O DESAFIO DE COMUNICAR O QUE SE QUER FALAR...

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1 O DESAFIO DE COMUNICAR O QUE SE QUER FALAR... Marilene Bock Dornelles* RESUMO: O presente artigo fruto de uma revisão bibliográfica, tem por objetivo um estudo crítico sobre a comunicação como habilidade imprescindível para o desempenho de atividades do profissional de saúde, bem como as relações e interações das ações de enfermagem com as equipes e o paciente. Nele é enfatizado a importância da comunicação em qualquer esfera organizacional, onde acredito que é através da palavra que o homem pode compreender e dominar o mundo, se inteirar e entender os outros. A possibilidade, garantida pela linguagem oral ou escrita, de memorizar mensagens, gravá-las, vencendo as barreiras do tempo e do espaço, liquidou o nomadismo em que vivia o homem primitivo. PALAVRAS CHAVE: comunicação, equipes, pacientes. ABSTRACT: The present article fruit of a bibliographical revision, has for objective a critical study about the communication as indispensable ability for the acting of the professional's of health activities, as well as the relationships and interactions of the nursing actions with the teams and the patient. In him the importance of the communication is emphasized in any organizational sphere, where I believe that it is through the word that the man can understand and to dominate the world, to find out and to understand the other ones. The possibility, guaranteed for the oral language or writing, of memorizing messages, to record them, winning the barriers of the time and of the space, it liquidated the nomadism in that the primitive man lived. KEY WORDS: communication, teams, patients. * Acadêmica do Pós Graduação em Nefrologia pela UFRGS. INTRODUÇÃO Nos primórdios da comunicação o homem se expressava por gestos, imagens, e sons. Só muito mais tarde é que o homem aprendeu a usar sinais gráficos para se referir aos objetos que conhecia pelos sentidos e que comunicava através dos gestos. A partir da comunicação verbal, o ser humano passou da inteligência concreta animal, limitada ao o que é agora, à representação simbólica ou mental do mundo. A linguagem é uma construção da razão, uma invenção do sujeito para poder aproximar-se da realidade. A palavra é apenas uma representação simbólica do objeto. Pela comunicação verbal e não-verbal consagramos idéias e comportamentos ou simplesmente informamos. Influímos na cultura e na sociedade. Esta utilização eficaz da comunicação requer o emprego de técnicas ou recursos que tornem as mensagens mais atraentes e persuasivas. Quando observam e examinam os eventos somáticos dos pacientes, as equipes profissionais, por exemplo, utilizam-se principalmente dos métodos e instrumentos da física e da química. Entretanto, quando estão tentando descobrir que tipo de pessoa é seu paciente, usam, principalmente, os métodos das ciências do comportamento. As leis da física e da química não os ajudam a entender que a pessoa é um indivíduo e membro da comunidade, pelo contrário, podem se manifestar como uma tendência a ver o paciente como coisa ou a se concentrar nas partes, ao invés do todo. A individualidade do paciente pode se perder entre os diversos testes e exames e pode haver uma tendência a tratar o órgão enfermo, ao invés de a pessoa enferma. Isto se acha bem exemplificado no hábito que têm alguns profissionais de falarem a respeito da "doença", "número do quarto", em lugar de usarem os nomes dos pacientes ou outras expressões que os descrevam como pessoas integrais e

2 individuais. COMUNICAÇÃO A cada dia sentimos mais a necessidade de um melhor relacionamento no ambiente em que vivemos, pelo fato de não conseguirmos viver isolados dentro do sistema em que estamos inseridos. Hoje em nossos dias, os meios de comunicação propiciam formas e modelos inovadores que proporcionam não só comunicação interpessoal em pequenos grupos, mas também uma tendência à globalização. (MATOS, 1997). Todo ser humano tem a capacidade de se comunicar. Entretanto, a qualidade da mensagem transmitida e o entendimento de seu conteúdo, muitas vezes deixam a desejar, comprometendo significativamente as relações interpessoais e os resultados organizacionais. Etmologicamente a palavra comunicar vem do latim "comunicare" que significa tornar comum. Esta definição tornou-se popular através dos tempos e é usada para denominar as relações entre as pessoas (FERRAZ et al., 1988) A comunicação é entendida como a transmissão de estímulos e respostas provocadas através de um sistema completo ou parcialmente compartilhado; é todo o processo de transmissão e de troca de mensagens entre os seres humanos. (COM. V e NV) STEFANELLI (1992), define a comunicação como "processo de compreender, compartilhar mensagens enviadas e recebidas, no qual as próprias mensagens, e o modo como se dá seu intercâmbio, exercem influência no comportamento das pessoas nele envolvidas, a curto, médio e longo prazo, no local onde ocorreu a comunicação ou mesmo à distância" Já CASAGRANDE (1988), afirma que a comunicação caracteriza uma estrutura social, significando organização, onde através dela, compartilha-se modos de vida e de comportamentos, hábitos ou costumes, que supõe a existência de certos conjuntos de normas que estruturam a associação e os conjuntos dos elementos que estão em relação. Para entendermos essa relação devemos recorrer à teoria da comunicação para obtermos os parâmetros que permitirão analisá-la. ELEMENTOS DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO Contexto Emissor? Mensagem? Receptor (quem) (algo a transmitir) (para quem) Canal (meio utilizado) Efeito gerado (resposta) Elementos básicos da comunicação:? Comunicação verbal e não verbal? Emissor? Receptor? Canal? Mensagem? Codificação e decodificação? Signos ou sinais

3 Comunicação verbal é toda comunicação que se utiliza de palavras ou signos para se efetivar. A palavra distingue o homem das outras espécies. Através da comunicação verbal, simbólica e abstrata, que se faz por palavras (faladas ou escritas) o homem pôde compreender e dominar o mundo que o rodeia e entender os outros. A possibilidade garantida pela linguagem verbal, de memorizar mensagens, gravá-las, vencendo as barreiras do tempo e do espaço, liquidou o nomadismo em que vivia o homem primitivo. Os sinais escritos substituem os signos vocais expressos nas palavras. A escrita é a representação dos sons articulados na fala, em sinais gráficos, uma transformação da língua natural em um código. Chamamos de língua sistema de comunicação verbal herdado, aprendido e partilhado pelos integrantes de uma mesma comunidade. Através da fala, os indivíduos de um mesmo grupo lingüístico criam diferentes representações do mundo, interagem, comunicam-se, trocam experiências e buscam soluções para seus problemas. As comunicações não - verbais são sinais que produzimos, gestos que fazemos, imagens que criamos ou percebemos. Elas acontecem por meio das mãos, da cabeça, do rosto, da boca, enfim, ocorrem pela expressão do corpo. A expressão não verbal nem sempre possui a clareza das palavras, mas é carregada de significados. Mais emocional e sensitivo, o não-verbal muitas vezes é o elemento de surpresa na comunicação consciente e programada. Muitos sinais de comunicação reforçam, substituem ou contrariam a fala; os gestos, a expressão facial, a postura (movimentos e inclinações do corpo), a ocupação do espaço, o toque (o tato é um sentido que substitui o olhar). A comunicação não-verbal tem expressão própria da cultura, do ambiente social onde vigora. Ela transmite crenças, valores comuns a determinados povos ou mesmo a uma parcela da população. O que a comunicação não-verbal não domina é o mundo interior do destinatário, que interpreta, modifica, reinventa a mensagem. Emissor é quem produz a mensagem, codifica e transmite a mensagem. Pode ser uma pessoa ou grupo de pessoas que desejam exprimir seus propósitos em forma de mensagem. Canal é o meio pelo qual a mensagem é transmitida ao receptor, a via de transmissão, seja através de gestos, códigos, expressões faciais, linguagem oral ou escrita. Mensagem é o conteúdo da comunicação. É a informação transmitida; ela deve ser estruturada de forma que o significado represente a expressão concreta de nossas idéias e experiências e seja comum para o emissor e receptor. Para isto é necessário que a mensagem seja codificada, expressando de forma clara a mensagem enviada. Receptor é quem recebe a mensagem, a decodifica e a coloca em ação, isto é, emite uma resposta. Codificação é a transposição das idéias e pensamentos para a mensagem a ser comunicada, pois a mensagem necessita ser composta de palavras e signos para ser enviada ao receptor. É fundamental que o emissor considere as características do receptor para codificar a mensagem, de forma que seja compreendida por ele. Decodificação é o processo de tradução das palavras e signos que é feito pelo receptor para compreender a mensagem. Signos ou sinais estão presentes no nosso dia-a-dia e compõem a comunicação verbal. FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃO Para ARNOLD & BOGGS (1989), STEFANELLI (1992), as funções da comunicação visam conhecer a si mesmo e ao outro, estabelecer relacionamento significativo e estimular mudanças de atitude e de compromisso. Entendemos portanto que essas funções ao se interagirem se aplicam a diversas situações, pois a comunicação é, antes de mais nada, um ato dinâmico, criativo, um processo entre o emissor e o receptor. LADEIRA (1981), afirma que a comunicação tem poder "expressivo", gera influência, altera comportamentos a partir de transferências simbólicas de idéias e valores. A formalidade é outro aspecto da comunicação a ser considerado: neste sentido pode ser formal ou informal. A formal é a comunicação "oficial" que faz parte do sistema legal das comunicações, implícita na operação de uma empresa. Esta comunicação pode ser oral ou escrita. A informal é a comunicação que encontra-se "fora" do sistema legal; como é o caso da conversa entre dois trabalhadores (MORAES, 1979).

4 LADEIRA (1981), descreve que a função estratégica da comunicação organizacional deve ser subsidiada por princípios éticos, técnicos e científicos e a sua eficácia dependerá de como serão tratadas as habilidades da comunicação junto ao público interno da empresa. BARREIRAS À COMUNICAÇÃO EFICAZ A comunicação pode ser mais efetiva se tornarmos consciência das falhas que podem ocorrer em seu processo. Vários autores como LIMA (1979), LADEIRA (1981), STEFANELLI (1992), BOUDITH & BUONO (1992), SILVA (1996), apresentam as barreiras mais comuns à comunicação efetiva entre as pessoas, ou seja: o uso indevido das palavras, o medo, a pressuposição da compreensão da mensagem, a sobrecarga de informações, a falta de capacidade, de concentração e atenção e o não saber ouvir. Desta forma, para enfrentarmos ou pelo menos minimizarmos os obstáculos ou barreiras existentes na comunicação, devemos desenvolver habilidades que nos capacitem a superá-los. A comunicação adequada segundo SILVA (1996) é aquela que procura atingir objetivos definidos para a solução dos problemas detectados. Num estudo realizado por MATOS (1997), foi constatado que os fatores relacionados com a comunicação das ações de enfermagem são decorrentes de problemas em nível da formação geral ou da formação profissional. Esses fatores agrupados, no que diz respeito à formação geral, referem-se à deficiência na habilidade intelectual observada através da dificuldade de realizar síntese. Os fatores em nível de formação profissional detectados, referem-se a problemas de domínio cognitivo, compreendendo as sub áreas de conhecimentos e habilidades intelectuais, e do domínio afetivo, em sua sub área valorização. A falta de conhecimento mais amplo da própria língua portuguesa aliada à inexistência de uma disciplina específica sobre comunicação para os profissionais da enfermagem, de certa forma vem à tona, no campo da prática. A dificuldade de analisar situações vivenciadas na prática, selecionar fatos e ocorrências para registrar, e de sintetizar as observações realizadas, demonstram muitas vezes as deficiências do ensino, ligadas às habilidades intelectuais que pertencem ao domínio da área cognitiva. Na enfermagem, a capacidade de observar e de analisar o que foi observado é fundamental não só para o planejamento das ações de enfermagem, como também para as ações de outros profissionais, no caso de pacientes hospitalizados. CONCLUSÃO É muito importante que as equipes profissionais possam interagir com os saberes, informando o paciente sobre as medidas terapêuticas e suas conseqüências. Informações realistas a respeito dos procedimentos de tratamento e suas conseqüências, dão ao paciente a chance de avaliá-lo em sua mente e antever o que vai acontecer. Um paciente que esteja mal informado ou sem informação alguma, por outro lado, ingressa na mesma situação totalmente desesperado ou num estado em que medos e expectativas irrealísticas se misturam com conhecimentos insuficientes sobre o que o espera. Também se as informações provindas dos profissionais mostram ser suficientemente corretas, isso sempre aumentará a confiança do paciente, independente de quão doloroso o procedimento possa ser. A maneira pela qual o paciente é informado sobre sua doença ou deficiência, o tratamento dela e o prognóstico é geralmente de importância central para o relacionamento profissional- paciente. O tratamento de uma pessoa tem como objetivo eliminar ou aliviar a doença e reduzir ou afastar o sofrimento a ela associado. A moléstia do paciente pode ser grave porque os sintomas dela lhe causam dor e desconforto excessivos e limitam-lhe as funções. Ele se sente desamparado e incapaz de fazer por si próprio qualquer coisa a respeito de seus dolorosos e perturbadores sintomas, por esta razão aumenta a sua

5 disposição em submeter-se a um tratamento e, durante este tempo em que estará fazendo o tratamento deverá adaptar-se às medidas terapêuticas e proceder do melhor modo possível que puder para aliviar os seus sintomas. A duração do tratamento pode ser muito longa e é muito importante que durante este período, as equipes profissionais e paciente tenham um bom relacionamento para melhor andamento do tratamento e maior segurança do cliente quanto aos procedimentos que espera ele, sejam amenizadores ou curativos. Na área da Enfermagem, a possível intercorrência de fatores ligados ao processo de comunicação, aliada ao estresse pelo constante convívio com o sofrimento, com a dor e com a morte, principalmente nas condições adversas de trabalho em extensos plantões, levam à distorções na interação e na comunicação entre as equipes multiprofissionais, uma vez que a enfermagem está mais próxima dos pacientes, pois para os outros profissionais o atendimento é mais pontual, com tempo determinado e às vezes um contato muito pequeno e restrito. Portanto devemos nos preparar enquanto docentes e profissionais de saúde, para o exercício de uma comunicação compatível com o meio e circunstâncias, através de seus múltiplos recursos e princípios. Da mesma forma devemos observar o processo psicológico presente na intersubjetividade entre pessoas que se comunicam, buscando qualificar significativamente as relações interpessoais e os resultados organizacionais. De tal forma que a subjetividade, o rigor técnico e a isenção emocional que devem caracterizar as relações inter profissionais com os pacientes, por parte dos trabalhadores de enfermagem, jamais vem em prejuízo o acolhimento e da humanização que eticamente consolidam e definem essas relações. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS APOSTILA - Oficina Gestão de Pessoas: Ferramentas de desenvolvimento - Feedback e PDI. ARNOLD, E.; BOGGS, K. Interpessoal relationship: Professional comunication skills for nurse. Philadelphia: W. B. Saunders, p BOUDITH, J.; BUONO, A. Elementos da comunicação organizacional. São Paulo: Pioneira, Cap. 5, p CASAGRANDE, L. D. R. O discurso da sala de aula: um método de ensino baseado na comunicação professor-aluno. In: SIMPÓSIO BRASILEIRO DE COMUNICAÇÃO EM ENFERMAGEM, 1, 1988, Ribeirão Preto. Anais... Ribeirão Preto: Escola de Enfermagem da USP, p FERRAZ, A. E. P.; MARZIALE, M.H.P.; GIR, E.; CARVALHO, E.C. MORIYA, T.M. O processo de comunicação em enfermagem: visão do aluno de graduação. In: SIMPÓSIO BRASILEIRO DE COMUNICAÇÃO EM ENFERMAGEM, 1, 1988, Ribeirão Preto. Anais... Ribeirão Preto: escola de Enfermagem da USP, P LADEIRA, M. B. Comunicação organizacional. Belo Horizonte: Fundação João Pinheiro, p LIMA, S. S. Comunicação pessoa a pessoa: quebrando as barreiras. Belo Horizonte: Fundação João Pinheiro, p MATOS, S. S. A comunicação escrita das ações de enfermagem: uma contribuição ao ensino da graduação. Belo Horizonte, MORAES, L. F. R. Comunicações. Belo Horizonte: UNISA, p. SILVA, M. J. P. Comunicação tem remédio: a comunicação nas relações interpessoais em saúde. São Paulo: Gente, p.

6 STEFANELLI, M.C. Comunicação em enfermagem: teoria, ensino e pesquisa. São Paulo: Escola de Enfermagem da USP, p.