UNIVERSIDADE TUIUTI DO PARANÁ BRUNO SILVA CONTACT CENTER: ATUALIZAÇÃO TECNOLÓGICA

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1 UNIVERSIDADE TUIUTI DO PARANÁ BRUNO SILVA CONTACT CENTER: ATUALIZAÇÃO TECNOLÓGICA CURITIBA 2015

2 BRUNO SILVA CONTACT CENTER: ATUALIZAÇÃO TECNOLÓGICA CURITIBA 2015

3 BRUNO SILVA CONTACT CENTER: ATUALIZAÇÃO TECNOLÓGICA Monografia apresentada ao Curso de Especialização em Redes de Computadores e Segurança de Redes Administração e Gerência da Universidade Tuiuti do Paraná como requisito parcial para obtenção do grau de Especialista em Redes de Computadores e Segurança de Redes. Professor: Roberto Néia Amaral. CURITIBA 2015

4 RESUMO Os ambientes de call center, com suas estruturas analógicas e digitais, vêm sendo substituídos pelas soluções de contact center incrementadas com novos métodos de comunicação via redes de dados. Com sua nova capacidade de integração e utilização da internet, a presente monografia tem como objetivo demonstrar a atualização de um antigo sistema de call center para um sistema de contact center em um cenário de múltiplas localidades integradas através de rede de dados, abrangendo todos os componentes e recursos que compõem o ambiente proposto e analisado alguns indicadores de desempenhos que demonstram a eficiência deste novo cenário utilizado nos centros de atendimentos aos clientes. Palavras-chaves: contact center; call center; telefonia IP; URA; rede de dados.

5 ABSTRACT The call center environments, with its analog and digital structures are being replaced by contact center solutions spiked with new methods of communication via networks. With its new ability to integrate and use the internet, this monograph aims to demonstrate the update of an old call center system for a contact center system in a scenario of multiple locations through integrated network, encompassing all components and resources that make up the proposed environment and analyzed some indicators of performance that demonstrate the efficiency of this new scenario used in the call centers and customers. Keywords: contact center; call center; IP telephony; IVR; network.

6 LISTA DE FIGURAS FIGURA 1 TOPOLOGIA DO AMBIENTE DO CALL CENTER...19 FIGURA 2 TOPOLOGIA DO AMBIENTE DO CONTACT CENTER...22 FIGURA 3 TOPOLOGIA LÓGICA DO AMBIENTE DO CONTACT CENTER...23 FIGURA 4 CONFIGURAÇÃO DO GRUPO DAC NO SISTEMA DE TELEFONIA IP...26 FIGURA 5 CONFIGURAÇÃO DO BVD NO SERVIDOR DE COMUNICAÇÃO...26 FIGURA 6 CONFIGURAÇÃO DO GRUPO CTI NO SISTEMA DE TELEFONIA IP...27 FIGURA 7 CONFIGURAÇÃO DO GRUPO CTI NO SERVIDOR DE COMUNICAÇÃO...27 FIGURA 8 IMAGENS DO MÓDULO DE CONFIGURAÇÃO, DE MONITORAMENTO E DE RELTÓRIOS DO SISTEMA DE CONTACT CENTER...29 FIGURA 9 IMAGEM DO DESENVOLVIMENTO DA URA NO MÓDULO DE SCRIPT DO SISTEMA DE CONTACT CENTER...31 FIGURA 10 IMGENS DA CONFIGURAÇÃO DO TERMINAL IP VIA SCRIPT E VIA WEB...32 FIGURA 11 IMAGEM DO MÓDULO DE ATENDIMENTO DO SISTEMA DE CONTACT CENTER...32 FIGURA 12 IMAGENS DEMONSTRATIVAS DO FUNCIONAMENTO DO GRAVADOR DE VOZ E TELA...35 FIGURA 13 DADOS DO GRUPOS DE SERVIÇO LOCAL01 DO AMBIENTE DO CALL CENTER...40

7 FIGURA 14 DADOS DO GRUPOS DE SERVIÇO LOCAL02 DO AMBIENTE DO CALL CENTER...41 FIGURA 15 DADOS DO GRUPOS DE ACESSO PSTN_LOCAL01 DO AMBIENTE DE CONTACT CENTER...42 FIGURA 16 DADOS DO GRUPO DE SERVIÇO LOCAL01 DO AMBIENTE DO CONTACT CENTER...42 FIGURA 17 DADOS DO GRUPO DE SERVIÇO LOCAL01 DO AMBIENTE DO CONTACT CENTER...43 FIGURA 18 TMT DO GRUPO DE ACESSO PSTN_LOCAL01 DO AMBIENTE DE CONTACT CENTER...44 FIGURA 19 TMS E TMA DOS GRUPOS DE SERVIÇOS LOCAL01 E LOCAL02 DO AMBIENTE DE CONTACT CENTER...44

8 LISTA DE TABELAS TABELA 1 CÁLCULO DA EURA DO CONTACT CENTER...45 TABELA 2 CÁLCULO DO NSCALL60 DO CALL CENTER...46 TABELA 3 CÁLCULO DO NSCONT60 DO CONTACT CENTER...47 TABELA 4 CÁLCULO DO NSCALL DO CALL CENTER...48 TABELA 5 CÁLCULO DO NSCONT DO CONTACT CENTER...48 TABELA 6 CÁLCULO DA TACALL DO CALL CENTER...49 TABELA 7 CÁLCULO DA TACONT DO CONTACT CENTER...50 TABELA 8 CÁLCULO DO CTCCALL DO CALL CENTER...51 TABELA 9 CÁLCULO CTCCONT DO CONTACT CENTER...52 TABELA 10 RESUMO DOS INDICADORES...53

9 SUMÁRIO INTRODUÇÃO...11 CAPÍTULO DEFINIÇÃO DE CENTRO DE CHAMADA (CALL CENTER) DEFINIÇÃO DE CENTRO DE CONTATOS (CONTACT CENTER) DEFINIÇÃO DE SISTEMA DE TELEFONIA IP DEFINIÇÃO DE UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL (URA) DEFINIÇÃO DE INTEGRAÇÃO COMPUTADOR-TELEFONE (CTI) DEFINIÇÃO DE DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS (DAC) DEFINIÇÃO DE GRAVADOR DE VOZ E TELA DEFINIÇÃO DE SISTEMA DE GERENCIAMENTO DA FORÇA DE TRABALHO (WORKFORCE) DEFINIÇÃO DE REDE DE DADOS...17 CAPÍTULO CENÁRIO DO CALL CENTER Topologia física Descrição do ambiente Descrição do fluxo de chamada telefônica CENÁRIO DO CONTACT CENTER Topologia física Topologia lógica Descrição do ambiente...23

10 2.2.4 Funcionamento do sistema de telefonia IP híbrida Funcionamento do sistema de contact center Funcionamento da URA (módulo de script) Funcionamento do ponto de atendimento (P.A.) Funcionamento do gravador de voz e tela Funcionamento do gerenciador da força de trabalho Funcionamento da rede de dados Descrição do fluxo de chamada telefônica Descrição do fluxo de chamada de Descrição do fluxo de chamada de chat...38 CAPÍTULO INDICADORES CHAVES DE DESEMPENHO DADOS DO CALL CENTER DADOS DO CONTACT CENTER CÁLCULO DE INDICADORES Indicador de eficiência da URA (EURA) Indicadores de eficiências quanto aos níveis de serviços (NS) Indicador de eficiência quanto à taxa de abandono (TA) Indicador econômico (CtC) Resumo dos indicadores...52 CONCLUSÃO...54 REFERÊNCIAS...56

11 11 INTRODUÇÃO O presente trabalho trata de analisar a atualização tecnológica de um ambiente de call center (centro de chamadas) para o novo conceito empregado nos centros de relacionamentos com os clientes, os contacts centers (centros de contatos). Juntamente com a atualização tecnológica, também será demonstrado este novo conceito e suas ferramentas e recursos que melhoram, significativamente, a eficiência, qualidade e os custos operacionais dos novos ambientes. Dessa forma, no primeiro capítulo, será abordado todos os elementos do call center e contact center de forma explicativa, através de pesquisa bibliográfica sobre as partes que compõe os ambientes estudados. Dentre eles estão as centrais telefônicas híbridas, terminais IP (Internet Protocol protocolo da internet), Unidade de Resposta Audível (URA), sistema de gerenciamento da força de trabalho (workforce), gravador de voz e tela, sistema de contact center e todos os equipamentos envolvidos na rede de dados. Já no segundo capítulo, o trabalho focará na descrição e funcionamento das ferramentas e recursos dos ambientes de call center e contact center da empresa Companhia A, suporte de nossos estudos. Serão apresentadas as topologias físicas e lógicas de ambos os ambientes, além dos detalhes das configurações dos sistemas que compõe a solução do contact center. E no último capítulo, será demonstrada uma análise comparativa técnica e econômica entre os cenários estudados. Através da escolha de alguns indicadores chaves de desempenho, serão retirados dados dos próprios bancos de dados dos ambientes do call center e contact center da Companhia A para a realização dos estudos. Dentre o amplo número e grupos de indicadores, serão utilizados os de eficiência e os de economia para apresentar os resultados comparativos entre as soluções. Por fim, faremos a conclusão de modo a elucidar os resultados obtidos com as pesquisas bibliográficas, coletas de dados e informações dos ambientes e sistemas de call center e contact center e as ressalvas finais do nosso trabalho.

12 12 CAPÍTULO DEFINIÇÃO DE CENTRO DE CHAMADA (CALL CENTER). Inicialmente, para uma melhor compreensão do termo call center, é importante observar a sua definição, conforme abaixo: Call (chamar): verbo, que significa fazer uma requisição ou chamada; Center (central): nome, que significa uma área ou um ponto onde se desenvolvem atividades com objetivos determinados. Ou seja, a definição acima demonstra que o call center, conforme utilizaremos, é um lugar específico destinado ao atendimento de requisições ou chamadas por meios de comunicações limitadas, a fim de estabelecer um relacionamento com diversos objetivos entre uma empresa e seus clientes. Assim, Cardoso e Filho (2001, p.146) definem: Call center é um local em que uma empresa concentra suas ligações telefônicas a seus clientes, dispondo de tecnologia de informação de automatização dos processos, com capacidade de suportar grandes volumes de ligações simultaneamente, de forma a atender, manter o registro e redirecioná-las quando necessário. As empresas utilizam os centros de chamadas para atividades relacionadas como suporte a produto (service desk e help desk), marketing e vendas (telemarketing), serviços de atendimento ao consumidor (SAC), pesquisas diversas, fidelização de clientes, agendamentos e outros. Tipicamente um call center possui capacidade de atender um grande número de ligações simultâneas, tendo como seu principal recurso o telefone, porém, com o passar do tempo, outras alternativas surgiram através dos sistemas móveis e internet, como serviço de mensagem curta, também conhecido como

13 13 Short Message Service (SMS), portal de sítios, também conhecido como web site, correio eletrônico, também conhecido como , bate-papo, também conhecido como chat, redes sociais e outras tecnologias. Com essa inovação os call centers transformaram-se em contact centers. 1.2 DEFINIÇÃO DE CENTRO DE CONTATOS (CONTACT CENTER). Os contacts centers são a evolução dos call centers. Eles integram o atendimento via telefone com novos recursos de comunicação via redes de dados privativa e internet, neste caso os s, chat, web site e redes sociais. Também oferecem integrações com banco de dados para atendimentos automatizados através dos recursos de integração telefone-computador, também chamado de Computer-Telephony Integration (CTI), URA (Unidade de Resposta Audível) e armazenamento de informações para que possam ser utilizadas pelo departamento comercial e de marketing das empresas. Recursos, esses, importantes para as corporações implantarem estratégias de relacionamento e fidelização de seus clientes, conforme definem Jamil e Silva (2005, p.107): Do ponto de vista do negócio da empresa que adota o contact center, o relacionamento com o cliente é melhorado, uma vez que todos os contatos com clientes são registrados, gerando um banco de dados de informações sobre clientes, seus costumes, necessidades e preferências. Essas informações, quando bem analisadas através de ferramentas analíticas, permitem à empresa oferecer serviços personalizados aos clientes, que atendem às suas necessidades individuais. 1.3 DEFINIÇÃO DE SISTEMA DE TELEFONIA IP. A telefonia IP é uma evolução dos antigos sistemas analógicos e digitais utilizados por décadas pelas operadoras de telecomunicações. Com o surgimento do protocolo IP, os sistemas comutados por circuitos passaram a ser substituídos pelos sistemas comutados por pacotes, através da tecnologia voz sobre IP, também chamado

14 14 de Voice over IP (VoIP). Por meio desta tecnologia, a voz, propriamente dita, é segmentada em pacotes e transmitida pelas redes TCP/IP como qualquer outra informação, ou seja, compartilham o mesmo meio de transmissão utilizados por outras informações, como dados, imagens, vídeo, controle e outros. Uma vez que os sistemas de telefonia IP utilizam meios compartilhados para a transmissão das informações, é importante que seja implementado nos equipamentos de rede de dados, neste caso os switches, roteadores e outros, o protocolo de qualidade de serviço, também conhecido como Quality of Service (QoS). Dessa forma, as informações tidas como de tempo real (voz e vídeo), ou seja, aquelas que não podem sofrer atrasos, podem ser priorizada em relação as outras informações, mantendo assim a qualidade do serviço. Os principais benefícios dos sistemas de telefonia IP e, consequentemente, da utilização das redes de dados privadas e públicas (internet) são descritas abaixo: Redução de custos das ligações; Melhora na qualidade da voz com aumento da compressão e a da utilização dos novos recursos de voz em alta definição, também chamado de High Definition Voice (HD Voice); Separação física do call center em múltiplas localidades, porém fornecendo o mesmo atendimento ao cliente, sem que o mesmo tenha ciência da diferença entre as localidades geográficas; Diminuição de custos de infraestrutura com a possibilidade do atendente trabalhar em casa ou com a contratação somente da mão de obra; Melhor gerenciamento da plataforma e da força de trabalho; Unificação do cabeamento utilizado para a interconexão dos terminais necessários ao trabalho comum, sendo eles o computador e o telefone. Os protocolos utilizados para a transmissão da voz na rede comutada por pacote é o protocolo de inicialização de sessão, também chamado de Session Initiation Protocol (SIP) e o H.323. Atualmente, o protocolo SIP, desenvolvido pela Força Tarefa de Engenharia da Internet, também chamado de Internet Engineering Task Force (IETF) é

15 15 o mais utilizado nos sistemas de telefonia IP, pois apresenta maior flexibilidade, simplicidade, integração e compatibilidade com a internet. Por sua vez, o protocolo H.323, desenvolvido pela União Internacional de Telecomunicações, também conhecido como International Telecommunications Union (ITU), é mais robusto, apresenta especificações voltadas as aplicações de voz, dados e vídeo e garante mais interoperabilidade entre os dispositivos interconectados. 1.4 DEFINIÇÃO DE UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL (URA). A URA é um sistema utilizado para o atendimento automático de chamadas por intermédio de frases pré-programadas e integrações com banco de dados das empresas. Dessa forma, realiza autoatendimento em tempo real via telefone e, de forma secundária, pode encaminhar respostas por recursos de comunicação multimídia. Também coordena o encaminhamento das chamadas para decisões antes programadas, a fim de proporcionar um atendimento mais conceituado ou até mesmo independente de um atendente. Neste segundo caso, a URA trabalha em forma de menus e encaminha as chamadas de acordo com a decisão do usuário até que chegue à finalização do atendimento, seja ele feito pela própria URA ou pelo o atendente. Outro recurso importante da URA é o fornecimento de informações do cliente aos atendentes, pois de acordo com as informações coletadas na URA e acrescidos com as informações do banco de dados interno das empresas, o atendente possui dados importantes para iniciar o atendimento de forma mais rápida e precisa. Sob esses aspectos, Corrêa (2003) complementa: Para as empresas, a URA tem a finalidade de aumentar a produtividade das centrais de atendimento, ou seja, aumentar o número de usuários atendidos. A instalação da URA faz com que todas as ligações sejam completadas, eliminando as chamadas não atendidas e, consequentemente, a perda de receitas e índices de qualidade, justificando o investimento.

16 DEFINIÇÃO DE INTEGRAÇÃO COMPUTADOR-TELEFONE (CTI). O CTI é o método que integra o sistema de telefonia IP, URA e banco de dados com o contact center e seus recursos. É por intermédio do CTI que as informações dos clientes podem ser repassadas aos atendentes e, de outro modo, as informações coletadas dos clientes, pelas diversas formas do contact center, possam ser armazenadas nos bancos de dados para posterior análise. De forma sucinta, Jamil e Silva (2005, p.178) complementa: A maior utilização da tecnologia CTI é apresentar informações sobre um cliente que está ligando na tela do atendente do call center. Dessa forma, ao atender a ligação, o atendente conhece o histórico do cliente com a empresa, reduzindo a necessidade de muitas perguntas e agilizando o atendimento. 1.6 DEFINIÇÃO DE DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS (DAC). O DAC é o sistema responsável pela distribuição das chamadas em cooperação com uma central telefônica ou sistema de telefonia IP e URA. Através de algoritmos e definições internas e de terceiros, o DAC encaminha as chamadas para os grupos de agentes de forma a gerenciar o tráfego de ligações, equalizar os recursos e gerar relatórios para posterior análise. De forma resumida, Jamil e Silva (2005. p.175) definem o DAC como núcleo das tecnologias de voz do contact center, onde: A infraestrutura do contact center é composta da junção de um DAC com vários outros componentes, entre eles gerenciadores, private branch Exchange (PBX), unidades de resposta audível (URA) e discadores, formando um conjunto de produtos integrados.

17 DEFINIÇÃO DE GRAVADOR DE VOZ E TELA. Os gravadores são ferramentas utilizadas para prover segurança, análise de qualidade e auditoria nas conversas realizadas entre atendentes e clientes. Em certos casos, quando ocorrem negociações de valores e benefícios, são indicados como boas práticas para proteger as empresas em divergência nas negociações. Os gravadores realizam a gravação de voz e tela e armazenam em servidores locais ou externos para posterior consulta do grupo de análise do contact center. Também possuem o recurso de monitoração online, possibilitando o acompanhamento do atendente no momento exato da conversa, desta forma podem realizar intervenções corretivas de forma imediata. 1.8 DEFINIÇÃO DE SISTEMA DE GERENCIAMENTO DA FORÇA DE TRABALHO (WORKFORCE). O workforce é uma ferramenta utilizada especificamente para a administração e gerenciamento da equipe de profissionais que trabalham no ambiente de contact center, entre eles os atendentes, monitores, supervisores, gerentes e outros. Utiliza-se de integrações com banco de dados internos (recursos humanos, comercial e etc), comunicação CTI com outras tecnologias do ambiente de contact center (sistema de telefonia IP e outros) e relatórios analíticos. Assim, possuem a capacidade de fornecer indicadores simples e avançados, ações voltadas ao negócio da empresa, desenvolvimento de escalas de trabalho, melhoria nas técnicas de atendimento e até mesmo correções na estrutura da força de trabalho. Geralmente, tomam ações conforme as obrigatoriedades impostas pelas leis trabalhistas que fiscalizam os call centers e contact centers, dessa forma, também, auxiliam, determinam e corrigem as ações perante à força de trabalho de acordo com as leis.

18 DEFINIÇÃO DE REDE DE DADOS. Rede de dados é um termo utilizado para classificar o agrupamento de vários equipamentos de telecomunicações que se comunicam para transmitir informações como dados entre dispositivos terminais, como computadores, servidores, sistema de telefonia IP, impressoras, dispositivos móveis e outros. Por isso, são consideradas redes comutadas por pacotes. De acordo com sua abrangência geográfica, são classificados como rede de área pessoal, também conhecido como Personal Area Network (PAN), rede de área local ou Local Area Network (LAN), rede de área metropolitana, também chamado de Metropolitan Area Network (MAN) e rede de longa distância ou Wide Area Network (WAN). Basicamente, a distribuição e o núcleo de uma rede de dados são compostos de switches e roteadores, onde o primeiro é nativamente posicionado na camada 2 do modelo de Sistemas de Interconexão Aberta ou Open Systems Interconnection (OSI), sendo responsável pela comutação de quadro entre os equipamentos terminais da LAN e transmissão para dispositivos de outras redes através dos equipamentos da camada superior. O segundo equipamento citado, os roteadores, de acordo com o modelo OSI, operam na camada 3 e são responsáveis pela transmissão de dados entre rede de computadores. Atualmente, com o avanço da tecnologia, os switches possuem recursos unificados que permitem que eles trabalhem nas camadas 2, 3 e 4, além de possuírem vários protocolos de segurança, qualidade, desempenho, gerenciamento e outros.

19 19 CAPÍTULO CENÁRIO DO CALL CENTER Topologia física. Objetivando demonstrar a descrição e o funcionamento do call center, é importante o conhecimento da topologia física do antigo ambiente para que haja melhores condições de entendimento. Sendo assim, segue abaixo a figura 1 para ilustração dos sistemas, equipamentos e meios por quais são interligados: FIGURA 1 TOPOLOGIA DO AMBIENTE DO CALL CENTER. FONTE: o próprio autor.

20 Descrição do ambiente. O antigo call center era composto por duas localidades separadas geograficamente e trabalhavam independentemente uma da outra, as quais chamaremos de Local-01 e Local-02. Em cada localidade havia um servidor de call center e uma central telefônica digital independentes, onde a central telefônica era equipada com ramais digitais, troncos digitais, para a comunicação com as operadoras de serviços, DAC integrado e outros recursos e funcionalidades. Ambos os ambientes de call centers eram interligados com a operadora de serviço, sendo o Local-01 com 90 troncos e o Local-02 com 15 troncos digitais de sinalização R2 Digital. O número de acesso ao serviço da empresa, fornecido pela operadora, era o (número fictício para não expor as informações reais da empresa em estudo). O número do grupo DAC, responsável pela recepção das chamadas da operadora, era o 6000 para ambas as localidades. Os pontos de atendimento (P.A.) eram equipados com aparelhos telefônicos digitais, programados com os números de 6001 até 6048 no Local-01 e de 6001 até 6012 no Local-02, e computadores, onde ambos trabalhavam separadamente. Não havia gravação das ligações, apenas monitoramento através da funcionalidade de intrusão entre supervisor e atendente. O sistema de call center apresentava três módulos, sendo o módulo de monitoramento, de relatório e de configuração. O módulo de monitoramento era interligado ao DAC integrado na central telefônica através de conexão serial, onde, por intermédio dessa conexão, era passado os bilhetes de cada chamada entrante no grupo Os computadores eram conectados na rede de dados, para ter acesso às aplicações corporativas, por intermédio do switch e do roteador. Por sua vez, o roteador era o responsável pela conexão de ambas as localidades aos servidores, aplicações corporativas e internet via circuito de dados privativo contratado de uma operadora de serviço. Outro ponto importante para se notar, era a utilização de cabeamento independente para os computadores e telefones digitais, obrigatório diante da tecnologia utilizada.

21 Descrição do fluxo de chamada telefônica. O cliente da Companhia A ligava para o número do serviço ( ) por um terminal móvel ou fixo; a operadora de serviço contratada, recebia a chamada e a encaminhava pelos troncos digitais até a central telefônica da Companhia A; a central telefônica da Companhia A recebia a chamada, realizada a conversão numérica e a encaminhava ao grupo 6000 do DAC; o DAC analisava seus algoritmos internos, iniciava a bilhetagem e encaminhava a chamada para o ponto de atendimento escolhido (6001 até 6048); o atendente realizava o atendimento e o finalizava; o DAC finalizava a bilhetagem e a mandava para o módulo de relatório do call center. É importante afirmar, que o monitoramento em tempo real, realizado pelo software do call center, era mantido através da bilhetagem do DAC. 2.2 CENÁRIO DO CONTACT CENTER Topologia física. De acordo com a base metodológica seguida no cenário do call center, abaixo segue a figura 2 para um entendimento mais esclarecido da topologia do ambiente do contact center:

22 22 FIGURA 2 TOPOLOGIA DO AMBIENTE DO CONTACT CENTER. FONTE: o próprio autor Topologia lógica. É importante o conhecimento da estrutura lógica do ambiente do contact center para o recolhimento de informações, sem isso não se torna fácil as análises. Portanto, para melhor entendimento, segue abaixo, na figura 3, uma ilustração explicativa:

23 23 FIGURA 3 TOPOLOGIA LÓGICA DO AMBIENTE DO CONTACT CENTER. FONTE: o próprio autor. O contact center da Companhia A possui configurado 1 grupo de acesso (GA), o qual chamaremos de PSTN_Local01, e 2 grupos de serviços (GS), os quais chamaremos de Local01 e Local02. Sendo que o primeiro está logicamente associado com o grupo DAC (60000), através do servidor de comunicação, e é responsável pelas regras neste estado da chamada. Já o grupo de serviço responde por novas regras e está associado aos módulos de atendimentos (atendentes), onde o Local01 está associado os atendentes da unidade Local-01 e o Local02 está associado os atendentes da unidade Local_02. No caso da Companhia A, a requisição entra no grupo de acesso (módulo de configuração), aplica-se as regras e a encaminha para a URA (módulo de script). Após o processamento da URA, caso o cliente opte por falar com um atendente, o módulo de script encaminha a requisição novamente ao módulo de configuração, o qual aplica as regras do grupo de serviço escolhido e solicita ao servidor de comunicação o encaminhamento da ligação para o módulo de atendimento (P.A.).

24 Descrição do ambiente. No cenário atual são apresentados novos equipamentos e tecnologias em circunstâncias da atualização e implementação de novos conceitos, evoluindo o call center para um contact center. No contact center da Companhia A permaneceram as mesmas localidades, Local-01 e Local-02, onde o Local-01 passou a ser o núcleo do sistema e o Local-02 apenas a localidade remota, ou seja, todo o processamento das informações e tomadas de decisões são realizadas no núcleo da solução e repassadas aos pontos de atendimentos (P.A.) para o atendimento propriamente dito. A solução apresenta agora um único sistema de telefonia IP híbrida, instalada apenas no Local-01. O sistema de telefonia IP foi equipado com ramais IP SIP e H323, tronco digitais, SIP e H323, DAC integrado e outros recursos e funcionalidades. O contact center da Companhia A aumentou para 120 troncos digitais a comunicação com a operadora de serviços no Local-01, enquanto que no Local-02 não mais possui conectividade com a operadora. O número de acesso ao serviço da empresa permanece o mesmo ( ), já o número do grupo DAC mudou para Nos pontos de atendimento (P.A.) foram instalados fisicamente aparelhos IP H323, programados com os números de até no Local-01 e de até no Local-02, porém todos registrados e processados no sistema de telefonia IP do Local-01 e software de atendimento cliente nos computadores. Também foram instalados um gravador de voz e tela e um gerenciador da força de trabalho. O monitoramento em tempo real passa a ser realizado pelo gravador de voz e tela e não mais pela funcionalidade de intrusão da antiga central telefônica. Os computadores e telefones são conectados na rede de dados, para ter acesso às aplicações corporativas (Data Center Centro de Dados) e rede VoIP, por intermédio do switch e do roteador. Por sua vez, o roteador é o responsável pela conexão de ambas as localidades ao Data Center, rede VoIP e internet via circuito de dados privativo contratado de uma operadora de serviço. Outro ponto importante para se notar, é a utilização do mesmo cabeamento para os computadores e telefones IP H323, onde os telefones são conectados no switch e os computadores no mini switch do telefone. O sistema do contact center, propriamente dito, possui vários módulos, dos

25 25 quais destacaremos o módulo de monitoramento, de relatórios, de configuração, de chamada (cliente de computador) e de URA e um servidor de comunicação independente que faz a conexão lógica entre os módulos do contact center e o sistema de telefonia IP Funcionamento do sistema de telefonia IP híbrida. O sistema de telefonia IP híbrida é composto por um servidor, onde encontra-se o sistema operacional da solução, e um gabinete para a instalação de placas com diversos recursos. Para a conexão com à operadora de serviço público são utilizadas 04 placas E1 digital (30 troncos) e 02 placas de sinalização R2 Digital. O gabinete também é equipado com placa gateway/proxy para a conexão entre os protocolos VoIP (H.323 e SIP) e os convencionais (sinalização analógicas e digitais). Existem outras placas instaladas como suporte, como as geradoras de tom, campainha e outros recursos, as quais não fazem parte de nosso estudo. Fisicamente, o sistema de telefonia IP é conectado à operadora serviço através das placas troncos e com o switch. Através deste último, o sistema se comunica com os outros servidores do ambiente do contact center, pontos de atendimento locais e do Local-02 (computador e terminal IP), das aplicações contidas no Data Center e acesso à internet. O sistema de telefonia IP é responsável por conter toda a programação dos ramais, até (Local-01) e até (Local-02), do DAC (grupo de acesso , grupo de fila, grupo alternativos e outros), da música de espera das chamadas retidas ou em espera, rotas para as operadoras e outros sistemas de voz corporativos e entre outros. Para que as chamadas oriundas da operadora sejam encaminhadas ao grupo DAC é realizada uma programação de conversão numérica no sistema de telefonia IP. A comunicação lógica com o sistema de contact center é realizada por intermédio do servidor de comunicação via conexão CTI e canais IP para o tráfego de dados (60501 até 60620), ou seja, todas chamadas pertencentes ao grupo DAC (60000) são retidas no sistema de telefonia IP e submetido ao servidor de comunicação a decisão. Logo que haja uma decisão o sistema de telefonia IP encaminha a chamada de acordo com o decidido (pontos de atendimento, outros

26 26 grupos ou rotas). Paralelamente, o sistema de telefonia IP encaminha ao módulo de relatórios do contact center os bilhetes das chamadas, provendo com isso informações de número de origem e destino, hora, data, caminho das chamadas dentro dos equipamentos e outros. Na figura 4, é apresentada a configuração do grupo DAC realizada no sistema de telefônica IP, conforme ilustrado abaixo: FIGURA 4 CONFIGURAÇÃO DO GRUPO DAC NO SISTEMA DE TELEFONIA IP. FONTE: o próprio autor Abaixo, na figura 5, é ilustrada a configuração do equipamento básico virtual ou Basic Virtual Devices (BVD) realizada no servidor de comunicação, o qual possui o mesmo número configurado no DAC, estabelecendo, dessa forma, a conexão lógica entre ambos os equipamentos:

27 FIGURA 5 CONFIGURAÇÃO DO BVD NO SERVIDOR DE COMUNICAÇÃO. 27 FONTE: o próprio autor. A figura 6 ilustra a programação realizada no sistema de telefonia IP para o estabelecimento da conexão CTI com o servidor de comunicação: FIGURA 6 CONFIGURAÇÃO DO GRUPO CTI NO SISTEMA DE TELEFONIA IP. FONTE: o próprio autor. Finalizando a configuração do grupo CTI, na figura 7 é demonstrado o procedimento realizado no servidor de comunicação, conforme abaixo:

28 28 FIGURA 7 CONFIGURAÇÃO DO GRUPO CTI NO SERVIDOR DE COMUNICAÇÃO. FONTE: o próprio autor Funcionamento do sistema de contact center. O contact center é o principal sistema deste ambiente, pois é responsável por todas as decisões referentes as chamadas de voz e de outras mídias. É composto por 02 servidores, sendo o primeiro o servidor de comunicação, o qual intermedia a conexão com o sistema de telefonia IP, e o outro é o próprio contact center separados em vários módulos, dos quais destacamos: módulo de configuração, módulo de monitoramento, módulo de relatórios, módulo de atendimento e módulo de script (URA). O módulo de configuração é responsável por ditar as políticas, previamente configuradas pelo administrador, para o tratamento de qualquer contato, ou seja, todas as decisões, seja em qualquer estágio, é tomada por ele. No caso do contato ser uma chamada telefônica, o módulo de configuração analisa as suas políticas e passa as ordens para o servidor de comunicação, que por sua vez, repassa ao sistema de telefonia IP. Sabendo das ordens, o sistema de telefonia encaminha a chamada para o ponto de atendimento (módulo de atendimento) ou para outro grupo DAC. Para o contato de , chat, redes sociais e web site, o módulo de configuração recebe as requisições via rede de dados (servidor de

29 29 , chat publicado, facebook e twitter via internet, sítio corporativo) e roteias os contatos para os pontos de atendimentos (módulo de atendimento) de acordo com as políticas internas. As respostas são enviadas diretamente do módulo de atendimento. Para o contato de SMS, o módulo de configuração recebe a requisição das interfaces celulares via rede de dados, analisa as políticas internas e encaminha os dados para os pontos de atendimento (módulo de atendimento). O retorno do SMS é realizado diretamente pelo módulo de atendimento ou através do servidor de comunicação, quando necessário enviar em grande escala. O módulo de monitoramento recebe dados do servidor de comunicação, via rede de dados, e do sistema de telefonia IP, via CTI, sendo ele responsável pela divulgação das informações do sistema de contact center em tempo real. O módulo de relatório é responsável pelo fornecimento de informações armazenadas pelo sistema, em banco de dados relacional, para análise posterior, assim como gerenciar a bilhetagem das chamadas telefônicas enviadas pelo sistema de telefonia IP. O módulo de atendimento, instalados como cliente nos computadores dos pontos de atendimento, são responsáveis pela recepção de qualquer contato, independente da origem, para que o atendente realizei o atendimento ao cliente propriamente dito. O módulo de script, também conhecido como URA, é responsável pelo processamento do script da URA e pela ferramenta de desenvolvimento, a qual é utilizada pelo desenvolvedor na criação dos scripts. O módulo da URA trabalha em cooperação com o módulo de configuração, pois ambos podem tomar decisões e rotear os contatos para os módulos de atendimento. Abaixo segue o exemplo dos módulos de configuração, monitoramento e de relatório ilustrado na figura 8:

30 FIGURA 8 IMAGENS DO MÓDULO DE CONFIGURAÇÃO, DE MONITORAMENTO E DE RELTÓRIOS DO SISTEMA DE CONTACT CENTER. 30 FONTE: o próprio autor Funcionamento da URA (módulo de script). A Companhia A desenvolveu sua URA para realizar um pré-atendimento, rotear as chamadas telefônicas para grupos de atendentes específicos e automatizar o atendimento através da consulta de banco de dados. O pré-atendimento é realizado já no início da URA com a solicitação do registro da conta que o cliente possui com a empresa, dessa forma a URA consulta o banco de dados, verifica a autenticidade do registro e já coleta algumas informações do cliente. Após o pré-atendimento, a URA vocaliza um protocolo que é armazenado no banco de dados e indexado no atendimento em questão. O protocolo serve para verificar o estágio do chamado, caso o cliente queira alguma informação futura. É importante também relatar, que o módulo de script encaminha o protocolo para o módulo de atendimento, para visualização do atendente, e para o gravador, o qual indexa na gravação de voz e tela para posterior consulta pelo protocolo.

31 31 Passado o protocolo, a URA vocaliza a árvore de menu, dando, neste caso de estudo, as opções de 1 a 5 e 9. Caso o cliente queira os serviços dos menus 1, 4, 5 e 9, digitando no aparelho telefônico ou no celular o número desejado, a chamada é encaminha para o grupo de serviço atendidos pelos atendentes do Local-01. Caso contrário, se o cliente quiser os serviços do menu 2 e 3, a URA realizar uma consulta no bando de dados e vocaliza a informação encontrada ao cliente. Nestes dois menus, a URA realiza um atendimento automatizado, sem que haja a necessidade de haver um atendente. Obviamente, devido as boas práticas, caso o atendimento automático não atenda às necessidades do cliente, a URA fornece uma nova opção para consulta junto ao atendente, caso aconteça, a chamada é encaminhada para o grupo de atendentes do Local-02. Abaixo, na figura 9, segue o menu principal do script aberto no módulo de script do contact center: FIGURA 9 IMAGEM DO DESENVOLVIMENTO DA URA NO MÓDULO DE SCRIPT DO SISTEMA DE CONTACT CENTER. FONTE: o próprio autor.

32 Funcionamento do ponto de atendimento (P.A.). No ponto de atendimento o telefone é configurado automaticamente através de scripts de configuração instalados no servidor de comunicação que compõe o sistema do contact center. Através do protocolo de transferência de texto ou HyperText Transfer Protocol (HTTP), o telefone abaixa o script de configuração, pacotes de linguagem e drivers do servidor de comunicação que possui o servidor de informação da internet ou Internet Information Server (IIS) instalado na plataforma Windows 2008 Server, o qual é o sistema operacional operante no servidor. No script de configuração possui todas as informações necessárias para o funcionamento do telefone, como os endereços do sistema de telefonia IP de registro, servidor de gravação que deve encaminhar o áudio da conversa capturada, marcação dos pacotes de voz para a priorização e operação da qualidade de serviço, determinação do protocolo e da compressão dos pacotes de dados (em nosso caso é utilizado o protocolo H.323 e G.729A, respectivamente), configuração dos serviços de rede, como IP, máscara, gateway via o protocolo de configuração dinâmico de máquinas ou Dynamic Host Configuration Protocol (DHCP), servidor de sistema de domínio de nomes ou Domain Name System (DNS), o protocolo de tempo de rede, também chamado de Network Time Protocol (NTP), autenticação e outros. No computador é instalado o módulo de atendimento do contact center para a recepção das chamadas de voz e das chamadas multimídias (chat, , SMS, redes socais e web site), em nosso caso, devido a necessidade de encaminhamento da gravação ser realizada pelo terminal telefônico, o módulo cliente trabalha em sincronização com o telefone. Fica claro, que o módulo de atendimento pode trabalhar sem a necessidade do telefone, caso não seja necessária a realização de gravações ou as mesmas sejam realizadas pelo método de espelhamento, recurso este do switch. Além das funcionalidades do atendimento de múltiplas mídias de comunicação, o cliente também possui recursos de chat para a comunicação entre atendente e supervisor, outras linhas para discagem, painel de informações com os dados dos clientes (informada via CTI), recursos de supervisão, como o gerenciamento de mídias que cada atendente pode atender, gerenciamento do status de trabalho do atendente (descanso, indisponível, disponível e

33 33 outros), monitoramento da conversa, redirecionamento ou transferência das chamadas, habilitação de pesquisa de satisfação e outros. Na figura 10, à direita, é ilustrado o desenvolvimento do script de configuração dos terminais IP, e, à esquerda, a configuração dos parâmetros de redes do mesmo terminal IP realizado pelo navegador via protocolo HTTP: FIGURA 10 IMGENS DA CONFIGURAÇÃO DO TERMINAL IP VIA SCRIPT E VIA WEB. FONTE: o próprio autor. Quanto ao módulo de atendimento cliente do sistema de contact center, instalado nos computadores pertencentes às P.A., segue, abaixo, a exemplificação na figura 11:

34 FIGURA 11 IMAGEM DO MÓDULO DE ATENDIMENTO DO SISTEMA DE CONTACT CENTER. 34 FONTE: o próprio autor Funcionamento do gravador de voz e tela. O sistema de gravação é composto por dois servidores para o processamento da gravação de voz e tela independentemente e servidor de armazenamento externo. O encaminhamento da gravação da conversa, entre o atendente e o cliente, é realizado pelo aparelho IP H323 através de streaming via protocolo de controle em tempo real ou Real Time Control Protocol (RTCP) para o servidor de gravação. Esse método, também chamado de gravação ativa, é mais segura e confiável quanto ao outro método, gravação passiva, o qual é realizado através de recurso de espelhamento de portas feito pelo switch. No primeiro caso, temos a transmissão do stream realizada ponto a ponto, mais confiável, enquanto que no segundo modelo os dados são apenas capturados, sendo menos seguro. A gravação da tela é encaminhada pelo software cliente instalado no computador do ponto de atendimento para o gravador de tela. São enviadas várias imagens da tela do computador, também conhecido como print screen, para o servidor realizar a montagem do vídeo de gravação. Recebido as gravações de voz e tela, ambos de origens diferentes, o módulo de gerenciamento do gravador unifica-os montando um único arquivo e o envia para o armazenamento externo. O gravador também possui

35 35 módulo de busca que apresenta recursos variados, entre eles, o de procurar pela identificação do atendente, protocolo de atendimento gerado pela URA ou pelo número do terminal, todas essas informações foram enviadas pelo contact center e URA via arquivo de extensão DLL (Dynamic-Link Library). Também via DLL, o gravador se integra ao software de gerenciamento da força de trabalho, fornecendo atalhos diretos da plataforma do workforce às gravações. Na figura 12, conforme abaixo, é apresentado uma gravação sendo auditada, onde, à direita, o vídeo com imagens e som são analisados pela equipe de monitoria: FIGURA 12 IMAGENS DEMONSTRATIVAS DO FUNCIONAMENTO DO GRAVADOR DE VOZ E TELA. FONTE: o próprio autor Funcionamento do gerenciador da força de trabalho. O gerenciador da força de trabalho funciona de forma paralela com algumas integrações com as outras tecnologias do ambiente de contact center. Possui integração com os bancos de dados de recursos humanos e comercial, quanto a consulta de informações funcionais dos atendentes, com o banco de dados do sistema de contact center, no qual realiza consultas sobre o desempenho, indicadores, qualidade de serviço e rotinas de trabalhos (disponibilidades, habilidades atendidas e outras) dos atendentes e se integra com o gravador para indexar as gravações no perfil do atendente. De fato, é

36 36 uma poderosa ferramenta para a gestão das pessoas e para aperfeiçoar o contingente da força de trabalho, porém não possui relação direta com o atendimento realizado por toda a estrutura do contact center Funcionamento da rede de dados. De fato, a rede de dados é responsável pela interligação e comunicação de todas as peças presentes no ambiente do contact center, exceto as comunicações convencionais (digital e analógica). Ela é o meio que permite a transmissão de todos os bits, quadros, pacotes, segmentos e dados que trafegam na rede. O switch conecta todos os terminais (servidores, computadores, telefones e outros) e aplica as políticas previamente configuradas pelo administrador. No cenário da Companhia A, os switches são configurados com duas áreas de rede local virtual ou Virtual Local Area Network (VLAN), sendo uma VLAN atribuída aos terminais que enviam dados convencionais (servidores e computadores) e a outra atribuída aos terminais que utilizam o VoIP (telefones e placas do sistema de telefonia IP). A atribuição de VLAN é realizada dinamicamente através da autenticação via protocolo 802.1x, conforme o Instituto de Engenheiros, Eletricistas e Eletrônicos, também conhecido como Institute of Electrical and Electronic Engineers (IEEE), o qual fornece segurança no acesso das redes locais (Local-01 e Local-02). Quanto a disponibilidade e segurança das redes locais, os switches estão configurados com protocolos anti-looping, autenticação de acesso, conexão somente via linha de comando segura ou Secure Shell (SSH), backup de configuração automática e outros. É nos switches também que é remarcado os pacotes de VoIP com maior prioridade, reindexando o QoS iniciado nos telefones IP, e encaminhado para outros terminais ou para outra rede de dados através do roteador. Quanto ao roteador, no cenário da Companhia A, é de responsabilidade da operadora de serviço contratada, porém obedece os padrões de disponibilidade e segurança estabelecidos pela empresa contratante. Neste caso, a operadora fornece uma rede chaveada e etiquetada para múltiplos protocolos ou Multi-Protocol Label Switching

37 37 (MPLS) interligando as três localidades descritas (Local-01, Local-02 e Data Center), com QoS, tempo de resposta máximo de 10ms e banda de dados suficiente para o tráfego de todas as informações sem que haja perda de qualidade Descrição do fluxo de chamada telefônica. O cliente da Companhia A liga para o número do serviço ( ) por um terminal móvel ou fixo; a operadora de serviço contratada, recebe a chamada e a encaminha pelos troncos digitais até o sistema de telefonia IP da Companhia A; o sistema de telefonia IP da Companhia A recebe a chamada, realiza a conversão numérica e a encaminhava ao grupo do sistema de telefonia IP/DAC; o sistema de telefonia IP/DAC inicia a bilhetagem e, através de conexão CTI, consulta o servidor de comunicação solicitando uma decisão; o servidor de comunicação consulta o contact center e reencaminha a decisão ao sistema de telefonia IP/DAC; o sistema de telefonia IP/DAC, munido da decisão, encaminha a chamada para o módulo de atendimento, o qual possui o registro de um ramal IP (60001 até ou até 60212); o atendente realiza o atendimento e finaliza-o; o sistema de telefonia IP/DAC finaliza a bilhetagem. Para o módulo de monitoramento do sistema de contact center, as informações são enviadas em tempo real, durante todo o curso da chamada. E, após a finalização da chamada, o módulo de relatórios recebe todas as informações da chamada, incluso a bilhetagem, para o armazenamento no banco de dados Descrição do fluxo de chamada de . O cliente da Companhia A envia um ao endereço divulgado: atendimento@companhiaa.com.br; o servidor de da Companhia A recebe o e- mail e encaminha ao sistema de contact center; o sistema de contact center analisa a disponibilidade dos atendentes e quais deles possuem habilidade para o atendimento da

38 38 mídia ; verificado as políticas internas, o sistema de contact center encaminha a chamada ao atendente escolhido através do módulo de atendimento; o módulo de atendimento é integrado ao cliente da solução de da Companhia A, o qual recebe o ; o atendente realiza o atendimento e envia a resposta por direto do seu cliente integrado, neste caso possui o endereço atendente01@companhiaa.com.br; o servidor de da Companhia A recebe a resposta e encaminha ao cliente com o endereço de atendimento@companhiaa.com.br. No sistema de contact center fica registrado a correlação do do cliente com o do atendente que realizou o atendimento para posterior análise. Para o módulo de monitoramento do sistema de contact center, as informações são enviadas em tempo real, em acordo com os passos realizados pelos terminais e servidores. E, após a finalização da chamada, o módulo de relatórios recebe todas as informações da chamada para o armazenamento no banco de dados Descrição do fluxo de chamada de chat. O cliente da Companhia A acessa o portal web de serviços divulgado ( e solicita o atendimento ao cliente via chat; o portal web, hospedado em um servidor IIS, localizado no Centro de Dados, recebe a requisição e encaminha para contact center; o sistema de contact center analisa a disponibilidade dos atendentes e verifica quais deles possuem habilidade para o atendimento da mídia chat; verificado as políticas internas, o sistema de contact center encaminha a chamada ao atendente escolhido através do módulo de atendimento; o atendente realiza o atendimento enviando todas respostas ao portal web por intermédio do contact center e servidor IIS, respectivamente. No sistema de contact center fica registrado a conversa entre o cliente e o atendente para posterior análise. Para o módulo de monitoramento do sistema de contact center, as informações são enviadas em tempo real, passa a passo do encaminhamento das informações. E, após a finalização da chamada, o módulo de relatórios recebe todas as informações da chamada para o armazenamento no banco de dados.

39 39 CAPÍTULO INDICADORES CHAVES DE DESEMPENHO. Também conhecidos como Key Performance Indicator (KPI), os indicadores chaves de desempenho são itens altamente relevantes para a administração de um call center ou contact center. São por essas métricas que os ambientes são administrados e, constantemente, ajustadas as suas tecnologias e a força de trabalho. Para tanto, existem mais de 100 tipos de indicadores subdivididos em indicadores de eficiência, eficácia, desempenhos, qualidade, econômicos e outros. Como o objeto de nossos estudos é uma análise da troca de tecnologia de call center para contact center, utilizaremos os indicadores de eficiência para buscarmos resultados relevantes aos nossos objetivos. Dessa forma, utilizaremos os indicadores abaixo: Retenção da URA (RURA): porcentagem de chamadas que foram atendidas pela URA, ou seja, chamadas que foram auto atendidas e não chegaram até o atendente; Nível de Serviço (NS): porcentagem de chamadas atendidas em relação às oferecidas sob um determinado tempo; Taxa de Abandono (TA): quantidade de chamadas que foram abandonadas. O período escolhido para a coleta dos dados foram os meses de abril, maio e junho de 2012, para o ambiente do call center, e de 2014, para o ambiente do contact center. Os dados do sistema de call center, já desativado, foram retirados dos servidores de arquivos armazenados na Companhia A e criado planilhas para análise neste trabalho. Já as informações do contact center foram retiradas diretamente do módulo de relatório conectado ao banco de dados em operação atualmente.

40 40 Devido os nossos estudos estarem sendo realizados na mesma empresa e sob uma atualização tecnológica de um mesmo ambiente, os anos e meses foram escolhidos com o intuito de haver a maior precisão possível nos cálculos apresentados. 3.2 DADOS DO CALL CENTER. A figura 13 é uma fotocópia da planilha criada com os dados do antigo call center da Companhia A. Nesta imagem, do grupo de serviço Local01, são apresentadas o total de chamadas abandonadas, oferecidas, atendidas e atendidas em até 60 segundos dos meses de abril, maio e junho de 2012: FIGURA 13 DADOS DO GRUPOS DE SERVIÇO LOCAL01 DO AMBIENTE DO CALL CENTER. FONTE: o próprio autor. Seguindo a mesma base da ilustração anterior, a figura 14 também apresenta, do grupo de serviço Local02, o total de chamadas telefônicas abandonadas, oferecidas, atendidas e atendidas em até 60 segundos dos meses de abril, maio e junho de 2012: