GESTÃO DE PESSOAS EMPRESA: CVC BRASIL OPERADORA E AGÊNCIA DE VIAGENS S.A. NOME DO CASE: Programa de Treinamento CVC OBJETIVO DO CASE:

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Arthur Gomes Mangueira
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1 PRÊMIO DESTAQUE GESTÃO DE PESSOAS EMPRESA: CVC BRASIL OPERADORA E AGÊNCIA DE VIAGENS S.A NOME DO CASE: Programa de Treinamento CVC OBJETIVO DO CASE: Garantir, através do Programa de Treinamento, que 100% da rede CVC esteja apta a executar suas funcões e operar o dia-a-dia de uma agência CVC. Para isso, colocamos à disposição um Programa de Treinamento com temas diversos (institucional, sistemas, produtos, financeiro e comportamental), onde podemos ser capazes de preparar o potencial humano, aperfeiçoando habilidades que viabilizam uma nova realidade, maximizando o aprendizado e a capacidade produtiva, fazendo com que o franqueado tenha domínio da gestão de seu negócio e equipe. Através do Programa teremos uma equipe que estará apta a executar suas funções, minimizando erros operacionais e convertendo cada vez mais vendas. A área de Treinamentos da CVC não está atrelada ao RH da empresa, mas sim à Diretoria de Vendas. Maximizar resultados e formar profissionais de vendas: esse é o nosso negócio! Quando o franqueado inaugurava uma loja CVC, ele contava com o apoio de seu Master Franqueado regional, que apadrinhava o futuro franqueado e multiplicava o conhecimento da operação de uma loja CVC. Hoje, esse trabalho continua sendo feito pelo Master, mas ele conta agora com o apoio da equipe de Treinamento e com as 440 horas de conteúdo do Programa de Treinamento desenvolvido pela franqueadora. FASES DO PROCESSO (ANEXO 1): Fluxograma do Programa de Treinamento Franqueado CVC, desde aprovação do novo franqueado, inauguração da loja e certificação. RESULTADOS ALCANÇADOS / GRÁFICOS: Gráfico 1 Números Portal Venda Mais CVC: Nesse gráfico será possível visualizar o número de usuários por perfil no Venda Mais CVC (Funcionários CVC x Agências Revendedoras), o número de acessos aos vídeos, números de acessos por dia e quantidade de conteúdo (anexo 2). Gráfico 2 Números Videoconferências CVC: Nesse gráfico será possível visualizar o número total de turmas e participantes desde 2013 (ano de implantação da ferramenta Webex na CVC) bem como o comparativo anual /semestral de crescimento, e média de videoconferências / temas mês (anexo 3). DIFERENCIAIS DO CASE: A CVC é uma rede de franquias com lojas no Brasil. Associamo-nos à Associação Brasileira Franchising em Junho/2014. A ABF determina que a franqueadora forneça um Programa de Treinamento ao futuro franqueado, assim, produzimos aproximadamente 520h de treinamento, entre conteúdo e imersão, tanto para capacitação do futuro franqueado, quanto para reciclagem do time CVC. O Programa pode ser acessado através da Intranet e do Portal do Conhecimento CVC, com acesso externo e mobile. Os módulos formam uma trilha de conhecimento com temas institucionais e de formação inicial em turismo, até módulos operacionais e compor-

2 tamentais. São divididos em seis módulos, em formatos de vídeos, apostilas, avaliações e videoconferências. As videoconferências (Webex) garantem transmissão de conhecimento com agilidade e sem deslocamento físico. Desde 2013, quando iniciamos as videoconferências, já alcançamos 41 mil participações. Todas as videoconferências são gravadas e disponibilizadas nos canais internos. A ferramenta estabelece um canal de comunicação ágil entre a matriz e a força de vendas, com treinamentos que repassam as informações de forma homogênea e imediata. Com isso, tivemos a redução nos gastos, visto que o custo real dos treinamentos feitos via Webex são mais baixos que os presenciais. BASE CONCEITUAL: Usamos como referência a própria experiência profissional dos colaboradores pertencentes à equipe de Treinamentos CVC. Uma parte da equipe é composta por profissionais com anos de Turismo, nos permitindo a oportunidade de trabalhar em outras empresas do segmento que também tinham práticas de treinamentos e por colaboradores que possuem muita experiência em Treinamentos em empresas dos mais diversos ramos, inclusive com cenários de franquias. Nosso alto escalão também é formado por lideranças no segmento do Turismo que ditam regras no setor (Guilherme Paulus, Valter Patriani e Luiz Eduardo Falco). Empresas que já trabalhamos: Turismo Carrefour, Trend Operadora de Turismo, Kopenhagen, Claro, TIM, McDonald s, Varig, Gol, Nube, Telêfonica/Vivo, Apple, Goodyear e Catho Online. Essas experiências nos permitiram um mix de cases para colocarmos em prática, encontrarmos o melhor modelo, adequá- -lo e desenvolvê-lo à realidade CVC. Utilizamos para produção do material algumas referências de Associações, Agências e Institutos como: Embratur Instituto Brasileiro do Turismo, ABAV Associação Brasileira de Agência de Viagens, AN- VISA Agência Nacional de Vigilância Sanitárias, ABIH Associação Brasileira da Indústria de Hotéis Nacional; sites renomados de gestão, bem como palestras, workshops que participamos frequentemente na ABTD. Livros escritos por especialistas em vendas, RH, comportamento e gestão como: Luis Paulo Luppa, Leila Navarro, Robert Cialdini, Stephen Covey, Peter Drucker entre outros.

3 ANEXO 1

4 ANEXO 2

5 ANEXO 3

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