MINISTÉRIO DA DEFESA EXÉRCITO BRASILEIRO DEP DEE - DEPA ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO DO EXÉRCITO E COLÉGIO MILITAR DE SALVADOR

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1 MINISTÉRIO DA DEFESA EXÉRCITO BRASILEIRO DEP DEE - DEPA ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO DO EXÉRCITO E COLÉGIO MILITAR DE SALVADOR IHC - AVALIANDO A INTERFACE DE USUÁRIO DO SITE DA ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO DO EXÉRCITO (EsAEx) Salvador 2008

2 MINISTÉRIO DA DEFESA EXÉRCITO BRASILEIRO DEP - DEE - DEPA ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO DO EXÉRCITO E COLÉGIO MILITAR DE SALVADOR 1 Ten Al André Luiz de Souza Araújo IHC - AVALIANDO A INTERFACE DE USUÁRIO DO SITE DA ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO DO EXÉRCITO (EsAEx) Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como exigência parcial para a obtenção do título de Especialização em Aplicações Complementares às Ciências Militares. Orientador: Cap QCO Carlos Eduardo Arruda de Souza Salvador 2008

3 BANCA EXAMINADORA Major Eldman Chefe da Seção de Ensino 2 Cap Carlos Eduardo Arruda de Souza Cap Fonte

4 DEDICATÓRIA Dedico a realização deste trabalho de conclusão de curso primeiramente a Deus que me deu o alento e a força para superar as adversidades que enfrentei, à minha esposa Gilsa e também à minha filha Luisa, que me deram seu amor e compreensão, proporcionando renovo ao meu ânimo.

5 RESUMO Este trabalho tem por objetivo medir o nível de usabilidade de interface do site da Escola de Administração do Exército (EsAEx) e apresentar sugestões de melhoria. Para isso, foram utilizados métodos de avaliação de intefaces baseados em conceitos de Interface Humano Computador (IHC). Foram aplicados testes de usabilidade, que têm como objetivo mensurar quantitativamente o valor alcançado pela interface. Também foram realizados testes de comunicabilidade, baseados em Engenharia Semiótica, e que têm como objetivo avaliar a interface com relação à sua capacidade de comunicabilidade. Para realizar esses testes foram usados dois métodos entre os existentes, questionários e ensaios de interação. Questionários são ferramentas muito úteis na avaliação da interação entre o usuário e a interface. São utilizados para coletar informações subjetivas sobre dados, sobre o perfil dos usuários, a qualidade da interface e quais problemas são encontrados no seu uso. Nos ensaios de interação, usuários participam realizando algumas tarefas com a interface enquanto são observados por avaliadores em um laboratório de usabilidade. Os resultados alcançados foram satisfatórios, com cerca de setenta por centro dos problemas da interface identificados. As impressões sobre o site, por parte dos avaliadores que colaboraram respondendo os questionários, não foram boas. Questões como clareza na descrição, falta de ajuda na ocorrência de erros e tempo para executar atividades foram reclamações recorrentes. O site apresentou diversos problemas, como links incorretos para outros sites, ausência de orientação para navegabilidade (em alguns casos apresentou orientação confusa) e ferramentas ineficientes, como calendário sem informações e área restrita ao site que não permite ao usuário que se cadastrar para acessá-la. Ficou clara a necessidade da correção da interface do site da EsAEx, com a aplicação de várias recomendações que melhorem aspectos de usabilidade e comunicabilidade, dois princípios fundamentais de IHC. Palavras-chave: Interação. Humano. Computador. IHC. Cognitiva. Semiótica. Interface. EsAEx.

6 This document aims to measure the level of interface usability the Escola de Administração do Exército (EsAEx) site s and make suggestions for improvement. For this reason, were used methods of evaluation of interfaces based on concepts of Human-Computer Interaction (IHC). Have been applied to usability tests, which are designed to measure quantitatively the value reached by the interface. Were also conducted tests of communicating, based on Engineering Semiotics, which are designed to assess the interface with regard to their ability to communicating. To achieve these tests were used two methods between existing, questionnaires and tests of interaction. The protocols are very easily and practical tools in assessing the interaction between the user and the interface. They are used to collect subjective data information s on the profile of users, the quality of the interface and what problems are founded in your use. In interaction protocols, users performing some tasks involved with the interface as are observed by evaluators in a laboratory for usability. The data s were satisfactory, with around seventy percent of the interface problems identified. Impressions about this site, from evaluators who cooperated by answering the questionnaires weren t good. Issues such clarity in the description, lack of aid in the occurrence of errors and time to perform activities were recurrent complaints. The site showed up several problems such as incorrect links to other sites, lack of guidance for airworthiness (in some cases presented confusing guidance) and inefficient tools such as calendar information without restricted area and the site that does not allow the user to register to access - it. It was clear the need correction of the interface Web site EsAEx, with the application of several recommendations to improve aspects of usability and communicating, two fundamental principles of IHC. Keywords: Interaction. Human. Computer. IHC. Cognitive. Semiotics. Interface. EsAEx.

7 LISTA DE ILUSTRAÇÕES FIGURA 1 MODELO DE INTERAÇÃO DA ENGENHARIA COGNITIVA FIGURA 2 ETAPAS DE AÇÃO DO USUÁRIO DURANTE A INTERAÇÃO COM O SISTEMA FIGURA 3 ATO DE COMUNICAÇÃO ENTRE DESIGNER E USUÁRIO, NA ENGENHARIA SEMIÓTICA FIGURA 4 EXEMPLOS DE DIFERENTES MENSAGENS PARA UMA TAREFA DE CONSULTA FIGURA 5 RELAÇÃO ENTRE ENGENHARIA COGNITIVA E ENGENHARIA SEMIÓTICA FIGURA 6 EXEMPLO DE INTERFACE NO ESTILO DE LINGUAGEM DE COMANDO FIGURA 7 TELA DE UMA APLICAÇÃO NO ESTILO WIMP FIGURA 8 REFERÊNCIA DIRETA E REFERÊNCIA INDIRETA FIGURA 9 PROCESSO DE COMUNICAÇÃO ENTRE DUAS PESSOAS FIGURA 10 EXEMPLO DE ALTA COMUNICABILIDADE: INTERFACE DE UM SOFTWARE PARA TOCAR CD S FIGURA 11 EXEMPLO DE BAIXA COMUNICABILIDADE: INTERFACE DO SOFTWARE DE LOCALIZAÇÃO DE COMPUTADORES E ARQUIVOS NO WINDOWS FIGURA 12 ACESSO A AREA RESTRITA DO SITE ESAEX FIGURA 13 CALENDÁRIO DO SITE DA ESAEX FIGURA 14 TELA DE ORIENTAÇÃO PARA TEMAS DE TCC DO SITE ESAEX FIGURA 15 TELA INICIAL DO SITE ESAEX... 58

8 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO INTERAÇÃO HUMANO COMPUTADOR (IHC) ENGENHARIA COGNITIVA ENGENHARIA SEMIÓTICA ENGENHARIA COGNITIVA X ENGENHARIA SEMIÓTICA INTERFACE DE USUÁRIO MODELO OU LINGUAGEM DE INTERAÇÃO ESTILOS DE INTERAÇÃO Linguagem Natural Linguagem de Comando Menus Preenchimento de Formulários WIMP (Windows, Icons, Menus and Pointers) Manipulação Direta SIGNO METÁFORA USABILIDADE MODELO DE USABILIDADE COMUNICABILIDADE FUNCIONALIDADE INTERNET WORLD WIDE WEB IHC E A WEB METODOLOGIAS DE AVALIAÇÃO DE INTERFACE AVALIAÇÃO HEURÍSTICA ENSAIOS DE INTERAÇÃO INSPEÇÃO DE RECOMENDAÇÕES ERGONÔMICAS (GUIDELINES E CHECKLIST) QUESTIONÁRIOS RELATOS DE INCIDENTES CRÍTICOS POR USUÁRIOS ANÁLISE DE LOGS INTERJEIÇÕES DO USUÁRIO NA RUPTURA DO PROCESSO COMUNICATIVO ASSOCIAÇÃO DAS INTERJEIÇÕES COM PROBLEMAS DURANTE A INTERAÇÃO APLICAÇÃO DAS METODOLOGIAS DE AVALIAÇÃO DOMÍNIO DE AVALIAÇÃO A FERRAMENTA DE DESENVOLVIMENTO DO SITE - JOOMLA MÉTODOS ESCOLHIDOS Ensaios de interação Questionários CENÁRIO DE TESTE TESTES DE COMUNICABILIDADE QUESTIONÁRIO APLICADO FORMULÁRIO PARA DESCRIÇÃO DE ERROS RESULTADOS DAS AVALIAÇÕES...54

9 6.9 ORIENTAÇÕES PARA O APERFEIÇOAMENTO DA INTERFACE DO SITE ESAEX CONCLUSÃO...59 REFERÊNCIAS...61 GLOSSÁRIO...62 APÊNDICE A QUESTIONÁRIO APLICADO...63 APÊNDICE B INTENÇÃO DO AVALIADOR AO ELABORAR AS QUESTÕES..64 APÊNDICE C LISTA DE ATIVIDADES...65 APÊNDICE D AVALIADORES...66 APÊNDICE E ERROS RELATADOS PELOS AVALIADORES...67 APÊNDICE F ATRIBUIÇÃO DAS INTERJEIÇÕES AOS PROBLEMAS...68 APÊNDICE G RESULTADO DAS AVALIAÇÕES...69 ANEXO A ASSOCIAÇÃO ENTRE INTERJEIÇÕES E PROBLEMAS DE INTERAÇÃO E USABILIDADE...70 ANEXO B FORMULÁRIO PARA DESCRIÇÃO DE PROBLEMAS...71

10 9 1 INTRODUÇÃO Em se tratando de Web, ambiente escolhido para este trabalho, onde se espera atender de forma satisfatória todo o perfil de usuário que faz uso da mesma, a usabilidade de uma interface tem extrema importância, uma vez que: - aumenta a produtividade dos usuários; - diminui a ocorrência de erros ou ao menos sua importância; - contribui para a satisfação dos usuários; e - é fator determinante para a fidelidade dos usuários. Dada a importância da usabilidade de uma interface e seus benefícios, este trabalho irá abordá-la no processo de desenvolvimento de interface, desde a sua concepção até a avaliação do produto final. O intuito é que ela seja incorporada pelos profissionais da área de Computação, tornando-se uma preocupação constante no seu dia-a-dia. Assim, espera-se assegurar que os avanços tecnológicos sejam aproveitados da melhor forma possível e levem benefícios ao ser humano, benefícios estes que podem ser aumento da eficiência e produtividade dos usuários. Os objetivos do trabalho são: medir o nível de usabilidade de interface do site da Escola de Administração do Exército (EsAEx), e apresentar sugestões de melhoria para o domínio. Para isso, foram utilizados métodos de avaliação baseados em conceitos de IHC sendo que, ao final, foram propostas ações que produzam resultados de usabilidade desejáveis. A área de IHC, além de orientar a concepção de interfaces, propõe uma série de métodos para sua avaliação. Além da justificativa pela escolha dos métodos, são apresentados também os resultados das avaliações realizadas. Na seção Interação Humano Computador serão apresentadas as duas principais vertentes da área, as Engenharias Cognitiva e Semiótica, bem como os conceitos que fundamentam a ciência de IHC e que serão utilizados ao longo do trabalho. Dentre estes conceitos, podem ser destacados Usabilidade, Comunicabilidade, Signo, Metáfora e Interface de Usuário. Na seção Internet será apresentado um breve histórico de seu surgimento e evolução, assim como explorado o ambiente Web. Serão abordadas suas características principais como a utilização de hipermídia, aplicações existentes e os aspectos de seu modelo de navegação.

11 10 Na seção IHC e a Web são abordados temas relacionados à elevada quantidade de sites desenvolvidos e a preocupação dos estudiosos de IHC com a forma como eles são concebidos. É abordada também a questão da insatisfação do usuário e suas origens. Na seção Metodologias de Avaliação de Interfaces são apresentados os objetivos e a importância das avaliações durante o processo de design de interface. São apresentados os métodos existentes, com suas vantagens e desvantagens para embasar a escolha do método aplicado no trabalho. Na seção Aplicação das Metodologias de Avaliação serão apresentados a justificativa para a escolha do domínio avaliado, a ferramenta usada no desenvolvimento do site da EsAEx JOOMLA, os métodos que serão aplicados para a avaliação e as justificativas para a escolha dos mesmos, além do cenário e do questionário elaborados para a realização das avaliações. Depois de relatados os testes realizados, serão apresentados os resultados obtidos. Nesta seção também são apresentadas orientações para o aperfeiçoamento da interface do site da EsAEx. Na Conclusão, são apresentados os resultados do trabalho, especialmente os problemas encontrados na interface avaliada e a proposta para aplicação dos conceitos de IHC em trabalhos futuros.

12 11 2 INTERAÇÃO HUMANO COMPUTADOR (IHC) IHC é a disciplina que visa fornecer aos pesquisadores e desenvolvedores de sistemas explicações e previsões para fenômenos de interação usuário-sistema e resultados práticos para o design da interface de usuário. (ACM, SIGGHI 1992, apud LEITE, 1998, p.15). Na condição de área de pesquisa, IHC envolve uma série de disciplinas, tais como: ergonomia, análise de sistemas, engenharia de software, psicologia e ciências cognitivas, bem como demais disciplinas que abordem os fatores sociais deste comportamento. Leite (1998) considera que tais disciplinas unem-se com o objetivo de enfocar não apenas o sistema e sua interface, mas também os usuários envolvidos e o próprio processo de interação do qual eles participam. Segundo Garcia (2001), este enfoque tem por objetivo desenvolver sistemas usáveis e seguros, assim como funcionais. Desta forma, procura-se evitar a frustração do usuário, a subutilização ou mesmo a não utilização do sistema, que são conseqüências de interfaces de software pobres. Visando atingir tais metas, é possível identificar em IHC duas diferentes vertentes em relação ao processo de design de interfaces: a Engenharia Cognitiva e a Engenharia Semiótica. As abordagens dominantes que têm caracterizado IHC são as de base cognitiva. Elas têm raízes comuns com as áreas de psicologia cognitiva, ciência cognitiva e inteligência artificial que estudam a cognição, isto é, o processo pelo qual se pode adquirir conhecimento, e aplicam suas teorias na compreensão das capacidades e limitações da mente dos usuários. Os resultados delas são de longe mais numerosos do que os de qualquer outra abordagem. (SOUZA et al., 1999, p. 13). A estratégia das abordagens cognitivas para o apoio ao design de sistemas interativos consiste na elaboração de modelos cognitivos genéricos que permitam aos designers entender os processos cognitivos humanos usados na interação e realizar experimentos ou previsões com estes modelos. A idéia básica é que modelos cognitivos que descrevem os processos e estruturas mentais (recordação, interpretação, planejamento e aprendizado) podem indicar para pesquisadores e projetistas quais as propriedades que os modelos de interação devem ter, de maneira que a interação possa ser desempenhada mais facilmente pelos usuários. Como estas abordagens adotam uma perspectiva centrada nos aspectos cognitivos do usuário, o

13 12 design feito com base nelas é chamado de design de sistemas centrado no usuário (User Centered System Design UCSD). 2.1ENGENHARIA COGNITIVA Uma das teorias mais conhecidas de design centrado no usuário é a Engenharia Cognitiva. Souza et al. (1999) consideram que o designer inicialmente cria o seu modelo mental do sistema, chamado Modelo de Design, com base nos modelos de usuário e tarefa. O modelo implementado deste modelo de design é a Imagem do Sistema. O usuário então interage com esta imagem do sistema e cria seu modelo mental da aplicação, chamado de Modelo do Usuário. Este modelo mental é que permite ao usuário formular suas intenções e objetivos em termos de comandos e funções do sistema. A Figura 1 mostra o processo de design na abordagem da Engenharia Cognitiva. FIGURA 1 MODELO DE INTERAÇÃO DA ENGENHARIA COGNITIVA FONTE: BASEADA EM (SOUZA et al., 1999, p. 13). Assim, segundo a Engenharia Cognitiva, a meta do designer é desenvolver um sistema que permita ao usuário, durante o processo de interação, criar um modelo mental consistente com o modelo projetado pelo designer. Para que isto seja possível, o designer precisa entender

14 13 o processo através do qual o usuário interage com a interface do sistema e propõe a teoria da ação. A teoria da ação define que a interação usuário-sistema é desempenhada num ciclode-ação com seis etapas e dois golfos a serem atravessados. Um deles é o golfo da execução e envolve as etapas de formulação da meta, especificação da seqüência de ações e atividade física de execução. O outro é o golfo da avaliação e deve ser atravessado pelas etapas de percepção, interpretação e avaliação da meta. (SOUZA et al., 1999, p. 14). FIGURA 2 ETAPAS DE AÇÃO DO USUÁRIO DURANTE A INTERAÇÃO COM O SISTEMA FONTE: BASEADA EM (SOUZA et al., 1999, p. 14). O usuário utiliza o sistema com o objetivo de realizar uma determinada tarefa. Para isto, ele deve formular metas a serem alcançadas através da interação com as funções disponíveis no sistema. Em seguida, o usuário deve definir quais são as ações a serem executadas para que ele consiga atingir a sua meta. Note-se que, até este ponto, o usuário realizou a preparação mental para a execução da meta. Resta-lhe concretizar o que foi mentalizado através de uma ação física. Segundo Souza et al. (1999), [...] estas três fases compreendem a travessia do golfo de execução, e não precisam ser necessariamente realizadas na seqüência descrita [...]. Dessa maneira, por exemplo, o planejamento e a especificação podem ser feitos de forma intercalada, ou ainda, pode-se começar a executar o comando sem que se tenha ainda especificado todas as ações por completo. Quando é iniciada a execução da ação definida pelo usuário tem início o golfo de avaliação. A travessia deste golfo começa com a etapa da percepção do usuário com relação ao novo estado em que o sistema se encontra. A seguir o usuário interpreta este estado e o

15 14 avalia conforme sua meta inicial. Baseando-se nessa avaliação o usuário prossegue e define sua próxima ação. Souza et al. (1999) afirmam ser importante notar que, se o usuário não perceber que o sistema mudou de estado através de uma sinalização clara, ele possivelmente interpretará que nada ocorreu e que a sua meta inicial não foi atingida. 2.2 ENGENHARIA SEMIÓTICA A segunda vertente de IHC, a Engenharia Semiótica, tem como base teórica a semiótica, disciplina que estuda os signos, os sistemas semióticos e de comunicação, bem como os processos envolvidos na produção e interpretação de signos. Um signo é algo que representa alguma coisa para alguém. Por exemplo, tanto a palavra <cão> em português, quanto uma fotografia de um cão representam o animal cachorro, e assim são signos de cachorro para falantes da língua portuguesa. Nestas abordagens toda aplicação computacional é concebida como um ato de comunicação que inclui o designer no papel de emissor de uma mensagem para os usuários dos sistemas por ele criados. Na Engenharia Semiótica, em particular, a interface de um sistema é vista como uma mensagem sendo enviada pelo designer ao usuário. Esta mensagem tem como objetivo comunicar ao usuário a resposta a duas perguntas fundamentais: (1) Qual a interpretação do designer sobre o(s) problema(s) do usuário?, e (2) Como o usuário pode interagir com a aplicação para resolver este(s) problema(s)? O usuário concebe a resposta a estas perguntas à medida que interage com a aplicação. Assim, esta mensagem é unilateral, uma vez que o usuário recebe a mensagem concluída e não pode dar continuidade ao processo de comunicação naquele mesmo contexto de interação. Além disso, como esta mensagem (a interface) é ela mesma capaz de trocar mensagens com o usuário, ela é um artefato de comunicação sobre comunicação, ou meta-comunicação. (SOUZA et al., 1999, p. 17). A Figura 3 mostra este processo de comunicação entre designer e usuário. Existem dois pontos que devem ser ressaltados nesta figura. Primeiramente, nota-se que a interação usuário-sistema é parte da meta-mensagem do designer para o usuário, uma vez que é a partir desta meta-mensagem que o usuário aprenderá a interagir com o sistema. Além disso, para que a comunicação entre o designer e o usuário tenha sucesso, o modelo conceitual da

16 15 aplicação pretendido pelo designer e o modelo da aplicação percebido pelo usuário, embora diferentes, devem ser consistentes entre si. FIGURA 3 ATO DE COMUNICAÇÃO ENTRE DESIGNER E USUÁRIO, NA ENGENHARIA SEMIÓTICA FONTE: BASEADA EM (SOUZA et al., 1999, p. 18). Na abordagem da Engenharia Semiótica, o designer é autor de uma mensagem ao usuário, que é transmitida pela interação que caracteriza o processo metacomunicativo. Assim, o design de interfaces envolve não apenas a concepção do modelo da aplicação, mas a comunicação deste de maneira a revelar para o usuário o espectro de usabilidade da aplicação. A Engenharia Semiótica ressalta ainda que a presença do designer no cenário comunicativo deve ser explicitada para os usuários para que eles tenham maior chance de entender as decisões tomadas no design e a aplicação com que estão interagindo, isto é, o usuário compreender as intenções do designer ao conceber a interface, sendo assim capaz de fazer um uso mais criativo e eficiente desta aplicação. A Figura 4 apresenta duas telas de consulta de uma aplicação. Pode-se observar que a primeira tela (4a) comunica claramente a restrição da busca a apenas um campo, enquanto na segunda (4b) se permite realizar a busca por um ou mais campos. FIGURA 4 EXEMPLOS DE DIFERENTES MENSAGENS PARA UMA TAREFA DE CONSULTA FONTE: BASEADA EM (SOUZA et al., 1999, p. 18).

17 ENGENHARIA COGNITIVA X ENGENHARIA SEMIÓTICA Estabelecendo uma relação entre as duas vertentes, a Engenharia Cognitiva se concentra na segunda etapa do processo de design, ou seja, na interação usuário-sistema, deixando a etapa designer-sistema em segundo plano. Assim, ela enfatiza o produto deste processo, que é o sistema, e a interpretação do usuário deste produto. Em outras palavras, a Engenharia Cognitiva dá subsídios para se definir a meta ideal do processo de design, um produto, cognitivamente adequado para a população de usuários. A Engenharia Semiótica, por sua vez, junta estas duas etapas ao transferir seu ponto de vista para um nível mais abstrato, no qual o designer envia ao usuário uma meta-mensagem. Desta forma, a Engenharia Semiótica apresenta uma visão mais abrangente do processo de design e inclui a Engenharia Cognitiva. Assim, todos os resultados obtidos na Engenharia Cognitiva continuam sendo válidos na Engenharia Semiótica. No entanto, a interação usuáriosistema deixa de ser o foco da Engenharia Semiótica, dando lugar para a expressão do designer e o processo de design como um todo. Em outras palavras, a Engenharia Semiótica dá subsídios para se definir o plano de design, um processo semioticamente coeso e consistente, levando com segurança a mensagem do produtor (designer) ao consumidor (usuário). A Figura 5 mostra a relação entre as Engenharias Semiótica e Cognitiva. FIGURA 5 RELAÇÃO ENTRE ENGENHARIA COGNITIVA E ENGENHARIA SEMIÓTICA FONTE: BASEADA EM (SOUZA et al., 1999, p. 20). A conseqüência de a Engenharia Cognitiva focalizar na interação usuário-sistema é que ela dá margem para que se passe a idéia de que existe uma solução ideal para o problema

18 17 do usuário. Quando isto acontece, o designer não deixa claro para o usuário que a solução oferecida é uma dentre várias e que esta solução é determinada por suas (do designer) interpretações e decisões de design. O usuário por sua vez não percebe que a aplicação é a criação de uma outra pessoa e que pode conter interpretações não ideais, ou até mesmo errôneas, e muitas vezes trata a aplicação como se ela fosse infalível ou, ao contrário, como se ela é que estivesse enganada sobre o domínio ou o usuário, e não o designer que a concebeu. Ao trazer o designer para dentro do foco, a Engenharia Semiótica evidencia a sua presença e permite ao usuário entender que todo sistema é uma solução potencial de um designer (ou de uma equipe de design). Assim, o usuário, ao ter problemas de interação com a aplicação, pode tentar entender o que o designer pretendia, e acertar o seu modelo mental da aplicação, aproximando-o cada vez mais daquele do designer. Fazendo isto, o usuário é capaz de alcançar um melhor entendimento das motivações e decisões tomadas pelo designer, e assim, usar a aplicação de forma mais eficiente. Conforme citado anteriormente, as duas vertentes tem como objetivo subsidiar o processo de design, assegurando a adequação do resultado deste processo às expectativas do usuário. Como resultado deste processo, deve-se entender a interface desenvolvida, que será explorada no item INTERFACE DE USUÁRIO. 2.4 INTERFACE DE USUÁRIO O termo interface é aplicado normalmente àquilo que interliga dois sistemas. Segundo Leite (1998, p. 29) [...] No processo de interação usuário-sistema, a interface é o combinado de software e hardware necessário para viabilizar e facilitar os processos de comunicação entre o usuário e a aplicação. [...] A interface de usuário deve ser entendida como sendo a parte de um sistema computacional com a qual uma pessoa entra em contato física, perceptiva e conceitualmente, conforme Moran (1981 apud Leite, 1998, p. 29). Esta definição caracteriza uma perspectiva para a interface de usuário como tendo um componente físico, que o usuário percebe e manipula, e outro conceitual, que o usuário interpreta, processa e raciocina. Este componente é denominado Modelo Conceitual do Usuário.

19 18 A interface é tanto um meio para a interação usuário-sistema, quanto uma ferramenta que oferece os instrumentos para este processo comunicativo. Desta forma a interface é um sistema de comunicação. Como dito anteriormente, a interface possui componentes de software e hardware. Os componentes de hardware compreendem os dispositivos com os quais os usuários realizam as atividades motoras e perceptivas. Entre eles estão a tela, o teclado, o mouse e vários outros. O software da interface é a parte do sistema que implementa os processos computacionais necessários para controle dos dispositivos de hardware, para a construção dos dispositivos virtuais (os widgets) com os quais o usuário também pode interagir, para a geração dos diversos símbolos e mensagens que representam as informações do sistema e para a interpretação dos comandos dos usuários. Conforme já mencionado, a interface é parte de um sistema computacional com o qual o usuário interage. Leite (1998) considera que, neste sistema, existe um conjunto de protocolos que permitem ao usuário interagir com a aplicação, o qual denomina-se: Modelo de Interação. Estes protocolos muitas vezes são determinados por uma linguagem, e por isso é também chamado de linguagem de interação, que será abordado no item a seguir. 2.5 MODELO OU LINGUAGEM DE INTERAÇÃO O modelo ou linguagem de interação determina as atividades mentais e físicas que o usuário deve desempenhar, bem como os processos computacionais que o software da interface deve ter para interpretar os comandos e dados do sistema. O usuário precisa conhecer o modelo de interação para poder interagir com o sistema. Moran (1981 apud Leite 1998) denomina-o de Modelo Conceitual do Usuário e afirma que o design da interface é o design deste modelo. Entretanto é importante diferenciar o Modelo Conceitual do Usuário do modelo que é formalmente definido através da linguagem de programação que o implementa. O modelo de interação pode ser caracterizado por um padrão e por um estilo de interação. O padrão de um modelo de interação se refere a uma caracterização mais específica dos estilos através de regras que determinam atributos deste modelo. Nas interfaces gráficas um padrão determina a aparência e o comportamento dos widgets. São exemplos de padrões

20 19 de interfaces gráficas o Motif da ISO, o OpenLook da Sun Microsystems e o Windows da Microsoft. O estilo diz respeito ao tipo de interação adotada que, normalmente, pode ser linguagem de comando, menus, preenchimento de formulário, linguagem natural, e WIMP (Windows, Icons, Menus and Pointers), conforme definição no item ESTILOS DE INTERAÇÃO. 2.6 ESTILOS DE INTERAÇÃO Um estilo de interação pode ser definido como um termo genérico que inclui todas as formas como os usuários se comunicam ou interagem com sistemas computacionais. Na seqüência serão citados os seguintes estilos: linguagem natural, linguagem de comando, menus, preenchimento de formulários, WIMP e manipulação direta Linguagem Natural Algumas aplicações permitem ao usuário se expressar em linguagem natural, ou seja, utilizando a língua com que ele se comunica com outros seres humanos, seja português, inglês, francês, ou outra qualquer. A interação em linguagem natural é bastante atrativa para usuário com pouco ou nenhum conhecimento em computação. Entretanto, ela não se aplica a todos os tipos de sistemas. Sistemas de consulta a informações e sistemas baseados em conhecimento são exemplos onde a utilização de interfaces em linguagem natural é bastante interessante. No primeiro caso, por possibilitar que usuários não especialistas possam fazer consultas em sua própria língua. No segundo caso, para que o sistema gere explicações a partir da sua base de conhecimento, uma vez que a linguagem natural é expressiva o suficiente para a descrição do raciocínio artificial do programa, o que não seria possível com outros estilos de interação. (SOUZA et al., 1999, p. 8). Dentre as vantagens de seu uso podem ser citados: elimina a necessidade de aprendizado de sintaxe e diminui a distância homem-máquina através do uso de código familiar.

21 20 Em relação às desvantagens: linguagem natural pode ser ambígua; disparidade entre competência lingüística do usuário e do sistema é intransponível; e contexto não fica naturalmente aparente Linguagem de Comando As interfaces baseadas em linguagens de comandos proporcionam ao usuário a possibilidade de enviar instruções diretamente ao sistema através de comandos específicos. Os comandos podem ser compostos por teclas de funções, por um único caractere, por abreviações curtas, palavras inteiras ou uma combinação de teclas e caracteres, conforme ilustrado na figura 6. As linguagens de comandos podem ser consideradas poderosas por oferecerem acesso direto à funcionalidade do sistema e por permitirem maior iniciativa do usuário e maior flexibilidade na construção dos comandos através da variação de parâmetros e combinação de palavras e sentenças. Contudo, este poder e flexibilidade implicam uma maior dificuldade dos iniciantes em aprender e utilizar o sistema. Souza et al. (1999) consideram que usuários especialistas conseguem maior controle do sistema e produtividade através de interfaces baseadas em linguagens de comandos. FIGURA 6 EXEMPLO DE INTERFACE NO ESTILO DE LINGUAGEM DE COMANDO FONTE: (SOUZA et al., 1999, p. 9).

22 21 Conforme Garcia (2001), a utilização de Linguagem de Comando proporciona as seguintes vantagens: flexibilidade; permite a iniciativa do usuário; dá maior poder aos usuários experientes; e é potencialmente rápido para execução de tarefas complexas. Porém, como desvantagens de sua utilização podem ser destacadas: requer treinamento substancial; requer memorização dos comandos e parâmetros; dificulta retenção de informação; e tratamento de erros pobre Menus Um menu é um conjunto de opções apresentadas na tela, no qual a seleção de uma ou mais opções resulta em uma mudança no estado da interface. Segundo Souza et al. (1999, p.10) [...] Neste estilo de interação os usuários não precisam lembrar o item que desejam, apenas reconhecê-lo. Para que este estilo de interação seja eficiente, portanto, os itens de menu devem ser auto-explicativos. [...] Os menus podem ser de seleção simples ou múltipla, e podem ser utilizados para configurar um parâmetro ou disparar uma operação. Um menu de seleção simples pode tomar a forma de um grupo de botões de opção, ou radio buttons. Já um menu de seleção múltipla pode ser representado por um grupo de botões de seleção, ou check boxes. Quando o número de opções torna-se muito grande, temos a preferência por listas, de seleção simples ou múltipla. Existem diversas técnicas para se agrupar e apresentar as opções de menus. A mais comum é a categorização hierárquica. Um menu hierárquico pode ocorrer na forma de uma

23 22 seqüência de telas, ou como um menu pull-down. Em um menu pull-down, o menu surge ao se clicar em seu título, e desaparece assim que se seleciona uma das opções. Outra alternativa para poupar espaço de tela é oferecida por menus pop-up. Um menu pop-up aparece ao se clicar em uma determinada área da tela ou elemento de interface, e pode permanecer visível até que o usuário selecione um de seus itens ou decida fechá-lo. Conforme Garcia (2001), as vantagens que podem ser obtidas através da interação com menus são: encurta treinamento; reduz necessidade de memorização; reduz necessidade de digitação; estrutura a atividade de tomada de decisão; e suporta tratamento de erros facilmente. Como desvantagens podem ser relacionadas: excesso de menus torna-se cansativo; uso por pessoas experientes fica lento; requer muito espaço na tela; e requer rapidez de exibição Preenchimento de Formulários Interfaces no estilo de preenchimento de formulário são utilizadas principalmente para entrada de dados em sistemas de informação. Uma tela de preenchimento de formulário lembra um formulário em papel, apresentando campos que devem ser preenchidos pelo usuário. O layout de um formulário com freqüência é semelhante a um formulário impresso que o usuário utilizava antes da implantação do sistema, facilitando seu aprendizado. Segundo Souza et al. (1999, p.11) [...] Este estilo de interação é útil principalmente quando diferentes categorias de informação devem ser fornecidas ao sistema, principalmente quando os mesmos tipos de dados devem ser digitados repetidamente, como em cadastros, controle de vendas e estoque, etc. [...].

24 23 Estas interfaces são, em geral, fáceis de aprender. Para isto, devem deixar claro o tipo de dado que pode entrar em cada campo, facilitar a correção de erros de digitação e a verificação dos dados digitados através de técnicas como dígitos verificadores e totalização de valores. Os aspectos principais que vão influenciar na usabilidade do sistema são a produtividade do usuário, a sua satisfação e o esforço físico provocado pelo sistema, uma vez que estes sistemas são projetados para que os usuários forneçam um grande número de dados ao longo de um dia de trabalho. (SOUZA et al., 1999, p 11.) Estas interfaces experimentaram uma popularização importante nas aplicações de Internet, através de formulários em HTML e scripts CGI. Conforme Garcia (2001), pode-se destacar as seguintes vantagens para a interação no estilo preenchimento de formulários: simplifica a entrada de dados; requer pouco treinamento; e exibe contexto na entrada de dados. Como desvantagens para o mesmo, destacam-se: consome muito espaço na tela; e requer habilidade de digitação WIMP (Windows, Icons, Menus and Pointers) O estilo de interação WIMP, um acrônimo em inglês para Janelas, Ícones, Menus e Apontadores, permite a interação através de componentes de interação virtuais denominados widgets. Este estilo é implementado com o auxílio das tecnologias de interfaces gráficas, que proporcionam o desenho de janelas e o controle de entrada através do teclado e do mouse em cada uma destas janelas. Segundo Souza et al. (1999, p. 11) [...] Os softwares de interfaces que implementam estes estilos permitem a construção de ícones que permite a interação através do mouse, comportando-se como dispositivos virtuais de interação. [...]. WIMP não deve ser considerado um único estilo, mas a junção de uma tecnologia de hardware e software, associada aos conceitos de janelas e de widgets que permitem a implementação de vários estilos. Nas interfaces WIMP é possível encontrar os estilos de

25 24 menus, manipulação direta, preenchimento de formulário e linguagem de comandos. WIMP pode ser considerado um estilo ou um framework de interface apoiado pela tecnologia de interfaces gráficas (GUI Graphical User Interfaces). A Figura 7 apresenta uma tela de aplicação no estilo WIMP. FIGURA 7 TELA DE UMA APLICAÇÃO NO ESTILO WIMP FONTE: BASEADA EM (SOUZA et al., 1999, p. 12). Baseado nos relatos acima, pode-se dizer que o estilo apresentado tem como vantagem a possibilidade de se utilizar do que há de bom em todos os outros estilos e como desvantagem tornar a interface confusa pelo excesso de estilos utilizados Manipulação Direta Segundo Souza et al. (1999, p. 12) Interfaces de manipulação direta são aquelas que permitem ao usuário agir diretamente sobre os objetos da aplicação (dados ou representações de objetos do domínio) sem a necessidade de comandos de uma linguagem específica. [...]. Neste tipo de interface, os comandos são ações baseadas numa analogia entre o cursor e a

26 25 mão, e as representações gráficas e os objetos do domínio. Na interação por linguagens de comandos o usuário interage indiretamente, através de comandos textuais e nomes que representem os objetos do sistema. As interfaces gráficas que se utilizam da metáfora de desktop, como as do Apple Macintosh, baseada no Xerox Star, proporcionam um estilo no qual os usuários podem interagir com o gerenciador de arquivos do sistema operacional através de manipulação de ícones que representam arquivos, diretórios, discos e outros componentes computacionais. O usuário interage com ícones, utilizando o mouse ou outro dispositivo equivalente, através de ações do tipo clicar, arrastar (drag-and-drop), etc. Para interações com o estilo de manipulação direta, pode-se verificar as seguintes vantagens, segundo Garcia (2001): objetos de interesse e tarefa representados visualmente; facilidade de aprendizado; facilidade de retenção; previsão de erros; encoraja a exploração do ambiente; e dá a sensação subjetiva de envolvimento e satisfação. Como desvantagens, são verificadas: é de uso difícil em ambientes que envolvem conceitos abstratos e significados finos; não acomoda certos tipos de aspectos do objeto. Modificações feitas no conteúdo, propriedades internas (tais como permissões de acesso) não são representadas; é dependente de cultura; e requer facilidades gráficas. Os estilos de interação mais difundidos (WIMP e manipulação direta) utilizam em suas interfaces componentes baseados em recursos gráficos que têm como objetivo representar um significado ao usuário. Estes componentes são considerados Signos, e serão definidos no item a seguir.

27 SIGNO Signo é qualquer coisa que pode representar algo para alguém sob determinados aspectos ou capacidades. A ciência dos signos é a Semiótica. Baranauskas, Rossler e Oliveira (1998) consideram que o termo Semiótica se originou da raiz grega semeion que significa signo e tem por objetivo o exame dos modos de constituição de todo e qualquer fenômeno como fenômeno de produção de significação e sentido. Baranaukas, Rossler e Oliveira (1998) consideram ainda que a quantidade de signos na interface influencia o tempo requerido para processamento humano, enquanto que o tipo de signo afeta as espécies de processos envolvidos. Esta análise baseia-se na tipologia de signos baseados no computador, de Andersen e no framework de Familant e Detweiler que permite certo grau de inferência sobre a interpretabilidade dos signos na interface. Andersen (1997 apud Baranauskas, Rossler e Oliveira, 1998) classificam os signos baseados em computador em seis diferentes tipos, com base em suas características transientes, permanentes e de manuseio. Um signo possui características de manuseio quando ele permite uma ação do usuário sobre si e esta ação tem algum significado para a interface. Um signo possui características transientes quando apresenta propriedades que podem ser alteradas. Um signo possui características permanentes quando uma ou mais de suas propriedades não se alteram ao longo da vida do signo. Para exemplificar pode-se observar estas características em um signo como um botão, que pode ser pressionado (característica de manuseio), possui uma forma e um texto explicativo (características permanentes) e a propriedade cor que muda identificando se o mesmo está pressionado ou não (característica transiente). Ainda conforme Andersen (1997 apud Baranauskas, Rossler e Oliveira, 1998), com base nas características dos signos, a tipologia é composta de signos dos tipos: interativo, ator, controlador, objeto, layout e fantasma. Signos Interativos são signos manipulados diretamente pelo usuário. Eles possuem todas as características dos signos: manuseio, transiência e permanência. O signo interativo dispara ações em resposta à interação do usuário. Em geral, tais signos mudam aspectos transientes em si próprios e em outros signos. Esse comportamento é fundamental para feedback ao usuário da ação sendo realizada. Um exemplo simples de signo interativo é o

28 27 botão nas interfaces. O signo botão possui a característica de manuseio ilustrada pela ação do usuário de clicar sobre ele e, em conseqüência, ter uma ação disparada. Signos Atores são signos que podem modificar sua posição e/ou forma na tela e influenciar outros signos, mas não podem ser influenciados diretamente pelo usuário. Eles podem adaptar seus comportamentos de acordo com a maneira com que o usuário manipula os signos interativos. Como exemplo pode-se citar as barras indicativas de progresso (progress bar) encontradas na maioria das interfaces desktop. Suas características transientes de forma e cor ilustram a evolução da execução do programa. Signos Controladores são signos que mudam propriedades de outros signos, mas não mudam as suas próprias. As suas ações são apresentadas indiretamente pela influência que exercem sobre outros signos. Seus aspectos permanentes podem sempre ser vistos, mas as ações associadas a eles somente são percebidas através de aspectos transientes de outros signos. As bordas de janelas podem ser exemplificadas como signos controladores, visto que, quando atinge as bordas, o cursor tem sua forma alterada. Signos Objetos são signos que possuem aspectos transientes e permanentes, mas não aspectos de manuseio. Não exercem influências, mas podem ser influenciados por outros signos. Ex: o texto em um editor de texto pode ter suas características alteradas (fonte, cor), mas não dispara ações que se refletem em outros signos. Signos Layout são signos que não possuem aspectos transientes e de manuseio. Servem como decoração, uma vez que só possuem aspectos permanentes. Exemplo: figura de fundo na tela. Signos Fantasma são signos que não possuem aspectos permanentes, transientes e de manipulação. No entanto, exercem influência no comportamento de outros signos. Ex: em jogos, armadilhas invisíveis têm sua existência reconhecida pelo comportamento de outros signos. O fator de interpretabilidade do signo pode ser analisado através de um framework sugerido por Familant e Detweiler, que define relações sígnicas entre o sinal (informação comunicativa codificada no signo) e seu referente no mundo real. Como exemplo pode-se citar o pincel em software de desenho, que tem como sinal o conjunto de pixels na tela e, como referente no mundo real, o pincel propriamente dito. Para Familant e Detweiler, um signo é uma relação entre o sinal e o referente, para um intérprete. (ANDERSEN, 1997, APUD BARANAUSKAS; ROSSLER; OLIVEIRA, 1998). Baranauskas, Rossler e Oliveira (1998) afirmam que uma relação sígnica pode ser entendida como um mapeamento entre as características do sinal e do referente, e este

29 28 mapeamento pode ser definido como icônico ou simbólico. Em um relacionamento icônico, o conjunto de propriedades do sinal tem elementos comuns ao conjunto de propriedades do referente. Em um relacionamento simbólico, qualquer similaridade entre o sinal e seu referente é acidental. Existem dois tipos de referências: direta e indireta. Referência direta acontece quando há somente um referente envolvido: o referente do signo e este, neste caso, coincide com o referente denotativo. Referência indireta acontece quando há pelo menos dois referentes envolvidos (do signo e denotativo). A Figura 8 ilustra estas definições. FIGURA 8 REFERÊNCIA DIRETA E REFERÊNCIA INDIRETA FONTE: (BARANAUSKAS, ROSLLER; OLIVEIRA, 1998, p. 4) Exemplificando, a relação existente entre o sinal do desenho da lata de lixo presente nas interfaces e o seu referente denotativo (programa para eliminar arquivos) como icônica e indireta. O sinal apresenta aspectos de semelhança com o referente latão de lixo (referente do signo). Este, por sua vez, compartilha características funcionais ( jogar algo fora ) que, mapeadas para o computador levam ao programa deletar (referente denotativo). Note-se que os dois referentes são objetos diferentes cujos conjuntos de características não são disjuntos, o que permite que a metáfora ocorra. Pela mesma razão, a relação entre o sinal do desenho da impressora e o referente denotativo (periférico de saída) também é icônico, mas a referência, neste caso, é direta pois o sinal denota o próprio objeto físico (o referente do signo é igual ao referente denotativo). Além da utilização de Signos, para tornar a interação mais próxima do mundo real, o designer pode fazer uso também de Metáforas, que serão abordadas no item a seguir.

30 METÁFORA Conforme Bueno (2000), na definição da Língua Portuguesa, metáfora é a figura que consiste na substituição de uma palavra por outra em virtude de certa relação de semelhança. O sistema de códigos expressivos do usuário quando interage com um sistema computacional é bastante simples (recursos do mouse), sua capacidade expressiva depende em grande parte da utilização de metáforas no ambiente de interação. Segundo Martins e Souza (1998, p. 7) [...] Na Manipulação Direta os processos analógicos são utilizados em larga escala, de tal forma que a análise do sistema de códigos expressivos do usuário não pode ser feita desconsiderando a presença das metáforas. [...]. A principal metáfora implícita na Manipulação Direta é a utilização do mouse como uma extensão da mão do usuário. Quando o usuário aponta um objeto na tela, posicionando o cursor através do mouse, a analogia é de que ele estaria apontando com o próprio dedo. Por exemplo, se o usuário deseja desenhar um segmento de reta na tela, e para isto ele clica dois pontos correspondentes aos pontos inicial e final do segmento, a analogia é de que ele está apontando os pontos com o próprio dedo. De modo geral, a utilização de metáforas permite que uma quantidade menor de informação precise estar explícita. Quando o usuário captura a metáfora utilizada, de forma consciente ou intuitiva, ele transporta sua experiência em ambiente normal para o agente da comunicação, executando a manipulação naturalmente, como se o mouse fosse de fato uma extensão de sua mão. Dois pontos dificultam a aplicação plena da metáfora de extensão da mão na linguagem do usuário. O primeiro refere-se à natureza dos contínuos expressivos do usuário e do sistema. Isto é, a diferença dos dispositivos de cada agente da comunicação (mouse e vídeo) cria algumas dificuldades na implementação da metáfora de extensão da mão, além de acomodar a presença de outra metáfora - a metáfora da visão. O segundo ponto se refere às limitações impostas pelas metáforas à expressão do usuário. Dentro do escopo de uma única metáfora os tipos expressivos são insuficientes, criando a necessidade de tipos complementares, e causando rupturas. Martins e Souza (1998) consideram que a implementação parcial de metáforas gera irregularidades no código lingüístico, aumentando a carga cognitiva imposta ao usuário. Quando seres humanos se comunicam através da fala, cada agente da comunicação tem um retorno auditivo, tanto da sua própria fala, quanto da resposta do outro. Neste diálogo,

31 30 o sentido da audição é predominante e o sentido da visão é complementar. Por exemplo, uma pessoa pode dialogar com um parceiro que não está vendo, como ocorre ao telefone. Fala e audição se referem à dispositivos emissores e receptores, que operam através de um recurso expressivo de mesma natureza, no caso a linguagem verbal. Ambos os agentes da comunicação dispõem dos mesmos dispositivos. Portanto existe uma homogeneidade do recurso expressivo. Na comunicação com o computador esta relação se altera. No caso do usuário, o recurso da fala é substituído pela manipulação do mouse ou teclado, e o retorno não é auditivo, é visual. Permanecem em uso os sentidos da visão e da audição, porém a visão passa a ser predominante e a audição complementar. Martins e Souza (1998) afirmam que a comunicação auditiva pode ser desprezada na interação com o computador, mas isso não acontece com a comunicação visual. Na comunicação por Manipulação Direta o usuário (a) formula sua intenção sobre uma informação visual, (b) expressa esta intenção através do mouse, e (c) recebe no vídeo um retorno visual, correspondente à manipulação. Associada à Manipulação Direta está a metáfora de extensão da mão, portanto a expressão por manipulação tem uma natureza mecânica. Associada à expressão visual está a metáfora do olho, portanto a expressão visual tem uma natureza essencialmente simbólica. Ou seja, o usuário recebe um estímulo de natureza simbólica, expressa-se através de um recurso de natureza mecânica e recebe o retorno através de um recurso de natureza simbólica. Recursos expressivos de natureza dessemelhante coexistem no plano da expressão do usuário. (MARTINS; SOUZA, 1998, p.7). Em uma manipulação em ambiente normal, o ser humano tem retorno pelo tato. Por exemplo, ao tocar um objeto uma pessoa identifica sem muita dificuldade se ele é de madeira ou metal. Este retorno não existe no agente da comunicação. Na utilização do mouse tradicional o único retorno sensitivo possível é de posicionamento espacial, em função da rolagem do mouse sobre a base, embora este retorno não seja preciso em termos de valores. No processo de rolagem, quando a base acaba é possível levantar o mouse, reposicioná-lo e continuar rolando. Esta descontinuidade no plano da base não tem correspondente na tela. Para que o usuário tenha um retorno preciso de posicionamento são necessárias referências visuais na tela do vídeo. Tendo sido apresentados os conceitos de interface do usuário, dos signos e das metáforas presentes na interface, assim como dos estilos com os quais os usuários interagem com o sistema, na seqüência serão apresentados os fatores que medem sua facilidade de uso,

32 31 eficiência de comunicação, produtividade e satisfação do usuário. Estes fatores são a Usabilidade, a Comunicabilidade e a Funcionalidade que, conforme objetivos de IHC, devem estar presentes nas interfaces projetadas pelo designer.