FACULDADE TECSOMA Bacharelado em Administração. Sabrina Albernás Barbosa

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1 FACULDADE TECSOMA Bacharelado em Administração Sabrina Albernás Barbosa A IMPORTÂNCIA DA IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE: Um Estudo de Caso na Empresa Campo Fertilidade do Solo e Nutrição Vegetal LTDA. Paracatu 2013 Sabrina Albernás Barbosa

2 A IMPORTÂNCIA DA IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE: Um Estudo de Caso na Empresa Campo Fertilidade do Solo e Nutrição Vegetal LTDA. Monografia apresentadaao curso de Administração da Faculdade Tecsomacomo requisito parcial para obtenção do titulo de bacharelado em administração. Orientador Teórico: Alan Kardec Guimarães Junior Orientador Metodológico: Geraldo B.B. de Oliveira Paracatu 2013

3 Barbosa, Sabrina Albernás A IMPORTÂNCIA DA IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE: Um Estudo de Caso na Empresa Campo Fertilidade do Solo e Nutrição Vegetal LTDA. / Sabrina Albernás Barbosa. Paracatu, Orientador: Geraldo Benedito B. de Oliveira Monografia - Faculdade Tecsoma, Graduação em Administração. 1. Gestão da Qualidade. 2. Recursos Humanos. 3. Gestão Estratégica. CDU

4 Sabrina Albernás Barbosa A IMPORTÂNCIA DA IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE: Um Estudo de Caso na Empresa Campo Fertilidade do Solo e Nutrição Vegetal LTDA. Monografia apresentadaao curso de Administração da Faculdade Tecsoma como requisito parcial para obtenção do titulo de bacharelado em administração. Fernando Antônio Antunes ( Coordenador do Curso) Alan Kardec Guimarães Junior(Orientador teórico) Geraldo Benedito (Orientador metodológico) Professor Convidado Paracatu, 27 de Novembro de 2013.

5 A meus pais, Pelo incentivo e carinho.

6 AGRADECIMENTOS Agradeço primeiramente a Deus e aos meus pais por ter dado a oportunidade de hoje pode executar esta atividade que será de grande importância na minha caminhada para o futuro. Agradeço a todos que contribuíram com a elaboração deste trabalho em especial os professores Alan Kardec, Fernando e Geraldo.

7 "É melhor tentar e falhar, que preocupar-se e ver a vida passar; é melhor tentar, ainda que em vão, que sentar se fazendo nada até o final. Eu prefiro na chuva caminhar, que em dias tristes em casa me esconder. Prefiro ser feliz, embora louco, que em conformidade viver..." (LUTHER KING, 1966).

8 RESUMO Esta dissertação realizou um estudo exploratório na empresa Campo Fertilidade do Solo e Nutrição Vegetal Ltda., na cidade de Paracatu. Seu objetivo foi analisar a importância da implantação do Sistema de Gestão da Qualidade dentro da empresa. Foi realizado um estudo de caso múltiplo e empregou, como de coleta de dados, a entrevista semiestruturada, acompanhada de questionários estruturados. A pesquisa investigou a existência de programa de gestão de gestão da qualidade como melhoramento no setor interno e externo da empresa. Os resultados mostram que foi fundamental a implantação do sistema. Apresentando a satisfação dos clientes, a melhoria interna empresarial, o desenvolvimento com maior habilidade por parte dos funcionários. Não é todas as empresas que adotam o Sistema de Gestão da Qualidade, porem, de fato, podemos relatar que a empresa tem melhor desempenho depois de implantado o sistema. Há maior fluxo no desenvolver do trabalho, a satisfação dos clientes e também dos funcionários. A gestão da qualidade é referida como "total", uma vez que o seu objetivo é a implicação não apenas de todos os escalões de uma organização, mas também da organização estendida, ou seja, seus fornecedores, distribuidores e demais parceiros de negócios. A gestão da qualidade aponta para a preferência do consumidor, o que aumenta a produtividade, levando a uma maior competitividade e assegurando a sobrevivência das empresas. Palavras-chave: Gestão da Qualidade. Implantação de sistema. Melhoria empresarial. Satisfação dos clientes

9 ABSTRACT This paper conducted an exploratory study in company Field Soil Fertility and Plant Nutrition Ltd in the city of Paracatu. His goal was to analyze the importance of implementing the Quality Management System within the company. We conducted a multiple case study and employed as data collection, the semi-structured interview, followed by structured questionnaires. The research investigated the existence of program management quality management and improvement in the sector 's internal and external company. Results show that was critical system deployment. Featuring customer satisfaction, improved internal business development with greater skill on the part of employees. Not all companies adopting the Quality Management System, however, in fact, we can report that the company has a better performance after the deployed system. There is increased flow in developing the work, customer satisfaction and also the staff. Quality management is referred to as "total", since its goal is the implication of not only all levels of an organization, but also the extended organization, or its suppliers, distributors and other business partners. The quality management points to consumer preference, which increases productivity, leading to greater competitiveness and ensuring the survival of businesses. Keywords : Quality Management. System deployment. Business improvement. Customer satisfaction..

10 LISTA DE ILUSTRAÇÃO FIGURA 1 - Organograma da Empresa FIGURA 2 - Gráfico 1 Objetivos da Empresa FIGURA 3 - Gráfico 2 Acesso a instrumentos e equipamentos da empresa FIGURA 4 - Gráfico 3 Setores se comunicam entre si FIGURA 5 - Gráfico 4 Melhoria Organizacional após SGQ FIGURA 6 - Gráfico 5 Satisfação após SGQ FIGURA 7 - Gráfico 6 Vantagens após SGQ FIGURA 8 - Gráfico 1 Melhoria após SGQ FIGURA 9 - Gráfico 2 Melhor atendimento FIGURA 10 - Gráfico 3 Entrega rápida FIGURA 11 - Gráfico 4 Cumprimento no prazo FIGURA 12 - Gráfico 5 Melhoria nos Certificados FIGURA 13 - Gráfico 6 Vantagens na Implantação do Sistema FIGURA 14 - Gráfico 1 Resultado Geral das Pesquisas FIGURA 15 - Gráfico x 2013 (%) Perg FIGURA 16 - Gráfico x 2013 (%) Perg FIGURA 17 - Gráfico x 2013 (%) Perg FIGURA 18 - Gráfico x 2013 (%) Perg FIGURA 19 - Gráfico 6 Motivo de escolher a empresa CAMPO FIGURA 20 Quadro 1 Plano de Ação FIGURA 21 Quadro 2 Cronograma de Atividades FIGURA 22 Quadro 3 Riscos Identificados... 60

11 LISTA DE TABELA TABELA 1 - Cronograma de Atividades TABELA 2 - Recursos Materiais, Financeiros e Humanos TABELA 3 Pesquisas de Satisfação... 52

12 LISTA DE SIGLAS TQC Total Quality Control CEP Controle Estático de Processo TQM Total Quality Management GQT Gestão Qualidade Total PDCA Plan, Do, Check, Action SGQ Sistema Gestão Qualidade LAEF Laboratório Ambiental (Água e Efluentes) LSOL Laboratório Agrícola (Solos) AP Agricultura de Precisão

13 SUMÁRIO 1 DADOS DA EMPRESA Razão Social Nome Fantasia Endereço CNPJ Inscrição Estadual Sócio Majoritário Capital Social Organograma da Empresa INFORMAÇÕES SOBRE O ESTÁGIO Coordenador do Estágio Professor Orientador Teórico Professor Orientador Metodológico Supervisor de Estágio na Empresa Área de Conhecimento do Estágio PROJETO MONOGRÁFICO Título Tema Justificativa Objetivos Objetivo Geral Objetivos Específicos Problematização Hipótese Resultados Esperados Metodologia Cronograma de Atividade Recursos RecursosMateriais Recursos Financeiros Recursos Humanos Valor Total dos Recursos INTRODUÇÃO Controle da Qualidade Total O que é Qualidade Os Objetivos da Empresa Como atingir esse Objetivo Principal Conceito do Controle da Qualidade Total Garantia de Qualidade Porque Implementar um Sistema de Gestão da Qualidade Os Oito Princípios do Sistema de Gestão da Qualidade ESTUDO DE CASO... 51

14 5.1 Histórico da Empresa Missão Visão Valores Estrutura Organizacional da Empresa Diagnóstico Clima Organizacional da Empresa Limitação do Trabalho Delimitações do campo e do objeto de estudo Pesquisas de Satisfação Comparativo Ano de 2012 x Discussão de Resultados CONSIDERAÇÕES FINAIS Projeto de Melhoria após implantação do Sistema Sumário Executivo Objetivos Justificativa Descrição Escopo Prazo Estimado Benefícios Esperados Plano de Ação Cronograma Riscos Identificados Viabilidade do Projeto REFERÊNCIAS APÊNDICE ANEXOS... 74

15 25 1 DADOS DA EMPRESA 1.1 Razão Social Campo Fertilidade do Solo e Nutrição Vegetal Ltda. 1.2 Nome Fantasia CAMPO 1.3 Endereço Rua Lindolfo Garcia Adjuto, Nº , Bairro Alto do Córrego, Paracatu-MG CEP: 1.4 CNPJ / Inscrição estadual Isento 1.6 Sócio majoritário Emiliano Botelho 1.7 Capital Social R$ ,00

16 Organograma da empresa Figura 1 - Organograma Fonte: Dados obtidos na empresa Nota: Elaborado pela autora. 2 INFORMAÇÕES SOBRE O ESTÁGIO 2.1 Coordenador do Estágio Fernando Antônio Antunes 2.2 Professor Orientador Teórico Alan Kardec Guimarães Junior 2.3 Professor Orientador Metodológico Geraldo B. B. de Oliveira 2.4 Supervisor de estágio na empresa Fernando José Vilela 2.5 Área de Conhecimento do Estágio Gestão da Qualidade SGQ

17 27 3 PROJETO MONOGRÁFICO 3.1 TÍTULO A Importância da Implantação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) 3.2 TEMA Gestão da Qualidade 3.3 JUSTIFICATIVA O Estágio Supervisionado em Administração de Empresas está sendo realizado na Campo Fertilidade do Solo e Nutrição Vegetal - LTDA, localizada na cidade de Paracatu-MG, onde são feitas análises agrícolas e ambientais, além de serviços de consultoria em fertilidade do solo. Durante o período de estágio, que terá duração de 160 horas, serão desenvolvidas atividades relacionadas ao Sistema de Gestão da Qualidade. Observado que há uma necessidade de melhoria na empresa, a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade vem com objetivo de melhorar constantemente os processos internos da mesma, que resultam na eficácia de seus objetivos considerando a utilização dos processos ambientalmente corretos e com responsabilidade social. Um sistema de gestão da qualidade traz as ferramentas necessárias para monitorar e melhorar o desempenho em qualquer área do interesse empresarial. Ainda que as expectativas dos clientes, em dado momento, sejam menos exigentes que suas reais necessidades, devido ao fato de nenhum dos fornecedores do serviço ser capaz de atendê-los totalmente, alguns fornecedores estarão procurando capacitar-se para tanto, possivelmente através de avanços tecnológicos, criando assim um diferencial competitivo. Ao longo do tempo, as expectativas dos clientes irão modificar-se, tornando se mais exigentes à medida que mais e mais fornecedores estiverem capacitados a melhor atender a suas necessidades. (GIANESI, p.). O foco no cliente é fundamental para o sucesso da empresa, ou seja,as organizações dependem de seus clientes e, portanto, convêm que entendam as necessidades atuais e futuras do mesmo, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas.um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são

18 28 gerenciados como um processo convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja o seu objetivo permanente. A gestão da qualidade total nas organizações depende fundamentalmente da otimização do potencial humano, após esse entendimento inicia-se uma busca incansável das empresas por mão de obra qualificada e sucessivamente profissionais competentes. Em resposta a esse mercado globalizado, as pessoas tentam adentrar e manter-se competitivas no mercado de trabalho buscando novas informações e conhecimentos, dando início a era do conhecimento. (CHIAVENATO, p.). Uma organização e seus fornecedores são interdependentes e uma relação de benefícios mútuos aumenta a habilidade de ambos em agregar valor, justificando assim a importância da implantação do SGQ na empresa. 3.4 OBJETIVOS Objetivo Geral Apresentar pesquisas que comprovam a importância do Sistema de Gestão da Qualidade para a melhoria do desenvolvimento da empresa Objetivos específicos - Realizar entrevistas internas e externas apresentando a satisfação dos funcionários e clientes após a implantação do SGQ; - Elaborar pesquisas de satisfação sobre a empresa, antes e depois da implantação do SGQ, a fim de demonstrar que houve melhoria após a implantação do Sistema. 3.5 PROBLEMATIZAÇÃO Com o Sistema de Gestão da Qualidade implantado em uma organização, passa a ser demonstrada a capacidade em fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente, aumentando a satisfação do mesmo por meio da melhoria contínua do sistema. A implantação de um sistema de qualidade de um laboratório traz vários benefícios, dentre eles destaca-se que há uma melhoria da capacitação técnica do pessoal, aumentando a confiabilidade dos resultados emitidos, além disso, há outros benefícios, como: demonstrar qualidade; facilitar negociação comercial; reduzir riscos, desperdícios e custos.

19 29 Quais os benefícios da implantação do SGQ na empresa? Há vantagens em implantar este Sistema? A empresa se desenvolve melhor após a implantação do SGQ? Hipótese O presente estágio tem fundamento comprovar as vantagens de se implantar o Sistema de Gestão da Qualidade na empresa, demonstrando hipóteses benéficas com o intuito de que a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade na empresa trará várias vantagens, dentre elas, a melhoria no desenvolvimento interno da empresa, a satisfação dos clientes, a criação de mecanismos para a melhoria contínua, a ser atingida de forma planejada e a valorização das atividades de planejamento em todos os níveis da empresa. 3.6 RESULTADOS ESPERADOS O estágio supervisionado propicia ao discente uma ampla jornada de pesquisas para que ocorra a preparação do aluno para comprovar o que foi explorado na empresa. Os resultados esperados são aqueles que irão mostrar que a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade na empresa trouxe várias vantagens, dentre elas, a melhoria no desenvolvimento interno da empresa, a satisfação dos clientes, a criação de mecanismos para a melhoria contínua, a ser atingida de forma planejada e a valorização das atividades de planejamento em todos os níveis da empresa. 3.7 METODOLOGIA O estágio supervisionado será desenvolvido no ambiente de trabalho visando preparar o estudante para o mercado produtivo, sendo um instrumento de inserção profissional capaz de agregar valores, habilidades e conhecimento, a fim de alinhar a teoria passada no ambiente acadêmico com a prática vivenciada no ambiente de trabalho. O presente estágio supervisionado será realizado através do acompanhamento na área de Gestão da Qualidade (SGQ) da Campo Fertilidade do Solo e Nutrição Vegetal - LTDA, visando acompanhamento dos processos normativos e documentações relacionadas ao SGQ. As pesquisas descritivas possuem como objetivo a descrição das características de uma população, fenômeno ou de uma experiência. Ao final de uma pesquisa descritiva, você terá reunido e analisado muitas informações sobre o assunto

20 30 pesquisado. A diferença em relação à pesquisa exploratória é que o assunto pesquisa já é conhecido. A grande contribuição das pesquisas descritivas é proporcionar novas visões sobre uma realidade já conhecida. (GIL, p.). Este estágio será realizado através de pesquisas internas na empresa, a fim de explorar como era o funcionamento antes e depois da implantação do Sistema de Gestão da Qualidade, demonstrando a melhoria que houve nos processos internos. A investigação exploratória é realizada em área na qual há pouco conhecimento acumulado e sistematizado. Por sua natureza de sondagem, não comporta hipóteses que, todavia, podem surgir durante ou ao final da pesquisa. (VERGARA, p.). Serão realizadas também, entrevistas com funcionários da empresa e com clientes para se obter dados necessários para a realização da pesquisa prática do estágio. 3.8 CRONOGRAMA FEV. MAR. ABR. MAI. JUN. MÊS/ETAPAS Procedimento de implantar o SGQ x x x Conhecimento regras e normas SGQ x x Desenvolvimento do SGQ Pesquisa interna com funcionários Pesquisa no arquivo morto Avaliação da pesquisa de satisfação Estudo do SGQ no lab. Agrícola Estudo da documentação do SGQ Estudo do SGQ no lab. Ambiental Estudo de adequação do SGQ JUL. Fonte: Elaborado Pela Autora. x AGO. x x SET. x x OUT. x NOV. x DEZ. x

21 RECURSOS RECURSOS MATERIAIS Quadro 1- Recursos Materiais do Projeto Monográfico. MATERIAIS QUANTIDADE VALOR VALOR TOTAL UNITÁRIO Papel A4 2 R$13,25 R$26,50 Materiais de escritório - - R$80,00 Livros comprados 1 R$68,00 R$68,00 TOTAL - - R$174,50 Fonte: Elaborado Pela Autora RECURSOS FINANCEIROS Quadro 2- Recursos Financeiros do Projeto Monográfico. SERVIÇOS QUANTIDADE VALOR VALOR TOTAL UNITÁRIO Combustível 10 litros R$3,10 R$31,00 Automóvel Conta Energia - R$89,00 R$89,00 Conta água - R$92,00 R$92,00 TOTAL - - R$212,00 Fonte: Elaborado Pela Autora RECURSOS HUMANOS Quadro 3- Recursos Humanos do Projeto Monográfico. AÇÕES RESPONSÁVEL VALOR VALOR TOTAL UNITÁRIO Orientador Estágio Fernando Vilela - - Prof. Orientador Fernando Antunes - - TOTAL Fonte: Elaborado Pela Autora TOTAL Quadro 4- Resultados dos Recursos. RECURSOS SUBTOTAL Recursos Materiais R$174,50 Recursos Financeiros R$212,00 Recursos Humanos - TOTAL R$386,50 Fonte: Elaborado Pela Autora.

22 32 4 INTRODUÇÃO 4.1 Controle da Qualidade Total Segundo Abraham (2011), o controle da qualidade total é um sistema administrativo aperfeiçoado no Japão, a partir de idéias americanas ali introduzidas logo após a Segunda Guerra Mundial. Este sistema é conhecido no Japão pela sigla TQC ( Total QualityControl ), sendo que em outros países os japoneses preferem utilizar a sigla CWQC ( CompanyWideQualityControl ) para diferenciá-la do sistema TQC pregado pelo Dr. Armand Feigenbaum. O TQC, como praticado no Japão, é baseado na participação de todos os setores da empresa e de todos os empregados no estudo e condução do controle da qualidade. Continuando a teoria de Abraham (2011), o TQC é baseado em elementos de várias fontes: emprega o método cartesiano, aproveita muito do trabalho de Taylor, utiliza o controle estatístico de processos, cujos fundamentos foram lançados por Shewhart, adota dos conceitos sobre o comportamento humano lançados por Marslow e aproveita todo o conhecimento ocidental sobre qualidade, principalmente o trabalho de Juran. O TQC é um modelo administrativo montado pelo Grupo de Pesquisa do Controle da Qualidade da JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers). Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente. Portanto, em outros termos pode-se dizer: projeto perfeito, sem defeitos, baixo custo, segurança do cliente, entrega no prazo certo, no local certo e na quantidade certa. (FALCONI, p.). Conforme Falconi (1992) diz, as organizações humanas (empresas, escolas, hospitais) são meios destinados a se atingir determinados fins. Controlar uma organização humana significa detectar quais foram os fins, efeitos ou resultados não alcançados (que são os problemas da organização), analisas estes mais resultados buscando suas causas e atuar sobre estas causas de tal modo a melhorar os resultados. Primeiro devemos reconhecer quais são os fins (resultados) desejados para uma empresa. Como o objetivo de uma organização humana é satisfazer as necessidades das pessoas, então o objetivo, o fim, o resultado desejado de uma empresa é a Qualidade Total. Segundo Taylor (2010), qualidade total são todas aquelas dimensões que afetam a satisfação das necessidades das pessoas e, por conseguinte a sobrevivência da empresa. Estas dimensões têm o seguinte significado:

23 33 a) Qualidade esta dimensão está diretamente ligada à satisfação do cliente interno ou externo. Portanto, a qualidade é medida através das características da qualidade dos produtos ou serviços finais ou intermediários da empresa. Ela inclui a qualidade do produto ou serviço (ausência de defeitos e presença de características que irão agradar o consumidor), a qualidade da rotina da empresa (previsibilidade e confiabilidade em todas as operações), a qualidade do treinamento, a qualidade da informação, a qualidade das pessoas, a qualidade da empresa, a qualidade da administração, a qualidade dos objetivos, a qualidade do sistema, a qualidade dos engenheiros, etc. b) Custo o custo é aqui visto não só como custo final do produto ou serviço, mais inclui também os custos intermediários. Qual o custo médio de compras? Qual o custo de vendas? Qual o custo do recrutamento e seleção? O preço é também importante, pois ele deve refletir a qualidade. Cobra-se pelo valor agregado. c) Entrega sob esta dimensão da qualidade total são medidas as condições de entrega dos produtos ou serviços finais e intermediários de uma empresa: índices de atrasos de entrega, índices de entrega em local errado e índices de entrega de quantidades erradas. d) Moral esta é uma dimensão que mede o nível médio de satisfação de um grupo de pessoas. Este grupo de pessoas pode ser o grupo de todos os empregados da empresa ou empregados de um departamento ou seção. Este nível médio de satisfação pode ser medido de várias maneiras, tais como o índice de turnover, absenteísmo, índice de reclamações trabalhistas etc. e) Segurança sob esta dimensão avalia-se a segurança dos empregados e a segurança dos usuários do produto. Mede-se aqui a segurança dos empregados através de índices tais como número de acidentes, índice de gravidade etc. a segurança dos usuários é ligada à responsabilidade civil e pelo produto. Portanto, se o objetivo é atingir a qualidade total, devemos medir os resultados para saber se este objetivo foi alcançado ou não. Então devemos medir a qualidade do produto ou serviço, o numero de reclamações dos clientes, a fração de produtos/serviços defeituosos, o custo do produto/serviço, os atrasos de entrega de cada produto, a fração de entrega realizada em local errado, a fração de entrega realizada em quantidade errada, o índice de turnover de pessoal o índice de absenteísmo, o índice de acidentes, etc.

24 34 Ainda segundo Taylor (2010), diante de qualquer destes resultados que estejam fora do valor desejado, deve-se controlar (buscar as causas e atuar). Este é o significado de controlar os meios através da medida da Qualidade Total dos resultados 4.2 O que é Qualidade De acordo com o Dicionário Michaelis, a palavra qualidade deriva do latim qualitate e significa atributo, condição natural ou propriedade pela qual algo ou alguém se individualiza, distinguindo-se dos demais. A palavra também pode expressar o grau de perfeição, precisão ou conformidade a certo padrão. Em outras palavras, como afirma o Dicionário Aurélio, é a maneira de ser de algo ou alguém, sua superioridade ou excelência. A maioria das pessoas concorda que qualidade é aquilo que produz satisfação, que está relacionada a um preço justo, a um produto que funciona corretamente e a um serviço prestado de forma a superar as expectativas de quem dela faz uso. (VERGUEIRO, p.). A partir dessa definição, Vergueiro (2002), afirma que a qualidade aplicada ao ambiente organizacional, a qualidade é um dos atributos de um produto ou serviço. A Norma Brasileira ABNT NBR ISO 9000 define qualidade como grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos. Ou seja, para que um produto ou serviço tenha qualidade, é fundamental saber a quem ele se destina e qual a sua expectativa. A qualidade de uma organização, portanto, dependerá do grau de satisfação de seus clientes com relação aos produtos ou serviços que ela oferece. Para atender ao cliente, uma organização, seja ela uma indústria, uma prestadora de serviço ou um órgão governamental, reúne uma série de recursos como mão de obra, matéria-prima, equipamentos, conhecimento, tempo etc. Por meio de processos específicos, esses recursos são transformados no produto ou no serviço solicitado pelo cliente. A organização e o controle desses processos são o que irá garantir o nível de qualidade desse produto. A proposta de um Sistema de Gestão da Qualidade é exatamente esta: identificar, organizar e gerenciar os processos de uma organização, a fim de garantir a qualidade de seus produtos e/ou serviços. Segundo Vergueiro (2002), a gestão de qualidade surgiu em meados da década de 50; quando o mundo sentiu a necessidade da melhora de seus elementos em todos os âmbitos. Com essa mudança, trouxe a carência de organização e estruturação. Por exemplo, os

25 35 consumidores cada vez mais cobram qualidade dos produtos que adquirem. De acordo com os relatórios Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec), órgão vinculado ao Ministério da Justiça, existem, só para uma operadora de telecomunicações: mil reclamações. Em seguida, vem um grupo financeiro com queixas fundamentadas; ou seja, o cliente está com a razão. Dependendo do caso, mais de 50% das reclamações não são atendidas, como é o caso da operadora de telefonia citada no parágrafo anterior. O fato é: em todo e qualquer lugar é preciso ter fiscalização quanto à qualidade do produto. Um alimento estragado pode levar alguém a óbito. Tendo em vista esses aspectos, se pode concluir que as empresas e instituições precisam de uma gestão de qualidade. Qualidade é satisfação do cliente. Porém, a obtenção da qualidade total só é possível através de uma visão sistêmica de todos os agentes envolvidos em qualquer processo produtivo (bens e serviços). São eles: o próprio cliente, que é o agente que deflagra todo o processo, e para onde todas as etapas deste processo devem estar focadas; O acionista; Os fornecedores; Os empregados, que são os agentes responsáveis em produzir e fornecer a qualidade que o cliente deseja, merecendo, portanto, que a empresa tenha uma política de recursos humanos bem desenvolvida; e a comunidade. (REZENDE, 2010). Falconi (1992), diz que a gestão de qualidade é uma gerência focada na qualidade da produção e dos serviços de determinada empresa. Walter Andrew Sherwart, físico, engenheiro e estatístico norte-americano, também conhecido como Pai do controle estatístico de qualidade, iniciou estudos sobre a qualidade nas indústrias e demais locais de produção. Desenvolveu o CEP: Controle Estatístico de Processo. Sherwart criou o Ciclo PDCA, que significa Plan, Do, Check e Action: o ciclo Deming da Qualidade. Segundo Falconi (1992), o verdadeiro critério de boa qualidade é a preferência do consumidor. É isto que garantirá a sobrevivência da sua empresa: a preferência do consumidor pelo seu produto em relação ao seu concorrente, hoje e no futuro. Controlar uma organização significa detectar quais foram os fins, efeitos ou resultados não alcançados, analisar estes maus resultados buscando suas causas e atuar sobre estas causas de tal modo a melhorar os resultados. Para aumentar a produtividade de uma organização humana, deve-se agregar o máximo de valor (máxima satisfação das necessidades dos clientes) ao menos custo. Não basta aumentar a quantidade produzida, é necessário que o produto tenha valor, que atenda às necessidades dos clientes. (PALADINI, 2000). Quanto maior a produtividade de uma empresa, mais útil ela é para a sociedade, pois está atendendo as necessidades dos seus clientes a um baixo custo. O seu lucro decorrente é

26 36 um premio que a sociedade lhe paga pelo bom serviço prestado e um sinal de que deve crescer e continuar a servir bem. (PALADINI, 2000). 4.3 Os objetivos da empresa Taylor (2010), afirma que uma empresa honesta só pode sobrevier dentro de uma sociedade se for para contribuir para a satisfação das necessidades das pessoas. Se este fato é tomado como premissa, a primeira preocupação da administração da empresa deve ser a satisfação das necessidades das pessoas afetadas pela sua existência. Sob este aspecto, a primeira prioridade da empresa são os consumidores. É necessário, e mesmo vital para a empresa, que eles se sintam satisfeitos por um longo tempo após a compra do seu produto ou utilização do seu serviço. Um segundo tipo de pessoa afetada pela empresa é seu empregado. A empresa deve se esforçar para pagar bem, respeitando o funcionário como ser humano e dando a oportunidade de crescer como pessoa e no seu trabalho. Um terceiro tipo de pessoa afetada pela empresa é o acionista. Numa sociedade de economia livre a empresa deve ser lucrativa de tal forma a poder pagar dividendos a seus acionistas e se expandir, criando novas oportunidades. A produtividade gera o lucro que, reinvestido, é o único caminho seguro para a geração de empregos. 4.4 Como atingir esse objetivo principal? O objetivo principal de uma empresa, segundo Taylor (2010), sua sobrevivência através da satisfação das necessidades das pessoas pode ser atingido pela prática do Controle da Qualidade Total. O controle da qualidade total atende aos objetivos da empresa por suas características básicas: é um sistema gerencial que parte do reconhecimento das necessidades das pessoas e estabelece padrões para o atendimento destas necessidades; é um sistema gerencial que visa manter os padrões que atendem as necessidades das pessoas e é um sistema gerencial que visa melhorar (continuamente) os padrões que atendem as necessidades das pessoas, a partir de uma visão estratégica e com abordagem humanista. 4.5 Conceito do Controle da Qualidade Total Paladini (2000), afirma que numa era de economia global não é mais possível garantir a sobrevivência da empresa apenas exigindo que as pessoas façam o melhor que puderem ou

27 37 cobrando apenas resultados. Hoje são necessários métodos que possam ser utilizados por todos em direção aos objetivos de sobrevivência da empresa. Estes métodos devem ser aprendidos e praticados por todos. Este é o principio da abordagem gerencial do TQC. O controle da qualidade total é regido pelos seguintes princípios básicos: a) Produzir e fornecer produtos e/ou serviços que atendam concretamente as necessidades do cliente (na verdade o que todos nós produzimos é a satisfação de necessidades humanas). b) Garantir a sobrevivência da empresa através do lucro contínuo adquirido pelo domínio da qualidade (quanto maior a qualidade maior a produtividade). c) Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais alta prioridade (para isto é necessário conhecer o método que permite estabelecer estas prioridades e o método que permite solucionar os problemas). d) Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos (tomar decisões em cima de fatos e dados concretos e não com base em experiência, bom senso, intuição ou coragem). e) Gerenciar a empresa ao longo do processo e não por resultados (quando o mau resultado ocorre à ação é tardia. O gerenciamento deve ser preventivo). f) Reduzir metodicamente as dispersões através do isolamento de suas causas fundamentais (os problemas decorrem da dispersão nas variáveis do processo). g) O cliente é o rei. Não permitir a venda de produtos defeituosos. h) Procurar prevenir a origem de problemas cada vez mais a montante. i) Nunca permitir que o mesmo problema se repita pela mesma causa. j) Respeitar os empregados como seres humanos independentes. k) Definir e garantir a execução de Visão e Estratégia da Alta Direção da empresa. Segundo Falconi (1992), o controle da qualidade é abordado com três objetivos: a) Planejar a qualidade desejada pelos clientes; isto implica num esforço de localizar o cliente, saber de suas necessidades (muitas vezes ele não as conhece e você deve colocar-se em seu lugar), traduzir estas necessidades em características mensuráveis, de tal forma que seja possível gerenciar o processo e atingi-las. b) Manter a qualidade desejada pelo cliente, cumprindo padrões e atuando na causa dos desvios. Neste caso, o controle (PDCA) é exercido para mandar os resultados.

28 38 c) Melhorar a qualidade desejada pelo cliente; neste caso é preciso localizar os resultados indesejáveis (problemas) e utilizar o método de solução de problemas para melhorá-los. Falconi (1992) diz que a administração da Qualidade é a razão de ser de uma empresa são os seus clientes. Portanto, toda sai administração deve estar voltada para a qualidade, que é a busca contínua da satisfação das necessidades dos clientes. Mais recentemente ficou claro que a empresa é um meio para atingir a satisfação das necessidades de todas as pessoas (cliente, acionistas, empregados e vizinhos). As necessidades das pessoas mudam continuamente e os concorrentes estão sempre se desenvolvendo e melhorando. Ninguém pode parar e esperar. Diante deste quadro, para que a empresa possa sobrevier é necessário desenvolver novos produtos ou serviços (melhores, mais baratos, mais seguros, de entrega mais rápida, de manutenção mais fácil que os concorrentes). Para produzir estes novos produtos ou serviços são necessários novos processos. Este processo de inovação contínua tem como referências o cliente e os concorrentes e se constitui na garantia da própria sobrevivência da empresa. Falconi (1992) afirma que então para se garantir a sobrevivência da empresa é conduzido o processo de administração da qualidade. A política de qualidade deve estabelecer claramente o comprometimento da alta administração com os conceitos fundamentais da qualidade, que devem ser disseminados para compreensão de todos, implementados e garantidos em sua execução: a) Estabelecer metas de qualidade para atender as necessidades dos clientes e consumidor final. b) Garantir a segurança do usuário do produto. c) Com a participação de todos os empregados. d) Em todo ciclo de vida do produto/serviço. De acordo com Falconi (1992), os objetivos da qualidade são estabelecidos pela alta administração de acordo com a política da qualidade. Um programa deve ser estabelecido e implementado para atingir os objetivos seguintes: a) Capacidade suficiente de engenharia para desenvolvimento dos atuais produtos e sistema de produção. b) Quantidade e qualidade dos produtos suficientes para atender as necessidades dos clientes.

29 39 c) Melhoria na tecnologia de projeto e desenvolvimento de novos produtos para o domínio da competitividade. d) Redução das não conformidades nas etapas de produção e instalação do produto no cliente. e) Redução do número de reclamações e reinvidicações. f) Redução de custo no processo de produção/serviço através da inovação dos procedimentos e processo para o domínio da competitividade. g) Melhoria da qualidade dos produtos adquiridos pelo desenvolvimento de fornecedores. Para garantir concretamente a política da qualidade e os objetivos da qualidade como descritos anteriormente, Falconi (1992) diz que é necessário que a alta administração estabeleça e gerencie um sistema da qualidade que inclua: a) Pesquisa das necessidades e exigência do mercado b) Planejamento do produto c) Desenvolvimento de novos produtos d) Projeto e) Engenharia de produção f) Compras g) Produção h) Inspeção de testes i) Estocagem e preservação Ainda segundo Falconi (1992), para que o sistema da qualidade possa funcionar bem é necessário que a alta administração estabeleça uma organização da qualidade definindo a autoridade e responsabilidade de cada um pela qualidade e definindo também a cadeia de comando. Martins (1998), afirma que todo gerente designado nesta cadeia de comando deve identificar o seu próprio papel para que a política da qualidade e os objetivos da qualidade sejam atingidos. Eles devem então estabelecer seu gerenciamento da rotina do trabalho do dia a dia: a) Estabelecendo a padronização de sua área de trabalho para uso de seus operadores. b) Educando e treinando seus operadores para conseguir a compreensão dos padrões estabelecidos.

30 40 c) Estabelecendo um plano anual de melhoria do seu próprio gerenciamento da rotina do trabalho do dia a dia para atingir sua própria visão do futuro. Ainda segundo Martins (1998), para conduzir o planejamento da qualidade é necessário cobrir os seguintes tópicos: a) A meta da qualidade a ser atingida. b) Um sistema que garanta a qualidade em cada etapa c) Definição das necessidades de nova tecnologia, materiais, equipamentos e processo a serem implementados. d) Definição das necessidades de habilidades por parte dos operadores. Martins (1998) afirma também que é necessário verificar periodicamente se as atividades necessárias para se atingir os objetivos da qualidade, previstas no sistema da qualidade, estão sendo implementadas. Se a situação atual está atingindo o nível desejado. Se as atividades previstas no sistema de qualidade são suficientemente adequadas para satisfazer o que foi previsto no planejamento da qualidade e para atingir os objetivos da qualidade. Através destas atividades da qualidade deve ser conduzida uma melhoria contínua de todo o sistema da qualidade tanto do ponto de vista econômico quanto de sua eficácia, para que a empresa possa atingir o domínio de competitividade. Se o gerenciamento da rotina do trabalho do dia a dia for bem conduzido este objetivo será atingido. 4.6 Garantia de qualidade Conforme Falconi (1992), a garantia da qualidade é uma função da empresa que tem como finalidade confirmar que todas as atividades da qualidade estão sendo conduzidas da forma requerida. Portanto a garantia da qualidade é a embaixatriz do cliente na empresa, é a função que visa confirmar que todas as ações necessárias para o atendimento das necessidades dos clientes estão sendo conduzidas de forma completa e melhor que o concorrente. Luzzi (2008), relata que a garantia da qualidade dentro do TQC é uma conquista; é um estágio avançado de uma empresa que praticou de maneira correta o controle da qualidade em cada projeto e em cada processo e conseguir manter um sistema confiável de produção de produtos ou serviços que satisfazem totalmente as necessidades de seus consumidores. Nesta perspectiva, uma empresa não poderá dizer que instalou uma garantia de qualidade pelo simples fato de ter estabelecido uma diretoria para este fim ou de ter satisfeito uma série de exigências.

31 41 Gestão da qualidade, uma forma de gestão que começa com o comprometimento da alta direção da organização, atinge e requer a participação de todos os componentes da mesma, utiliza o conhecimento e o aprimoramento contínuo dos processos de trabalho, incentiva e aplica o trabalho em equipe, de forma a atender cada vez melhor e até exceder, aos anseios, exigências e expectativas dos clientes, observando sempre as ações da concorrência e do mercado. (ARAÚJO, 2006, 110p.). Segundo Falconi (1992), como é praticamente impossível que cada processo da empresa tenha contato direto com o consumidor final para saber de suas necessidades, as empresas normalmente dispõem de uma organização interna que realiza o planejamento da qualidade. No planejamento da qualidade são definidas as características da qualidade a serem agregadas ao produto ou ao serviço em casa processo interno de forma a garantir a satisfação das necessidades do consumidor. Em cada processo, as características da qualidade do produto ou serviço que lhe são designadas são transformadas em itens de controle e gerenciadas. Portanto, Falconi (1992), afirma que o planejamento da qualidade consiste no desenvolvimento de produtos e processos necessários ao objetivo de se obter a satisfação das necessidades do consumidor. O planejamento da qualidade consta dos seguintes estágios: a) Identificação dos clientes; b) Determinação das necessidades destes clientes; c) Tradução destas necessidades numa linguagem da empresa; d) Desenvolvimento de um produto que satisfaça a estas necessidades; e) Otimização das características do produto de tal forma a atender simultaneamente às necessidades da empresa e do consumidor (qualidade de projeto); Johnston (2002), diz que o mercado internacional tem assumido algumas características que demandam mudanças administrativas nas empresas. Estas características são: a) Diminuição do tempo entre o desenvolvimento científico e o desenvolvimento do projeto. b) Diminuição do tempo de vida comercial de um produto, que é logo substituído por outro mais moderno. Ainda segundo Johnston (2002), isto traz para a empresa a seguinte demanda: a) Rapidez no desenvolvimento de novos produtos. b) Acerto da satisfação total do consumidor (tradução perfeita das necessidades do consumidor).

32 42 c) Garantia de acerto do projeto e do produto, já que não há muito tempo para alterações do projeto, a partir de informações do mercado (utilizar o consumidor como cobaia...). O modelo de gerenciamento que busca a eficiência e a eficácia organizacionais é considerado gestão da qualidade. Ele supera o simples controle da qualidade da produção, assim como a qualidade intrínseca de bens e serviços. Partindo disso, a gestão estratégica baseia-se na flexibilidade organizacional de toda a linha de produção para que a demanda do mercado possa ser acompanhada. (PALADINI, 2004, 63p.). Continuando a teoria de Johnston (2002), o ciclo da garantia da qualidade começa no cliente. No controle da qualidade total, a empresa pensa e age sob o ponto de vista do consumidor nas atividades de venda e assistência técnica, incluindo o controle da entrega (hora certa, lugar certo e quantidade certa), assistência ao revendedor e precaução com a segurança do consumidor. Para garantir um nível da qualidade confiável, a pesquisa de mercado é essencial. Os dados aí coletados são classificados em necessidades de novos produtos e necessidades de melhorias em produtos existentes. As necessidades de melhoria, depois de estudadas, são enviadas para desenvolvimento. As necessidades de novos produtos são verificadas com o planejamento da empresa e estudos da previsão de mudanças mercadológicas, com os movimentos dos concorrentes, com as normas requeridas e com a análise dos custos. Este é o primeiro passo para se estabelecer a qualidade do projeto. Ainda segundo Johnston (2002), assim que se decide iniciar o desenvolvimento de um produto, iniciam-se as ações: projeto, custo e engenharia da produção. Antes que se inicie o projeto do produto, protótipos são testados intensivamente e avaliados através de vários métodos das análises de falhas, assegurando neste ponto a segurança e confiabilidade do produto. Passa-se então, ao projeto do produto, onde as especificações já otimizadas e a qualidade são transferidas ao projeto do produto. Neste estágio, custo e durabilidade são reconfirmados. O projeto é revisto e discussões detalhadas são conduzidas com clientes. Segundo Johnston (2002), terminado o projeto, passa-se ao estagio da preparação da produção. Providenciam-se as compras necessárias, projeto de ferramentas, projeto do processo, planejamento da produção, considerações de redução do custo e melhoria do processo. O processo deve responder rapidamente às mudanças do projeto do produto.

33 43 Inicia-se então, a produção, incorporando-se a qualidade ao produto. A manutenção e a melhoria da qualidade são obtidas pela capacidade da rotina, controle (mão de obra, equipamento, materiais e meios), melhorias de operação, melhorias do processo e automação. Johnston (2002), afirma que após a produção, passa-se pela inspeção final e fecha-se o ciclo da garantia da qualidade, voltando-se ao cliente. O atendimento às necessidades específicas do cliente inclui não só a qualidade intrínseca do produto ou serviço desde a sua concepção e produção, mas a adequação da distribuição e oferta, espacial e temporalmente, garantindo a satisfação dos clientes finais. Essa satisfação é resultada do compartilhamento de objetivos e metas entre fornecedores e clientes. (MIYAZAKI, 2007, 111p.). Garantia da qualidade do Processo de Produção, segundo Kotler (1993): O processo de produção é organizado de tal forma a permitir objetivar índices de defeitos baixíssimos, ao nível de partes por milhão. A garantia da qualidade em cada processo de produção é montada de tal forma a não produzir defeitos ou, se produzir, não transferir. O processo é gerenciado utilizando-se o Ciclo PDCA já descrito (Gerenciamento da Rotina do Trabalho do dia a dia, o que propicia a melhoria continua). Alem disto, é sistematicamente praticada a revisão do projeto do processo, de tal forma a melhorá-lo continuamente (alguns tipos de defeitos em produtos se originam do próprio projeto defeituoso do processo). Kotler (1993), afirma tambem que o objetivo de não produzir defeitos é perseguido através da busca da melhoria da capacidade estatística do processo e prevenção de defeitos pela análise de falhas, manutenção preventiva, obediência aos padrões e melhoria da habilidade de localizar problemas e lidar com eles (análise de processo). O objetivo de não transferir defeitos é perseguido pela verificação da qualidade em cada processo, pela análise de falhas e mecanização da inspeção. Ainda segundo Kotler (1993), o Gerenciamento da Rotina do Trabalho do dia a dia é a prática do controle da qualidade, que nada mais é do que um procedimento detalhado para execução da garantia da qualidade. A finalidade da gestão de qualidade inicialmente é melhorar os resultados das organizações, tornarem os processos mais eficientes e o bem-estar dos trabalhadores, ressalta-se que são contínuos os aprimoramentos dos programas de qualidade, pois as novas demandas, não importando as origens, exigem dinâmica na melhoria constante. (RODRIGUES, 2007, 116p.). Garvin (2002), afirma que a gestão de qualidade surgiu em meados da década de 50; quando o mundo sentiu a necessidade da melhora de seus elementos em todos os âmbitos.

34 44 Com essa mudança, trouxe a carência de organização e estruturação. Por exemplo, os consumidores cada vez mais cobram qualidade dos produtos que adquirem. De acordo com os relatórios Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec), órgão vinculado ao Ministério da Justiça, existem, só para uma operadora de telecomunicações: mil reclamações. Em seguida, vem um grupo financeiro com queixas fundamentadas; ou seja, o cliente está com a razão. Dependendo do caso, mais de 50% das reclamações não são atendidas, como é o caso da operadora de telefonia citada no parágrafo anterior. O fato é: em todo e qualquer lugar é preciso ter fiscalização quanto à qualidade do produto. Um alimento estragado pode levar alguém a óbito. Tendo em vista esses aspectos, se pode concluir que as empresas e instituições precisam de uma gestão de qualidade. Ainda segundo Garvin (2002), a gestão de qualidade é uma gerência focada na qualidade da produção e dos serviços de determinada empresa. Walter Andrew Sherwart, físico, engenheiro e estatístico norte-americano, também conhecido como Pai do controle estatístico de qualidade, iniciou estudos sobre a qualidade nas indústrias e demais locais de produção. Desenvolveu o CEP: Controle Estatístico de Processo. Sherwart criou o Ciclo PDCA, que significa Plan, Do, Check e Action: o ciclo Deming da Qualidade. Em termos gerais, a técnica em pesquisas significa o manejo de conceitos relacionados, o meio pelo qual se consegue atingir resultados práticos compatíveis com o problema que se pretende solucionar, que é usado para viabilizar o método cientifico. (MARCONI E LAKATOS, 1985, 89p.). Continuando a teoria de Garvin (2002), o Japão foi o primeiro país a adotar a gerência de qualidade dos seus produtos e serviços, em inglês, Total Quality Management TQM, que significa Gestão da Qualidade Total (GQT). O surgimento se deu no período do fordismo e, no Japão, o toyotismo aplicou a nova técnica organizacional e conseguiu estabilizar a economia no pós-guerra. Ora, após a Segunda Guerra Mundial, os japoneses estavam destruídos pelo efeito das bombas, tanto física, quanto moralmente. Com o passar dos anos, vieram às produções em massa, as indústrias crescem e vêem o nível de exigência dos consumidores aumentarem. Por isso, houve uma reorientação das organizações com fundamento na resolução dos problemas e na busca da perfeição. Gestão de Qualidade Total são pensamentos estratégicos que antecedem o agir e o produzir. Também, em relação à mudança de postura gerencial e a forma de entender o sucesso de uma organização.

35 45 Ainda segundo Garvin (2002), a gestão de qualidade vem tão somente para a total eficiência e sucesso das instituições. A valorização do cliente está em primeiro lugar. Para exemplificar, algumas características do serviço do toyotismo, que aderiu a essa política de qualidade. No toyotismo, a produção é flexível à demanda do mercado. Os japoneses investem na qualificação dos funcionários da empresa, seja por meio de curso ou palestras, o que contribui para o melhor desempenho e isso em todas as áreas da empresa. Ao contrário do processo do fordismo, o toyotismo buscou o aperfeiçoamento em todos os níveis da empresa, desde o departamento de recursos humanos, até o principal processo de montagem. As diferentes eras da qualidade nos mostram que, ao longo dos anos, em função das mudanças econômicas e sociais, os conceitos e ferramentas da qualidade foram se aprimorando para se adaptar a novas realidades. O importante é notar que muitos dos princípios de todas as eras estão presentes na gestão da qualidade total. Os princípios não foram se anulando. Foram se aprimorando e se somando. (LUCINDA, 2010, 110 p.). Chiavenato (2000), afirma que a principal técnica da gestão de qualidade, que foi aplicada ao toyotismo: essencial para qualquer empresa que almeja grandes lucros e fiéis clientes, a personalização dos produtos. Consiste em fabricar o produto de acordo com o gosto do cliente. Além disso, existia a fiscalização: um supervisor para cada etapa do processo produtivo. A conseqüência é um trabalho de qualidade. Ainda segundo Chiaventato (2000), quem se adaptou ao mercado e aplicou a nova técnica foi a General Motors (GM). Ela conseguiu quebrar a Ford, no período entre 1950 e 1960, pois a Ford produzia em massa para obter grandes lucros e conseguia. A indústria dos carros pretos - conhecida assim porque a tinta preta secava mais rápido, o que proporcionava maiores produções não colocou em prática a gestão de qualidade. 4.7 Por que implementar um Sistema de Gestão da Qualidade Segundo Falconi (2010), utilizado em organizações de todo o mundo há pelo menos meio século, o Sistema de Gestão da Qualidade oferece ferramentas para que as organizações implantem, gerencie e cheque a qualidade de seus processos. A qualidade envolve diferentes conceitos, que vão desde a liderança ate os meios de controle nos processos produtivos, sejam estes de manufatura ou de meios de serviços. (CARPINETTI, p.).