ANEXO 2 - DO PROJETO BÁSICO. Detalhamento dos Serviços de Apoio Técnico a Operação de Infraestrutura de TI (LOTE 2)

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1 ANEXO 2 - DO PROJETO BÁSICO Detalhamento dos Serviços de Apoio Técnico a Operação de Infraestrutura de TI (LOTE 2) Sumário 1. DESCRIÇÃO GERAL DOS SERVIÇOS DESCRIÇÃO DETALHADA DOS SERVIÇOS Administração, Operação e Suporte a Redes de Computadores; Administração, Operação e Suporte ao Ambiente de Produção e de Microinformática Administração, Operação, Monitoramento e Segurança de Bancos de Dados FORMA DE EXECUÇAO DOS SERVIÇOS-, DISPONIBILIZAÇÃO DE SOLUÇÃO DE MONITORAMENTO DA MEDIÇÃO DOS SERVIÇOS EM UNIDADE DE SERVIÇO DE APOIO TÉCNICO (USAT) ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS Indicador de Ordens de Serviço Executadas no Prazo - IOSP Indicador de Disponibilidade da Rede - DIRE ESTIMATIVA DE DEMANDA DE SERVIÇOS EM VOLUME E VALORES Página 1

2 ANEXO 2 - DO PROJETO BÁSICO Detalhamento dos Serviços de Apoio Técnico a Operação de Infraestrutura de TI (LOTE 2) 1. DESCRIÇÃO GERAL DOS SERVIÇOS Os Serviços de Apoio Técnico a Operação de Infraestrutura de TI envolvem atividades relacionadas a: 1.1 Administração, Operação e Suporte a Redes de Computadores 1.2 Administração, Operação e Suporte ao Ambiente de Produção e de Microinformática; 1.3 Administração, Operação e Segurança de Bancos de Dados; 2. DESCRIÇÃO DETALHADA DOS SERVIÇOS 2.1 Administração, Operação e Suporte a Redes de Computadores; Apoio na definição de normas e procedimentos de redes; Instalação, configuração e manutenção dos serviços e equipamentos da Rede Corporativa da TERRACAP, através da configuração de seus softwares; Realização de análises de desempenho e de capacidade na Rede Corporativa da TERRACAP, incluindo roteadores, circuitos de transmissão, servidores, softwares de apoio, softwares básicos e sistemas aplicativos, apoiando na proposição de medidas corretivas necessárias ao perfeito funcionamento do ambiente; Elaboração de estudos técnicos para maximização do aproveitamento dos recursos de rede, das melhores soluções de software básico e de apoio; Levantamento do tráfego de redes, transações, tamanho e estrutura de banco de dados com objetivo de avaliação de software, aplicativos e componentes de rede; Estudar pesquisar e adotar ferramentas de controle de tráfego de rede e de saturação de equipamentos; Análise de logs de eventos/performance; Apoio na elaboração de documentos de política de segurança da informação, atuando na definição de políticas e perfis de acesso físico e lógico e critérios de classificação de informação; Apoio na avaliação das instalações e na criação de dispositivos, Página 2

3 medidas e procedimentos de segurança de informação; Estabelecer medidas efetivas para tratamento dos riscos relacionados à rede de computadores; Instalação e manutenção de ativos de rede tais como switches e roteadores, executando a criação e manutenção de regras e configurações dos ativos para atender as necessidades de conectividade e segurança da Terracap; Inclusão e manutenção de usuários de rede e sistemas, além da manutenção e criação de caixas postais, grupos de segurança e listas de distribuição; Configuração de rede LAN / WAN / MAN. Análise e correção de problemas em redes de transmissão de dados, configuração de equipamentos ativos de rede, diagnóstico e análise de desempenho das redes de dados da Terracap; Sustentação de serviços básicos de rede, que provêm acesso dos usuários a informações e recursos. Entre esses serviços, incluem-se, mas não se limita a, os servidores de DNS, DHCP, controladores de domínio, bases de dados LDAP, Switches, Switches, fiberchanel, Storage, roteadores, solução wireless switch, firewalls, servidores de arquivos (Windows e GNU/Linux), e mensageria ( e mensageria instantânea); Acompanhamento dos ativos de rede e serviços básicos de rede, análise da capacidade e disponibilidade dos ativos e links de comunicação da Terracap. Além do tratamento de incidentes, cabe a este serviço a comunicação do incidente ao Service Desk para relato de indisponibilidades e abertura formal do incidente; Guardar as informações no que tange à documentação e configuração dos ativos de rede; Geração de relatórios de continuidade de negócios com indicadores de capacidade e disponibilidade dos ativos, além de projeções de elevação do uso dos recursos computacionais com as informações geradas pela equipe de monitoramento 24 x 7; Elaboração e implementação de processos e soluções de TI que reduzam a complexidade na administração dos servidores e serviços de rede, além de auxiliar na elaboração de documentos e especificações técnicas referentes aos projetos de TI relativos à rede de comunicação; Projeto, construção e gerenciamento de serviços de rede tolerantes à falha, com o intuito de aumentar o desempenho e a disponibilidade dos serviços à Terracap; Auxílio à Terracap na criação de scripts para configuração automática de ativos, consultoria sobre arquitetura, desempenho, entre outros assuntos ligados a tecnologias de rede de comunicações; Implementação de solução de segurança baseada em RADIUS Remote Authentication Dial In User Service, para autenticação de computadores, switches e roteadores na rede local da Terracap. Página 3

4 No que tange a Segurança da Informação, as seguintes atividades estão contempladas, todas em conformidade com as normas ISO 27001/27003: Análise proativa sobre o relatório da equipe de monitoramento de rede. Apoio no planejamento e implementação das regras de IPS/Firewall. Realização de análises de segurança dos sistemas de informação, aplicativos e serviços de TIC. Análise de conformidade/aderência às políticas e normas de segurança. Esta atividade inclui a elaboração de relatórios técnicos indicando práticas a serem aplicadas em cada serviço para atender às normas de segurança. Realização de testes de invasão. Identificação dos incidentes abertos no Service Desk que representam falhas de segurança. Durante a prestação dos serviços, a CONTRATADA deverá auxiliar no projeto de implantação de Voip, projeto de implantação de Certificação Digital. O escopo do projeto a ser considerado, para subsidiar o dimensionamento do esforço e custo necessário a sua execução, é: Implementar ações e procedimentos para a melhoria contínua dos aspectos de segurança da informação e ampliação dos serviços de TIC, com a criação de VLAN s, fixação de portas de switches às estações de trabalho, configuração de regras que limite a velocidade a determinados serviços, revisão dos direitos de acessos dos usuários, controle do acesso físico a locais restritos, adoção de Voip e certificação digital; Durante a prestação dos serviços, a CONTRATADA deverá apresentar projeto e especificação técnica para implantação de redes sem fio (wireless) de conveniência em pontos estratégicos da Terracap, como salas de reunião e auditórios. Neste projeto devem ser considerados critérios de conectividade e segurança, garantindo dessa forma a implementação das políticas de segurança definidas pela Terracap; 2.2 Administração, Operação e Suporte ao Ambiente de Produção e de Microinformática. Instalação e atualização de servidores, sistemas operacionais, pacotes, drivers, firmware, criação de LUNs, redes fiberchannel, acompanhamento e acionamento de serviços de suporte e garantia e quaisquer outros componentes necessários à correta operação dos servidores, storage e serviços hospedados nos servidores da Terracap; Página 4

5 Instalação, configuração e manutenção dos ambientes de sistemas de informação, aplicações e serviços em suas respectivas tecnologias, mas não se limitando a, tais como TomCat, Jboss, Zope/Plone, IIS, Apache e PHP; Execução de testes de regressão em sistemas quando houver a necessidade de retornar a uma determinada versão de sistema, caso algum deixe de funcionar após uma mudança no ambiente; Execução de procedimentos necessários à manutenção do ambiente de produção, incluindo, monitoramento de serviços e logs de serviços, análise de desempenho, análise e configuração de desempenho; Instalação, configuração e manutenção dos ambientes de apoio utilizados pela Terracap. Entre esses sistemas, incluem-se, mas não se limitam a, os sistemas de controle de versão (CVS, SVN), de tarefas (rt, trac, Ocomon), de documentação (wiki), de suíte de gerenciamento de projetos e de suíte de controle e inventário de microinformática; Elaboração e manutenção de scripts de logon e políticas de grupo (Group Policies) com o objetivo de automatizar instalação, liberação ou restrição de recursos nas estações de trabalho (desktops) da Terracap; Execução de atividades de operação e produção de sistemas de informação, tais como execuções de rotinas de carga, exportação, backup e recovery, roll out de aplicações entre ambientes, etc. Para tais atividade é imprescindível manterem atualizados os manuais de produção e as documentações dos procedimentos operacionais; Manutenção de servidores da rede da Terracap livres de contaminação de vírus, spam, worms, etc; Geração de relatórios de continuidade de negócios com indicadores de capacidade e disponibilidade dos servidores e serviços tecnológicos, além de projeções de elevação do uso dos recursos computacionais; Gerenciamento e monitoramento dos servidores, serviços e sistemas do ambiente tecnológico da Terracap. Além do tratamento de incidentes, cabe a este serviço a comunicação do incidente ao Suporte Técnico para relato de indisponibilidades e abertura formal do incidente; Análise sobre os indicadores de capacidade e disponibilidade dos servidores, sistemas de informação, aplicativos e serviços. Elaboração de diagnósticos apontando as causas e as ações necessárias à resolução dos problemas de desempenho que envolvam a infraestrutura de TIC; Implementação e manutenção de ambientes de alta disponibilidade; Projeto, construção e gerenciamento das soluções de infraestrutura de TI tolerantes à falha e de missão crítica. Utilização de recursos como consolidação e virtualização de servidores e serviços com o intuito de aumentar o desempenho e a disponibilidade dos serviços Página 5

6 a de TIC. As tecnologias e arquiteturas a serem implementadas deverão ser formalmente aprovadas pela Terracap; Elaboração de projetos e implementação de processos e soluções de TI que reduzam a complexidade na administração dos servidores e serviços, além de auxiliar a assessoria na elaboração de documentos e especificações técnicas referentes aos projetos de TI; Auxílio na criação de scripts, nas especificações de arquitetura, análise de performance, entre outros assuntos ligados a infraestrutura tecnológica; Análise de logs de processamento; Análise de logs de backup/restore; Monitoração de serviços on-line; Emissão/recuperação de relatórios; Operação de software de backup/restore; Operação dos sistemas em produção; Monitoração/gerenciamento dos servidores; Preparo e controle de rotinas de processamento batch; Elaboração e implementação de scripts; Documentação de rotinas operacionais; Manutenção e aperfeiçoamento dos processos de produção; Geração e gravação de arquivos em meios ópticos e magnéticos; Solucionar problemas e necessidades no ambiente (equipamentos, softwares configurações, implementações e rede local) de microinformática; Realizar suporte remoto e controle de equipamentos utilizando softwares próprios para este fim; Configurar e solucionar problemas que ocorram nos softwares de Antivírus, editores de imagens, planilhas e textos, além de browsers e softwares de conexão e acesso a bancos de dados/aplicativos de rede; Analisar, testar e configurar equipamentos e softwares novos, com a finalidade de melhor avaliação dos componentes, antes de serem instalados no usuário final; Instalação dos sistemas desenvolvidos pela Terracap, dentre outros; Realizar o apoio técnico de hardware, com avaliações periódicas do uso adequado dos equipamentos, orientando os usuários sobre a forma correta de utilização e instalação, com o objetivo de prevenir e minimizar o surgimento de problemas; Configurar agentes de monitoração em máquinas cliente; Realizar certificação de cabeamento estruturado de rede; Atender às demandas dos usuários quanto aos problemas decorrentes do uso dos microcomputadores programas instalados, rede de computadores e outros recursos de informática; Implementar soluções e resolução de problemas em ambientes Windows e Linux. Página 6

7 2.3 Administração, Operação, Monitoramento e Segurança de Bancos de Dados Acompanhar e apoiar na manutenção das condições satisfatórias de desempenho e de acesso ao Banco de Dados da TERRACAP; Restauração do Banco de Dados da TERRACAP, se necessários; Realização de ajustes ( tuning ) nos Bancos de Dados com as devidas técnicas necessárias, para otimização dos aplicativos que utilizam o Banco de Dados da TERRACAP; Implantação, customização e manutenção de SGBD s; Apoiar na proposição de medidas cabíveis a serem aplicadas para correção de eventuais problemas detectados, visando obter desempenho satisfatório com o ambiente analisado; Execução de atividades de apoio à manutenção dos perfis de usuários do Banco de Dados da TERRACAP; Apoiar na manutenção do modelo de dados corporativo da TERRACAP; Proposição de normas, padrões e procedimentos operacionais de Banco de Dados; Prover migração de dados entre SGBD s distintos, conforme necessidade da Terracap; Implantar os seguintes processos do ITIL V3 - Gerenciamento de configuração - Configuration Management e Gerenciamento de Mudanças - Change Management e Gerenciamento de Problemas Problem Management; Instalar e configurar SGBD s e produtos correlatos; Estabelecer políticas de replicação e de backup dos dados armazenados em Bancos de Dados (BD), implantando os agentes necessários para o funcionamento correto das soluções, caso necessário; Verificar o tempo de resposta das consultas via SQL e sugerir melhorias para aumento de desempenho dos SGBD s; Configurar os parâmetros necessários para o correto funcionamento, utilizando todos os recursos disponíveis nos servidores de BD; Monitorar o desempenho, capacidade e continuidade dos SGBD s de forma a detectar e corrigir eventuais problemas; Gerar relatórios sobre a disponibilidade do serviço e possíveis pontos de falha, inclusive prevendo o crescimento das bases e quando deverá ser alocado mais espaço para tais dados; Customizar e utilizar software de gerenciamento de redes, serviços e sistemas para implantar o monitoramento contínuo dos SGBD s; Sugerir a implantação de sistemas de alta-disponibilidade, cluster, balanceamento de carga, migração de dados e tolerância a falhas para os serviços críticos; Manter documentação completa da instalação e funcionamento dos SGBD s, inclusive topologias dos nós de clusters e sistemas de balanceamento de carga; Aplicar de forma proativa de arquivos de atualização necessários Página 7

8 para atualização de software e correção de falhas; Configurar perfis de acesso para os usuários clientes que farão acesso a bases de dados, mantendo documentação atualizada, garantindo a segurança lógica do banco de dados; Proceder com testes de vulnerabilidades conforme as práticas de Segurança da Informação; Coordenar a criação, verificação, atualização e implementação dos scripts de solução de problemas na área de Bancos de Dados; Produzir, conferir e executar scripts nos SGBD s PLSQL, shell scripts, DDL ou DML necessários ao funcionamento e implantação de funcionalidades aos bancos de dados; Elaborar auditorias de dados, consultas às bases de logs de transações, relatórios diversos que não estejam implantados nas aplicações existentes; Análise da auditoria das atividades executadas no banco de dados pelos usuários; Análise de implementação de serviços (análise do impacto de projetos de outras áreas); Configurar os componentes físicos e lógicos do Banco de Dados de forma que contemplem as aplicações desenvolvidas; Configurar, acompanhar e validar replicação de dados; Definir e programar as regras e procedimentos de segurança relacionados a banco de dados em conformidade com a política de segurança da corporação; Documentação de banco de dados (processos, scripts, produtos e arquitetura); Elaboração de relatório consolidado dos bancos de dados (capacidade, desempenho e eventos); Elaborar cronogramas de implantações, mudanças, manutenções e correções; Elaborar documentação para ambiente informatizado (estrutura física); Elaborar relatórios técnicos sobre a implantação de novos projetos e/ou de diagnósticos de projetos em execução; Elaborar, documentar e implantar as normas de gerenciamento de banco de dados; Garantir a integridade das informações; Implantar e monitorar procedimentos para segurança dos dados; Instalação e atualização dos aplicativos SGBD bem como suas ferramentas de suporte e patches; Instalação e configuração de ambientes com replicação de dados; Manutenção corretiva do banco de dados (serviços, instâncias, estrutura de dados, sistemas operacionais, storage e rede); Manutenção corretiva do banco de dados com recuperação de backup (serviços, instâncias, estrutura de dados, sistemas operacionais); Operacionalizar as rotinas dos SGBD s (Jobs); Página 8

9 Monitorar, acompanhar e apoiar na manutenção das condições satisfatórias de desempenho, de acesso e segurança aos Bancos de Dados da TERRACAP. Participar do projeto físico dos bancos de dados; Planejar e criar JOB s de execução de rotinas de desempenho e limpeza; Administrar e gerenciar o banco de dados da TERRACAP; Atualização de banco de dados clone; Configuração de serviço em servidor de bando de dados; Configurar e planejar ambiente de backup Oracle via RMAN; Criar usuário, definir seus perfis de acesso e utilização; Definição e particionamento de tabelas (uso do Oracle partitioning); Verificar execução de backup. Prover a otimização das bases de dados com rotinas como análise de espaço de arquivos do Banco de Dados, sugestão de criação de índices, análise de tamanho utilizado pelos logs do Banco de Dados, análise de logs e eventos gerados pelo Banco de Dados, análise de acessos e usuários; Monitoramento, segurança e auditoria de banco de dados; Realizar troubleshooting de servidores em ambiente crítico; Suporte a conversão e carga de dados; Suporte a ETL; Suporte ao planejamento de capacidade; Suporte ao uso dos Bancos de dados; Uso da linguagem de Shell Script. 3. FORMA DE EXECUÇAO DOS SERVIÇOS-, I. Os serviços serão prestados sob demanda, nas instalações da CONTRATANTE, ou remotamente das instalações da CONTRATADA quando possível, mediante emissão de Ordem de Serviço pelo Gestor do Contrato designado pela TERRACAP. II. A CONTRATANTE deverá efetuar o levantamento do quantitativo estimado de Unidades de Serviço de Apoio Técnico (USAT) e com base nesse quantitativo elaborar e encaminhar à CONTRATADA, Ordens de Serviço (OS), tantas quantas forem necessárias para o atendimento da demanda. A ordem de serviço deverá conter obrigatoriamente as seguintes informações : Número da OS. Tipo de Serviço (Rede, Banco de Dados, Produção ou Microinformática). Data do registro da demanda. Nome da contratada. Descrição da demanda com o objetivo da OS. Lista de produtos e documentos esperados. Quantidade estimada de USAT' s. Página 9

10 III. IV. Cronograma estimado de execução com data inicial e final para cada fase e seus produtos e documentos. Cronograma de pagamento, baseado em entregáveis. Critérios de qualidade. Local e data de recebimento pela TERRACAP. Assinatura de representante da contratada Data de aprovação e assinatura do gestor do contrato da TERRACAP. A CONTRATADA analisará a OS aceitando-a ou não. A execução dos serviços somente poderá ser realizada após a CONTRATADA definir o cronograma de execução dos serviços e o respectivo aceite da OS. Caso a OS não seja aceita, a contratada e a contratante deverão, conjuntamente, efetuarem os ajustes necessários para o aceite da OS. V. Após o aceite da OS, a contratada iniciará a sua execução em conformidade com todas as condições estabelecidas no contrato e com o cronograma aprovado pela TERRACAP, apresentado pela contratante na fase de aceite da OS. VI. VII. VIII. IX. A TERRACAP ficará responsável pelo monitoramento técnico dos serviços, registrando todas as ocorrências durante a execução da OS e solicitando as correções necessárias. Durante a execução da OS, a contratada entregará os produtos e documentos exigidos na OS em conformidade com o tipo de demanda Para cada OS concluída e seu conjunto de produtos e documentos, a contratada emitirá o Termo de Entrega, que será submetido ao gestor do contrato para a avaliação técnica desses produtos entregues. A TERRACAP emitirá o Termo de Recebimento Provisório em até 5 (cinco) dias úteis, contados da entrega da OS e seus artefatos e documentos estabelecidos. O Termo de Recebimento Provisório registrará a avaliação e aderência técnica dos artefatos e soluções desenvolvidas pela contratada. Caso seja identificada alguma não conformidade, a TERRACAP registrará a ocorrência e emitirá o Termo de Rejeição. A CONTRATADA deverá aplicar as correções necessárias e efetuar nova entrega dentro do prazo já estabelecido. X. Se a entrega ocorrer fora do prazo estabelecido, a TERRACAP registrará ocorrência e aplicará as penalidades descritas neste projeto básico. XI. XII. Após a correção, a contratada emitirá novo Termo de Entrega que será objeto de nova avaliação. O Termo de Entrega deverá fazer referência à OS a que esteja vinculado, com a descrição dos serviços, produtos e documentos entregues para homologação, bem como a quantidade de USAT' s executadas, o valor a ser pago, data de entrega e a assinatura da contratada. Página 10

11 XIII. XIV. XV. O Termo de Recebimento Definitivo será emitido pela TERRACAP em até 10 (dez) dias úteis após o termo de recebimento provisório. Caso o Termo de Recebimento Definitivo não seja emitido neste prazo e não haja por parte da TERRACAP qualquer registro de inconformidade na demanda entregue pela CONTRATADA, a entrega em questão será considerada homologada por decurso de prazo. O Termo de Recebimento Definitivo tem por finalidade atestar que os serviços foram executados em conformidade com as especificações deste projeto básico. O pagamento à CONTRATADA dar-se-á após o recebimento definitivo da entrega. 4. DISPONIBILIZAÇÃO DE SOLUÇÃO DE MONITORAMENTO A Contratada deverá disponibilizar solução integrada de monitoramento, segurança e auditoria de banco de dados, cumprindo obrigatoriamente as características técnicas detalhadas descritas no Anexo 9 (nove); 5. DA MEDIÇÃO DOS SERVIÇOS EM UNIDADE DE SERVIÇO DE APOIO TÉCNICO (USAT) Este lote está fundamentado na prestação de serviços de forma indireta, baseados na execução e remuneração de serviços mensurados por USAT - Unidade de Serviço de Apoio Técnico. A fundamentação do uso da USAT está definida nos documentos que compõem a FASE DE PLANEJAMENTO DA CONTRATAÇÃO. A adoção desta unidade de medida justifica-se pelas particularidades dos serviços deste Lote, no modo como o mercado atua e no equilíbrio entre as propostas das licitantes. Sua vinculação à entrega de produtos de acordo com prazos e qualidade previamente definidos se dará por meio do atendimento aos requisitos constantes nas Ordens de Serviço e nos SLA' s estabelecidos. Para a composição da USAT, foram considerados os seguintes fatores: O tipo e grau de complexidade dos serviços a serem executados, o esforço e o grau de especialidade dos profissionais a serem envolvidos na execução das atividades (vide Anexo 6) e os níveis de desempenho e qualidade a serem cumpridos (SLA's). Os tipos de serviços são: (I) Serviços de Apoio Técnico a Redes de Computadores; (II) Serviços de Apoio Técnico ao Ambiente de Produção e de Microinformática; (III) Serviços de administração e segurança de dados. Para a formulação de seus preços as empresas licitantes deverão considerar que 1(uma) USAT corresponde a 1(uma) hora de esforço dos profissionais envolvidos e todos os demais fatores supracitados. Página 11

12 Desta forma, para cada tipo de serviço (I, II ou III) haverá um valor diferente de USAT. 6. ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS A gestão e fiscalização do contrato se darão mediante o estabelecimento e acompanhamento de indicadores de desempenho, disponibilidade e qualidade, que comporão o acordo de níveis de serviço entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA. A TERRACAP, a qualquer tempo de vigência do contrato, poderá rever o Acordo de Nível de Serviço, em comum acordo com a CONTRATADA. Para cada entrega de uma OS, parcial ou total, a TERRACAP executará avaliação do nível de atendimento dos serviços, utilizando como base os indicadores definidos na Tabela a seguir, e as informações apresentadas pela CONTRATADA em relatório específico. A aplicação das glosas previstas pelo efeito das avaliações não eximirá a CONTRATADA das sanções previstas conforme cláusula específica do Contrato entre as partes. A CONTRATADA estará sujeita a sanção administrativa todas as vezes que as glosas ultrapassarem os níveis mínimos aceitáveis previstos na Tabela a seguir. A CONTRATADA deverá apresentar relatório detalhado dos serviços prestados à TERRACAP até o 5 (quinto) dia útil do mês subsequente ao do término dos serviços prestados. Constarão deste relatório, dentre outras informações, os indicadores e metas de níveis de serviço estabelecidos e alcançados, recomendações técnicas, administrativas e gerenciais e demais informações relevantes para a gestão contratual. O conteúdo detalhado e a forma do relatório serão definidos pela TERRACAP até 10 (dez) dias úteis após a assinatura do contrato, e a CONTRATADA deverá elaborar o modelo de documento, caso a TERRACAP não possua um, apresentando-o para aprovação da Equipe Técnica. A identificação de inconsistências entre informações e indicadores apresentados no relatório e aqueles apurados pela TERRACAP configura-se como descumprimento do Acordo de Nível de Serviços, estando a CONTRATADA sujeita às sansões administrativas previstas no Contrato e às glosas previstas na Tabela a seguir, sem prejuízo das demais medidas cabíveis. O ajuste no pagamento será calculado conforme a composição dos diversos indicadores abaixo. 6.1 Indicador de Ordens de Serviço Executadas no Prazo - IOSP ITEM DESCRIÇÃO Finalidade Indicador de desempenho na execução das demandas dentro do prazo previsto Página 12

13 Indicador deve ser igual a 0(zero) Meta a cumprir Instrumento de medição Relatório de Ordens de Serviço Executadas Forma de acompanhamento A CONTRATADA deverá gerar o relatório de ordens de serviço concluídas e homologadas, contendo o período previsto para a execução e o efetivamente executado, para avaliação pela CONTRATANTE. Periodicidade Mensal Mecanismo de Cálculo (Quantidade de OS atendidas fora do prazo) (Quantidade de OS executadas). Início de Vigência Data da assinatura do contrato Faixas de ajuste do pagamento De 0 até 0,20-100% do valor da OS De 0,20 a 0,30-95% do valor da OS De 0,31 a 0,50-90% do valor da OS De 0,51 a 0,70-85% do valor da OS De 0,71 a 0,90-80% do valor da OS De 0,91 a 0,95-75% do valor da OS Acima de 0,95-70% do valor da OS, ou A TERRACAP poderá não aceitar o produto da OS, caso não haja mais interesse, e, dessa forma, realizar a glosa total do pagamento. Sansões Poderão ser aplicadas à contratada, além das glosas indicadas no item "Faixas de ajuste no pagamento", as sansões administrativas previstas no Edital. Observações Os prazos originais da OS poderão ser revistos mediante a existência de mudanças devidamente aprovadas pela TERRACAP ou pelo aumento da quantidade de USAT's. Neste último caso, o novo prazo será obtido a partir da proporcionalidade direta entre o prazo e quantidade USAT s antiga e o prazo e quantidade de USAT s nova. havendo reincidência da menor faixa de ajuste por um período consecutivo de 90 dias a TERRACAP poderá proceder a análise das ocorrências visando promover o distrato do contrato em vigor podendo ser convocado o segundo colocado 6.2 Indicador de Disponibilidade da Rede - DIRE ITEM Finalidade Instrumentos de medição DESCRIÇÃO Indicador do nível de disponibilidade da rede Relatórios de serviços entregues juntos a Ordens de Serviços. Forma de acompanhamento Periodicidade Mecanismo de cálculo A contratada deverá gerar relatório, a ser anexado a Ordem de Serviço, referente aos serviços de Apoio Técnico a Redes de Computadores, prestados no período, contendo os incidentes, ocorridos, os períodos de indisponibilidade da rede a as causas dos incidentes, para avaliação da TERRACP. Mensal DIRE = (1-( TIS/TTP))x100; Onde: TIS : Somatório dos tempos de indisponibilidade de Serviços TTP :Tempo total do período considerado Página 13

14 Inicio da vigência Data da assinatura do contrato faixas de ajuste no pagamento DIRE entre e % do valor referente ao serviço no período DIRE entre 99,60 a 99,69-95% do valor referente ao serviço no período DIRE entre 99,50 a 99,59-90% do valor referente ao serviço no período DIRE abaixo de 99,50% - Percentual do valor referente ao percentual da disponibilidade dos serviços no período. (Ex: Se o DIRE der o índice de 72% a empresa contratada irá receber 72% do valor). Sansões Poderão ser aplicadas à contratada, além das glosas indicadas no item "Faixas de ajuste no pagamento", as sansões administrativas previstas neste Edital. Observações O tempo total do período e o somatório dos tempos de indisponibilidade do serviço serão calculados em minutos e compreenderá o período completo de apuração. Os períodos de indisponibilidade decorrentes de fatos fora da governabilidade da contratada, como paradas programadas, falha no fornecimento de energia elétrica, indisponibilidade dos links de comunicação de dados e demais fatos correlatos, serão desconsiderados. Havendo reincidência da menor faixa de ajuste por um período consecutivo de 90 dias a TERRACAP poderá proceder a análise das ocorrências visando promover o distrato do contrato em vigor, podendo ser convocado o segundo colocado. 7. ESTIMATIVA DE DEMANDA DE SERVIÇOS EM VOLUME E VALORES O dimensionamento do volume de Unidades de Serviços de Apoio Técnico (USAT's) foi efetuado com base em nosso histórico de incidentes e demais demandas de nossos usuários relacionados às áreas desta contratação. A fundamentação do dimensionamento do volume de USAT está definida nos documentos que compõem a FASE DE PLANEJAMENTO DA CONTRATAÇÃO. Serviços Serviços de Apoio Técnico a Redes de Computadores Serviços de Apoio Técnico ao Ambiente de Produção e de Microinformática Serviços de Apoio Técnico a Banco de Dados Quantidade Anual de USAT s Valor Unitário Valor Total Anual R$ 93,00 R$ , R$ 38,00 R$ , R$122,00 R$ ,00 TOTAL R$ ,00 Importante ressaltar que o quantitativo acima descrito é estimado podendo, a critério da TERRACAP, serem contratados em sua totalidade ou em parte, de acordo com a necessidade da CONTRATANTE, respeitados os limites legais. Página 14