Voice Frame. ...Conhecimento, Comunicação, Convergência! Apresentação

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1 ...Conhecimento, Comunicação, Convergência! Voice Frame Apresentação Voice Frame é uma plataforma de "voice-processing" e "messaging" baseada em tecnologia Computer Telephony destinada à aplicações "mission-critical" de Correio de Voz/Fax, Auto-Atendimento e Audiotex. Voice Frame conta com as facilidades, confiabilidade e poder de processamento do ambiente Microsoft Windows, proporcionando ferramentas de monitoração, controle e manutenção "in-flight" aos administradores de sistema. O módulo de Correio de Voz disponibiliza serviços de caixas postais de voz acionadas mediante condições de ocupado e não atendimento de ramais. O Correio de Fax permite que usuários recebam, além das mensagens de voz, documentos de fax em suas caixas postais para posterior retirada. No módulo de Auto-Atendimento o Voice Frame faz o primeiro atendimento e direciona o "chamador" ao ramal desejado sem intervenção da telefonista. Através do Audiotex é possível implementar serviços de divulgação e orientação sobre produtos e institucionais. O software que compõe a plataforma Voice Frame é 100% nacional, resultado de um laborioso trabalho de pesquisa e desenvolvimento de profissionais experientes das áreas de telefonia e informática. Seu código encontra-se em permanente revisão tendo em vista atender as necessidades de seus clientes, parceiros e mercados a que ele se destina, além do dinamismo e evoluções tecnológicas do segmento de Computer Telephony. O Voice Frame é adotado como solução de Voice Messaging por centenas de empresas dos mais diversos portes dos setores de serviços, financeiro, indústria, comércio e hoteleiro. 1

2 Características Gerais Compatibilidade com diversos fabricantes de PABX. Instalação e configuração fáceis. Suporta modularização de 4, 12 e 16 entroncamentos analógicos por rack e múltiplos racks em formação de "clustering", podendo ser ampliado mediante necessidades do cliente. (Obs.: Esse número de portas pode ser ampliado mediante casos especiais) Suporte a entroncamento digital E1 (30 canais); 1 E1 por rack e múltiplos racks em formação de "clustering". Interface de correio de voz: "In-Band" ou serial, "Outof-Band", SMDI. Log de chamadas registrado em arquivo texto, contendo: tipo de chamada, porta, data e hora (início e fim), status da ligação, etc. Pode ser facilmente carregado em banco de dados ACCESS ou planilha EXCEL para a consolidação de dados, processamento de estatísticas e geração de relatórios gerenciais. Crescimento modular de portas de voz, de quatro em quatro canais para entroncamentos analógicos. Soporte remoto - monitoreo manutenciones "in flight" pueden ser realizadas por distancia, vía moden o Internet. Crescimento modular de portas de fax, de dois em dois canais. Até caixas postais; quantidade de mensagens ilimitada por caixa postal. Múltiplos idiomas. Notificação de recados via display ou led de sinalização de mensagens no aparelho telefônico (ramal), toque diferenciado ou pager - dependendo das facilidades oferecidas pelo PABX. Entrega automática de mensagens para números internos e externos (fixo ou celular). Interação com o sistema por detecção de pulsos decádicos, tons MF ou reconhecimento de voz. 2

3 Esquemas e Conexões O Voice Frame é conectado em posições de ramais exclusivos. Em modo de Auto-Atendimento, o PABX é programado para rotear todas as ligações de entrada para o Voice Frame - assim, providencia os devidos roteamentos conforme as solicitações dos "chamadores". Os serviços de Correio de Voz são acionados mediante condições de ocupado ou não atendimento dos ramais - sejam essas ligações originadas internamente por transferência ramal a ramal, transferência via telefonista, transferência via Auto- Atendimento ou via DDR (Discagem Direta a Ramal). Versões e Composições Módulos Add-On (opcionais) Voice Frame LITE Modular de 12 portas, inclui o módulo Correio de Voz. Voice Frame POWER LEVEL Modular de 24 portas, inclui o módulo Correio de Voz. VF: Correio de Fax VF: Auto Attendant VF: Audiotex VF: Outbound-Telemarketing VF: Security Pack Voice Frame ENTERPRISE Modular de 32 portas, inclui o módulo Correio de Voz Solicite informações junto ao seu representante sobre a versão Hoteleira. 3

4 Correio de Voz Notificação de Recebimento de Mensagens: os usuários caixas postais. de caixas postais podem ser comunicados sobre a Suporte a múltiplos idiomas. existência de novos recados através de sinalização Caixas postais protegidas por senhas. visual (led ou display) no próprio aparelho/ramal e Permite a configuração de diferentes perfis de usuário notificação via pager. Ambas as facilidades dependem através de classes de serviços. de compatibilidade do PABX, adequação de aparelhos Gravação do nome do usuário da caixa postal. telefônicos e características de serviços fornecidos Múltiplas saudações personalizadas para uma mesma pela operadora local de paging. caixa postal. Mensagens Urgentes: mensagens assinaladas como Quantidade máxima de mensagens por caixa postal: urgente pelo "chamador" serão as primeiras a serem ilimitada, até o limite de espaço do harddisk. ouvidas quando da abertura da caixa postal pelo seu dono. Duração ou tempo de gravação de recados: configurável, até 4 minutos. Permite a criação de caixas postais não associadas a ramais. Grupos de Usuários / Caixas Postais: o Voice Frame permite a criação de grupos de usuários ou caixas postais para facilitar a organização e administração do ambiente de Correio de Voz. Recados Novos e Antigos: um recado Novo é aquele que ainda não foi ouvido. Uma vez retirado, passa automaticamente para a condição de recado Antigo. Recados Antigos podem ser salvos como Novos. Mensagens Broadcasting: permite o envio de recados para todos os usuários de caixas postais ou parcialmente para grupos de usuários. Assim, um recado é enviado uma única vez e o Voice Frame se incumbe de distribuí-las para todas as caixas postais do grupo correspondente. Gateway de Serviços de Caixa Postal: é um serviço acionado pelos usuários de caixas postais para a retirada e exclusão de recados e alteração de opções como regravação do nome, saudações e outras. O Gateway poderá ser acionado através de ligações internas ou externas. Caracteristicas Suporte a Windows NT Suporte a Windows 2000 Server Suporte a Windows XP Tutorial para Novos Usuários: usuários iniciantes poderão obter orientações sobre o preparo inicial (setup) e operação de suas caixas postais através de um tutorial amigável automaticamente acionado na entrada do Gateway de Serviços de Caixa Postal. 4

5 Correio de Fax O Correio de Fax é um módulo opcional do VoiceFrame que permite a integração de funções de fac-símile com as facilidades disponíveis no correio de voz. Esta facilidade permite que usuários de caixas postais recebam documentos de fax, ficando os mesmos, atrelados a caixa postal mantendo os mesmos niveis de segurança e privacidade que as mensagens de voz. Quando as funções de Correio de Fax estão presentes o "chamador" é orientado pelo VoiceFrame a optar se deseja deixar uma mensagem de voz ou mandar um documento de fax. Para retirar documentos de fax de uma caixa postal basta chamar o Gateway de Serviços de Caixa Postal a partir de um aparelho de fax e solicitar a transmissão imediata do documento. ïoutra alternativa para a impressão de documentos de fax é informando (discagem) um número interno ou externo ao VoiceFrame onde encontra-se um aparelho de fac-símile. Feito isso o VoiceFrame vai automaticamente gerar uma ligação de saída e proceder com a transmissão do fax. 5

6 Auto Atendimento sobre esses eventos permitindo a programação de procedimentos específicos, por exemplo, emitir Na modalidade Auto-Atendimento o PABX mensagens: "... o ramal está ocupado, por favor, encaminha todas as ligações de entrada volte a ligar em 15 minutos..."; "... o ramal está diretamente para o Voice Frame para primeiro ocupado, disque 1 para continuar aguardando ou atendimento. 2 para deixar recado...". O Voice Frame atende e emite uma saudação personalizada. Em seguida, orienta o "chamador" a discar o número do ramal desejado. Se o interessado não souber o número do ramal, poderá ser transferido para a telefonista ou receber um menu de transferências, por exemplo, "... para apoio a clientes, disque 3; assistência técnica, disque 4; financeiro, disque 5...". Características e Facilidades essenciais do Módulo de Auto-Atendimento: Menu de Transferências: para ser transferido para um determinado ramal o "chamador" poderá discar o número do ramal propriamente dito ou receber (ouvir) menus de transferência como no exemplo acima. Não há limitações no número de menus e os mesmo poderão ser dispostos em "cascata". Sobre-Discagem ou "Cut-Thru": permite a discagem de ramais ou opções de transferência sobre ou durante uma mensagem (prompt) ou menu não havendo a necessidade de ouví-lo até o fim para proceder as discagens. Assim, "chamadores" experientes ou habituais podem valer-se deste "atalho". Sinal de Fax: o Voice Frame é capaz de detectar sinais padronizados de fax sendo possível encaminhar automaticamente a ligação para um ramal onde encontra-se conectado um aparelho de fac-símile ou rotear para uma caixa postal de fax. Suporte Simultâneo a Múltiplos Idiomas: o Voice Frame pode realizar atendimentos no idioma do "chamador" que recebe um menu de seleção de idioma no primeiro atendimento, por exemplo: "... para atendimento em portugues, disque 1; for english attendant, dial 2;...". Atendimento Diferenciado: programação de atendimento diferenciado em função do período (manhã, tarde, noite); horário comercial e feriados. Por exemplo, para ligações fora do horário normal de atendimento, "... nosso horário de atendimento é de seguda à sexta, das 8 às 17:30; sábado das 9 às 13:30 - se deseja falar com a portaria, disque 9". Prompts de Sistema: todas as mensagens de sistema, como, "...opção inválida!"; "... caixa posta inválida!"; "..., dentre outras, poderão ser facilmente alteradas e personalizadas. Detecção de Eventos de Ocupado e Não- Atendimento: o Voice Frame possui total controle 6

7 Vantagens, Benfícios e Considerações Melhoria na qualidade de atendimento; o Voice Sistemas de Respostas Audíveis e Voice- Frame atende as ligações na primeira chamada e Messaging oferecem ganhos significativos quando fornecem as informações de imediato. aplicados a tarefas de atendimento, tipicamente repetitivas, que não envolvem tomadas de decisão As informações divulgadas bem como condutas (por exemplo, transferência de ligações via são sempre padronizadas. operadora). Proporciona um aumento significativo de É comum depararmos funcionários sendo produtividade liberando os funcionários de tarefas constantemente interrompidos para a realização repetitivas que passarão a contar com mais tempo de atendimento telefônico cujo conteúdo é em para aterem-se a problemas mais significativos e geral, menos importante que a tarefa interrompida. úteis. Estudos realizados pela AT&T revelam que mais de 60% das ligações não são completadas na Redução de custos com recursos humanos e primeira tentativa. Mais de 50% das ligações são treinamento.racionalização no uso das linhas do tipo "one-way", ou seja, mera transferência de telefônicas. informações sobre produtos e serviços, com pouca interação pessoa-pessoa e com nivel baixo de Otimização do tráfego telefônico. tomada de decisão. Mais de 50% do total de ligações diárias demoram mais do que deviam e não estão diretamente relacionadas a assuntos úteis e produtivos à empresa. Voice Frame PERMITE MANTER UMA RELAÇÃO SEMPRE BEM AQUECIDA COM O CLIENTE! A adoção de soluçoes baseadas em Telefonia Computadorizada e Sistemas de Respostas Audíveis podem ser caracterizadas conforme segue: Disponibiliza serviços contínuos e ininterruptos; 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano. 7