forma a se adotar uma única moeda na remuneração de ambos os serviços.

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1 ENVIO DE CONTRIBUIÇÕES REFERENTE À CONSULTA PÚBLICA Nº 08/2015 NOME DA INSTITUIÇÃO: Hepta Tecnologia em Informática Ltda. AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA ANEEL EMENTA: OBJETO: obter contribuições para a especificação técnica da licitação, cujo objeto é a contratação de pessoa jurídica especializada na prestação de serviços técnicos na área de Tecnologia da Informação para a sustentação e administração da infraestrutura de Redes de Computadores, Banco de Dados e Segurança da Informação, além de atualização do ambiente computacional que compõe essa infraestrutura. CONTRIBUIÇÕES RECEBIDAS IMPORTANTE: Os comentários e sugestões referentes às contribuições deverão ser fundamentados e justificados, mencionando-se os artigos, parágrafos e incisos a que se referem, devendo ser acompanhados de textos alternativos e substitutivos quando envolverem sugestões de inclusão ou alteração, parcial ou total, de qualquer dispositivo. ITEM TEXTO/ANEEL TEXTO/INSTITUIÇÃO JUSTIFICATIVA/INSTITUIÇÃO Contratação de um único prestador de serviços para consolidar a operação e monitoração de datacenter, baseado no tamanho da Infraestrutura de TI, para o atendimento e suporte ao usuário de infraestrutura de TI, com base na quantidade média de requisições de serviço realizadas, bem como para a realização de projetos de Infraestrutura de TI... Sugerimos que os serviços de Operação e Monitoração de Datacenter deveriam, juntamente com os serviços de Atendimento e Suporte ao Usuário de Infraestrutura de TI serem executados por uma única equipe. Embora a natureza dos serviços e a base de medição sejam distintas, é possível o estabelecimento de uma fórmula de conversão do valor do ticket para a unidade de medida Ponto Por Item de Configuração (PIC) de O atendimento de requisições de serviços utiliza, na prática, os mesmos recursos humanos e exige destes, os mesmos atributos de conhecimento técnico, habilidades e experiência exigidos pelas atividades de atendimento de incidentes e problemas, de forma não se justifica o estabelecimento de equipes distintas.

2 02 03 Subitens: Passa a existir o Passa a existir uma Passam a existir PIC (Ponto Por Item de Configuração) É a unidade de medida ( moeda ) dos trabalhos e atividades de Operação e Monitoração de Datacenter. forma a se adotar uma única moeda na remuneração de ambos os serviços. Outro ponto a ser destacado é que Operação é um termo comumente entendido pelo mercado como atividades de natureza repetitiva, descritas na forma de roteiro de execução, sem exigência de profundos conhecimentos técnicos e, normalmente, desempenhadas por profissionais de nível médio, sob a supervisão de profissionais analistas de suporte, de nível superior. Talvez fosse interessante rever essa nomenclatura, ou destacar, especificamente, o significado do termo para o TR. As expressões Passa a existir... e Passam a existir... não deveriam constar do texto. Este é um conceito importante para se estabelecer o valor dos serviços a serem prestados tanto para Operação e Monitoração de Datacenter, quanto para Atendimento e suporte aos usuários de infraestrutura de TI. Entretanto, na forma proposta pelo TR em análise, considera-se apenas a quantidade de IC s presente na infraestrutura, quando deveria considerar também a diversidade tecnológica e criticidade destes mesmos IC s. A adoção do PIC para a remuneração dos serviços de Atendimento e Suporte ao Usuário de Infraestrutura de TI traria duas vantagens à Administração Pública: a) Simplifica a gestão do contrato; b) Viabiliza o aproveitamento dos valores contratados, ao longo de sua execução, através da migração de PIC s entre os itens de serviços. Outros pontos a serem considerado é que, embora a minuta especifique que uma equipe do mesmo contrato não pode abrir requisições de serviços para a equipe de atendimento e suporte, essa necessidade certamente se fará presente, visto que as atividades dos demais itens, demandam serviços de infraestrutura de TI, o que é esperado pelo simples fato destas equipes também configurarem usuários da infraestrutura. Nestes casos, ou os serviços não seriam executados, prejudicando as atividades das demais áreas; ou os serviços demandados seriam executados, mas não seriam remunerados, o que é ilegal, por configurar enriquecimento ilícito da Administração Pública; A minuta de Termo de Referência (TR), alvo da presente Consulta Pública, refere-se a um ato novo, sem qualquer relação com o TR que especificou o contrato atual, de forma as condições estabelecidas para o novo contrato deveriam ser simplesmente descritas. As expressões atacadas sugerem que o presente TR é um documento reformador do TR anterior, o que não é verdade. Na minuta de TR não é considerada a diversidade tecnológica do ambiente. Essa consideração é de fundamental importância, visto que, sem alteração na quantidade de IC s, a diversidade pode mudar ao longo do tempo, impactando profundamente nos custos de suporte à infraestrutura de TI. Exemplificando: No momento da contratação, a infraestrutura poderia ser composta apenas de servidores Windows, SGBD s MS SQL Server e storages NetApp. Mas em um momento posterior, alguns dos IC s que compõem cada um dos grupos citados poderiam ser

3 UP (Unidade de Projeto) É a unidade de medida ( moeda ) dos trabalhos técnicos relacionados aos Projetos de Infraestrutura de TI Ilha de Operação e Monitoração Embora a natureza dos serviços e a base de medição sejam distintas, é possível o estabelecimento de uma fórmula de conversão do valor do ticket para a unidade de medida Ponto Por Item de Configuração (PIC) de forma a se adotar uma única moeda na remuneração de ambos os serviços. Deveria ser feita uma distinção entre operação e monitoração, visto que se trata de perfis distintos e forma de atuação distinta. substituídos por servidores Linux, HP-UX e Oracle Solaris; SGBD s Oracle e Postrgre; e storages EMC e Hitachi, sem alteração de quantitativos. Obviamente que nesse cenário posterior, o esforço para sustentar a infraestrutura de TI seria muito maior. Seria necessária a contratação de novos profissionais, sem se abrir mão do quadro previamente existente, com substancial elevação do custo do prestador de serviços. Porém, da forma como está previsto o cálculo de PIC s, não haveria alteração no valor da remuneração, o que, inquestionavelmente, implicaria na quebra do equilíbrio econômico-financeiro do Contrato. O mesmo raciocínio adotado para o exemplo acima se aplica à grande maioria dos demais IC s. De igual forma, IC s de maior criticidade para o bom funcionamento da infraestrutura de TI deveriam ser alvo de mais atenção por parte da CONTRATADA, o que justificaria um adicional financeiro para a sustentação desses IC s. Exemplificando: IC s do grupo Estações de Trabalho apresenta criticidade consideravelmente menor sobre a estabilidade da infraestrutura de TI do que IC s do grupo Servidores Físicos, razão pela qual deveria ser considerada a atribuição de pesos diferenciados para cada grupo, em razão de sua criticidade. Assim, para que o modelo de remuneração em função das características da infraestrutura suportada seja eficiente, justo e mantenha o equilíbrio econômicofinanceiro do Contrato, deve, obrigatoriamente, considerar, além da quantidade, a diversidade tecnológica e a criticidade de seus IC s. A adoção do PIC para a remuneração dos serviços de Atendimento e Suporte ao Usuário de Infraestrutura de TI traria duas vantagens à Administração Pública: c) Simplifica a gestão do contrato; d) Viabiliza o aproveitamento dos valores contratados, ao longo de sua execução, através da migração de PIC s entre os itens de serviços. Operação, da forma como especifica o TR, seria uma equipe de analistas de suporte, dedicados à execução das atividades rotineiras e continuadas, além de

4 Núcleo de Operação e Controle (NOC) Ilha de Atendimento e Suporte É exigido contingente presencial mínimo para essa equipe. atendimento aos incidentes e problemas ocorridos na infraestrutura de TI. Monitoração, é a atividade de verificar, continuamente, os eventos ocorridos na infraestrutura e, em caso de detecção de eventos que indiquem falhas ou funcionamento anormal, devem executar ações préestabelecidas (na forma de scripts), que incluem registrar o evento na ferramenta de ITSM da ANEEL, para que sejam tratados pelos analistas de suporte. A monitoração é suportada por ferramenta específica. Pode ser feita de forma remota e, normalmente, é desempenhada por equipe de técnicos de nível médio, enquanto a operação, da forma como especificada no TR, é desempenhada por equipe de analistas de suporte, de nível superior. Onde é especificada a forma de remuneração desse serviço? Seria remunerado com base em PIC, em função do dimensionamento do ambiente monitorado? Novamente, cabe aqui ressaltar a importância do PIC considerar também a diversidade tecnológica do ambiente, bem como a criticidade dos IC s que o compõe. Ou esse item deve ser cotado dentro do item 01? Quando consideramos que o perfil da equipe de atendimento e suporte é exatamente o mesmo da equipe de operação e monitoração (no que diz respeito aos serviços considerados como operação), não vemos razão para separar em duas equipes distintas. Sugerimos que exista apenas uma equipe e esta, teria um contingente presencial, composto de profissionais mais generalistas (que conhecem todos os componentes de forma mais superficial) e um contingente de atuação preferencialmente remota, composto de profissionais especialistas nos diversos componentes da infraestrutura de TI (sistemas operacionais, hosts de virtualização, storages, correio eletrônico, banco de dados, etc.). O contingente presencial atuaria na: Resolução de incidentes, problemas e atendimento de demandas de menor complexidade;

5 Os profissionais da CONTRATADA, enquanto alocados na Ilha de Projetos de Infraestrutura de TI não podem ser compartilhados com as demais ilhas Ilha de Administração de Dados; e Ilha de Business Intelligence Pressupõe a disponibilidade presencial do contingente suficiente de profissionais nas instalações da CONTRATADA... Entendemos que o TR não deveria impor essa restrição, visto que, em muitas situações, a composição de uma equipe de projetos por profissionais que atuam no dia a dia do ambiente de TI é de fundamental importância para o sucesso do projeto, em razão dos conhecimentos que a equipe de execução de serviços continuados detém sobre o ambiente. Isto também é uma prática de mercado em organizações que fazem uso de estruturas matriciais, e não configura qualquer prejuízo à área de serviços continuados ou à área de projetos. Contato direto com os usuários da infraestrutura de TI, para nivelamento de entendimento sobre demandas e nivelamento de expectativas sobre resultados esperados; Integração entre usuários da infraestrutura de TI e o contingente de especialistas, preferencialemente remoto; Execução de atividades que envolvem a manipulação física de IC s e que exige a presença física no ambiente da ANEEL. O contingente preferencialmente remoto atuaria na: Resolução de incidentes, problemas e atendimento de demandas escalados pelo contingente presencial; Atuação presencial em situações de crise; Atividades de planejamento; Integração entre a equipe de projetos e a equipe de execução de atividades continuadas. Entendemos que essa exigência visa preservar a equipe de sustentação, garantindo que nem projetos, nem atividades continuadas, serão prejudicadas pela dupla alocação de um recurso. Entretanto, essa exigência toma por base o contrato atual e seria um equívoco sob o prisma de um novo contrato, onde o que se contrata é serviços, com determinado nível mínimo de qualidade. Neste novo modelo, nenhum prejuízo seria causado à ANEEL, se um determinado profissional atuasse como suporte especialista e também integrasse a equipe de execução de um determinado projeto, principalmente quando se considera que estes profissionais estariam atuando de forma remota, podendo inclusive não serem exclusivos da equipe de atendimento da ANEEL. Embora o TR determine o número de integrantes dessas equipes, não observamos a base para essa definição, restando as seguintes dúvidas: O que seria um contingente suficiente? Quem determina? Com base em quais critérios? Quando?

6 A CONTRATADA é responsável por projetar e implantar o NOC, em regime 24 x 7, para monitoração dos Itens de Configuração relevantes para o negócio, como por exemplo, os servidores de aplicação, os bancos de dados, softwares estruturantes, aplicações críticas, conectividade interna e externa, entre outros O fornecimento da solução de monitoração é de responsabilidade da CONTRATADA, portanto sem ônus para a CONTRATANTE A solução de monitoração deve incluir o fornecimento de softwares de monitoração, sistemas de distribuição de sinal de vídeo, dispositivos de TVs/Painéis, entre outros dispositivos que permitam o pleno O texto determina que a CONTRATADA deverá fornecer, além da solução de software, também componentes de hardware, como sistemas de distribuição de sinal de vídeo, dispositivos de TVs/Painéis, entre outros dispositivos. Com qual frequência de mudança? A equipe de monitoração deverá atuar em regime de 24 x 7, ou é admitida a monitoração eletrônica (executada pela ferramenta de monitoração) neste regime, com sobreaviso de analistas de suporte? Seria admitida a atuação em regime 24 x 7 apenas de técnicos de monitoração, com o sobreaviso de integrantes da equipe de operação (operação segundo o entendimento do TR)? Quais são as características técnicas mínimas obrigatórias a serem atendidas pela ferramenta? A CONTRATADA não deveria ser obrigada a demonstrar que sua solução atende aos requisitos mínimos obrigatórios? Sugerimos para este item, que o TR inclua detalhes técnicos de características mínimas obrigatórias a serem atendidas pela ferramenta a ser disponibilizada e que seja prevista uma demonstração prática dessas características, por meio de teste de bancada. Neste teste, a ANEEL disponibilizaria um ambiente de testes, que reproduziria as condições do ambiente real, e os licitantes fariam a instalação e configuração de sua ferramenta para, em seguida, demonstrarem o atendimento das características técnicas mínimas obrigatórias. Entendemos como importante a existência desse teste, com dois objetivos principais: Os licitantes demonstrarem sua capacidade técnica em instalar, configurar e administrar a ferramenta proposta; A ANEEL se certificar de que a ferramenta atende às necessidades técnicas de monitoração exigidas. Adicionalmente, observamos que essa prática (testes de bancada), embora não seja tão comum, encontra amparo na legislação, bem como na jurisprudência do TCU. Esta informação conflita com o subintem 7.29, onde é determinado que que estes equipamentos serão fornecidos pela ANEEL. Caso a licitante tenha que fornecer estes itens, qual a especificação desses componentes?

7 acompanhamento da monitoração nas dependências da CONTRATANTE Em caso de indisponibilidade de serviços de TI, deve ser aberto ticket na ferramenta de ITSM da CONTRATANTE, e iniciado o atendimento A CONTRATADA deverá disponibilizar um canal de atendimento em regime 24x Os tickets que por ventura se façam necessários para que as diversas equipes internadas da CONTRATADA repassem atividades entre si não serão considerados como requisições de serviço e portanto não serão computados para efeitos de medição. O texto determina que a CONTRATADA poderá abrir tickets para a própria CONTRATADA atender. Considerando o modelo de remuneração por tickets, isso não seria um problema? O que se entende por canal de atendimento 24 x 7? Observe que o texto reconhece a NECESSIDADE de equipes abrirem tickets para atendimento por outras equipes da mesma empresa CONTRATADA. Entretanto, estabelece que esses tickets não serão computados para efeito de medição, o que nos leva à suposição de que não serão remunerados. Então, se uma equipe (de AD, de BI, de projeto, de operação e monitoração) PRECISAR de um determinado serviço a ser executado pela equipe de suporte, ela vai abrir o ticket, o serviço será executado, mas a empresa não será remunerada pela sua execução? Veja que esse dispositivo foi introduzido para evitar que empresa eleve o seu faturamento por meio da abertura de tickets não necessários de fato, entretanto, da forma como está proposto na minuta do TR, certamente será alvo de impugnação, pois se a equipe de suporte atendeu um ticket NECESSÁRIO, a empresa deve ser remunerada por isso, independentemente de quem abriu esse ticket. Exemplificando: Os usuários de BI podem abrir um ticket reportando à equipe de BI que determinadas análises estão atrasando em razão da demora na disponibilização dos dados. No atendimento desse ticket, a equipe de BI detecta a necessidade de um novo servidor, para dar performance aos trabalhos de extração e transformação de dados, o que permitirá aos usuários do serviço realizarem suas análises negociais no momento adequado. Então, a equipe de BI irá abrir um ticket junto à equipe de atendimento e suporte. A equipe de atendimento e suporte irá atender à solicitação de serviço, instalando, configurando e disponibilizando o novo servidor, segundo as especificações da equipe de BI. Caso não seja remunerada por esse serviço, a empresa estaria trabalhando sem a devida contrapartida por parte da Administração Pública, o que configura ilegalidade, na modalidade de enriquecimento ilícito.

8 Responderá pela Ilha de Administração de Dados um gerente tecnicamente qualificado, conforme especificado no item 8.9, designado pela CONTRATADA As demandas relacionadas ao escopo definido na OS, serão direcionadas de maneira individualizada à Ilha de Administração de Dados através da ferramenta de ITSM da CONTRATANTE, quando se tratarem de requisições de serviço (atividades padronizadas e demais), ou ainda através de ferramenta de gerenciamento de projetos, disponibilizada pela CONTRATANTE, quando se tratarem de projetos de administração de dados, sendo todas elas provenientes de usuários externos ou internos, ou ainda de fornecedores de software, sustentação de sistemas e equipes internas da SGI Responderá pelo gerenciamento técnico da Ilha de Business Intelligence o preposto da CONTRATADA As demandas relacionadas ao escopo definido na OS, serão direcionadas de maneira individualizada à Ilha de Business Intelligence através da ferramenta de ITSM da CONTRATANTE, quando se tratarem de requisições de serviço (atividades padronizadas e demais), ou ainda através de ferramenta de gerenciamento de projetos, disponibilizada pela CONTRATANTE, quando se tratarem de projetos de Business Intelligence, sendo todas elas provenientes de usuários externos ou internos, ou ainda de equipes internas da SGI Serviço Específico: Ordem de Serviço encaminhada sob demanda para execução de atividades Entendemos que isso (preposto atuar também como gerente técnico de uma área funcional) é um enorme risco para o Contrato, pois o preposto tem funções administrativas e responsabilidade de responder pela empresa contratada, que exigem tempo e ausências das dependências da CONTRATANTE, pois este papel também tem a sua presença exigida, frequentemente, nas dependências da CONTRATADA. Ao ser designado gerente técnico de uma determinada área, poderá ter a sua atuação mutuamente prejudicada em ambos os papéis. Além disso, os perfis profissionais de preposto e gerente técnico são completamente distintos entre si, sendo muito difícil identificar no mercado um único profissional que tenha ambas as competências desenvolvidas. O gerente da equipe de AD s será também o gerente de projetos nos projetos de AD? Se sim, isto não configuraria um conflito com o que determina o subitem ? Aqui estão identificados requisições de serviços e projetos. Quanto aos projetos: Os projetos de AD são considerados projetos de infraestrutura? Se sim, o texto leva ao entendimento de que a mesma equipe irá executá-los. Isto não está em conflito com as limitações de atuação das equipes (4.21.1)? Se não, como serão especificados, mensurados e faturados esses projetos? Sugerimos que as atividades de BI e AD sejam gerenciadas por um profissional com perfil técnico, com experiência prática na atuação em uma das atividades e conhecimento na outra, além de habilidades gerenciais, para as quais poderia ser exigida experiência profissional. A gestão de contrato de tal complexidade como a aqui apresentada, não comporta o compartilhamento de um preposto. Finalmente, cabe observar que a atividade de preposto é uma atividade de custo exclusivo da CONTRATADA, não podendo ser confundida com atividades que venham a ser remuneradas pela CONTRATANTE. Aqui estão identificados requisições de serviços e projetos. Quanto aos projetos: Os projetos de BI são considerados projetos de infraestrutura? Se sim, o texto leva ao entendimento de que a mesma equipe irá executá-los. Isto não está em conflito com as limitações de atuação das equipes (4.21.1)? Se não, como serão especificados, mensurados e faturados esses projetos? Projetos de AD e BI terão o mesmo tratamento de projetos de infraestrutura?

9 específicas e entrega de produto ou serviço único. Ex.: O.S de Projeto de Infraestrutura de TI, O.S. de suplementação dos serviços de Administração de Dados e Business Intelligence, O.S. para um escopo específico Do local da prestação dos serviços A minuta de TR especifica: 1. Operação e Monitoração de Datacenter preferencialmente remoto 2. Atendimento e Suporte ao Usuário de Infraestrutura de TI Obrigatoriamente local 3. Projetos de Infraestrutura de TI Preferencialmente remoto 4. Administração de Dados Obrigatoriamente local 5. Business Intelligence Obrigatoriamente local Se não, como serão tratados? Entendemos que os serviços relativos ao item 2 também podem ser executados remotamente sem qualquer problema, uma vez que o atendimento e suporte ao usuário de infraestrutura de TI são atividades que não exigem presença física, podendo ser executadas de forma remota e segura, por VPN. A interação direta com usuários, bem como a manipulação física de IC s, poderia ser executada pelo contingente presencial, complementando dessa forma a atuação da equipe remota. Conforme já apresentado no item 07 do presente documento, sugerimos: a) Contingente de analistas de suporte generalistas atuando de forma presencial, sob a gerência técnica de um gerente de infraestrutura de TI, na operação, atendimento e suporte, executando de demandas de menor complexidade e apoiando fisicamente o contingente de analistas de suporte especialista; b) Contingente de analistas de suporte especialista, atuando preferencialmente de forma remota, na operação, atendimento e suporte, executando demandas de maior complexidade; c) Contingente de técnicos de monitoração, atuando de forma remota, na monitoração da infraestrutura de TI a partir de painéis de visualização da ferramenta de monitoração, disponibilizados nas instalações da CONTRATADA; d) Contingente preferencialmente remoto de gerentes de projetos, analistas de suporte especialista e consultores, atuando no planejamento e execução de projetos de infraestrutura de TI, com atuação presencial quando for adequado; e) Contingente de Administradores de dados e analistas de BI, atuando de forma presencial, sob a gerência técnica de um gerente de dados, nas atividades de execução continuada.

10 Dos Relatórios Registros do Controle de Ponto Eletrônico para cada profissional que prestou o serviço no período da Ordem de Serviço Quantitativos de Itens de Configuração relevantes, levantados no último dia útil de cada mês. Essa informação será utilizada como insumo para a estimativa do quantitativo de PIC da próxima Ordem de Serviço de Operação e Monitoração Alterações do quantitativo de HST no decorrer do projeto não implicarão na reclassificação dos projetos quanto à complexidade Não devem ser contabilizadas horas de gerenciamento de projetos. Em vários subitens da minuta de TR faz-se referência a determinado dia do mês ou a quantidade de dias, sem especificar se esses dias seriam contados de forma corrida ou útil, Entendemos que essa exigência é incompatível com o modelo de contratação pretendido. Além do quantitativo de cada IC, deveria também ser considerado como insumo, a diversidade tecnológica e criticidade de cada um desses IC s, conforme comentário apresentado no item 03 do presente documento. As alterações no quantitativo de horas estimadas para a execução de um projeto podem ocorrer, em razão de erros na estimativa. Mas também pode ocorrer em razão de mudanças no escopo do projeto, demandadas pelo cliente, ou ainda, em razão de situações que impeçam a realização do cronograma planejado, para as quais a CONTRATADA não concorreu. Nestes casos, especialmente no caso de mudança de escopo, a classificação do projeto, quanto à sua complexidade, deveria ser revista. Horas de gerenciamento, incluindo atividades de planejamento, gestão de mudanças, monitoramento e controle deveriam ser contabilizadas sim, pois são horas de trabalho efetivamente realizadas e, muitas vezes, apresentam quantitativos superiores ao quantitativo de horas de execução. Seria interessante que essa forma de contagem fosse explicitamente descrita, a fim de evitar interpretações dúbias em tempo de execução do Contrato. Registro da folha de ponto de cada profissional que prestou serviço para uma contratação POR SERVIÇO? Qual seria o objetivo? Conforme comentários no item 03 do presente documento. Como serão tratadas mudanças que escopo que refletirão no quantitativo de horas? Imagine que ocorra uma mudança de escopo, devidamente aprovada em conformidade com o plano de gerenciamento de mudanças, que torne o projeto extremamente mais complexo, demandando 10 vezes mais tempo para sua execução... O cenário acima é perfeitamente factível e tornaria essa determinação inaplicável. As atividades de planejamento, gestão de mudanças, monitoramento e controle compõem o gerenciamento de projetos. São atividades de fundamental importância para o sucesso de um projeto. Tais atividades são tão importantes que as melhores práticas recomendadas pelo PMI, e aceitas internacionalmente, definem um grupo de processos exclusivo de planejamento e outro exclusivo de monitoramento e controle. As atividades de gerenciamento de projeto (considerando planejamento, gestão de mudanças, monitoramento e controle) facilmente consomem 50% do tempo de um projeto. A MGP-SISP define um método especificamente para determinar a quantidade de horas de gerenciamento necessárias a um determinado projeto, em função de suas características. Questionamos:

11 Nível Superior completo na área de Tecnologia da Informação ou especialização na área Tecnologia da Informação, relacionados com os serviços contratados Ilha de Operação e Monitoração Esta ilha deverá operar presencialmente nas instalações da CONTRATANTE com, no mínimo, 03 (três) profissionais, no regime estabelecido Ilha de Projetos de Infraestrutura de TI Exigidos conhecimentos avançados em gerenciamento de projetos, comprovado por meio de certificação Project Exigência para todos os integrantes do Núcleo de Operação e Controle (NOC) Entendemos que essa exigência supera a necessidade de formação acadêmica dos integrantes, devendo ser exigido apenas o nível médio para técnicos. Ver também os comentários nos itens 05, 10 e 21 do presente documento. Esse serviço tem a sua remuneração baseada no dimensionamento da infraestrutura (que também deveria considerar a diversidade tecnológica e criticidade dos itens de configuração, mas não considera esses aspectos). Entendemos que essa exigência é plenamente justificável, visto que os projetos devem ser gerenciados e a certificação PMP é um sinalizador aceito pelo Não contabilizar horas de gerenciamento de projetos significa que tais horas não serão remuneradas? Se sim, significa de a CONTRATANTE será responsável por esse gerenciamento? Ou o projeto não será gerenciado? Se a CONTRATADA deve realizar o gerenciamento do projeto, ela deverá ser remunerada por esse serviço, ou estará configurada uma ilegalidade, na modalidade de enriquecimento ilícito da Administração Pública, uma vez que esta estará recebendo um serviço e não estará oferecendo a contraprestação devida. Em vez de não contabilizar horas de gerenciamento, a ANEEL deveria considerar o método proposto pele MGP-SISP, incorporando-o no TR. No mercado, os NOC s normalmente são operados por profissionais de nível médio, designados Técnico de Monitoramento de TI. Isto porque a função desses profissionais é basicamente observar os eventos que ocorrem durante o funcionamento do ambiente monitorado, por meio de painéis disponibilizados pela ferramenta de monitoração. No caso de ocorrência de eventos que indiquem falha ou comportamento anormal no ambiente, esses profissionais, ou executam procedimentos pré-estabelecidos, criados por profissionais de nível superior na área de TI, disponibilizados na forma de roteiros, ou registram a ocorrência na ferramenta de ITSM, para que equipes de suporte sejam acionadas para análise e solução de incidentes e problemas. Como não resolvem os incidentes e nem criam procedimentos de solução, conhecimentos compatíveis com formação de nível superior na área de TI não são necessários. Assim sendo, considerando que níveis mínimos de qualidade (disponibilidade e performance) devem ser atingidos pela empresa, deveria caber à empresa definir tanto o quantitativo, quanto a qualificação de seus integrantes. Entretanto, se horas de gerenciamento de projetos não deveriam ser contabilizadas (subitem ), essa exigência não deveria ser feita.

12 Manager Professional (PMP) para pelo menos 1 (um) dos integrantes da equipe Esta ilha (Projetos de Infraestrutura) deverá operar com, no mínimo, 01 (um) profissional, no regime estabelecido Ilha de Administração de Dados Perfil de Gerente Conhecimentos avançados em gerenciamento de projetos, comprovado por meio de certificação Project Manager Professional (PMP) Ilha de Administração de Dados Conhecimentos avançados em gerenciamento de projetos, comprovado por meio de certificação Project Manager Professional (PMP) Experiência mínima de 03 (três) anos em gerenciamento de projetos Ilha de Business Intelligence Qualificação da equipe Experiência mínima de 03 (três) anos em gerenciamento de projetos Ilha de Business Intelligence Dimensionamento mínimo Responderá pelo gerenciamento técnico da Ilha de Business Intelligence o preposto da CONTRATADA Preposto Experiência mínima de 05 (cinco) anos em gerenciamento de serviços de TI Conhecimentos avançados em gerenciamento de projetos, comprovado por meio de certificação Project Manager Professional (PMP) Experiência mínima de 03 (três) anos em gerenciamento de projetos. mercado de que o profissional que a detém está habilitado à função de gerente de projetos. Trata-se de exigência incompatível com a função de gerente funcional, razão pela qual não deveria ser exigida. Trata-se de exigência incompatível com a função de gerente funcional, razão pela qual não deveria ser exigida. Trata-se de exigência incompatível com a função de gerente funcional, razão pela qual não deveria ser exigida. A alocação do preposto como integrante da equipe, na qualidade de gerente, já foi criticada acima (item 18 do presente documento), sendo considerada por nossa empresa inviável, ou prejudicial ao Contrato. A experiência do preposto deveria ser em gerenciamento de contratos de TI e não em gerenciamento de serviços de TI. Entendemos como não justificada a exigência de certificação PMP para o preposto. A exigência de certificação PMP para pelo menos 1 integrante da Ilha de Projetos de Infraestrutura só vem evidenciar o equívoco na determinação de que horas de gerenciamento de projetos não deveriam ser contabilizadas. Como exigir dimensionamento mínimo, se a remuneração é por demanda? E se não houver demanda no período? Como a empresa será remunerada pela disponibilização do profissional? Talvez fosse interessante que a exigência só se desse quando existissem ordens de serviços (OS s) de projetos de infraestrutura de TI em execução. Se o gerente funcional for atuar também como gerente de projetos nos projetos de AD, ele pode simplesmente ser assistido pelo gerente de projetos da Ilha de Projetos de Infraestrutura de TI, que atuaria como seu coach. Não tem sentido exigir essa experiência de algum dos membros da equipe, nem do seu gerente, conforme comentário no item 30 do presente documento. Análogo aos comentários no itens 30 e 31 do presente documento. Conforme comentário no item 18 do presente documento. As atividades desse profissional (preposto) não exigem as qualificações de gerenciamento de projetos. Além disso, não é comum encontrar-se no mercado profissionais com experiência no gerenciamento de contratos (ou mesmo gerenciamento técnico funcional) detentores dessa certificação. Trata-se de linhas de atuação divergentes.

13 Em casos excepcionais e a critério do interesse da Administração e da empresa CONTRATADA, poderá ser flexibilizada a exigência de qualificação da equipe com relação aos profissionais alocados no atual contrato de serviços de TI da CONTRATANTE, que atuem em funções chaves e que sejam necessários à manutenção do conhecimento e da experiência, por um período não superior ao extremamente necessário à qualificação do pessoal aproveitado Os grupos de itens de configuração não devem ser alterados no decorrer do contrato, portanto, as alterações na dimensão do ambiente de infraestrutura devem ser capturadas por alterações nos quantitativo de itens de configuração dispostos nos grupos Atendimento e Suporte ao Usuário de Infraestrutura de TI Os serviços de Atendimento e Suporte serão medidos em tickets de requisição de serviço, previamente à abertura de OS, com base na média histórica trimestral (requisições de serviço encerradas nos últimos 03 (três) meses) Os tickets que por ventura se façam necessários para que as diversas equipes internadas da CONTRATADA repassem atividades entre si não serão considerados como requisições de serviço e portanto não serão computados para efeitos de medição O valor em reais dos serviços de Atendimento e Suporte será calculado a partir da seguinte fórmula: Valor Serviços Atendimento Suporte (VSAS) = Tickets (MHT)x Valor Ticket Valor Ticket = Valor em reais de 01 (um) ticket, conforme resultado do processo licitatório. Conforme já comentado (no item 27 do presente documento), em nosso entendimento, não deveriam ser exigidas qualificações de integrantes de equipe, já que a contratação por serviços, com níveis de qualidade determinados, torna essa exigência prescindível. Além disso, a qualificação da empresa já seria suficiente para garantir a qualidade dos serviços a serem prestados. Também devem ser consideradas a diversidade tecnológica, bem como o grau de criticidade dos IC s, conforme comentários já apresentados nos itens 03, 06, 23 e 27 do presente documento Na prática, incidentes e problemas implicarão na requisição de serviços, de forma que esses serviços (de atendimento e suporte ao usuário de infraestrutura de TI) também serão demandados em função de incidentes e problemas. Conforme comentários no item 15 do presente documento. Porém, prevalecendo a exigência de qualificação, a abertura para flexibilizar as exigências de qualificação profissional é questionável pelos órgãos de controle. Conforme comentários apresentados nos itens 03, 06, 23 e 27 do presente documento. Como incidentes e problemas deveriam ser solucionados pela equipe de Operação e Monitoração de Datacenter, teríamos situações em que esta equipe demandaria outra (equipe de atendimento e suporte ao usuário de infraestrutura de TI), além da redundância de atividades sobreposta por duas equipes distintas. A solução para isso seria a unificação das duas equipes em uma única equipe, que atuaria nos dois grupos de atividades. Conforme comentários no item 15 do presente documento. O valor do ticket será único? Não irá variar de uma torre de serviços para outra, ou em função da complexidade da demanda? Se não, incorre-se no risco de pagar muito caro por serviços simples e, em outro extremo, pagarse um valor insuficiente para serviços de elevada complexidade. Se sim, elevar-se-á substancialmente a complexidade de gestão do Contrato, com reflexos no custo de gestão para a Administração Pública. Sugestão: converter tickets para PIC s, conforme comentários no item 01 do presente documento. Na fórmula de conversão, poderia considerar-se também a

14 Projetos de Infraestrutura de TI As horas de gerenciamento de projetos não devem ser computadas nas estimativas de horas de serviço técnico Administração de Dados As horas de trabalho do gerente não serão contabilizadas como HST para efeitos de pagamento Business Intelligence As horas de trabalho do preposto não serão contabilizadas como HST para efeitos de pagamento Indicador 01: Apura o nível de disponibilidade de todas as redes de comunicação de dados (Switches Core, Borda, Top of Rack, SAN) da CONTRATANTE, considerando a disponibilidade esperada. As indisponibilidades programadas ou causadas por fatores alheios ao serviço poderão ser expurgadas, mediante imediata comunicação de indisponibilidade aprovada pela CONTRATANTE Indicador 03: Apura o nível de disponibilidade de todos os Sistemas Corporativos de TI (SCTI) administrados pela CONTRATADA, no período entre às 5h e às 20h, exceto sábados, domingos e feriados. Conforme comentários apresentados nos itens 25 e 28 do presente documento. Se o gerente é exigido pela ANEEL, as suas horas de trabalho devem OBRIGATORIAMENTE serem computadas e pagas. Enquanto preposto, é correto o não pagamento do trabalho deste profissional, já que, embora exigido pelo Administração Pública, nos termos da legislação vigente, este profissional atua na defesa dos interesses da CONTRATADA e não cabe remuneração de seus serviços pela CONTRATANTE. Entretanto, enquanto gerente técnico da equipe de BI, o profissional deve ser OBRIGATORIAMENTE remunerado. Sugestão: Apura o nível de disponibilidade das seguintes redes de comunicação de dados da CONTRATANTE: Switches Core; Switches de Borda; Switches Top of Rack; e Switches SAN). Considerando a disponibilidade esperada. As indisponibilidades programadas ou causadas por fatores alheios ao serviço poderão ser expurgadas, mediante imediata comunicação de indisponibilidade aprovada pela CONTRATANTE. O Texto deveria ser claro quanto às causas, especificando expressamente indisponibilidade comprovada em razão de falha na infraestrutura de TI. complexidade dos IC s alvos do serviço, de forma a ajustar os valores. Como o modelo proposto prevê o pagamento apenas de horas de execução de projetos, como se dará a remuneração do Gerente de Projetos de Infraestrutura de TI, obrigatório, segundo os termos do subitem ? Conforme comentários apresentados nos itens 25 e 28 do presente documento. Receber serviços de prestador de serviços e não efetuar a devida contraprestação caracteriza enriquecimento ilícito da Administração pública, o que é ilegal. Receber serviços de prestador de serviços e não efetuar a devida contraprestação caracteriza enriquecimento ilícito da Administração pública, o que é ilegal. O termo todas, a despeito de serem listados os componentes a serem considerados, remete a um universo bem maior, incluindo a disponibilidade de comunicação com a Internet, o que claramente não é responsabilidade da CONTRATADA. Da forma como está redigido, a indisponibilidades de sistemas ocorridas em função de falhas no código do sistema também implicariam em redução da NMA da CONTRATADA, sendo que, por este contrato, não se administra sistemas.

15 Indicador 05: Apura o nível de disponibilidade (24 x 7) de todos os Sites/ Aplicações WEB Publicados na Internet (SPI) da CONTRATANTE Indicador 11: Índice de Satisfação do Usuário de Atendimento e Suporte (ISUAS) Indicador 12: Índice de Insatisfação do Usuário de Atendimento e Suporte (IIUAS) Abatimentos de acordo com o NMA Administração e suporte de ambiente de virtualização baseado em Microsoft Hyper 2012, ou superior, implantados em alta disponibilidade em ambiente de, no mínimo, 200 máquinas virtuais Atestado(s) ou declaração(ões) de capacidade técnica, expedido(s) por pessoa jurídica de direito público ou privado, que comprove ter a LICITANTE prestado ou estar prestando, por um período ininterrupto de 1 (um) ano serviços de Administração de Dados, mensurados em pelo O Texto deveria ser claro quanto às causas, especificando expressamente indisponibilidade comprovada em razão de falha na infraestrutura de TI. O universo de usuários desses serviços é muito pequeno, de forma que é temerosa a adoção desse indicador como parâmetros para glosas, em razão de desvios estatísticos. Além disso, a satisfação do usuário é altamente subjetiva, o que invalida sua adoção como fator de avaliação de desempenho. A despeito dos argumentos acima, a satisfação do usuário é um importante insumo para CONTRATANTE e CONTRATADA avaliarem serviços e processos, devendo ser considerada no processo de melhoria continua (PDCA), mas não deve ser adotado como parâmetro para glosas. Conforme comentários apresentados no item 47 do presente documento. Abatimentos que que extrapolam o limite de 10% (dez por cento) do valor do contrato, 10% tanto pelo Decreto n.º /33 (ainda em vigor no ordenamento jurídico brasileiro, conforme determinado pelo Decreto de 29 de novembro de 1991) como pela Medida Provisória n.º 2.172/01 (e suas reedições), é aplicável a todas as modalidades de contratação, inclusive aquelas firmadas entre particulares e Administração pública. Portanto, deve ser verificados se os percentuais apresentados no subitem não implicam em ilegalidade. Da forma como está redigido, a indisponibilidades de sites web ocorridas em função de falhas intrínsecas aos sites web também implicariam em redução da NMA da CONTRATADA, sendo que, por este contrato, não se administra sites web. A satisfação do Usuário costuma ser subjetiva e tendenciosa, uma vez que leva em consideração a expectativa do usuário em relação ao serviço recebido. Ainda que o serviço seja executado dentro dos prazos acordados, e tenha gerado os resultados previstos, pode não atender às expectativas do usuário, determinando uma grande insatisfação por parte deste. Assim, embora do ponto de vista técnico o seu atendimento tenha ocorrido rigorosamente dentro dos padrões aceitáveis de qualidade e tempo e dentro do que poderia ter sido feito, do ponto do usuário este pode não ter ficado satisfeito com o atendimento. Conforme comentários apresentados no item 47 do presente documento. Os percentuais máximos de descontos devem observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade. Caso sejam mantidos os percentuais apresentados na minuta de TR, a execução financeira do contrato pode ser inviabilizada. Esse é o quantitativo de máquinas virtuais atualmente presente no ambiente? Esse é o quantitativo total de horas a ser demandado? Se sim, existe jurisprudência do TCU que determina a exigência de comprovação do máximo de 50% do que será contratado. O quantitativo exigido pode ser objeto de impugnação.

16 53 menos (oito mil, quatrocentos e quarenta e oito), horas de serviço técnico, englobando pelo menos as seguintes atividades: Modelagem de Dados Validação de Modelos de Dados Manutenção em Modelos de Dados Corporativos Gerenciamento de Dicionário de Dados Mapeamento de Informações Atestado(s) ou declaração(ões) de capacidade técnica, expedido(s) por pessoa jurídica de direito público ou privado, que comprove ter a LICITANTE prestado ou estar prestando, por um período ininterrupto de 1 (um) ano serviços de Business Intelligence, mensurados em pelo menos mil (cinco mil duzentos e oitenta), horas de serviço técnico, englobando pelo menos as seguintes atividades: Modelagem de Cubo de Dados Criação de Modelo Dimensional Administração e configuração de Ferramentas de BI Projetos de implantação de data warehouse. Esse é o quantitativo total de horas a ser demandado? Se sim, existe jurisprudência do TCU que determina a exigência de comprovação do máximo de 50% do que será contratado. O quantitativo exigido pode ser objeto de impugnação.