DISPONIBILIDADE DE ESTOQUE PARA O ATENDIMENTO DA EXPECTATIVA DO CLIENTE: LOJA DE CHOCOLATES FINOS EM SOBRAL/CE

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1 DISPONIBILIDADE DE ESTOQUE PARA O ATENDIMENTO DA EXPECTATIVA DO CLIENTE: LOJA DE CHOCOLATES FINOS EM SOBRAL/CE VIVIAN DOS SANTOS XIMENES ¹ Resumo: A presente pesquisa busca reconhecer a disponibilidade de estoque para o atendimento da expectativa do cliente, através de um estudo de caso em uma franquia de chocolates finos instalada na cidade de Sobral-CE. Para isso foi realizado levantamentos bibliográficos sobre a gestão de estoque e com isso foi feito relações com o composto de marketing, foi desenvolvido um estudo de caso com clientes da loja no período de páscoa já que a esta trabalha com sazonalidades e linha de produtos, para saber o grau de satisfação destes no que diz respeito a satisfação e qualidade de produtos, foram aplicados neste estudo formulários onde os clientes atribuíram notas de 1 a 5. O resultado foi obtido através de uma análise quantitativa dos formulários com aspectos descritivos com ênfase na qualidade do julgamento crítico dos dados coletados. Assim, os principais índices de satisfação encontrados foram: organização dos produtos na loja, produtos sem avarias, 86%, no quesito embalagem 89,3% apresentaram-se altamente satisfeitos, na facilidade de acesso a prateleira e ambiente os clientes também mostraram-se estar satisfeitos, e para o grau de satisfação, apresentaram em sua totalidade 73,3%, pontuado 5, ou seja a maior nota. Palavras - chave: Estoque. Cliente. Expectativa. Satisfação. 1 Acadêmica do curso de Administração da Faculdade Luciano Feijão - FLF

2 1 INTRODUÇÃO Com o abundante crescimento do mercado as empresas procuram novas estratégias que as diferencie de seus concorrentes, isto não é tão simples devido às exigências dos clientes, eles esperam chegar a loja e encontrar o produto conforme desejam e no momento esperado. A gestão de estoque é uma das principais atividades dentro de uma empresa, pois direciona o gestor em: o que comprar, quando, comprar, quanto e como comprar, garantindo a quantidade e minimizando a falta de produto e evitando estoque desnecessário. Para analisar a importância do estoque na gestão de uma empresa, foi aplicada a pesquisa em uma franquia considerada hoje, uma das maiores redes de chocolates finos do país e tem como visão ser a maior rede de lojas de chocolates finos do mundo, especializada na produção e distribuição de alimentos Premium, proporcionando uma experiência de valor aos consumidores, no ano de 2010 atingiu a marca de mil lojas abertas. A loja conta com um estoque de abastecimento que dura até 15 dias ou mais a depender da demanda já que a marca vende por sazonalidade e a cobertura de distribuição é de nível nacional, levando aos clientes uma linha completa formada por 200 produtos, diversas opções para todos os paladares. Para garantir a qualidade dos produtos a loja está constantemente em temperatura de 18 a 22 graus garantindo, portanto a satisfação de seu cliente. A empresa também tem como objetivo o comprometimento e a qualificação de pessoas envolvidas em todas as áreas, para que não haja falta de informação na entrada e na análise de dados. Com essas considerações surge a seguinte problemática a disponibilidade de estoque influencia na satisfação do cliente? Como a empresa gerencia seu estoque evitando faltas mínimas, considerando que o cliente vai até a loja a busca do produto e quando não o encontra pode gerar uma insatisfação? O objetivo geral deste estudo é explorar a percepção do cliente mediante a disponibilidade do estoque através de questões que apontem o grau de satisfação em relação a produtos adquiridos.

3 Os objetivos específicos compreendem: levantar expectativas do cliente no que diz respeito à satisfação do atendimento, prazo qualidade, embalagem. Aclarar os processos adequados e específicos sobre a estocagem, assim como, as minúcias que envolvem os mecanismos de precisão, cuidado, conservação e qualidade. Para desenvolver esse estudo será analisa através de uma análise quantitativa e qualitativa, onde clientes serão submetidos a uma pesquisa para a obtenção de dados. O posterior exame dessas informações gerará subsídios para a resposta do problema proposto com suporte de referencial teórico levantado pela bibliografia dos autores: Dias (2009), Ballou (2010), Viana (2008), Marras (2009), onde, serão abordados os seguintes tópicos: gestão de estoque, objetivo dos estoques, politicas de estoque, características de estoque, princípios básicos para controle de estoque, produto embalagem, promoção, satisfação do cliente. 2 DEFININDO GESTÃO DE ESTOQUE Gestão de estoque é um conjunto de atividades que visa, por meio das respectivas políticas de estoque, ao pleno atendimento das necessidades da empresa, com a máxima eficiência e ao menor custo, através do maior giro possível para o capital investido em matérias. (VIANA, 2010, p.117). De acordo com Ballou (2010, p. 277), o principal objetivo da gestão de estoque é assegurar que o produto esteja disponível em quantidades e no tempo planejados para atingir os pedidos e as previsões de venda. O sistema de gestão de estoque é definido por etapas ou procedimentos, os quais determinam uma ferramenta importante nas tomadas de decisões, de programação e operação. A principal função ou objetivo da gestão de estoques consiste na busca para achar o equilíbrio entre estoque e consumo, para Viana (p.120, 2010) existem dois modelos de estoques, os gerenciamentos manual que utilizam fichas e não dispõe de equipamentos informatizados e os gerenciamentos mecanizados, utilizados em empresas que utilizam controle por meio de mecanismos informatizados.

4 Segundo Viana, 2010, p.145 Os estoques possuem materiais ociosos de valor econômico, os quais podem ser representados como um investimento destinado à utilização nas atividades de produção ou servir aos clientes. 2.1 Objetivos do estoque O gestor que tem o controle do estoque de sua empresa, fazendo sempre a contagem de seus produtos através de inventários sejam rotativos ou periódico, levando em consideração o giro de seus produtos, conta com a certeza do que comprar como comprar e o quanto comprar, garantindo portanto a satisfação de seus clientes. O controle de estoque tem como objetivo otimizar o investimento em estoque, aumentando o uso dos meios internos da empresa, diminuindo as necessidades de capital investido. O controle de estoque tem também como objetivo qualificado o planejamento da estocagem, assim como, controlar e re-planejar o material armazenado na empresa. (BALLOU, 2010). De acordo com Ballou ( 2010 ps. 213 a 217), os objetivos de custo buscam estabelecer os níveis de estoque e a sua localização sendo apenas uma parte do problema global de planejamento logístico; para os objetivos de nível de serviço, muitas vezes, a dificuldade em estimar os custos de faltas leva ao estabelecimento de um objetivo ligeiramente diferente para o controle de estoques; definir Previsão de incertezas, pois controlar o nível de estoques é como apostar num jogo de azar. Nunca se tem certeza demanda da para armazenagem; determinar as Previsões de demanda, ou seja, prever qual a quantidade de produto que os clientes deverão comprar é assunto vital para todo planejamento empresarial. Por isso, grande esforço tem sido dedicado ao desenvolvimento de métodos e previsão. 2.2 Politicas de estoque

5 Dias (p.21, 2009), ressalta políticas importantes ao bom funcionamento da administração de estoque: a definição de metas quanto atempo de entrega de produtos ao cliente; definir o numero de depósitos e de almoxarifados e da linha de materiais a serem estocados neles; tomar conhecimento em que nível deverá flutuar os estoques para atender a uma alta ou baixa das vendas ou uma alteração de consumo; perceber até que ponto será permitido a especulação com estoques, fazendo compra antecipada com preços mais baixos ou comprando uma quantidade maior para se obter desconto. As definições das políticas são muito importantes ao bom funcionamento da administração de estoques. (DIAS, 2009, p. 22) 2.3 Características de estoque Nos dias de hoje as empresas tentam trabalhar com menores níveis de estoque para reduzir o custo, além da frequência e prazo de entrega das mercadorias interferirem na escolha do fornecedor. Existem certas características que são comuns a todos os problemas de controle de estoque, não importando se são matérias-primas, material em processo ou produto acabado. É preciso compreender esses traços básicos. Ballou (2010, p.211) define: as características básicas, comuns a todos os problemas de estoques, não importando se são matérias básicas, material em processo ou produtos acabados. É preciso compreender traços básicos de métodos de controle de estoque como: Custos de manutenção, custo de requisição ou compra custo de falta de estoque. Os custo de manutenção de estoque, estão associados a todos os custos necessários para manter certa quantidade de mercadorias por um período de tempo; Custo de compras estão associados ao processo de aquisição das quantidades requeridas para reposição do estoque; custos de falta são aqueles que ocorrem caso haja demanda por item em falta de estoque. Conforme a reação do cliente potencial a uma situação de carência pode haver dois tipos de custo de falta (1) custo de vendas perdidas,

6 ocorre quando um cliente cancela seu pedido caso o produto esteja em falta e (2) custo de atraso, estão relacionados a gastos diretos da empresa. 2.4 Princípios básicos para controle de estoques Para se organizar um setor de controle de estoque, inicialmente dever-se-á discriminar suas principais funções: Determinar o que deve permanecer em estoque, fazendo a checagem de número de itens; determinar quando se deve reabastecer o estoque, levando em consideração prioridades; determinar a quantidade de estoque que será necessário para um período prédeterminado; acionar o departamento de compras para executar a aquisição de estoque; receber, armazenar e atender os materiais estocados de acordo com as necessidades; controlar o estoque em termos de quantidade e valor e fornecer informações sobre sua posição; manter inventários periódicos para avaliação das quantidades e estados dos materiais estocados; identificar e retirar do estoque os itens danificados. Os principais tipos de estoques encontrados em uma empresa industrial são: matériaprima, produto em processo, produto acabado e peças de manutenção. (BALLOU, 2010) 3 RELAÇÕES COM O COMPOSTO DE MARKETING Hoje empresas que buscam se diferenciar no mercado precisam constantemente: lançar produtos novos, criar novas categorias de produtos, criar adicionais de linhas de produtos, ter constante melhorias em seus processos e reposicionar novos usos ou novos mercados, assim dando mais valor ao produto. (CROCCO, 2006, 2010 p. 6) Kotler (2007, p. 200), define produto como algo que pode ser oferecido a um mercado para apreciação, aquisição, uso ou consumo e que pode satisfazer um desejo ou uma necessidade, o produto é o elemento chave da oferta ao mercado que proporciona valor aos

7 clientes. Através desta oferta a empresa constrói relacionamento lucrativo com seus clientes. Para que um produto seja atrativo ao cliente, devem se bem planejados: características, design, ter um nível de qualidade, um nome de marca e uma embalagem que desperte a atenção do cliente. Reforçando o pensamento do autor, hoje o cliente não busca apenas por comprar um simples produto, seu desejo vai muito além, ele busca através do produto qualidades que agreguem valor a sua compra através de benefícios adicionais. Nos anos 60, as embalagens tinham pouca importância no composto de marketing. Sua função era proteger o produto e oferecer conveniência ao cliente, hoje a embalagem não serve apenas para proteger ou transportar o produto ela tem uma forma vantajosa de promover produtos de uma empresa. Hoje, existe toda uma preocupação no desenvolvimento das embalagens pois, para a empresas que procuram destaque no mercado competitivo elas buscam diferenciação através de questões ambientais e responsabilidades sociais. Segundo Ballou, (2010, p.196) a embalagem provê um atrativo para divulgar o nome da companhia para os clientes. Pode ser utilizada para transmitir informações sobre preço ou as virtudes de seu produto. Serve como tipo de anúncio e aumenta a eficiência da distribuição.. Dias (2009 p. 274), complementa: um fator preponderante no preço do produto comprado é o tipo de embalagem em que vem acondicionado; deve sempre lembrar e verificar se não existe um preço elevado por causa do fator de embalagem. Dentro do composto de marketing a promoção de vendas tem variados objetivos, dentre eles: direcionar promoções dirigidas ao consumidor para induzir um número maior de vendas a curto prazo ou melhorar relacionamentos de longo prazo com o cliente. Geralmente são utilizadas em conjunto com a propaganda, venda pessoal ou outras ferramentas do mix de promoção. Em geral a promoção não busca apenas criar vendas de curto prazo ou conseguir trocas momentâneas de marcas, ela ajuda a reforçara posição do produto e construir relacionamentos duradouro com os consumidores. Se desenvolvida de forma adequada, as ferramentas de promoção de venda tem poder de gerar tanto entusiasmo de curto prazo quanto relacionamento de longo prazo com cliente. Kotler (2007, p.422) reforça o paragrafo comentado: as promoções de vendas devem ajudar a reforçar a posição do produto e a construir relacionamentos duradouros com os consumidores.

8 É importante que a empresa faça a escolha do melhor tipo de promoção para reforçar a venda de seus produtos garantida que seu cliente esteja informado dos produtos oferecidos pela empresa e ganhando a fidelização deste. São exemplos de promoções: Amostra Grátis, oferecidas para que os consumidores possam experimentar os produtos, gostar deles e posteriormente lembrar deles e passarem a comprar. Cupom de Desconto, presentes em encartes de jornal, na embalagem de produtos (para serem recortados) e até mesmo nas prateleiras ao lado do produto. Brindes, que são técnica de oferecer alguma mercadoria grátis, ou a um preço mais baixo na hora de se comprar o produto. Concursos, que diferentemente dos brindes os clientes precisam realizar uma tarefa, normalmente relacionada de alguma forma à empresa ou ao produto. Propaganda, que tem a função de informar os clientes sobre os seus produtos. Publicidade, que se se utiliza dos mesmos formatos e meios da propaganda, e a diferença essencial entre as duas é que, no caso da publicidade, não há gasto financeiro. Venda Pessoal que envolve uma relação direta entre vendedores e clientes, seja face a face ou por telefone. A satisfação para cada tipo de cliente depende do que este percebe em relação ao desempenho do produto em comparação com suas expectativas. Se tal desempenho não corresponder ás expectativas do cliente, o comprador ficará insatisfeito, ao contrario ele ficará satisfeito e excedendo se corresponder as suas expectativas ele ficará altamente satisfeito ou encantado. Clientes encantados não apenas repetem as compras, como também se tornam evangelizadores de clientes que contam aos outros suas boas experiências com o produto (KOTLER, 2007 p.11) O cliente está ficando cada vez mais exigente, pois cada vez mais ele possui informações dos produtos fazendo comparações com o do concorrente. Clientes satisfeitos voltam mais vezes, compram mais, tornam-se fieis e dificilmente mudam de empresas, e ainda falam bem da sua empresa para outros clientes em potenciais. Segundo Lovelock (2001, p.117), Os cliente que ficam altamente satisfeitos disseminam informações positivas e, na verdade, se torna um anúncio ambulante e falante para uma empresa, o que reduz o custo para atrair novos clientes. Kotler (2007, p.5) reforça o pensamento do autor anterior com a seguinte afirmação: os clientes satisfeitos compram novamente e contam aos outros suas boas experiências. Os clientes insatisfeitos muitas vezes mudam para a concorrência e depreciam o produto aos outros.

9 4 METODOLOGIA A pesquisa é do tipo quantitativa de carácter exploratório, pois visa prover o pesquisador de um maior conhecimento sobre o tema ou problema da pesquisa em perspectiva. Segundo Mattar (p.86, 2008) Esse tipo de pesquisa é caracterizado por: levantamentos em fontes secundárias, levantamentos de experiências, estudos de caso selecionados e observação informal, é uma pesquisa descritiva já que se trata de um estudo de caso. A pesquisa teve seus dados obtidos também através do estudo de caso, que propicia uma maior riqueza de detalhes. Conforme Gil (1999), pesquisa quantitativa é considerar que tudo pode ser quantitativa, o que significa traduzir em números opiniões e informações para classificá-las e analisá-las. Desta maneira será mensurado o índice de satisfação do cliente através de gráficos, utilizando informações coletadas diretas e indiretamente pelos clientes. Esse tipo de estudo, está preocupado com estudos medianamente profundo de algumas situações típicas, sua ênfase está na geração de sumários estatísticos, como medias, modas..., (MATTAR, 2008, p. 92). Este estudo foi realizado com 150 cientes da franquia pesquisada, através de estudo de campo entre o período de 23 a 27 de abril aplicados por três entrevistadores, para explorar a percepção do cliente mediante a disponibilidade do estoque através de questões que apontassem o grau de satisfação em relação a produtos adquiridos, levantar expectativas do cliente no que diz respeito à satisfação do atendimento, prazo qualidade, embalagem. Esse estudo se deu através de formulário utilizando a escalas somatórias ou escala Likert. As escalas somatórias servem para medir atitudes, compreendendo uma série de afirmações relacionadas com o objeto pesquisado, os respondentes são solicitados não só a concordarem, mas a informar seu grau de concordância e discordância. A pontuação total da atitude de cada respondente é dada pela somatória das pontuações obtidas para cada afirmação, esse tipo de escala visa medir a intensidade das concordâncias e discordâncias. A pesquisa buscou através de formulário medir satisfação e

10 informações como: variedade de produtos, preço, ambiente, embalagem, organização de produtos, produtos com avarias,, grau de satisfação em relação aos produtos, ou seja, variantes que possam inquietar e deixar o cliente insatisfeito em relação ao estoque e atendimento da franquia. Através de fórmulas para se chegar à margem de confiança, foi calculado: Sendo a média absoluta total de 4,41, desvio padrão de 0,2823 e usando alguns cálculos pode-se encontra um erro de + 0,2196 (+4,9%) para média absoluta, chegando, portanto a um intervalo de confiança de 99%. Para a elaboração dos quadros apresentados foi utilizado um programa chamado winses, desenvolvido por um programador de informática.

11 5 ANÁLISE DOS DADOS A pesquisa de caráter quantitativa, realizada com 150 clientes da franquia, o que representa uma média de pessoas/mês. Através de um formulário atribuindo notas de 1 a 5 foram pontuadas questões como: variedades de produtos, disponibilidade, organização dos produtos na loja, estado dos produtos, embalagem, preço, ambiente, atendimento e grau de satisfação como mostra o quadro 1 abaixo. Quadro 1 Formulário de maior e menor nota e médias Média de nota Média de nota atribuída por item Item Pesquisado Média pondera da Menor nota Maior nota Nota % Nota % Variedade de produtos 1 0,7 5 39,3 4,0 Disponibilidade de produto 2 5,3 5 44,0 4,1 Organização dos produtos da loja 2 2,7 5 74,0 4,6 Bom estado dos Produtos (sem 4,6 avarias, amassados, derretidos, embalagens danificadas) 1 6,0 5 86,0 Facilidade de acesso à prateleira 1 0,7 5 85,3 4,7 Embalagens 2 2,0 5 89,3 4,8 Preço acessível 1 3,3 5 34,0 3,9 Ambiente 1 2,7 5 76,0 4,5 Processo de atendimento 1 0,7 5 60,7 4,4 Produtos atrativos (não ociosos) 1 5,3 5 71,3 4,4 Grau de satisfação 1 0,7 5 73,3 4,6 Fonte: Pesquisa direta (2012) De acordo com dados da pesquisa, o público da loja pesquisada se encontra em sua maioria nas faixas de 15 a 39 anos, representando 82% do universo da pesquisa, como mostra o quando 1, este público mostra um alto grau de satisfação, pois ele representa 88% do público pesquisado na amostra. Para garantir esta satisfação de seus clientes, a empresa acompanha todos os processos internos e externos com o objetivo de oferecer produtos com padrão de qualidade e

12 garantida, oferecendo com isso, produtos que atendam às necessidades das partes interessadas no negócio, tornando-se um referencial de excelência no setor alimentício. O quadro 2 apresenta a pontuação máxima de notas obtidas pelos clientes, o que apresenta excelentes resultados em relação a grau de satisfação, processo de atendimento, variedade de produto e ambiente. Quadro 2 - Faixa etária e médias ponderadas de satisfação, atendimento, variedade e ambiente Faixa etária % Grau de Processo de Variedade de Ambiente satisfação atendimento produtos de 15 a 19 anos 21, de 20 a 24 anos 34, de 25 a 29 anos 16, de 30 a 34 anos 10, de 35 a 39 anos 5, de 40 a 44 anos 6, de 45 a 49 anos 4, Maiores de 50 anos Fonte: Pesquisa direta (2012) 2, Para processo de atendimento 60% dos clientes pesquisados, disseram ter sido bem atendidos, o restante queixaram-se da demora do atendimento tendo que ficar mais tempo na fila, porém, 73% deste público não ficou insatisfeito, pois compreendeu o período da páscoa como maior movimentação para o consumo e compras de chocolates. Os dados reforçam os princípios da franquia pesquisada, pois o franqueador prioriza o atendimento personalizado aos seus clientes e parte do seguinte princípio: Aqui fabricamos

13 muito mais do que chocolates. O que produzimos são pequenas demonstrações de carinho que fazem as pessoas se sentirem lembradas e amadas. Na amostragem 107 pessoas, o que representa 71,33% dos clientes pesquisados, perceberam que, para esta franquia não existe produtos ociosos, eles acreditam que a maioria dos produtos, senão todos teriam grande possibilidade de sair das prateleiras. Em contrapartida, 27,33% não encontraram o produto desejado, para esta amostragem 30% deram nota média pela indisponibilidade de produtos o que fez com que estes clientes fizessem a escolha por outro produto que não estavam em seus planos. O que deu para perceber no público pesquisado é que o preço não interfere na renda familiar, pois até 2 salários mínimos este público é representado em 24% e estes não acham que o valor cobrado pelos produtos sejam tão elevados. O público que busca os produtos da loja pesquisada encontram-se em uma maioria entre 15 a 34 anos sendo que 21,33% deste público tem entre 15 e 19 anos. 76% pontuaram bem o ambiente em relação a temperatura da loja. O ambiente da loja pesquisada está dividido entre: Loja com 16 metros quadrado e setor estoque também com 16 metros quadrado um total de 36 metros quadrados, ou seja, é um espaço pequeno o que justifica a queixa dos clientes. Apesar de ser uma loja que tem em seu portfólio uma vasta variedade de produtos 39% da amostra apresentou queixa em relação a variedade de produtos, mas como a franquia trabalha com produtos sazonais, colocando linha de produtos de acordo com o tempo programado eles entenderam a diminuição da variedade de produtos. Esta variante não interferiu no grau de satisfação dos clientes, já que 73,33% mostraram-se bem satisfeitos com os produtos disponibilizados. Na franquia estudada, cada produto tem um lugar para ser alocado. Cada linha de produto tem uma prateleira definida e localizada por etiquetas de cores diferentes, assim na falta de produto, facilita o reposicionamento de outro. Nela são utilizados métodos quantitativos para a gestão de estoques. As ferramentas de acompanhamento do planejamento da empresa são programas simples como Word e Excel. O próprio site do franqueador emite gráficos, assim

14 como todos os indicadores existentes no sistema. Os estoques são recursos ociosos que possuem valor econômico os quais representam um investimento destinado a incrementar as atividades de produção e servir aos clientes. (VIANA, 2010, p. 144) No quesito embalagem a pontuação dada para criatividade, cuidado com o meio ambiente como é o caso das sacolas biodegradáveis utilizadas pela franquia, design cores e tipografia, 89,33% deram nota máxima. Em relação á produtos com avarias, ou seja, chocolates derretidos, quebrados embalagem rasgadas 86% não encontrou nenhuma queixa o que representa um excelente dado em se tratar de produtos perecíveis como é o caso de chocolates, o que precisa de maiores cuidados em manuseio de estocagem. Ballou (p.105,2010), afirma que a embalagem significa custo adicional para a firma. Esse custo é compensado na forma de fretes e custo de estoque menores, além de menor número de quebras. Na loja pesquisada cada embalagem agrega um custo adicional á empresa o que Nota Absoluta Grau de satisfação % inteiras de 1 a 5. Veja os resultados no quadro a seguir: Quadro 3 - Média de notas Processo de atendimento % Variedade de produtos % Ambiente % 1 0,7 0,7 0,7 2,7 2 0,7 5,3 4,7 2,0 3 10,7 7,3 26,7 9,3 4 14,7 26,0 28,7 10,0 5 73,3 60,7 39,3 76,0 reforça a afirmação do autor. As notas disponibilizadas aos entrevistados no intuito de avaliar o nível de satisfação compreendem a notas Fonte: Pesquisa direta (2012)

15 6 CONSIDERAÇÕES FINAIS A conclusão desta pesquisa apresenta que há um alto grau de satisfação em relação a franquia pesquisada. O estudo procurou através de clientes saber a disponibilidade de estoque para o atendimento da expectativa do cliente em uma loja de chocolates finos na cidade de Sobral, onde o seu público maior está concentrado na faixa de 15 a 39 ano. Nesta franquia, cada produto tem uma prateleira definida para seus produtos o que garante a facilidade de acesso a seus cliente, assim na falta de algum produto tornara-se fácil o reposicionamento de outro. As ferramentas de acompanhamento do planejamento da empresa são programas simples como Word e Excel, onde o próprio site do franqueador emite gráficos para auxiliar assim o processo de gestão de estoque. Para garantir esse índice de satisfação dos clientes a loja faz pedido quinzenalmente, havendo necessidade para agilizar esse processo é possível pedir parte de estoque de uma franquia mais próxima da região, a garantia da qualidade dos produtos está no acondicionamento onde a loja encontra-se 24 horas com ar-condicionado em temperatura de 18 a 24 graus. Hoje o cliente também mostra preocupação com o meio ambiente, portanto todas as sacolas da loja são biodegradáveis e ainda oferece a sacola retornável, um cuidado a mais para mostrar ao cliente respeito não só a ele mas ao planeta também. O público que busca essa loja não mostrou preocupação no quesito preço, eles não acham que estes sejam tão caros. O que reforça os dados da pesquisa. A satisfação para cada tipo de cliente depende do que este percebe em relação ao desempenho do produto em comparação com suas expectativas. Se tal desempenho não corresponder ás expectativas do cliente, o comprador ficará insatisfeito, ao contrario ele ficará satisfeito e excedendo se corresponder as suas expectativas ele ficará altamente satisfeito ou encantado. Os clientes que buscam os produtos desta franquia encontram- se encantados, pois para estes, comprar chocolates é uma forma de não apenas se presentear, mas também presentear pessoas queridas. Os dados reforçam os princípios da franquia pesquisada, pois o franqueador prioriza o atendimento personalizado aos seus clientes e parte do seguinte princípio: Aqui

16 fabricamos muito mais do que chocolates. O que produzimos são pequenas demonstrações de carinho que fazem as pessoas se sentirem lembradas e amadas. Os resultados encontrados com a apresentação dos gráficos comprovam que uma totalidade dos entrevistados mostraram satisfeitos no que diz respeito a fatores relacionados a estoque como: estado dos produtos, variedade, localização destes, prateleiras definidas, embalagem, ambiente, logo, fica evidente que, dentre os objetivos específicos da pesquisa, dentre eles: levantar expectativas do cliente no que diz respeito a satisfação do atendimento, prazo qualidade, embalagem, processos adequados e específicos sobre a estocagem, assim como, as minúcias que envolvem os mecanismos de precisão, cuidado, conservação e qualidade estão de acordo com a necessidade do cliente que busca esta loja. Não houve limitações de estudo relacionados ao tema de estoque, o que facilitou o progresso deste estudo, pois muitos são os autores que propõem este assunto. A facilidade da aplicação da pesquisa serviu de segurança e de apoio para o desenvolvimento do tema pois estes mostraram satisfeitos e fidedignos a marca. Assim, os principais índices de satisfação encontrados foram: organização dos produtos na loja, produtos sem avarias, 86% do público pesquisado não encontrou chocolates derretidos nem amassados, embalagens rompidas ou danificadas, no quesito embalagem 89,3% apresentaram-se altamente satisfeitos, na facilidade de acesso a prateleira e ambiente os clientes também mostraram um grau de satisfação, e para o termo satisfação, se estes estavam satisfeitos para o grau de satisfação destes, os mesmos apresentou em sua totalidade 73,3% atribuindo a maior nota.

17 7 REFERENCIAL BIBLIOGRÁFICO BALLOU, Ronald H. Logística Empresarial. São Paulo, Atlas, CROCCO, Luciano, et al. Decisões de marketing: os 4 Os. Ed. São Paulo, CARVALHO, José Mexia Crespo de - Logística. 3ª ed. Lisboa: Edições Silabo, DIAS, Marco A. P. Administração de Materiais princípios, conceitos e gestão. São Paulo, Editora Atlas S/A ª edição. GIL, Antônio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. São Paulo: Atlas, LOVELOCK KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Principios de Marketing. São Paulo: ED. Pearson Pretice Hall, 12 edição, MARRAS, Jean Pierre. Administração de recursos humanos: Do operacional ao estratégico. São Paulo: Ed. Saraiva, 13 edição, MATTAR, FauzeNajib. Pesquisa de Marketing. metodologia e planejamento. Ed. Atlas, MAXIMIANO, Antônio César Amaru. Teoria geral da administração. São Paulo: Atlas, 1ª Ed, VIANA, João José. Administração de Matérias. Um enfoque prático 1ª ed. São Paulo: Atlas, 2010.