Compreendendo o impacto da automação de taxas de serviço no setor de agência de viagens

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1 Compreendendo o impacto da automação de taxas de serviço no setor de agência de viagens Munique, Julho de 2007 Dr. Fried & Partner Sendlinger-Tor-Platz Munique Alemanha Telefone +49 (0) Fax +49 (0) info@fried-partner.de

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3 Sumário RESUMO 4 INTRODUÇÃO 5 RESULTADOS 7 Análise de Produtividade 7 Análise de Erros 14 Análise de Renda 15 Comentários das agências entrevistadas 17 PRINCIPAIS CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES 18 APÊNDICE 20 Metodologia do projeto 20 Análise de produtividade 20 Análise de causas de erros 23 Análise de renda 23 SOBRE A DR. FRIED & PARTNER 26 03

4 Resumo A Amadeus contratou a Dr. Fried & Partner, uma consultoria de marketing e gerenciamento de Munique, para desenvolver uma pesquisa independente sobre a administração de taxas de serviço em agências de viagens européias. O estudo foi conduzido no primeiro trimestre de 2007 e enfocou agências de viagens na França, Bélgica, Holanda, Suécia e Alemanha. O objetivo do estudo foi: - Compreender como as agências lidam atualmente com taxas de serviço; - Avaliar as ferramentas utilizadas para calcular as taxas e - Avaliar o valor gerado por uma ferramenta automatizada de gerenciamento de taxas de serviço. Os resultados demonstram a crescente importância de um gerenciamento de taxas de serviço efetivo no setor de viagens. O estudo examinou a importância de se configurar as taxas de serviço do modo mais eficiente, como as agências de viagens podem influenciar ativamente a configuração das taxas de serviços e como estas afetam os rendimentos das agências. O estudo baseou-se em uma combinação de métodos, incluindo várias análises de processos, entrevistas com especialistas e cálculos internos. 04

5 Compreendendo o impacto da automação de taxas de serviço no setor de agência de viagens Introdução O mercado europeu de agentes de viagem mudou significativamente na década passada em função da política de 0% de comissão, implantada pela grande maioria das companhias aéreas européias. Esta tendência começou no mercado norte-americano e se espalhou pela Europa cinco anos atrás. Para enfrentar estes novos desafios, as agências de viagens tiveram que reestruturar seus modelos de serviço, passando a cobrar taxas de seus clientes para diminuir a queda de receita. A maioria das agências de viagens aplica atualmente dois tipos de taxas: Taxas de administração A taxa de administração é uma taxa fixa geralmente cobrada mensalmente e corresponde a todos os serviços prestados pela agência para empresas. Taxas de transação Uma taxa de transação é um débito pré-definido, associado a um serviço específico oferecido, por exemplo: reserva de passagens, reserva de hotel, reagendamentos, etc. Estas taxas podem ser diferentes de um cliente para outro. Atualmente, a maioria das agências de viagens usam modelos baseados em taxas de transação como forma de obter uma fonte de renda que possa absorver os custos das atividades relacionadas. Este modelo permite que as agências controlem melhor seus custos, otimizando assim suas margens de renda. Entretanto, a grande variedade de transações faz com que a administração manual destas taxas torne-se um tanto complexa. Agências de viagens corporativas tendem a ter mais consciência de suas estruturas de custos e renda e então são mais passíveis a usar esquemas de taxas mais sofisticados. Por outro lado, agências de viagem de lazer usam esquemas de taxas mais simples. Ao mesmo tempo, as tendências da indústria de viagem mostram a importância crescente de esquemas de taxas específicos sob medida para as necessidades específicas dos clientes. Neste contexto, a Amadeus, provedora líder de tecnologia de viagem, proporcionou uma pesquisa independente para entender melhor como as agências de viagens estão lidando com as taxas de serviços, o que são estas taxas de serviços e quais soluções estão sendo usadas atualmente. Os resultados deste estudo vão ajudar os profissionais de viagens a avaliar as soluções usadas para administrar as taxas e avaliar os benefícios que uma ferramenta de gerenciamento de taxas de serviços automatizada proporciona aos agentes de viagens. Um estudo de mercado identificou três formas principais de se processar e calcular as taxas: - Cálculo manual O valor é adicionado como comentário no registro de reservas. - Cálculo de taxa automatizado Usando uma ferramenta automatizada integrada ao aplicativo de front-office. - Cálculo de taxa automatizado Usando um módulo de taxas integrado ao aplicativo de mid- ou back-office. 05

6 Apenas alguns produtos permitem que os agentes de vendas ofereçam a seus clientes tanto o preço da viagem quanto as taxas de serviços associadas. Para estes produtos, o agente não precisa calcular as diferentes taxas de serviços separadamente. Soluções de mid-office que oferecem um módulo de taxas também permitem que os agentes calculem as taxas automaticamente, mas apenas no momento da fatura. O estudo enfocou apenas o processo de aplicação de taxas, que consiste em calcular e aplicar taxas de serviços dentro do ciclo de reservas. O objetivo do estudo foi avaliar e quantificar o quanto as soluções de taxas automatizadas podem: - Aumentar a produtividade; - Reduzir/eliminar a probabilidade de erros; - Aumentar a renda. Uma descrição detalhada da metodologia pode ser encontrada no apêndice. Gráfico 1 - Estrutura e estudo Módulos Análise de produtividade Soluções testadas Amadeus Módulos de taxas mid-office Objetivos / medições Medições de tempo em cinco situações reais por uso contendo aplicação de taxas para aéreo, hotel e automóvel. Análise de causas de erros Estimativa de probabilidade de erro baseada nas entrevistas qualitativas com representantes de agências de viagens. Análise de renda Amadeus Módulos de taxas mid-office Aplicativo de esquemas de taxas otimizado obtido pelos representantes das agências de viagens para seis situações realistas usando o Amadeus Service fee Manager A Fried & Partner visitou 24 agências de viagens usando diferentes soluções de gerenciamento de taxas, entrevistou os gerentes gerais e conduziu 175 medições com 35 agentes. 06

7 Compreendendo o impacto da automação de taxas de serviço no setor de agência de viagens Resultados Os resultados do estudo realizado em 2007 em cinco países europeus demonstram a crescente importância e os benefícios-chave do gerenciamento ativo das taxas de serviço nas agências de viagens. O uso do Amadeus Service Fee Manager para automatizar o gerenciamento de taxas de serviço permite que as agências de viagem mantenham e até aumentem suas rendas com as taxas em cerca de 28%. Além disso, permite que as agências de viagem eliminem os erros no cálculo de taxas, o que, para uma agência de viagens de médio porte (com 50 mil segmentos), pode significar uma média de rendimentos adicional equivalentes a por ano. Finalmente, otimiza a produtividade de uma agência ao reduzir o tempo de processamento do aplicativo de taxas em 67%, reduzindo assim o tempo total do processo de reservas em 12%. Análise de Produtividade Todas as diferenças de medições de tempo deste estudo foram validadas com níveis de confiança maiores que 90%. O foco principal da análise de produtividade foi o processo de aplicação de taxas. A análise enfocou as diferenças entre o processo manual e o uso de módulos de taxa mid-office ou o Amadeus Service Fee Manager. O uso do Amadeus Service Fee Manager pode economizar 67% do tempo necessário para o processo de aplicação de taxas, comparado ao cálculo manual. Para aplicar as taxas de serviço na hora da reserva usando uma solução mid-office, os usuários tinham que alternar o tempo todo entre seus sistemas de frente e mid-offices. Eles também tinham que gerar uma fatura, o que não pode ser considerado uma atividade de aplicativo de taxas. Portanto, nos gráficos aplicação de taxas (exceto gráfico 2), não aparecem valores para soluções de mid-office. Entretanto, os gráficos do tempo médio de reserva" mostram resultados de mid-office que incluem atividade obrigatória de emissão de fatura. 07

8 Gráfico 2 Tempo médio de aplicação de taxas por sistema (todas os cenários) 0:09 Gerenciador de taxas de serviço 0:27 1:05* Módulos de taxa mid-office Min:Seg 0:10 0:20 0:30 0:40 0:50 1:00 1:10 Fonte: Dr. Fried & Partner 2007 * Inclui o cálculo de taxas na emissão da fatura As medições do tempo que os agentes de viagens levaram para calcular e validar as taxas de serviço nos cenários de reserva padrão mostraram que os usuários do Amadeus Service Fee Manager economizam, em média, 67% do tempo de processamento comparado aos agentes que calculam manualmente, e 86% comparado com as soluções mid-office. Gráfico 3 Tempo médio de reserva por sistema (todas os cenários) 2:43 Gerenciador de taxas de serviço 3:06 Módulos de taxa mid-office 4:04* Min:Seg 1:00 2:00 3:00 4:00 Fonte: Dr. Fried & Partner 2007 * Inclui o cálculo de taxas na emissão da fatura No processo de reserva como um todo, em todos os cenários, os agentes que utilizam o Amadeus Service Fee Manager foram 12% mais rápidos que usuários que fazem os cálculos manualmente e 33% mais rápidos que usuários de mid-office. * O tempo total do processo dos módulos de taxa mid-office contêm a atividade de faturamento, exigida pelo aplicativo (em torno de 60 segundos). 08

9 Compreendendo o impacto da automação de taxas de serviço no setor de agência de viagens Gráfico 4 Reserva de vôo internacional simples Tempo médio de aplicação de taxas por sistema 0:11 Gerenciador de taxas de serviço 0:29 Min:Seg 0:10 0:20 0:30 0:40 Fonte: Dr. Fried & Partner 2007 Ao realizar uma reserva aérea internacional simples, usuários que fazem o cálculo manual necessitaram do dobro do tempo que os usuários do Amadeus Service Fee Manager levaram para aplicar e verificar a taxa de serviço correspondente. Gráfico 5 - Reserva de vôo internacional simples Tempo médio de reserva por sistema 1:50 Gerenciador de taxas de serviço 2:26 3:11* Módulos de taxa mid-office Min:Seg 1:00 2:00 3:00 4:00 Fonte: Dr. Fried & Partner 2007 * Inclui o cálculo de taxas na emissão da fatura Em termos do tempo total necessário para cumprir a situação da reserva internacional, os usuários do Amadeus Service Fee Manager foram capazes de realizar as mesmas atividades 25% mais rápido do que com o cálculo manual de taxas de serviço. Este aumento de desempenho vem da automação que o Amadeus Service Fee Manager oferece ao calcular e aplicar as taxas de serviço sem qualquer intervenção manual. 09

10 Gráfico 6 Informação de preço para vôo internacional Tempo médio de aplicação de taxa por sistema 0:05 Gerenciador de Taxas de serviço 0:21 Min:Seg 0:05 0:10 0:15 0:20 Fonte: Dr. Fried & Partner 2007 Ao responder a uma solicitação de informação de preço de um vôo internacional, o Amadeus Service Fee Manager tem uma vantagem competitiva crucial, pois não precisa de tempo algum para a aplicação de taxas. O resultado de tempo médio de 5 segundos refere-se ao fato de vários agentes preferirem criar uma reserva de teste e computar as taxas ao invés de usar o mecanismo de informação de preços que mostra o preço total sem a necessidade de se criar um registro de reserva. Gráfico 7 Informação de preço para vôo internacional Tempo médio de reserva por sistema 1:11 Gerenciador de taxas de serviço 1:51 2:35* Módulos de taxa mid-office Min:Seg 1:00 1:30 2:00 2:30 Fonte: Dr. Fried & Partner 2007 * Inclui o cálculo de taxas na emissão da fatura Os agentes que utilizam a solução mid-office para executar o cenário, que são obrigados a fornecer informações de preços, precisaram de 2 minutos e 35 segundos para completar a tarefa. Agentes que utilizam o cálculo manual foram mais rápidos e não precisavam alternar entre os sistemas mid/back-office. Mais uma vez o Amadeus Service Fee Manager demonstrou sua superioridade ao oferecer a mesma informação em apenas 1 minuto e 11 segundos exibindo taxas de serviço detalhadas e preços de passagens simultaneamente. Isso resultou em um ganho de produtividade de 54% para os usuários do Amadeus Service Fee Manager comparado com usuários de mid-office e 36% comparado com usuários do cálculo manual. 10

11 Compreendendo o impacto da automação de taxas de serviço no setor de agência de viagens Gráfico 8 Reserva de vôo internacional e aluguel de automóvel utilizando o perfil do cliente Tempo médio de aplicação de taxa por sistema 0:07 Gerenciador de Taxas de serviço 0:25 Min:Seg 0:05 0:10 0:15 0:20 0:25 0:30 Fonte: Dr. Fried & Partner 2007 Neste caso, todos os agentes utilizaram um perfil de cliente para reservar um vôo de Estocolmo a Paris e um automóvel alugado. Os usuários do Amadeus Service Fee Manager têm uma vantagem evidente quando usam perfis de clientes. Além da informação padrão de viagem, esquemas de taxas customizados podem ser anexados a cada perfil. Isso faz com que as taxas de serviço e as informações do cliente sejam automaticamente transferidas ao relatório de reserva. Os usuários que tinham que inserir as taxas de serviço manualmente levaram muito mais tempo para terminar a atividade de aplicação de taxas. Gráfico 9 Reserva de vôo internacional e aluguel de automóvel utilizando o perfil do cliente Tempo médio de reserva por sistema 2:09 Gerenciador de taxas de serviço 2:42 3:21* Módulos de taxa mid-office Min:Seg 1:00 2:00 3:00 4:00 Fonte: Dr. Fried & Partner 2007 * Inclui o cálculo de taxas na emissão da fatura Com o Amadeus Service Fee Manager, a aplicação automática de taxas para ambos os serviços Aéreo e Automóvel resultou em uma vantagem de tempo total de processo de 20% comparada à aplicação manual de taxas. Usuários de módulos mid-office necessitaram de 56% mais tempo para completar as mesmas tarefas. 11

12 Gráfico 10 Reserva de vôo Internacional, hotel e aluguel de automóvel, um reagendamento Tempo médio de aplicação de taxas por sistema 0:11 Gerenciador de Taxas de serviço 0:44 Min:Seg 0:10 0:20 0:30 0:40 0:50 Para esta medição, pediu-se que os agentes de viagens fizessem uma reserva de vôo internacional junto com hotel e aluguel de automóvel. Depois que a reserva da viagem estava completa, pediu-se uma mudança de data. Olhando-se somente para a atividade de aplicação de taxa, as diferenças de tempo são significativas, uma vez que era necessário calcular as taxas para os três serviços no primeiro passo e depois aplicar uma taxa de reagendamento. Usuários manuais tinham que realizar diversos cálculos para aplicar as taxas de serviço apropriadas e ajustá-las posteriormente. Gráfico 11 Reserva de vôo internacional, hotel e aluguel de automóvel, um reagendamento Tempo médio de reserva por sistema 4:56 Gerenciador de taxas de serviço 5:27 6:53* Módulos de taxa mid-office Min:Seg 1:00 2:00 3:00 4:00 5:00 6:00 7:00 Fonte: Dr. Fried & Partner 2007 * Inclui o cálculo de taxas na emissão da fatura Em termos de tempo do processo necessário para realizar as tarefas como um todo, os usuários do Amadeus Service Fee Manager precisaram de apenas 91% do tempo do cálculo manual e foram mais de 25% mais rápidos que os usuários do módulo mid-office. 12

13 Compreendendo o impacto da automação de taxas de serviço no setor de agência de viagens Gráfico 12 Reserva de vôo internacional e hotel - dois esquemas de taxas diferentes Tempo médio de aplicação de taxas por sistema 0:14 Gerenciador de taxas de serviço 0:19 Min:Seg 0:05 0:10 0:15 0:20 0:25 0:30 Fonte: Dr. Fried & Partner 2007 Ao se aplicar dois esquemas de taxas diferentes em uma única reserva de vôo internacional e hospedagem, usuários do Amadeus Service Fee Manager obtiveram uma vantagem de 26% no tempo da atividade de aplicação de taxas. A vantagem crucial do Amadeus Service Fee Manager nesta situação é a estrutura fácil e livre de erros do processo. Gráfico 13 - Reserva de vôo internacional e hotel - dois esquemas de taxas diferentes - Tempo médio de reserva por sistema Gerenciador de taxas de serviço 3:27 Módulos de taxa mid-office 3:05 4:35* Min:Seg 1:00 2:00 3:00 4:00 5:00 Fonte: Dr. Fried & Partner 2007 * Inclui o cálculo de taxas na emissão da fatura Em termos dos tempos do processo como um todo, não se alcançou vantagem alguma, pois os usuários do Amadeus Service Fee Manager precisaram de um pouco mais de tempo que o processo manual para aplicar um esquema específico salvo no perfil do cliente para uma pessoa, e em seguida selecionar e aplicar o esquema de taxas padrão para a segunda pessoa. Os consultores não puderam observar claramente a vantagem potencial do Amadeus Service Fee Manager porque os agentes não tinham conhecimento suficiente do produto para utilizar os recursos avançados para seu benefício. 13

14 Analise de erros A análise de causas de erro mostrou que 3% dos bilhetes emitidos por agências que calculam as taxas manualmente contêm taxas de serviços incorretas. Dependendo do nível de cross-selling da agência e da complexidade do esquema de taxas, esta porcentagem pode aumentar. Entretanto, soluções automatizadas como o Amadeus Service Fee Manager reduzem este número a zero e eliminam a perda de rendimentos. Baseados na experiência operacional, os gerentes das agências estimam que, em média, 50% de todos os erros têm impacto negativo em sua renda. Considerando-se a razão de erros de 3% para todas as reservas e supondo-se uma média de 2.5 segmentos por reserva, o Amadeus Service Fee Manager pode ajudar as agências de viagens a aumentarem sua renda com taxas em aproximadamente por ano. Este número foi calculado baseado em um agência que faz 50 mil segmentos e aplica uma taxa de 40 (em média) por reserva. As fontes potenciais de erros no processo de aplicação de taxas são as seguintes: - Os agentes selecionam as taxas erradas. - Os agentes calculam errado o valor total das taxas. - Os agentes se esquecem de calcular taxas durante o processo de reserva. - Os agentes oferecem descontos para fidelizar clientes, amigos e parentes sem política concordante. - O pessoal do administrativo aplica uma taxa diferente daquela orçada na hora da reserva pelo agente de vendas. Agências de viagem que produzem segmentos podem arrecadar a mais em taxas usando a ferramenta automática de processamento de taxas Amadeus Service Fee Manager. A proporção de erros é maior em agências de viagem pequenas que calculam taxas manuais que em agências de médio-porte, que geralmente têm a prática de conferência para detectar possíveis erros. Esta descoberta refere-se principalmente a agências de viagem de lazer, uma vez que a grande maioria das agências corporativas de médio-porte já utilizam uma solução automatizada. 14

15 Compreendendo o impacto da automação de taxas de serviço no setor de agência de viagens Analise de renda Ao analisar o impacto que os esquemas de taxas sofisticados podem ter na renda, os consultores observaram o seguinte: As agências de viagem podem gerar umaumento de 28% na renda com taxas de serviços utilizando esquemas de taxas de serviço otimizados. Os gerentes gerais das agências da amostra indicaram a forma como otimizariam seus esquemas de taxas de serviço. Os esquemas que indicaram eram mais sofisticados que aqueles em uso atualmente, com mais serviços cobrados. Eles também refletiram sobre o valor dos serviços oferecidos e estavam mais de acordo com o custo das atividades relacionadas. Então, o aumento dos rendimentos foi calculado computando-se as taxas de serviço tanto com o esquema atual quanto o automatizado para uma série de possibilidades de viagem que representam a real variedade de serviços de viagens vendidos por uma agência de viagens típica. O Amadeus Service Fee Manager foi utilizado para o cálculo. A maior parte desta renda em potencial, identificada nas entrevistas, foi resultado das tarifas de vendas, que dependem do preço do bilhete. Este tipo de taxa é difícil de se lidar sem um gerenciador de taxas de serviço automatizado e o potencial de erros de cálculos inerentes é significativo. Os esquemas de taxas apresentados pelos entrevistados eram geralmente sofisticados e incluíam uma grande variedade de taxas de transação. Dentre estas, as mais comuns eram para bilhetes impressos, reserva de classes, destinos, tarifas de vendas, cancelamento / reagendamento, transportadora de emissão, vendas de seguros, reservas complexas e reservas expressas. Instalar esquemas de taxas sofisticados administrados via Amadeus Service Fee Manager pode aumentar o rendimento com taxas em 28%. 15

16 Um exemplo de um esquema de taxas otimizado, combinando diversas taxas de transação, discutido com executivos - chave encontra-se abaixo. Gráfico 14 - Exemplo de esquema de taxas otimizado Tipo de bilhete Reserva de cabine Tipo de Itinerário Transportadora validada Tarifa de venda Venda de Segmento Cancelamento de segmento Re-emissão de bilhete Taxas de bilhetes e-ticket: 0 Impresso: 5 Primeira: 25 Executiva: 10 Econômica: 5 Doméstico: 5 Europeu: 10 Internacional: 25 CN*: 10 Outras: 12 < 500 : 500-1,000 : 1,000-2,500 : >2,500 : Taxas de processo de reserva Vôo: - Automóvel: 5 Hotel: 5 Outro: 10 Vôo: - Automóvel: - Hotel: - Outro: 5 15 (+ taxa da companhia) *CN: Companhia Nacional Todas as agências visitadas pelos consultores declararam que adotariam pelo menos algumas dessas taxas para compensar o corte de comissões e para manter ou até aumentar sua renda. Baseado nas entrevistas e na análise, o gráfico 15 detalha a avaliação qualitativa dos consultores da aceitação dos clientes esperada e o impacto nos rendimentos de cada tipo de serviço. Gráfico 15 - Taxas fornecidas pelos gerentes das agências Tipos de Taxa Taxa de bilhete impresso (em companhias e-ticket) Pendência de taxas em reserva de classes Pendência de taxas no destino Tarifa de venda Taxa de cancelamento / Taxa de reagendamento Taxa de reserva de companhia aérea Taxa de cross selling (seguros) Taxa de reserva complexa (ex. mais de 4 segs) Taxa expressa Taxa de reserva de canal Expectativa de aceitação do cliente Muito alta Muito alta Baixa Baixa Alta Moderada Moderada Alta Alta Muito alta Impacto positivo na renda Baixo Alto Moderado Muito alto Baixo Moderado Baixo Baixo Moderado Moderado 16

17 Compreendendo o impacto da automação de taxas de serviço no setor de agência de viagens Comentários das agências de viagens entrevistadas No decorrer das entrevistas na área, os consultores obtiveram uma quantidade considerável de informações das agências em relação ao gerenciamento das taxas de serviço. Em particular, as agências oferecem um número grande de tarifas específicas (ex: tarifas negociadas - tarifas acordadas com as companhias) com taxas diferentes para a venda de bilhetes, observando-se que o gerenciamento automatizado de um grande número de esquemas de taxas representaria uma grande vantagem em termos de processos. Agências com modelos de taxas especialmente negociados para cada cliente também se beneficiariam com um sistema como este. Agências que possuem uma solução mid- ou back-office para as taxas de serviços adicionais ao preço total indicaram que em muitos casos estavam satisfeitas com sua solução, mas ao mesmo tempo apontaram para uma desvantagem crucial para os sistemas mid-office: o cálculo automático de taxas ocorre após a reserva. Se um cliente solicita um orçamento incluindo todas as taxas antes de realizar uma reserva empresarial, a única opção é fazer o cálculo manual ou mudar para mid-office, se isso for possível, antes dos bilhetes serem emitidos. O cálculo manual de taxas obriga as agências a manter os esquemas de taxas simples, o que significa perda de oportunidades em termos de otimização de taxas e rendimentos. Agências que calculam as taxas manualmente ficam obrigadas a utilizar um modelo de taxas estruturado com simplicidade. Elas não têm a capacidade de aplicar e computar esquemas de taxas sofisticados sem correr o risco de um alto índice de erros. Portanto, elas só podem usar modelos de taxas detalhados até um certo limite. A grande maioria dos gerentes gerais dessas agências confirmaram que um sistema automatizado de gerenciamento de taxas de serviço melhoraria de forma significativa seus processos e que eles estariam dispostos a fazer um investimento como este. Estimaram que ele logo se pagaria através da maior renda prevista. Muitos dos gerentes das 24 agências que participaram do estudo, representando diferentes segmentos do mercado, afirmaram que viram um considerável valor adicional em integrar o gerenciamento de taxas de serviço ao processo global de front, mid e back-office. Eles acolheriam com prazer o cálculo e atribuição de taxas de serviço no estágio de reserva, seguido pela apresentação na fatura e arquivamento no back-office sem a necessidade de qualquer intervenção manual por parte do agente. 17

18 Principais conclusões e recomendações As taxas de serviço se tornarão cada vez mais importantes. Como conseqüência, o cálculo preciso e detalhado dessas taxas se tornará uma questão crucial para as agências de viagens em termos de ganhos e, até certo ponto, de sobrevivência. Neste contexto, o uso de sistemas profissionais e automatizados para gerenciar taxas de serviço desempenhará um papel fundamental. O uso extensivo de sistemas TI e o foco na produtividade do segmento de viagens tornam o cálculo manual de taxas de serviço um anacronismo. Esse estilo de cálculo precisa ser revisado por razões de qualidade de serviço, assim como a otimização de custos e renda. O presente estudo mostra que, comparadas às agências que calculam as taxas manualmente, agências que utilizam a ferramenta de processamento de taxas Amadeus Service Fee Manager conseguem, em média, aumentar sua produtividade em 67% para atividades de aplicação de taxas e em 12% para o processo de reserva como um todo. Esses resultados de produtividade mostram que agências que produzem 100,000 segmentos por ano podem economizar um total de aproximadamente 24,000 em custos de processos. Este resultado supõe que o tempo que se economiza ao utilizar o gerenciamento automatizado de taxas pode ser usado para realizar mais reservas. O uso extensivo de sistemas TI e o foco na produtividade no segmento de viagens tornam o cálculo manual de taxas de serviço um anacronismo. Ademais, o estudo identificou uma média de erro de 3%, resultando de cálculo de taxas de serviço manual ou semi-automatizado incorreto e/ou inadequado. A redução desses erros levaria ao aumento dos rendimentos avaliado em por ano para uma agência de viagens que produz segmentos anualmente. A média de erros é mais um ponto fraco do cálculo de taxas manual ou semi-automatizado uma prática que ainda é largamente utilizada no segmento. Na visão dos consultores, a redução deste risco de rendimentos a zero só é possível utilizando-se sistemas de taxas de serviço totalmente automatizados como o Amadeus Service Fee Manager. Cálculos incorretos ou complementos podem ser evitados completamente pela introdução de esquemas de taxas de serviço complexos e pelo uso desses sistemas para todos os processos de vendas e de consulta. A prática atual freqüentemente encontrada em agências menores, de empregar esquemas de taxas de serviço simples com um número muito limitado de componentes de taxas diferentes é apenas uma solução paliativa e não aumentará os rendimentos substancialmente. Em contraste com grandes cadeias do mercado de viagens, que há muito tempo optaram por combinar com seus clientes os valores das taxas de serviço par cobrir uma grande variedade de serviços de agenciamento, a maioria das agências que operam com esquemas de taxas de serviço muito básicos não tem capacidade técnica para traçar estruturas de taxas complexas. Como mostra o estudo, o Amadeus Service Fee Manager possibilita o uso de esquemas de taxas sofisticados e o mapeamento das estruturas de taxas de serviço e proporciona 28% de aumento nos rendimentos de taxas. Para uma agência de viagens que produz segmentos anualmente e gera uma margem bruta2 de por ano, isso representa um aumento potencial de rendimentos de taxas de , supondo que as taxas representem 50% do total de rendimentos. 18

19 Compreendendo o impacto da automação de taxas de serviço no setor de agência de viagens Além dos resultados obtidos, o estudo destaca outras implicações do gerenciamento de taxas ativo e otimizado e de como ele pode afetar as atividades de uma agência de viagens: - A integração limitada de sistemas mid-office nativos podem resultar em conflitos de processos durante o cálculo das taxas de serviço, o que tem um efeito negativo nos custos de processo. Com uma solução como o Amadeus Service Fee Manager, que é firmemente embutido no Amadeus front-office, mapeia-se um processo ideal desde o armazenamento de esquemas de taxas sofisticados ao cálculo e processamento das próprias taxas de serviço. - Um outro fator que orienta o uso de esquemas de taxas de serviço otimizados é o direcionamento do setor de viagens intermediário para um modelo de negócios que agrega produtos. Isso formará no final das contas a essência do trabalho das agências de viagens. Especialmente o setor de lazer, que combina adequadamente vôo, hotel, aluguel de automóveis e outros serviços, e exige não somente uma lógica inteligentemente construída mas, acima de tudo, um gerenciamento de renda sofisticado. A capacidade de interligar margens diferentes, valores de taxas para diferentes combinações de produtos ou para configurar taxas de forma que se alcance ganhos otimizados é uma importante característica do Amadeus Service Fee Manager. O segmento experimentará outras mudanças de longo alcance em seus modelos de rendimentos, levando à necessidade de gerenciamento de taxas inteligente e automatizado 1 Este número se baseia no aumento de 12% na produtividade geral medida e a suposição de 2.5 segmentos por reserva (padrão do segmento) assim como uma média de custo de processo de 1,63 por minuto (Fonte: Prozess- und Nutzwertanalyse im Autftrag des DRV por Fried & Partner, 2005) e um tempo médio do processo de reserva de 3 minutos e 6 segundos de acordo com as medições no curso desta análise. 2 A margem bruta é a soma de todas as taxas, comissões e sobreposição (incluindo incentivos de GDS) captadas pela agência de viagens. - O segmento experimentará outras mudanças de longo alcance em seus modelos de rendimentos. A introdução do conceito de comissão 0% pelas companhias aéreas acarretará em reduções de comissão em outros serviços, como o ferroviário, de aluguel de veículos ou hospedagem, levando, então, à necessidade de um gerenciamento de taxas inteligente e automatizado. 19

20 Apêndice Metodologia do Projeto Para assegurar resultados confiáveis, a Dr. Fried & Partner usou um misto de análises qualitativas e quantitativas. Efetuou-se uma pré-análise no período preparatório. Isso forneceu aos consultores uma indicação clara de que os indicadores abaixo seriam necessários para garantir a validade do estudo como um todo. O projeto incluiu medições de tempo baseadas em cenários, entrevistas cara-a-cara com gerentes gerais, cálculos de potencial de aumento de rendimento e uma estimação de probabilidade de erros baseada nessas entrevistas. Análise de Produtividade A Dr. Fried & Partner conduziu um "estudo do tempo elementar" para identificar o tempo necessário para se executar tarefas típicas de uma agência relacionadas ao cálculo e à validação de taxas para reservas aéreas, de veículos e hospedagem. Com esta técnica, o tempo necessário para elementos do processo pré-definidos e incorporados ao processo de reservas pode ser verificado. Gráfico 16 Atividades do Processo Elementos do PNR Dados do viajante Dados da agência Gerenciamento de documentos Itinerário Fatura Busca & reserva Aéreo: Disponibilidade, Venda, Cancelamento Busca & reserva Hospedagem: Disponibilidade, Venda, Cancelamento Busca & reserva Automóvel: Disponibilidade, Venda, Cancelamento Orçamento Aéreo Hospedagem Automóvel Total da viagem Aplicação das taxas Cálculo das taxas Validação das taxas Atividades relevantes 20

21 Compreendendo o impacto da automação de taxas de serviço no setor de agência de viagens As medições de produtividade foram realizadas em um processo de cinco etapas. Primeiro foram estabelecidos cenários então pré-testados. Cenário 1 Vôo intercontinental; 2 pessoas; Classe Executiva; bilhete impresso. Cenário 2 Orçamento de preço para um vôo intercontinental; 1 pessoa; Classe Econômica (tarifa cheia). Cenário 3 Vôo europeu; 1 pessoa; Classe Executiva; e-ticket; reserva de aluguel de automóvel; usando perfil do cliente. Cenário 4 Vôo europeu; 1 pessoa; Classe Executiva; e-ticket; reserva de aluguel de automóvel; reserva de hotel; reagendamento depois da emissão do bilhete. Cenário 5 Vôo europeu; 2 pessoas; Classe Executiva; e-ticket; reserva de hotel; aplicação de 2 esquemas de taxas diferentes. Gráfico 17 - Cenários e soluções Cenários Soluções testadas Reserva simples de vôo Orçamento de vôo intercontinental e reserva Informação de preços Vôo intercontinental Reserva c/ perfil de cliente Orçamento de vôo europeu e reserva + orçamento de aluguel de carro e reserva usando perfil de cliente Reserva avançada / reagendamento Orçamento de vôo europeu e reserva + aluguel de carro + orçamento de hotel e reserva re-emissão de bilhete Soluções Amadeus Cálculo mid-office Service Fee manual com módulo Manager de taxas Reserva com esquema de taxa múltiplo Orçamento de vôo europeu e reserva + orçamento de hotel e reserva usando perfil e dois esquemas diferentes 21

22 As medições de tempo foram realizadas com agentes utilizando soluções automatizadas, que eram o Amadeus Service Fee Manager (integrado ao aplicativo de reserva) e soluções mid-office (com módulos de taxas integrados ao mid-office), assim como com agentes calculando as taxas de serviço manualmente. Os cenários foram criados para responder às seguintes questões: - Qual é a vantagem de processar as taxas automaticamente em oposição à forma manual? - Como diferenciar as diversas soluções automatizadas e saber como elas afetam a duração do processo de reserva? - Quais são as principais vantagens de lidar com diferentes esquemas de taxas na mesma reserva? - Como os agentes de viagens realizam o cálculo se a reserva não se completa, sendo apenas uma cotação de preços? - Qual é o impacto de taxas baseadas em transações no processo de cálculo de taxas de serviço? Depois de refinados, os cenários foram divididos em elementos diferentes. Utilizando um equipamento de origem PDA portátil, aplicou-se um modelo de estudo de tempo elementar que incorporou todas as combinações possíveis dos elementos do processo utilizados nos cinco cenários criados (gráfico 18: Elementos do tempo). 22

23 Compreendendo o impacto da automação de taxas de serviço no negócio de agências de viagens Gráfico 18 Elementos do tempo nível 1 nível 2 nível 3 nível 4 Id. elemento Descrição da atividade Orçamento a1a4a0a0 Ligado à orçamento de itinerários aéreos e criação automática de máscara de bilhete Aéreo a1a4a1a0 Ligado à orçamento de itinerários aéreos e criação automática de máscara de bilhete Hotel a1a4a2a0 Todos elementos ligados ao levantamento de preço de Hotel, Tour, Cruzeiro etc. Carro a1a4a3a0 Todos elementos ligados ao levantamento de preço de Hotel, Tour, Cruzeiro etc. C ruzeiro a1a4a4a0 Todos elementos ligados ao levantamento de preço de Hotel, Tour, Cruzeiro etc. F erroviário a1a4a5a0 Todos elementos ligados ao levantamento de preço de Hotel, Tour, Cruzeiro etc. Tour a 1a4a6a0 Todo s elementos ligados ao levantamento de preço de Hotel, Tour, Cruzeiro etc. Total da viagem a1a4a7a0 Todos elementos ligados ao levantamento de preço de Hotel, Tour, Cruzeiro etc. T arifas armazenadas a1a5a0a0 Todos elementos ligados à re-emissão de bilhete aéreo (não inclui reagendamento) R e-emissão a1a5a1a0 Todos elementos ligados à re-emissão de bilhete aéreo (não inclui reagendamento) Criação manual a1a5a2a0 Ligado à criação manual de máscaras de bilhetes Gerenciamento de documentos a1a5a0a0 Todos elementos ligados à emissão de documentos do itinerário incl. comentários PNR Itinerário a1a6a1a0 Todos elementos ligados à emissão de documentos do itinerário incl. comentários PNR Fatura a1a6a2a0 Todos elementos ligados à emissão de faturas incl.usive comentários PNR Voucher de carro a1a6a3a0 Todos elementos ligados à emissão de vouchers de carros incl.usive comentários PNR Voucher de hotel a1a6a4a0 Todos elementos ligados à emissão de vouchers de hotéis incl.usive comentários PNR Cruzeiro Ferry Ferroviário a1a6a5a0 a1a6a6a0 a1a6a7a0 Todos elementos ligados à emissão de documentos de cruzeiros incl. comentários PNR Todos elementos ligados à emissão de bilhetes de ferry incl.usive comentários PNR Todos elementos ligados à emissão de bilhetes ferroviários incl.usive comentários PNR Seguro a1a6a8a0 Todos elementos ligados à emissão de documentos de seguros incl. comentários PNR Tour a1a6a9a0 Todos elementos ligados à emissão de documentos de pacotes incl. comentários PNR Bilhete a1a6a1a0 Todos elementos ligados à emissão de documentos de pacotes incl. comentários PNR Gerenciamento de espera a1a6a0a0 Todas as atividades ligadas a descarregar bancos de espera Serviços adicionais a1a7a0a0 Fornecimento de informações de viagem: visto, vacinas, cidade, aeroporto Aplicação de taxas Cálculo da taxa Validação da taxa a1a8a0a0 a1a9a0a0 a1a9a0a0 Contato com viajante a2a0a0a0 Ligado ao recebimento de solicitações de viagem e comunicações gerais entre as atividades Processos relevantes a taxas Conversa a2a1a0a0 Ligado ao recebimento de solicitações de viagem e comunicações gerais entre as atividades Leitura de a2a2a0a0 Atividades ligadas a leitura de s Envio de a2a3a0a0 Atividades ligadas ao envio de s for propostas, confirmações Fax a2a4a0a0 Atividades ligadas à utilização de fax 23

24 No próximo passo, conduziu-se medições nos locais que foram subseqüentemente analisadas. Agindo como clientes, os consultores forneceram aos agentes as informações necessárias para fazer a reserva em situações de venda em tempo real. Isso cobriu todo o processo, incluindo a aplicação de taxas, cotação de preço e emissão de bilhete. Os agentes forneciam o preço do bilhete, incluindo impostos, as taxas de serviços aplicadas e o preço total. Criavam um PNR completo com digitação de todas as informações obrigatórias, com o resultado de que a emissão teria sido possível sem mais nenhuma informação. Todas as medições foram realizadas em um ambiente de reserva padrão. O tempo de processamento foi medido e os dados tratados por análise estatística. Os resultados obtidos foram analisados e comparados para todos os processos envolvidos nos cenários de reserva. No passo seguinte, o processo de aplicação de taxas, que consistia no cálculo das taxas e em sua validação, eram a base da avaliação. Análise de causas de erros Para avaliar as possíveis causas de erros, os consultores conduziram visitas aos locais e entrevistas com representantes de agências de viagens européias. A amostra aleatória incluiu um total de 10 agências de viagens. Durante as entrevistas, os consultores pediram aos entrevistados que estimassem a média de erros geral de suas agências, baseando-se em sua própria experiência. Por razões analíticas relacionadas a cálculos imprecisos, os gerentes foram solicitados a analisar e possivelmente questionar seus reais rendimentos de taxas de serviço. Em virtude da questão de complexidade, as entrevistas foram conduzidas com os gerentes gerais e outros executivos para assegurar que não somente possíveis erros operacionais, mas também os efeitos no controle e no back-office fossem examinados de perto. A amostra consistiu de 35 especialistas em viagens e, ao todo, 175 medições foram realizadas. Um total de 241 agências de viagens, localizadas na França, Bélgica, Holanda e Alemanha participaram do estudo. Uma vez que as medições foram calculadas com base em amostras, foi necessário realizar uma validação estatística para garantir que os resultados pudessem ser extrapolados com confiança para todo o mercado. Esta validação foi sustentada por um nível de confiança adequado. Os níveis de confiança indicam a probabilidade de que os resultados obtidos para uma amostra serão os mesmos para todo um mercado. As medições de tempo para as diferentes soluções deste estudo resultam em um nível de confiança de mais de 90%. 24

25 Compreendendo o impacto da automação de taxas de serviço no setor de agência de viagens Análise de renda A metodologia utilizada para avaliar o impacto de esquemas de taxas mais sofisticados nos rendimentos das agências de viagens baseou-se em dois passos: Entrevistas com os gerentes gerais Apoiados nas entrevistas com os gerentes gerais, os consultores coletaram dados relacionados às taxas que as agências cobravam de seus clientes. A amostra era de 10 agências de viagens operando em segmentos diferentes lazer e negócios e usando soluções diferentes para o cálculo de taxas. Solicitou-se então, que os gerentes considerassem que tipos de taxas de serviço eles cobrariam no futuro, considerando-se que houvesse uma solução técnica para o sistema que incluísse recursos como gerenciamento automático e cálculo de taxas de serviço. Apoiados nisso, os gerentes então começaram a criar o que consideravam ser um esquema de taxas otimizado. Este esquema de taxas otimizado incluía diversos tipos de reservas de viagens. Com a orientação dos consultores, outros modelos de taxas de serviço foram considerados. serviços de viagens vendidos por uma agência de viagens típica. Este cálculo foi realizado em condições de laboratório. Primeiro, aplicou-se os esquemas de taxas atuais aos cenários de reserva e o valor total das taxas foi registrado. Em seguida, todos os cenários foram recalculados usando-se os esquemas de taxas otimizados definidos pelos gerentes gerais durante as entrevistas. A comparação dos dois conjuntos de resultados permitiu que os consultores calculassem as diferenças entre os valores das taxas e o aumento percebido quando implantados os esquemas sofisticados. As diferenças entre os valores das taxas foram utilizadas para computar porcentagens por média ponderada. Essas diferenças foram ponderadas de acordo com a combinação das atividades que geram rendimento de taxa de serviço em uma agência de viagens média: 20% para viagens intercontinentais, 48% para viagens européias não-domésticas e 32% para viagens domésticas (fonte: BSP alemã). Os cenários de reservas utilizados para os recálculos não incluíram atividades de reservas de tours, que são avaliadas em 15% das atividades diárias; este número foi levado em consideração nos resultados ponderados. Análise e cálculo de renda adicional gerada A amostra consistiu de 10 agências de viagens operando em segmentos diferentes (lazer e negócios) e usando soluções diferentes para o cálculo de taxas. Os esquemas de taxas otimizados, desenvolvidos no primeiro passo, foram utilizados como base para cálculos de teste com seis cenários de reserva diferentes, que representavam a real variedade dos 25

26 Sobre a Dr. Fried & Partner Por mais de 30 anos, ajudamos companhias do segmento de viagens a alcançar o sucesso nos negócios. Nossos clientes nos conhecem como um parceiro competente e confiável e têm alta consideração por nossos serviços de projeto de trabalho em equipe e consultoria de gerenciamento. Auxiliamos nosso clientes com a análise de problemas complexos e com a identificação de futuras oportunidades de negócios. Vemos como nosso dever não apenas desenvolver conceitos e estratégias sob-medida, mas também ajudar nossos clientes a implementarem com sucesso as soluções recomendadas. Nossos consultores têm diplomas de faculdades ou universidades e experiência prática em turismo, comércio ou indústria. Graças a essa experiência prática e nosso trabalho de longa data como consultores, estamos completamente familiarizados com os processos e estruturas do processo valorização no segmento do turismo. A Dr. Fried & Partner orgulha-se de ter proporcionado seus serviços em conexão com projetos que envolvem várias companhias e organizações ao longo dos anos, entre elas Amadeus, American Express, Deutsche Bahn, Deutsche Lufthansa e TUI. Estes projetos incluíram processos e análises de custos de processos além de análises de mercado e competidores. Aprender com as melhores práticas em todos os setores do mercado e indústria também é parte de nosso conceito corporativo. Esta abordagem, unida ao nosso conhecimento metodológico e especializado, aguça nossa consciência das tendências e desenvolvimentos em todas as áreas da economia e nos permite focar a atenção no domínio dos desafios específicos do segmento do turismo. Oferecemos soluções para as tarefas que definimos junto com nosso clientes na forma de projetos de consultoria, pesquisa de mercado e programas de treinamento. 26

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28 Dr. Fried & Partner Sendlinger-Tor-Platz Munique Alemanha Telefone +49 (0) Fax +49 (0) info@fried-partner.de