Marketing na era virtual

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1 UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES PRÓ-REITORIA DE PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAIS PROJETO A VEZ DO MESTRE Marketing na era virtual GEOVANA CORRÊA DE SOUZA Trabalho Monográfico apresentado como requisito parcial para obtenção do Grau de Especialista em Marketing no Mercado Globalizado. Rio de Janeiro, RJ, dezembro/2001

2 UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES PRÓ-REITORIA DE PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAIS PROJETO A VEZ DO MESTRE Marketing na era virtual GEOVANA CORRÊA DE SOUZA ORIENTADOR: MARCO ANTONIO CHAVES Rio de Janeiro, RJ, dezembro/2001

3 Sumário Resumo 3 Introdução 4 Ambiente e cenários 4 1. Canais e princípios de atuação Canais a disposição do consumidor Princípios para atuar na nova era eletrônica 7 2. Como aproveitar as oportunidades e desenvolver um produto na internet Planejamento para entrar no mercado virtual Marketing de Interrupção e Permissão Propaganda e Promoção na Internet Sistemas de mensuração de marketing Analisando as oportunidades na Internet Desenvolvendo o produto: criando um site de qualidade Como desenvolver parcerias Como aprimorar a navegabilidade do site Incrementando as ferramentas de interação Resultados Práticos Perfil da empresa e dados coletados 18 Conclusão 21 Bibliografia 23 Anexos

4 Resumo Este trabalho monográfico visa demonstrar o aumento nas vendas pela internet com a utilização das ferramentas de marketing. Para isso, serão estudados o ambiente e os cenários atuais que estas empresas estarão trabalhando. Nos capítulos posteriores, observaremos o mercado atual e as oportunidades na internet, demonstrando como marketing está integrado aos conceitos. Para terminar, uma pesquisa realizada com algumas empresas que trabalham com sites na internet para comprovar se existe realmente aumento nas vendas quando se usa o marketing. Vivenciamos um mundo cada vez mais conectado e com fome de conhecimento. A internet entra neste mundo como uma porta para a descoberta de todo este conhecimento que a humanidade necessita. Além disso, ela aparece como um facilitador para a agitada vida moderna e como perder esta oportunidade? As empresas precisam usar com muita consciência este mercado promissor e utilizar o maior número possível de armas para fidelizar mais consumidores.

5 Introdução Nesta década, o marketing sofreu várias mudanças com mercados e público diferentes. Com isso, as empresas tiveram que se adaptar a estes novos meios e foi dentro deste novo contexto que surgiu a idéia de escrever esta monografia com o objetivo de esclarecer o funcionamento do marketing no mercado virtual. Nas páginas posteriores serão demonstrados os conceitos de marketing voltados para esta nova era, a utilização destes recursos e o aumento nas vendas das empresas que viabilizam suas vendas e serviços utilizando o marketing. Ambiente e cenários Atualmente existem 100 milhões de pessoas em todo o mundo conectadas a Internet. Mais de 1,5 milhão de nomes de domínios estão registrados. Estima-se que o tráfego dobrará a cada cem dias e se espera que até 2002 o comércio eletrônico renda 327 bilhões. O ciberespaço está conduzindo as pessoas a uma era em que compras e vendas estão cada vez mais automatizadas e convenientes. As pessoas não querem perder tempo procurando, elas querem simplesmente escolher e transformar esta escolha numa rotina. As empresas estão conectadas umas as outras em uma rede virtual quase perfeita. Os profissionais de marketing terão que repensar as bases

6 do processo pelos quais identificam, comunicam e fornecem valor para o cliente. Melhorando assim suas habilidades de gerenciamento de clientes e aliados individuais e envolver seus clientes no ato de co-projetar seus produtos desejados.

7 1. Canais e princípios de atuação 1.1. Canais à disposição do consumidor Os consumidores de hoje se deparam com mais maneiras de obter um bem ou serviço que em qualquer outro momento da história. A concorrência entre canais de vendas está cada vez mais acirrada. Abaixo serão colocados os canais disponíveis para um comprador adquirir um computador. 1. Canal varejista - o comprador pode visitar uma loja que vende várias marcas de computadores. Esse canal oferece a vantagem de permitir ao comprador ver e tocar cada marca e obter informações e aconselhamento do vendedor. Tem a desvantagem de lhe impor custos de deslocamento e dispêndio de tempo. 2. Canal de catálogo - O comprador pode examinar catálogos de alguns revendedores de produtos eletrônicos, telefonar e fazer o seu pedido. As vantagens são a praticidade e serviço 24 horas por telefone. 3. Canal de TV de compras em domicílio - O comprador poderá ver a oferta de um computador num canal de compras pela tv e fazer o pedido. Esse canal permite a demonstração do produto, facilidade de encomenda e possivelmente um preço menor. Tem a desvantagem de mostrar apenas uma marca e um preço que deverá ser aceito naquele momento, sem a possibilidade de comparação. 4. Canal direto com o fabricante - O comprador poderá visitar a página da empresa e encomendar um modelo com o software desejado já instalado. Esse canal direto oferece computadores a um preço menor que os de marcas comercializadas principalmente por varejistas e com o software escolhido. Tem a desvantagem de ver apenas uma marca de cada vez.

8 5. Canal de intermediação eletrônica - O comprador pode ir à página de um intermediário de informação que apresente e compare todas as características e todos os preços de todas as marcas disponíveis, e indique onde poderá adquirir o produto pelo menor preço. O efeito deste canal é reduzir os preço dos fabricantes, proporcionar economia para o cliente e gerar lucro para o intermediário. Existe uma certeza generalizada de que os canais eletrônicos desviarão os negócios dos canais baseados em lojas em muitos setores de bens e serviços. As principais vantagens para o comprador são: disponibilidade a qualquer hora do dia e da noite, não é necessário se locomover até a loja e o preço é potencialmente menor. As principais desvantagens são: A espera no recebimento da mercadoria e a impossibilidade de tocar no produto antes da compra Princípios para atuar na nova era eletrônica O primeiro é desenvolver e gerenciar ativamente um banco de dados do cliente, as empresas necessitam reunir clientes potencialmente valiosos e a maior quantidade de informações úteis sobre eles. Este banco de dados pode oferecer uma grande vantagem competitiva para a empresa. O segundo é desenvolver um conceito claro de como a empresa deve tirar vantagem da internet. Uma empresa pode marcar presença pelo menos de sete maneiras. Pode utilizar a Web para realizar pesquisas, oferecer informações, promover fórum de debates, oferecer treinamento, oferecer compras e vendas online, promover leilões ou trocas online. A página da empresa deve ser atraente, relevante e atualizada para atrair visitas repetidas. O terceiro será colocar um banner de sua empresa em sites da Web relacionados com o seu negócio. A empresa deve descobrir quais sites seus Banner é uma das ferramentas utilizadas pelo marketing na Internet. São propagandas diretas sobre um produto ou serviço dentro de um site qualquer. O click no banner permite o acesso direto ao produto ou serviço oferecido.

9 clientes provavelmente visitam e considerar a possibilidade de inserção de banners publicitários neles. Mesmo quando uma empresa se decepciona com o número de visitas à sua página, há evidências de que o banner produz um efeito positivo de exposição de anúncio, elevando a conscientização do visitante em relação à marca. O quarto e último é um conselho para que a empresa esteja sempre disponível e rápida ao responder a solicitações de clientes. Os clientes têm expectativas elevadas e crescentes quanto à rapidez e à adequação das respostas a perguntas e reclamações feitas por telefone ou

10 2. Como aproveitar as oportunidades e desenvolver um produto na internet 2.1. Planejamento para entrar no mercado virtual Em principio, a empresa precisa definir quais serão os seus objetivos e qual o seu posicionamento atual. Precisará definir também o seu Plano de ação e o seu Mix de marketing. Abaixo, se encontra um roteiro que pode auxiliar a empresa a investir no mercado virtual 1. Defina os objetivos: Para definir os objetivos, a empresa precisa responder as seguintes perguntas e depois analisar sobre quais são as suas pretensões em relação ao mercado. - que faz a organização? - Quem são os seus consumidores e qual a opinião deles sobre a organização? - Qual é a posição da organização do mercado? - Quem são os competidores e o que eles fazem que diferem da organização? - Quais são as ameaças que podem prejudicar a situação da organização no mercado? 2. Análise do STP (segmentação, targeting e positiong) Segmentação - Pesquisar e verificar os vários segmentos de clientes e quais deles deverão ser atacados. Público-alvo - Definir qual o público-alvo da empresa. - Quais os grupos em que a organização deve focar e porque? Posicionamento - Fixar na mente dos clientes os benefícios dos produtos. - Quando e porque o target (público-alvo) deve consumir o produto da organização? - Como a mente do consumidor vai ver o produto? 3. Mix de marketing

11 Definir as ferramentas do mix de marketing que deverão sustentar e proporcionar o posicionamento do produtos. As ferramentas são conhecidas como quatro Ps. Produto - A oferta ao mercado em si, especialmente um produto tangível, sua embalagem e o conjunto de serviços que o cliente irá adquirir com a compra. Preço - O preço do produto, junto com outros encargos, garantia, etc. Praça - As atividades que tornam o produto prontamente disponível e acessível no mercado-alvo. Promoção - As atividades de comunicação, como propaganda, promoção, mala direta e publicidade, para informar o mercado-alvo, persuadi-lo ou lembrá-lo da disponibilidade e dos benefícios. 4. Plano de ação Seria traduzir as metas e estratégias em ações concretas exeqüíveis no calendário de operações. Todos os planos devem sair do papel para tomar a forma de trabalho. Isto significa estabelecer datas para as campanhas de propaganda da empresa, as promoções de venda, os lançamentos dos novos produtos, etc. E claro, comunicar os planos de ações a todos os participantes a fim de que possam saber o que está acontecendo e quando. O plano deve incluir um mecanismo para avaliar se as ações estão ou não atingindo as metas planejadas. 5. Qual a melhor definição para atuar na Internet? Para a empresa, o melhor seria optar por processos mais eficientes. Deve tornar-se uma empresa sem fronteiras, pronta para entrar em novos mercados e atingir novas demandas. E nesta fase, a mídia se torna um grande aliado e uma grande alternativa para quem está anunciando. A empresa pode aproveitar todos os recursos da tela do computador para demonstrar o seu produto ou marca e atrair novos clientes Inúmeras organizações nasceram a partir da criação da internet, sites de leilões, mega portais, sites de buscas, etc. Estas empresas virtuais nasceram com enormes vantagens, pois não existiam no mercado, aprenderam criando e consertando seus erros e com isso foram pioneiras. Mesmo as empresas que não foram pioneiras, puderam aproveitar alguns recursos e garantir assim sucesso na internet, entre eles o benchmark e o marketing. Benchmark é simplesmente a arte de copiar, verifica-se o que está fazendo sucesso e aproveita-se os pontos positivos. É importante: verificação do

12 que está dando certo no mercado, assim evita-se muitos escorregões, e o marketing, na satisfação das necessidades do cliente. Um exemplo seria a amazon.com, uma empresa virtual que vende livros, cds, dvds, entre outros objetos, na verdade o negócio desta empresa é satisfazer o seu consumidor. Ela vende tudo que o cliente quer extraindo assim o seu lucro. A amazon.com investiu no inicio 5% do seu patrimônio em marketing para crescer e constituir valor Marketing de Interrupção e Permissão A mídia tradicional depende totalmente de interrupção, que significa interromper o que o cliente está fazendo para inserir a mensagem, sem que ele aceite ou tenha interesse. Na internet é permitido estabelecer um contato individual com cada prospecto, possibilitando que se construa uma relação de confiança poderosa. Quanto maior for a confiança do cliente na empresa, ele fornecerá mais informações sendo pessoais e preferências, permitindo assim que o marketing seja feito de acordo com o que o cliente espera e assim, inserir ferramentas durante os seus acessos Propaganda e Promoção na Internet A internet como mídia possui possibilidades ilimitadas de imagem, som e interatividade. As principais vantagens de utilizar a internet são possuir um marketing mais preciso e mensurável. Targeting, que como vimos anteriormente é o nome aplicado para se denominar público-alvo, pode ser muito bem estudado pela internet. É possível fazer uma segmentação restrita (por esportes, games, hobbies, etc) e utilizar o serviço de correio eletrônico para enviar mensagens diretas ao cliente.

13 Mensurabilidade permite descobrir com precisão os custos atribuídos e o alcance obtido pelo marketing através do número de acessos. Isto pode ser medido através de três processos que permite descobrir o custo de utilização de um banner: 1. CPM - (custo médio) Seria o custo por minuto e é medido em moeda local, permite descobrir o custo por impressão (utilização de qualquer banner). 2. CTR - click through rate ou taxa por click que é o custo em porcentagem e medido também por impressão 3 CPC - custo por click que é medido em moeda local e seria atualizado pelo número de clicks direto no banner Exemplo prático: Uma empresa que vende brinquedos pela internet decidiu investir reais em uma campanha online para aumentar as vendas. O veículo escolhido foi o site do terra, onde a empresa colocou um banner de acesso a seu site e os canais escolhidos foram o de games e o infantil. O CPM ficou em 30 reais por 1000 impressões (50000 reais x 1000 impressões/30 = R$ 1,6 M), o CTR ficou em 0,5% ou 8000 clicks e o CPC ficou em 6,25 reais (50000/8000). Ou seja, 20% dos visitantes ao site registraram-se, num total de 1600 pessoas. Dessas, 50% nunca vão comprar ou 800 pessoas, sobrando então 800 clientes ativos. Será que valeu a pena? Para isso, é preciso verificar duas variáveis: a qualitativa que é o total de pessoas atingidas pela comunicação, que pode gerar futuros clientes e a quantitativa que é o total gasto por estes futuros clientes Sistemas de mensuração de marketing As empresas virtuais utilizam as mesmas ferramentas das empresas tradicionais como: - Focus groups, que são pessoas escolhidas para navegar num site e depois são colhidas as suas opiniões sobre ele ou apenas a opinião de uma pessoa. - Pesquisas quantitativas com público online e offline, assim pode se ter acesso a dois

14 mercados, o atual e o potencial. E também ferramentas que surgiram somente para o mercado virtual, como: - Eye-ball tracking que mede a variação dos olhos do internauta dentro do site através da análise dos seus clicks. - Creativegoods que seria uma análise semanal entre o site e seus concorrentes Analisando as oportunidades na Internet As oportunidades mais atrativas de negócio devem possuir alto potencial de mercado, alto nível de expectativa de crescimento, modelo de negócio sustentável e dinâmica adequada de competição. A organização pode seguir modelos de sucesso e adaptá-los as preferências da região. Para isso, é importante seguir alguns conselhos: - Levar em conta o conteúdo da organização e a região que será instalada - Ser pioneiro e ter como foco a construção de uma marca - Utilizar modelos comprovados de sucesso Abaixo, descrevemos algumas empresas que tiveram sucesso, sendo pioneiras em suas respectivas áreas. O site yahoo possui uma seção com serviços especiais onde os clientes fornecem informações pessoais, com isso o site personaliza a página com informações úteis para os clientes e com o portfólio da empresa. Ao comprar o primeiro livro na Amazon.com, o cliente preenche um questionário deixando informações básicas, ao retornar é apresentado a ele uma lista de produtos recomendados pelo site, baseado em cruzamentos com compras de outros clientes.

15 qualidade 2.6. Desenvolvendo o produto: criando um site de Primeiramente, a empresa precisa definir qual o tipo de site será utilizado. Existem vários tipos de sites, entre eles: Portais horizontais que falam sobre todos os assuntos, como ig, uol e bol; Portais verticais que falam apenas um assunto, como o universoshop e os sites de leilões; Portais segmentados que são definidos pelo segmento que querem atingir, como sites específicos para adolescentes; Sites de conteúdo específico que como o próprio nome explica, é sobre um único assunto, como o site emagrecendo; Lojas virtuais, como americanas e submarino; Sites que prestam determinados serviços, como provedores gratuitos; Sites de entretenimento e prêmio. Caso a empresa não consiga definir qual o conteúdo do site, é só recorrer ao princípio de marketing "Pessoas buscam solução de problemas, benefícios e conveniência", quando o cliente compra ele está adquirindo o benefício que o produto/serviço traz. Outro ponto que motiva os clientes na internet é a conveniência. Eles procuram resolver todos os problemas e comprar tudo o que precisam pela internet. A empresa pode utilizar também de uma ferramenta para fidelização dos clientes, o Sticky Application, que traduzindo significa serviço que grudam ou serviços oferecidos pelo site que o cliente passa a usar constantemente. Passos para o desenvolvimento de um bom conteúdo

16 5 Conveniência 1) Identificar o público alvo 2) Identificar suas necessidades expectativas 3) Buscar atender a essas expectativas com o conteúdo/serviço certo 4) Criar mecanismos (sticky apps) para a fidelização do usuário 5) Voltar ao passo Como desenvolver parcerias Sempre que a empresa faz uma parceria, ela deve estar disposta a sofrer sacrifícios em troca de benefícios. O importante é a empresa identificar e buscar obter mais benefícios por menos sacrifícios, isto também é válido para a parceira e portanto ambas devem equilibrar-se. Para mensurar a relação benefícios x sacrifícios, é preciso identificar, onde está o valor que é aquilo que cada parte pode contribuir para a outra e qual a importância Como aprimorar a navegabilidade do site Os clientes buscam se informar e servir-se com conveniência, por isso, aprimorar a navegabilidade é aumentar o grau de conveniência do produto/serviço. Com isso, aumenta-se o valor agregado do produto para o usuário. Para se aprimorar um site, é preciso levar em conta alguns pontos. Design - Simplicidade no design deve ser de acordo com o objetivo do site e da taxa de visitação. Geralmente, quanto mais simples o design melhor será a navegação, design muito rebuscado impressiona, porém deixa o cliente enjoado. Organização - Fundamental para a conveniência de qualquer site, pois as informações e links devem estar colocados de forma organizada para o usuário. Leveza - O site deve ser o mais leve possível, ninguém gosta de esperar, principalmente nos agitados dias de hoje.

17 Atalhos - Também com o objetivo de se economizar tempo para o usuário, o site deve possuir atalhos para todas as áreas da página. Relevância - O conteúdo que possui mais relevância para o usuário deve ter mais destaque. Intuitividade - Navegação deve se dar intuitivamente, o usuário deve encontrar o que procura sem precisar pensar. Personalização - Por melhor que seja o site, cada usuário tem características próprias e as regras apresentadas anteriormente podem variar em grau. Com a personalização de um site, o usuário diz quais conteúdos quer ter acesso imediato e organiza o site da maneira que lhe for conveniente. Personalização é uma forma de fidelizar o cliente Incrementando as ferramentas de interação A grande vantagem da internet é a possibilidade de interatividade. O usuário tem acesso a outros usuários e a empresa diretamente, criando comunidades. Esta interação pode acontecer das seguintes maneiras: (endereço eletrônico)- É a ferramenta mais simples de interação entre site e usuário, é indispensável em qualquer site. Consiste em disponibilizar um link para o endereço de comunicação com a empresa. Chat (sites de bate-papo)- É a ferramenta mais simples de interação entre usuários. É possível criar salas de chat gratuitamente para os usuários. Newsletter (boletins de informação) - É uma ferramenta de fazer o usuário retornar ao site, a empresa também pode adquirir informações cadastrais e fazer publicidade segmentada. Messageboards (fórum de debates) - Funciona como interação usuário/usuário e site/usuário. Também serve como fonte de informações para a empresa a respeito da sua audiência. Pesquisas, enquetes e votações - Fonte de informações quantitativas para a empresa sobre a opinião pública para o usuário. Deve ser usada para sugestões sobre o site ou para assuntos do momento. Envie esta página a um amigo - Ferramenta de grande utilidade para o usuário e

18 seus amigos. É uma fonte de novos usuários e cadastros para a empresa (marketing boca a boca). Convide um amigo - Muito usada por sites de entretenimento, oferece prêmios ao usuário que convida um amigo. Conteúdo produzido pelo usuário - Existem sites com conteúdo produzido pelo usuário, é o grau máximo de interação no site.

19 3. Resultados Práticos 3.1. Perfil da empresa e dados coletados Dentre as cinco empresas estudadas, duas são empresas de pequeno porte que trabalham com vendas e três são virtuais que trabalham vendendo produtos e/ou oferecendo serviços. Abaixo, informações detalhadas sobre as empresas estudadas: 1) Loja vendedora de aparelhos celulares e acessórios, Possui uma site que oferece e vende os produtos há um ano e meio, Tem seu site exposto em vários sites de busca como cadê? e yahoo, Somente 5% das vendas são realizadas pela internet, um percentual baixo porém satisfatório para o empreendedor, pois o site serve de vitrine para a loja e alcança muitas pessoas proporcionando novas vendas, inclusive via telefone. Custo não revelado com a manutenção do site, mas uma pequena empresa colocou a página no ar e faz a manutenção. Página sem muitos atrativos. 2) Site que oferece serviços de agenda A página está na web há cinco anos oferecendo serviços de agenda e lembretes, Tem conseguido um grande aumento de cadastros ao longo dos anos principalmente depois de parcerias com outras empresas, 100% do serviço é realizado pela web e existe um aumento de 60% na utilização dos serviço por novos clientes. Parcerias com sites de busca, com sites que hospedam banners e links diretos com a página e com outros sites de vendas e serviços. O objetivo destas parcerias é

20 oferecer um serviço mais completo e fidelizar o cliente. Exemplos deste empreendimento é o aviso de uma data com sugestão de presentes, acesso a agenda pela internet e pelo celular (WAP), serviços de ajuda ao cliente como trânsito e tempo na cidades, Custo não revelado com a manutenção do site, Página com muitos atrativos e links. 3) Site de vendas via internet Primeiro canal de homeshopping no Brasil e maior catálogo de vendas diretas ao consumidor, Possui 730 mil clientes cadastrados e 100% das vendas são feitas pela internet, A empresa possui uma vasta vitrine de mercadorias, procura desenvolver novas linhas de produtos e diversificar as mercadorias sempre focando as categorias, possui parcerias com marcas e serviços, além do sistema wap em algumas capitais. Oferece também serviços de receitas, dicas e listas de casamento e possui uma comunidade com chat e sala de bate-papo. Aumento nas vendas de mais de 250% no último ano, Custo não revelado com a manutenção do site, mas empresa de webdesigner cuida da visualização. Página possui grandes atrativos, além de banners, links e salas de bate papos. 4) Loja que vende artigos de informática Possui 2 lojas comerciais e um site há 1 ano, Parceria com um site que abriga outras lojas há seis meses, que aumentou as vendas em 10%, porém o site aparece mais como uma vitrine, além de promover os produtos via malote aos seus clientes e interessados cadastrados pela loja e pelo site. Ao total desde a criação do site, houve um incremento de 60% nas vendas durante o ano passado Custo não revelado com a manutenção do site, apenas um profissional é responsável pela página que é bem interativa. 5) Site que oferece serviços de telemensagem Além de oferecer o serviço pela internet, oferece também via telefone. Não é elaborada, mas segue alguns princípios básicos, como cadastro, malotes periódicos para os clientes, promoções, presentes em datas especiais, Aumento de 30% nos serviços com a utilização do site que está apenas a 8 meses no ar. Custo não revelado com a manutenção do site, também um profissional que faz a

21 manutenção. Página muito atrativa. Tabelas com dados coletados Empresas Tipo de site Tipo de empresa Aumento nas vendas % Período de funcionamento do site (ano) 1 Comércio - celular Tradicional 5 1,5 2 Serviços - agenda Virtual Comércio - diversos Virtual Comércio - computador Tradicional Serviços - telemensagem tradicional 30 0,8

22 Conclusão A pesquisa aponta que todas as empresas tiveram aumento nas vendas, mesmo que seja em pequenas proporções, o site é uma grande vitrine (propaganda) e atrai muitos clientes Existe também uma preocupação especial com o cliente, não só em atrair, mas em atender as necessidades e para isso, melhora-se cada vez mais os sites tanto em conteúdo como em serviços prestados. Em relação às ferramentas do marketing, quanto maior o volume de vendas e o uso da página, maior a utilização delas. As empresas virtuais possuem uma estrutura de marketing com planos, mix, parcerias, planejamentos futuros e atrativos para fidelização. Inclusive, acreditam que sem o marketing, não teriam conseguido tantos clientes ao longo dos anos. As empresas comerciais que possuem sites há pouco tempo, mesmo sem ter estrutura, estão caminhando aos poucos para um planejamento de marketing. Elas usam artifícios básicos, como cadastro, malote, exposição e promoções. Nada que fidelize o cliente, mas já é um começo. Com uma estrutura de marketing e com a utilização das ferramentas, estas empresas poderiam melhorar os seus números

23 Somente as empresas virtuais que investem muito em marketing, fazem cálculos de gastos e de procura no site e também possuem profissionais que estudam esta área. No final deste trabalho chegou se a muitas conclusões, a mais importante é que existe um aumento de vendas com a utilização da internet e principalmente com a utilização do marketing. Neste mercado que vem aumentando cada vez mais, são grandes atrativos para as empresas e elas precisam se preparar para enfrentá-lo e retirar o máximo que ele pode proporcionar.

24 Bibliografia Las Casas, Alexandre. Marketing: conceitos, exercícios e casos. 3ª ed. São Paulo : Atlas, p. Kotler, Philip. Marketing para o século XXI. São Paulo : Futura, p. Apostila do Seminário Internet Day. Curso oferecido pela SSJ em outubro de 2000.