Políticas de Entrega e Serviços de Hosting em Cloud Pública Data Efectiva: 1 de Dezembro de 2014 Versão 1.4

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1 Políticas de Entrega e Serviços de Hosting em Cloud Pública Data Efectiva: 1 de Dezembro de 2014 Versão 1.4 Salvo indicação em contrário, as presentes Políticas de Entrega e Serviços de Hosting em Cloud Pública ("Políticas de Entrega") descrevem os Serviços em Cloud Oracle encomendados pelo Cliente. Estas Políticas de Entrega poderão referir outros documentos relacionados com a Política de Serviços em Cloud Oracle; qualquer referência a "Cliente" nas presentes Políticas de Entrega, assim como em outros documentos relativos à política, deve ser considerada como uma referência ao "Cliente" conforme definido na Nota de Encomenda. Os termos iniciados com letra maiúscula que não são de outra forma definidos no presente documento devem ter o significado atribuído no Acordo Oracle, Nota de Encomenda ou política relevante. Visão Geral e Índice Os Serviços em Cloud descritos no presente documento são fornecidos ao abrigo dos termos do Acordo, da Nota de Encomenda e das presentes Políticas de Entrega. A entrega dos serviços por parte da Oracle está dependente do cumprimento por parte do Cliente e dos Utilizadores do Cliente das obrigações e responsabilidades definidas nesses documentos e nas políticas incorporadas. As presentes Políticas de Entrega e os documentos mencionados no presente documento estão sujeitos a alterações a critério da Oracle; todavia, as alterações às políticas da Oracle não resultarão numa redução material do nível de desempenho, segurança, ou disponibilidade de Serviços em Cloud fornecidos durante o Período de Serviços. Acesso A Oracle fornece Serviços em Cloud a partir de espaço de datacenter que é propriedade da Oracle ou sujeito a leasing. A Oracle define os requisitos do software e hardware e da arquitectura dos sistemas e da rede dos serviços. A Oracle pode aceder ao ambiente de serviços do Cliente para desempenhar os Serviços em Cloud, incluindo o fornecimento de suporte a serviços. Horário de Funcionamento Os Serviços em Cloud são concebidos para estarem disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano, excepto durante períodos de manutenção do sistema e actualizações de tecnologia, e conforme estabelecido de outra forma no Acordo, na Nota de Encomenda e nas presentes Políticas de Entrega. Estas Políticas de Serviços de Hosting em Cloud e de Entrega incluem o seguinte: 1. Política de Segurança em Cloud Oracle 2. Política de Resiliência do Sistema em Cloud Oracle 3. Política de Objectivos de Nível de Serviço em Cloud Oracle 4. Política de Gestão de Alterações em Cloud Oracle 5. Política de Suporte em Cloud Oracle 6. Política de Rescisão e Suspensão em Cloud Oracle 1. Política de Segurança em Cloud Oracle 1.1 Encriptação de Utilizador para Ligações Externas O acesso do Cliente ao sistema é realizado através da Internet. A tecnologia de encriptação SSL está disponível para o acesso a Serviços em Cloud Oracle. As ligações SSL são negociadas para uma encriptação de, pelo menos, 128 bits ou superior. A chave privada utilizada para gerar a chave de cifra tem, no mínimo, 2048 bits. O SSL é implementado ou configurável em todas as aplicações com certificação SSL baseadas na Web e implementadas na Oracle. Recomenda-se a utilização dos browsers mais recentes que se encontrem disponíveis e certificados para programas Oracle, compatíveis com forças de codificação superiores e com uma segurança melhorada, para estabelecer ligações a programas com ligação à Web. A lista de browsers certificados para cada versão dos programas Oracle está disponível no Portal de Suporte a Clientes em Cloud designado pela Oracle para o serviço Cloud_Oracle Cloud Hosting and Delivery Policies_v120114_PT_POR Página 1 de 17

2 específico encomendado (por exemplo, o portal My Oracle Support). Em alguns casos, um Web site de terceiros utilizado com Serviços em Cloud e que não esteja sob o controlo da Oracle pode forçar uma ligação não-encriptada. Em alguns casos, um Web site de terceiros (como o Facebook) que o Cliente pretenda integrar com o Serviço em Cloud pode não aceitar uma ligação encriptada. Nos Serviços em Cloud em que sejam permitidas pela Oracle ligações HTTP com o Web site de terceiros, a Oracle activará essas ligações HTTP além da ligação HTTPS. 1.2 Controlo de Acesso à Rede As equipas de operações em Cloud Oracle acedem aos ambientes dos Clientes através de uma ligação de rede segregada, dedicada ao controlo de acesso ao ambiente e isolada do tráfego de rede empresarial interno da Oracle. A autenticação, autorização e responsabilização são implementadas através de mecanismos de segurança standard concebidos para garantir que apenas operações aprovadas e técnicos de assistência acedem aos sistemas. 1.3 Latência e Largura de Banda da Rede A Oracle não é responsável pelas ligações de rede do Cliente nem pelas condições ou problemas decorrentes ou relacionados com as ligações de rede do Cliente (por exemplo, questões com banda larga, latência excessiva, falhas de rede) ou provocados pela Internet. A Oracle monitoriza as suas próprias redes e notificará os Clientes sobre quaisquer questões internas que possam ter impacto sobre a disponibilidade. 1.4 Controlos Antivírus Os Serviços em Cloud Oracle empregam software antivírus standard da indústria para analisar os ficheiros carregados. Os vírus detectados são automaticamente removidos (ou colocados em quarentena) e é gerado um alerta de forma automática, sendo iniciado o processo de resposta a incidentes pela Oracle. As definições de vírus são actualizadas diariamente. 1.5 Firewalls Os Serviços em Cloud Oracle utilizam firewalls para controlar o acesso entre a Internet e os Serviços em Cloud Oracle permitindo apenas tráfego autorizado. As firewalls geridas pela Oracle são implementadas seguindo uma abordagem por camadas, de modo a realizar uma inspecção aos pacotes com políticas de segurança configuradas para filtrar os pacotes com base no protocolo, na porta, na fonte e no endereço IP de destino, conforme apropriado, para identificar tipos de fontes, destinos e tráfegos autorizados. 1.6 Protecção do Sistema A Oracle emprega práticas standard de protecção do sistema nos dispositivos de Serviços em Cloud Oracle. Tal inclui a restrição do acesso a protocolos, a remoção ou desactivação de software e serviços desnecessários, a remoção de contas de utilizador desnecessárias, a gestão de patches e registos. 1.7 Meios de Salvaguarda de Segurança Física A Oracle fornece instalações informáticas seguras tanto para escritórios como para infra-estruturas de produção em cloud. Actualmente, os controlos comuns entre escritórios e co-localizações/datacenters incluem, por exemplo, o seguinte: O acesso físico requer autorização e é monitorizado. Todas as pessoas têm de apresentar visivelmente identificação oficial quanto se encontram no local. Os visitantes têm de assinar um registo de visitantes e ser acompanhados e/ou monitorizados enquanto estiverem nas instalações. A posse de chaves/cartões de acesso e a capacidade de aceder aos vários locais são monitorizadas. Os colaboradores que deixem de trabalhar na Oracle têm de devolver as chaves/cartões. Há meios de salvaguarda de segurança física adicionais para todos os datacenters em Cloud Oracle, sendo incluídos actualmente meios de salvaguarda como os que se seguem: As instalações são monitorizadas por um circuito fechado de televisão (CFTV). As entradas são protegidas por barreiras físicas concebidas para evitar a entrada não autorizada de veículos. As entradas são vigiadas 24 horas por dia, 365 dias por ano, por seguranças que procedem ao reconhecimento visual de identificação e à gestão do acompanhamento de visitantes. Cloud_Oracle Cloud Hosting and Delivery Policies_v120114_PT_POR Página 2 de 17

3 1.8 Controlo de Acesso ao Sistema e Gestão de Palavras-passe O acesso a sistemas em Cloud é controlado pela restrição do acesso apenas a pessoal autorizado. A Oracle implementa políticas de palavras-passe em componentes da infra-estrutura e sistemas de gestão em cloud utilizados para operar o ambiente em Cloud Oracle. Os controlos de acesso ao sistema incluem a autenticação perante o sistema, autorização, aprovação de acesso, aprovisionamento e revogação para colaboradores e quaisquer outros "utilizadores" definidos pela Oracle. O Cliente é responsável por qualquer administração de Utilizadores Finais no programa. A Oracle não gere as contas de Utilizador Final do Cliente. O Cliente pode configurar os programas e as funcionalidades de segurança incorporadas adicionais. 1.9 Revisão de Direitos de Acesso As contas do sistema operativo e rede dos colaboradores da Oracle são revistas com regularidade para garantir níveis de acesso de colaboradores apropriados. Na eventualidade de ocorrerem rescisões de colaboradores, a Oracle age de imediato para cancelar o acesso à rede, serviços telefónicos e meios físicos para esses antigos colaboradores. O Cliente é responsável por gerir e rever o acesso das contas dos respectivos colaboradores Manutenção Relacionada com Segurança A Oracle procede à manutenção e gestão de alterações relacionadas com segurança conforme definido e descrito na Política de Gestão de Alterações em Cloud Oracle. No que se refere a qualquer pacote de correcção de segurança que a Oracle disponibilizar de forma geral para Programas Oracle designados, a Oracle aplicará e testará o pacote de correcção de segurança num ambiente de teste do Serviço em Cloud aplicável. A Oracle aplicará o pacote de correcção de segurança ao ambiente de produção do Serviço em Cloud depois de a Oracle concluir com sucesso os testes no ambiente de teste Protecção / Gestão de Dados Durante a utilização de Serviços em Cloud Oracle, os Clientes de Serviços em Cloud Oracle mantêm o controlo e a responsabilidade sobre os respectivos dados presentes no respectivo ambiente. Os Serviços em Cloud Oracle disponibilizam várias opções de protecção de informações configuráveis como parte do serviço subscrito. Os dados do Cliente são dados carregados ou gerados para utilização nos Serviços em Cloud Oracle Transporte de Suportes Físicos Pessoal designado da Oracle trata dos suportes e prepara-os para transporte de acordo com procedimentos definidos e apenas conforme necessário. Os suportes digitais são registados, encriptados, transportados em segurança e protegidos conforme necessário para arquivo de cópias de segurança por um fornecedor externo. Os fornecedores são obrigados contratualmente a cumprir os termos definidos pela Oracle para protecção dos suportes Eliminação de Dados Após rescisão dos serviços (conforme descrito na Política de Rescisão e Suspensão em Cloud Oracle) ou mediante solicitação pelo Cliente, a Oracle eliminará ambientes ou dados presentes nos mesmos da forma designada para assegurar que não possam ser acedidos ou lidos de forma razoável, salvo nos casos em que haja uma obrigação legal imposta à Oracle que a impeça de eliminar todos ou parte dos ambientes ou dados Resposta a Incidentes de Segurança A Oracle avalia e responde a incidentes que criem suspeitas de acesso ou manuseamento não autorizado de dados do Cliente, quer os dados estejam presentes em activos de hardware da Oracle ou nos activos de hardware pessoais de colaboradores da Oracle e funcionários contingentes. Quando a organização Global Information Security (GIS) da Oracle for informada sobre tais incidentes, a GIS define os trâmites de escalonamento e as equipas de resposta para resolver tais incidentes, consoante a natureza da actividade. A GIS trabalhará com o Cliente, as equipas de técnicos apropriadas e agentes da autoridade, quando necessário, para responder ao incidente. O objectivo da resposta a incidentes será o restauro da confidencialidade, integridade e disponibilidade do ambiente do Cliente e a determinação das causas de origem e dos passos para resolução. A equipa de operações documentou procedimentos para resolução de incidentes em que o manuseamento de dados possa Cloud_Oracle Cloud Hosting and Delivery Policies_v120114_PT_POR Página 3 de 17

4 ter sido desautorizado, incluindo relatórios imediatos e razoáveis, procedimentos de escalonamento e práticas relativas à cadeia de controlo. Se a Oracle determinar que os dados do Cliente foram objecto de apropriação indevida, a Oracle comunicará tal apropriação indevida ao Cliente no prazo de três (3) dias úteis após tal determinação, salvo nos casos em que seja proibido por Lei Privacidade de Dados O Acordo de Processamento de Dados para Serviços em Cloud Oracle ("Acordo de Processamento de Dados") e a Política de Privacidade de Serviços da Oracle descrevem o tratamento realizado pela Oracle a dados presentes em sistemas Oracle (incluindo "informações de identificação pessoal" ou "IIP") aos quais a Oracle possa obter acesso relativamente à prestação de Serviços em Cloud. O Acordo de Processamento de Dados descreve especificamente as respectivas funções da Oracle e do Cliente para o processamento e controlo de dados pessoais que o Cliente fornece à Oracle como parte dos Serviços em Cloud. Estes documentos estão disponíveis em: Política de Privacidade de Serviços da Oracle: Acordo de Processamento de Dados para Serviços em Cloud Oracle: Conformidade Regulamentar Os Serviços em Cloud Oracle estão em conformidade com os controlos de segurança da norma da Organização Internacional de Normalização ISO 27001:2013. O enquadramento de segurança da ISO inclui um abrangente conjunto de controlos de segurança utilizados como linha de base para os controlos operacionais e de segurança que se utilizam para gerir e garantir a segurança do Serviço em Cloud Oracle, mas tal não inclui a certificação ISO Os controlos internos de Serviços em Cloud Oracle estão sujeitos a testes periódicos por organizações de auditoria de terceiros independentes. Tais auditorias podem basear-se nas normas Statement on Standards for Attestation Engagements (SSAE) N.º 16, Reporting on Controls at a Service Organization ("SSAE 16"), International Standard on Assurance Engagements (ISAE) N.º 3402, Assurance Reports on Controls at a Service Organization ("ISAE 3402") ou noutras normas ou procedimentos de auditores externos aplicáveis ao Serviço em Cloud Oracle específico. São publicados periodicamente relatórios de auditoria dos Serviços em Cloud Oracle por auditores externos da Oracle, embora os relatórios possam não estar disponíveis para todos os serviços ou em todas as ocasiões. O Cliente pode solicitar a recepção de uma cópia do actual relatório de auditoria publicado que se encontre disponível para um determinado Serviço em Cloud Oracle. Os relatórios de auditoria dos Serviços em Cloud Oracle e as informações neles contidas constituem informações confidenciais da Oracle e têm de ser tratados pelo Cliente em conformidade. Tais relatórios podem ser utilizados exclusivamente pelo Cliente para avaliar a concepção e eficácia operacional de controlos definidos aplicáveis aos Serviços em Cloud Oracle e são fornecidos sem qualquer garantia. O Cliente é o único responsável pela respectiva conformidade regulamentar no que se refere à utilização que fizer de qualquer Serviço em Cloud Oracle. O Cliente tem de informar a Oracle sobre quaisquer requisitos técnicos que resultem das respectivas obrigações regulamentares, antes da assinatura contratual. Alguns Serviços em Cloud Oracle estão certificados em conformidade com as normas PCI DSS ou FISMA/NIST e poderão estar disponíveis certificações adicionais e enquadramentos regulamentares específicos no Serviço em Cloud Oracle mediante o pagamento de valores adicionais. O Cliente não deve fornecer à Oracle informações sobre saúde, cartões de pagamento ou outras informações pessoais sensíveis que exijam obrigações de segurança de dados regulamentares, legais ou sectoriais específicas para o processamento desse tipo de dados; no entanto, nos casos em que se encontrem disponíveis para determinados Serviços em Cloud, a Oracle pode oferecer serviços adicionais, para aquisição por Clientes em Cloud, concebidos para o processamento de dados regulamentados dentro do ambiente de serviços. Note-se que esses serviços adicionais não se encontram disponíveis para todos os Serviços em Cloud. Cloud_Oracle Cloud Hosting and Delivery Policies_v120114_PT_POR Página 4 de 17

5 A Oracle compreende que alguns Clientes poderão ter de obedecer a requisitos de auditorias regulamentares e a Oracle cooperará com o Cliente conforme descrito no Acordo de Processamento de Dados nesses casos Garantia de Segurança de Software Oracle A Garantia de Segurança de Software Oracle (Oracle Software Security Assurance (OSSA), doravante "OSSA") constitui a metodologia da Oracle para incorporar segurança na concepção, construção, teste e manutenção dos respectivos serviços. O programa da OSSA encontra-se descrito em 2. Política de Resiliência do Sistema em Cloud Oracle 2.1 Estratégia de Cópias de Segurança de Serviços em Cloud Oracle A Oracle faz periodicamente cópias de segurança dos dados de produção no Serviço em Cloud do Cliente para utilização exclusiva da Oracle, no sentido de minimizar a perda de dados na eventualidade de ocorrer algum desastre. Normalmente, a Oracle não actualiza, insere, elimina ou restaura dados do Cliente em nome deste. Contudo, a título excepcional e sem prejuízo para a aprovação por escrito e para o pagamento de valores adicionais, a Oracle pode auxiliar o Cliente no restauro de dados que o Cliente possa ter perdido como resultado das suas próprias acções. 3. Política de Objectivos de Nível de Serviço em Cloud Oracle 3.1 Disposições sobre a Disponibilidade do Serviço Após activar o ambiente de produção do Cliente e desde que o Cliente continue a cumprir os termos da Nota de Encomenda (incluindo o Acordo) e que satisfaça os requisitos mínimos recomendados pela Oracle relativamente à configuração técnica para aceder e utilizar os serviços a partir das infra-estruturas de rede do Cliente e das estações de trabalho de utilizador do Cliente, conforme estipulado na Documentação do Programa de Serviços em Cloud, a Oracle trabalhará no sentido de cumprir os Objectivos de Nível de Disponibilidade do Serviço conforme os termos estabelecidos na presente Política. Nestas Políticas de Entrega, as referências ao termo "Produção" significam: (i) no contexto de ofertas "Oracle Cloud Software as a Service", as instâncias de produção desses serviços; ou (ii) no contexto de ofertas "Oracle Cloud Platform as a Service", as instâncias de desenvolvimento desses serviços. 3.2 Nível de Disponibilidade do Sistema de Destino do Serviço em Cloud Oracle A Oracle trabalha para atingir um Nível de Disponibilidade do Sistema de Destino de 99,5% para o serviço de produção, durante o período de medição de um (1) mês de calendário, começando com a activação pela Oracle do ambiente de produção. 3.3 Definição de Disponibilidade e Tempo de Inactividade Não Planeado "Disponibilidade" ou "Disponível" significa que o Cliente pode iniciar sessão e aceder ao OLTP ou à parte transaccional dos Serviços em Cloud Oracle, sem prejuízo para as disposições seguintes. "Tempo de Inactividade Não Planeado" significa qualquer período durante o qual os serviços não estão Disponíveis, não incluindo quaisquer períodos durante os quais os serviços ou quaisquer componentes de serviços não estão Disponíveis devido a: Falha ou degradação no desempenho ou avaria resultante de scripts, dados, aplicações, equipamentos, infra-estruturas, software, testes de penetração, testes de desempenho ou agentes de monitorização sob a direcção, fornecidos ou desempenhados pelo Cliente; Interrupções planeadas, manutenção e janelas de manutenção programadas ou anunciadas, ou interrupções iniciadas pela Oracle a pedido ou sob direcção do Cliente com fins de manutenção, activação de configurações, cópias de segurança ou outros que requeiram a desactivação temporária do serviço; Cloud_Oracle Cloud Hosting and Delivery Policies_v120114_PT_POR Página 5 de 17

6 Indisponibilidade de serviços de manutenção, administração ou auxiliares, incluindo ferramentas de administração, serviços de registo, utilitários, componentes de software de terceiros fora do controlo exclusivo da Oracle ou outros serviços de suporte ao processamento de transacções principais; Interrupções resultantes de quaisquer acções ou omissões por parte da Oracle a pedido ou sob direcção do Cliente; Interrupções provocadas por equipamento do Cliente ou de terceiros ou componentes de software fora do controlo exclusivo da Oracle; Eventos resultantes de uma interrupção ou encerramento dos serviços devido a circunstâncias que a Oracle considere razoavelmente uma ameaça significativa ao funcionamento normal dos serviços, das infra-estruturas de operação, das instalações a partir das quais os serviços são fornecidos e do acesso ou integridade dos dados do Cliente (por exemplo, devido a ataques de hackers ou malware); Interrupções devido à administração do sistema, comandos ou transferências de ficheiros efectuados por utilizadores ou representantes do Cliente; Interrupções devido a ataques de negação de serviço, desastres naturais, alterações resultantes de ordens de tribunais ou medidas regulamentares, políticas ou governamentais, greves ou litígios laborais, actos de desobediência civil, actos de guerra, actos contra outras partes (incluindo operadoras e outros fornecedores da Oracle) e outros eventos de força maior; Impossibilidade de aceder aos serviços ou interrupções provocadas pela conduta do Cliente, incluindo negligência ou infracção às obrigações materiais do Cliente ao abrigo do Acordo, ou por outras circunstâncias fora do controlo da Oracle; Falta de disponibilidade ou tempo de resposta inoportuno por parte do Cliente em resposta a incidentes que requerem a participação do Cliente para a identificação da respectiva origem e/ou resolução, incluindo o cumprimento das responsabilidades do Cliente relativas a quaisquer serviços; Interrupções provocadas por falhas ou flutuações de energia eléctrica, conectividade, rede ou equipamento ou linhas de telecomunicações devido à conduta do Cliente ou a circunstâncias fora do controlo da Oracle. 3.4 Medição de Disponibilidade Após o final de cada mês de calendário do Período de Serviços abrangido por uma Nota de Encomenda, a Oracle mede o "Nível de Disponibilidade do Sistema" ao longo do mês imediatamente anterior. A Oracle mede o Nível de Disponibilidade do Sistema dividindo a diferença entre o número total de minutos no período de medição mensal e qualquer Tempo de Inactividade Não Planeado pelo número total de minutos no período de medição e multiplicando o resultado por 100, de modo a obter um valor percentual. 3.5 Monitorização A Oracle utiliza várias ferramentas de software para monitorizar: (i) a disponibilidade e o desempenho do ambiente de serviços de produção do Cliente; e (ii) o funcionamento dos componentes de rede e infra-estrutura Ferramentas de Teste e Monitorização do Cliente Devido ao potencial impacto adverso sobre a disponibilidade e o desempenho do serviço, o Cliente não pode utilizar a suas próprias ferramentas de teste ou monitorização (incluindo interfaces de utilizador automatizadas e chamadas de serviço Web para qualquer Serviço em Cloud Oracle) com a intenção de medir, de forma directa ou indirecta, a disponibilidade, o desempenho ou a segurança de qualquer programa ou funcionalidade ou componente de serviço nos serviços ou ambiente. A Oracle reserva-se o direito de remover ou desactivar o acesso a quaisquer ferramentas que infrinjam as restrições acima referidas sem qualquer responsabilidade perante o Cliente Volume de Trabalho do Cliente O Cliente não pode fazer alterações significativas ao volume de trabalho para além do permitido ao abrigo dos direitos conferidos na Nota de Encomenda. Cloud_Oracle Cloud Hosting and Delivery Policies_v120114_PT_POR Página 6 de 17

7 3.5.3 Volume de Trabalho Automatizado O Cliente não pode utilizar nem autorizar a utilização de ferramentas ou tecnologias de fragmentação de dados para recolher dados disponíveis através da interface de utilizador do Serviço em Cloud Oracle ou através de chamadas de serviço Web sem autorização expressa por escrito da Oracle. A Oracle reserva-se o direito de requerer que as ferramentas de fragmentação de dados propostas pelo Cliente sejam validadas e testadas pela Oracle antes da respectiva utilização em produção e sejam subsequentemente validadas e testadas com uma periodicidade anual. A Oracle pode requerer a execução de uma Statement of Work (ou SOW) por escrito para executar essas tarefas de teste e validação. 4. Política de Gestão de Alterações em Cloud Oracle 4.1 Manutenção e Gestão de Alterações em Cloud Oracle As equipas de Operações em Cloud Oracle efectuam alterações à infra-estrutura de hardware em cloud, software operativo, software de produtos e software de aplicações de suporte para manter a estabilidade operacional, a disponibilidade, a segurança, o desempenho e a actualização da Cloud Oracle. A Oracle segue procedimentos de gestão de alterações formais de modo a fornecer a análise, teste e aprovação necessários às alterações, antes da aplicação no ambiente de produção em Cloud Oracle. As alterações feitas através de procedimentos de gestão de alterações incluem actividades de manutenção de serviços e do sistema, actualizações e alterações específicas do Cliente. Os procedimentos de Gestão de Alterações em Cloud Oracle são concebidos para minimizar a interrupção do serviço. Para actualizações e alterações específicas do Cliente, sempre que possível, a Oracle trabalhará no sentido de coordenar os períodos de manutenção com o Cliente. Para alterações em que esteja prevista a interrupção do serviço, a Oracle trabalhará no sentido de fornecer um aviso prévio sobre o impacto previsto. A duração dos períodos de manutenção planeada não está incluída nos cálculos de minutos de Tempo de Inactividade Não Planeado no período de medição mensal para o Nível de Disponibilidade do Sistema (ver "Política de Objectivos de Nível de Serviço em Cloud Oracle"). A Oracle envida esforços comercialmente razoáveis para minimizar a utilização destes períodos de manutenção programados e a duração de eventos de manutenção que provoquem interrupções no serviço Manutenção de Emergência Pode ser solicitado periodicamente à Oracle que execute manutenção de emergência de modo a proteger a segurança, o desempenho, a disponibilidade ou a estabilidade do ambiente de produção. A manutenção de emergência pode incluir aplicação de patches de programas e/ou manutenção do sistema principal conforme necessário. A Oracle trabalha no sentido de minimizar o recurso à manutenção de emergência e trabalhará para fornecer um aviso prévio com 24 horas de antecedência no caso de qualquer manutenção de emergência exigir a interrupção do serviço Alterações de Manutenção Importantes Para ajudar a assegurar a estabilidade, disponibilidade, segurança e desempenho contínuos dos Serviços em Cloud, a Oracle reserva-se o direito de executar alterações importantes à respectiva infra-estrutura de hardware, software operativo, software de aplicações e software de aplicações de suporte ao abrigo do respectivo controlo, não mais de duas (2) vezes por ano de calendário. Cada um desses eventos de alterações é considerado como manutenção planeada e pode fazer com que os Serviços em Cloud fiquem indisponíveis durante até 24 horas. Cada um desses eventos de alterações deve ser orientado para ocorrer ao mesmo tempo que a manutenção do sistema principal ou a janela de actualização do programa. A Oracle trabalhará no sentido de fornecer um aviso prévio com sessenta (60) dias de antecedência sobre a indisponibilidade prevista. 4.2 Versões de Software Actualizações de Software A Oracle requer que todos os Clientes de Serviços em Cloud mantenham os Serviços em Cloud Oracle actualizados em relação às versões de software que a Oracle designa como disponíveis de forma geral. Para Serviços em Cloud que suportem várias versões, normalmente a Oracle designa a versão actual e a versão imediatamente anterior como Cloud_Oracle Cloud Hosting and Delivery Policies_v120114_PT_POR Página 7 de 17

8 versões disponíveis de forma geral. A Oracle poderá fornecer notificações referentes à versão disponível de forma geral de Serviços em Cloud específicos no portal de suporte ou nas Especificações de Serviço dos Serviços em Cloud. Após o lançamento de cada versão disponível de forma geral, serão lançadas actualizações de software necessárias para manter as versões actualizadas. As Políticas de Serviços de Hosting em Cloud e de Entrega da Oracle, tal como a Política de Objectivos de Nível de Serviço e a Política de Suporte em Cloud, dependem da manutenção pelo Cliente da versão disponível de forma geral mais actualizada. A Oracle não é responsável por problemas de desempenho ou segurança detectados nos Serviços em Cloud que possam resultar da execução de versões anteriores Funcionalidades Obsoletas Uma funcionalidade obsoleta é uma funcionalidade que aparece em versões anteriores ou existentes do Serviço em Cloud e ainda dispõe de suporte como parte do serviço, mas relativamente à qual a Oracle forneceu notificação indicando que a funcionalidade será removida de versões futuras. A Oracle envida esforços comercialmente razoáveis para publicar notificações sobre funcionalidades obsoletas com um trimestre de antecedência antes da respectiva remoção e reserva-se o direito de tornar obsoletas, modificar ou remover funcionalidades de qualquer nova versão, sem aviso prévio. 5. Política de Suporte em Cloud Oracle O suporte descrito na presente Política de Suporte em Cloud aplica-se apenas a Serviços em Cloud Oracle e é fornecido pela Oracle como parte desses Serviços ao abrigo da Nota de Encomenda. O Cliente poderá adquirir serviços adicionais relacionados com a Cloud Oracle através de outras ofertas de serviço de suporte Oracle designadas pela Oracle para Serviços em Cloud. 5.1 Termos do Suporte em Cloud Oracle Valores de Suporte Os valores pagos pelo Cliente pela oferta de Serviços em Cloud Oracle ao abrigo da Nota de Encomenda incluem o suporte descrito na presente Política de Suporte em Cloud Oracle. Aplicam-se valores adicionais a ofertas de serviços de suporte Oracle adicionais adquiridas pelo Cliente Período do Suporte O suporte em Cloud Oracle é disponibilizado a partir da data de início do Serviço e termina após a expiração ou rescisão do Serviço em Cloud ao abrigo dessa Nota de Encomenda ("Período do Suporte"). A Oracle não está obrigada a fornecer o suporte descrito na presente Política de Suporte em Cloud depois do término do Período de Suporte Contactos Técnicos Os contactos técnicos do Cliente são as únicas ligações entre o Cliente e a Oracle relativas aos Serviços de Suporte em Cloud Oracle. Esses contactos técnicos têm de ter, no mínimo, formação básica relativa à Cloud Oracle e, se necessário, formação complementar adequada para a função ou fase de implementação específicas, utilização especializada do produto/serviço e/ou migração. Os contactos técnicos do Cliente têm de estar informados sobre as ofertas de Serviços em Cloud Oracle e o ambiente Oracle, para ajudarem a resolver problemas do sistema e auxiliarem a Oracle na análise e resolução de Requisições de Serviços. Quando o Cliente apresenta uma Requisição de Serviços, o respectivo contacto técnico deve ter um entendimento básico do problema encontrado e a capacidade para reproduzir o problema, de forma a auxiliar a Oracle no diagnóstico e na triagem do mesmo. Para evitar interrupções nos serviços de suporte, o Cliente tem de notificar a Oracle sempre que as responsabilidades do contacto técnico sejam transferidas para outra pessoa Suporte em Cloud Oracle Os Serviços de Suporte em Cloud Oracle consistem no seguinte: Diagnóstico de questões ou problemas relacionados com os Serviços em Cloud Oracle; Esforços comerciais razoáveis para resolver erros comunicados e verificáveis nos Serviços em Cloud Oracle para que o respectivo desempenho, em todos os aspectos materiais, corresponda ao descrito na respectiva Documentação do Programa; Cloud_Oracle Cloud Hosting and Delivery Policies_v120114_PT_POR Página 8 de 17

9 Suporte durante actividades de Gestão de Alterações descritas na Política de Gestão de Alterações em Cloud Oracle; Assistência com Requisições de Serviços técnicos 24 horas por dia, 7 dias por semana; Acesso durante 24 horas por dia, 7 dias por semana, a um Portal de Suporte a Clientes em Cloud designado pela Oracle (por exemplo, My Oracle Support) e Suporte por Telefone em Tempo Real para registar Requisições de Serviços; Acesso a fóruns da comunidade; Assistência de serviços não-técnicos ao Cliente durante o horário normal de expediente da Oracle (das 8:00 às 17:00), hora local. 5.2 Sistemas de Suporte a Clientes em Cloud Oracle Portal de Suporte a Clientes em Cloud Como parte da oferta em Cloud Oracle adquirida pelo Cliente ao abrigo da Nota de Encomenda, a Oracle fornece Suporte ao Cliente para o Serviço em Cloud através do Portal de Suporte a Clientes em Cloud designado para esse Serviço em Cloud. O acesso ao Portal de Suporte a Clientes em Cloud aplicável é regido pelos Termos de Utilização publicados no Web site de suporte designado, que estão sujeitos a alterações. É disponibilizada uma cópia destes termos mediante solicitação. O acesso ao Portal de Suporte a Clientes em Cloud está limitado aos contactos técnicos designados pelo Cliente e a outros utilizadores autorizados dos Serviços em Cloud. Quando aplicável, o Portal de Suporte a Clientes em Cloud Oracle fornece detalhes de suporte aos contactos técnicos designados pelo Cliente de modo a permitir a utilização do Suporte em Cloud Oracle. Todas as notificações e alertas relevantes relacionados com o Serviço do Cliente são publicados neste portal Suporte por Telefone em Tempo Real Os contactos técnicos do Cliente poderão aceder a suporte por telefone em tempo real através dos números de telefone e das informações de contacto presentes no Web site de suporte da Oracle, em ou qualquer outro endereço designado pela Oracle para os Serviços em Cloud aplicáveis encomendados. 5.3 Definições de Severidade Os contactos técnicos designados pelo Cliente podem submeter Requisições de Serviços relacionadas com Serviços em Cloud Oracle através dos Sistemas de Suporte a Clientes em Cloud Oracle indicados na Secção 5.2 da presente Política. O nível de severidade de uma Requisição de Serviços apresentada pelo Cliente é seleccionado por este e pela Oracle e tem de se basear nas seguintes definições de severidade: Severidade 1 A utilização de produção que o Cliente faz do Serviço em Cloud Oracle é interrompida ou o impacto é tão grave que não é possível continuar a trabalhar de modo razoável. A perda do serviço é total. O funcionamento é essencial para o negócio e trata-se de uma situação de emergência. Uma Requisição de Serviços de Severidade 1 tem uma ou mais das seguintes características: Dados danificados Uma função crítica documentada não está disponível O serviço fica bloqueado indefinidamente, provocando demoras inaceitáveis ou indefinidas para recursos ou respostas O serviço falha repetidamente após tentativas de reinício A Oracle envidará os esforços razoáveis para responder às Requisições de Serviços de Severidade 1 no espaço de uma (1) hora. A Oracle trabalhará 24 horas por dia, 7 dias por semana, até que a Requisição de Serviços de Severidade 1 esteja resolvida, que seja implementada uma solução alternativa ou que seja possível obter progressos. O Cliente tem de disponibilizar à Oracle um contacto durante esse período de 24 horas por dia, 7 dias por semana, para auxiliar na recolha de dados, nos testes e na aplicação de correcções. O Cliente deverá ser muito cuidadoso ao determinar o grau de severidade, para que as situações válidas de Severidade 1 possam receber a atenção necessária por parte da Oracle. Cloud_Oracle Cloud Hosting and Delivery Policies_v120114_PT_POR Página 9 de 17

10 Severidade 2 A perda do serviço é significativa. Não estão disponíveis funcionalidades importantes dos Serviços em Cloud Oracle sem que haja qualquer solução alternativa aceitável; no entanto, as operações podem continuar de forma limitada. Severidade 3 A perda do serviço é pequena. O problema gera inconvenientes que podem exigir uma solução alternativa para restaurar a funcionalidade. Severidade 4 O Cliente solicita informações, melhoramentos ou esclarecimentos relativos a documentação do Serviço em Cloud Oracle, mas o funcionamento desse serviço não é afectado. Não há perda de serviço. 5.4 Alteração do Nível de Severidade da Requisição de Serviços Nível de Severidade Inicial No momento em que a Oracle aceita uma Requisição de Serviços, a Oracle regista um nível de severidade inicial da Requisição de Serviços com base nas definições de severidade acima apresentadas. Após aceitação de uma Requisição de Serviços, a concentração inicial da Oracle será a resolução dos problemas subjacentes à mesma. O nível de severidade de uma Requisição de Serviços pode ser ajustado conforme se descreve abaixo Redução de Níveis de Requisições de Serviços: Se, durante o processo de Requisição de Serviços, o problema deixar de exigir o nível de severidade actualmente atribuído com base no respectivo impacto actual sobre o funcionamento de produção do Serviço em Cloud Oracle aplicável, então o nível de severidade será reduzido para o nível de severidade que melhor reflicta o respectivo impacto actual Aumento de Níveis de Requisições de Serviços: Se, durante o processo de Requisição de Serviços, o problema exigir a atribuição de um nível de severidade superior ao que está atribuído actualmente com base no respectivo impacto actual sobre o funcionamento de produção do Serviço em Cloud Oracle aplicável, então o nível de severidade será aumentado para o nível de severidade que melhor reflicta o respectivo impacto actual Conformidade com as Definições de Nível de Severidade: O Cliente deve assegurar-se de que a atribuição e o ajuste de qualquer designação de nível de severidade são rigorosos com base no impacto actual sobre o funcionamento de produção do Serviço em Cloud Oracle aplicável. O Cliente confirma que a Oracle não é responsável por qualquer falha no cumprimento dos standards de desempenho provocada por utilização incorrecta ou atribuição incorrecta de designações do nível de severidade por parte do Cliente. 5.5 Escalonamento de Requisições de Serviços Em caso de Requisições de Serviços escalonadas, o analista de suporte da Oracle envolverá o gestor de escalonamento de Requisições de Serviços da Oracle, que ficará responsável pela gestão do escalonamento. O gestor de escalonamento de Requisições de Serviços da Oracle trabalhará com o Cliente no sentido de desenvolver um plano de acção e atribuir os recursos apropriados da Oracle. Se o problema subjacente à Requisição de Serviços permanecer sem resolução, o Cliente pode contactar o gestor de escalonamento de Requisições de Serviços da Oracle para analisar a Requisição de Serviços e solicitar que esta seja escalonada para o nível seguinte dentro da Oracle, conforme necessário. Para facilitar a resolução de uma Requisição de Serviços escalonada, solicita-se ao Cliente que forneça contactos da respectiva organização que se encontrem ao mesmo nível do que o atribuído na Oracle relativamente à Requisição de Serviços escalonada. 5.6 Excepções à Política As perguntas e requisições do Cliente relacionadas com uma excepção às Políticas de Serviços de Hosting em Cloud e de Entrega da Oracle têm de ser feitas através de uma Requisição de Serviços no Portal de Suporte a Clientes em Cloud aplicável ao serviço (por exemplo, My Oracle Support). Cloud_Oracle Cloud Hosting and Delivery Policies_v120114_PT_POR Página 10 de 17

11 6. Política de Rescisão e Suspensão em Cloud Oracle 6.1 Rescisão de Serviços em Cloud Rescisão de Serviços em Cloud Durante um período de até sessenta (60) dias após a rescisão ou expiração dos serviços de produção ao abrigo da Nota de Encomenda, a Oracle disponibilizará ao Cliente os dados de produção para efeitos de recuperação pelo Cliente. A Oracle não tem qualquer obrigação de manter os dados para o Cliente após estes sessenta (60) dias posteriores ao período de rescisão. Os Identificadores de Suporte ao Cliente (Customer Support Identifiers (CSIs), doravante "CSIs") da Oracle terminam no final do período de sessenta (60) dias Rescisão de Ambientes de Testes Piloto Os ambientes de testes piloto de Serviços em Cloud Oracle estão sujeitos à mesma política de rescisão de serviço que os ambientes de produção normais Assistência ao Cliente após Rescisão Após rescisão do serviço, se o Cliente necessitar de assistência da Oracle para obter acesso ao servidor seguro da Oracle de modo a recuperar os respectivos dados de produção, o Cliente tem de criar uma Requisição de Serviços no Portal de Suporte a Clientes em Cloud aplicável ao serviço (por exemplo, My Oracle Support) Transferências de Dados com Segurança Como parte do processo de rescisão de serviços, a Oracle disponibiliza protocolos de segurança através dos quais os utilizadores designados pelo Cliente podem transferir dados do Cliente a partir do serviço. 6.2 Suspensão Devida a Infracção Se a Oracle detectar alguma infracção ou for contactada relativamente a alguma infracção aos termos e condições ou política de utilização aceitável dos Serviços em Cloud Oracle, a Oracle atribuirá um agente de investigação. O agente de investigação pode intervir, incluindo mas não se limitando a suspender o acesso à conta do utilizador, suspender o acesso à conta do administrador ou suspender o ambiente, até que as questões fiquem resolvidas. A Oracle envidará esforços razoáveis para restaurar de imediato os serviços do Cliente depois de a Oracle determinar, a seu critério razoável, que a situação ou as questões foram resolvidas. Cloud_Oracle Cloud Hosting and Delivery Policies_v120114_PT_POR Página 11 de 17

12 Anexo A Serviço em Cloud Oracle Eloqua Marketing O presente Anexo aplica-se aos Serviços em Cloud Oracle Eloqua Marketing e estipula as alterações às Políticas de Serviços de Hosting em Cloud e de Entrega da Oracle, conforme se segue: 3.3 Definição de Disponibilidade e Tempo de Inactividade Não Planeado As seguintes exclusões adicionais aplicam-se ao Serviço em Cloud Oracle Eloqua Marketing: (i) (ii) quaisquer problemas resultantes da combinação ou fusão pelo Cliente do Serviço em Cloud Oracle Eloqua Marketing com qualquer hardware ou software não fornecido pela Oracle ou não identificado pela Oracle na documentação do programa aplicável como compatível com o Serviço em Cloud Oracle Eloqua Marketing; e quaisquer problemas provocados por qualquer alteração a qualquer versão do Serviço em Cloud Oracle Eloqua Marketing não realizada pela Oracle ou não identificada pela Oracle na documentação do programa aplicável por escrito Suporte em Cloud Oracle Os seguintes serviços de suporte adicionais aplicam-se aos Serviços em Cloud Oracle Eloqua Marketing: Assistência de serviços não-técnicos ao Cliente durante o horário de expediente da Oracle (das 8:00 às 20:00), hora local, com base no endereço principal do Cliente indicado nas Notas de Encomenda para os serviços Suporte por Telefone em Tempo Real Os contactos técnicos do Cliente e os contactos do Utilizador Final podem aceder ao Suporte por Telefone em Tempo Real para os Serviços em Cloud Oracle Eloqua Marketing através dos números de telefone e informações de contacto que se encontram em Cloud_Oracle Cloud Hosting and Delivery Policies_v120114_PT_POR Página 12 de 17

13 Anexo B Serviço em Cloud Oracle Responsys Marketing Platform Este Anexo aplica-se à funcionalidade adicional do Serviço em Cloud Oracle Responsys Marketing Platform, excluindo o Serviço em Cloud Responsys Automatic Failover for Transactional Messages, e estipula as alterações às Políticas de Serviços de Hosting em Cloud e de Entrega da Oracle para esse Serviço em Cloud, conforme se segue: 1.2 Controlo de Acesso à Rede Cloud_Oracle Cloud Hosting and Delivery Policies_v120114_PT_POR Página 13 de 17

14 Anexo C Oracle Standalone Cobrowse Cloud Service e Oracle RightNow Cobrowse Cloud Service Este Anexo aplica-se ao Oracle Standalone Cobrowse Cloud Service e ao Oracle RightNow Cobrowse Cloud Service e estipula as alterações às Políticas de Serviços de Hosting em Cloud e de Entrega da Oracle para esses Serviços em Cloud, conforme se segue: Acesso A Oracle pode aceder ao ambiente de serviços do Cliente para desempenhar os Serviços em Cloud, incluindo o fornecimento de suporte a serviços. 1.1 Encriptação de Utilizador para Ligações Externas 1.2 Controlo de Acesso à Rede Esta secção não se aplica a servidores em grelha utilizados para os Serviços em Cloud. 1.4 Controlos Antivírus 1.5 Firewalls Esta secção não se aplica a servidores em grelha utilizados para os Serviços em Cloud Protecção / Gestão de Dados Transporte de Suportes Físicos Eliminação de Dados Privacidade de Dados 1.12 Conformidade Regulamentar Ferramentas de Teste e Monitorização do Cliente Volume de Trabalho Automatizado 4. Política de Gestão de Alterações em Cloud Oracle A Política de Gestão de Alterações em Cloud Oracle (Secção 4) não se aplica. 6. Política de Rescisão e Suspensão em Cloud Oracle A Política de Rescisão e Suspensão em Cloud Oracle (Secção 6) não se aplica. Cloud_Oracle Cloud Hosting and Delivery Policies_v120114_PT_POR Página 14 de 17

15 Anexo D Serviço em Cloud Oracle Marketing (anteriormente conhecido como Bluekai) O presente Anexo aplica-se ao Serviço em Cloud Oracle Marketing (anteriormente conhecido como Bluekai) e estipula alterações às Políticas de Serviços de Hosting em Cloud e de Entrega da Oracle ("Políticas de Entrega") para esse Serviço em Cloud. Salvo indicação em contrário no presente documento, cada secção estipulada abaixo deve aplicar-se em vez da secção original correspondente nas Políticas de Entrega: Acesso A Oracle pode aceder ao ambiente de serviços do Cliente para desempenhar os Serviços em Cloud, incluindo o fornecimento de suporte a serviços. 1.1 Encriptação de Utilizador para Ligações Externas O acesso do Cliente ao sistema é realizado através da Internet. A tecnologia de encriptação SSL está disponível para o acesso a Serviços em Cloud Oracle. As ligações SSL são negociadas para uma encriptação de, pelo menos, 128 bits ou superior. A chave privada utilizada para gerar a chave de cifra tem, no mínimo, 2048 bits. O SSL é implementado ou configurável em todas as aplicações com certificação SSL baseadas na Web e implementadas na Oracle. Recomenda-se a utilização dos browsers mais recentes que se encontrem disponíveis e certificados para programas Oracle, compatíveis com forças de codificação superiores e com uma segurança melhorada, para estabelecer ligações a programas com ligação à Web. Em alguns casos, um Web site de terceiros utilizado com Serviços em Cloud e que não esteja sob o controlo da Oracle pode forçar uma ligação não-encriptada. Em alguns casos, um Web site de terceiros (como o Facebook) que o Cliente pretenda integrar com o Serviço em Cloud pode não aceitar uma ligação encriptada. Nos Serviços em Cloud em que sejam permitidas pela Oracle ligações HTTP com o Web site de terceiros, a Oracle activará essas ligações HTTP além da ligação HTTPS. 1.4 Controlos Antivírus Os Serviços em Cloud Oracle empregam software antivírus standard na indústria. Os vírus detectados são automaticamente removidos (ou colocados em quarentena) e é gerado um alerta de forma automática, sendo iniciado o processo de resposta a incidentes pela Oracle. As definições de vírus são actualizadas diariamente. 1.7 Meios de Salvaguarda de Segurança Física A Oracle fornece instalações seguras para infra-estruturas de escritórios, incluindo: O acesso físico requer autorização e é monitorizado. Todas as pessoas têm de apresentar visivelmente identificação oficial quanto se encontram no local. Os visitantes têm de assinar um registo de visitantes e ser acompanhados e/ou monitorizados enquanto estiverem nas instalações. A posse de chaves/cartões de acesso e a capacidade de aceder aos vários locais são monitorizadas. Os colaboradores que deixem de trabalhar na Oracle têm de devolver as chaves/cartões. Há meios de salvaguarda de segurança física adicionais para todas as co-localizações e locais de fornecedores de serviços em cloud, sendo incluídos actualmente meios de salvaguarda em conformidade com as normas SOC2 e/ou SOC 1, que incluem programas de segurança física apropriados. 1.8 Controlo de Acesso ao Sistema e Gestão de Palavras-passe O acesso a sistemas em Cloud é controlado pela restrição do acesso apenas a pessoal autorizado. A Oracle implementa políticas de palavras-passe em componentes da infra-estrutura e sistemas de gestão em cloud utilizados para operar o ambiente em Cloud Oracle. Os controlos de acesso ao sistema incluem a autenticação perante o sistema, autorização, aprovação de acesso, aprovisionamento e revogação para colaboradores e quaisquer outros "utilizadores" definidos pela Oracle. O Cliente é responsável por qualquer administração de Utilizadores Finais no serviço; embora o Cliente não Cloud_Oracle Cloud Hosting and Delivery Policies_v120114_PT_POR Página 15 de 17

16 tenha acesso de gestão de conta directo, o Cliente tem de fornecer instruções à Oracle, por escrito, sobre quaisquer alterações e configurações administrativas que pretenda. 1.9 Revisão de Direitos de Acesso As contas do sistema operativo e rede dos colaboradores da Oracle são revistas com regularidade para garantir níveis de acesso de colaboradores apropriados. Na eventualidade de ocorrerem rescisões de colaboradores, a Oracle age de imediato para cancelar o acesso à rede, serviços telefónicos e meios físicos para esses antigos colaboradores. O Cliente é responsável por gerir e rever o acesso das contas dos respectivos colaboradores; embora o Cliente não tenha acesso de gestão de conta directo, o Cliente tem de fornecer instruções à Oracle, por escrito, sobre quaisquer alterações e configurações administrativas que pretenda Manutenção Relacionada com Segurança A Oracle procede à manutenção e gestão de alterações relacionadas com segurança conforme definido e descrito na Política de Gestão de Alterações em Cloud Oracle. No que se refere a qualquer pacote de correcção de segurança que a Oracle disponibilizar de forma geral para interfaces ou portais de contacto com o cliente designados pela Oracle, a Oracle aplicará e testará o pacote de correcção de segurança num ambiente de teste do Serviço em Cloud aplicável. A Oracle aplicará o pacote de correcção de segurança ao ambiente de produção do Serviço em Cloud depois de a Oracle concluir com sucesso os testes no ambiente de teste Transporte de Suportes Físicos Privacidade de Dados 1.12 Conformidade Regulamentar O Cliente é o único responsável pela respectiva conformidade regulamentar no que se refere à utilização que fizer de qualquer Serviço em Cloud Oracle. O Cliente tem de informar a Oracle sobre quaisquer requisitos técnicos que resultem das respectivas obrigações regulamentares, antes da assinatura contratual. O Cliente não deve fornecer informações pessoais à Oracle, incluindo mas não se limitando a informações sobre saúde, cartões de pagamento ou outras informações pessoais sensíveis. 2.1 Estratégia de Cópias de Segurança de Serviços em Cloud Oracle A Oracle faz periodicamente cópias de segurança dos dados de produção no Serviço em Cloud do Cliente para utilização exclusiva da Oracle, no sentido de minimizar a perda de dados na eventualidade de ocorrer algum desastre. Normalmente, a Oracle não actualiza, insere, elimina ou restaura dados do Cliente em nome deste. Contudo, a título excepcional e sem prejuízo para a aprovação por escrito e para o pagamento de valores adicionais, a Oracle pode auxiliar o Cliente no restauro de dados a partir de cópias de segurança. 3.2 Nível de Disponibilidade do Sistema de Destino do Serviço em Cloud Oracle A Oracle trabalha no sentido de cumprir os seguintes Níveis de Disponibilidade do Sistema de Destino, durante o período de medição de um (1) mês de calendário, começando com a activação pela Oracle do Ambiente de Serviços do Cliente do ambiente de produção: Sistema Aplicável Disponibilidade do Sistema de Destino Serviço de Produção 99,5% Operações de Servidor com Etiquetas e Pixels 99,9% Cloud_Oracle Cloud Hosting and Delivery Policies_v120114_PT_POR Página 16 de 17

17 3.3 Definição de Disponibilidade e Tempo de Inactividade Não Planeado O 2.º ponto abaixo é removido da lista: Interrupções planeadas, manutenção e janelas de manutenção programadas ou anunciadas, ou interrupções iniciadas pela Oracle a pedido ou sob direcção do Cliente com fins de manutenção, activação de configurações, cópias de segurança ou outros que requeiram a desactivação temporária do serviço; Alterações de Manutenção Importantes Para ajudar a assegurar a estabilidade, disponibilidade, segurança e desempenho contínuos dos Serviços em Cloud, a Oracle reserva-se o direito de executar alterações importantes à respectiva infra-estrutura de hardware, software operativo, software de aplicações e software de aplicações de suporte ao abrigo do respectivo controlo. Cada um desses eventos de alterações é considerado como manutenção planeada e pode fazer com que os Serviços em Cloud fiquem indisponíveis durante até 24 horas. Cada um desses eventos de alterações deve ser orientado para ocorrer ao mesmo tempo que a manutenção do sistema principal ou a janela de actualização do programa. A Oracle trabalhará no sentido de fornecer um aviso prévio com sessenta (60) dias de antecedência sobre a indisponibilidade prevista. 6.1 Rescisão de Serviços em Cloud As Secções 6.1.2, e não se aplicam Rescisão de Serviços em Cloud Durante um período de até cento e vinte e um (121) dias após a rescisão ou expiração dos serviços de produção ao abrigo da Nota de Encomenda, a Oracle disponibilizará ao Cliente os dados de produção para efeitos de recuperação pelo Cliente. A Oracle não tem qualquer obrigação de manter os dados para o Cliente após estes cento e vinte e um (121) dias posteriores ao período de rescisão. Os Identificadores de Suporte ao Cliente (Customer Support Identifiers (CSIs), doravante "CSIs") da Oracle terminam no final do período de cento e vinte e um (121) dias. Cloud_Oracle Cloud Hosting and Delivery Policies_v120114_PT_POR Página 17 de 17

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