UNIVERSIDADE POSITIVO HOSPITALIDADE COMO ESTRATÉGIA COMPETITIVA NA GESTÃO HOTELEIRA: ESTUDO DE CASO NO HOTEL PROMENADE EM CURITIBA - PR

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1 UNIVERSIDADE POSITIVO HOSPITALIDADE COMO ESTRATÉGIA COMPETITIVA NA GESTÃO HOTELEIRA: ESTUDO DE CASO NO HOTEL PROMENADE EM CURITIBA - PR CURITIBA - PR 2009

2 SARA CULTI GIMENEZ HOSPITALIDADE COMO ESTRATÉGIA COMPETITIVA NA GESTÃO HOTELEIRA: ESTUDO DE CASO NO HOTEL PROMENADE EM CURITIBA - PR Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Turismo da Escola de Negócios da Universidade Positivo como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Turismo. Orientador: Prof. Dr. Alexsandro Eugenio Pereira Co-orientador: Prof. Dr. Dario Luiz Dias Paixão CURITIBA - PR 2009

3 AGRADECIMENTOS Agradeço ao meu orientador por ter entendido os meus questionamentos e minhas angústias e ter auxiliado na construção dessa monografia com suas observações e conhecimento. Registro meus agradecimentos ao Professor Dario Paixão, Coordenador do curso, pela orientação inicial do trabalho e por sua dedicação. Sou grata, também, aos professores do curso de Turismo da Universidade Positivo que propiciaram um ambiente de estudo agradável e estimulante no qual pude adquirir novas formas de ver e compreender o mundo. Expresso meus agradecimentos ao Gerente Geral e colaboradores do Hotel Promenade de Curitiba, por me receberem e prestarem as informações necessárias para esse estudo Por fim, aos colegas e familiares, em especial ao Fernando, agradeço pelos momentos de convívio, compreensão e amizade que tornaram marcantes esses anos de estudo do Turismo e da Hospitalidade.

4 RESUMO Neste trabalho de conclusão do curso de Turismo abordou-se de maneira ampla o tema hospitalidade, com o objetivo de analisar a hospitalidade como estratégia competitiva na gestão hoteleira, visando compreender sua contribuição para a satisfação dos clientes. O problema de pesquisa versou sobre como a hospitalidade é aplicada na estratégia competitiva de um hotel gerando maior satisfação dos clientes. A hipótese do estudo foi que a preocupação com a satisfação dos clientes é o que orienta a prática da hospitalidade no hotel. Neste trabalho foi utilizado o método do estudo de caso no Hotel Promenade, um hotel de médio porte localizado na cidade de Curitiba, que tem como foco de atuação o conceito de hospitalidade. A coleta de dados foi feita durante os meses de julho e agosto de Os procedimentos da pesquisa envolveram duas etapas: pesquisa bibliográfica e documental; e pesquisa de campo. A pesquisa de campo foi realizada em duas partes. A primeira consistiu na identificação dos hotéis de Curitiba e seleção do que foi o objeto de estudo. A segunda parte foi subdividida em: a) análise dos produtos e serviços disponibilizados pelo hotel, por meio da aplicação de uma matriz de avaliação da hospitalidade em hotéis, desenvolvida pela pesquisadora; e b) realização das entrevistas gestores eram os responsáveis por administração geral, governança, recepção, reservas, A&B e Eventos e comercial. Os resultados indicaram que no Hotel Promenade, entre as atividades que são realizadas para enfatizar a hospitalidade, encontram-se: a) autonomia dos colaboradores para atender necessidades específicas dos hóspedes que fujam à rotina; b) clima de comunicação espontânea entre hóspedes e colaboradores, facilitando a melhoria dos serviços; c) ambiente de troca de informações e opiniões livres entre colaboradores e gestores para permitir um maior entendimento das diretrizes administrativas do hotel. Além disso, observou-se que a prática da hospitalidade está positivamente relacionada à satisfação dos clientes, por meio das experiências vividas pelos hóspedes durante sua estada no hotel, confirmando a hipótese desse estudo. PALAVRAS-CHAVE: Hospitalidade, Hotelaria, Estratégia

5 LISTA DE QUADROS Quadro 1 Hotéis avaliados para realização do estudo de caso Quadro 2 Os tempos/espaços da hospitalidade humana Quadro 3 Classificação de hotéis Quadro 4 Doze mandamentos da Carta de Hospitalidade Quadro 5 Princípios da estratégia Quadro 6 Características dos serviços Quadro 7 Diferenças entre produto manufaturado e serviço Quadro 8 Tipos de posicionamento estratégico Quadro 9 Atividades de serviços em uma empresa hoteleira

6 LISTA DE FOTOS, FIGURAS E TABELAS Figura 1 Interseção entre turismo e hospitalidade Foto 1 Fachada do hotel Foto 2 Acomodação para casal Foto 3 Acomodação tripla Foto 4 Acomodação Double Foto 5 Sala em formato U Foto 6 Restaurante e café-da-manhã Foto 7 Piscina e churrasqueira Tabela 1 Freqüência e pontuação de resultados possíveis da estratégia de hospitalidade Tabela 2 - Avaliação da Hospitalidade do Hotel Promenade Hóspedes 80 Ocultos Tabela 3 - Avaliação da Hospitalidade do Hotel Promenade 82 Pesquisadora 84

7 LISTA DE ABREVIATURAS ABIH Associação Brasileira da Indústria Hoteleira A&B Alimentos e Bebidas EMBRATUR Instituto Brasileiro de Turismo OMT Organização Mundial do Turismo UNESCO Organização das Nações Unidas para a Educação, a Ciência e a Cultura UNIVALI Universidade do Vale do Itajaí USP Universidade de São Paulo

8 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO 1.1 DELIMITAÇÃO DO TEMA 1.2 PROBLEMA 1.3 HIPÓTESE 1.4 OBJETIVOS Objetivo Geral Objetivos Específicos 1.5 JUSTIFICATIVA 1.6 METODOLOGIA Pesquisa Bibliográfica e Documental Pesquisa de Campo Pesquisa de Oferta Hoteleira Estudo de Caso Entrevistas Análise dos Produtos e Serviços Ofertados REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA HOSPITALIDADE 2.2 CONCEITO DE HOSPITALIDADE 2.3 TURISMO: UMA ATIVIDADE HOSPITALEIRA 2.4 HOSPITALIDADE NA HOTELARIA TIPOS DE HOTÉIS CARACTERÍSTICAS DA HOSPITALIDADE NA HOTELARIA 2.5 ESTRATÉGIA NA HOTELARIA 2.6 SERVIÇOS NA HOTELARIA 2.7 ESTRATÉGIA NO SETOR DE SERVIÇOS Definição e Características de Serviços Estratégia na Prestação de Serviços Organização, Recursos Humanos e Qualidade em Serviços CONTETO DO ESTUDO: HOTEL PROMENADE APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS 4.1 HOSPITALIDADE NA PERCEPÇÃO DOS GESTORES DO 76 HOTEL PROMENADE 4.2 AVALIAÇÃO DA PRÁTICA DA HOSPITALIDADE POR MEIO 76 DA MATRIZ DE AVALIAÇÃO DE HOSPITALIDADE EM HOTÉIS 4.3 COMENTÁRIOS E AVALIAÇÕES DE HÓSPEDES DO HOTEL 81 PROMENADE CONCLUSÃO E PROPOSTAS REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS APÊNDICE 98

9 8. ANEOS ANEO 1 MATRIZ DE AVALIAÇÃO HARO E CHIQUIM 2002 ANEO 2 MATRIZ DE CLASSIFICAÇÃO DELIBERAÇÃO NORMATIVA 429/2002 ANEO 3 CARDÁPIO DO HOTEL PROMENADE

10 1. INTRODUÇÃO Neste trabalho de conclusão do curso de Turismo pretende-se abordar de maneira ampla o tema hospitalidade citando algumas notas conceituais, históricas e teórico-práticas. Nesse ambiente contextual, objetiva-se estudar a hospitalidade como ferramenta estratégica no processo de gestão hoteleira. Nota-se um grande interesse dos pesquisadores pelo tema extremamente relevante. Quando se observa a atividade turística e o mercado hoteleiro, imagina-se a necessidade de propor novos projetos, ações e mudanças para que essa prática humana seja verdadeiramente sustentável e os empreendimentos hoteleiros sobrevivam a um mercado que é altamente competitivo. Hospitalidade não é apenas receber, alimentar e dar pouso ao visitante. É uma atividade humana muito mais complexa, intrigante e fascinante, podendo proporcionar ao visitante uma estada segura e confortável. A hospitalidade deve ser marcante na memória do indivíduo como uma experiência única e vivenciada de forma prazerosa. Em sua essência, a hospitalidade é buscar com que o visitante sinta-se em casa, apesar de estar longe da mesma, com a sensação e sentimento de satisfação que lhe é familiar, confortável e confiável como o ambiente de sua casa. É a tendência sócio-cultural do home feeling. Com base nessa concepção, este estudo busca compreender a natureza da hospitalidade e posteriormente atrelá-la à prática de estratégia competitiva na gestão hoteleira, visando melhores serviços aos hóspedes; e como conseqüência deste processo atingir maior satisfação dos clientes. Esta monografia está estruturada em cinco capítulos. Neste capítulo, Introdução, inicia-se pela delimitação do tema, seguida pelo problema, hipótese, objetivos geral e específicos, justificativa e metodologia. No segundo capítulo apresenta-se o referencial teórico subdividido em sete tópicos. O primeiro tópico trata da evolução histórica da hospitalidade. No segundo tópico são apresentados

11 11 alguns conceitos referentes à hospitalidade. O terceiro tópico aborda a idéia do turismo como uma atividade hospitaleira. Em seguida, no quarto tópico se discorre sobre a hospitalidade na hotelaria dando ênfase aos princípios da prática da hospitalidade. O quinto tópico se refere ao conceito estratégia e sua aplicação na hotelaria, apresentando-se os seus principais aspectos. No sexto tópico são discutidos os serviços na hotelaria, ficando para o último tópico a questão da estratégia no setor de serviços. No terceiro capítulo é feita uma apresentação do hotel onde foi realizado o estudo de caso. O quarto capítulo apresenta os resultados da pesquisa. Por fim, no quinto capítulo são apresentadas a conclusão e propostas resultantes do estudo. Na seqüência são listadas as referências bibliográficas consultadas para o desenvolvimento do trabalho, seguidas pelos apêndices e anexos. 1.1 DELIMITAÇÃO DO TEMA O tema desse trabalho é a hospitalidade praticada na hotelaria como uma ferramenta estratégica. 1.2 PROBLEMA Como a hospitalidade é aplicada na estratégia competitiva do Hotel Promenade gerando maior satisfação dos clientes? 1.3 HIPÓTESE A preocupação com a satisfação dos clientes é o que orienta a prática da hospitalidade no Hotel Promenade. 1.4 OBJETIVOS A definição de objetivos é importante para orientar o esforço de pesquisa. Para este estudo são definidos o objetivo geral e quatro objetivos específicos.

12 Objetivo Geral Analisar a hospitalidade como estratégia competitiva na gestão hoteleira, visando compreender sua contribuição para a satisfação dos clientes Objetivos Específicos a) Compreender a história, o conceito e as dimensões da hospitalidade. b) Identificar as atividades que são realizadas pelas empresas hoteleiras que enfatizem a hospitalidade. c) Classificar as atividades praticadas pelas empresas hoteleiras segundo as diferentes dimensões de hospitalidade citadas na literatura. d) Indicar os possíveis efeitos da prática da hospitalidade na satisfação dos clientes do Hotel Promenade. 1.5 JUSTIFICATIVA O Brasil é considerado um país com vocações para o turismo e também para os negócios. Isso pode ser afirmado devido à sua riqueza de atrativos naturais e à característica de povo hospitaleiro (SERSON, 2000). Apesar disso, o país ainda não dispõe de uma infra-estrutura de serviços turísticos adequada. Em geral, as capitais dos estados brasileiros são melhor aparelhadas para atender a demanda de turismo. Curitiba, no estado do Paraná, é um exemplo de capital muito demandada por sua capacidade de atrair grandes eventos, sejam eles de cunho científico, negócios, lazer, corporativos entre outros. Isso leva a pensar que sua capacidade de infraestrutura básica e de serviços é entendida como satisfatória por essa demanda.

13 13 Entretanto, o ramo da atividade hoteleira é um segmento fundamental que compõe os equipamentos necessários para que se possa atender de maneira satisfatória a demanda de negócios e eventos de Curitiba. A hotelaria de Curitiba tem buscado prestar serviços de excelência para seus hóspedes, por meio de treinamento ainda que em número limitado dos seus colaboradores, utilização da tecnologia em seus equipamentos e também como uma ferramenta de trabalho. Entretanto, sabe-se que na prática esta relação não é tão simples, pois os recursos humanos que atuam na hotelaria para a prestação dos serviços necessitam aprimorar-se constantemente. Entende-se que a busca por excelência nos serviços é uma constante, mas na prática esse processo ocorre de forma lenta, havendo a necessidade de uma reformulação no treinamento dos colaboradores. Como resultado, pode-se obter melhor desempenho, porém, respeitando sempre as normas de trabalho e normas do meio ambiente, buscando, com isso, a satisfação e confiança dos clientes, que irá certamente resultar na sustentabilidade dos negócios. Receber ou não receber bem alguém pode parecer uma questão subjetiva. Porém existem elementos que, certamente, farão a diferença no momento de sua estadia. Esses elementos podem ser a comida, o banho, a cama, um pequeno olhar cuidadoso, entre tantos outros. Assim, para sair da subjetividade, o conceito e a prática da hospitalidade na hospedagem devem se aproximar ao máximo. De maneira simplificada, o hotel é uma organização que recebe, acolhe e proporciona alimentação para pessoas. Isto deve ser feito, mas não como uma simples troca de produtos e serviços, e sim, tentando marcar o imaginário desse cliente satisfazendo seus anseios, desejos e necessidades que, muitas vezes, encontram-se esquecidas nos seres humanos. Isso pode acontecer por conta do ritmo estressante do atual contexto social e econômico. Entende-se que para ir ao encontro dessa satisfação, recomenda-se a utilização e a prática do conceito de hospitalidade. A hospitalidade como uma

14 14 ferramenta estratégica voltada para a satisfação e bem-estar do cliente poderá proporcionar condições para a atividade hoteleira se manter e continuar crescendo com uma identidade mais humanizada, mais simpática, afável e com calor humano. Nesse contexto, o tema proposto é relevante porque mostra que a hospitalidade possui dimensões que vão além de uma simples troca comercial e que uma visão mais ampla desta concepção tornará a empresa hoteleira mais competitiva. O estudo do tema, do ponto de vista teórico, permitirá uma melhor compreensão da relação dos hóspedes com o conceito de hospitalidade. Este estudo, também, vai contribuir para uma visão mais assertiva da hospitalidade evidenciando que na gestão hoteleira deve-se buscar uma relação mais humanizada e focada no cliente e não só na produção do serviço. Sabe-se que há pouca bibliografia que relacione a hospitalidade na hotelaria, como ferramenta estratégica, com a satisfação do cliente. O tema proposto, quando pensado para interesses da academia, poderá contribuir como uma fonte a mais para futuras pesquisas voltadas à gestão hoteleira. Espera-se com este estudo fazer uma contribuição relevante para uma melhor relação entre a academia e o mercado de trabalho. 1.6 METODOLOGIA A abordagem dessa pesquisa foi qualitativa. Godoy (1995a) apresenta um conjunto de características básicas da pesquisa qualitativa: 1º. - Este tipo de pesquisa tem o ambiente natural como fonte direta de dados e o pesquisador é o instrumento fundamental da pesquisa. A preocupação está na análise por meio do contato direto e prolongado do pesquisador com o ambiente estudado;

15 15 2º. - A descrição é o principal meio usado para apresentar os resultados. Assim, a pesquisa qualitativa é descritiva, usando principalmente transcrições de entrevistas, anotações de campo, fotografias, e outros tipos de documentos; 3º. - O pesquisador tenta compreender o que está sendo estudado a partir da percepção e compreensão das pessoas envolvidas; e 4º. - Por fim, a pesquisa qualitativa é indutiva e começa com perguntas mais gerais, que vão se focando ao longo do estudo. Conforme Godoy (1995a, p. 63) quando o estudo é de caráter descritivo e o que se busca é o entendimento do fenômeno como um todo, na sua complexidade, é possível que uma análise qualitativa seja a mais indicada. Neste trabalho foi utilizado o método do estudo de caso que é um estudo profundo e exaustivo de indivíduos e instituições em particular, de maneira a permitir o seu amplo e detalhado conhecimento (MICHALISZYN; TOMASINI: 2008, p. 51). O estudo de caso visa exame minucioso de um ambiente, de um simples sujeito ou ainda de uma situação em particular, e tem propósito fundamental, como tipo de pesquisa, analisar intensamente uma dada unidade social, uma empresa ou grupo de pessoas. Segundo Yin (1989, apud GODOY, 1995b, p. 25) o estudo de caso: É uma forma de fazer pesquisa empírica que investiga fenômenos contemporâneos dentro de seu contexto de vida real, em situações em que as fronteiras entre o fenômeno e o contexto não estão claramente estabelecidas, onde se utiliza múltiplas fontes de evidência. Essa forma de pesquisa tem sido uma estratégia preferida dos pesquisadores quando procuram responder às questões de como e por que certos fenômenos ocorrem ou, ainda, quando há pouco controle sobre os eventos e, também, quando o foco de interesse é sobre fenômenos atuais onde só poderão ser analisados em contexto de vida real (GODOY, 1995b).

16 16 Em um estudo de caso, geralmente, o pesquisador faz um levantamento de dados em diferentes momentos, utilizando diversas fontes de informações e tem como técnicas fundamentais de pesquisas a observação e a entrevista. O estudo foi realizado no Hotel Promenade, um hotel de médio porte localizado na cidade de Curitiba, que tem como foco de atuação o conceito de hospitalidade. A coleta de dados foi feita durante os meses de julho e agosto de Realizaram-se entrevistas escritas, que também foram gravadas, com os gestores responsáveis dos departamentos de governança, alimentos, bebidas e eventos, recepção, administração geral, reservas e comercial do hotel. Essas entrevistas foram agendadas com antecedência pela pesquisadora envolveram duas etapas: e, posteriormente, transcritas por ela. Os procedimentos da pesquisa pesquisa bibliográfica e documental; e pesquisa de campo Pesquisa Bibliográfica e Documental Segundo Michaliszyn e Tomasini (2008), a pesquisa bibliográfica e documental é realizada por meio de consulta a referências teóricas encontradas em livros, artigos, documentos, revistas científicas etc. A pesquisa bibliográfica possibilita levantamento de dados históricos, uma maior amplitude e também uma economia de tempo. A pesquisa documental difere da bibliográfica por utilizar material que ainda não tenha recebido tratamento analítico. Suas fontes documentais podem ser: Documentos de primeira mão conservados em arquivos de instituições públicas e privadas (formulários da Embratur, registro de hóspedes) ou pessoais (diários, relatos de viagem). Além desses, temos os documentos de segunda mão: relatórios (de pesquisa, de empresas) e dados estatísticos (DENCKER, 2001, p. 125).

17 17 As revistas científicas, segundo OMT (2006, p.12), são publicações em série, ou seja, publicações periódicas editadas em fascículos sucessivos. Incluem, portanto, jornais, revistas, anuários, etc. São exemplos para esse estudo, a Turismo em Análise (USP), a Estudios y Perspectivas em Turismo (Buenos Aires), a Turismo: visão e ação (UNIVALI) e por fim, a Annals of Tourism Research (em espanhol). Os livros que foram utilizados para essa pesquisa bibliográfica estavam disponibilizados no acervo da biblioteca da Universidade Positivo em Curitiba. Esses livros tratam de temas relacionados a Turismo, Hotelaria, Hospitalidade e Estratégia. Alguns dos autores que foram pesquisados são: Yázigi (2000), Serson (2000), Porter (1999), Mintzberg (2001), Camargo (2004), Castelli (2005), Beni (2006), Cruz (2002), entre outros. Para a OMT (2006, p.13), o livro é: O resultado de um processo de pesquisa efetuada com profundidade sobre um tema específico. É uma fonte estruturada e bem planejada metodologicamente. Constitui-se, fundamentalmente, em um ponto de referência e consulta, o que é de grande ajuda para o pesquisador e para o aprendiz. Os livros podem ser classificados em manuais, monografias, dicionários, etc. Nesta etapa foi realizado um levantamento da literatura sobre turismo e gestão hoteleira. Esta busca teve como foco a hospitalidade e estratégia, buscando a compreensão dos conceitos e sua aplicação na hotelaria. Além disso, informações sobre as atividades do hotel foram obtidas, também, por meio da análise de material impresso, tais como, folhetos de divulgação do hotel, folhetos de orientação para os hóspedes, formulários de sugestões de hóspedes e por meio do site institucional do hotel Pesquisa de Campo Esta etapa da pesquisa foi realizada em duas partes. A primeira consistiu na identificação dos hotéis de Curitiba e seleção do que foi o objeto de estudo. A segunda parte foi subdividida em: a) análise dos disponibilizados pelo hotel; e b) realização das entrevistas. produtos e serviços

18 Pesquisa de Oferta Hoteleira Foi realizada primeiramente uma pesquisa prévia via internet nos sites institucionais dos hotéis em Curitiba. Buscou-se com esta pesquisa identificar quais deles utilizavam e divulgavam a hospitalidade como diferencial na gestão hoteleira. Nessa etapa, foi realizado um levantamento no qual a pesquisadora acessou 33 endereços eletrônicos de hotéis em Curitiba. A fonte de consulta dos endereços foi o cadastro da ABIH/PR (Associação Brasileira da Indústria Hoteleira Seccional Paraná), cruzando-os com a relação de hotéis do Guia 4 Rodas para a limitação do número de estabelecimentos (amostragem). Os sites da INTERNET, que foram acessados entre os dias 13 e 16 de abril de 2009, estão listados no quadro 1. Quadro 1 Hotéis avaliados para realização do estudo de caso SITES ACESSADOS Fonte: elaboração própria, 2009 SITES ACESSADOS Verificava-se por meio das visitas nos ícones disponíveis nos sites dos hotéis informações referentes a serviços, instalações, reservas, eventos, quem somos, fale conosco, entre outros. Em paralelo, anotações eram feitas, a partir das quais,

19 19 informações relevantes foram percebidas, possibilitando com isso uma seleção dos possíveis hotéis com o perfil para o estudo de caso. Entre os hotéis avaliados, alguns foram selecionados por divulgarem a hospitalidade em seus sites: Hotel Bourbon, Hotel Promenade e Blue Tree Towers Hotel. No caso do Hotel Bourbon, em sua página encontra-se o seguinte texto relacionado à hospitalidade: O aconchego da sua casa com sofisticação cinco estrelas. O Bourbon Curitiba Convention Hotel está situado em região central, com fácil acesso aos pontos turísticos da cidade. O conforto e a praticidade que você precisa estão aqui. O Bourbon Curitiba Convention Hotel conta com 147 apartamentos e 28 suítes equipados com elegância e muito conforto. O hotel oferece ainda apartamentos conjugados, hipoalergênicos e para não-fumantes, além da exclusiva Ala Tower - um espaço reservado, voltado para quem procura atendimento diferenciado, com requinte e qualidade. Essa ala especial dispõe de 28 suítes, sendo uma presidencial com 500 m² de pura sofisticação ( codhotel=11). Para o Blue Tree Towers Hotel, a noção de hospitalidade aparece no ícone de conceito em sua página de INTERNET: Localizado no centro da cidade, a 100 metros da Rua 24 Horas e a 25 minutos do Aeroporto Internacional Afonso Pena, o Blue Tree Towers Curitiba também se destaca por seu estilo, elegância e hospitalidade. Serviços diferenciados e uma infra-estrutura completa para estadas de negócios ou lazer fazem do hotel a opção de hospedagem mais charmosa da bela capital paranaense ( secao=hoteis_e_resorts&pagina=conceito&numhotel=239). O terceiro hotel encontrado foi o Promenade com o seguinte texto inicial em sua página: Temos a satisfação de recebê-lo em nosso hotel! Localizado em região privilegiada no centro de Curitiba, o Hotel Promenade o recepciona com uma infraestrutura preparada para tornar sua estada agradável e especial. Seja seu evento social ou empresarial nosso objetivo é surpreender e encantar a todos os

20 20 convidados, atendendo as necessidades específicas de cada evento e transformando-o em uma experiência única, especial e de sucesso, contando com infraestrutura, serviços direcionados e pessoal qualificado ( Foi realizado contato com alguns administradores destes hotéis identificados, com o objetivo de obter a participação de um deles. Nesse contato foi explicado para o administrador o objetivo do trabalho e sua importância para a academia e o mercado. A escolha do hotel Promenade deu-se em função dos seguintes aspectos: a) O Hotel Promenade é uma empresa independente, não vinculada a uma rede hoteleira, sendo um contexto interessante para verificar como uma empresa deste tipo se posiciona no mercado competitivo de Curitiba. b) Segundo Paixão (2005), o Hotel Promenade é o que mais contrata bacharéis em turismo no mercado de Curitiba, sendo que os seus serviços podem ser mais consistentes com o que é proposto na área de estudos desses profissionais. c) Por fim, segundo Paixão (2005), o gerente geral do Hotel Promenade tem um perfil altamente inovador, o que pode indicar a possibilidade de uso da hospitalidade como estratégia competitiva nesse hotel Estudo de Caso Nessa fase a pesquisa foi dividida em duas partes, sendo uma de natureza qualitativa, por meio de entrevistas, e outra de natureza quantitativa com base na análise dos produtos e serviços do hotel Entrevistas As informações necessárias para a realização do estudo foram obtidas por meio de entrevistas pré-agendadas com os gestores da unidade hoteleira. Estes gestores eram os responsáveis por administração geral, governança, recepção, reservas, A&B e Eventos e comercial.

21 21 Conforme Michaliszyn e Tomasini (2008), a entrevista é um contato direto entre pesquisador e entrevistado, podendo ser dirigida ou livre. A dirigida utiliza um roteiro preestabelecido. A livre, também chamada de não-dirigida não utiliza instrumento para registro, sendo que a pessoa entrevistada é conduzida pelo pesquisador a manifestar-se espontaneamente sobre o tema de pesquisa. Nessa pesquisa, as entrevistas foram dirigidas, seguindo um roteiro de tópicos pré-selecionados visando identificar as ações realizadas com foco na hospitalidade. Além disso, foi abordada a relação dessas ações com os resultados em termos de satisfação do cliente. As entrevistas foram gravadas e seu conteúdo foi transcrito para análise e interpretação. Os tópicos que constaram do roteiro de entrevista, com suas justificativas foram: a) Quais os serviços (dentro do seu departamento) que os hóspedes mais solicitam? Esta pergunta justificou-se, pois se pretendeu listar os serviços mais solicitados pelos hóspedes em cada departamento, para que posteriormente se pudesse verificar a hospitalidade nos mesmos. b) Você percebe que este hotel preocupa-se com a hospitalidade hoteleira? ( ) sim ( ) não Por quê: Buscou-se com esta pergunta verificar o conhecimento e/ou comprometimento dos colaboradores no que se refere as suas tarefas diárias, tendo em vista a proposta da hospitalidade. c) Em sua opinião, como a hospitalidade está inserida nos serviços do seu departamento?

22 22 Por meio desta pergunta foi possível verificar a sensibilidade dos colaboradores a respeito da importância da prática da hospitalidade. d) Os colaboradores do seu departamento enfrentam dificuldades para a prática da hospitalidade na execução de suas tarefas? ( ) sim ( ) não Quais: Essa pergunta foi importante para revelar os fatores que dificultam a prática da hospitalidade na hotelaria. e) No seu departamento, você entende que a hospitalidade é importante na gestão hoteleira? ( ) sim ( ) não Por quê: Julgou-se esta pergunta relevante, pois permitiu saber como os gestores consideram a hospitalidade no momento da elaboração das estratégias do hotel. f) Há alguma forma de avaliação da percepção do cliente sobre a hospitalidade praticada pelo hotel? ( ) sim ( ) não Qual: Entendeu-se a necessidade da pergunta para a verificação da importância do conceito de hospitalidade na gestão do hotel. g) Você acredita que a hospitalidade nesse hotel é entendida como um diferencial competitivo pelos colaboradores? ( ) sim ( ) não Por quê:

23 23 Esperou-se com esta pergunta verificar se há uma comunicação da gerência geral com os demais departamentos e colaboradores, a respeito da estratégia do hotel com relação à hospitalidade. h) Em sua opinião, quais desses itens podem demonstrar os possíveis resultados que a estratégia de hospitalidade pode trazer para o hotel? Escolha três itens, colocando-os em ordem de prioridade. h1) Sustentabilidade do hotel ( ) h2) Satisfação dos clientes ( ) h3) Responsabilidade Social ( ) h4) Produtividade ( ) h5) Resultados Financeiros ( ) h6) Fortalecimento da imagem ( ) Com esta pergunta objetivou-se verificar se uma estratégia competitiva focada na hospitalidade como diferencial na gestão é relevante, aumentando a satisfação dos hóspedes. Este roteiro de entrevista foi testado com cinco pessoas que trabalham em hotéis. Essas pessoas estavam envolvidas em diferentes setores da hotelaria, tais como, governança, A&B, recepção, reservas, entre outros. No geral, as pessoas não tiveram dificuldades em responder às questões. Não houve, também, nenhuma sugestão de mudança por parte dos entrevistados Análise dos Produtos e Serviços Ofertados A análise dos produtos e serviços ofertados pelo hotel foi feita por meio de uma abordagem quantitativa. Pesquisa quantitativa é baseada na análise de dados e fontes de informação numéricas. Os resultados alcançados por meio da análise quantitativa devem explicar o comportamento da população que se quer estudar. (OMT, 2006). Nesta etapa foram usados dois modos de levantamento de dados: avaliação pela pesquisadora e utilização do método do hóspede oculto.

24 24 Com base em uma matriz de serviços que normalmente são oferecidos pelos hotéis, foram identificados os serviços que o hotel estudado oferece. Esta matriz foi elaborada, adaptando-se duas matrizes encontradas na literatura. A primeira matriz foi desenvolvida por Haro e Chiquim (2002). A segunda matriz consta da Deliberação Normativa 429/2002 (EMBRATUR, 2002). As duas matrizes são apresentadas nos anexos 1 e 2. Inicialmente, a matriz foi elaborada com uma relação de 40 itens que descreviam atributos do serviço de hotelaria que eram avaliados em uma escala de 4 pontos equivalentes aos seguintes conceitos: 1 Ruim 2 Regular 3 Bom 4 Excelente O critério de escolha dos itens que compuseram a matriz elaborada foi o de consistência com os grupos de itens mais relacionados à vivência e percepção da hospitalidade no serviço hoteleiro. Dessa forma, os itens que a compõem procuram mensurar confiabilidade, rapidez e qualidade no atendimento, sentimento de segurança, diversidade de produtos, disponibilidade de informações e infra-estrutura adequada às necessidades dos hóspedes. Esses aspectos são importantes para a prática da hospitalidade e estão associados às noções de segurança, conforto fisiológico e psíquico do hóspede (GRINOVER, 2002) e à idéia de que a hospitalidade é uma ação de acolhimento de forma ampla com base em serviços, atitudes e estrutura (CRUZ, 2002). Esta matriz foi utilizada pela pesquisadora para avaliar os serviços deste hotel, buscando identificar aspectos da hospitalidade presentes nos mesmos. Outra avaliação foi feita por um casal que se hospedou no hotel, sem revelar sua intenção de avaliar os serviços e produtos do hotel (hóspedes ocultos). Essas pessoas foram

25 25 instruídas a observar e listar os aspectos que foram considerados por elas como característicos da hospitalidade. O casal foi instruído a solicitar alguns serviços do hotel para verificar a qualidade e presteza do atendimento. Depois, os hóspedes ocultos utilizaram a mesma matriz aplicada pela pesquisadora para fazer sua avaliação dos serviços. A utilização do método do hóspede oculto foi precedida de um pedido de autorização para o Gerente-geral do hotel Promenade que não se opôs à sua realização. O casal de hóspedes se hospedou no hotel durante um dia completo, integralizando uma diária. O casal, previamente instruído, avaliou os produtos e serviços do estabelecimento sem que ninguém soubesse quem eram os clientes avaliadores e nem o dia da aplicação. Após a estadia, os avaliadores atribuíram notas para cada um dos itens que compõem a Matriz de Avaliação de Hospitalidade em Hotéis. Esta avaliação ocorreu na última semana de julho de No momento do preenchimento da matriz observou-se que, para uma melhor análise dos resultados, era necessário ampliar a escala de avaliação incluindo o item Ótimo entre os itens Bom e Excelente. Ainda, percebeu-se que os itens seriam melhor analisados se fossem divididos em quatro grupos: recepção e reserva; infraestrutura e serviços; alimentação; e atendimento-pessoas. Os quatro grupos permitem a avaliação da prática da hospitalidade nas fases que integram o processo de hospedagem: reserva, entrada no hotel, permanência, uso da infra-estrutura e serviços e interação do hóspede com os funcionários. A versão final da matriz elaborada para esse estudo encontra-se no apêndice 1. A análise das informações obtidas com as entrevistas baseou-se na interpretação da pesquisadora, seguindo um plano de análise definido antecipadamente. Para a análise dos dados foram utilizadas categorias analíticas, para melhor descrição de resultados. Estas categorias incluíram as práticas da

26 26 hospitalidade, impactos na satisfação dos clientes do hotel e dificuldades de aplicação do conceito de hospitalidade nos serviços.

27 27 2. REFERENCIAL TEÓRICO A seguir, neste capítulo da monografia, é feita uma revisão teórica dos aspectos conceituais da hospitalidade, do turismo e de estratégias. Inicialmente, o capítulo trata da evolução histórica da hospitalidade. Em seguida é abordado o conceito de hospitalidade, para, na seção seguinte, tratar do turismo como uma atividade hospitaleira. As próximas três seções discutem a prática da hospitalidade na hotelaria, estratégia e serviços na hotelaria. Por fim, a última seção aborda estratégia no setor de serviços. 2.1 EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA HOSPITALIDADE Desde as antigas civilizações pode-se falar em hospitalidade como sendo gestos resultantes da concepção filosófica ou religiosa de cada povo. É sabido por meio da literatura, que até a Idade Média, o hábito de acolher as pessoas não representava nenhum ônus a elas. Em Roma, era tido como dever social, na Grécia como dever mítico/religioso e no Renascimento, também como dever social (AGUIAR; MARTINS; CARDOSO, 2003). A palavra hospitalidade deriva de hospice (asilo, albergue), uma antiga palavra francesa que significa dar ajuda/abrigo aos viajantes (WALKER, 2002, p. 4). Segundo Peyer (1998, p. 437), Nas culturas primitivas os grupos sociais que viviam sem contato com o mundo exterior e que hostilizavam ou matavam os estrangeiros, desenvolveram progressivamente, tanto por motivos mágicos e religiosos como utilitários, uma primeira forma de hospitalidade: a acolhida amigável. As civilizações que ainda desconheciam o uso do dinheiro davam abrigo, proteção e alimentação por períodos de até três dias. Essa hospitalidade criava uma ligação entre o hospedeiro e o visitante, inclusive a relação deste com o mundo. Caso esse visitante viesse a falecer, o anfitrião seria seu herdeiro. Essa hospitalidade ocorria desde a pré-história, mas com algumas variantes que deram lugar a diversas combinações (PEYER,1998).

28 28 Na Europa estabeleceu-se desde os tempos mais remotos uma distinção entre uma hospitalidade fundamental, irrestrita e uma hospitalidade amigável, sujeitas a certas regras. A hospitalidade fundamental supunha abrigo, água, fogo e forragem para a montaria, mas excluía a alimentação. Já, a hospitalidade amigável incluía uma acolhida segundo as regras com refeições, bebidas e outros agrados como uma mulher para passar a noite e presentes de despedida (PEYER, 1998). A hospitalidade privada tornava-se cada vez mais insuficiente por conta do incremento das viagens, dando espaço a novas formas de hospitalidade. Ainda, segundo Peyer (1998), a hospitalidade primitiva predominava no início da Idade Média, porém, nos séculos seguintes foi sendo substituída por serviços pagos. No final da época medieval com o aparecimento dos hotéis, surgiram novas formas de hospedagem pública, mediante pagamento. Mais tarde, com a queda do Império Romano a hospitalidade arcaica recupera sua importância. Hospedeiro e visitante tornaram-se intimamente ligados, a ponto de haver obrigatoriedade de vingar as ofensas praticadas uns contra os outros. Entretanto, a hospitalidade completa, a título de amizade era para a nobreza, já a hospitalidade primitiva destinava-se para os mercadores, peregrinos e outros viajantes. No século VIII, para convidar alguém à sua casa, bastava que ela tivesse recebido na escola, princípios de cultura aperfeiçoada nos salões, sendo uma pessoa gentil e de boa aparência, modos mundanos e conversa espirituosa. Com todos esses quesitos, não se exigia nada mais para admiti-la à mesa (BIDON, 1998). González (2002) comenta que o Correio da UNESCO em seu número de abril de 1990 dedicou-se ao tema da hospitalidade, oferecendo exemplos praticados por diversos povos. Seu editorial relatou que, na Grécia Antiga, os estrangeiros eram recebidos como enviados dos deuses e que, entre os beduínos do deserto eram tratados como protegidos do anfitrião e do seu clã. Também foi abordado o respeito dos índios pelos viajantes, pois esses compartilhavam o pão e ofereciam um leito para passar a noite, acreditando ser um dever sagrado. Ainda segundo a autora, a tradição persa expressa o conceito que diz, o convidado se transforma na burrica

29 29 do dono da casa, aludindo ao fato que ele perde sua independência, aceitando com humildade as honrarias que lhe forem dedicadas. Sendo, posteriormente dever do convidado, retribuir a gentileza, convidando o anfitrião para uma visita em sua casa. Yasoshima e Oliveira (2002) comentam que aqueles que recebiam deviam dar de beber aos hóspedes, oferecer-lhes sal e lavar-lhes os pés, mesmo antes de perguntar-lhes o nome e saber o motivo da viagem (p. 21). Em se tratando de hospitalidade pública, designavam-se pelo Estado cidadãos chamados de proxenos, que sua tarefa era receber e orientar os estrangeiros, caso acontecessem complicações, e ajudá-los a regressar às suas cidades de origem. Pires (2001) descreve uma situação que hoje nos parece ser inaceitável: adversários políticos praticando a concepção da hospitalidade, dando hospedagem em sua moradia, sem questionamentos, a inimigos políticos, levando em consideração apenas o princípio da hospitalidade. Para exemplificar esse fato, segue o diálogo do Anfitrião (Barão): Prendê-lo? Em minha casa?depois de ter-lhe concedido agasalho que me pediu? Seria uma vileza, uma falsa fé! Aquele homem não era aqui meu adversário político, nem tenho nada que ver se é chefe revolucionário. Aqui dentro ele era simplesmente meu hóspede. (PIRES, 2001, p. 139). No seu livro, Walker (2002) descreve uma breve história da hospitalidade. De forma resumida, seguem alguns tópicos abaixo: a) A hospitalidade é mencionada no Código Hamurabi (1700 a.c), em especial no que diz respeito às tavernas que eram também casas de prazer, com reputação longe de ser respeitada. O proprietário da taverna era obrigado a denunciar as pessoas que planejassem crimes nas suas dependências. Se não o fizesse seria condenado à morte.

30 30 b) Com o crescimento do comércio e das viagens, se fez necessário lugar para passar a noite, pois, a única opção de hospitalidade era a dos habitantes das regiões por onde passavam. c) Nos Impérios Grego e Romano havia estalagens e tavernas em toda parte. Os romanos tinham hospedagem mais requintadas e equipadas em suas estradas, sendo distante uma das outras 40 km. Estas serviam como casa dos oficiais e mensageiros do governo. Contudo, só podiam ser usadas diante de um documento especial com autorização. O indivíduo que portasse esse documente, era visto como pessoa de status. d) Senhores abastados de terra construíam essas estalagens e colocavam os escravos domésticos para administrar. Já nas regiões urbanas, as tavernas e pousadas de clientelas menos abastadas, eram administradas por gladiadores aposentados e homens livres. Estes estalajadeiros não tinham uma boa reputação, não prestavam serviços militares, nem juramento etc. Estes estabelecimentos eram tidos como antro de vício e eram freqüentados pelos aristocratas degenerados. Nesse período as classes mais altas viviam suas aventuras nos banhos públicos. e) Na Pérsia, as viagens em grandes caravanas paravam perto dos Khans, que são a combinação de estábulos, lugares de pouso e fortalezas, onde esses viajantes ficavam protegidos do tempo. No Império Romano, com o aumento das viagens, as estalagens e tavernas passaram a receber mercadores, estudiosos e autores nas dependências. Os hóspedes dormiam sobre os fenos, aquecidos pelos animais.

31 31 f) Após a queda do Império Romano, a hospitalidade pública tornou-se exclusiva das ordens religiosas. Nessa época quem mais viajava eram pessoas ligadas à corte e à Igreja. g) Na Idade Média, séc. Vlll, Carlos Magno construiu pousadas para peregrinos no continente europeu, para proteção e abrigo. Nestas pousadas tinha anúncio na porta dizendo: pão grátis, barbeiro, sapateiro, cestas com amêndoas etc. Estas acomodações (mosteiros) eram as mais freqüentadas. Os monges tiravam seus recursos do próprio solo, a cozinha era mais limpa, mais organizada etc. Por outro lado, nas residências privadas o cardápio era limitado oferecendo pão, carne, peixe ou frango. h) Os anfitriões estabeleciam regras ao seu modo, por exemplo: tempo certo para comer, animado e disposto, lugar agradável, limpo e seguro, bebidas em abundância, música e canções alegres, ambiente iluminado, prece ao jantar e os homens deviam comer com calma, entre outros. i) Já no séc. l, as cozinhas eram medonhas, com suprimento pelo chão, sem refrigeração, cães e crianças brincando no chão da cozinha e, com isso, as doenças se espalhavam entre ricos e pobres. Surgem as casas de chá e café, tornando-se lugares mais sociáveis. j) Na hospitalidade na estrada, com as viagens de carruagem na zona rural, os viajantes com posses ficavam nos salões ou em seus aposentos para a refeição, já os outros na cozinha. Os ricos podiam escolher e ver o que iriam comer, já os pobres não. k) No séc.i, a hospitalidade recebe inovações tais como, mulheres trabalhando, melhor método de conservação para os alimentos etc.

32 32 Silveira (2007) comenta sobre a hospitalidade contemporânea, dando como exemplo um ritual no qual em tribos africanas a hospitalidade é permeada por ritos e símbolos exóticos para os ocidentais: os estrangeiros, os visitantes, são recebidos com uma saraivada de cuspidas (p. 133). Ainda, segundo o autor há formas brasileiras típicas de receber: a hospitalidade tipo tupiniquim. No Brasil, o ato de receber é uma festa, um receber com muita comida, com mesa posta, enfeitada, com cafezinho, pão de queijo e outros quitutes regionais (p. 138). Araújo (1993) comenta que os afazeres da vida moderna, a racionalização do uso do tempo diário de cada um, o avanço tecnológico das comunicações e o culto à privacidade modificaram o caráter e os hábitos tradicionais de visitar parentes e amigos. Segundo a autora, no Rio de Janeiro, antigamente esse comportamento era visto como algo próximo de dever de solidariedade e cortesia por um lado, e por outro, pelo prazer do convívio social (p. 254). Segalen (2002) diz que ritos de evitação, ritos de apresentação, guardar a distância conveniente, tudo isso irá permitir aos autores que somos de um teatro social permanente manter as aparências, afirmando o nosso próprio estatuto e marcando, ao mesmo tempo, a deferência em relação ao outro (p. 113). Como se pode perceber, a hospitalidade é um fenômeno antigo na história da humanidade. Para melhor compreendê-lo é preciso analisar alguns conceitos que são usados para descrevê-lo. 2.2 CONCEITO DE HOSPITALIDADE A hospitalidade é uma atividade humana que é discutida por diferentes autores e com diversos conceitos, tais como: confortabilidade, receptividade, sociabilidade, cordialidade, entre outros (PAULA, 2002; CAMARGO, 2002; WALKER, 2002). Segundo Paula (2002) há também os que preferem não adotar nenhum, pois, acreditam que o termo encerra um significado maior do que qualquer palavra possa expressar (p. 70). A hospitalidade integra nas pessoas o seu modo de agir, de pensar e de se expressar, sendo intrínseca ao indivíduo.

33 33 Cruz (2002) afirma que a hospitalidade não está restrita à oferta de abrigo e alimento a visitantes, e sim ao ato de acolher de forma ampla. Isto significa que devemos considerar um conjunto de estruturas, serviços e atitudes que propiciarão bem-estar ao hóspede. Segundo Camargo (2002, p. 5), a hospitalidade como dever, como virtude e como direito, está presente no pensamento mítico, religioso e científico dos mais diferentes povos. Para ele, no plano filosófico, Jacques Derrida traz uma discussão importante envolvendo a migração de pessoas dos países pobres para os ricos. Camargo (2002, p. 6) comenta que, para Derrida, a hospitalidade é a bandeira de uma verdadeira cruzada contra a intolerância e o racismo, bem como a base do que ele chama democracia total. Derrida (apud CAMARGO, 2002, p. 6-7) desenvolve uma noção de hospitalidade incondicional, que significa estar aberto ao outro de maneira incondicional, reconhecendo os conflitos que podem ser, gradualmente, transformados em uma experiência de abertura. Lanna (2000) comenta sobre Marcel Mauss e seu Ensaio sobre a Dádiva. Nesta obra, segundo Lanna, Mauss demonstra que o ato de receber alguém, torna a pessoa, além de anfitriã, um hóspede em potencial daquele que é recebido. Isto quer dizer que, segundo Lanna, dar e receber não é apenas uma troca material, mas também uma troca espiritual, uma comunicação entre almas (p. 176). Ainda, segundo Lanna, para Mauss a dádiva está incluída nas relações de compra e venda na sociedade capitalista, o que permite considerar a hospitalidade na hotelaria como um recurso de gestão. As idéias de Mauss levam à visão sociológica da hospitalidade, a qual busca transformar as antigas formas de estilos servis de trabalho em profissões modernas, por exemplo, mordomos, cozinheiros, governantas etc (CAMARGO, 2002). Para Grinover (2002, p. 25), o estudo da hospitalidade implica um amplo e complexo contexto sociocultural, a partir do momento em que se criam ou implementam relações já estabelecidas. Hóspede e receptor efetivam trocas de bens

34 34 e serviços materiais ou simbólicos, levando a uma reflexão sobre a indústria da hospitalidade. Esta pode se manifestar em produtos (tangível) ou se caracterizar como serviço (intangível). Ainda segundo Grinover (2002), hospitalidade pode ser vista como segurança, conforto fisiológico e psíquico do hóspede, por meio de estruturas físicas e culturais. Dessa forma, Goudbout (apud GRINOVER, 2002, p. 29) define hospitalidade como um dom do espaço, espaço da habitação, espaço para percorrer a pé ou para contemplação, sendo suas qualidades a superfície, a acessibilidade, o conforto, a estética e a historicidade. Cruz (2002), na tentativa de sistematização do conhecimento acerca do conceito de hospitalidade, identificou diferentes dimensões inerentes ao fenômeno da hospitalidade, que foram denominadas naturezas da hospitalidade humana. Assim, a hospitalidade pode ser um fenômeno sociocultural, profissional, político e espacial. A hospitalidade, do ponto de vista sociocultural, pode ser entendida a partir de um indivíduo ou coletividade. Esses podem ter maior ou menor pré-disposição a receber alguém, ou seja, o ato de receber é culturalmente construído. A hospitalidade pode ser voluntária ou involuntária. Quando de forma remunerada, esta assume uma natureza profissional. A hospitalidade profissional é preparada, treinada e planejada e se refere a serviços criados para atender hóspedes. A hospitalidade profissional apresenta algumas características: - é a combinação complexa de benefícios e aspectos tangíveis e intangíveis; - envolve a interação satisfatória entre serviço e prestador, consumidor e hóspede; - oferece ao hóspede segurança, conforto psicológico e fisiológico, com alimentação, bebida e acomodação; e - pode ser lucrativa ou não (COOPER et al, 2001, apud CRUZ, 2002).

35 35 A hospitalidade, segundo sua natureza política, é voltada a um fim préestabelecido, que envolve ações da iniciativa privada e do setor público. No setor público a hospitalidade deve ser pensada nas relações de infra-estrutura, envolvendo o planejamento urbano e os impactos do turismo na comunidade local. Na iniciativa privada, a hospitalidade se manifesta na forma como as empresas recebem os turistas. Por fim, na dimensão espacial, a hospitalidade refere-se à análise em espaços urbanos e rurais. O conceito de hospitalidade tem sido alvo atualmente de muitos estudos (CASTELLI, 2005; LASHLEY; MORRISON, 2004; CHON; SPARROWE, 2003), não se limitando apenas para empresas que prestam serviços de alimentação, bebidas e hospedagem, mas também está sendo fortemente discutida sua ligação com o turismo. Inclusive, a hospitalidade não se prende ao turismo, sendo ela maior que o mesmo, na opinião de Lohmann e Panosso Netto (2008, p. 67). Camargo (2004) apresentou dois eixos teóricos para o entendimento da hospitalidade. O primeiro trata dos tempos sociais da hospitalidade que engloba: receber/acolher, hospedar, alimentar e entreter pessoas. O segundo aborda os espaços sociais onde acontece a hospitalidade, sendo: doméstico, público, comercial e virtual. O quadro 2 exibe os tempos/espaços da hospitalidade humana. Quadro 2 - Os tempos/espaços da hospitalidade humana. RECEPCIONAR DOMÉSTICA Receber pessoas em casa, de forma intencional ou casual. PÚBLICA A recepção em espaços e órgãos públicos de livre acesso. COMERCIAL Os serviços profissionais de recepção. VIRTUAL Folhetos, cartazes, folders, HOSPEDAR Fornecer pouso e abrigo em casa para pessoas. A hospedagem proporcionada pela cidade e pelo país, incluindo hospitais, casas de saúde, presídios... Hotéis. Sites e hospedeiros de ALIMENTAR Receber em casa para refeições e banquetes. A gastronomia local. ENTRETER Receber para recepções e festas. A restauração. Eventos e espetáculos. Espaços privados de lazer. Jogos e entretenimento Programas na mídia e sites de Espaços públicos de lazer e eventos.

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