COACHING COMERCIAL. - Um PROCESSO ao serviço do. DESENVOLVIMENTO Pessoal e. Profissional - DESENVOLVIMENTO DA PERFORMANCE COMERCIAL LACOSTE P/V 2008

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1 COACHING COMERCIAL LACOSTE P/V Um PROCESSO ao serviço do DESENVOLVIMENTO Pessoal e Profissional - 1

2 COACHING: do que se trata! Existem variadas definições para caracterizar o Coaching, no entanto é fundamental perceber a verdadeira essência desta ferramenta: ACOMPANHAMENTO O Coaching consiste no acompanhamento de uma pessoa durante um processo de desenvolvimento, num momento chave da sua vida profissional, onde ela mesma expressa as suas necessidades a fim de alcançar os seus objectivos. A concretização de metas permite aos envolvidos num processo de Coaching (os coachees) atingirem emoções positivas: Sucesso; Autonomia; e Auto-realização. Resultado do desenvolvimento das habilidades intrínsecas e extrínsecas. COACHING: a resposta a diversas questões! O QUE É? - Acompanhamento personalizado PARA QUEM É? - Para cada uma das pessoas da equipa comercial COMO? - Através da mudança, o que implica o desenvolvimento do seu potencial, das habilidades e da construção de objectivos PARA QUÊ? - Para alcançar, em plenitude, os seus objectivos QUANDO É QUE SE APLICA? - Num momento chave PORQUÊ? - Para fomentar, de forma duradoura, o SUCESSO, a EFICÁCIA e a AUTO-REALIZAÇÃO 2

3 COACHING COMERCIAL: oportunidades É neste sentido que podemos decidir que o Coaching ajuda a optimizar a gestão: - Da informação: melhora a capacidade de concentração, de antecipação, de aprendizagem, de criatividade... - Das emoções: melhora o controlo do stress, facilita a recuperação nervosa e física, favorece a canalização das emoções - Das relações: melhora a comunicação, optimiza a liderança, desenvolve a auto-afirmação - Da energia: controla a actividade mental, reforça a motivação, estimula a ambição, favorece a gestão de objectivos - Da imagem de si próprio: estimula as crenças e os pensamentos positivos e controla os negativos. COACHING COMERCIAL baseia-se: - na afirmação da própria pessoa - no desenvolvimento psicológico - na confiança - na motivação - na adaptação criativa - Gerir objectivos - Potencia a Comunicação - Fomenta relações interpessoais - Aumenta a concentração - Gerir stress e ansiedade - Gerir Situações/problemas/conflitos - Atitude Comercial Positiva 3

4 BENEFÍCIOS - optimiza a gestão da Informação, ao nível da concentração, aprendizagem, criatividade - optimiza a gestão das d Relações, ao nível da liderança, auto-afirmação, comunicação - optimiza a gestão da Energia, ao nível da motivação, ambição, favorece a concretização de objectivos - optimiza a gestão das Emoções, ao nível do controlo de stress, favorece Emoções Positivas AS 6 EMOÇÕES BÁSICAS: ALEGRIA: inibe os sentimentos negativos, silencia a preocupação. A pessoa experimenta tranquilidade, repouso, entusiasmo e mostra disposição para tarefas imediatas, para marchar rumo às metas. MEDO: Os centros emocionais disparam substâncias, o sangue vai para os músculos do esqueleto, impulsionando-o a correr, fugir. Muitas vezes o corpo imobiliza-se, estimulando a decisão adequada. RAIVA: O sangue vai para as mãos, estimulando a pessoa a bater, a atirar. Os batimentos cardíacos aceleram, substâncias como a adrenalina aumentam gerando uma acção vigorosa. NOJO: O lábio superior retorce-se para o lado, o nariz enruga-se ligeiramente quando alguma coisa desagrada ao gosto ou ao olfacto, real ou metaforicamente. Evidencia desprezo, desdém, antipatia, aversão, repugnância, repulsa. 4

5 SURPRESA: Permite ver mais, aumentando a quantidade de luz na retina. A pessoa pode assim perceber melhor o que acontece e conceber um plano de acção. TRISTEZA: Reduz a velocidade metabólica, gerando queda de energia e entusiasmo. Contribui para que a pessoa se ajuste diante de uma perda significativa ou de uma decepção. BENEFÍCIOS DO COACHING CHING COMERCIAL ORIENTAÇÃO PARA A PERFORMANCE COMERCIAL - Melhora o trabalho em equipa; - Promove a satisfação no trabalho; - Melhora as relações entre a equipa comercial; - Motivação Comercial e Pessoal; - Fomenta a Liderança; - Promove uma política de confiança e de responsabilidade dentro da empresa e na relação com os Clientes LACOSTE. 5

6 O COACH COMERCIAL DA LACOSTE deve - ter conhecimento do meio em que intervém; - ter noções de comportamento pessoal; - ter perfeito conhecimento da sua força e limites; - ter know-how da sua marca e dos objectivos a atingir. DESENVOLVIMENTO DA PERFORMANCE COMERCIAL TÉCNICAS DE COACHING COMERCIAL DA LACOSTE - ESCUTA ACTIVA - QUESTÕES - FEEDBACK/COMUNICAÇÃO - OBSERVAÇÃO - OBJECTVOS IMPORTANTE: É UTILIZAR FERRAMENTAS QUE PEMITAM, TER O CONTROLO DA SITUAÇÃO, ADAPTAR A COMUNCAÇÃO, RESPEITAR O COACHEE E ACOMPANHÁ-LO PARA O SUCESSO. 6

7 TÉCNICAS DE COACHING COMERCIAL DA LACOSTE DESENVOLVIMENTO DA PERFORMANCE COMERCIAL - ESCUTA ACTIVA - - A acção de COACHING implica 60 a 80 % de Escuta Activa Objectivo: compreender o ponto de vista do coachee, visão, missão, objectivos, etc. PRINCÍPIO DA ESCUTA ACTIVA - Observar sinais verbais e não verbais (tom de voz, atitude, gestos, postura, mímica, expressões, etc.) - Perguntar? - Reforçar o que escutou: o que me está a tentar dizer ; pela forma como disse, parece que ; etc. Dicas para escutar mais e melhor PERGUNTAR, OBSERVAR, RESUMIR E RECAPITULAR CONCENTRAÇÃO NA MENSAGEM ESQUECER PROBLEMAS, CRENÇAS E VALORES PROPORCIONAR FEEDBACK 7

8 - QUESTÕES PERGUNTAS - - A acção de COACHING recorre a perguntas poderosas Objectivo: colocar o coachee a reflectir e ser o próprio a encontrar o seu plano de acção. CARACTERÍSTICAS DAS PERGUNTAS PODEROSAS - CURTA, de forma a potenciar a concentração na resposta - CLARA, facilita a capacidade de resposta - PRECISA, deve responder a um objectivo - ADAPTADA, ao objectivo e à situação do momento AS PRINCIPAIS RAZÕES PARA COLOCAR PERGUNTAS 1º Captar a atenção do Coachee 2º Despertar interesse 3º Estabelecer Sintonia 4º Descobrir as necessidades do coachee 5º Estimular a reflexão e a criatividade 6º Orientar a reflexão 7º etc. Tipologia de Perguntas: Questões Abertas: Quem?; O Quê?; Onde?; Quando?; Como?; Quanto? Questões Fechadas: É a favor ou contra?; Gosta de amarelo? 8

9 As perguntas facilitam a definição: - Objectivos, metas, resultados - Causas e consequências - Vantagens e inconvenientes - Obstáculos e alternativas - Problemas e soluções - Meios a utilizar Consciência Responsabilidade Acção - COMUNICAÇÃO EFICAZ - A linguagem estabelece-se ao nível da LINGUAGEM CORPORAL, TOM DE VOZ e das PALAVRAS. Linguagem Corporal (55%): Postura, gestos, movimentos, tiques, etc. Tom de Voz (38%):Volume, timbre, velocidade, ritmo, paragens, silêncios, respiração, etc. Palavras (7%): Linguagem positiva, palavras seleccionadas para transmitir a mensagem, tipo de linguagem, etc. 10 PRINCÍPIOS NO COACHING COMERCIAL 1º Pare de falar - deixe o seu Cliente falar 2º Ponha o seu interlocutor à vontade v demonstre que está ali para servir o cliente. O seu cliente deve sentir que pode expressar os seus sentimentos /emoções e as suas opiniões 3º Mostre que pretende escutá-lo mostre ao seu cliente que é ele quem lhe interessa no momento. Quer e deseja escutá-lo para o poder satisfazer 4º Evite distracções deve centrar-se unicamente no cliente. Quando está um cliente é fundamental observar as suas expressões e escutar o que ele tem para comunicar 5º Ponha-se no lugar do seu cliente o que gostaria que fizessem consigo se estivesse no lugar do seu cliente 9

10 6º Seja paciente os clientes não são todos iguais, têm diferentes características. Uns têm dificuldades na interpretação, outros na linguagem 7º Refreie o seu temperamento mantenha a calma em todas as situações 8º Use com calma com argumentos e as críticas deve pensar sempre no cliente e colocar-se na pele dele para saber se gostaria de ouvir os argumentos e as críticas e de que forma gostaria de os ouvir 9º Faça perguntas num processo de comunicação consegue-se conduzir um diálogo e conhecer o outro e as suas necessidades 10º Pare de falar não se esqueça da necessidade de parar de falar para obter informações / respostas - OBJECTIVOS- Definição de Objectivos Pedra Basilar do Coaching Os objectivos têm de ser: ATRACTIVO (para mobilizar o coachee) TEMPORAL (para reforçar o enfoque na acção) ACTUAL, ou seja deve estar no presente (conceber aqui e agora para actuar de seguida) ORIENTADO PARA O SUCESSO QUANTIFICÁVEL E MENSURÁVEL 10

11 Na concepção dos OBJECTIVOS é necessário: 1º Enquadramento da Situação Actual do coachee 2º Antecipar e eliminar obstáculos 3º Passar a Acção, definir Objectivos CRIAR COMPROMISSOS MOMENTOS DE UMA ACÇÃO DE COACHING Auto Auto-consciência da situação actual o que se passa qual é a razão o que se passa exactamente neste momento o que gostaria mais de mudar Identificação dos Recursos o que necessitamos para cumprir Objectivos quais os recursos necessários quem pode ajudar de quem depende a concretização do objectivos 11

12 Antecipar e Eliminar Obstáculos o que pode bloquear o quê ou quem pode impedir a concretização o que acontecerá se atingir os seus objectivo o que pode perder se concretizar o objectivo Passar à ACÇÃO Criar Compromissos o que vamos concretizar Objectivos definidos para potenciar Pontos de melhoria Pontos fortes na performance comercial 12

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