AVALIAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS BANCÁRIOS SEGUNDO A PERCEPÇÃO DOS CLIENTES

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1 AVALIAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS BANCÁRIOS SEGUNDO A PERCEPÇÃO DOS CLIENTES ALLINE SARDINHA CORDEIRO MORAIS UNIVERSIDADE ESTADUAL DO NORTE FLUMINENSE DARCY RIBEIRO CAMPOS DOS GOYTACAZES - RJ ABRIL 2009

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3 AVALIAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS BANCÁRIOS SEGUNDO A PERCEPÇÃO DOS CLIENTES ALLINE SARDINHA CORDEIRO MORAIS Dissertação apresentada ao Centro de Ciências e Tecnologia da Universidade Estadual do Norte Fluminense Darcy Ribeiro, como parte das exigências para obtenção do título de Mestre em Engenharia de Produção. Orientador: André Luís Policani Freitas, D. Sc. CAMPOS DOS GOYTACAZES - RJ ABRIL

4 FICHA CATALOGRÁFICA Preparada pela Biblioteca do CCT / UENF 20/2009 Morais, Alline Sardinha Cordeiro Avaliação e classificação da qualidade de serviços bancários segundo a percepção dos clientes / Alline Sardinha Cordeiro Morais. Campos dos Goytacazes, xiv, 121 f. : il. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) -- Universidade Estadual do Norte Fluminense Darcy Ribeiro. Centro de Ciência e Tecnologia. Laboratório de Engenharia de Produção. Campos dos Goytacazes, Orientador: André Luís Policani Freitas. Área de concentração: Gerência da produção. Bibliografia: f Qualidade em serviços 2. Bancos 3. Modelo de avaliação da qualidade I. Universidade Estadual do Norte Fluminense Darcy Ribeiro. Centro de Ciência e Tecnologia. Laboratório de Engenharia de Produção li. Título CDD

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6 AGRADECIMENTOS A Deus pela força que tem me dado em todos os momentos. Ao meu esposo e companheiro Marcelo, pelo incentivo, compreensão e carinho dedicados ao longo do mestrado. Ao Pedro, por simplesmente existir em minha vida. Aos meus pais, pelos valores éticos e morais que me foram ensinados, e pelo exemplo de vida que tem sido para mim. As minhas irmãs, pela amizade eterna. Ao Isaque pelos preciosos momentos de descontração. Ao Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção da Universidade Estadual do Norte Fluminense, pela oportunidade deste mestrado. A Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES), pela concessão da bolsa de estudos. Aos professores do Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção da UENF, com quem tive a satisfação de conviver e pelas experiências transmitidas. Ao Prof. Dr. Manuel Antonio Molina Palma, pelas recomendações feitas na hora do café, das quais contribuíram muito para a realização deste trabalho e pelo aceite em participar da banca de dissertação. A Prof.ª Dr.ª Jacqueline Magalhães Rangel Cortes por gentilmente se dispor em compor a banca de dissertação. Ao Prof. Dr. Helder Gomes Costa pela disponibilidade e interesse em participar da banca de dissertação como membro externo. Aos funcionários do LEPROD, em especial ao Rogério Castro, pelas rápidas e precisas informações. Aos colegas do Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção da UENF, pela amizade e trocas de conhecimento. A Ana Cristina Sá Saldanha, pela colaboração fundamental para o andamento deste trabalho. Aos avaliadores que viabilizaram parte importante deste trabalho. Sobretudo, ao meu orientador, Dr. André Luís Policani Freitas, pela dedicação e amizade e pela parceria na concretização dessa importante etapa em minha vida. iii

7 RESUMO AVALIAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS BANCÁRIOS SEGUNDO A PERCEPÇÃO DOS CLIENTES Alline Sardinha Cordeiro Morais Nos últimos anos, o setor bancário vem apresentando uma expansão contínua, fortemente influenciada pelo desenvolvimento tecnológico de máquinas e equipamentos e também pelo desenvolvimento acelerado da área de conhecimento denominada Tecnologia da Informação. Entretanto, se por um lado os serviços bancários se tornaram mais rápidos, proporcionando a redução do tempo de espera/atendimento e também a redução dos custos operacionais, por outro, observa-se que muitos clientes ainda não utilizam os novos serviços ou encontram dificuldades ao realizá-los. Em um mercado competitivo como dos serviços bancários, investigar e conhecer a percepção dos clientes acerca da qualidade com que os serviços são prestados são ações necessárias para que cada vez mais, estes serviços sejam prestados de forma a satisfazer efetivamente tais clientes. Logo, o acesso a esse conhecimento apresenta-se como fator fundamental para a diferenciação no mercado e, conseqüentemente para a vantagem competitiva. Considerando a relevância desta problemática, na qual está envolvido o mercado de serviços bancários, este trabalho tem por objetivo apresentar um procedimento para estruturação de um modelo para avaliação e classificação da qualidade de serviços bancários. Objetivando investigar o emprego do procedimento proposto, estrutura-se um modelo a partir de sua aplicação em uma agência bancária, para avaliar e classificar o desempenho dos principais serviços prestados, segundo a percepção de seus clientes externos. Neste modelo são colocadas em evidência as percepções destes clientes, através das quais são identificadas falhas e limitações nos serviços prestados. A partir desta identificação são então definidas, por prioridade, as oportunidades de melhoria para que venham, sobretudo, contribuir na prestação de serviços realmente voltados para a satisfação dos clientes. Palavras-chaves: Qualidade em serviços; Bancos; Modelo de avaliação da qualidade iv

8 ABSTRACT EVALUATION AND CLASSIFICATION OF THE QUALITY OF BANKING SERVICES ACCORDING TO CUSTOMERS' PERCEPTION Alline Sardinha Cordeiro Morais The latest years the bank sector was showing a continue expansion, influenced by the technology development of equipments and machines and because of the new area called Information technology. However, if the bank service is faster, providing a diminishment of the service time and by the operational costs decrease, it s possible to observe that lot of customers doesn t use the new services or have problems to do them. In a competitive market like the bank service, research and know the customers perception about the quality of in which services are provided is necessary to ensure that those services will be more effective to those customers. So, these knowledge is fundamental to a differentiation and consequently to a competitive advantage on the market. Considering all this, this work had the aim to provide a procedure to structuring an evaluation and classification of a bank services model. To investigate the proposal procedure was structuring a model from this application in a branch of the bank to evaluate and classify the performance of the main services, according to the external customers. On this model was put in evidence the customers perceptions, in which was possible identify fails and limitations of the offered services. From those identifications were defined, by priority, the opportunities to improve the services quality looking for the customers satisfaction. Keywords: Services quality; Banks; Evaluation quality model v

9 SUMÁRIO LISTA DE SIGLAS... LISTA DE QUADROS... LISTA DE FIGURAS... LISTA DE TABELAS... ix x xi xii CAPÍTULO 1 - INTRODUÇÃO O problema de pesquisa Objetivos do estudo Objetivo principal Objetivos específicos Justificativas Estruturação do trabalho... 6 CAPÍTULO 2 - REVISÃO BIBLIOGRÁFICA Qualidade em serviços Modelos para avaliação da qualidade em serviços O Modelo de Qualidade de Serviço de Grönroos O modelo dos 5 gaps O modelo SERVQUAL O modelo SERVPERF CAPÍTULO 3 - O CENÁRIO ATUAL DOS SERVIÇOS BANCÁRIOS O sistema bancário brasileiro Serviços bancários no Brasil Avaliação da qualidade de serviços bancários vi

10 CAPÍTULO 4 - PROCEDIMENTO PARA ESTRUTURAÇÃO DE UM MODELO DE AVALIAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS BANCÁRIOS Etapa 1 Modelagem do problema Definição do objeto do problema Definição dos critérios relevantes ao problema Definição da escala de julgamento de valor Definição do conjunto de avaliadores Elaboração do questionário O procedimento de agregação dos julgamentos O procedimento de classificação Etapa 2 Execução Coleta dos dados Implementação dos procedimentos (agregação dos julgamentos e de classificação) Etapa 3 Análise e Interpretação dos resultados Etapa 4 Ação (Planejamento e Implementação de Melhorias) CAPÍTULO 5 UM MODELO PARA AVALIAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS BANCÁRIOS, SEGUNDO A PERCEPÇÃO DOS CLIENTES Etapa 1 Modelagem do problema Objeto do problema Critérios relevantes Escala de julgamento de valor Identificação dos clientes (avaliadores) Construção do questionário Procedimento de agregação dos julgamentos vii

11 5.1.7 Procedimento de classificação Etapa 2 Execução Coleta dos dados Implementação dos procedimentos de agregação dos julgamentos e de classificação Etapa 3 Análise e Interpretação dos resultados Perfil dos entrevistados Resultado do procedimento de classificação Análise dos Quartis Síntese dos resultados Etapa 4 Ação (Planejamento e Implementação de melhorias) CAPÍTULO 6 CONSIDERAÇÕES FINAIS Conclusões Limitações e dificuldades da pesquisa Sugestões para estudos futuros REFERÊNCIAS APÊNDICE A Modelo do questionário de pesquisa APÊNDICE B Confiabilidade do pré-teste APÊNDICE C Dados brutos obtidos na aplicação do questionário ANEXO Coeficiente Alfa de Cronbach GLOSSÁRIO Definições dos tipos de instituições que compõem o sistema financeiro brasileiro viii

12 LISTA DE SIGLAS CIAB - Congresso e Exposição de Tecnologia da Informação das Instituições Financeiras CMN - Conselho Monetário Nacional DIEESE Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos FEBRABAN Federação Brasileira de Bancos IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística PIB Produto Interno Bruto PROCON - Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor SCFI - Sistema de crédito, financiamento e investimento SCI - Sistema de crédito imobiliário SFH - Sistema Financeiro de Habitação ix

13 LISTA DE QUADROS QUADRO 2.1 Alguns estudos que utilizaram a escala SERVQUAL QUADRO 5.1 Serviços e equipamentos da agência bancária QUADRO 5.2 Aspectos definidos a partir da percepção dos clientes QUADRO 5.3 Objetivos descritos do questionário de pesquisa x

14 LISTA DE FIGURAS FIGURA 1.1 A evolução do número de reclamações no setor bancário... 4 FIGURA 2.1 O Ciclo de serviços FIGURA 2.2 Modelo de Qualidade de Serviço de Grönroos FIGURA 2.3 Modelo dos 5 Gaps da qualidade em serviço FIGURA 3.1 Operações de Fusão e Aquisição no setor bancário ( ) FIGURA 4.1 Etapas do processo de avaliação da qualidade dos serviços bancários FIGURA 5.1 Ciclo de Serviços de uma agência bancária FIGURA 5.2 Técnicas de amostragem FIGURA 5.3 Retorno da aplicação do questionário FIGURA 5.4 Importância Relativa de cada dimensão, segundo a percepção de todos os avaliadores, dos professores, funcionários e estudantes xi

15 LISTA DE TABELAS TABELA Participação dos setores de atividade no PIB brasileiro entre 1980 e TABELA Participação dos ramos de atividade no PIB do setor terciário no Brasil entre 1980 e TABELA Bancos autorizados a funcionar no Brasil entre 1989 e TABELA Número de Bancos por origem de capital no período de 2000 a TABELA Quantidade de Contas Correntes no Brasil (em milhões) TABELA Quantidade e localização dos Caixas Automáticos no período de 2000 a TABELA Escala para avaliação do Grau de Importância dos serviços bancários à luz de todos os itens TABELA Escala para avaliação do Grau de Desempenho dos serviços bancários à luz de todos os itens TABELA Categorias de classificação, limites e respectivos conceitos TABELA Grau de Desempenho de acordo com os clientes e os valores de confiabilidade (α) TABELA Grau de Importância de acordo com os clientes e os valores de confiabilidade (α) TABELA Perfil de todos os entrevistados, dos professores, funcionários e estudantes TABELA Utilização do Internet banking TABELA Utilização dos serviços do atendimento pessoal e indicação do Banco e agência a terceiros TABELA Resultado da Classificação, segundo a percepção dos professores xii

16 TABELA Resultado da Classificação, segundo a percepção dos funcionários TABELA Resultado da Classificação, segundo a percepção dos estudantes TABELA Resultado da Classificação, segundo a percepção de todos os avaliadores TABELA Resultado da Análise dos Quartis a partir dos valores do Grau de Desempenho Médio, segundo a percepção dos professores TABELA Resultado da Análise dos Quartis a partir dos valores do Grau de Importância Médio, segundo a percepção dos professores TABELA Resultado da Análise dos Quartis a partir dos valores do Grau de Desempenho Médio, segundo a percepção dos funcionários TABELA Resultado da Análise dos Quartis a partir dos valores do Grau de Importância Médio, segundo a percepção dos funcionários TABELA Resultado da Análise dos Quartis a partir dos valores do Grau de Desempenho Médio, segundo a percepção dos estudantes TABELA Resultado da Análise dos Quartis a partir dos valores do Grau de Importância Médio, segundo a percepção dos estudantes TABELA Resultado da Análise dos Quartis a partir dos valores do Grau de Desempenho Médio, segundo a percepção de todos os avaliadores TABELA Resultado da Análise dos Quartis a partir dos valores do Grau de Importância Médio, segundo a percepção de todos os avaliadores TABELA 5.21 Resultado da classificação, segundo a percepção dos professores, dos funcionários, dos estudantes e de todos os avaliadores TABELA 5.22 Itens de prioridade crítica, segundo a percepção dos professores, dos funcionários, dos estudantes e de todos os avaliadores TABELA B.1 Grau de Importância segundo a percepção dos clientes e os valores de confiabilidade (α) referentes ao pré-teste TABELA B.2 Grau de Desempenho segundo a percepção dos clientes e os valores de confiabilidade (α) referentes ao pré-teste xiii

17 TABELA C.1 Dados da avaliação do Grau de Importância, segundo a percepção dos Professores TABELA C.2 - Dados da avaliação do Grau de Desempenho, segundo a percepção dos Professores TABELA C.3 - Dados da avaliação do Grau de Importância, segundo a percepção dos Funcionários TABELA C.4 - Dados da avaliação do Grau de Desempenho, segundo a percepção dos Funcionários TABELA C.5 - Dados da avaliação do Grau de Importância, segundo a percepção dos Estudantes TABELA C.6 - Dados da avaliação do Grau de Desempenho, segundo a percepção dos Estudantes xiv

18 CAPÍTULO 1 INTRODUÇÃO O mercado de serviços tem sofrido, nos últimos anos, profundas modificações decorrentes, sobretudo, de fatores como a globalização, a competitividade, os avanços tecnológicos e o novo perfil do consumidor, mais exigente e consciente de seus direitos. Tais acontecimentos têm direcionado diversas empresas, mais especificadamente a dos Bancos nacionais, a uma busca por informações sobre a qualidade com que seus serviços são prestados, de acordo com a percepção de seus clientes. Tais informações são imprescindíveis, uma vez que estas permitem um melhor conhecimento sobre os clientes e orientam os Bancos nos processos de decisão. Este capítulo inicial busca destacar a importância da investigação acerca da qualidade dos serviços bancários, segundo a percepção dos clientes. São apresentados os objetivos descritos para este trabalho, bem como sua justificativa. 1.1 O problema de pesquisa Até meados da década de 80, os serviços bancários tradicionais como saques, depósitos, consulta a saldos/extratos e pagamentos eram somente realizados através do atendimento pessoal dos caixas. Nessas condições, as tarefas eram realizadas mais lentamente, ocasionando a formação de enormes filas. Entretanto, nos últimos anos, o setor bancário vem apresentando uma expansão contínua, fortemente influenciada pelo desenvolvimento tecnológico de máquinas e equipamentos e também pelo desenvolvimento acelerado da área de conhecimento denominada Tecnologia da Informação. Esses fatores, aliados ao aumento da competitividade entre as instituições bancárias, contribuíram para o desenvolvimento e disponibilização de novos produtos e serviços aos clientes, tais como: terminais de auto-atendimento (também conhecidos como caixas

19 2 eletrônicos, em geral estão instalados nas próprias agências bancárias, nos shopping centers e locais de grande circulação de pessoas, muitos deles com funcionamento 24 horas), Phone banking (serviços bancários realizados pelo telefone), Internet banking (serviços bancários realizados pela Internet), e mais recentemente, por telefonia celular (celular banking). Ao passo que esses novos recursos são utilizados, os serviços bancários tornam-se mais rápidos, proporcionando a redução do tempo de espera e de atendimento e também a redução dos custos operacionais. Por outro lado, observase que atualmente muitos clientes ainda não utilizam esses novos serviços ou encontram dificuldades ao tentar realizá-los. Conhecer o que os clientes finais consideram importante para uma prestação de serviço de qualidade, que atenda aos seus padrões mínimos de qualidade; e, conhecer seus níveis de exigência em relação aos serviços prestados na era da Internet, são ações necessárias para que cada vez mais, estes serviços sejam prestados de forma a satisfazer efetivamente tais clientes. Espera-se que o procedimento proposto nesta pesquisa venha a contribuir para a melhoria contínua da qualidade dos serviços bancários, de acordo com o que os clientes externos pensam e valorizam na prestação desses serviços. 1.2 Objetivos do estudo A seguir, para melhor entendimento dos objetivos deste trabalho, eles são divididos em objetivo principal e objetivos específicos Objetivo Principal O objetivo principal desta pesquisa é propor um procedimento para estruturação de um modelo de avaliação e classificação da qualidade de serviços bancários. Com o intuito de verificar a aplicação do procedimento, propõe-se um modelo para avaliar e classificar a qualidade de serviços bancários, segundo a percepção dos clientes externos. Este modelo busca identificar itens críticos que devem ser priorizados em prol da melhoria contínua dos serviços prestados. Através de um estudo, busca-se avaliar e classificar os serviços de uma agência bancária instalada em um campus universitário.

20 Objetivos Específicos Do objetivo principal emergem alguns objetivos secundários, tais como: Definir as etapas do procedimento de avaliação da qualidade de serviços bancários; Estruturar um modelo a partir do cumprimento das etapas definidas no procedimento e aplicá-lo através de um estudo de caso; Identificar pontos fortes/fracos (potencialidades/fragilidades) dos serviços avaliados; Identificar os itens mais críticos, que devem ser priorizados em prol da melhoria dos serviços prestados; Investigar os principais motivos de muitos clientes ainda não utilizarem os serviços oferecidos eletronicamente diante das facilidades oferecidas pela tecnologia; Elaborar propostas e sugestões de ações, junto à gerência da agência avaliada, visando à melhoria de itens identificados como críticos. 1.3 Justificativas O mercado bancário no Brasil tem se caracterizado pela alta competitividade, diante de um comportamento cada vez mais exigente dos clientes dado a quantidade de ofertas, abertura de mercados e maior acesso à informação. De acordo com Reis (1998, p.6) a tecnologia oferecida pelos Bancos e as facilidades proporcionadas por ela não definem a qualidade percebida pelos clientes, mas a capacidade que a tecnologia tem em agregar valor ao cliente, de tal forma que ele perceba como um diferencial entre seu Banco e os Bancos concorrentes. Ainda segundo Reis (1998), os Bancos devem preocupar-se em reter seus clientes (consumidores), surgindo assim o conceito "zero clientes perdidos". Num mercado como o financeiro, os serviços oferecidos em cada agência são muito similares. Os clientes sabem disto, sendo assim sua escolha entre os Bancos e agências é formada com base em alguma diferenciação ou benefício extra que venha a obter. Dentro deste contexto, estrategicamente os Bancos devem direcionar seus esforços em não apenas captar novos clientes, mas principalmente manter os

21 4 clientes atuais, ouvindo-os e mantendo-os satisfeitos com o desempenho dos serviços prestados. No entanto, observa-se nos últimos anos, um aumento no número de queixas envolvendo diversos Bancos brasileiros. De acordo com os dados da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-SP, 2008), as reclamações registradas no Cadastro de Reclamações Fundamentadas, envolvendo empresas do setor bancário, apresentaram um acentuado crescimento entre 2003 e Verifica-se que neste período, apenas no Estado de São Paulo, o número de reclamações passou de 1410 em 2003 para 4505 em 2007, conforme expressa a Figura 1.1. Figura 1.1: A evolução do número de reclamações no setor bancário Fonte: Procon SP (2008) Amboni (2002, p.88) evidencia a importância do monitoramento da qualidade dos serviços, sob a ótica do cliente, afirmando que: O que se faz necessário é um modelo de qualidade do serviço, ou seja, um modelo de como a qualidade do serviço é percebida pelos usuários. Quando um prestador de serviços compreende como os serviços serão avaliados pelos usuários, é possível identificar como gerenciar essas avaliações e como influenciá-las na direção desejável. Muitos trabalhos vêm buscando avaliar a qualidade dos serviços bancários segundo a percepção dos clientes, cada qual com suas propostas e peculiaridades. Machado e Rotondaro (2003) realizaram um estudo de caso para mensuração da qualidade de serviços bancários, que teve como finalidade principal constatar a importância de indicadores de desempenho para a gestão da qualidade dos serviços.

22 5 Becker et al. (2003) propuseram um modelo baseado no DEA (Data Envelopment Analysis) para avaliar diversos Bancos brasileiros, com o intuito de investigar o retorno que os investimentos em Tecnologia da Informação (TI) proporcionam para os Bancos. Mihelis et al. (2001), buscaram avaliar a satisfação dos clientes de duas agências de um mesmo Banco, utilizando-se para tal o método MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis). Scheuer (2001) apresenta uma pesquisa que toma por objetivo identificar a satisfação dos clientes no atendimento eletrônico através da aplicação de um questionário para uma amostra de clientes, em uma agência bancária. Matos (2000) propôs um modelo, cujo objetivo foi avaliar e analisar o desempenho dos processos envolvidos em cada um dos serviços de uma agência bancária, segundo as percepções dos clientes e funcionários da linha de frente. Zhu et al. (2002) propõem um modelo de qualidade de serviços, relacionando serviços baseados em TI à qualidade mensurada pelo SERVQUAL objetivando investigar a relação entre serviços baseados em TI e a percepção dos clientes em relação à qualidade dos serviços. Apesar da existência dos modelos e estudos supracitados, observa-se que nenhum deles aborda simultaneamente os seguintes aspectos relacionados à mensuração da qualidade dos serviços bancários, segundo a percepção dos clientes: (i) captação do grau de importância das Dimensões/itens/indicadores de desempenho intrínsecos à qualidade dos serviços bancários, abrangendo simultaneamente o atendimento pessoal e o atendimento eletrônico; (ii) captação do grau de desempenho dos serviços bancários à luz das Dimensões/itens/indicadores de desempenho, segundo a percepção dos clientes; (iii) avaliação e classificação da qualidade dos serviços bancários; e (iv) contextualização de um processo de melhoria contínua, não restringindo-se somente à identificação de pontos forte/fracos dos serviços bancários (procedimento empregado pela maior parte dos estudos). Com o intuito de contribuir para o tratamento do problema em questão, o modelo elaborado a partir do procedimento proposto nesta dissertação buscará avaliar e classificar a qualidade de serviços bancários incorporando os aspectos apresentados anteriormente.

23 6 1.4 Estruturação do trabalho Composto por seis capítulos, este trabalho constitui-se por revisões bibliográficas, apresentação do procedimento para avaliação de serviços bancários, o modelo proposto com suas etapas e aplicação, resultados e análises, para enfim traçarem-se conclusões, limitações e sugestões para novos trabalhos. No capítulo 1 faz-se a apresentação sucinta do trabalho, apontando o objetivo e justificativa para o desenvolvimento desta pesquisa e o problema abordado. O capítulo 2 descreve os conceitos de qualidade em serviços segundo a visão de diversos autores e os principais modelos propostos na literatura científica para avaliar qualidade em serviços. Seu objetivo é facilitar o entendimento mais amplo frente ao tema central deste trabalho. O capítulo 3 dá continuidade à revisão bibliográfica, mas atendo-se a uma abordagem mais específica, descrevendo o setor bancário nacional em seus problemas, características, projeções futuras, entre outros aspectos. O levantamento destas informações permite reforçar o entendimento do contexto dos serviços atualmente prestados pelas agências bancárias, objeto deste estudo. No capítulo 4 é descrito o procedimento para estruturação de um modelo para avaliação e classificação da qualidade dos serviços bancários. São detalhadas todas as fases, etapas e tarefas que constituem tal procedimento. A aplicação do modelo estruturado a partir do procedimento proposto neste trabalho compõe o capítulo 5, onde se expõem os resultados obtidos em cada etapa e são construídas conclusões e análises que possam contribuir para obtenção de serviços mais adequados às expectativas e necessidades dos clientes que deles se utilizam. O capítulo 6 contém as conclusões do trabalho, traçando-se um paralelo entre o que havia sido proposto para este trabalho e os objetivos alcançados. São expostas algumas dificuldades práticas relacionadas à aplicação das etapas do modelo e limitações provenientes dos resultados alcançados com estudo de caso. Por fim, algumas recomendações para novos trabalhos são sugeridas. No Apêndice A encontra-se o modelo do questionário de pesquisa desenvolvido para avaliação da qualidade dos serviços prestados por uma agência bancária, segundo a percepção de seus clientes.

24 7 O Apêndice B apresenta os valores do Grau de Importância e do Grau de Desempenho coletados no pré-teste do questionário, assim como, os valores de confiabilidade das escalas utilizadas, obtidos através do cálculo do Alfa de Cronbach. No Apêndice C são expostos os dados brutos coletados a partir da aplicação do questionário de pesquisa, para avaliação do grau de importância e do grau de desempenho dos serviços prestados por uma agência bancária à luz dos itens pertencentes ao Bloco II do questionário, segundo a avaliação dos professores, funcionários e estudantes. Neste anexo são também expostos os valores do Grau de Importância Médio e do Grau de Desempenho Médio de cada item. O Anexo apresenta de forma sumarizada informações conceituais acerca do Alfa de Cronbach. E, finalmente, no Glossário apresentam-se informações mais detalhadas a respeito das definições de Bancos Comerciais, Bancos de Desenvolvimento, Caixa Econômica, Bancos Múltiplos e Bancos de Investimento.

25 CAPÍTULO 2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA Neste capítulo são apresentados conceitos de qualidade em serviços; como também os principais modelos descritos na literatura científica que visam à avaliação da qualidade em serviços. 2.1 Qualidade em serviços Dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) atribuem ao setor terciário 65,8% do Produto Interno Bruto brasileiro (PIB) em 2006 (IBGE, 2008). De acordo com Gianesi e Corrêa (2007), a participação do setor de serviços vem se mantendo em torno dos 50% ao longo de 20 anos, retratando a sua posição de destaque na economia brasileira. A Tabela 2.1 apresenta a evolução da participação dos setores de atividade 1 na composição do Produto Interno Bruto brasileiro (PIB) entre os anos de 1999 e Nota-se que a participação do setor de serviços (setor terciário) no PIB nacional apresenta-se expressivo (em torno de 50%) ao longo desse período. As estatísticas do setor terciário apresentadas na Tabela 2.2 apontam que, no período entre 1999 e 2006, as atividades de aluguéis de imóveis apresentaram uma queda substancial e contínua nos seus percentuais de participação. Já os ramos de comércio e comunicações tiveram um crescimento considerável em suas participações no PIB. As atividades de transporte apresentaram queda durante grande parte deste período, no entanto adentrou o ano de 2006 com um aumento 1 Setor Primário (agropecuário): produção vegetal, produção animal e derivados e extração vegetal. Setor Secundário (industrial): indústria extrativa mineral, de transformação, da construção civil e serviços industriais de utilidade pública. Setor Terciário (serviços): comércio, transporte, comunicações, instituições financeiras, administrações públicas, aluguéis e outros serviços.

26 9 em sua participação próxima a 7%. A administração pública e instituições financeiras exibiram oscilações, neste período de oito anos, em seus valores percentuais de participação no PIB nacional. Os dados de 2006 apontam que a administração pública e instituições financeiras corresponderam às participações consideráveis de, respectivamente, 23% e 11% do setor terciário. Tabela 2.1 Participação dos setores de atividade no PIB brasileiro entre 1999 e 2006 Ano Primário Secundário Terciário ,3% 35,6% 60,9% ,7% 36,1% 56,3% ,4% 37,7% 59,0% ,7% 38,3% 59,2% ,9% 38,8% 56,7% ,1% 38,9% 55,7% ,0% 37,9% 54,1% ,5% 28,8% 65,8% Fonte: IBGE (2008) Tabela 2.2 Participação dos ramos de atividade no PIB do setor terciário no Brasil entre 1999 e 2006 Ramo de atividade Comércio 11,7% 12,6% 12,7% 13,0% 13,6% 14,0% 13,3% 17,5% Transportes 4,6% 4,6% 4,6% 4,4% 4,2% 3,9% 3,5% 7,3% Comunicações 3,9% 4,7% 4,8% 4,7% 5,6% 5,6% 5,3% 5,8% Instituições Financeiras 10,3% 9,3% 11,2% 13,0% 12,3% 11,9% 14,2% 11,0% Administração Pública 26,4% 27,8% 27,6% 27,5% 27,9% 28,9% 28,9% 23,3% Aluguel de Imóveis 23,3% 21,8% 20,3% 19,1% 18,0% 16,8% 15,8% 13,2% Outros Serviços 19,7% 19,3% 19,2% 18,4% 18,3% 18,9% 19,0% 22,0% Fonte: IBGE (2008) Diante da importância que os serviços apresentam no cenário econômico atual, é razoável que se desenvolvam conceitos e técnicas para a sua administração e modelos que visam investigar sua qualidade. (GIANESI E CORRÊA, 2007). Em serviços, afirmam Gianesi e Corrêa (2007), o cliente é o elemento central da produção, sendo ele o decisor em termos de onde, como e quando o serviço deve ser realizado. A Qualidade de Serviços é conceituada de acordo com a opinião dos clientes e, na busca por competitividade e melhoria contínua, as organizações

27 10 devem ter este conceito suficientemente claro na tomada de decisões (Paladini,1995, apud Matos, 2000, p.23). No entanto, atualmente, qualidade em serviços é considerada uma medida crítica do desempenho organizacional e continua chamando a atenção de profissionais e acadêmicos. Apesar de muito abordado em pesquisas científicas, o tema Qualidade em Serviços ainda é objeto de muitas discussões entre pesquisadores, gerentes e administradores (FREITAS, 2005). Em sua essência, este questionamento é decorrente do envolvimento de dois objetos de entendimento não tão trivial: qualidade e serviços. Com o intuito de contribuir para a compreensão do significado de serviços, diversos autores têm identificado características relacionadas a este tema, dentre os quais destacam-se Parasuraman et al. (1988), que apresentam três características dos serviços: simultaneidade: serviços são consumidos quase que simultaneamente ao momento em que são produzidos, tornando difícil ou quase impossível detectar e corrigir as falhas antes que elas ocorram e afetem o cliente. Atualmente diversos serviços são prestados sem o contato humano, como por exemplo, serviços prestados através do Internet banking. No entanto, mesmo neste caso a característica da simultaneidade continua válida, uma vez que uma falha no sistema poderá ser percebida imediatamente pelo cliente; intangibilidade: os serviços representam um produto não físico, ou seja, não podendo ser transportados e/ou armazenados, tornando-os perecíveis. Neste sentido, no atendimento pessoal de uma agência bancária, por exemplo, torna-se evidente a importância de se estabelecer um equilíbrio entre demanda e oferta, evitando-se assim a formação de enormes filas; heterogeneidade: a grande variedade de serviços existentes e o forte relacionamento com o fator humano dificultam a atividade de padronização e estimação de preços. Por exemplo, uma operação de abertura de conta corrente, mesmo apresentando um procedimento padrão para sua execução, dependendo de quem a executa, pode apresentar resultados diferentes. Com o intuito de atenuar ou eliminar o impacto negativo das características supracitadas na qualidade de serviços, uma estratégia freqüentemente utilizada pelas organizações consiste na determinação dos Momentos da Verdade e do Ciclo

28 11 de Serviços. Ao receber um serviço, o cliente passa por uma seqüência de Momentos da Verdade, denominada de Ciclo de Serviço (vide Figura 2.1). Segundo Albrecht (1998), cada Momento da Verdade representa o instante em que o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organização (funcionários, instalações, equipamentos, tele/fax, , etc.) e, de acordo com esse contato, ele pode formar sua opinião a respeito da qualidade do serviço. Fim Início Momento da verdade Momento da verdade Ciclo de Serviços Figura 2.1 O Ciclo de serviços Fonte: Adaptado de Albrecht (1998) Assim, através do entendimento deste ciclo e dos momentos da verdade, eventuais falhas ocorridas podem ser mais facilmente identificadas e, mediante a tomada de ações corretivas/preventivas, estas podem ser evitadas de forma a proporcionar um serviço de melhor qualidade (FREITAS, 2005). Grönroos é considerado o precursor dos estudos em qualidade em serviços como afirmado pelo próprio autor: Na literatura de marketing de serviços uma abordagem à qualidade orientada para os serviços foi introduzida por Grönroos em 1982 com o conceito de Qualidade Percebida do Serviço e o Modelo de Qualidade de Serviço (GRÖNROOS, 1984). Segundo Cronin e Taylor (1992), a busca pela excelência em serviços e a mensuração da qualidade dos serviços vêm sendo uma estratégia efetivamente utilizada por organizações para a obtenção da vantagem competitiva. Em geral, administradores, gerentes e pesquisadores buscam identificar, dentre outros aspectos: os critérios que melhor definem a qualidade de um serviço particular;

29 12 os critérios que são mais (menos) importantes e que os que geram mais satisfação (insatisfação) do cliente; o relacionamento entre a qualidade dos serviços e o grau de satisfação do cliente; o impacto da qualidade do serviço e satisfação do cliente nas intenções de consumo. Neste contexto, ao longo das últimas décadas diversos pesquisadores têm se dedicado ao estudo deste assunto, buscando desenvolver ou aprimorar os modelos conceituais focados na Qualidade de Serviços. No início da década de 80, Parasuraman, Zeithaml e Berry. iniciaram pesquisas na área de qualidade em serviços, registrando importantes trabalhos que buscaram essencialmente: um melhor entendimento da qualidade em serviços, a proposição de um modelo de qualidade em serviços baseado em lacunas e do modelo SERVQUAL como um instrumento de mensuração da qualidade me serviços. Até a atualidade as abordagens propostas pelo modelo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) e o modelo SERVPERF (Cronin e Taylor, 1992) firmamse como os mais referenciados na literatura científica nos mais diversos setores de serviços. Muitos estudos foram desenvolvidos contestando, aprovando ou mesmo aplicando o modelo SERVQUAL. O Quadro 2.1 demonstra alguns estudos que utilizaram o modelo SERVQUAL.

30 13 Serviço Autoria Estudo Hospitais Lee e Yom (2007) O objetivo deste estudo foi comparar a qualidade dos serviços de enfermagem, através da satisfação e intenção de rever o hospital, percebida pelos pacientes hospitalizados e enfermeiros na Coréia. Bibliotecas Hotéis Bancos TI Hébert (1994) Cook e Thompson (2000) Lincoln (2002) Hernon e Calvert (2005) Freitas et al. (2008) Armstrong et al. (1997) Fernández e Bedia (2004) Akbaba (2006) Wilkins et al. (2007) Soares et al. (2005) Brasil et al. (2006) Kang e Bradley (2002) Freitas et al. (2006) Este estudo buscou avaliar a qualidade de serviços prestados por diversas bibliotecas públicas utilizando, para tanto, o modelo Servqual. Estes autores avaliaram a confiabilidade e a validade do Servqual a partir de uma pesquisa de três anos, realizada com os usuários de uma biblioteca universitária. Em um estudo, buscou-se avaliar qualidade de serviços de biblioteca, segundo a percepção de usuários. Através de entrevistas, dados foram usados para reestruturar e reorientar o modelo Servqual na aplicação deste tipo de serviço. Este artigo apresenta como objetivo principal, o desenvolvimento de um instrumento que permitirá investigar a qualidade de serviços prestados pelas bibliotecas. O instrumento proposto é aplicado através de um estudo-piloto a estudantes universitários. Este trabalho utilizou o modelo Servqual para avaliar a qualidade dos serviços de uma biblioteca de uma universidade. Através de um estudo de caso, foram identificadas as fraquezas/potencialidades e os aspectos críticos que devem ser priorizados para melhorar a qualidade dos serviços prestados. Esta pesquisa analisa o impacto das "expectativas" sobre a qualidade dos serviços na indústria hoteleira de Hong Kong a partir da percepção de clientes de diferentes culturas, utilizando o Servqual instrumento para medir a qualidade do serviço. Os autores analisam se o sistema de classificação utilizado por um hotel espanhol é um bom indicador da qualidade do hotel, onde a qualidade é definida para corresponder às expectativas e necessidades do cliente. Os objetivos deste estudo foram investigar a qualidade de atendimento diante das expectativas de clientes de hotéis. Buscou-se analisar se as dimensões da qualidade incluídas no modelo Servqual são aplicáveis em um ambiente de hotéis internacionais. Esta pesquisa aborda os antecedentes e a estrutura de qualidade de serviço no contexto do luxo e primeira classe. Os dados foram analisados utilizando-se a análise fatorial e um modelo estrutural foi usado para testar a estrutura de qualidade de serviço. Os autores utilizaram o modelo Servqual para avaliar a qualidade de serviços bancários segundo as expectativas e percepções de clientes de uma agência bancária. O objetivo desta pesquisa foi avaliar a qualidade percebida pelos clientes/usuários de serviços financeiros prestados pelos Correspondentes Bancários (CBs) da Caixa Econômica Federal (CEF), instalados em Divinópolis-MG. Utilizou-se a escala Servqual e técnicas de estatística descritiva e multivariada na análise dos dados. Este estudo desenvolve um "modelo de lacunas" da qualidade dos serviços de TI, que identifica sete diferenças entre os clientes e fornecedores de serviços de TI. Além disso, o estudo analisa a aplicabilidade do Servqual, para medir a qualidade destes serviços. Este artigo investiga o emprego do modelo Servqual na avaliação da qualidade de serviços de infra-estrutura de TI de uma universidade. Quadro Alguns estudos que utilizaram a escala SERVQUAL

31 Modelos para avaliação da qualidade em serviços Nesta seção são apresentados os principais modelos propostos pela literatura para avaliação da qualidade de serviços. Serão abordados a seguir o modelo de Grönroos, o modelo dos 5 Gaps, o modelo SERVQUAL e o modelo SERVPERF O Modelo de Qualidade de Serviço de Grönroos O modelo pioneiro proposto por Grönroos (1984), apóia-se numa abordagem em que considera a qualidade percebida de um serviço como função do serviço esperado e do serviço percebido, incluindo um terceiro fator, chamado de imagem da empresa. Entende-se que o consumidor, ao receber um serviço, faz uma avaliação que se desdobra em duas vertentes: a qualidade técnica e a qualidade funcional. A qualidade técnica é resultado daquilo que é recebido durante a aquisição de um serviço. A qualidade funcional é relativa ao nível de desempenho observado de forma subjetiva, considerando-se a inseparabilidade que envolve o relacionamento entre consumidor e prestador do serviço. A Figura 2.2 apresenta o Modelo da Qualidade de Serviço de Grönroos, sintetizando a relação entre o serviço esperado, o serviço experimentado, a qualidade percebida, a qualidade funcional e a qualidade técnica. Expectativa do serviço Qualidade do Serviço Percebida Percepção do serviço Comunicação com o mercado (propaganda); influência externa por tradições ou ideologias e comunicação boca a boca. Qualidade Técnica Imagem Qualidade Funcional Figura 2.2 Modelo de Qualidade de Serviço de Grönroos Fonte: Grönroos (1984)

32 15 Em termos gerais, a qualidade percebida é o resultante da diferença entre a expectativa do cliente e o seu julgamento sobre o desempenho do serviço, em relação a uma série de características, algumas técnicas e outras funcionais Modelo dos 5 gaps O modelo dos 5 Gaps foi desenvolvido por Parasuraman et. al (1985), com o intuito de auxiliar os gestores a compreenderem as fontes dos problemas da qualidade dos serviços e como melhorá-los. A Figura 2.3 ilustra o modelo. Em suma, esse modelo busca identificar a diferença entre: as expectativas dos clientes e a percepção do gerente sobre essas expectativas (Gap1); a percepção do gerente em relação às expectativas dos clientes e as especificações da qualidade do serviço (Gap 2); as especificações da qualidade do serviço e a qualidade do serviço prestado (Gap 3); o serviço realmente prestado e o que é comunicado ao cliente a respeito deste (Gap 4); a percepção dos clientes em relação ao serviço prestado e a expectativa destes quanto ao serviço (Gap 5). Comunicação Boca a Boca Necessidades Pessoais Experiência Anterior Serviço Esperado Usuário GAP 5 Serviço Percebido Prestador do Serviço GAP 3 Prestação do Serviço GAP 4 Comunicações externas com os usuários GAP 1 Especificações do Serviço GAP 2 Percepção da Gerência sobre as Expectativas do usuário Figura Modelo dos 5 Gaps da qualidade em serviço Fonte: Adaptado de Parasuraman et al. (1985)

33 16 A grande diferença deste modelo em relação aos demais modelos propostos na época é a união da visão do consumidor à visão da empresa e a divisão do modelo em duas partes distintas: (i) contraste entre expectativas e percepções dos consumidores e (ii) contraste entre percepção de qualidade para a empresa e percepção de qualidade para o consumidor (Parasuraman et al., 1985) O Modelo SERVQUAL Parasuraman et al. (1988) propuseram que a Qualidade em Serviços é uma função da diferença entre a percepção dos consumidores em relação ao desempenho do serviço prestado e a expectativa destes quanto à prestação do serviço à luz de Dimensões da Qualidade. Esta definição representa o Gap 5 do Modelo de Gaps, e a sua mensuração constitui-se na essência da utilização do modelo SERVQUAL (Equação 2.1). Assim a avaliação de um serviço Q i sob a ótica de seus clientes é realizada através da diferença entre a percepção de desempenho P i desse serviço e as expectativas E i destes clientes. Esse gap é realizado para cada dimensão i da qualidade do serviço avaliado. Q i = P i E i (2.1) O SERVQUAL é composto de 22 itens agrupados nas cinco Dimensões da Qualidade, que englobam as dez Dimensões anteriormente definidas por Parasuraman et al. (1985): confiabilidade - habilidade para executar o serviço prometido com segurança e precisão. receptividade - vontade para ajudar os clientes e prover pronto atendimento. segurança (competência, cortesia, credibilidade) - conhecimento e cortesia dos empregados e a sua habilidade para inspirar crédito e confiança. aspectos tangíveis - instalações físicas, equipamentos e envolvimento dos funcionários; empatia (acesso, compreensão e entendimento do cliente) cuidados que a empresa provê para seus clientes e atenção individualizada. O seu emprego é realizado em duas etapas: na primeira etapa são mensuradas as expectativas prévias dos clientes em relação ao serviço e, na

34 17 segunda etapa, são mensuradas as percepções dos clientes acerca do desempenho do serviço prestado. Para realizar as avaliações, em geral utiliza-se uma escala Likert de 7 pontos, onde os extremos são definidos com os conceitos Discordo Totalmente e Concordo Totalmente. Para cada item registra-se o Gap 5, definido como a diferença entre as percepções do desempenho (P) e expectativas (E) registradas. Gaps negativos indicam que as percepções são menores que as expectativas, revelando falhas do serviço que deixam os clientes insatisfeitos. Gaps positivos indicam que o serviço prestado é superior ao esperado, proporcionando a satisfação do cliente O Modelo SERVPERF Cronin e Taylor (1992) investigaram a conceituação e mensuração da Qualidade de Serviço e seu relacionamento com a satisfação do consumidor e intenções de compra. Eles compararam a diferença de scores entre expectativas e percepções à luz dos 22 itens do modelo SERVQUAL, concluindo que a qualidade de serviço Q i é mais bem avaliada somente pelas percepções P i que os consumidores têm a respeito do desempenho do serviço (sem considerar as suas expectativas e percepções da importância das dimensões da qualidade). Esse conceito é expresso pela Equação (2.2). Q i = P i (2.2) Cronin e Taylor (1992) contestam muitas das proposições de Parasuraman et al. (1988) e iniciam debate propondo uma nova metodologia de avaliação de qualidade em serviço. No entanto, as duas escalas apresentam-se como as abordagens mais referenciadas pela literatura no que tange a avaliação da qualidade em serviços. O modelo SERVPERF apresenta uma maior facilidade de operacionalização, pelo seu tamanho reduzido e uma tendência a obter uma melhor compreensão do consumidor por não abordar suas expectativas.

35 CAPÍTULO 3 O CENÁRIO ATUAL DOS SERVIÇOS BANCÁRIOS Neste capítulo apresenta-se a evolução do setor bancário brasileiro, sumarizando as principais mudanças ocorridas e como estas mudanças influenciaram o atual sistema bancário. Apresenta-se também o recente cenário dos serviços bancários, bem como algumas das principais pesquisas desenvolvidas no Brasil e no mundo para avaliar a qualidade destes serviços. 3.1 O sistema bancário brasileiro A atividade bancária no Brasil teve origem em 1808 com a vinda da corte portuguesa para o país que, neste mesmo ano, criou o primeiro Banco do Brasil. Segundo a FEBRABAN (2008a), o Brasil apresenta o maior e mais complexo sistema financeiro da América Latina. Conforme dados do Ciab-Febraban 1 (2008), em 2007, esse sistema possuía agências bancárias e cerca de postos de atendimento tradicionais e um total de postos eletrônicos. Segundo Paula (1998), a estrutura bancária atual pode ser entendida, de forma simplificada, como resultado das modificações ocorridas com as reformas de 1965, de 1988 (criação dos Bancos Múltiplos 2 ), pela abertura à entrada dos Bancos estrangeiros, e das mudanças ocorridas com a implantação do Plano Real. A estrutura financeira proposta pelas reformas ocorridas no período de 1964/66 destaca-se no âmbito das mudanças estruturais do sistema financeiro nacional. Em 1964, instituiu-se a chamada Reforma Bancária, sendo criado o Banco Central do Brasil. Ainda neste mesmo ano, fora criado o Sistema Financeiro de 1 CIAB - Congresso e Exposição de Tecnologia da Informação das Instituições Financeiras 2 Banco Múltiplo - Instituição financeira privada ou pública que opera com mais de um tipo de carteira, tais como: comercial, de investimento e/ou de desenvolvimento, de crédito imobiliário, de arrendamento mercantil e de crédito, financiamento e investimento. As definições detalhadas acerca de cada tipo de instituição estão expostas no Glossário.

36 19 Habitação (SFH) e, em 1965, por meio da lei 4.728, estabeleceu-se a Reforma do Mercado de Capitais 3. Ainda com a reforma bancária de 1965 instituiu-se um sistema baseado na segmentação do mercado financeiro, em que as instituições financeiras eram segmentadas de acordo com a especialização de suas funções e da vinculação da captação com a aplicação de recursos. Ainda segundo Paula (1998), em 1988, através da Resolução do CMN (Conselho Monetário Nacional) n 1.524, ocorreu uma nova reforma bancária 4 no Brasil. Esta reforma substituiu o modelo segmentado de mercado por um modelo de Banco universal com a criação dos Bancos múltiplos. Observou-se uma proliferação de novos Bancos (inclusive de pequenos e médios), uma diminuição na participação de Bancos públicos e uma tendência à desconcentração, revelando um maior dinamismo do segmento privado e a intensificação da concorrência no mercado bancário. De acordo com Paula (1998), pode-se estabelecer como características marcantes do sistema bancário brasileiro, no período dos anos 70 até meados dos 90 (antes da implantação do Plano Real): a elevada participação do setor financeiro no PIB 5, favorecida pelos altos índices de inflação que garantia, por si só, elevadas receitas aos Bancos; a importante participação do segmento público no sistema bancário; o elevado número de agências bancárias e; o elevado grau de concentração bancária. A Tabela 3.1 apresenta o crescimento do número de instituições financeiras, como conseqüência das reformas bancárias no período de 1989 a Tabela 3.1: Bancos autorizados a funcionar no Brasil entre 1989 e 1994 Período Bancos Múltiplos Bancos Comerciais Total Fonte: Banco Central do Brasil (2007) 3 A Lei nº de 14/07/1965 disciplina o mercado de capitais (onde são manipulados a oferta, a demanda e o preço de valores mobiliários) e estabelece medidas para o seu desenvolvimento. 4 A reforma de 1988 permitiu que os Bancos comerciais, de investimento ou de desenvolvimento, as SCFI (sistema de crédito, financiamento e investimento) e as SCI (sistema de crédito imobiliário) se reorganizassem como uma única instituição financeira - os Bancos múltiplos. 5 A participação do setor financeiro no PIB de 12%, antes do Plano Real, caiu para algo em torno de 4,5% após a reestruturação.