Curso de Formação para o Aperfeiçoamento do Atendimento ao Eleitor

Transcrição

1 Unidade: Tribunal Regional Eleitoral do Amazonas Curso de Formação para o Aperfeiçoamento do Atendimento ao Eleitor Gestão de Pessoas Jander Assis Valente, Msc Analista Judiciário/Secretário de TI jvalente@tre-am.gov.br Rodrigo Pinto de Carvalho, Msc Técnico Judiciário/Chefe da SEPD rpinto@tre-am.gov.br Descrição da ação: Desdobramento da estratégia para o aperfeiçoamento do cadastro de eleitores do Estado do Amazonas. Iniciativa de padronização dos procedimentos componentes do atendimento ao eleitor nas unidades do TRE-AM. Curso de formação de competências relativas às boas práticas de atendimento ao público, procedimentos legais envolvidos, segurança da informação, qualificação eleitoral e prática no sistema de atendimento. Carga horária de 20 horas/aula, divididas em 6 módulos. Objetivos Meta Padronizar procedimentos de atendimento ao eleitor no âmbito do TRE-AM; Implementar a cultura da excelência e a gestão por competências no processo de atendimento ao Eleitor; Desenvolver a percepção dos direitos e deveres do servidor em relação ao fortalecimento da imagem organizacional do TRE-AM; Normatizar o atendimento ao eleitor como atividade consequência da participação do servidor no curso proposto no âmbito da justiça eleitoral do Amazonas. Tornar obrigatório para qualquer servidor que atenderá ao eleitor no TRE-AM a participação e conceito no Curso de Formação e Aperfeiçoamento em questão.

2 Problema A complexidade de uma qualificação eleitoral requer conhecimentos em diversas áreas. Quando do atendimento de um cidadão na central de atendimento ao eleitor ou em uma ação itinerante, o agente do papel atendente de operações eleitorais deve ter conhecimento dos condicionantes para que determinada pessoa possa ser inscrita como eleitor do Estado, seus direitos e deveres como servidor nessa atividade, noções de segurança da informação nos procedimentos e equipamentos de tecnologia da informação envolvidos, além de proficiência no sistema de informação de qualificação eleitoral e sólidas práticas de bom atendimento ao público. Essa atividade é agravada em anos eleitorais quando a procura pela regularização ou inscrição eleitoral deve ocorrer até 180 dias antes da data do pleito. Todos os TREs do país organizam-se para dar suporte de pessoal e infraestrutura a uma grande demanda de eleitores requerendo serviços nesse período específico, chamado de fechamento do cadastro eleitoral. Especificamente no TRE-AM para atendimento dessa demanda, ocorrida geralmente no mês de maio de anos eleitorais, vários servidores de diversas unidades administrativas reforçam o contingente para realizar os atendimentos requeridos pela população. O quadro 1 apresenta a quantidade de atendimentos nos últimos meses antecessores à data de fechamento do cadastro nos anos de 2006, 2008 e Meses/Anos Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Total Quadro 1 Atendimentos nos últimos 5 meses em cada ano especificado. O quadro 2 individualiza o volume de atendimentos nos últimos dias antecessores à data limite do fechamento do cadastro nos anos de 2006, 2008 e Anos Dias 01/05 02/05 03/05 05/05 06/05 07/05 03/05 04/05 05/05 Total Quadro 2 Atendimentos nos últimos 3 dias em cada ano especificado. A prática de ampliar o número de atendentes eleitorais nos períodos críticos torna a atuação da Secretaria de Tecnologia da Informação e da equipe da central de atendimento sobrecarregada, pois além de atuar no próprio atendimento aos eleitores, deve prestar auxílio aos servidores que não têm essa atividade profissional diária, objetivando minimizar os erros que possam ocorrer e imprimir celeridade nas

3 peculiaridades de um atendimento eleitoral. Além dos próprios servidores do tribunal, o TRE-AM é auxiliado no período de fechamento do cadastro eleitoral por estagiários e universitários voluntários, projeto denominado TCAD, que obrigatoriamente devem passar por um treinamento para o desempenho da função de atendimento. Neste cenário de obrigatoriedade de qualidade, o TRE-AM identificou a necessidade estratégica de padronizar e normatizar a preparação dos agentes que atuam na atividade de atendimento ao eleitor instituindo o Curso de Formação e Aperfeiçoamento. Dessa forma, os treinamentos e atualizações para o desempenho do atendimento ao eleitor ficam padronizados e alinhados à cultura de excelência perseguida por este órgão. Desenvolvimento da ação O primeiro passo para a institucionalização do curso de formação foi publicar a Resolução 004/2010 de 23 de março de 2010, minutada pela secretaria de tecnologia da informação e posteriormente aprovada pelo pleno do TRE-AM. A resolução prevê que o curso deve ter uma duração mínima de 20 horas/aula, que seus participantes tenham uma frequência mínima de 75% nos módulos, que cada participação tenha validade por 2 (dois) anos e que a participação no curso instituído seja obrigatório a todas as pessoas diretamente envolvidas no atendimento ao eleitor no âmbito do tribunal. Definiu-se que o curso seria realizado em um ambiente climatizado com recursos audiovisuais (a exemplo do auditório), o treinamento prático incorpora o conceito on job no qual o participante tem acesso a um ambiente simulado de atendimento e posteriormente realiza o atendimento supervisionado. O curso ficou assim construído: Primeiro dia Módulo 1: 4 horas/aula Excelência no atendimento ao Eleitor Conteúdo programático: Conceitos Estratégicos. Comunicação. Apresentação Pessoal. Habilidades Necessárias. Atitudes Requeridas pelo Atendimento de Excelência. Atitudes Inadequadas no Atendimento. Razões para prestar um atendimento de Excelência. Palestrante: Convidado Especialista Módulo 2: 2 horas/aula Deveres e Responsabilidades do Servidor Público Federal Conteúdo programático: Lei n.º Palestrante: Servidor SGP (Secretaria Gestão de Pessoas)

4 Módulo 3: 2 horas/aula Segurança da Informação Conteúdo programático: Apresentação da política de segurança da informação em vigor no TRE-AM, direitos e deveres, recomendações. Boas práticas em relação à segurança da informação. Palestrante: Servidor STI/COINF (Secretaria de tecnologia da informação, coordenadoria de infraestrutura) Segundo dia Módulo 4: 4 horas/aula Qualificação e Inscrição Eleitoral Conteúdo programático: Obrigatoriedade. Faculdade. Nacionalidade. Idade mínima. Domicílio eleitoral. RAE. Alistamento. Transferência. Revisão. 2.ª Via. Regularização de inscrição cancelada. Casos especiais. Palestrante: Servidor STI/SAE (Secretaria de tecnologia da informação, seção de atendimento ao eleitor) Módulo 5: 4 horas/aula Sistema ELO (sistema de informação para o atendimento) Conteúdo programático: Estrutura. Perfil do Usuário. Atendimento. Organização do Cadastro de Eleitores. Palestrante: Servidor STI/SAE (Secretaria de tecnologia da informação, seção de atendimento ao eleitor) Terceiro dia Módulo 6: 4 a 8 horas/aula Simulado de atendimento Conteúdo programático: Atendimento de eleitores monitorado pelos facilitadores na central de atendimento e em laboratório montado. Facilitadores: Servidores STI (Secretaria de tecnologia da informação) Em cada módulo são previstas avaliações individuais tanto quanto são observados o comportamento dos participantes, suas contribuições e frequência. Os participantes aprovados no curso recebem certificado ao fim das atividades.

5 Operacionalização Constituída a estrutura curricular foi definida a estratégia de operação do curso. Com o objetivo de alcançar o maior número de servidores, estagiários e universitários voluntários, foi feita uma campanha de divulgação na intranet do TRE- AM para a inscrição de interessados e realização das primeiras turmas para atuação dos servidores já no fechamento em Paralelamente a esta iniciativa, iniciou-se o projeto TCAD (técnicos de cadastro eleitoral). O projeto TCAD envolve universitários de diversos cursos e instituições públicas ou privadas que apoiados por um convênio firmado entre o TRE-AM e uma universidade pública, voluntariamente inscrevem-se para compor a equipe de atendimento ao eleitor do TRE-AM no período de fechamento de cadastro nos anos eleitorais. Esses alunos participam do curso de formação e aperfeiçoamento e se aprovados, tornam-se aptos a auxiliar os trabalhos em relação ao atendimento ao eleitor nas dependências da CATE (Central de Atendimento) em Manaus. Os alunos recebem o certificado de participação no curso e também uma declaração de horas a título de atividades complementares para compor suas atividades extracurriculares em cada curso, em sua instituição de ensino superior de origem. A figuras 1 apresenta foto do módulo de simulação de atendimento em uma das turmas do curso de formação para os TCADs ocorrida em Figura 1 Módulo 6 Simulação de Atendimento ao Eleitor Além da iniciativa para o fechamento do cadastro com a capacitação de servidores, estagiários e TCADs na capital do Estado, firmou-se o compromisso de levar o curso de aperfeiçoamento e formação aos servidores dos cartórios eleitorais do interior do Amazonas. A Secretaria de Gestão de Pessoas atualmente inclui na programação das reuniões dos chefes de cartórios e demais servidores do interior do Estado a realização de turma do curso de formação. A busca pela excelência no atendimento impulsionou também a formação de servidores no interior do Amazonas na oportunidade de inaugurações de centrais de atendimento ao eleitor em outros municípios. Na semana de inauguração das novas centrais, paralelamente ocorre um turma do curso de formação para os servidores

6 locais e para servidores de municípios vizinhos, convocados para participarem do curso apoiados pela COEDE (Coordenadoria de Educação e Desenvolvimento) do TRE-AM. Resultados alcançados e perspectivas Inicialmente como preparação para o fechamento do cadastro do ano de 2010, foram realizadas 3 (três) turmas capacitando cerca de 70 servidores para o atendimento ao eleitor entre efetivos, secretaria e cartórios eleitorais da capital e estagiários. Em mesmo período, foram treinados cerca de 150 TCADs com o mesmo objetivo na realização de mais 4 (quatro) turmas do curso de aperfeiçoamento. No ano de 2010 entre os meses de abril e maio, os TCADs foram responsáveis por (três mil, trezentos e setenta e cinco) atendimentos confirmados pelo sistema ELO, suprindo uma demanda que atualmente o TRE-AM não possui capacidade de atender sem a realização deste projeto. Na figura 2 são apresentadas duas fotos ilustrando o atendimento por parte de servidores e TCADs, capacitados pelo curso de formação, atuando em um posto avançado com cerca de 30 posições de atendimento na zona norte da cidade, uma das mais populosas. Figura 2 Atuação dos participantes do curso de formação, fechamento do cadastro Além das citadas, ainda ocorreram mais 2 (duas) turmas na oportunidade da inauguração das centrais de atendimento ao eleitor dos municípios de Itacoatiara e Manacapuru, capacitando cerca de 20 servidores nas iniciativas. A próxima turma do curso de formação, 10.a turma, está prevista para a segunda quinzena de setembro de 2011 no município de Parintins, onde serão capacitados além dos servidores locais, servidores dos municípios vizinhos de Barreirinha, Nhamundá e Boa vista do Ramos, perfazendo um total de 20 participantes. Ainda para o ano de 2011 serão realizadas no mês de outubro a 11.a turma, onde serão capacitados os servidores da central de eleitores do município de Coari e a 12.a turma, em novembro, onde serão capacitados a título de revalidação os servidores da central de atendimento ao eleitor do município de Itacoatiara.

7 Para o ano de 2012 estão previstas a realização de pelo menos mais 5 (cinco) turmas do curso de formação para os TCADs. A Secretaria de Tecnologia da Informação prevê expandir o projeto em sua segunda edição para 200 voluntários e prevê também a realização de pelo menos mais 3 (três) turmas para servidores da secretaria e cartórios eleitorais da capital.

8 Conclusão A proposta de curso de formação e aperfeiçoamento no atendimento ao eleitor surgiu de uma necessidade de capacitar servidores e colaboradores nas boas práticas de atendimento ao público, legislação eleitoral aplicável e proficiência na utilização do sistema ELO. A busca pela excelência no atendimento atende a um objetivo estratégico do TRE-AM que prima pela satisfação de seus clientes e pela eficiência e eficácia dos serviços prestados pelo Órgão. A metodologia planejada foi posta em prática com a elaboração e aprovação da resolução com a normatização do curso a tempo de ser aplicada ainda no fechamento do cadastro eleitoral de 2010 com a realização das primeiras 7 (sete) turmas, capacitando servidores e colaboradores. A distribuição da carga horária necessária para cada módulo, seus objetivos metodológicos, especificando o conteúdo programático de acordo com a realidade local, trabalhando a motivação e a aplicação das boas práticas nos processos, ajudaram a contextualizar o papel do atendente e sua importância no negócio da Secretaria de Tecnologia da Informação e do próprio TRE. O participante do curso foi apresentado a sua obrigação de ser também um objeto da mudança, da transformação por meio de sua atuação na busca pela celeridade e da melhoria contínua pretendida. A participação dos atendentes refletiu diretamente na qualidade dos atendimentos, prestando o serviço de forma eficaz e padronizada. Os satisfatórios resultados alcançados comprovaram a aplicação dos recursos disponíveis, infraestrutura e de pessoal, completando neste primeiro momento o ciclo Planejar Fazer Verificar, Checar Agir/Corrigir (o ciclo PDCA) desenhado. A estruturação do referido ciclo em execução traz ao TRE-AM um horizonte de sucesso e excelência, pois as análises necessárias em busca da mudança e melhoria são constantemente executadas. Portanto, do originário objetivo estratégico de satisfazer os clientes do TRE- AM que foi planejado e executado o curso de aperfeiçoamento e formação para o atendimento ao eleitor, tornando-se hoje uma ferramenta de excelência para todos os colaboradores que precisem realizar essa tarefa, uma ferramenta mandatória e perene de qualidade.