Procedimento para gestão de reclamações e queixas

Transcrição

1 Procedimento para gestão de reclamações e queixas Objectivo: dar a estudantes, agentes ou outras pessoas a possibilidade de reclamarem sobre o serviço e dar aos mesmos a oportunidade de serem devidamente tidos em consideração. Monitorização: 1. a partir dos questionários dos estudantes 2. a partir de métodos mais informais (falar com estudantes ou agentes) 3. a partir dos comentários do departamento de Vendas e Marketing Política: 1. Fornecer e operar um procedimento de reclamações claro e útil para estudantes, agentes, familiares e outras pessoas que trabalhem connosco. 2. Fazer com que estas pessoas saibam que existe uma política deste tipo. As reclamações são uma oportunidade de melhorar a qualidade dos nossos serviços e qualquer cliente tem o direito de reclamar. As normas a seguir apresentadas destinam-se a assegurar que o nosso procedimento de reclamações está rapidamente disponível, é fácil de utilizar, é confidencial e justo: Qualquer pessoa que reclame: Será tratada com respeito Receberá um agradecimento por ter chamado a atenção sobre o assunto Terá a sua reclamação convenientemente levada em consideração Cada reclamação: Será cuidadosamente analisada Será tratada de forma rápida e profissional Será tratada de forma confidencial para evitar qualquer embaraço ou preconceito em relação às pessoas que efectuam a reclamação Procedimento de gestão de reclamações - estudantes Os estudantes podem abordar qualquer membro do pessoal sobre a sua reclamação antes de a realizar por escrito. No caso de uma reclamação grave, os estudantes podem falar pessoalmente com o Gestor do Centro ou com o Director de Estudos. A melhor forma para os estudantes efectuarem uma reclamação se estiverem de qualquer forma insatisfeitos é realizá-la por escrito. Os estudantes poderão encontrar um formulário de reclamações para preencherem na recepção. Espera-se que os funcionários da Bloomsbury International incentivem os estudantes a levantar quaisquer problemas que possam ter, e lhes expliques como podem realizar uma reclamação, e se necessário, ajudem no processo para garantir que as opiniões dos estudantes são levantadas correctamente e obtêm um resultado satisfatório.

2 Soluções e ressarcimento Se tiver ocorrido uma falha de comunicação, o ressarcimento e solução irão incluir: Um pedido de desculpas Uma explicação Informações sobre as medidas tomadas como resultado da reclamação Garantia de que a situação não irá ocorrer novamente Por vezes, os estudantes sentem vergonha ou embaraço de reclamar. Por vezes, não lhes foi dito antes da sua chegada que têm a oportunidade de mudar de turma/alojamento se não estiverem satisfeitos. Durante o primeiro dia de admissão, é dito aos novos estudantes que falem com o Director de Estudos se não estiverem satisfeitos com a sua turma. É-lhes dito que se tiverem qualquer outro problema, devem falar com um membro do pessoal na recepção. Se necessitarem de falar com um responsável pelo bem-estar, ser-lhes-á agendada uma reunião. Na realidade, os estudantes nem sempre se sentem confortáveis em reclamarem com as pessoas que determinámos no nosso procedimento. Muitas vezes reclamam junto da pessoa com a qual se sentem mais confortáveis ou quando surge uma oportunidade de falarem sobre o seu problema a alguém. Por conseguinte, é importante que sejamos todos responsáveis por lidar com a reclamação inicial mesmo que isso signifique dizer ao estudante com quem deve falar sobre o problema e assegurar-lhe que queremos ajudar. As pessoas que serão os decisores e coordenadores principais de comentários negativos são as seguintes: Problemas de alojamento Problemas com aulas/professor/problemas académicos Problemas com o edifício Outras reclamações Gestor do Centro Director de Estudos Gestor do Centro Gestor do Centro Estas são as pessoas que fundamentalmente têm o maior número de informações para poderem tomar medidas da forma mais eficaz mas isto não significa que são as únicas pessoas que podem tratar da reclamação inicial. É importante que, se um estudante nos fizer uma reclamação, não ignoremos de imediato a reclamação e digamos ao estudante que este necessita de falar com outra pessoa. Se formos o destinatário dessa informação, devemos assegurar o estudante que serviremos de ligação com a pessoa que irá por fim poder ajudá-lo e tentar agendar algum tempo para que possam falar.

3 Quando um estudante faz uma reclamação: 1. Escute cuidadosamente e tome notas se for apropriado. Faça perguntas apropriadas e faça um resumo para verificar se foram compreendidas. 2. Pergunte se o estudante pretende fazer uma reclamação por escrito, dê-lhe um formulário de reclamações e ofereça-se para ajudar, se necessário. 3. Quando todas as informações tiverem sido reunidas, se não for possível resolver o problema no momento, peça ao estudante para voltar mais tarde para verificar o progresso e diga-lhe o que tenciona fazer. 4. Se necessário, sirva de ligação com outro pessoal e agende uma hora para que o estudante fale com outro membro do pessoal, caso seja apropriado. 5. Actualize o aluno relativamente ao progresso da reclamação. 6. Quando a reclamação tiver sido resolvida, certifique-se casualmente de que o estudante está satisfeito. Se ainda existir um problema, podem ser apresentadas soluções alternativas. Monitorize a situação até que o estudante esteja totalmente satisfeito. 7. Mantenha um registo da reclamação e arquive-a na pasta de reclamações. Aconselhamento quanto à forma de gerir as reclamações É importante que, quando ouvirmos uma reclamação pela primeira vez, não façamos de imediato um juízo de valor sobre a situação tal como a vemos. Em todo o caso, terá de ser enviada uma resposta num prazo de 24 horas mesmo que seja apenas a informar que a situação está a ser investigada. É provável que o procedimento não esteja concluído nesta fase. Se um estudante estiver zangado, este tem de ter a oportunidade de expressar a sua insatisfação, pelo que é essencial que escutemos activamente o que este está a dizer e tentemos obter uma ideia clara e completa da situação. Isto pode envolver colocar questões pertinentes de modo a obter informações mais completas. Pode ser necessário resumir o que um estudante disse para garantir que o significado é claro. O estudante tem de saber que serão tomadas medidas, mesmo que seja que o ouvinte irá comunicar a reclamação a uma pessoa que possa ajudar. Gerir reclamações por resolver: Na eventualidade pouco provável do estudante não ficar totalmente satisfeito com o resultado, devem ser-lhe oferecidas duas medidas adicionais que podem ser tomadas: 1. Enviar uma carta a solicitar uma reunião formal com o Director Executivo ou qualquer outro membro da equipa de gestão sénior. Solicitar a ajuda de uma entidade de arbitragem independente: 2. Para mais informações sobre o procedimento de gestão de reclamações para estudantes da English UK, consulte Este é um serviço completamente imparcial e objectivo gerido de forma independente.

4 Procedimento de gestão de reclamações - agentes Os agentes podem realizar reclamações por fax, ou telefone. Reúna informação e estabeleça contacto com o Reitor/Director de Estudos/professores/estudante/coordenadores da família de acolhimento sempre que apropriado. Certifique-se de que foi recolhido o maior número de informações possível. Responda por escrito ao agente e arquive a resposta. Explique as informações que reuniu e ofereça uma solução/explicação. Arquive na pasta AGENTES, para que seja possível aceder facilmente à correspondência no futuro. Mantenha-se em comunicação com o agente até o problema ter sido resolvido. Conserve toda a correspondência em arquivo e envie cópias a outros membros do pessoal sempre que apropriado. Procedimento de gestão de reclamações Famílias de acolhimento As reclamações de famílias de acolhimento serão realizadas através dos coordenadores. Reúna o maior número de informações possível e tome notas sempre que for necessário. Utilize o formulário de reclamações. Contacte o estudante e obtenha uma ideia clara do seu ponto de vista. Se existir um problema de desentendimento cultural ou verbal que possa ser corrigido através da alteração do comportamento do estudante, faça uso de grande sensibilidade para garantir que este compreende que tipo de comportamento é aceitável. Se o estudante contra-argumentar, contacte os coordenadores e explique a nova evidência. Verifique as suas respostas. Sirva de ligação entre os coordenadores e o estudante para garantir que o problema está resolvido. Caso não seja possível encontrar uma solução, peça aos coordenadores para terem em consideração uma semana de aviso se tal for do melhor interesse do estudante. Se o coordenador trocar de família de acolhimento, certifique-se de que a nova família tem conhecimento do problema anterior, caso tal seja apropriado. Se tiver uma reclamação ou queixa, preencha o formulário apresentado a seguir e entregue-o ao Director de Estudos ou Gestor do Centro e estes irão contactá-lo relativamente à sua reclamação ou colocá-lo-ão em contacto com a pessoa que o possa ajudar.

5 Complaint Please complete this and hand it to the Director of Studies or Centre Manager and they will contact you regarding your complaint or put you in contact with the person who is best able to help you. Name: Date: How to contact you: Please give us the details of your complaint (please ask if you need help to complete this). Your complaint: A solution you would like:

6 Complaint action taken Please complete and file in the complaints folder in the Directors office when completed. Person dealing with the complaint: Date received: Response to the complaint: Action taken: Solution: Please complete additional sheet if required