Entenda o Marketing Digital. e o seu papel no Call Center Inteligente

Transcrição

1 Entenda o Marketing Digital e o seu papel no Call Center Inteligente

2 Índice Explorando novos caminhos digitais em vendas remotas Marketing Digital o que é Entendendo o Call Center inteligente Usando o Marketing Digital no Call Center inteligente E quais resultados devo esperar?

3 Explorando novos caminhos digitais em vendas remotas Vivemos em um período de mudanças e inovações no qual o comportamento do consumidor está em constante modificação. Você já percebeu? O mundo do marketing sim! Por isso a antiga forma de interagir com o mercado deu espaço a um novo modelo de interação entre clientes e empresas. Nesse cenário encontramos o Inside Sales ou Vendas Remotas, que surgiu em contrapartida ao Outside Sales. Mas o que seriam as Vendas Remotas? Parafraseando Ken Krogue: são aquelas vendas realizadas sem contato presencial, físico. É a venda virtual. A cultura do consultor de vendas que vai a campo ofertar seu produto ou serviço, presencialmente ao cliente, em visitas, deu espaço a venda virtual. E com isso entrou em cena o Marketing Digital que combina perfeitamente com esse modelo de venda e, também traz novos conceitos como Inbound Marketing, Persona, Jornada de Compra, Call Center Inteligente... Vamos entender mais sobre cada um deles? 3

4 Marketing Digital o que é? Marketing Digital são táticas de marketing que as empresas utilizam, como por exemplo e- mail marketing, banners, sites e etc, através da internet ou outros meios digitais de comunicação para promover e comercializar produtos/serviços. É a forma mais rápida e personalizada de chegar ao consumidor final. O Marketing Digital nem sempre terá o objetivo de aumentar vendas, podendo ter o próposito simples de melhorar o relacionamento nas redes sociais com os clientes da marca. Hoje fala-se muito em Inbound Marketing ou novo marketing, como muitos conhecem, que é uma metodologia que se relaciona com o Marketing Digital, sendo uma forma de pensar e fazer negócios relativamente recente. O Inbound está focado na segmentação dos públicos-alvo, captação dos leads e possibilidade de análise dos resultados, visando o aumento de vendas e outras questões do negócio. Em contraste com o Outbound Marketing o Inbound prioriza o desenvolvimento da demanda qualificada através de conteúdo relevante e visa desde a atração até a retenção de clientes potenciais, respeitando, construindo e entendendo o momento ideal para fechar negócio. 4

5 Mas o que mudou do velho para o novo marketing? Outbound Marketing Inbound Marketing Uso da comunicação como processo exclusivo da empresa Usa da comunicação como um processo bilateral entre empresa e cliente A empresa procura o cliente O cliente vem até a empresa Conteúdos/campanhas focados somente na venda do produto Oferta de conteúdos relevantes para ele Sem geração de real valor da marca O mercado vê valor no seu serviço Venda por insistência A venda ocorre por geração de interesse no produto/serviço 5

6 Como vimos, Outbound Marketing e o Inbound Marketing tem abordagens distintas. E um dos grandes diferenciais do Inbound Marketing é que ele trabalha com o conceito de Persona para atrair, converter, vender e fidelizar da forma mais eficiente. Mas o que seria a Persona? Persona é a representação fictícia do seu cliente ideal. A sua construção baseia-se em coleta de dados e estabelecimento de padrões para a criação de perfis de forma objetiva. Uma boa definição de persona permite que você identifique de forma rápida características comuns entre potenciais compradores. A definição da persona ou personas, uma vez que seu negócio pode atrair vários tipos diferentes de pessoas, baseia-se na análise de características demográficas e dados comportamentais, bem como dores, motivações, objetivos, etc, de clientes ou potenciais clientes. A construção da persona necessita ser fundamentada em dados analíticos, e não baseada em palpites. Estabelecida a Persona você terá uma visão detalhada que irá orientá-lo no desenvolvimento do seu serviço ou produto, saberá para onde direcionar seus esforços e terá todas as áreas da empresa, Marketing, Vendas e Operação, alinhadas em um só foco: educar as personas até levá-las a realizar uma compra. A estruturação desse caminho é conhecida como Jornada de Compra. Vamos conhecer todas as etapas? 6

7 Funil jornada de compra A Atração Nesta etapa a persona está buscando soluções para algum problema e, para que seu site se torne uma opção de leitura, precisamos identificar as dores que ela possui e oferecer conteúdo relevante que as elas sejam resolvidas. I D Interesse Decisão Após compreender o motivo da sua dor, a persona, começa a considerar alternativas para solucioná-la, realizando pesquisas aprofundadas sobre o assunto. É importante oferecer artigos que apresentem as soluções para a persona. Nessa etapa, o leitor começa a comparar as soluções que vão atender melhor suas necessidades. Sua empresa deve gerar conteúdos que apresentem as soluções que ela possui, como ebooks, webinars, whitepapers, etc. É importante oferecer um material rico a Persona para que ela converta, descendo no nível do funil. A Ação No fundo da jornada os leitores já recebem contato do seu time de vendas com informações detalhadas sobre o produto. Para ajudar o lead a realizar a ação de compra, mostre os benefícios de seu produto ou serviço na prática. Em troca desse material peça que Persona informe dados sobre ela! 7

8 Ferramentas de Pesquisa e Análise As pesquisas e análises são fundamentais para propor ações de venda e mensurar seus resultados, no marketing digital é imprescindível que estejam presentes em todas as etapas. Veja algumas ferramentas indispensáveis para o planejamento e manutenção de estratégias: Search Console possibilita descobrir como o Google vê o seu site. Identificando erros e oportunidades de melhorias, a fim de obter um posicionamento superior nos resultados de pesquisa. SEMrush permite identificar resultados que são exibidos para determinada palavrachave nos sites de busca e quais os domínios os usuários visitaram após realizar a pesquisa. Através destes dados é possível analisar a concorrência e comportamento de busca do consumidor. Analytics é uma ferramenta do Google que permite monitorar o comportamento dos usuários ao navegarem pelas páginas de seu site. É possível identificar as ações que geraram maior retorno, bem como as que não tiveram sucesso, a fim de potencializar os conteúdos e ser cada vez mais assertivo. 8

9 Ferramentas de Geração de Demanda As ferramentas de geração de demanda permitem atrair personas que geralmente já estão no fundo ou meio baixo do funil. Elas são eficientes para impulsionar a receita de seu negócio, confira algumas delas: Adwords possibilita definir palavraschave e criar anúncios para usuários que estejam pesquisando pelo produto ou serviço que sua empresa oferece, desta forma você será encontrado por clientes com grande potencial, possibilitando altas taxas de conversão. Facebook Ads permite que você segmente seu público-alvo, de forma que seu anúncio seja exibido apenas para usuários compatíveis ao perfil que você definiu. É uma ótima estratégia para conquistar clientes que ainda não pensaram em adquirir algo, mas por se identificarem com o que está sendo oferecido, cogitem conhecer seu produto. Software de Automação permitem automatizar toda estratégia de inbound Marketing. Oferecem recursos como: criação e envio de marketing, acompanhar relatórios de performance e criar fluxos automáticos de nutrição. Além de integrar com ferramentas de análises e redes sociais. 9

10 Entendendo o Call Center inteligente Assim como Inbound Marketing o Call Center Inteligente é uma metodologia recente, com foco em resultados quando o assunto é vendas remotas. Basicamente, ele alia a aplicação de métodos de Marketing Digital com comprovadas técnicas de automação dos processos de venda no ambiente de Call Center. Objetivo: levar a performance dos times de venda para um patamar antes impensável. 10

11 Como funciona o Call Center Inteligente? Indo mais fundo no conceito, vamos entender que o Marketing Digital e a Automação e inteligência dos Processos de Venda são compostos por diversas técnicas, que devem ser simultâneamente orquestradas. Vejamos: Marketing Digital Ao lado, as principais práticas que integram o Marketing Digital dentro de um Call Center Inteligente. { Produção de conteúdo Plataforma de automatização de marketing Nutrição de Leads Uso efetivo das redes sociais SEO (Search Engine Optimization) SEM (Search Engine Marketing) 11

12 Automação de Processos de Venda É uma inteligência que forma sistemas de workflow que buscam otimizar o processo de vendas, de forma a extrair a maior conversão possível dos leads gerados. Ao lado vemos os principais benefícios que essa inteligência pode trazer a um sistema de vendas remotas: { Seleção dos melhores leads a serem tratados no momento ou não ( Lead Choicer ). Alocação dos melhores leads para os melhores vendedores. Discadores baseados em Timing de venda com integração com e-commerce. Automação do passo-a-passo da venda (Venda Semântica). Processos anti-fraude. 12

13 Call Center Inteligente vs Call Center Tradicional A grande diferença entre esses dois modelos de vendas está no resultado alcançado. Aqui na GDAX após a implementação do conceito de Call Center Inteligente temos obtido uma produtividade média 6x superior aos call centers tradicionais. Isso significa que uma operação de Call Center Inteligente com 100 Posições de Venda (PVs) pode gerar o mesmo resultado que uma operação tradicional com 600 PVs! O Call Center Inteligente representa uma nova forma de estruturar operações de venda remota que está muito mais sintonizada com os dias de hoje. O modelo respeita o momento de compra do cliente e gera níveis de produtividade ainda não vistos no call center tradicional. A evolução do modelo de vendas tradicional para o Call Center Inteligente é apenas uma questão de tempo. 13

14 Conversão média 15%, com picos de 60% 2 a 3%, com picos de 7% Utiliza técnicas de Marketing Digital Sim Não Automação dos processos de venda Avançados Varia de acordo com o call center Principal frase dita pelos clientes Estava aguardando sua ligação Não tenho interesse Motivação dos vendedores Geralmente alta Geralmente baixa Investimento em mão de obra Baixo Alto Lucratividade final Média para alta Média para baixa 14

15 Usando o Marketing Digital no Call Center inteligente Já identificamos as principais diferenças entre um Call Center Tradicional para um Call Center inteligente e conhecemos algumas das principais ferramentas de Marketing Digital. Agora vamos entender como estas ferramentas colaboram para a otimização das vendas remotas e como interferem na melhora dos resultados dos seguintes indicadores: Conversão Motivação dos Vendedores Geração de Leads Lucratividade Final 15

16 Conversão Aqui na GDAX, temos obtido taxas de conversão até 6x superiores aos call centers tradicionais, isto é possível, pois em um Call Center Inteligente os operadores de televendas entram em contato com leads qualificados, ou seja, usuários que já demonstraram interesse no produto ou serviço que está sendo ofertado. Para geração de leads qualificados utilizamos o Marketing Digital, desenvolvemos o Inbound Marketing atrelado a Jornada de Compra, oferecendo conteúdos relevantes e materiais ricos que eduquem a persona sobre os produtos e serviços de nossos clientes e a incentive a se tornar um lead. Utilizamos o SEMrush para encontrar palavras-chaves efetivas e direcionar o conteúdo do site ou blog as necessidades de nossa persona. O Search Console possibilita a otimização de nossas páginas, garantindo um bom rankeamento no Google, possibilitando que nossas personas encontrem o conteúdo oferecido. O tráfego orgânico demora um pouco a aparecer, desta forma o Adwords e Facebook Ads, são uma opção para criar anúncios direcionados ao público-alvo, com intuito de aumentar o número de leads qualificados através da geração de demanda. 16

17 Motivação dos vendedores As altas taxas de conversão permitem que o time de televendas trabalhe com motivação e ânimos revigorados diante da possibilidade de atingir as metas e conquistar bonificações com maior facilidade. Ao trabalhar com leads qualificados o operador dificilmente receberá uma má resposta ou terá um telefonema desligado, o que aumenta a qualidade da sua rotina de trabalho. Conteúdos importantes como técnica de vendas, normas de telefonia, informações sobre o cliente, entre outros, são facilmente absorvidos, pois utilizamos conceitos de Gamification, através de vídeos, quiz e premiações virtuais, que colaboram para o aprendizado e engajamento dos operadores. Estes aspectos permitem estimular o time e, consequentemente, reduzir as taxas de absenteísmos e turnover, problemas comuns de um Call Center Tradicional. 17

18 Geração de Leads Um Call Center Inteligente dispensa a compra de mailings, pois consegue gerar bases sólidas de leads qualificados. Veja algumas diferenças entre mailing e lead, e pense como cada um pode influenciar seu negócio: Mailing Lead Lista segmentada com informações de contato e dados adicionais de potenciais consumidores para seu negócio, sejam pessoas físicas ou jurídicas Registro de quem entra em contato com sua empresa interessado em informações sobre produtos e serviços. As ligações indesejadas geram indisposição no cliente. O lead já está familiarizado com seus serviços, pois foi nutrido através da Jornada de Compra. Muitas pessoas têm optado por não receber esse tipo de contato, cadastrando seus telefones em órgãos de defesa do consumidor. Contato é menos invasivo, uma vez que a primeira iniciativa é do cliente. Em caso de não se interessar pela oferta, o prospect pode passar a recusar as ligações, bem como, ignorar os s enviados. Possibilidade de estabelecer diálogos específicos com cada persona, oferecer conteúdos similares ao que ela acessou, nutrindo-a cada vez mais para convertêla em venda. 18

19 Lucratividade Final Após alcançar a maturidade de suas ações de Marketing Digital, torna-se desnecessário comprar bases de mailings e dar tiros no escuro, assim o call center passa a realizar um trabalho mais assertivo através dos leads qualificados. A base de leads propicia o aumento das taxas de conversão por PA e geral, assim é possível reduzir o número de posições de venda e consequentemente há diminuição dos custos de telefonia. Estes fatores, juntamente com taxas reduzidas de turnover e absenteísmos do time permitem a conteção de custos de um Call Center Inteligente e, consequentemente, o aumento de sua lucratividade. 19

20 E quais resultados devo esperar? Primeiramente, é necessário analisar quais parâmetros mensurar para identificar os resultados reais da sua estratégia de Marketing Digital. Existem métricas que apesar de bonitas, são superficiais e podem não ser muito relevantes para o seu negócio. Alguns exemplos são o número de likes do Facebook, seguidores do Twitter e visualizações do Youtube. As métricas inteligentes vão colaborar para crescimento de sua empresa, com elas você indentificará como o Marketing Digital possibilitou gerar novas vendas, reduzir custos, reter clientes, etc. Desenvolva relatórios reais, com identificação da origem da venda, demonstrando claramente a diferença entre o Outbound Marketing e o Inbound Marketing; Sem indicadores de ego (medem somente o ego de quem criou) ou melancia (verdes por fora, vermelhos por dentro, e venda que é bom, nada). 20

21 Não se esqueça de analisar mensalmente o número de visitantes únicos, o número de leads gerados e quantos desses leads foram encaminhados para o time de vendas. Através da mensuração dos dados você poderá propor mudanças na estratégia de Marketing Digital e fazer com que sua máquina de vendas funcione da melhor maneira possível. É importante ter em mente que os resultados provenientes de sua estratégia digital não irão surgir do dia para noite. É necessário um tempo de maturação para que sua empresa cresça no ambiente online, porém os resultados conquistados serão consistentes e valiosos. Para ter uma visão ampla dos resultados obtidos é importante acompanhar os seus leads após a conversão. Utilize uma boa ferramenta de CRM de vendas para acompanhar o fluxo de vendas, analisar os resultados em tempo real e monitorar a qualidade do atendimento. Quer saber mais sobre CRM e Automação de Vendas? Confira nosso post Sistema de Automação de Marketing é igual a CRM? 21

22 A GDAX é pioneira na implantação do conceito de Call Center Inteligente no Brasil. Utilizamos as avançadas técnicas de marketing digital e automação dos processos de venda para atingir novos patamares de produtividade e conversão em operações de vendas remotas. Call Center Inteligente, é possível fazer diferente!