UMA EXPERIÊNCIA IP. Qdata Recolha e Tratamento de Dados

Transcrição

1 UMA EXPERIÊNCIA IP Qdata Recolha e Tratamento de Dados Cristina Coutinho Paulo Catarino Lisboa, 1 de Abril

2 AGENDA 1. Breve Apresentação 2. Objectivos 3. Dificuldades na fase de prospecção 4. Riscos e incertezas à partida 5. Objectivos realizados 6. A implementação 7. Configuração da Solução 8. Dificuldades Sentidas 9. Melhorias a implementar 2

3 BREVE APRESENTAÇÃO Grupo Qmetrics Constituição em Março de 2007 Negócio: recolha de dados (CAPI, CATI, CAWI) gestão da relação com o cliente Primeira experiência: aluguer postos em contact center generalista Agosto de 2007 decide-se avançar para instalações próprias Janeiro de 2008 inauguração das novas instalações Capacidade instalada 95 postos de operação 3

4 BREVE APRESENTAÇÃO Objectivos Estratégicos: Criar valor para o Cliente Prestar um serviço de elevada qualidade 4

5 OBJECTIVOS TECNOLÓGICOS Optimizar o investimento Optar pela tecnologia mais vanguardista: funcionalidade e simplicidade 5

6 DIFICULDADES NA FASE DE PROSPECÇÃO Falta de conhecimento técnico Consultores especializados? Elevados custos Perspectivas diferentes Propostas com diferentes variantes tecnológicas Contact Center virtual? Desconhecimento do software Plataforma fora de casa Apoio e paciência de alguns fornecedores! 6

7 RISCOS E INCERTEZAS À PARTIDA Qualidade da voz Fiabilidade da conectividade ao fornecedor de comunicações Compatibilidade entre os protocolos dos fornecedores (comunicações e IP PBX) 7

8 RISCOS E INCERTEZAS À PARTIDA Qualidade da voz Referência de casos de sucesso Avaliação do Codec a utilizar Fiabilidade da conectividade ao fornecedor de comunicações Compatibilidade entre os protocolos dos fornecedores (comunicações e IP PBX) 8

9 RISCOS E INCERTEZAS À PARTIDA Qualidade da voz Fiabilidade da conectividade ao fornecedor de comunicações Negociação dos SLA s Estudo de soluções de backup Compatibilidade entre os protocolos dos fornecedores (comunicações e IP PBX) 9

10 RISCOS E INCERTEZAS À PARTIDA Qualidade da voz Fiabilidade da conectividade ao fornecedor de comunicações Compatibilidade entre os protocolos dos fornecedores (comunicações e IP PBX) Teste prévio 10

11 OBJECTIVOS REALIZADOS Minimizar o investimento : 11

12 A IMPLEMENTAÇÃO Finalmente encontramos técnicos qualificados para integrar o departamento de informática! Bla bla bla PSTN PBX Codec s bla bla bla 12

13 AGENDA 1. Breve Apresentação 2. Objectivos 3. Dificuldades na fase de prospecção 4. Riscos e incertezas à partida 5. Objectivos realizados 6. A implementação 7. Configuração da Solução 8. Dificuldades Sentidas 9. Melhorias a implementar 13

14 CONFIGURAÇÃO DA SOLUÇÃO Decisões a tomar: Que largura de banda a contratar tendo em conta o número de operadores Quantos acessos à Internet eram necessários? Colocaríamos apenas um acesso à Internet ou segmentávamos a rede e colocávamos outro acesso? Uma vez sabendo qual a largura de banda a contratar, tentar perceber qual o ganho em utilizar codec s. Por fim, perceber se esses codec s de alguma forma inviabilizam a qualidade das comunicações. 14

15 CONFIGURAÇÃO DA SOLUÇÃO Decisões tomadas: Inicialmente, contratamos uma linha dedicada de 3Mbps utilizada exclusivamente para VOIP. Um acesso ADSL para acesso à Internet (dados). Após implementação dos codec s G729, foi possível reduzir a largura de banda contratada para 2Mbps Ao nível da qualidade nas comunicações, sentimos que perdemos alguma qualidade, no entanto esta perda não é significativa. 15

16 CONFIGURAÇÃO DA SOLUÇÃO 16

17 DIFICULDADES SENTIDAS Curto período de implementação da infra-estrutura Implementação dos codec s G729 Segmentação da Rede 17

18 MELHORIAS A IMPLEMENTAR De forma a minimizar possíveis interrupções de serviço, estamos a analisar a possibilidade de implementar uma outra ligação redundante. Estamos a realizar testes com o objectivo de tornar virtual o nosso servidor de comunicações. Projectamos que o passo seguinte será colocar em ambiente virtual todos os servidores Tentar melhorar a qualidade de voz nas comunicações 18

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