Guia Administrativo OAISYS

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1 Guia Administrativo OAISYS Versão 6 11/9/2009 OAISYS 7965 S. Priest Drive, Suite 105 Tempe, AZ (480) Guia do Administrador OAISYS 1

2 Sumário: Sumário:... 2 Administrador OAISYS... 3 Servidor... 4 Servidor de Rede Indicador de CTI SMDR Portas de Gravação Gerente de Gravação Importação de PVD Streaming de Arquivos Serviço de Alarme Manutenção Listas e Outros Recursos Listas Códigos de Conta Grupo ACD Campanha Publicitária Agente ANI DNIS/DID Agenda Info de Chamada Extra Porta VAT Ramal Chamadas Filtros de Chamada Campos Info de Chamada Extra Ações Usuários e Permissões Usuários Criar um Novo Usuário Copiar, Editar e Excluir Usuários Grupos de Usuários Criar um Novo Grupo de Usuários Aplicativos Permissão do Admin Permissões de Relator Permissões do Aplicativo Avaliação de Agente e Funcionário Permissões do Aplicativo de Chamadas OAISYS Permissões do Aplicativo de Chamadas Conectadas OAISYS Guia do Administrador OAISYS 2

3 Administrador OAISYS Acessando o Administrador Se você tiver permissões administrativas, poderá acessar o administrador OAISYS por meio do aplicativo Management Studio. O botão Admin aparecerá no aplicativo cliente como mostrado a seguir (se você já está conectado ao aplicativo cliente, não precisará efetuar login novamente). O cliente administrativo pode ser acessado remotamente, não é preciso estar no servidor OAISYS para configurar o sistema ou seus grupos de usuários e permissões. Guia do Administrador OAISYS 3

4 O Administrador está dividido em três seções; Servidor, Listas e outros Recursos e Usuários e Permissões. O aplicativo administrador é responsável por exibir e permitir alterações em permissões do usuário, fazendo com que o usuário administrativo possa criar e editar usuários/grupos e permitindo que o usuário crie e use listas, exibindo e permitindo alterações feitas nas configurações do sistema e obtendo logs do sistema. Se o Servidor de Gravação de Tela OAISYS opcional estiver presente, também poderá ser administrado do Administrador OAISYS. Servidor A seção de servidor do Administrador OAISYS permite que o usuário admin configure o Servidor de Rede, o Serviço de , CTI, SMDR e o aplicativo Tracer. As Regras de Gravação também são configuradas nessa pasta. Expanda a pasta Servidor para exibir as subseções abaixo. Guia do Administrador OAISYS 4

5 Servidor de Rede Clientes - exibe informações sobre aplicativos cliente conectados ao Servidor de Rede. Somente exibição. Não é possível configurar nada nessa tela. Serviços - ao realçar Serviços no Servidor de Rede, todos os serviços em execução no Servidor de Rede serão exibidos. Cada um desses serviços pode ser realçado para exibir informações, como o Nome do serviço, o Proprietário Cliente do serviço e os Clientes que estão usando o serviço. Somente exibição. Não é possível configurar nada nessa tela. Chave de Cópia - as informações da sua chave de cópia são as informações de licenciamento e a chave da sua solução Tracer. Uma luz verde indica que a chave está sendo lida pelo Servidor de Rede. Uma luz vermelha pode indicar que há um problema. O Período de Manutenção Termina na data é a data em que o plano de manutenção OAISYS expira. Deve-se observar que o seu sistema Tracer continuará a funcionar mesmo se o seu plano de manutenção tiver expirado. Guia do Administrador OAISYS 5

6 Ler Chave de Cópia Novamente - envia uma mensagem para o Servidor de Rede para que ele releia as informações sobre a chave. Durante a releitura da chave, a luz de status ficará temporariamente amarela para indicar que a leitura está em andamento. Aplicar Código Ativador - um código ativador é um código alfanumérico usado para estender o período de manutenção OAISYS. Se você recebeu um código ativador, clique aqui para inseri-lo (os códigos ativadores estão sempre em letras maiúsculas. A letra O nunca seráusada em um código ativador). Guia do Administrador OAISYS 6

7 Configurações de Porta - essa seção é usada para configurar as portas local e remota. O número da porta local é definido como 8767 por padrão. Clique na lista suspensa para selecionar qualquer endereço IP disponível para a sua rede ou para selecionar um endereço IP específico. Se estiver usando uma porta remota, marque a caixa e selecione o número da porta e o endereço IP nas listas suspensas. Log de Evento - exibição de eventos principalmente usados pela equipe técnica da OAISYS para solução de problemas. ZipLogs - é uma ferramenta usada para ajudar a equipe técnica da OAISYS a solucionar problemas. Informações de ZipLogs: insira as informações mais detalhadas que tiver. Se não souber a resposta de uma pergunta ou se não houver uma resposta, deixe em branco. Se um funcionário da OAISYS já estiver envolvido com o problema, selecione seu nome na lista suspensa ou digite-o. Opções: marque caixas de seleção para indicar que você gostaria de incluir os arquivos de banco de dados e de configuração, arquivos de Dr Watson e arquivos do sistema telefônico. Se você optar por enviar os arquivos de log diretamente para o site HTTP da OAISYS, selecione a opção para dividir a saída em arquivos menores para envio por . Guia do Administrador OAISYS 7

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9 Clique em OK depois de escolher suas opções. Em seguida, clique em Zip. As barras verdes indicarão os arquivos em carregamento. Quando o carregamento for concluído, será exibida a mensagem abaixo da barra verde indicando que o ziplog está pronto. Guia do Administrador OAISYS 9

10 Configurações - insira as configurações SMTP do seu servidor aqui. Marque a caixa para indicar se você gostaria ou não de ativar uma conexão segura. Não se esqueça de inserir o endereço de de origem. Esse será o endereço usado para todos os s administrativos enviados do servidor Talkument. Enviar - usado para enviar uma mensagem imediata do servidor Tracer. O campo De será preenchido pelo endereço de inserido nas Configurações de . Log de Evento - exibe informações de log de . Usado para solução de problemas. Nenhuma configuração pode ser feita nessa tela. Guia do Administrador OAISYS 10

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12 Indicador de CTI Status - o status da Porta Replicadora exibirá luzes verdes se tudo estiver funcionando. O status do Servidor de Rede OAISYS exibe uma luz verde para indicar que há uma conexão em funcionamento para o Servidor de Rede. O número de clientes atualmente conectados à porta replicador é exibido abaixo do status do Servidor de Rede. Clique no botão Configurar para configurar a porta CTI. Selecione a Porta OAI a ser usada para replicação na lista suspensa. Selecione uma hora para a ressincronização na lista suspensa. Insira o nome de host da porta replicador, o nome de login para o servidor do nome de host e a senha, se houver. Aplique qualquer alteração. Observação: nem todos os Tracers serão configurados em modo CTI. Isso só acontece para integração de CTI. Guia do Administrador OAISYS 12

13 Configurações de Porta - essa é outra forma de chegar à tela de configuração de porta como mostrado acima. Saída de Depuração - marque caixas de seleção indicando que eventos do sistema você gostaria de incluir nos arquivos de depuração. Esses arquivos serão usados pela equipe técnica da OAISYS para solução de problemas. Guia do Administrador OAISYS 13

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15 Monitor - o monitor é principalmente usado para solução de problemas. Mensagens DND - só estão disponíveis para alguns sistemas telefônicos. É uma lista de mensagens DND disponíveis. Eventos - exibe eventos; principalmente usado para solução de problemas. SMDR Porta SMDR - se você estiver usando o seu sistema OAISYS com integração SMDR, selecione o tipo de PBX na lista suspensa. Quando a porta for aberta, a luz de status ficará verde. Porta Eco - configure o tipo de porta se estiver usando o seu sistema OAISYS com integração SMDR. Primeiro, marque uma caixa de seleção na caixa Ativado. Em seguida, selecione RS232 ou Porta IP. Guia do Administrador OAISYS 15

16 Log de Evento exibe eventos se a Porta SMDR estiver funcionando. Guia do Administrador OAISYS 16

17 Portas de Gravação Configurações -- uma luz verde indica portas conectadas e em funcionamento. Total de Portas - número total de portas de gravação conectadas. Portas VoIP - número total de portas VoIP do Tracer. Portas de Rastreamento - número total de portas usadas para Monitoramento Ao Vivo. Compartilhamento de Gravação - selecione a unidade em que deseja armazenar suas gravações na lista suspensa. Adaptador de Escuta de VoIP - selecione o adaptador na lista suspensa. Guia do Administrador OAISYS 17

18 Portas - exibe o número da porta, tipo, ramal e status para cada porta do Tracer. Guia do Administrador OAISYS 18

19 Porta - selecione a porta que deseja exibir ou configure na lista suspensa Porta. O status atual da porta que você selecionou será exibido ao lado dela. Marque a caixa Ativado para permitir que a porta grave. Insira o número do tronco para a porta ou insira o endereço IP da placa VoIP. O Tipo de Porta será automaticamente configurado para o tipo de porta ao qual o Sistema de Gravação OAISYS está conectado. Selecione o Tipo de Tronco na lista suspensa. Configurações de ANI/DNIS: ANI antes de DNIS Escuta de Discador Previsível - marque essa caixa se o Tracer estiver sendo usado para escutar um Discador Previsível. Guia do Administrador OAISYS 19

20 Portas de Cópia esse recurso é usado para copiar configurações de uma porta de gravação anterior. Guia do Administrador OAISYS 20

21 Log de Evento exibe eventos de porta de gravação. Guia do Administrador OAISYS 21

22 Gerente de Gravação Regras de Gravação de Chamada indica para o sistema OAISYS que chamadas você deseja gravar. As regras de gravação se baseiam em Filtros de Chamada. Um filtro de chamada se aplica ao ponto atual no tempo da chamada. O OAISYS só poderá gravar uma chamada quando ela satisfizer um filtro de chamada. É possível criar filtros de chamada nesta tela ou na seção Filtros de Chamada em Listas e Outros Recursos. Uma Regra de Gravação de Chamada só pode ter uma Ação de Gravação ativa por vez. Uma Regra de Gravação pode conter vários Filtros de chamada. Uma Regra de Gravação pode ser definida para usar todos os filtros ou qualquer um deles. Uma chamada pode satisfazer uma ou mais Regras de Gravação em um ponto no tempo. Se uma chamada satisfizer duas ou mais Regras de Gravação com Ações de Gravação conflitantes, o OAISYS resolverá o conflito para esse ponto no tempo seguindo a Ação de Gravação com maior precedência. As ações de gravação são listadas na ordem hierárquica abaixo. Ações de Gravação: Não Gravar -- essa ação para imediatamente a gravação física da chamada e descarta qualquer parte anterior à gravação da chamada. Quando a chamada estiver nesse estado, nenhum usuário poderá retomar a gravação dessa chamada manualmente. Sempre Gravar essa ação iniciará imediatamente uma gravação da chamada quando ela satisfizer um filtro de chamada. Não há substituição manual. Em outras palavras, se a chamada satisfizer o filtro de chamada, ela será gravada 100% do tempo. Nenhum usuário pode parar a gravação dessa chamada manualmente. Não Gravar com Substituição Manual essa ação para imediatamente a gravação física da chamada. Um usuário com permissão de gravação manual poderá retomar a gravação da chamada. Não Gravar com Pausa Loopback essa ação não para a gravação física da chamada. A chamada olhará para o usuário como se não estivesse sendo gravada. Se outro filtro de chamada for eventualmente atendido ou se o usuário com permissão iniciar manualmente a gravação, a parte de loopback da chamada será mantida. Se o sistema OAISYS ou o usuário não retomar a gravação da chamada, o OAISYS descartará o segmento de loopback da chamada. Gravar essa ação iniciará uma gravação da chamada quando ela satisfizer um filtro de chamada. Um usuário com permissão pode parar a gravação. Se isso acontecer e se o usuário retomar a gravação, a parte de loopback da chamada será mantida. Gravar Às Vezes insira um número de 1 a 100 para indicar o percentual de chamadas que atendam ao filtro de chamadas a serem gravadas. Guia do Administrador OAISYS 22

23 Mova um ou mais filtros de chamada usando as setas duplas. Adicione, copie, edite ou exclua filtros de chamada nessa tela. Guia do Administrador OAISYS 23

24 Controle de Gravação de Ramal permita que uma lista de ramais pare e inicie manualmente as gravações. Selecione a lista de ramais na lista suspensa. Permitir Iniciar/Parar + Gravações de Loopback isso significa que o usuário pode parar e iniciar manualmente suas gravações com o aplicativo OAISYS Desktop Client ou por outro aplicativo herdado e quando o usuário inicia a gravação, ela incluirá toda a chamada. Ela incluirá qualquer parte da chamada acontecida antes de o usuário clicar no botão iniciar. Por exemplo, um usuário poderia estar em uma chamada por cinco minutos antes de clicar no botão Iniciar Gravação. A chamada dura dez minutos. Quando a gravação da chamada for recuperada, incluirá toda a duração da chamada, incluindo os cinco minutos iniciais. Permitir Iniciar/Parar + Gravações de Loopback (Continuar) permite que o usuário pare e inicie suas gravações manualmente. Quando o usuário iniciar uma gravação, toda a chamada será gravada, incluindo qualquer parte dela que tenha acontecido antes do usuário iniciar manualmente a gravação. A gravação irá Continuar, o que significa que, se a chamada for transferida para outro ramal, a gravação continuará. Permitir Iniciar/Parar Gravações: permite que os usuários na lista de ramais parem e iniciem gravações. Não inclui Loopback ou Continuar. Permitir Iniciar/Parar Gravações (Continuar) permite que o usuário pare e inicie manualmente suas gravações. Não inclui Loopback, mas inclui Continuar (como descrito acima). Ações Após Chamada esse recurso permite que uma ou mais ações sejam executadas após o término da chamada. As Ações Após Chamada se baseiam em Filtros de Chamada. Existem quatro tipos de ações: Guia do Administrador OAISYS 24

25 Registrar Log em Arquivo essa ação escreverá uma cadeia de texto em um arquivo especificado. Os parâmetros de entrada são: Anexar ou Gravar em um novo arquivo Nome do caminho do arquivo de log Cadeia de caracteres de log Executar um Programa essa ação executará um programa externo. Os parâmetros de entrada são: Nome do Programa Nome de usuário Senha da conta de usuário Nome do Domínio Excluir Gravação essa ação exclui a gravação de uma chamada na conclusão da chamada. Enviar essa ação enviará um com a gravação quando a chamada for concluída. Os parâmetros de entrada são: para Assunto Mensagem Anexo Guia do Administrador OAISYS 25

26 Status Status e Configuração exibe o status do servidor, status do link CTI, status do Serviço SMDR e status da porta SMDR. Link de Integração de PBX selecione o tipo de link que o Talkument terá com o seu PBX. Você só poderá selecionar um. É possível não ter um link para o PBX, um link CTI ou um link SMDR. Modo de Monitoramento de CTI: obteremos eventos de chamada CTI (do PBX) para todas as portas escutadas programadas no Tracer. Chamadas escutadas e não escutadas obteremos eventos de chamada CTI (do PBX) para todas as portas escutadas programas no Tracer E portas não escutadas (isto é, aquelas que não estão programadas no Tracer). Atualmente, essa é a única situação com suporte no I/T 5000 e Toshiba CIX. Banco de Dados e Manutenção escolha a hora do dia em que deseja que tarefas de banco de dados e de manutenção sejam executadas. Recarregar Regras: esse botão irá recarregar as regras como a gravação de regras e ações após chamada imediatamente, em vez de esperar até o horário das tarefas gerais de Manutenção e Banco de Dados. Guia do Administrador OAISYS 26

27 Status das Chamadas esse modo de exibição exibe informações sobre cada chamada. Selecione Ativar para exibir todas as chamadas ativas atualmente sendo gravadas e selecione Limpando para exibir informações sobre chamadas concluídas e que estão sendo limpas do sistema. Uma contagem de chamadas será exibida na barra superior. As informações a seguir estão disponíveis para cada chamada: Data e Hora da chamada, Porta usada para gravar a chamada, Estado da chamada, direção da chamada e o Guid (identificador exclusivo). Você pode organizar os títulos das colunas em qualquer ordem arrastando-as e soltando-as. Guia do Administrador OAISYS 27

28 Monitores de Dispositivo essa lista exibe informações sobre cada porta de gravação, além de oferecer uma contagem do total de dispositivos. A porta é indicada pelo número da placa, dois pontos e o número da porta. Por exemplo, 1: 20 representa a porta 20 na placa 1. O tronco ou ramal, status do dispositivo e status do alarme também são exibidos. Você pode organizar os títulos das colunas arrastando-as e soltando-as no local. Guia do Administrador OAISYS 28

29 Grupos ACD essa tela exibe uma contagem dos Grupos ACD configurados no PBX. O nome do Grupo ACD (número) e a descrição são exibidos. Use o botão mais/menos para expandir ou recolher o modo de exibição. No modo de exibição expandido, você verá o ID do Agente, a descrição do agente e o ramal para cada agente atualmente conectado no Grupo ACD. Essa janela é usada somente para informação. Não é possível configurar nada nesse modo de exibição. Guia do Administrador OAISYS 29

30 Status VAT esse modo de exibição é usado somente para informação. Nenhuma configuração pode ser feita nessa janela. Use a chave codificada por cor à direita para determinar o status de cada porta. Detalhe de Status VAT essa lista exibe informações mais detalhadas sobre cada porta de gravação, incluindo informações de erros. Essa tela é usada somente para informação. Nenhuma configuração de porta pode ser feita aqui. Use o ícone para limpar todos os erros, se desejado. Pode ser útil para solução de problemas. Guia do Administrador OAISYS 30

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32 Log de Evento: exibe eventos do sistema Talkument. Usado principalmente para solução de problemas. Importação de PVD Fila de PVDs essa tela oferece informações sobre pvds que estão em fila o que significa que eles ainda não foram gravados no banco de dados. Guia do Administrador OAISYS 32

33 Status Rápido esse modo de exibição apresenta estatísticas em tempo real sobre os PVDs. Selecione um Intervalo de Tempo na lista suspensa. O número de PVDs importados nesse intervalo de tempo é exibido junto com o tempo de execução Total, Médio e Máximo para esses PVDs. O número de PVDs que cuja importação falhou será exibido. O tamanho de fila de PVDs Máximo no intervalo de tempo selecionado será exibido. Estatísticas Diárias estatísticas resumidas por dia. Estatísticas por Hora estatísticas resumidas por hora. Estatísticas de Ponto de Verificação estatísticas de ponto de verificação. Usado principalmente para solução de problemas. Log de Evento exibe eventos de importação de PVD. Guia do Administrador OAISYS 33

34 Streaming de Arquivos Clientes usado principalmente para solução de problemas. Log de Evento exibe eventos relacionados ao serviço Streaming de Arquivos. Serviço de Alarme Configurações essas configurações se aplicam a arquivos de histórico de alarme e a arquivos de histórico informacionais: Indica o número total de arquivos e o tamanho máximo de cada um deles. Indica o tempo para manter os arquivos. Regras e Ações configure ações a serem tomadas quando uma condição de alarme for atendida. Ações de exemplo são enviar um ou iniciar um aplicativo. Uma regra de exemplo é enviar um quando uma porta não estiver respondendo. Histórico exibe um histórico ou log de alarmes. A descrição do erro, data e hora em que o alarme ocorreu podem ser encontrados aqui. Log de Evento exibe eventos para o serviço de alarme. Guia do Administrador OAISYS 34

35 Manutenção Status indique a hora em que você gostaria que o sistema OAISYS executasse as tarefas diárias de manutenção. É possível exibir o histórico, configurar e executar a funções Preparação, Limpeza, Recuperação de Órfão, Backup e Restauração individualmente aqui. Histórico exibe um histórico detalhado da função selecionada. Configurar configure as tarefas de manutenção. Guia do Administrador OAISYS 35

36 Executar Agora essa opção permite que você execute a manutenção agora, em vez de na hora agendada. Configurações de Backup entre ou navegue no diretório em que deseja fazer backup dos documentos. Indique o número de arquivos de backup a serem mantidos. Guia do Administrador OAISYS 36

37 Guia do Administrador OAISYS 37

38 Configurações de Estágio indique se você gostaria de mover documentos ou de excluir todos eles. Além disso, indique os limites de uso de disco rígido e se você gostaria de preparar com base no tempo de vida do documento ou não. Selecione o tipo de mídia na lista suspensa. Configurações de Limpeza indique os limites de uso de disco rígido e se você gostaria de preparar com base no tempo de vida do documento ou não. Guia do Administrador OAISYS 38

39 Configurações de Recuperação de Órfão indique a data e a hora da recuperação noturna de documentos que foram modificados. Indique a frequência da verificação completa do sistema. Configurações de Limpar Estatísticas do Sistema essa configuração é usada para limpar as estatísticas do sistema do banco de dados. Guia do Administrador OAISYS 39

40 Configurações de Manutenção de Banco de Dados use as listas suspensas nessa tela para determinar a frequência em que você gostaria de executar a Defragmentação e a Recriação dos índices do banco de dados. Guia do Administrador OAISYS 40

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42 Uso de Unidade as informações dessa tela podem ser usadas para determinar quanto espaço em disco o seu sistema usou para gravações de chamada, banco de dados SQL etc. Histórico de Estágio exibe o histórico de pvds preparados. Histórico de Limpeza exibe o histórico de pvds limpos. Histórico de Recuperação de Órfão exibe o histórico de pvds órfãos que foram recuperados. Histórico de Restauração exibe o histórico de pvds que foram recuperados. Log de Evento exibe eventos para as tarefas de manutenção. Guia do Administrador OAISYS 42

43 Treinamento as opções listadas em treinamento oferecem informações sobre o aplicativo de treinamento, como que chamadas estão disponíveis para treinamento e sessões de treinamento ativas. Guia do Administrador OAISYS 43

44 Listas e Outros Recursos A seção Listas e Outros Recursos do Administrador OAISYS consiste em seus subseções: Listas, Chamadas, Avaliações, Códigos de Área e Escritório, campos Info de Chamada Extra e Ações. A seção Listas é onde o administrador cria listas que serão usadas para fins de permissão. A seção Chamadas é usada para criar Filtros de Chamada usados para permissões. As listas e filtros de chamada criados aqui são usados para preencher diversas listas suspensas usadas em diferentes partes do Administrador OAISYS. Listas Existem dez tipos diferentes de listas disponíveis no OAISYS; Código de Conta, Grupo ACD, Agente, ANI, DNIS/DID, Ramal, Agenda, Info de Chamada Extra, Porta VAT e Assunto. As Listas do Sistema são indicadas por colchetes que aparecem em torno do nome. Por exemplo, [Todos os Códigos de Conta] representa uma lista do sistema de todos os códigos de conta no sistema. As listas do sistema não podem ser editadas ou excluídas. Guia do Administrador OAISYS 44

45 Códigos de Conta As Listas de Códigos de Conta são usadas pelo OAISYS para permitir que os usuários exibam ou ouçam chamadas com códigos de conta específicos associados a elas. As Listas de Código de Conta pode se aplicar a regras de gravação. Guia do Administrador OAISYS 45

46 Criar uma Nova Lista de Códigos de Conta Crie uma nova Lista de Códigos de Conta realçando uma das Listas de Códigos de Conta do modo de exibição de árvore à esquerda. Clique em <Ação> e em <Nova>. Grupo ACD As Listas de Grupos ACD são usadas pelo OAISYS para permitir que os usuários exibam ou ouçam chamadas com Grupos ACD específicos associados a elas. Campanha Publicitária As Listas de Campanhas Publicitárias são usadas pelo OAISYS para permitir que os usuários exibam ou ouçam chamadas com Campanhas Publicitárias específicas associadas a elas. Será necessário configurar uma Lista de Campanhas Publicitárias caso avaliações e/ou relatórios sejam configurados para usar informações em uma ou mais Campanha Publicitária. Guia do Administrador OAISYS 46

47 Agente As Listas de Agentes são usadas pelo OAISYS para permitir que os usuários exibam ou ouçam chamadas com ID do agente específicos associados a elas. Essas informações podem ser usadas como um gatilho de gravação. ANI As Listas de ANIs são usadas pelo OAISYS para permitir que os usuários exibam ou ouçam chamadas com ANIs específicos associados a elas. Essas informações podem ser usadas como um gatilho de gravação. DNIS/DID As Listas de DNIS/DIS são usadas pelo Tracer para permitir que os usuários exibam ou ouçam chamadas com DNIS/DIS específicos associados a elas. Essas informações podem ser usadas como um gatilho de gravação. Agenda As Listas de Agendas são usadas pelo Tracer para permitir que os usuários exibam ou ouçam chamadas com DNIS/DIS específicos associados a elas. Essas informações podem ser usadas como um gatilho de gravação. Info de Chamada Extra As Listas de Infos de Chamada Extra são usadas pelo Tracer para permitir que os usuários exibam ou ouçam chamadas associadas a uma informação, a informação de chamada extra. Info de Chamada Extra pode ser adicionado em tempo real ou após a conclusão da chamada. Essas informações podem ser usadas como um gatilho de gravação. Porta VAT As Listas de Portas VAT são usadas pelo OAISYS para permitir que os usuários exibam ou ouçam chamadas recebidas em Portas VAT específicas. Essas informações podem ser usadas como um gatilho de gravação. Guia do Administrador OAISYS 47

48 Ramal As Listas de Ramais são usadas pelo OAISYS para permitir que os usuários exibam ou ouçam chamadas com ramais específicos associados a elas. Essas informações podem ser usadas como um gatilho de gravação. Chamadas Expanda o modo de exibição Chamadas para exibir o modo de exibição Filtros de Chamada. Filtros de Chamada Os filtros de chamada são usados para facilitar a concessão de permissões. Por exemplo, talvez você queira conceder a seus funcionários a permissão de exibir documentos e reproduzir chamadas de e para seus ramais ou de e para o seu ramal. Você pode configurar um filtro de chamada para isso. Os Filtros de Chamada serão criados automaticamente se você marcar a opção Filtro de Chamada ao criar listas. Os Filtros de Chamada podem ser criados, editados, copiados e excluídos do modo de exibição de árvore. Criar um Novo Filtro de Chamada Realce a pasta Filtros de Chamada no modo de exibição de árvore à esquerda. Clique em <Ação> e em <Nova>. Guia do Administrador OAISYS 48

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50 Isso exibirá a caixa Criar e Gerenciar Um Novo Filtro de Chamada. É possível criar filtros de chamada baseados em N os de DNIS, Ramais, Códigos de Conta, IDs do Agente, ANI, Grupos ACD ou Direção da Chamada. Descrição insira um nome para o Filtro de Chamada. Coincidências Combinadas selecione o botão de rádio apropriado. Se você quiser coincidir somente uma ou mais das opções, selecione o primeiro botão de rádio. Se quiser que a chamada coincida com todas as opções selecionadas, use o último botão de rádio. N os de DNIS Coincidentes crie o Filtro de Chamada para coincidir com informações sobre números DNIS. Guia do Administrador OAISYS 50

51 Ramais Coincidentes crie o Filtro de Chamada para coincidir com informações sobre ramais. Códigos de Conta Coincidentes crie o Filtro de Chamada para coincidir com informações sobre códigos de conta. IDs do Agente Coincidentes crie o Filtro de Chamada para coincidir com informações sobre números de ID do Agente. ANI Coincidente crie o Filtro de Chamada para coincidir com informações sobre ANI. Grupo ACD Coincidente crie o Filtro de Chamada para coincidir com informações sobre Grupos ACD. Direção da Chamada Coincidente crie o Filtro de Chamada para coincidir com informações sobre direção da chamada. Coincidência e Coincidência de Padrão quando uma opção a coincidir for selecionada, uma lista suspensa será exibida permitindo que você escolha uma opção de uma lista existente. Também é possível coincidir um padrão. Por exemplo, se você quiser coincidir qualquer código de conta que comece com 1, insira 1* na coincidência de padrão de código de conta. Copiar Um Filtro de Chamada Realce a pasta Filtros de Chamada no modo de exibição de árvore à esquerda. Realce o filtro de chamada que você deseja copiar. Clique em <Ação> e em <Copiar>. Editar Um Filtro de Chamada Realce a pasta Filtros de Chamada no modo de exibição de árvore à esquerda. Realce o filtro de chamada que você deseja editar. Clique em <Ação> e em <Editar>. Excluir Um Filtro de Chamada Realce a pasta Filtros de Chamada no modo de exibição de árvore à esquerda. Realce o filtro de chamada que você deseja excluir. Clique em <Ação> e em <Excluir>. Guia do Administrador OAISYS 51

52 Campos Info de Chamada Extra Os Campos Info de Chamada Extra são usados pelo Cliente de Gravação OAISYS quando informações são anexadas a uma chamada em tempo real. Info de Chamada Extra será exibido no painel Visualização de Chamada do cliente do Talkument e poderá ser pesquisado. Ações Ações devem ser criadas primeiro antes de poderem ser usadas em Ações Após Chamada. Ações -- o usuário pode criar, exibir, alterar ou excluir uma ação. Guia do Administrador OAISYS 52

53 Usuários e Permissões A seção Usuários e Permissões do Administrador OAISYS consiste em três subseções: Usuários, Grupos de Usuários e Aplicativos. A seção Usuários é onde o usuário administrativo configura e administra usuários. A seção Grupos de Usuários é usada para administrar grupos de usuários OAISYS ou de usuários Convidados. O sistema OAISYS grava todas as chamadas. As permissões configuradas no Cliente Administrativo determinam quem pode ouvir as chamadas ou partes delas. Usuários Um usuário é alguém que tem permissões para um dos Aplicativos OAISYS. Um usuário também pode ser um membro de um Grupo de Usuários e, nesse caso, ele pode herdar permissões atribuídas ao Grupo de Usuários. No modo de exibição de árvore, você pode realçar a pasta Usuários. Depois de expandi-la, você verá todos os usuários atuais. Quando você expandir o usuário individual na árvore, verá a pasta Permissões de Aplicativos e a pasta Grupos de Usuários. É possível ver para quais aplicativos o usuário tem permissões e de quais grupos ele é membro. Guia do Administrador OAISYS 53

54 Criar um Novo Usuário Ação Nova Nome de Usuário: Insira um nome de usuário exclusivo para o usuário do aplicativo. Descrição: insira uma descrição para o usuário do aplicativo. ID do Agente: Insira uma ID do agente exclusiva para o usuário do aplicativo. DNIS/DID: insira um número DNIS ou DID exclusivo para o usuário do aplicativo. Endereço de insira um endereço de para o usuário do aplicativo. Senha: insira uma senha para o usuário do aplicativo. Verificar Senha: insira novamente a senha. A Conta de Usuário Expira Em: insira uma marca de seleção se quiser que a conta do usuário expire. Indique a data em que a conta deverá expirar. É Remoto: insira uma marca de seleção para usuários externos. Guia do Administrador OAISYS 54

55 Ramais: selecione um ou mais ramais para o usuário. O campo ramal não é obrigatório. O(s) ramal(ais) será(ão) usado(s) na pasta Minhas Chamadas. Selecione nos ramais disponíveis. Observação: primeiro os ramais devem ser criados em sua lista de ramais. Permissões de Aplicativo e Grupos de Usuários são subpastas acessíveis no modo de exibição Usuário. Guia do Administrador OAISYS 55

56 Copiar, Editar e Excluir Usuários Selecione o Usuário que deseja copiar, editar ou excluir na pasta Usuários. Faça as alterações necessárias e clique em Salvar. Guia do Administrador OAISYS 56

57 Grupos de Usuários Os Grupos de Usuários permitem que você especifique um grupo de usuários que podem executar ações específicas nos aplicativos Talkument. Ao criar Grupos de Usuários e atribuir Permissões de Aplicativos ao Grupo de Usuários, os usuários do grupo herdarão automaticamente as permissões. Criar um Novo Grupo de Usuários Ação Nova Clique em Salvar. Realce o novo Grupo de Usuários no painel esquerdo. Mova membros de e para o grupo usando as setas duplas. Aplicativos Existem cinco Aplicativos OAISYS nos quais as permissões podem ser definidas no Cliente Administrativo OAISYS. As permissões podem ser definidas no nível Usuário ou Grupo de Usuários. Os cinco aplicativos são o Administrador OAISYS, Relator, Avaliação de Agente e Funcionário, Chamadas do Tracer e Chamadas Conectadas (Chamadas Conectadas, Relator e Avaliações de Funcionário estão disponíveis na solução de gravação Tracer da OAISYS). Cada um pode ser expandido para exibir os Usuários com Permissões para o aplicativo e os Grupos de Usuários com Permissões para o aplicativo. Usuários com Permissões configure permissões de usuários individuais. Grupos de Usuários com Permissões configure permissões de grupos de usuários. Todos os usuários de um grupo de usuários irá herdar o mínimo de permissões do grupo de usuários. As permissões do usuário individual podem ser editadas para permitir ou negar outras permissões. Guia do Administrador OAISYS 57

58 Guia do Administrador OAISYS 58

59 Permissão do Admin Essa tela é usada para configurar a permissão de um usuário admin para administrar permissões para usuários e grupos de usuários e para administrar dispositivos. Administração de Dispositivo: Um Usuário ou Grupo de Usuários com permissões Admin pode obter permissão para criar novos usuários ou grupos de usuários, exibir e modificar configurações de servidor e exibir e modificar listas e outros recursos. Para permitir ou negar um desses direitos a um usuário admin, vá para Aplicativos > Admin > Usuários (ou Grupos de Usuários) e selecione o usuário ou grupo de usuários. Em seguida, insira uma marca de seleção nas caixas permitir ou negar. Guia do Administrador OAISYS 59

60 Guia do Administrador OAISYS 60

61 Administração Geral: Um Usuário ou Grupo de Usuários com permissões Admin pode obter permissão para Exibir, Editar ou Excluir usuários ou grupos de usuários. Para permitir ou negar um desses direitos a um usuário admin, vá para Aplicativos > Admin > Usuários (ou Grupos de Usuários) e selecione o usuário ou grupo de usuários. Mova os Grupos de Usuários para os quais o usuário admin tem permissão de administrar usando as setas duplas. Em seguida, insira uma marca de seleção nas caixas permitir ou negar para indicar se o usuário admin pode Exibir, Editar ou Excluir os grupos de usuários selecionados. Administração de Cliente Admin: O usuário Admin pode ter permissão ou não para exibir as permissões de usuários ou grupos de usuários. O usuário admin também pode ter permissão ou não para alterar (ou editar) as permissões de grupos de usuários específicos. Insira marcas de seleção indicando se o usuário admin selecionado tem ou não essas permissões. Esta seção se refere à administração do aplicativo Admin OAISYS. Administração de Cliente: O usuário Admin pode ter permissão ou não para exibir as permissões de usuários ou grupos de usuários. O usuário admin também pode ter permissão ou não para alterar (ou editar) as permissões de grupos de usuários específicos. Insira marcas de seleção indicando se o usuário admin selecionado tem ou não essas permissões. Esta seção se refere à administração do aplicativo Cliente OAISYS. Guia do Administrador OAISYS 61

62 Permissões de Relator Esta seção é usada para configurar permissões para o aplicativo Relator (Tracer). As permissões podem ser configuradas com base no Usuário ou Grupo de Usuários. Na Guia Geral, o admin pode permitir que o usuário ou grupo de usuários relate em Minhas Chamadas -- chamadas associadas ao(s) ramal(ais) do usuário. Na guia Definição de Relatório, o admin pode selecionar os relatórios para os quais o usuário ou grupo de usuários tem permissão. Eles podem permitir que o usuário ou grupo de usuários Execute os relatórios, Salve os relatórios como Particulares (o que significa que somente o usuário que o criou poderá exibi-lo ou executá-lo) ou salvar os relatórios como Públicos (o que significa que todos os usuários com permissão para os relatórios poderão executá-los). Na guia Filtros de Chamada, o admin pode permitir ou negar permissões do usuário ou grupo de usuários para filtros de chamada específicos (os Filtros de Chamadas devem ser configurados anteriormente em Listas e Outros Recursos). Guia do Administrador OAISYS 62

63 Permissões do Aplicativo Avaliação de Agente e Funcionário Esta seção é usada para configurar permissões para o aplicativo Avaliações do Tracer. O usuário admin pode definir permissões baseadas em usuários individuais ou em grupos de usuários. As opções da guia Geral são Mostrar Grade de Avaliações e Enviar Avaliações por . Mostrar Grades de Avaliações ao permitir essa opção, o usuário ou grupos de usuários verá o painel e a grade de avaliações no aplicativo Management Studio. Todas as avaliações para as quais eles têm permissão serão exibidas aqui. Enviar Avaliações por essa opção permitirá que o usuário ou grupo de usuários possa enviar uma avaliação por para um ou mais destinatários assim que ela for concluída. Guia Avaliações permite que o admin conceda permissões para avaliações específicas para usuários ou grupos de usuários. Todas as avaliações configuradas anteriormente em Listas e Outros Recursos estarão disponíveis aqui. Guia do Administrador OAISYS 63

64 Permissões do Aplicativo de Chamadas OAISYS Esta seção é usada para configurar permissões de usuários ou de grupos de usuários para o aplicativo cliente do Management Studio ou do Talkument. Usuários e grupos de usuários podem ter ou não permissão para pastas, documentos (gravações de chamada) e anotações. As permissões de Documento e Anotação se baseiam em Filtros de Chamada. Para atribuir permissões, primeiro você deve configurar seus Filtros de Chamada. Permissões de Pasta: Permita ou não que o usuário ou grupo de usuários adicione novas pastas a seus Aplicativos Clientes OAISYS. Essas pastas podem ser estáticas ou de pesquisa. Permita ou não que o usuário ou grupo de usuários altere suas pastas. Isso significa que o usuário com permissão pode alterar o nome ou critério de pesquisa de suas pastas. Permita ou não que o usuário exclua pastas que apareçam em seu aplicativo Cliente do Talkument. Observe que os usuários não podem excluir pastas do sistema. Permissões de Documento: Excluir documentos permanentemente: insira marcas de seleção para permitir ou não que o usuário ou grupo de usuários exclua documentos permanentemente. Ao Guia do Administrador OAISYS 64

65 inserir uma marca de seleção nessa caixa, você está dando ao usuário ou grupo de usuários a permissão de excluir o documento de voz. Ele não poderá ser recuperado depois de excluído. Use essa permissão com cuidado. Remover documentos de pastas de documento: permita ou negue que o usuário ou grupo remova documentos de suas pastas de documento. Isso não exclui o documento, mas o tira da pasta. O usuário não poderá mais ver o documento na pasta, embora ele apareça em outras. Compartilhar Documentos com Usuários Convidados: permita ou negue que o usuário ou grupo de usuários compartilhe documentos com usuários convidados. Os usuários convidados são externos ao Sistema Talkument. Ao compartilhar um documento com um usuário convidado, o usuário deverá inserir um endereço de para o convidado. Quando um documento for compartilhado, o usuário convidado receberá um com um link para o documento no servidor do Talkument. O usuário convidado receberá um com um link para instalar o aplicativo na primeira vez em que houver um documento compartilhado com ele. Alterar datas de expiração de documento: permita ou negue que o usuário ou grupo de usuários altere a data em que um documento irá expirar. Os documentos serão mantidos até a data especificada. Quando ele atingir essa data, seguirá as regras normais de manutenção para preparação e limpeza. Ao definir que o usuário defina uma data de expiração, ele poderá manter um documento por mais tempo. Exportar Dados de Chamada para um Arquivo CSV: permita ou negue que o usuário ou grupo de usuários exporte os dados de chamada que aparecem na grade de chamada para um arquivo.csv. Exportar Áudio de Documentos para o Sistema de Arquivos e permita ou negue que o usuário ou grupo de usuários selecione uma ou mais gravações na grade de chamada e exporte o áudio da chamada para outro formato. O usuário ou grupo de usuários pode enviar o áudio por para um ou mais destinatários. Reprodução de Gravações de Tela: permita ou negue que o usuário ou grupo de usuários reproduza gravações de vídeo ou de tela que possam estar associadas às chamadas para as quais têm permissão. A Gravação de Tela OAISYS é uma opção adicional para soluções de gravação Tracer. Para obter mais informações, consulte o manual on-line da Gravação de Tela OAISYS. Guia Filtros de Chamada - Permissões do Modo de Exibição Documento: As permissões do modo de exibição Documento se baseiam em filtros de chamada. Selecione os filtros de chamada para os quais deseja que o usuário Guia do Administrador OAISYS 65

66 ou grupo de usuários tenham permissão e mova-os com as setas duplas. Você pode permitir ou negar que o usuário ou grupo de usuários exiba documentos que atendam aos critérios de filtro de chamada no modo de exibição de lista de documentos e no modo de exibição de visualização. Também é possível permitir ou negar que o usuário ou grupo de usuários reproduza o áudio associado ao documento com base no filtro de chamada. Permissões de Anotação: As permissões de Anotação se baseiam em filtros de chamada. Você pode permitir que o usuário ou grupo de usuários exiba anotações, adicione e edite suas próprias anotações e as exclua. Guias Usuário e Grupos de Usuários -- Compartilhar Documentos: Você pode permitir ou negar que um usuário ou grupo de usuários compartilhe documentos com usuários e/ou grupos de usuários específicos. Permissões do Aplicativo de Chamadas Conectadas OAISYS Esta seção é usada para configurar permissões de usuários ou de grupos de usuários para o aplicativo Chamadas Conectadas no Management Studio OAISYS. Usuários e grupos de usuários podem ter ou não permissão para ouvir chamadas quando elas estiverem acontecendo. Todas as permissões se baseiam em Filtros de Chamada. Para atribuir essas permissões, primeiro você deve configurar os Filtros de Chamada. Geral: permita ou negue que usuários ou grupos de usuários sejam rastreados ao monitorar uma chamada conectada. Isso significa que o nome de login do usuário que está ouvindo aparecerá como informação extra na chamada conectada. Permitir Enviar Gravações por permita ou negue que o usuário ou grupo de usuários envie por um link seguro para a gravação a partir de sua interface das Chamadas Conectadas. Faça isso selecionando uma chamada na grade, clicando com o botão direito do mouse e selecionando <enviar gravação por >. Permitir que usuários saiam do OAISYS Desktop Client ao selecionar a caixa Permitir aqui, o admin está permitindo que o usuário ou grupo de usuários feche e saia de seu aplicativo Desktop Client. Esse aplicativo é usado para inserir informações sobre chamadas conectadas e para treinamento. Para obter mais informações, consulte o Guia do Usuário do Desktop Client. Guia do Administrador OAISYS 66

67 Usuários e Grupos de Usuários: permita ou negue que usuários ou grupos de usuários apertem ou administrem botões personalizados para usuários. Esses botões personalizados são usados para inserir informações em chamadas conectadas, adicionar anotações a chamadas conectadas, enviar urls e anotar chamadas conectadas. Para obter mais informações sobre botões personalizados, consulte o Guia do Usuário do OAISYS Desktop Client. Filtros de Chamada: permita ou negue que usuários ou grupos de usuários exibam e escutem chamadas conectadas com base em filtros de chamada. Permita ou negue que usuários ou grupos de usuários parem ou iniciem a gravação de chamadas conectadas a partir da interface de Chamadas Conectadas. A interface de Chamadas Conectadas será diferente, dependendo do tipo de usuário. A interface de Chamadas Conectadas para Agentes de Chamada é o aplicativo OAISYS Desktop Client. A interface de Chamadas Conectadas para Gerentes de Chamada é o aplicativo OAISYS Management Studio guia Chamadas Conectadas. Guia do Administrador OAISYS 67

68 Os Usuários e Grupos de Usuários que aparecem com colchetes em torno do nome são usuários ou grupos de usuários do sistema. Eles não podem ser editados. Tipos de Usuário Definidos Trabalhador da Área de Conhecimento (ilimitado em todas as soluções de gravação OAISYS) O trabalhador da área de conhecimento tem permissão para suas próprias chamadas e para qualquer outra chamada para a qual o admin lhe conceder permissões. Ele pode executar o aplicativo OAISYS Desktop Client com botões personalizáveis (o treinamento NÃO está disponível para o Trabalhador da Área de Conhecimento). Agente de Chamada (somente Tracer) para o Tracer 6, esse tipo de usuário é funcionalmente igual ao Trabalhador da área de conhecimento, só que o Agente de Chamada terá acesso a autoavaliações. O Agente de Chamada pode executar o aplicativo OAISYS Desktop Client com recursos de treinamento e botões personalizáveis. Gerente de Chamada somente Tracer. Esse tipo de usuário tem permissões para suas chamadas e para qualquer outra chamada para a qual o admin conceder permissões. Além disso, o Gerente de Chamada pode executar relatórios e avaliações para os quais obteve permissão. Ele também pode ter permissão para o aplicativo Chamadas Conectadas. Guia do Administrador OAISYS 68