DIAGNÓSTICO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE HOSPITALIDADE NA PRAIA DO FRANCÊS

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1 DIAGNÓSTICO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE HOSPITALIDADE NA PRAIA DO FRANCÊS Maria Madalena do Nascimento Silva (UFAL) Gimerson Erick Ferreira (UFRGS) Andre Phylippe Dantas Barros (UFAL) Antonio Carlos Silva Costa (UFAL) Alagoas oferece alguns dos melhores destinos do Nordeste, a Praia do Francês, localizada no município de Marechal Deodoro, que é uma das mais conhecidas e procuradas pelos turistas devido a seus diferentes atrativos. A qualidade na prestaçãão de serviços é um dos fatores determinantes para a satisfação dos clientes, por isso as organizações devem estar atentas em agradá-los. Este trabalho buscou analisar, segundo as perspectivas dos turistas, a qualidade presente nos serviços das pousadas da Praia do Francês, identificando o nível de satisfação dos hóspedes com os serviços oferecidos. Para isso, foi realizada uma pesquisa descritiva com enfoque quantitativo por meio de questionário estruturado com 255 hóspedes que utilizaram os serviços de hospedagem das pousadas. Os resultados apontam que o perfil dos que visitam a praia do Francês são na sua maioria da região Nordeste. As mulheres são predominantes em relação aos homens, a maior parte encontra-se na faixa etária de 26 a 35 anos e ganha entre 5 a 10 salários mínimos e de uma forma geral o turista está satisfeito com os serviços e atendimento oferecidos. Devido ao crescente aumento no fluxo dos turistas e da alta competitividade que cerca o setor hoteleiro, este levantamento possibilita analisar suas implicações para a sobrevivência das pousadas, possibilitando criar condições necessárias para a oferta de serviços de alta qualidade. Palavras-chaves: Praia do Francês, qualidade, hospitalidade

2 1. Introdução O turismo no estado de Alagoas tem como forte apelo o mar e o sol, realçado pelo clima eminentemente tropical, onde a temperatura média é de 28º. Este tipo de atividade é, sem dúvida, um dos setores da economia que mais crescem no Estado. Os dados da Empresa Brasileira de Infra-Estrutura Aeroportuária (INFRAERO) confirmam o crescimento nesse setor, pois o número de passageiros que desembarcaram no Aeroporto Zumbi dos Palmares cresceu expressivamente em relação ao último ano, com aumento de 16,5% no fluxo total de passageiros e 17,8% no nacional (voos nacionais para Maceió). Alagoas oferece alguns dos melhores destinos do Nordeste, dentre eles, a Praia do Francês, localizada no município de Marechal Deodoro. Detentora de uma área de praia aberta que agrada a todos os públicos, inclusive aos surfistas, conta ainda com uma área protegida por uma barreira de arrecifes, que, na maré baixa, formam uma grande piscina natural. Com tantos atrativos, a região apresenta grande fluxo de visitantes, contando com serviços de hospedagem em 26 pousadas, conforme dados da Secretaria de Turismo de Alagoas (2010). Cientes de que a qualidade na prestação de serviços com qualidade é um dos fatores determinantes para a satisfação dos clientes, que estão cada vez mais informados e exigentes; e, considerando que os prestadores de serviços hoteleiros devam estar cada vez mais preocupados em adequar o padrão de serviços às necessidades dos turistas, respondendo satisfatoriamente aos desejos de seus hóspedes; a presente investigação teve o objetivo de analisar, segundo as perspectivas dos turistas, a qualidade presente nos serviços de hospitalidade na Praia do Francês, identificando, dessa forma, o perfil deste turista e o nível de satisfação dos hóspedes com os serviços oferecidos. Para tanto, a pesquisa norteou-se pelas seguintes indagações: O padrão dos serviços é satisfatório? ; A qualidade dos serviços oferecidos pelas pousadas apresentam nível aceitável? ; Os serviços da praia do Francês estão atendendo as expectativas dos turistas?. Faz-se um estudo importante, pois, diante do crescente aumento no fluxo dos turistas e da alta competitividade que cerca o setor hoteleiro em Alagoas, analisar os serviços de hospitalidade da praia do Francês observando o grau de satisfação dos hóspedes das pousadas, possibilita a obtenção de informações relevantes para todos os envolvidos no setor turístico deste local, com vista o aprimoramento dos serviços prestados. É relevante, pois, apesar do local ser um atrativo internacionalmente conhecido, poucas são as iniciativas e pesquisas científicas que possibilitam ao setor hoteleiro do local incorporar valores capazes de melhor atender às exigências postas pelos hóspedes na atualidade. 2. Revisão de Literatura 2.1. Turismo: Definições e Conceitos O turismo foi evoluindo ao longo do tempo e como se percebe pela diversidade das definições, trata-se de um fenômeno complexo. Nota-se, no entanto, que todas as definições estão de acordo que o turismo consiste no deslocamento temporário de indivíduos e que esses não estejam vinculados a alguma atividade produtiva. Essa linha de pensamento é vista na 2

3 definição da OMT Organização Mundial de Turismo que define turismo como o deslocamento para fora do local de residência por período superior a 24 horas e inferior a 60 dias motivado por razões não-econômicas. O turismo consiste em uma atividade econômica representada pelo conjunto de transações (compra e venda) de serviços turísticos, efetuadas entre os agentes econômicos do turismo (VELOSO, 2003), e que visa o planejamento, a promoção e execução de viagens, e os serviços de recepção, hospedagem e atendimento aos indivíduos e aos grupos, fora de suas residências habituais (ANDRADE, 2000). Trata-se do complexo de relações e fenômenos relacionados à permanência temporária de estrangeiros em uma localidade, pressupondo-se que estes não exerçam uma atividade principal, permanente ou remunerada (VELOSO, 2003); e que se deve, fundamentalmente, a motivos de recreação, descanso, cultura ou saúde, gerando múltiplas inter-relações de importância social, econômica e cultural (DE LA TORRE, 2001). O turismo atualmente representa um complexo de atividades e serviços que estão diretamente inter-relacionados, sendo assim envolve deslocamentos, transportes, alojamentos, alimentação, circulação de produtos típicos, atividades relacionadas aos movimentos culturais, visitas, lazer e entretenimento, voltados ao atendimento e à satisfação dos turistas e viajantes em geral. Além disto, conforme nos ensina Andrade (2000), o turismo também está diretamente relacionado a conjunto de empresas, equipamentos, serviços e produtos que tem por objetivo o planejamento e a execução de viagens, a recepção, a hospedagem e o atendimento aos turistas e viajantes, além de outros serviços complementares, nos núcleos emissores e receptores Hospitalidade em Turismo A hospitalidade é uma palavra proveniente do Latim hospitalitate e que expressa o ato de hospedar; a qualidade de quem é hospitaleiro. Grinover (2002, p. 26) afirma que hospitalidade é fundamentalmente o ato de acolher e prestar serviços a alguém que por qualquer motivo esteja fora de seu local de domicílio. Atualmente, o termo hospitalidade concentra-se na importância de se observar alguns aspectos mais indiretos, como a cortesia e a cordialidade dos serviços, a busca de acolher com gentileza aos hóspedes. A questão do bom atendimento torna-se um fator de grande relevância, percebe-se que esse, hoje, é condição básica para a existência de qualquer negócio que busque a excelência nos serviços prestados, o que está diretamente relacionado ao intuito de recepcionar bem o turista. Quando um destino é desenvolvido para o turismo, o fluxo de turistas causa um grande impacto nas economias local e nacional. Esse impacto pode ser positivo ou negativo, provocando dessa forma benefícios ou custos econômicos. Os custos econômicos poderão ser compensados através dos benefícios gerados, para que isso ocorra com sucesso os prestadores de serviços devem conhecer bem seu público-alvo e a melhor forma de satisfazê-los (CHON; SPARROWE, 2003). O turismo e a indústria da hospitalidade são tão inter-relacionados que algumas associações e líderes, consideram a combinação da hospitalidade com o turismo uma única indústria a indústria do turismo e da hospitalidade. Os componentes dessa grande indústria incluem: serviços de alimentos e bebidas; serviços de hospedagem; serviços de recreação; serviços 3

4 relacionados às viagens (turismo); e produtos oferecidos com serviços personalizados em conjunto acrescidos aos quatro primeiros componentes (CHON; SPARROWE, 2003). Percebe-se dessa forma a importância de cada componente como forma de melhorar e contribuir com os serviços de hospedagem. Todos os elementos estão interligados formando uma grande rede para suprir o hóspede, a partir do momento que este também usufrui dos serviços de transporte, alimentação, entretenimento, entre outros, quando vai para uma determinada localidade turística Meios de Hospedagem O atual Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem aprovado pela Deliberação Normativa da EMBRATUR nº 429, de 23 de abril de 2002 considera meio de hospedagem, o estabelecimento que satisfaça, cumulativamente, às seguintes condições: a) Seja licenciado pelas autoridades competentes para prestar serviços de hospedagem; b) Seja administrado ou explorado comercialmente por empresa hoteleira e que adote, no relacionamento com os hóspedes, contrato de hospedagem, com as características definidas no Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem e nas demais legislações aplicáveis. Segundo o mesmo Regulamento, os meios de hospedagem devem, ainda, oferecer no mínimo as seguintes condições: a) Alojamento, para uso temporário do hóspede, em Unidades Habitacionais (UH) específicas a essa finalidade; b) Serviços mínimos necessários ao hóspede, consistentes em: Portaria/recepção para atendimento e controle permanentes de entrada e saída; Guarda de bagagens e objetos de uso pessoal dos hóspedes, em local apropriado; Conservação, manutenção, arrumação e limpeza das áreas, instalações e equipamentos. Poop e Silva (2007, p.3) nos apresentam a classificação e conceituação dos meios de hospedagem. Tendo em vista sua classificação, observa-se que na praia do Francês existem apenas dois tipos de meios de hospedagem, pousadas e hotéis de lazer, sendo as pousadas os mais comuns. Pousadas, de acordo com os autores, são hotéis de pequeno porte, que caracterizam-se por uma acomodação mais simples e informal, e hotéis de lazer são são hotéis fora dos centros urbanos que oferecem amplas áreas não edificadas, instalações, equipamentos e serviços especificamente destinados a recreação e ao entretenimento. A pousada como modalidade de alojamento turístico, é uma forma alternativa e inovadora de gestão empresarial vinculada à hospitalidade, que vem crescendo bastante nos últimos tempos. A praia do Francês conta com pousadas de pequeno porte, podendo o turista encontrar pousadas que contam apenas com 5UHs e outras que já contam com até 30 UHs, tendo em média a maioria das pousadas 15 UHs. Percebe-se que as pousadas do Francês possuem um estilo parecido, com uma decoração praiana, colorida e com um ambiente mais intimista, o que agrada aqueles que procuram algo menos formal, com um ar mais caseiro. 4

5 2.4. Qualidade em serviços hoteleiros O consumidor de hoje é muito mais exigente, crítico e bem informado em relação aos produtos e/ou serviços que consomem, pois, diante da globalização econômica existe uma grande competitividade entre as empresas, o que leva à saturação de produtos no mercado, estando os clientes mais cientes do seu poder, já que têm mais opções de escolha. Tendo em vista isso, as empresas buscam oferecer uma melhor qualidade como forma de deixar seu cliente mais feliz e satisfeito. A qualidade na prestação de serviços engloba vários setores que juntos farão determinar a qualidade do produto final, ou seja, a qualidade dos serviços oferecidos aos clientes. No setor turístico, devido à grande competitividade presente, a qualidade se torna um fator diferencial para atrair cada vez mais consumidores. Sabe-se que os consumidores possuem uma expectativa sobre a qualidade dos serviços, dessa forma, antes de comprarem um serviço, eles se baseiam em necessidades individuais, experiências passadas, recomendações de terceiros e propaganda de um fornecedor de serviços. (LOVELOCK; WRIGHT, 2001). Quando as expectativas dos clientes são atendidas, esses podem tornar-se clientes fiéis. É importante salientar que a decisão de voltar ou não a utilizar um serviço depende da forma como o turista o avalia. Essa avaliação é subjetiva, pois vai depender das preferências de cada consumidor, levando esse em consideração não só o valor/custo do serviço, mas também a interação com os responsáveis por sua prestação. Os hóspedes estão, hoje em dia, muito atentos a qualidade dos serviços recebidos, preços, atendimento cortês, em suma, estão atrás de profissionais diferentes dos existentes e que estejam capacitados a atendê-los dentro dessa nova dinâmica de demanda voltada para a qualidade de serviços e atendimento. (FLORES, 2002, p. 77). No setor turístico, a qualidade dos serviços é considerada parte fundamental para manutenção das taxas de ocupação dos meios de hospedagem. Por isso, de acordo com Flores (2002) é importante conhecer o ciclo de vivência dos hóspedes como forma de identificar seu comportamento perante as diferentes circunstâncias desde a sua chegada até a sua saída do local escolhido para sua estadia. Assim, a intenção é poder proporcionar um bom atendimento, de tal maneira que seus clientes tenham suas expectativas satisfeitas e queiram retornar para usufruir dos serviços novamente. 3. Metodologia A abordagem utilizada neste estudo foi do tipo quantitativa, com enfoque descritivo - caracterizada por utilizar técnicas estatísticas; onde foi possível descrever o objeto de pesquisa descobrindo a frequência com que o fenômeno ocorre, sua natureza, características, causas, relações e conexões com outros fenômenos (BARROS; LEHFELD, 2007). A pesquisa teve como cenário de estudo a praia do Francês, pertencente ao município de Marechal Deodoro e fica a apenas 20 km de distância de Maceió, capital do Estado. A praia está situada entre o mar e a Lagoa Manguaba, a maior de Alagoas, com 34 km de extensão, diversas ilhas e canais, além de um imenso manguezal; um dos destinos mais procurados pelos turistas devido a sua particularidade, pois possui uma área de praia aberta que agrada 5

6 aos surfistas, além de uma área protegida por uma barreira de arrecifes, que na maré baixa, forma uma grande piscina natural. Segundo dados da Secretaria de Turismo de Alagoas (2010), no local existem 26 (vinte e seis) pousadas. A população correspondeu aos turistas no momento do enfoque, ou seja, turistas de variados lugares que utilizaram os serviços de hospedagem das pousadas da Praia do Francês. A amostra foi composta por 255 turistas selecionados por acessibilidade, onde se procurou escolher os mais variados tipos de turistas, de pequeno, médio e alto poder aquisitivo. A coleta de dados aconteceu na praia do Francês, no período de janeiro a abril de A coleta foi realizada através de um questionário estruturado (apêndice) que possui 8 (oito) questões fechadas de múltipla escolha, 3 (três) questões abertas e uma tabela com escala de classificação contendo 19 (dezenove) atributos para avaliação da pousada e seus serviços. Além do questionário, foram utilizadas outras formas de coleta de dados como entrevistas, observação participante nas próprias pousadas e também abordagens fora dos estabelecimentos. As respostas dos questionários foram tratadas no software SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) em termos de frequências e estabelecidas correlações significativas entre os dados levantados. A observação participante foi utilizada como contraponto entre as opiniões expressadas pela população e os fenômenos observados pelos pesquisadores. Uma vez coletados os dados, aconteceram discussões relacionadas aos principais aspectos delineados estatisticamente e pela observação dos pesquisadores onde se estabeleceu a análise dos elementos estudados. 4. Resultados e discussões A partir das informações coletadas, constata-se que a maioria dos entrevistados são do sexo feminino 54,1%, contra 45,9% do sexo masculino. Observa-se então uma superioridade do sexo feminino, o que corrobora o trabalho de Costa (2005) realizado na própria praia do Francês, em que se apresentou uma superioridade feminina com 53%. Com relação à faixa etária dos entrevistados verifica-se que os hóspedes de faixa etária entre 26 a 35 anos têm maior predominância 38%, seguidos dos de 36 a 45 anos 20% e dos 15 a 25 anos 19%. Os dados relativos ao estado civil indicam que 58% são casados e 33,7% são solteiros, isso se deve ao fato de um dos principais públicos da praia ser constituído por famílias, que frequentam a praia especialmente em feriados e fins de semana com intuito de lazer. A opção não se aplica, corresponde à situação na qual o hóspede não utilizou ou a pousada não ofereceu esse serviço. 6

7 Observando-se o cruzamento do nível de renda com grau de escolaridade, nota-se que quem recebe 5 a 10 salários mínimo ou acima de 10 salários mínimo têm superior completo ou pósgraduação, o que é bom, tendo em vista que este é o maior público da praia do Francês. Com relação ao local de origem dos entrevistados, a maioria reside na região Nordeste, perfazendo um total de 67,5% dos entrevistados. Os estados de Goiás, São Paulo e o Distrito Federal apresentam um destaque na pesquisa com 7,5% cada, sendo esses os mais representativos ao serem excluídos os estados nordestinos. 7

8 Quanto à forma de viagem, constatamos que a maioria das pessoas viajam com a família 62%, amigos 13,3% e parceiro 12,5%. Dessa forma, percebe-se que a praia do Francês é um destino procurado principalmente por famílias, pois representaram mais da metade dos entrevistados. É interessante mencionar que o turismo de família é algo rentável para a região, pois nesse caso há mais pessoas para consumir os serviços oferecidos, ou seja, irão ocupar mais unidades habitacionais (UH), gastar mais em alimentação, passeios, compras, etc., movimentando a economia do local. Apresentam-se os resultados obtidos com relação aos aspectos gerais, serviços, atendimento, apartamento e entretenimento das pousadas. No que tange aos aspectos gerais das pousadas, a maioria classificou como Bom, em três pontos levantados: preço, localização e infraestrutura. Segundo Veloso (2003, p.142), além da qualidade dos serviços, os preços das diárias são um fator determinante para o sucesso de um 8

9 empreendimento hoteleiro. É necessário que haja um justo equilíbrio entre a qualidade e o preço para garantir o resultado comercial do estabelecimento. Porém, também é importante uma boa localização do estabelecimento de acordo com o que o hóspede espera ou deseja, assim como uma boa infraestrutura do local, para que suas necessidades possam ser atendidas. Os serviços das pousadas foram bem avaliados, visto que mais de 85% dos entrevistados pontuaram os serviços como bom ou ótimo, onde as reservas receberam 87,5%, horário 92,2%, qualidade 88,6% e rapidez 89,5%. Desta forma, pode-se concluir que os serviços estão atendendo às expectativas dos hóspedes, consequentemente, é importante continuar aperfeiçoando os serviços para fidelizar esses hóspedes e atrair cada vez mais clientes. Com relação ao padrão de atendimento oferecido, os dados revelam que os hóspedes encontram-se satisfeitos, pois mais de 90% dos entrevistados consideraram a cortesia, a 9

10 presteza e a qualidade como boa ou ótima. Apenas 3,6% avaliaram o atendimento como péssimo. A qualidade total é pensar no cliente. Daí vem higiene, limpeza, cortesia, cuidado no trato com as pessoas, ou seja, querer fazer o melhor (PETROCCHI, 2001, p. 289), pois uma pessoa que é bem atendida vai fazer uma boa propaganda do estabelecimento e ter pretensões de retorno, enquanto os mal atendidos farão uma propaganda negativa. Ressalta-se que muitas vezes a propaganda negativa tem um maior poder de influência na escolha ou não do destino turístico. A análise dos apartamentos das pousadas apresentou maior percentual na categoria Bom, onde todas as variáveis ficaram acima de 45% e o Conforto obteve destaque com 55,3%. A variável que conseguiu destaque na categoria Ótimo foi Limpeza 36,9%. Os equipamentos (aparelho de TV e som, ar-condicionado, frigobar, etc.) e o banheiro merecem atenção, pelo fato de serem avaliados por 20,8% e 15,7%, respectivamente, como Razoável. Segundo Trigo (2001, p.315), os prestadores de serviços devem ter uma postura mais competitiva, mais empresarial, para que se estabeleçam novos padrões de qualidade de serviços e capacitação profissional e a modernização dos equipamentos. As pousadas da praia do Francês devem seguir essa recomendação, pois os hóspedes se queixam de equipamentos obsoletos e/ou com defeitos, portanto, seria relevante investir melhor nesse aspecto para elevar a satisfação dos hóspedes. 10

11 Quanto ao entretenimento das pousadas, o único quesito bem avaliado foi a Piscina/Bar, para 42,4% dos usuários está Bom e para 22,4% Ótimo. Isso é significante porque de acordo com Hayes e Ninemeier (2005, p. 248), as piscinas dos hotéis são excepcionalmente populares, embora em geral sejam usadas apenas por uma porcentagem pequena de hóspedes. Invariavelmente, nas pesquisas de opinião sobre serviços desejáveis, os viajantes classificam a piscina como uma das principais conveniências que influenciam sua opção por um hotel. O destaque negativo fica por conta dos Passeios e Restaurante, visto que mais de 67% dos entrevistados assinalaram Não se Aplica. Isto quer dizer que a maioria das pousadas não oferece Passeios (67,1%) e que as mesmas não possuem Restaurante (67,5%), conta apenas com o serviço de café da manhã. Ao realizar o cruzamento das variáveis nível de renda e preço, pode-se perceber que os entrevistados de todos os níveis de renda consideraram o preço como Bom em sua maioria, vale observar que ninguém assinalou o preço como Péssimo e foram poucos os que 11

12 assinalaram como Ruim. Isso é relevante visto que o preço é um fator atrativo para os turistas, pois eles o levam muito em consideração na hora de escolher um destino turístico. Contudo, os consumidores desenvolvem expectativas quanto à relação preço-qualidade, e dentro de certas faixas de preço, eles podem ter a expectativa de que preços altos indiquem um produto de qualidade maior. (MOWEN; MINOR, 2003). Dos 255 entrevistados, apenas 1 (um) não voltaria a esse destino e 244 afirmaram que voltariam e/ou recomendariam a praia. O número de pessoas que se encontram satisfeitas é relevante, onde 58% consideraram Ótimo e 39% Bom, ressaltando que nenhum entrevistado pontuou sua satisfação como Péssima. Tendo em vista isso, mostra-se que é importante identificar os anseios, necessidades e expectativas dos turistas para poder satisfazê-los. Percebe-se que na praia do Francês, apesar do bom percentual de hóspedes satisfeitos em relação à praia, ainda há muitos aspectos que podem ser melhorados nessa com o intuito de fidelizar aos seus visitantes, pois existem muitas queixas, principalmente no quesito entretenimento, mas também em relação à limpeza e organização da orla. 5. Conclusões Diante dos resultados obtidos, conclui-se que os serviços das pousadas de uma forma geral foram bem avaliados, onde a maioria considerou os aspectos como reservas, horário, qualidade e rapidez como bom. A infraestrutura e a localização das pousadas foram aspectos de destaque na avaliação dos turistas, que as avaliaram como bom e ótimo, mostrando assim que esse pode ser um diferencial no momento da escolha do destino turístico, aumentando assim a competitividade no mercado. Outro aspecto que influencia diretamente na avaliação da satisfação dos hóspedes é o atendimento, e nesse fator as pousadas da praia do Francês estão bem avaliadas. No entanto, vale ressaltar a importância de uma continuidade em investimentos nos recursos humanos já que este tem uma estreita ligação com os clientes. Garantir a qualidade dos serviços é fator primordial para que se alcance sucesso e satisfaça a clientela que se encontra cada vez mais exigente. No tocante aos apartamentos das pousadas, apesar destes terem sido bem avaliados, é preciso maior atenção aos equipamentos, que foram pontuados como obsoletos. Os prestadores de serviços das pousadas deveriam investir melhor na tecnologia de seus equipamentos, para desta forma obter um diferencial e atrair cada vez mais hóspedes. Concernente aos resultados da pesquisa observou-se que com relação ao nível de satisfação geral dos turistas, a categoria predominante foi a ótima, destacando que ninguém pontuou a opção péssima ; fato que confirma o grande número de pessoas que pretendem voltar e/ou recomendam a praia do Francês como destino turístico. As informações obtidas através desse estudo são relevantes para todos os envolvidos no setor turístico deste local, por meio delas será possível os prestadores de serviços utilizá-las com vista o aprimoramento dos serviços prestados. Ademais, é importante ressaltar que a responsabilidade pela boa hospitalidade não deve ser apenas dos prestadores de serviços privados, pois o turismo também gera receita pública e para que os turistas possam gastar, 12

13 gerar receita e lucro para os negócios de hospitalidade é relevante o investimento em infraestrutura da cidade, oferecer diversas opções de entretenimento, serviços de alimentação e bebidas, dentre outros. Referências ANDRADE, J. V. Turismo: fundamentos e dimensões. São Paulo: Ática S.A., BARROS, A. J. P. & LEHFELD, N. A. S. Fundamentos de Metodologia Científica. São Paulo: Pearson, CHON, K. S. & SPARROWE, R. T. Hospitalidade: conceitos e aplicações. Tradução Ana Beatriz de Miranda e Silva Ferreira. Revisão técnica Gleice Regina Guerra. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, COSTA, A.C.S. et. al. Qualidade em serviços de hospedagem na praia do Francês. In: XXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO-ENEGEP. Anais: Porto Alegre, DE LA TORRE, F. Administração hoteleira. Tradução Dolores Martin Rodriguez Corner. São Paulo: Roca, DUARTE, V. V. Administração de sistemas hoteleiros: conceitos básicos. São Paulo: Editora Senac, EMBRATUR. Deliberação normativa nº 429 de 23 de abril de Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem. Brasília, FLORES, P. S. O. Treinamento em Qualidade: fator de sucesso para desenvolvimento de hotelaria e turismo. São Paulo: Roca, GRINOVER, L. Hospitalidade: um tema a ser reestudado e pesquisado. In: DIAS, Célia Maria de Moraes (org.). Hospitalidade: reflexões e perspectivas. São Paulo: Manole, HAYES, D. K. & NINEMEIER, J. D. Gestão de operações hoteleiras. Tradução Vivian Fittipaldi e Beth Honorato. São Paulo: Pearson Prentice Hall, LOVELOCK, C. & WRIGHT, L. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, MALHOTRA, N. K. Introdução à pesquisa de marketing. Tradução Robert Brian Taylor. São Paulo: Pearson Prentice Hall, MINISTÉRIO DO TURISMO. Lei geral do turismo. Brasil: Dísponivel em: Acesso em: 02 jun. de MOWEN, J.C. & MINOR, M. S. Comportamento do consumidor. Tradução Vera Jordan. São Paulo: Prentice Hall, PETROCCHI, M. Gestão de Pólos Turísticos. São Paulo: Futura, POOP, E. V. & SILVA, V. C. Hotelaria e Hospitalidade. In: Caminhos do futuro. Ministério do Turismo AVT/IAP NT/USP; MTUR/AVT/IAP/USP, SECRETARIA DE TURISMO. Meios de hospedagem: Marechal Deodoro-AL. Maceió, TRIGO, L. G. G. Turismo e qualidade: tendências contemporâneas. 6. ed. Campinas: Papirus, VELOSO, M. P. Turismo simples e eficiente. São Paulo: Roca,