Usabilidade e acidentes em produtos de consumo: um estudo na cidade de Recife, PE

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1 XXIII Encontro Nac. de Eng. de Produção - Ouro Preto, MG, Brasil, 1 a 4 de out de 3 Usabilidade e acidentes em produtos de consumo: um estudo na cidade de Recife, PE Walter Franklin Marques Correia (UFPE) ergonomia@terra.com.br Marcelo Márcio Soares (UFPE) marcelo@nlink.com.br Resumo O presente artigo refere-se a um estudo que objetivou a identificação da usabilidade de produtos de consumo junto a uma amostra de usuários na cidade de Recife, Pernambuco. No estudo, foram aplicados questionários numa amostra significativa de usuários de forma a obter dados sobre o seu comportamento perante situações de uso e com isso obter algumas lições quanto aos motivos que causam os acidentes. Tal procedimento serviu como base para um segundo estudo, envolvendo oito produtos de consumo, no qual uma amostra de acidentes foi analisada detalhadamente, utilizando-se algumas ferramentas da ergonomia, tais como questionários, check-lists, árvores de falhas e testes de usabilidade. Ao final do artigo são apresentados os resultados obtidos com a pesquisa, bem como alguns pontos positivos e negativos encontrados no decorrer desta. Palavras chave: Ergonomia, Usabilidade, Segurança do Produto. 1. Introdução Nos dias de hoje, um grande número de produtos de consumo tem alcançado um nível de complexidade e dificuldade com o qual não é usualmente aceito pelos seus usuários. Ainda que o grau de tecnologia e sofisticação tenha provido uma forte atração do ponto de vista de estratégia de marketing, pode produzir sérias frustrações aos usuários. (SOARES, 1998). Isto ocorre, principalmente quando esta frustração se traduz em problemas de uso e possíveis acidentes ou incidentes. Pensar que um produto, seja ele de consumo ou não, é desenvolvido apenas objetivando suprir as necessidades primárias dos usuários, pode torná-lo bastante limitado no atendimento as aspirações de uso e status dos consumidores. O texto acima, retirado da tese de doutorado de Soares (1998), contribui para apresentar uma área que vem dando margem a muito debate em alguns países no mundo: a segurança do produto. O uso de alguns produtos de consumo, não raramente, podem causar alguma espécie de dano aos seus usuários. No Brasil, tem havido muito poucas investigações sobre o tema e muito pouco se tem feito para alterar tal situação. É uma realidade difícil de ser lidada, considerando-se que embora o consumidor brasileiro possua um aparato legal que lhe resguarda o Código de Defesa do Consumido -, este ainda é muito pouco utilizado pelos consumidores. No Brasil, ainda não existem dados estatísticos quanto ao número de acidentes envolvendo produtos de consumo, porém, estima-se que seu percentual seja tão alto quanto os que se tem notificado em países da Europa e nos Estados Unidos. Com base no HASS - Home Accident Surveillance System (1999), o número de acidentes domésticos acontecidos no Reino Unido, em 1996, chegam a 33% do total de acidentes. Os de trabalho chegam a marca de 6% e os de trânsito a 11%. Se esse fato apresenta-se dessa maneira nesses países, o que pensar com relação à realidade brasileira? ENEGEP 3 ABEPRO 1

2 XXIII Encontro Nac. de Eng. de Produção - Ouro Preto, MG, Brasil, 1 a 4 de out de 3. O estudo de campo: Questionando os usuários O estudo de campo realizado com uma amostra de usuários, na cidade de Recife, teve como principais objetivos: a) analisar o comportamento dos usuários junto ao uso de produtos de consumo; b) verificar a incidência de acidentes e como os usuários costumam agir perante certas dificuldades na utilização de tais produtos; c) verificar quais produtos estão mais propensos a causar acidentes e quais apresentam maiores dificuldades durante o seu uso e a sua manutenção e d) identificar possíveis dificuldades no uso do manual de instruções..1. Estratégia e Design do Estudo de Campo com os Usuários O estudo de campo envolveu solicitar a uma amostra de usuários que respondessem a perguntas contidas num questionário. O Questionário para avaliação de usabilidade de produtos de uso domésticos, com 16 questões, foi dividido em três partes desta forma: Questões sobre as características e uso do produto, que se referiam a aspectos como marca, funcionalidade, facilidade de limpeza, entre outros, possuía cinco questões. Questões sobre o uso do manual de instruções, que visavam identificar disfunções na relação de uso dos respondentes com o manual de instrução. Questões sobre segurança do produto, que estavam relacionadas a: (i) acidentes sofridos e (ii) questões de usabilidade e satisfação com providências tomadas... Procedimentos do estudo de campo O estudo de campo foi conduzido em duas etapas: a primeira compreendendo a aplicação de um pré-teste e a segunda com a aplicação do questionário final. A versão final do questionário foi aplicada, na maior parte, através da Internet (n =.1) e o restante (n = 36) por uma equipe composta de três entrevistadores. Dos enviados pela Internet, apenas 83 retornaram completamente respondidos, 5 foram descartados por terem sido apenas parcialmente respondidos. Todos os usuários que foram questionados pela internet são da cidade de Recife..3. Análise dos questionários Os questionários enviados pela Internet e os aplicados pelos entrevistadores perfizeram um total de 319 que compuseram a amostra deste estudo de campo. Para efeito de análise estatística das idades dos participantes, foi adotado o modelo de Spiegel (1985), separando as faixas etárias em grupos de idade que variavam de cinco em cinco anos, distribuindo-se assim a amostra em 1 categorias, iniciando-se com a idade de 16 anos. Para a análise e tabulação dos questionários, foi utilizado o SPSS - Statistical Package for the Social Sciences. Pode-se observar que duas faixas etárias destacaram-se com maior incidência: a faixa compreendida entre os 1 a 5 anos (6%, n = 84) e a faixa etária que se enquadravam acima dos 6 anos de idade (19%, n = 6), dentre homens e mulheres. O que mostra uma homogeneidade com relação aos jovens e aos idosos. Foi solicitado aos usuários que apontassem as três as características mais importantes num produto de consumo. O resultado, apresentado na Figura 1, na página a seguir, aponta que estes tendem a subestimar certos aspectos na escolha de um produto, como, por exemplo, a segurança. Com relação às necessidades dos usuários no que diz respeito aos produtos de consumo, quase metade dos participantes (4%, n = 17) afirmaram possuir produtos que não atendem bem as suas reais necessidades. Também foi solicitado aos respondentes que nomeassem quais eram esses produtos, chegando-se a uma gama de dezenas de produtos. ENEGEP 3 ABEPRO

3 XXIII Encontro Nac. de Eng. de Produção - Ouro Preto, MG, Brasil, 1 a 4 de out de 3 Qualidade Preço Funcionalidade Necessidade própria Marca Segurança 37 4 Design / Estética 8 17 Confiabilidade Informações na embalagem Conforto / comodidade Consumo de energia Prazos de garantia Testes antes da compra Opinião de terceiros Primeira mais importante Segunda mais importante Terceira mais importante Número de usuários Figura 1 Gráfico referente a opinião dos usuários com relação as três características mais importantes Quando inquirido sobre as dificuldades encontradas pelos usuários na utilização de produtos de consumo, 46% dos usuários (n = 147) respondeu já ter tido dificuldades no manuseio de tais produtos e 48% (n = 15) afirmou ter tido dificuldades ao fazer a limpeza ou manutenção. Dentre os produtos que apresentavam maior dificuldade encontram-se o liquidificador (5 ocorrências), o ventilador (1 ocorrências) e o vídeo cassete e o fogão (9 ocorrências). Com relação às questões relacionadas ao uso do manual de instruções, pode ser observado que a maioria das pessoas (55%, n = 175) afirmou que não costumava ler o manual de instruções. As razões apontadas foram as mais variadas, como por exemplo: Só leio quando o produto é totalmente desconhecido pra mim. ou Não tenho paciência para lê-lo. Um ponto chave com relação aos questionários, diz respeito a segurança do produto. A grande maioria dos questionados (76%, n =41) afirmou considerar que os produtos de hoje quebram com mais facilidade do que os de antigamente. Alguns respondentes demonstraram a sua insatisfação com os produtos de consumo atuais dando opiniões como: Os produtos de hoje quebram com mais facilidade dos que os de antigamente porque senão fosse assim, as ENEGEP 3 ABEPRO 3

4 XXIII Encontro Nac. de Eng. de Produção - Ouro Preto, MG, Brasil, 1 a 4 de out de 3 próprias empresas os quebrariam.. Tal afirmativa só vem a afirmar que os consumidores estão mais atentos ao que acontece a sua volta. Somado ao aparente descaso do governo com relação à realidade de acidentes domésticos no país, foi verificado um alto índice de acidentes dentro da amostra. Deve ser destacado que, apesar de não ser uma amostra representativa, esta apresentou dados alarmantes, pois aproximadamente 46% (n = 147) dos usuários acusou ter sofrido algum tipo de acidente. 3. O estudo de caso: pesquisando acidentes Segundo Chiozzotti (1995), o estudo de caso é uma caracterização abrangente para designar uma diversidade de pesquisas que coletam e registram dados de um caso particular ou de vários casos particulares a fim de organizar um relatório ordenado e crítico de uma experiência, objetivando tomar decisões a seu respeito ou propor uma ação transformadora. Dessa maneira, um estudo de caso foi realizado com uma amostra de oito acidentes extraídos dos questionários aplicados na etapa anterior Estratégia e design do estudo de campo com acidentes Os objetivos deste estudo de caso foram: a) analisar detalhadamente os acidentes; b) analisar a atividade através de um fluxograma detalhado da tarefa; c) executar uma análise criteriosa a fim de se encontrar as possíveis causas dos acidentes; e d) verificar o grau de usabilidade dos produtos de acordo com a opinião dos usuários. Os produtos envolvidos no estudo estão descritos na Tabela 1, abaixo. Produto Tipo de acidente Produto Tipo de acidente Ferro de passar roupa Choque elétrico / queimadura Chave de fenda Corte Fogão Corte Máquina de lavar Contusão Furadeira Corte e contusão Panela de pressão Explosão Chuveiro elétrico Choque elétrico Ventilador Corte e contusão Tabela 1 Produtos e respectivos acidentes que fizeram parte do estudo Com isso, foi pedido aos usuários, que concordaram em participar do estudo, que: a) respondessem a uma entrevista prévia apresentando um relato dos acidentes; b) fizessem uma simulação do acidente; c) respondessem a um questionário denominado SUS System Usability Scale. O SUS teve como objetivo avaliar quantitativamente o grau de usabilidade de cada um dos produtos mencionados (Stanton e Young, 1999). Após estas etapas elaborou-se uma árvore de falhas para cada acidente, com suas respectivas considerações, analisou-se todo o processo e apresentaram-se as devidas conclusões do estudo de caso. 3.. Procedimentos do estudo de caso O estudo de caso foi realizado em três etapas: (i) Entrevistas com os usuários; (ii) Simulação dos acidentes; (iii) Análise de usabilidade. Nas entrevistas com cada um dos oito usuários, seguiu-se um modelo de roteiro apresentado por Weegles (1996). Desta forma, foi possível levar em consideração vários aspectos dos acidentes. As entrevistas foram feitas no mesmo local onde ocorreram os acidentes, ou seja, na residência de cada usuário. As simulações foram feitas a partir dos relatos dos usuários, uma vez que se objetivava uma reconstituição dos acidentes. Todas as simulações foram registradas e filmadas, dessa maneira foi possível observar como ocorreu o acidente, bem como analisar as etapas que levaram ao mesmo, utilizando-se da árvore de falhas para proceder a análise das simulações. Após a simulação, foi solicitado a cada um dos participantes do estudo que respondessem a um questionário de avaliação de usabilidade, o SUS - Sistema de Escala de Usabilidade - com o intuito de se obter a opinião a respeito do nível de usabilidade dos produtos. ENEGEP 3 ABEPRO 4

5 XXIII Encontro Nac. de Eng. de Produção - Ouro Preto, MG, Brasil, 1 a 4 de out de Análise dos acidentes Todos os acidentes recolhidos através dos questionários foram registrados e analisados detalhadamente de acordo com o relato dos usuários. Neste artigo é apresentado um acidente, (ferro de passar), com sua respectiva análise da atividade e descrição das ações realizadas pelos usuários até o momento do acidente. As Figuras a 5, a seguir, representam a simulação no uso do ferro de passar roupa. O modelo do produto utilizado foi o mesmo do acidente. Cumpre mencionar que foi observado uma corrosão no cabo deste produto de natureza similar ao do modelo do acidente. O acidente descrito pela usuária ocorreu enquanto ela passava roupa, e por um momento o ferro puxou o fio, ocasiononado o seu rompimento e um choque à usuária, bem como queimaduras devido a uma pequena chama saída de dentro do fio. Figuras, 3, 4 e 5 Imagens, com detalhes, do ferro de passar roupa e da simulação de atividades com o mesmo A partir desse relato foi feito um fluxograma detalhado da tarefa, apresentado na Figura 6. Desta forma, as tarefas que levaram ao acidente podem ser listadas da seguinte forma: A usuária procura uma melhor posição para a colocação da tábua de passar roupa; A distância da tomada para a tábua de passar é quase do mesmo tamanho do fio; Liga o ferro na tomada e inicia a atividade com o fio esticado ao máximo; Após dez minutos, o ferro tem um curto no cabo e uma pequena chama sai de dentro; A usuária se queima e leva um pequeno choque elétrico. Início Pegar a tábua de passar roupa 3 Ligar o ferro de passar na tomada Esperar o ferro esquentar Armar a tábua de passar Ajustar a tábua de passar 16 Pegar o ferro de passar roupa Ajustar a Pegar a roupa Colocar a roupa temperatura sobre a tábua O ferro está quente? N S Passar roupa 14 N Apoiar o ferro no suporte Desligar o ferro no botão de ajuste Dobrar a roupa de temperatura 4 Está firme? S Existe mais roupa a passar? N S Esperar o ferro de passar esfriar Apoiar o ferro no suporte e pegar mais roupa Guardar o ferro e a tábua de passar 3 Fim Figura 6 Fluxograma da tarefa para o uso do ferro de passar roupa. Diante disto, desenvolveu-se uma árvore de falhas que pode ser vista na figura 7 a seguir. Como mostra a árvore de falhas para o ferro de passar, todos os fatores observados devem ser ENEGEP 3 ABEPRO 5

6 XXIII Encontro Nac. de Eng. de Produção - Ouro Preto, MG, Brasil, 1 a 4 de out de 3 considerados no momento de se tentar identificar as causas do acidente. A própria usuária define a culpa como sendo, em parte do produto e em parte, dela mesmo, apesar de ter afirmado no questionário que a culpa fora apenas dela própria. Observa-se que, como o cabo está coberto por uma proteção de borracha, não havia a possibilidade da usuária ter observado o desgaste interno do fio, o que leva a entender que a culpa é, em grande parte, do produto. Choques e queimadura pelo fio do ferro 1 9 Curto circuito Fio partido 7 Chama no fio 8 5 Desatenção Manuseio errado (fio muito esticado) 6 Falta de manutenção 4 Tábua de passar 3 1 Roupas Necessidade de se passar ferro Figura 7 Árvore de falhas para o acidente com o ferro de passar roupa. Ao projetar-se produtos que requerem mais segurança, apenas a utilização de matéria-prima forte e durável não garante a integridade do usuário. Torna-se necessário a inclusão de subsistemas de segurança que atuem proativamente para o usuário em determinadas situações Da utilização do SUS O Sistema de Escala de Usabilidade (SUS), prevê que o usuário siga uma lista de tarefas a serem executadas de maneira fidedigna as atividades desempenhadas durante o uso do produto. O SUS apresenta ao respondente um sistema com perguntas que devem ser marcadas e respondidas em uma escala de satisfação de acordo com o nível de concordância a cada uma das questões. Após terem sido respondidas, codifica-se as respostas e calcula-se, através de um coeficiente, o grau de usabilidade do produto em questão. Escore dos itens de número ímpar = Posição na escala 1 Escore dos itens de número par = 5 Posição na escala Item 1 1 = 1 Item 5 3 = Item = 4 Item = 4 Item = 3 Item = Item = 3 Item = Item = 3 Item = Soma dos números ímpares (NI) = 14 Soma dos números pares (NP) = 1 Total da soma dos itens = NI + NP = 4 Escore total de usabilidade para SUS Total dos itens x,5 = 4 x,5 = 6 Tabela Cálculo para o nível de usabilidade do ferro de passar roupas ENEGEP 3 ABEPRO 6

7 XXIII Encontro Nac. de Eng. de Produção - Ouro Preto, MG, Brasil, 1 a 4 de out de 3 O cálculo apresentado na Tabela, acima, foi feito através do questionário do SUS respondido pela usuária do ferro de passar roupa. Cumpre salientar que, para uma compreensão adequada das respostas dos usuários, considera-se (zero) como sendo o escore mais baixo para o nível de usabilidade e 1 (cem) como o escore mais alto. Para o ferro de passar roupas procedeu-se os cálculos apresentados na Tabela. O escore final da análise de usabilidade obtido para o produto ferro de passar foi 6. De uma maneira geral pode ser constatado que a maioria dos produtos apresentou um nível de usabilidade baixo (4 à 65), considerando-se que um produto deve atender plenamente aos seus usuários. O SUS permite, através dos pontos onde os usuários mais se queixam, desenvolver soluções que busquem suprir deficiências em determinadas áreas do produto. 4. Conclusões do Estudo Constata-se que é uma realidade que os produtos de consumo desenvolvidos atualmente pelas industrias desconsideram muitos aspectos relativos à segurança do produto. Isto sem se comentar, os aspectos relativos à ergonomia, usabilidade, funcionalidade e amigabilidade. Isso faz com que, de alguma forma, os usuários necessitem ficar mais atentos na hora de adquirir um produto e fiquem mais conscientes do que querem e do que estão levando para casa. A industria de produtos de consumo produz, prioritariamente, para ser competitiva e gerar maior lucro, colocando no mercado sempre novos produtos. Cumpre observar que uma parte significativa dos usuários consome compulsivamente, e mesmo um produto que não terá todas suas funções totalmente utilizadas é absorvido pelo mercado, até como um meio de demonstração de status. Apesar de se ver constantemente que os avanços tecnológicos nos produtos de consumo trazem milhões de benefícios para os usuários, não se observa que, apesar dos avanços tecnológicos, muitas vezes não se considera a usabilidade do produto, o que pode resultar em conseqüentes problemas de uso. Através da análise realizada, puderam ser identificadas diferentes técnicas para o desenvolvimento de produtos de consumo com alto nível de segurança. Tudo leva a crer que os designers brasileiros ainda não incorporaram tais métodos que envolvem o uso de testes de usabilidade durante algumas etapas do ciclo de desenvolvimento do produto. Weegles (1996), em sua tese de doutorado, apresenta uma metodologia intitulada de On-Site onde ela faz uso de uma gama de análises para definir parâmetros para descobrir possíveis causas para alguns acidentes estudados. Algumas destas técnicas foram aqui apresentadas. Campanhas contra acidentes na construção civil são facilmente encontradas em obras e edificações, e mesmo em órgãos ligados a área. Já quanto aos acidentes ocorridos nas residências nada tem sido feito. Nem mesmo em condomínios ou em órgãos como PROCON Grupo Executivo de Proteção ao Consumidor é encontrada alguma menção a tal assunto. Indubitavelmente, torna-se necessário uma maior conscientização aos aspectos de segurança no ambiente doméstico, e mais ainda, é de extrema importância uma maior fiscalização, por parte dos órgãos responsáveis, nas empresas geradoras de bens e produtos de consumo. Não se deve esquecer a importância da criação e do uso de normas técnicas específicas de forma que as empresas possam se ater a tais recomendações. Cumpre enfatizar ainda, algumas dificuldades encontradas na realização do estudo, as quais foram levadas em consideração pelo o autor, tais como: Houve uma grande dificuldade com relação a realização do estudo no que diz respeito ao referencial bibliográfico, ou fontes de pesquisa nessa área no Brasil. Mesmo a nível internacional não se encontram facilmente dados sobre o tema; ENEGEP 3 ABEPRO 7

8 XXIII Encontro Nac. de Eng. de Produção - Ouro Preto, MG, Brasil, 1 a 4 de out de 3 A amostra acidental, ao invés de uma representativa, se deveu ao fato de que esta representatividade envolveria custos e tempo incompatíveis com os disponíveis; As respostas obtidas pela internet foram bem abaixo do esperado. Dos mais de e- mails enviados, apenas 4% (n = 83) retornou com as respostas que puderam ser inseridas e tabuladas juntas aos questionários aplicados na amostra; Convencer alguns usuários a cooperarem na pesquisa, através das simulações foi um trabalho bastante desgastante. Foram enviados dezenas de s para aqueles que preencheram o espaço destinado ao e que afirmaram ter sofrido algum tipo de acidente. Apenas oito usuários (,5% da amostra) responderam afirmativamente. Supõese que esse fato se deve ao receio dos usuários em deixar entra na sua casa uma pessoa que, de uma maneira ou de outra, seria completamente estranha; Cabe enfatizar que durante muito tempo a ergonomia foi voltada apenas aos bens de capital, hoje em dia, bem como já há alguns anos, está também voltada para os bens de consumo, o que indica uma preocupação cadê vez maior da ergonomia com relação aos usuários de produtos de consumo. Tudo leva a crer que os números de acidentes no Brasil indicam um alto índice de vítimas, brandas e/ou fatais, para o caso de acidentes dentro de residências, envolvam produtos de consumo ou não. A título de exemplo, de acordo com Dillon (1) só entre os anos de 1996 e 1998, o Brasil apresentou um número alarmante de pelo menos 4 mortes causadas por quedas. Estima-se ainda, continua o autor, que tais números poderiam chegar até a margem dos 7 casos fatais. Dentre as principais vítimas destes acidentes estão os idosos pois, segundo o autor: Há mais idosos dentro de casa, e os idosos caem mais, sofrem mais fraturas e morrem mais.. Apesar de não possuir um aparato ou um sistema de monitoramento que indique realmente a quantidade de acidentes existentes no Brasil, estudos desse porte e dessa natureza indicam o quanto ainda se tem e se deve fazer pelos usuários. Considerar as habilidades, necessidade e limitações dos usuários no projeto de produtos de consumo, não é apenas uma questão de sobrevivência no competitivo mercado dos dias atuais, trata-se de uma questão de respeito humano e de responsabilidade social para com o próximo. Referências CHIOZZOTTI, A. (1995). Pesquisa em ciências humanas e sociais. São Paulo, Cortez, ed. DILLON, G. A. (1) Quedas matam mais de 4 mil brasileiros por ano. Diário de Pernambuco, Recife, 15 de dezembro, Brasil, p. A8. HASS - Home Accident Surveillance System Includiong Leisure Activities. (1999). 1 st Annual Report 1997 DATA. London, Crown. SOARES, M. M. (1998) Translating User Needs Into Product Design for Disabled People: a study of wheelchairs. Doctorate s Thesys. UK, Loughborough University. SPIEGEL, M. (1985) Estatística. São Paulo, McGraw-Hill. p STANTON, N A. & BARBER, C. () Error by design: methods for predicting device usability. Design Studies. Vol. 3, N 4. London, Elsevier Science Ltd, July. p STANTON, N A. & YOUNG, M. S. (1999) A Guide to Methodology in Ergonomics. Designing for human use. London, Taylor & Francis. VENDRAME, A. C. () Acidentes Domésticos - manual de prevenção. São Paulo, LTr Editora,. p WEEGLES, M. F. (1996) Accidents Involving Consumer Products. Doctorate s Thesys. University of Delft,. ENEGEP 3 ABEPRO 8