RELATÓRIO AO GOVERNO 2010

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1 República de Moçambique Conselho de Regulação de Águas RELATÓRIO AO GOVERNO 2010 Serviço sustentável para todos; Respeito para com a política e objectivos do Governo; Respeito para com o consumidor. Serviço confiável e contínuo; Preços razoáveis; Tratamento digno. FORNECEDOR DO SERVIÇO Perspectiva de mercado; Serviço rentável; Regras claras e consistentes; Protecção do Investimento Outubro de

2 Nota Prévia Preparando uma nova etapa! No Relatório ao Governo de 2009, fazíamos um balanço de 10 anos de reformas e, apesar das notáveis melhorias no serviço ao consumidor e no crescimento da cobertura, dizíamos considerar a Tarefa Inacabada. Chegamos ao ponto em que, se continua a ser importante a atracção do investimento, é fundamental a estabilidade, eficiência e rentabilidade dos serviços de exploração dos sistemas se quisermos garantir os ganhos já alcançados e elevar o sector a um novo patamar de desenvolvimento. Tal como estabelecido na Política de Águas, de 2007, este objectivo está directamente associado à criação de uma parceria efectiva e responsável com o sector privado nacional. De facto, é preciso apoiar, potenciar e proteger o esforço do sector privado, mitigando riscos sociopolíticos, e sempre no objectivo de servir melhor e a mais gente. Com as metas dos ODM, no abastecimento de água das principais cidades, já em perspectiva de alcance, temos que dar especial atenção às nossas Sedes de Distrito, que, se têm que ter telefone, estrada, energia, têm principalmente que ter um abastecimento de água e saneamento confiáveis e sustentáveis. A gestão autónoma e de base comercial destes serviços é condição para atracção dos investimentos, lição aprendida nas grandes cidades. Durante o ano de 2010, foram iniciados passos organizativos para um maior atendimento dos sistemas secundários, na sequência do Decreto 18/2009, de 13 de Maio que, nomeadamente, amplia as atribuições do CRA. O Governo aprovou recentemente, por via do Decreto 23/2011, de 8 de Junho, um conjunto de medidas de viabilização e actuação mais efectiva do CRA, para todos os sistemas de abastecimento de água e saneamento em centros urbanos. Esta é mais uma caminhada, um grande desafio dos próximos tempos! Água para Todos! O Presidente Manuel Carrilho Alvarinho Página 2 de 59

3 ÍNDICE 1 PRINCIPAIS REALIZAÇÕES DO CONSELHO DE REGULAÇÃO DE ÁGUAS EM 2010/ INTRODUÇÃO DA NOVA ESTRUTURA TARIFÁRIA E AVALIAÇÃO DO SEU IMPACTO IMPLEMENTAÇÃO DAS MEDIDAS DO GOVERNO E ALÍVIO AOS GRUPOS DE MAIS BAIXA RENDA MONITORAMENTO DO SERVIÇO PROCESSO DE LEGALIZAÇÃO DA REVENDA DE ÁGUA NO QUINTAL REGIME REGULATÓRIO PARA OS SISTEMAS SECUNDÁRIOS DE ABASTECIMENTO DE ÁGUA NOVA ORGANIZAÇÃO INTERNA DO CRA EXECUÇÃO DO ORÇAMENTO EM AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO INTRODUÇÃO AVALIAÇÃO POR INDICADOR DE DESEMPENHO Cobertura do Serviço (%) Tempo de Distribuição (horas/dia) Água não Contabilizada (%) Taxa de Cobrança Total (%) Rácio de Cobertura de Custos Operacionais Reclamações Respondidas (%) Tempo de Resposta às Reclamações Facturação por Leituras do Contador Conformidade das Amostras Analisadas (%) Número de Parâmetros Analisados RESUMO DOS BOLETINS DE AVALIAÇÃO DE QUALIDADE DE SERVIÇO (BAQS) DESAFIOS E PERPECTIVAS PARA 2011/ DESAFIOS PARA O ALCANCE DOS OBJECTIVOS DE DESENVOLVIMENTO DO MILÉNIO TARIFA DE EQUILÍBRIO SERVIÇO DA DÍVIDA DOS INVESTIMENTOS REGULAÇÃO DOS SISTEMAS SECUNDÁRIOS ANEXO Página 3 de 59

4 1 PRINCIPAIS REALIZAÇÕES DO CONSELHO DE REGULAÇÃO DE ÁGUAS EM 2010/ INTRODUÇÃO DA NOVA ESTRUTURA TARIFÁRIA E AVALIAÇÃO DO SEU IMPACTO Em Fevereiro de 2010 entrou em vigor a Nova Estrutura Tarifária para todos os sistemas integrados no Quadro de Gestão Delegada. O grande objectivo da alteração da estrutura tarifária foi o de melhor acomodar um número crescente de consumidores de mais baixa renda, através de um novo escalão, o de 5m 3 /mês, para permitir disponibilizar uma ligação domiciliária com uma factura mensal considerada aceitável para estes grupos populacionais. A nova estrutura possui cinco categorias de consumo, sendo de salientar a introdução da nova categoria designada, tarifa municipal, destinada a consumos municipais para fins sociais, o que significa um subsídio médio de cerca de 20%, aos consumos de água dos Municípios, resultante da contribuição por parte de outros consumidores, nomeadamente os da Tarifa Geral, categoria onde estavam antes inseridos os consumos municipais. Outro elemento importante na nova estrutura tarifária é a distinção clara entre a componente fixa e a componente variável (volumétrica), onde a fixa é independente do volume consumido, e está associada ao custo de capital envolvido no investimento para a disponibilização de água potável aos consumidores, e a componente variável está associada ao volume de água consumido e medido, e é determinada em função dos custos de produção. A separação destas componentes permite estabelecer que na factura final do consumidor se mostre as duas partes, o que facilita a leitura e interpretação da mesma (vide Tabela I). Página 4 de 59

5 Categorias de Consumo TABELA 1- Nova Estrutura Tarifária Componentes da Estrutura Escalões de Consumo Fontanários Volumétrica 1 Escalão Municipio Volumétrica 1 Escalão Doméstico Comercio, Público Industrial Fixa Volumétrica Fixa Volumétrica Fixa Volumétrica 3 Escalões 2 Escalões 2 Escalões De referir igualmente que à semelhança da estrutura tarifária anterior, a nova mantém os consumos mínimos para todas as categorias, todavia, o mínimo da doméstica passou de 10 m 3 para 5 m 3 por mês 1, como referido. Para as categorias do comércio, público e indústria é aplicada a tarifa geral, e o consumo mínimo do comércio e público é de 25 m 3 por mês e de 50 m 3 para a indústria. A questão de equidade versus tarifa social contínua subjacente na nova estrutura, e os alvos da mesma são os consumidores servidos pelos fontenários públicos, e os consumidores do 1º escalão da doméstica (consumo mínimo até 5 m 3 /mês). Este escalão, actualmente representa entre 20 a 25% do consumo total da doméstica, com tendência, possivelmente, a subir à medida que a cobertura cresce para as zonas peri-urbanas, e ainda a possível migração gradual destes consumidores para o escalão de 10 m 3 por mês, à medida que se as famílias procurem melhorar o seu padrão de vida e em função da melhoria dos rendimentos. Quanto à avaliação do impacto, quer do ajustamento, quer da mudança da estrutura tarifária, notam-se resultados positivos, particularmente, sobre a liquidez das empresas, que se traduziram na redução de dificuldades destas em garantir a sustentabilidade da nova capacidade de produção e fornecimento de água aos consumidores, fruto dos investimentos concluídos. Igualmente, minimizou-se o risco de incumprimento das obrigações financeiras do FIPAG, em especial o Serviço da Dívida, relativo aos Acordos de Retrocessão, associados a importantes investimentos do Governo. Por último referir que a mudança da estrutura tarifária beneficiou mais de 20% das ligações domiciliárias domésticas, que não sofreram o agravamento em Setembro de Os 5 m 3 /mês representam um consumo médio de 30 litros/pessoa/dia, para uma família de 5 pessoas, que é acima dos 20 litros por pessoa considerado como o mínimo básico, como estabelece a política do sector. No entanto, há famílias de mais baixa renda mais numerosas e por isso se pões ainda um certo cuidado no valor da factura de 10 m 3 /mês. Página 5 de 59

6 1.2 IMPLEMENTAÇÃO DAS MEDIDAS DO GOVERNO E ALÍVIO AOS GRUPOS DE MAIS BAIXA RENDA O Governo de Moçambique tem utilizado todos os meios ao seu alcance para garantir o acesso à água potável por parte da população, ou outros utilizadores. De referir que para o crescente aumento do acesso da população em muito contribuiu a decisão do Governo, de rever a taxa paga para novas ligações. O valor para uma nova ligação fixou-se a partir de Setembro de 2010, em 2.000,00MT, contra os anteriores 4.300,00MT, podendo este novo valor ser pago em prestações mensais, num período não inferior a 12 meses. No entanto, foi preciso acomodar um diferencial anual de receitas de perto de 100 milhões de meticais, sem recurso a subsídio do Estado. Por outro lado, em complementaridade à medida anterior, e viabilizado pela nova estrutura tarifária, como referido no ponto anterior, a factura do consumo de 5 m 3 por mês foi contida a valor inferior ou igual a 150 MT, valor que fora fixado em Fevereiro de Enquanto se conclui um primeiro ciclo de investimentos importa suportar a extensão do serviço às periferias e o crescente consumo para fins económicos. Assim, por exemplo, em Maputo e Matola está-se a concluir novas redes (cerca de km de conduta) e novos Centros Distribuidores e, nestas cidades e nas outras capitais provinciais, está já em curso o desenho do segundo ciclo de investimentos, pelo que a grande preocupação é a viabilidade financeira das empresas, particularmente, quando temos grandes limitações de recursos do Orçamento do Estado. Assim, as tarifas de água, por que estão abaixo dos custos, continuarão a ser uma ferramenta chave para assegurar, por um lado, a melhoria progressiva da qualidade de serviço prestado versus aumento da cobertura, em particular, para a população de baixa renda, e por outro, para o suporte financeiro das acções de extensão e melhoria da qualidade do serviço, e assegurar a sustentabilidade financeira e económica dos sistemas. 1.3 MONITORAMENTO DO SERVIÇO O monitoramento da qualidade de serviço de abastecimento de água por parte das empresas de água faz parte das atribuições conferidas ao CRA. Desta forma, regularmente, o CRA realiza visitas aos sistemas para acompanhamento da situação do serviço ao consumidor, em função dos alvos estabelecidos, e com o objectivo de verificar e aferir os dados reportados nos relatórios que as empresas enviam. Durante o período em referência foram realizadas visitas aos sistemas de Maputo e Matola, Beira e Dondo, Área Operacional de Manica (AO Manica) que é composto pelos sistemas de Chimoio, Página 6 de 59

7 Manica e Gondola, Tete e Moatize, Quelimane, Nampula, Nacala, Pemba, Lichinga e Cuamba, Ilha de Moçambique, Mocuba, Gurué e Mocímboa da Praia. Destas visitas as principais constatações são: O serviço de abastecimento de água tem registado melhorias no que refere a cobertura e ao tempo de distribuição, como resultado dos investimentos para reabilitação das infraestruturas, aumento de capacidade de produção e expansão da rede de distribuição de que os sistemas se têm beneficiado. No entanto, alguns sistemas tais como Maputo e Nampula ainda têm zonas críticas em que o abastecimento é de menos de 4 horas por dia. No geral, os sistemas visitados não têm macro-medidores para o cálculo de perdas que se registam na rede, sendo assim difícil apurar o tipo e o local onde estas ocorrem. Há um esforço que está a ser feito pelo FIPAG no sentido de instalar estes instrumentos nas principais componentes da rede, nomeadamente, nas estações de captação e tratamento e nos centros distribuidores 1.4 PROCESSO DE LEGALIZAÇÃO DA REVENDA DE ÁGUA NO QUINTAL De acordo com estudos realizados nos anos transactos, foi constatado que a revenda de água no quintal é uma prática comum e que cerca de 25% da população residente nas áreas periféricas de Maputo se abastece desta forma. Assim, com vista ao estudo mais detalhado e a legalização desta prática, o CRA assinou um Memorandos de Entendimento com o Município de Maputo e outro com a Universidade de Standford, dos EUA, e tem parceria com o Programa de Água e Saneamento do Banco Mundial. Em 2010, foi feito um levantamento de baseline que permitiu recolher informação preciosa e algumas análises. Em inícios de 2010, foi realizado um levantamento nos bairros de 4 Distritos Municipais, nomeadamente, Distrito de Ka Lhamankulo, bairros de Chamanculo D, Unidade 7 e Aeroporto B, Distrito de Ka Maxaquene, bairro da Urbanização, Distrito de Ka Mavota, bairro de Mavalane A e Distrito de Ka Mabukuana, bairro 25 de Junho B. Este levantamento tinha como objectivo caracterizar o serviço no que respeita os custos, as preferências dos consumidores e dos revendedores, a quantidade e qualidade e definir o impacto da sua legalização para os consumidores, revendedores e a empresa de água. No levantamento foram inqueridas cerca de 1400 famílias por amostragem sistemática das quais 47% tem ligação doméstica, 23% se abastecem de fontanários e 30% através da revenda no quintal. Os resultados obtidos indicam que o preço de revenda no quintal (40.00MT/m 3 ) é praticamente igual ao de revenda no fontanário. Relativamente a qualidade de serviço, constatou-se que as Página 7 de 59

8 famílias que se abastecem através da revenda consomem o mesmo volume que os que se abastecem através dos fontanários e que os consumidores que recorrem ao fontenário gastam o dobro do tempo a obter água do fontanário em relação ao tempo que gastamos que se abastecem no vizinho. Após o levantamento, foi iniciado o processo de consulta com as autoridades locais de três bairros, nomeadamente, os bairros de Chamanculo D, Unidade 7 e Aeroporto B, para a legalização piloto da revenda de água no quintal. Para tal, foram realizados vários encontros que culminaram com o desenho e início da implementação do piloto. Nos encontros de auscultação com as autoridades locais foi acordado que a legalização da revenda de água seria feita de duas formas, sendo a primeira em que todos os consumidores que tem ligação legal e que pagam as suas facturas poderão revender ao preço que desejarem e a segunda em que um número limitado de revendedores seriam regulados, para moderar o preço de revenda no mercado da água ; estes seriam seleccionados pelas autoridades locais, de acordo com a necessidade e a localização geográfica; teriam uma tarifa uniforme, igual à dos fontenários, e um contador pré-pago. Para estes casos, Responsável da Água no bairro deve verificar: (a) que a tarifa aplicada foi a acordada; (b) que os consumidores não são descriminados e, (c) que as condições mínimas de higiene são mantidas. O piloto da legalização da revenda de água iniciou em Agosto/Setembro de 2010 nos bairros da Unidade 7, Chamanculo D e Aeroporto B, com 11, 1 e 4 revendedores respectivamente. Até ao fim do ano foram levadas a cabo sessões de auscultações e sensibilização pelas autoridades locais, com vista ao aumento do número de revendedores regulados nos bairros. Está previsto um estudo de avaliação de impacto, desta experiência, em 2012, sob direcção da Universidade de Stanford. 1.5 REGIME REGULATÓRIO PARA OS SISTEMAS SECUNDÁRIOS DE ABASTECIMENTO DE ÁGUA Em Agosto de 2007, o Governo aprovou a nova Política de Águas onde enaltece a experiência da Gestão Delegada, bem como a necessidade de uma regulação criteriosa e equilibrada do serviço de abastecimento de água, nos seguintes termos: A experiência de regulação será expandida na linha de separação de funções, estabelecendo uma regulação independente para os fornecedores de serviços, tanto privados como públicos, tendo em consideração as diferenças específicas entre sistemas grandes e pequenos. Na sequência disso, foi alargada a regulação, nos termos do Decreto n.º 18/2009, de 13 de Maio, todos os sistemas públicos de distribuição de água e de drenagem de águas residuais urbanos, para além dos das principais capitais provinciais. Página 8 de 59

9 Como instrumento do Governo para a reestruturação e gestão destes sistemas integrados, foi então criada, ao abrigo do Decreto n.º 19/2009, a Administração de Infra-Estruturas de Água e Saneamento (AIAS), nos termos do mesmo Diploma. Neste contexto, o CRA, com envolvimento dos Municípios, Direcções Provinciais e Empresas de Águas elaborou o Quadro Regulatório dos Sistemas Secundários de Abastecimento de Água. O Regime regulatório proposto reflecte os valores que o CRA advoga designadamente: Imparcialidade: a regulação deve considerar, de forma equilibrada, os interesses do operador e do consumidor. O regime regulatório deve funcionar com neutralidade para ganhar a confiança e cooperação de ambas as partes e atingir os seus objectivos. Transparência, Previsibilidade e Credibilidade: o regulador estabelece a sua credibilidade e assegura a cooperação dos participantes com transparência e previsibilidade na sua actuação. Elevada especificidade, ou seja, normas e linhas de orientação claras propiciando transparência e previsibilidade especialmente quando não há conhecimento do processo regulatório ou quando são introduzidas alterações. Eficiência: o custo da regulação não deveria exceder os benefícios. O Regime regulatório deveria ser adaptado ao contexto em que se insere. Assim, a regulação dos sistemas secundários deveria fundamentar-se em modelos e métodos organizacionais mais simplificados e economicamente viáveis. Neste contexto, o CRA prevê o estabelecimento de um relacionamento consistente com o AIAS para evitar o vácuo regulatório através do regime regulatório materializado em acordos regulatórios para os sistemas secundários e pela introdução de contratos de gestão delegada, a medida que os mesmos forem entregues à gestão privada. A regulação por acordos regulatórios ou contratos é consistente com os princípios de transparência, previsibilidade e eficiência. Pois aqueles incorporam, para além do regime regulatório, as metas de qualidade de serviço e alvos de desempenho do operador, cuja definição implicará uma colaboração estreita e boa comunicação entre o CRA e a AIAS à medida que esta última comece a responsabilizar-se pelos sistemas e a implementar os investimentos e a contratar os operadores. O regime regulatório distingue e clarifica o papel do CRA, da AIAS e de outros intervenientes na regulação, assim como regra a implementação da regulação indirecta ou parcialmente descentralizada que envolverá fortemente os actores locais, particularmente na monitorização da qualidade de serviço e relacionamento com os consumidores, o que reforçará a política de descentralização emanada pelo Governo e assegurará também que a regulação seja economicamente viável e adequada às necessidades locais. Página 9 de 59

10 Atendendo que o regime regulatório deverá ser financeiramente sustentável e não coloque em causa os limitados recursos do CRA, a estratégia de regulação dos sistemas secundários assentará, essencialmente, na participação local e num regime regulatório a ser inicialmente introduzido apenas nos sistemas secundários seleccionados para serem reabilitados, pois apenas estes, terão a possibilidade de ir gerando taxas de regulação que cubram os custos de regulação. Em termos de abordagem de regulação, o CRA recorrerá à chamada regulação indirecta do serviço, através de entes locais designados Agentes Locais do CRA (ALC) ou Comissão Reguladora de Água Local (CRAL), os quais serão responsáveis pela implementação local dos princípios e regras regulatórias emitidas pelo CRA. Actualmente, o CRA está em processo de preparar a testagem de tal abordagem. 1.6 NOVA ORGANIZAÇÃO INTERNA DO CRA Em 2010, foi concluída a reorganização técnica e funcional do CRA, que procura responder ao crescimento e evolução do sector. A nova organização interna que passou a vigorar nos termos da Deliberação do Plenário do CRA n.º 1/2010, de 20 Abril, integra uma nova Estrutura Organizacional, um Qualificador Profissional onde são definidas novas funções, faz-se atribuição de nomenclatura de funções e os critérios de atribuição dos respectivos postos e o respectivo Quadro de Pessoal. O preenchimento integral dos postos será efectuado de forma gradual, em função da disponibilidade financeira do CRA. Nesses termos, a nova organização apresenta a seguinte estrutura e ilustrada abaixo: 1. Gabinete de Planificação e Coordenação; 2. Departamento de Operações; a. Unidade Regional Norte b. Unidade Regional Centro c. Unidade Regional Sul 3. Departamento de Estudos e projectos; e 4. Departamento de Administração, Finanças e Recursos Humanos. Vide o Organigrama Simplificado na página seguinte. Página 10 de 59

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12 O Gabinete de Planificação e Coordenação visa apoiar o Secretário Executivo do CRA na coordenação das actividades técnicas, como sejam na elaboração de propostas de planos anuais e estratégicos, elaboração de propostas de orçamento, acompanhamento e controlo da execução de orientações do CRA, emissão de pareceres no âmbito do Sector bem como a supervisão do desempenho dos técnicos subordinados. O Departamento de Operações visa assegurar acompanhamento e monitoramento do serviço prestado aos consumidores, bem como o desempenho económico e financeiro dos operadores, no âmbito dos contratos ou acordos regulatórios e ainda com base no regime tarifário estabelecido. As actividades deste departamento serão ampliadas às três regiões até 2013, sendo de referir que actualmente encontra-se operacionalizada a Região Norte, sendo que as do Centro e Sul estão em processo de seu estabelecimento. O Departamento de Estudos e Projectos responde pela elaboração de estudos específicos sobre o desenvolvimento institucional, matérias de regulação e do Sector, elaboração de pareceres técnicos relativos aos diversos estudos, projectos e relatórios do Sector, identificação de lacunas e necessidades no âmbito da actuação do CRA bem como para a implementação das normas e princípios internos e outras aplicáveis. O Departamento de Administração, Finanças e Recursos Humanos assegura a administração dos recursos humanos, materiais e financeiros, promovendo o melhor aproveitamento e desenvolvimento dos mesmos, tendo em conta os objectivos e actividades da Instituição. 1.7 EXECUÇÃO DO ORÇAMENTO EM 2010 O exercício financeiro do ano de 2010 apresenta uma média de 91% do nível de execução do Orçamento conforme tabela abaixo, onde se pode observar que por fontes de financiamento, a Taxa de Regulação apresenta de 92% de execução; as dotações do Orçamento do Estado 94% e Fundos Externos 89%. A respectiva Conta Gerência do CRA, foi enviado ao Tribunal Administrativo no presente ano. Página 12 de 59

13 TABELA 1- Execução Orçamental por Fonte (10 3 MT) Taxa de Regulação Orçamento do Estado Fundos Externos Totais Rúbricas Nível de Nível de Nível de Nível de Orçament. Executado Execução Orçament. Executado Execução Orçament. Executado Execução Orçament. Executado Execução Despesas com o Pessoal % % % % Bens e Serviços % % % % Transferências Correntes % - - 0% % % Despesas de Capital - - 0% - - 0% % % Total % % % % O Relatório de Contas do CRA referente a 2010 foi objecto de auditoria externa, realizada pela empresa Grant Thornton de quem mereceu a opinião de que as Demonstrações Financeiras apresentam uma imagem verdadeira e apropriada da situação e do desempenho financeiro do CRA, e que estão em conformidade com as políticas contabilísticas. O mesmo Relatório foi submetido ao Banco Mundial e obteve igualmente apreciação positiva. 2 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO 2.1 INTRODUÇÃO Neste capítulo avalia-se a qualidade do serviço prestado aos consumidores e a sustentabilidade dos operadores por meio de um leque de indicadores que espelham a satisfação das necessidades dos consumidores no que respeita, por um lado, à acessibilidade do serviço, qualidade da água e atendimento ao consumidor e, por outro, a sustentabilidade e eficiência dos operadores. Esta avaliação permite adicionalmente estabelecer uma comparação benchmarking do desempenho entre os operadores de modo a promover eficiência na prestação do serviço. O desempenho apresentado pelos operadores é avaliado em três intervalos e classificado como Bom, Mediano e Insatisfatório. Os alvos de referência têm como base os contratos e acordos regulatórios e resultam da consolidação e evolução do serviço prestado e promoção da eficiência. Contudo, alguns estão em fase de redefinição com vista a reflectir a real situação de evolução dos sistemas. A informação utilizada para a avaliação é, por princípio e/ou contrato, fornecida mensalmente pelos operadores por meio de um relatório em formato físico ou electrónico, embora várias unidades do FIPAG ainda não garantem a regularidade do relatório. A presente avaliação inclui para além dos Sistemas de Maputo/Matola, Beira/Dondo, Quelimane, Nampula, Pemba, Chókwè, Xai-Xai, Maxixe e Inhambane, os sistemas de Tete/Moatize, e Área Operacional de Manica (AO Manica) que é constituído pelos sistemas de Gondola, Cidade de Manica e Chimoio integrados no QGD em Julho de 2009, cuja operação iniciou em De referir que a análise feita nos parágrafos seguintes não inclui os sistemas de Nacala, Angoche, Lichinga e Cuamba devido a precariedade do tipo de informação histórica uma vez que o FIPAG iniciou a operação destes em 2009, aquando da sua integração. Página 13 de 59

14 Entretanto, relativamente a certos indicadores, o desempenho atingido está muito aquém dos valores de referência estabelecidos com base na evolução do serviço dos sistemas integrados em 2000 nomeadamente Maputo/Matola, Beira/Dondo, Nampula Quelimane e Pemba e dos integrados em 2004 nomeadamente Xai-Xai, Chókwé, Inhambane e Maxixe. A situação do serviço dos sistemas recentemente integrados irá melhorar após a conclusão das obras de reabilitação e expansão. A avaliação detalhada do serviço por cada sistema encontra-se no Anexo 1. A luz do Decreto n.º 18/2009, de 13 de Maio foi também iniciado o processo de reconhecimento da situação dos sistemas secundários de abastecimento de água e de saneamento, cujo património foi transferido, em 2010, para a Administração de Infra-Estruturas de Água e Saneamento (AIAS), e por isso não é avaliado o desempenho destes sistemas no ano em análise. 2.2 AVALIAÇÃO POR INDICADOR DE DESEMPENHO Cobertura do Serviço (%) O indicador destina-se a avaliar o nível de necessidades dos consumidores em termos de acessibilidade de serviço, no que respeita à possibilidade de ligação destes à infra-estrutura física de distribuição de água. É definido em termos percentuais, considerando a população na área de intervenção do sistema, assumindo que uma ligação domiciliária abastece 5,3 pessoas (média do agregado familiar em Moçambique) e ainda, que um fontenário abastece 500 pessoas, obtendo-se assim o universo de consumidores abastecidos pela rede de distribuição de água do sistema. A população total na área do Sistema utilizada para o cálculo da cobertura em 2010 resulta das projecções dos dados do censo de 2007, o que origina algumas diferenças relativamente aos dados apresentados nos relatórios anteriores. Numa apreciação global e considerando a metodologia de cálculo descrita no parágrafo anterior, a cobertura do serviço nestes sistemas fixou-se em cerca de 50%, o que representa um desempenho global mediano. Embora se observe no Gráfico 1 que a maioria dos sistemas apresenta um desempenho muito acima do valor de referência, fixado em 60%, os sistemas de Maputo/Matola e Nampula com as coberturas mais baixas 2 comparativamente aos restantes sistemas representam um peso de cerca de 50%. A população total na área destes sistemas corresponde a um universo de 4,990,253, onde cerca de 1,346,002 pessoas são servidas por ligações domiciliárias e 1,145,709 pessoas são servidas por fontenários. 2 Este cálculo de cobertura refere apenas ao serviço prestado pela AdeM e há ainda população servida por pequenos sistemas e outras fontes. Página 14 de 59

15 2.2.2 Tempo de Distribuição (horas/dia) O indicador avalia o nível de disponibilidade de água aos consumidores, e é medido como sendo a média das horas de distribuição de todos os centros distribuidores do sistema. Embora, este método não seja o mais correcto, pois os consumidores nas extremidades da rede, recebem menos horas relativamente aos consumidores próximos aos centros distribuidores. Esta proposição é corroborada pelo facto de ainda se verificaram zonas de risco em Nampula, Pemba e Maputo/Matola, que são definidas como as que recebem menos de 4 horas por dia e com pressão abaixo de 0,5 m.c.a., isto é, a água jorra a menos de 50 cm do nível do solo. Observa-se que todos os sistemas apresentam um bom desempenho, acima do alvo fixado em 16 horas por dia, com excepção do sistema de Maputo/Matola que apresenta 10 horas. O desempenho insatisfatório do sistema de Maputo/Matola é resultado do atraso dos investimentos e da extensão da rede sem que tenha havido uma redução significativa das perdas nem aumento de produção. Página 15 de 59

16 2.2.3 Água não Contabilizada (%) O indicador destina-se a avaliar a eficiência da exploração do sistema, no que respeita às perdas técnicas e comercias, ou seja, percentagem da água que deu entrada no sistema e que não é facturada, mesmo que esteja a ser consumida (caso das ligações clandestinas). Quanto maior o valor deste indicador, menor é o desempenho da empresa. Numa apreciação global apenas 50% dos sistemas apresentam um bom desempenho, ou seja abaixo do alvo fixado em 35%. Por outro lado, destacam-se os sistemas de Tete, Lichinga, Manica Página 16 de 59

17 e Maputo/Matola com elevado nível de perdas. Esta situação é agravada pelo facto da maioria dos sistemas não possuírem totalizadores nos equipamentos chaves do sistema, o que dificulta a localização das perdas e consequentemente a redução das mesmas. No entanto, valores reportados abaixo de 30% devem ser assumidos com certa reserva, ponderando-se a situação caso-a-caso, e sujeitos a uma validação cuidadosa, tal como foi realizada no sistema da Beira/Dondo em que o valor reportado foi conferido Taxa de Cobrança Total (%) O indicador avalia a eficiência comercial das empresas no que diz respeito à cobrança de receitas. No período em análise a média da taxa de cobranças situou-se em 85%, nível que representa um bom desempenho (Vide Gráfico 4). Os sistemas de Chókwè, Inhambane, Maxixe, Tete, Pemba situaram-se acima do valor de referência, contrariamente aos sistemas de AO Manica, Nampula, que registaram um nível muito baixo. Para o sistema de Maputo/Matola foi definido o alvo de 88% da taxa de cobrança, no âmbito da revisão periódica, sendo que este alvo também não foi cumprido. De referir que os valores cobrados incluem as cobranças de facturas dos anos anteriores, e importa igualmente mencionar que a maior parcela do saldo em dívida é das instituições públicas, particularmente, Saúde, Educação e Defesa. (%) Gráfico 4 - Taxa de Cobrança Valor de Referência Maputo/Matola Xai-Xai Chókwè Inhambane Maxixe Beira/Dondo AO Manica Tete Quelimane Nampula Pemba Rácio de Cobertura de Custos Operacionais O rácio de cobertura de custos operacionais avalia a capacidade das empresas de financiar os encargos relacionados com o exercício corrente das suas actividades. E para o caso de Maputo, o sistema deve prover fundos ao FIPAG para realizar o Serviço da Dívida, avaliado em cerca de 3.0 a Página 17 de 59

18 4.0 milhões USD/ano, o equivalente a cerca de 25% do potencial de receitas. Igualmente há também que considerar, por outro lado, o peso do passivo da AdeM. Relativamente a este indicador, no período em análise observa-se no gráfico acima que apenas o sistema de Quelimane se situa acima do valor de referência de cobertura de custos, fixado em Os restantes situaram-se abaixo de referência. Situação preocupante é com os sistemas de Chókwè, Manica e Maxixe que estão com o nível de cobertura muito baixo, o que requer elevados subsídios para que estas empresas honrem as suas obrigações a curto prazo Reclamações Respondidas (%) Página 18 de 59

19 Este indicador destina-se a avaliar o nível de defesa dos consumidores em termos de qualidade do serviço, no que respeita à resposta escrita às reclamações. É definido como a percentagem de reclamações escritas que foram apresentadas e obtiveram uma resposta. Cerca de metade dos sistemas avaliados não conseguiram responder a totalidade das reclamações recebidas, nomeadamente, os sistemas de Maputo/Matola, Xai-Xai, Chókwè, Beira/Dondo, AO de Manica, Tete/Moatize e Quelimane. Para estes sistemas as percentagens de reclamações respondidas situam-se, entre 29% e 85%. As baixas percentagens apresentadas devem-se, segundo as empresas, à falta ou dificuldade de registo de respostas às reclamações recebidas, o que é preocupante Tempo de Resposta às Reclamações O tempo de resposta destina-se a avaliar a celeridade com que as empresas tramitam as reclamações dos consumidores, no que respeita ao tempo médio de resposta as reclamações. Em geral, foi observado de forma positiva em quase todos os sistemas, tempos médios de resposta de cerca de sete dias. No entanto, é de notar que o sistema de Maputo/Matola está acima dos 14 dias estabelecidos como valor de referência expresso no Contrato de Adesão. No entanto, valores reportados abaixo de 5 dias devem ser assumidos com certa reserva, ponderando-se a situação caso-a-caso, e sujeitos a uma validação cuidadosa, como são os casos de Xai-Xai, Chókwè, Inhambane e Maxixe. Página 19 de 59

20 2.2.8 Facturação por Leituras do Contador O indicador destina-se a avaliar o desempenho das empresas em termos de facturação justa ao consumidor, e é definido como a percentagem do número de ligações facturadas com base em leituras de contadores face ao universo total de ligações. Para este indicador, os sistemas de Maputo/Matola e o Nampula apresentam desempenho insatisfatório enquanto, os restantes sistemas apresentam bom desempenho. (%) 100 Gráfico 8 - Facturação com base em leitura do contador Valor de referência Maputo/Matola Xai-Xai Chókwè Inhambane Maxixe Beira/Dondo AO Manica Tete Quelimane Nampula Pemba Conformidade das Amostras Analisadas (%) Este indicador destina-se a avaliar o nível de defesa dos interesses dos consumidores em termos de qualidade de serviço, no que respeita ao cumprimento dos parâmetros legais de qualidade da água fornecida pelas empresas. É definido como a percentagem do número total de análises realizadas a água tratada cujos resultados estão em conformidade com a legislação moçambicana. Nesta análise avalia-se apenas a conformidade de três parâmetros, nomeadamente coliformes fecais por terem maior incidência na saúde pública, o cloro residual por prevenir a contaminação e turvação devido ao aspecto visual. Página 20 de 59

21 Valor de referência O sistema de Maputo/Matola é o que apresenta maior número de amostras colhidas para análises, nomeadamente cerca de para cloro residual, 450 para coliformes e 9000 para turvação. Para estes três parâmetros o valor de referência de 100% foi atingido só para o cloro residual, sendo que, para os coliformes ficou nos 94% de conformidade. Comparando os sistemas da Região Sul, Chókwè foi o que realizou menor número de análises de cloro residual, 143, tendo o de Inhambane realizado análises. Relativamente a conformidade, para os sistemas do Sul, Xai-Xai ficou nos 88% enquanto os restantes apresentam 100% de conformidade. Na Região Centro, o sistema de AO de Manica realizou maior número de análises de cloro residual, tendo atingido a conformidade de 100% enquanto, na Região Norte, o sistema de Nampula realizou maior número de análises de cloro residual, tendo também atingido 100% de conformidade. O Sistema de Tete/Moatize realizou 154 análises de turvação, apresentando uma conformidade de 58%, estando muito aquém do valor de referência Número de Parâmetros Analisados Este indicador destina-se a avaliar o grau de cumprimento das empresas em relação ao número de parâmetros efectivamente analisados comparativamente ao número exigido pelo contrato. O número de parâmetros foi fixado, nos respectivos contratos, em 33 para os sistemas de Maputo/Matola, Beira/Dondo, Quelimane, Nampula e Pemba. Enquanto, nos quatro sistemas do sul, Xai-Xai, Chókwè, Inhambane e Maxixe, integrados em 2004, o número de parâmetros foi Página 21 de 59

22 fixado em 12. Para as empresas de Tete/Moatize, Manica, Nacala, Angoche, Lichinga e Cuamba, por terem sido recentemente integradas e não existir ainda um mecanismo formal de regulação entre o CRA e estas, não tem ainda referência em relação ao número de parâmetros que deverão ser controlados. Valor de referência max Valor de referência min O sistema de Maputo/Matola, cujo valor de referência é de 33, analisa 40 parâmetros de qualidade de água, cumprindo na totalidade o objectivo, apresentando por isso um bom desempenho. Os restantes sistemas com excepção do de Pemba, que apresenta um desempenho insatisfatório, cumprem o objectivo relativamente ao valor de referência mínimo, em que o número de parâmetros a analisar é RESUMO DOS BOLETINS DE AVALIAÇÃO DE QUALIDADE DE SERVIÇO (BAQS) Os Boletins da Qualidade do Serviço (BAQs) foram introduzidos em 2009 com o objectivo de avaliar, de forma comparada (Benchmarking), o desempenho das empresas perante alvos de referência estabelecidos e estimular a competitividade entre os responsáveis pela exploração dos sistemas. Numa avaliação global, o sistema da Maxixe apresenta o melhor desempenho em relação aos restantes sistemas (veja quadro I), pois no geral apresenta um bom desempenho, com excepção do indicador rácio da cobertura dos custos. Seguem-se os sistemas de Chókwè, Inhambane, Xai- Xai, Pemba e Nacala que apresentam uma média de oito indicadores com bom desempenho. De Página 22 de 59

23 realçar que o sistema de Maputo/Matola apresenta metade dos indicadores com desempenho mediano e um número considerável de indicadores com desempenho insatisfatório, o que coloca este sistema numa posição bastante preocupante. Maputo A Empresa de água deve tomar especial atenção com relação a conformidade dos parâmetros de qualidade de água, em especial os coliformes fecais e totais, uma vez que estes podem pôr em causa a saúde pública dos consumidores. Xai-Xai A Empresa deve trabalhar no sentido de reduzir cada vez mais a percentagem da água não contabilizada, com particular incidência nas perdas físicas. No que concerne ao rácio de cobertura de custos operacionais, a Empresa deve aumentar as receitas e adoptar uma política de contenção de custos sem contudo, afectar a qualidade do serviço prestado ao consumidor. Relativamente ao atendimento ao consumidor, a Empresa deve envidar esforços no sentido de responder a todas as reclamações apresentadas. Chókwè A Empresa deve melhorar a sua gestão no sentido de reduzir a proporção de trabalhadores por 1000 ligações. Deverá também melhorar as receitas e controlar os custos sem afectar a qualidade do serviço prestado ao consumidor, de modo a melhorar também, o desempenho no rácio de cobertura dos custos operacionais. No que concerne ao atendimento ao consumidor, a Empresa deve trabalhar no sentido de responder na totalidade as reclamações apresentadas. Inhambane A Empresa deverá melhorar as receitas e controlar os custos sem afectar a qualidade do serviço prestado ao consumidor, de modo a melhorar também, o desempenho referente ao rácio de cobertura dos custos operacionais. No que concerne ao atendimento ao consumidor, esta deve trabalhar no sentido de responder na totalidade as reclamações apresentadas. Maxixe A Empresa deverá melhorar as receitas e controlar os custos sem afectar a qualidade do serviço prestado ao consumidor, de modo a melhorar também, o desempenho referente ao rácio de cobertura dos custos operacionais. Quanto aos restantes indicadores de sustentabilidade, a Empresa deve trabalhar no sentido de reverter a sua tendência negativa. Beira/Dondo A Empresa deverá aumentar a eficiência comercial e conter os custos operacionais, para melhorar o rácio de cobertura dos seus custos, sem contudo, pôr em causa a qualidade de serviço prestado. No que se refere ao atendimento aos consumidores, a Empresa deve dar maior atenção a esta área de forma a aumentar a capacidade de resposta a todas reclamações apresentadas. Relativamente a qualidade de água, a Empresa deve envidar esforços para controlar todos os parâmetros exigidos contratualmente. Página 23 de 59

24 Área Operacional de Manica A Empresa deverá aumentar o número de ligações por forma a melhorar a cobertura e deverá também reduzir as perdas e criar condições para o aumento das receitas de forma a melhorar a sua sustentabilidade. Tete/Moatize A Empresa deverá tornar-se mais eficiente de forma a reduzir a proporção de trabalhadores por 1000 ligações, devendo ainda, aumentar as suas receitas por forma a garantir a cobertura dos seus custos operacionais. No que se refere ao atendimento a Empresa deve melhorar a capacidade de resposta às reclamações apresentadas. Quanto a qualidade de água, a Empresa deve reportar a conformidade dos parâmetros controlados. Quelimane A Empresa deverá criar condições no sentido de melhorar o desempenho da taxa de cobrança, responder a todas reclamações submetidas pelos consumidores e aumentar o número de parâmetros controlados. Nampula A empresa deve continuar a trabalhar no sentido de eliminar as zonas de risco, pois o aumento da cobertura no Município de Nampula tem penalizado os consumidores que residem nas zonas de risco. Relativamente ao controlo da qualidade da água, deverá assegurar condições para o monitoramento do número de parâmetros fixados no contrato. Pemba A situação do controle da qualidade da água é bastante preocupante neste sistema, e a Empresa deverá reunir condições para que no mais breve espaço de tempo passe a controlar os coliformes fecais e totais que tem forte incidência sobre a saúde pública, para mudar está situação que prevalece desde o ano passado. Página 24 de 59

25 Quadro 1- Resumo dos Boletins de Avaliação da Qualidade do Serviço Legenda Sobre o Desempenho: - Bom - Mediano - Insatisfatório - Valor não fiável ou sujeito a confirmação Θ - Não reporta (N.R); Não aplicável (N.A) Page 25 of 59

26 3 DESAFIOS E PERPECTIVAS PARA 2011/ DESAFIOS PARA O ALCANCE DOS OBJECTIVOS DE DESENVOLVIMENTO DO MILÉNIO O objectivo estratégico no subsector do abastecimento de água, plasmado na Política de Águas, é atingir a meta de médio prazo (2015) definida pelo Governo no âmbito das Metas de Desenvolvimento do Milénio, em 70% de cobertura, servindo cerca de 6,6 milhões de pessoas. Este objectivo considerando os investimentos significativos realizados nos últimos anos está sendo gradualmente alcançado, pois até finais de Junho 2011, as empresas efectuaram 34 mil ligações domésticas, nível superior à meta do PES 2011, de 32 mil, efeito associado à decisão do Governo de baixar a taxa para novas ligações, e níveis da confiança e credibilidade criada nos investidores pelas instituições envolvidas no QGD e pelo potencial da sustentação da exploração e do serviço da dívida. É neste contexto que foi concluído o primeiro ciclo de investimentos nas principais capitais províncias, que incluiu a reabilitação, expansão e construção de novas redes de distribuição de água o que resultou em mais horas e mais pessoas servidas. Em Maputo, encontra-se em fase conclusiva a construção de uma nova Estação de Tratamento de Água e novas redes (1000 km de condutas) e em Chimoio-Manica-Gondola está em conclusão o novo sistema, tratamento, adutoras e redes de distribuição. Recentemente foram assinados novos acordos com a MCA para a reabilitação do sistema de Nampula e foi garantido pelo BAD fundos para reabilitação dos Sistemas de Lichinga e Cuamba e encontra-se em negociação com o Banco Mundial a expansão do sistema para o Grande Maputo que irá captar água na Barragem de Corumana e abrangerá para além dos Municípios da Matola e Maputo as vilas de Moamba e Marracuene. Para viabilizar os investimentos e sustentar o esforço empreendido pelo FIPAG e empresas será fundamental o ajustamento regular das tarifas de água a níveis que garantam a sustentabilidade financeira e assegurar que a sustentabilidade financeira não é somente garantida pelas revisões tarifárias, mas também pelo aumento das vendas, redução de água não contabilidade e pela elevação da eficiência e eficácia comercial e na exploração dos sistemas. Nos sistemas que abastecem as vilas e sedes distritais o maior desafio não é só da sua reabilitação mas, o de apoiar as entidades provinciais, distritais e municipais na criação dos serviços de abastecimento de água e nos processos de gestão, operação e regulação bem como na garantia de sustentabilidade destas acções através da promoção das comunidades locais, de forma que as soluções adoptadas correspondam aos desejos e capacidade económica das comunidades. O grau e formas de participação serão adaptadas as condições locais e ao nível do serviço prestado e a expansão das redes de abastecimento de água deverá ser consistente com os planos de desenvolvimento urbano aprovados. Page 26 of 59

27 3.2 TARIFA DE EQUILÍBRIO 3 As tarifas de água continuam a constituir uma ferramenta fundamental para a viabilidade financeira das empresas de abastecimento de água, por um lado, e por outro, para a sustentação dos investimentos, de forma a manter o ritmo de crescimento que concorra para o alcance das Objectivos de Desenvolvimento do Milénio. Conforme o acima referido, os ajustamentos de tarifas de água realizados em 2010, produziram, impacto positivo sobre a liquidez do FIPAG e das empresas, que se traduziram na redução de dificuldades destas em garantir a sustentabilidade da nova capacidade de produção e fornecimento de água aos consumidores. A tabela 2 - mostra o nível necessário para o alcance das tarifas de equilíbrio em 2014, sendo de observar que os sistemas de Xai Xai, Chókwè, Inhambane; Manica; Tete; estão acima de 80% do nível de cobertura dos custos de produção. Tabela 3 Tarifa Média Efectiva vs. Tarifa de Equilíbrio (Mt/m 3 ) SIStema Tarifa Média Tarifa Média Tarifa de Nivel de Efectiva Efectiva Equilibrio Alacance Maputo/Matola 15,11 24,63 32,23 76% Xai - Xai 10,30 18,46 21,10 87% Chókwè 10,52 18,35 21,10 87% Inhambane 11,65 19,09 23,54 81% Maxixe 11,24 20,48 31,33 65% Beira/Dondo 13,66 20,12 27,71 73% Manica n/a 17,24 20,62 84% Tete/Moatize n/a 17,24 20,62 84% Quelimane 13,50 17,24 24,39 71% Nampula 13,55 19,57 30,06 65% Pemba 12,97 19,67 29,53 67% Todavia, no geral, as tarifas médias efectivas em 2010 situaram-se abaixo dos respectivos custos, o que significa que as Empresas continuam a ser subsidiadas na construção e reabilitação de infraestruturas, dado o carácter do serviço público que prestam, que conduz às externalidades positivas, tanto em taxas de crescimento da produtividade económica nacional, como em melhorias na qualidade de vida e bem-estar social da população. No entanto, a capacidade de recuperação de custos, embora a melhorar, coloca ainda reservas na obtenção de novos créditos para o alcance das metas dos ODM. 3 Tarifa de equilíbrio corresponde ao preço unitário do metro cubico produzido que cobre na totalidade o respectivo custo unitário. Página 27 de 59

28 Para superar esta situação de deficit operacional, será necessário nos próximos três anos, um contínuo processo de ajustamento de tarifas, processo esse, que deve ser complementado pelas acções das empresas e do FIPAG, traduzida em modelos de gestão estratégica que promovem produtividade, corte de custos de ineficiência, sem contudo sacrificar a qualidade do serviço. A curto prazo o CRA continuará a monitorar os processos de ajustamentos de forma a manter o valor correspondente ao consumo de 5m 3 /mês, igual ou inferior a 150,00 MT, para proteger consumidores de baixa-renda, e conter o incremento de tarifa relativo ao consumo de 10m 3 /mês, para que a factura resultante, não seja superior a 5% de dois salários mínimos médios, cerca de MT/mês. 3.3 SERVIÇO DA DÍVIDA DOS INVESTIMENTOS A sustentabilidade financeira do FIPAG para um período de médio e longo prazo depende exclusivamente do seguinte: (i) alcances de tarifas de equilíbrio, ou seja, as tarifas precisam ser ajustadas regularmente para mitigar os efeitos da inflação e por vezes variação de custo que influi na estrutura de produção das empresas. Desta feita ir-se-á garantir que o índice de cobertura de serviço da dívida (i) esteja acima de 1,5 (nível exigido pelos financiadores); (ii) se assegure a implementação de programas para melhorar a eficiência operacional dos serviços públicos de abastecimento de água, incluindo contrato de desempenho com as Direcções Regionais, intensificação de campanhas (água na hora, regularização das ligações, cortes ), redefinição das estratégias de actuação e enfoque nas pessoas e melhoria dos processos de trabalho. O FIPAG já iniciou com cumprimento do serviço da dívida com o Governo. Em Novembro 2010, reembolsou 1.0 milhão de dólares americanos, ao Ministério das Finanças, e em Março pagou adicionalmente 1.9 milhões de dólares. As obrigações de serviço da dívida para 2011 são estimadas em 4.8 milhões dólares. Não obstante, o rácio de liquidez é altamente sensível a tarifa; i.e., se as tarifas não forem ajustadas de acordo ao programa, o rácio de liquidez baixa dos 1.7 em 2011 para menos de 1.5 de , conforme apresentado no gráfico a seguir. Página 28 de 59

29 Não ajustamento tarifário conforme calendarizado, implicará ao incumprimento da efectivação do pagamento do serviço da dívida orçado para 2012, em $5.2 milhões, o que requer especial cuidado na implementação de incrementos tarifários para garantir que se honre com os compromissos de curto e médio prazo, particularmente o pagamento do serviço da dívida e continuidade dos programas de investimentos já iniciados, destacando-se as obras de reabilitação e expansão do Sistema de Maputo. 3.4 REGULAÇÃO DOS SISTEMAS SECUNDÁRIOS A regulação dos sistemas impõe uma clara definição do papel CRA, AIAS e outros intervenientes para que o não só seja consistente, mas também, regre a implementação da regulação indirecta ou parcialmente descentralizada com forte envolvimento dos actores locais, particularmente na monitorização da qualidade de serviço. Será fundamental a colaboração entre CRA e AIAS na divulgação do regime regulatório e seus instrumentos, designadamente, os acordos regulatórios para os sistemas secundários e contratos de gestão delegada, a serem celebrados a medida que AIAS comece a responsabilizar-se pelos sistemas e a implementar os investimentos e concursos públicos para os operadores forem entregues a gestão privada. O regime regulatório será inicialmente introduzido apenas para nos sistemas secundários seleccionados para serem reabilitados, porque apenas esses tem a possibilidade de gerar taxas de regulação que cubram os custos de regulação, para que o regime regulatório seja financeiramente sustentável, a estratégia do CRA assentará essencialmente na participação local, através de delegação de poderes a entes locais, nomeadamente, os Agentes Locais do CRA e Comissões Reguladoras de Água Locais. O maior desafio será o da criação dos serviços de abastecimento de água e o apoio às autoridades locais no estabelecimento de agentes e comissões reguladoras, incluindo a sua formação, nos processos de gestão e operação. A participação das comunidades e utentes de água será essencial para garantir a sustentabilidade destas acções de forma que as soluções adoptadas correspondam aos desejos e capacidade económica das comunidades. Página 29 de 59

30 4 ANEXO 1 Página 30 de 59

31 Índice 1 REGIÃO METROPOLITANA DE MAPUTO Sistema de Maputo e Matola REGIÃO SUL Sistema de Xai-Xai Sistema de Chókwè Sistema de Inhambane Sistema de Maxixe REGIÃO CENTRO Sistema da Beira e Dondo Sistema de Tete/Moatize Sistema de Manica REGIÃO NORTE Sistema de Quelimane Sistema de Nampula Sistema de Pemba Página 31 de 59

32 1 REGIÃO METROPOLITANA DE MAPUTO Gestão do Sistema O sistema de Maputo/Matola é gerido pela Empresa privada Águas de Moçambique (AdeM), através de um contrato de Cessão de Exploração assinado em 1999 entre esta e o FIPAG, por um período de 15 anos. A AdeM é uma Empresa moçambicana com capital nacional cujo accionista maioritário passou a ser o FIPAG, em finais do ano em análise, em resultado da compra de acções da ADPI. Página 32 de 59

33 Sistema de Maputo e Matola Sistema de abastecimento de água Este abastece os Municípios de Maputo e Matola, vila de Boane e as localidades de Matola Rio e Belo Horizonte. Para tal, a Empresa recorre ao sistema do Umbelúzi constituído pela captação, e estação de tratamento convencional; sistema de Catembe e pequenos sistemas, autónomos e constituídos por furos. No sistema do Umbelúzi, após o tratamento, a água é aduzida através de uma adutora de cerca de 80km para sete centros distribuidores. A rede de distribuição é de aproximadamente 1.500km de extensão abastece os bairros na área de cessão de Maputo e Matola. Acesso a água Em termos de acesso, a Empresa AdeM está abaixo do desejado relativamente aos alvos ou valores de referência. A cobertura total fixou-se em 44%, mais 2% em relação a 2009 (vide a tabela 1). O tempo médio de distribuição no sistema, baixou de 11 para 10 horas diárias, devido ao aumento do número de ligações e extensão da rede a outros bairros, sem o aumento do volume produzido. Alguns bairros, no entanto, como por exemplo, 25 de Junho B, Liberdade e a localidade de Matola Rio são considerados críticos uma vez que o tempo de distribuição, por vezes, é menor do que 4 horas por dia. Atendimento ao consumidor A percentagem de reclamações respondidas é muito baixa, em comparação com o ano de 2009, tendo a Empresa respondido cerca de 30%. O tempo médio de resposta as reclamações diminuiu para 15 dias, menos 3 que o ano anterior, estando muito próximo do valor de referência. Por outro lado, a percentagem de leituras reais subiu para 73%, tendo o desempenho se mantido insatisfatório. A Empresa continua com o processo de descentralização do atendimento ao cliente, através da criação de gestores de zona e de área, de forma a melhorar o seu desempenho relativamente a este indicador e ao serviço prestado. Qualidade de água - Quanto à qualidade de água, a Empresa não controla na totalidade os 33 parâmetros contratuais em todos os meses do ano, sendo que, alguns destes, não controla durante o ano todo. Ademais, 8% dos parâmetros controlados não estão em conformidade com as normas de qualidade exigidas contratualmente, é o caso dos coliformes fecais e totais. Recomendações A Empresa de água deve tomar especial atenção em relação a conformidade das amostras analisadas, em especial os coliformes fecais e totais, uma vez que estes podem pôr em causa a saúde pública dos consumidores. Relativamente à sustentabilidade, a Empresa apresenta bom desempenho no que se refere ao número de trabalhadores por ligações, e um desempenho mediano em relação a taxa de cobrança e rácio de cobertura de custos, com uma tendência positiva. A água não contabilizada aumentou relativamente a 2009, apresentando um desempenho insatisfatório. Esta situação poderá ser melhorada com a conclusão das obras de reabilitação e expansão do sistema, ora em curso. Page 33 of 59

34 Tabela 1 Boletim de Avaliação da Qualidade de Serviço do Sistema de Maputo/Matola Página 34 de 59

35 2 REGIÃO SUL Gestão dos Sistemas - Nos termos do Diploma Ministerial n.º 67/2004, de 21 de Abril, o Governo transferiu ao Fundo de Investimento e Património do Abastecimento de Água (FIPAG), a responsabilidade, sobre a gestão dos sistemas de Xai-Xai, Chókwè, Inhambane e Maxixe, no âmbito da extensão do Quadro da Gestão Delegada. A necessidade de reestruturar e reorganizar estas Empresas antes da sua delegação ao sector privado, determinou o desenho de uma fase de transição ainda em curso. Página 35 de 59

36 Sistema de Xai-Xai O Sistema de abastecimento de água - é composto por pequenos sistemas autónomos constituídos por furos, reservatórios e respectivas redes de distribuição, que se localizam na cidade, com uma capacidade de produção e distribuição de cerca de 4.2 Milhões m 3 anuais. A rede de distribuição tem cerca de 74 km e serve a ligações domésticas e 63 fontanários operacionais que servem, no total, a cerca de mil habitantes. Acesso ao serviço O Sistema de Xai- Xai registou um aumento de 16% na cobertura total durante o período 2009 a 2010 (vide a tabela 2). Paralelamente, o tempo de distribuição registou uma melhoria significativa, fixando-se em 24 horas diárias contra as 20 horas diárias em Esta melhoria é o culminar das obras de reabilitação e expansão que o sistema beneficiou e concluídas em No que concerne à sustentabilidade, a Empresa apresenta um desempenho insatisfatório em relação á água não contabilizada, que é de 41%. A taxa de cobrança total apresentada é de 82%, contudo, o desempenho ainda não é bom, quando comparado ao valor de referência (vide a tabela 2). O número de trabalhadores por ligações é 7, o que representa um bom desempenho. O rácio de cobertura de custos da Empresa continua abaixo do valor de referência, apresentando um desempenho insatisfatório, mas com tendência a melhorar (vide a tabela 2). apresenta um desempenho mediano de 85%. Quanto a percentagem de facturação com base em leitura real verificou-se uma redução de 100% para 95%, mantendo-se contudo, com bom desempenho. Nos indicadores da qualidade da água a Empresa apresenta, um bom desempenho, uma vez que a Empresa controla 20 parâmetros, nove acima dos 11 contratualmente exigidos. De referir, igualmente, que todos os parâmetros controlados estão em conformidade. Recomendações A Empresa deve trabalhar no sentido de reduzir cada vez mais a percentagem da água não contabilizada, com particular incidência nas perdas físicas. No que concerne ao rácio de cobertura de custos operacionais, a Empresa deve aumentar as receitas e adoptar uma política de contenção de custos, sem contudo, afectar a qualidade do serviço prestado ao consumidor. Relativamente ao atendimento ao consumidor, a Empresa deve envidar esforços no sentido de responder a todas as reclamações apresentadas. Relativamente ao atendimento ao consumidor, no que refere ao número de reclamações respondidas, a Empresa Página 36 de 59

37 Tabela 2 Boletim de Avaliação da Qualidade de Serviço do Sistema de Xai-Xai Página 37 de 59

38 Sistema de Chókwè Sistema de abastecimento de água Este é composto por oito subsistemas independentes, que se localizam em Chókwè, Lionde, Massavasse, Conhane, Nwaxicoluane, Mapapa e Xilembene, constituídos por uma captação e rede de distribuição. A cidade de Chókwè é abastecida pelo subsistema do mesmo nome e tem uma capacidade total de 1.8 Milhões m 3 anuais. No total, o sistema de Chókwè possui ligações domésticas e 84 fontanários operacionais. Acesso ao Serviço O Sistema de Chókwè abastece pessoas, o que representa uma cobertura total de 86% contra os 81% do ano anterior, apresentando um bom desempenho (vide a tabela 3). Em relação ao tempo de distribuição, a Empresa continua com as 24 horas atingidas em 2009, que a conferem um bom desempenho, mesmo com o aumento do número de ligações registado. Relativamente à sustentabilidade, a Empresa apresenta um bom desempenho no que se refere a percentagem de água não contabilizada, salientando a redução significativa de 24% em 2009 para 17% em No indicador taxa de cobrança total, a Empresa apresenta um bom desempenho, atingindo os 90%, estando 4% acima do ano anterior. No que tange ao indicador número de trabalhadores por ligações, apresenta desempenho insatisfatório, tendo passado de 10 em 2009 para 24 em 2010, segundo a Empresa, devido ao aumento do número de ligações e a dispersão entre os pequenos sistemas (vide a tabela 3). No mesmo período, o rácio de cobertura dos custos operacionais apresenta uma tendência positiva, tendo passado de 0.67 para 0.84, sendo o desempenho insatisfatório (vide a tabela 3). Quanto ao atendimento ao consumidor, no indicador reclamações respondidas, há uma redução de 32% no período de 2009 a 2010, fixando-se em 68% no ano em análise. Nota positiva vai para o tempo médio de respostas as reclamações dos consumidores, que melhorou significativamente sendo actualmente 1 dia (vide a tabela3). A Empresa registou um bom desempenho com relação a qualidade da água, uma vez que esta controla 20 parâmetros, nove acima dos 11 contratualmente exigidos. Recomendações A Empresa deve melhorar a sua gestão no sentido de reduzir a proporção de trabalhadores por ligações. Deverá também melhorar as receitas e controlar os custos sem afectar a qualidade do serviço prestado ao consumidor, de modo a melhorar também, o desempenho no rácio de cobertura dos custos operacionais. No que concerne ao atendimento ao consumidor, a Empresa deve trabalhar no sentido de responder na totalidade as reclamações apresentadas. Página 38 de 59

39 Tabela 3 Boletim de Avaliação da Qualidade de Serviço do Sistema de Chókwè Página 39 de 59

40 Sistema de Inhambane Sistema de abastecimento de água A captação é feita à partir do Rio Guiúa e a água é tratada através de filtros lentos que se localizam também em Guiúa. O sistema possui uma conduta adutora de cerca de 11km, um Centro de Distribuição localizado no Bairro de Muelé, e uma torre de pressão localizada no centro da cidade para o abastecimento desta. Possui ainda um subsistema separado que abastece a praia do Tofo. Acesso ao serviço A Empresa apresenta bom desempenho em relação aos indicadores cobertura total e tempo de distribuição. No ano em análise apresenta uma cobertura total de 99% e 24 horas de distribuição. Sustentabilidade No que concerne ao número de trabalhadores por ligações, o desempenho é mediano verificando-se uma tendência negativa em relação a 2009, em que este foi bom (vide a tabela 4). No rácio de cobertura dos custos operacionais, a Empresa apresenta uma tendência positiva, embora o desempenho quanto a este, ainda não seja bom. Relativamente a percentagem da água não contabilizada e a taxa de cobrança total o desempenho é bom, pese embora a tendência verificada seja negativa. baixado de 100% em 2009 para os actuais 91%. Na avaliação da qualidade da água, a Empresa apresenta também um bom desempenho, uma vez que esta controla 20 parâmetros, nove acima dos 11 contratualmente exigidos, estando todos em conformidade. Recomendações A Empresa deverá melhorar as receitas e controlar os custos sem afectar a qualidade do serviço prestado ao consumidor, de modo a melhorar também, o desempenho referente ao rácio de cobertura dos custos operacionais. No que concerne ao atendimento ao consumidor, esta deve trabalhar no sentido de responder na totalidade as reclamações apresentadas. Quanto ao atendimento ao consumidor, observa-se um bom desempenho no que respeita aos indicadores tempo médio de resposta as reclamações e facturação com base em leituras reais. No entanto, quanto ao número de reclamações respondidas, a Empresa apresenta um desempenho mediano e uma tendência negativa, tendo Página 40 de 59

41 Tabela 4 Boletim de Avaliação da Qualidade de Serviço do Sistema de Inhambane Página 41 de 59

42 Sistema de Maxixe Sistema de abastecimento de água A captação é feita a partir do Rio Nhanombe, e a água bruta é tratada através de uma estação de tratamento convencional. O sistema possui uma conduta adutora de cerca de 8km até ao Centro de Distribuição que se localiza no centro da cidade. A distribuição é feita através de uma rede de 37km a 9,416 ligações domésticas e 85 fontanários que servem, no total, a 92.4 mil habitantes. Acesso ao serviço A Empresa apresenta um bom desempenho em relação a cobertura total que se fixou em 100%, o que em parte se deve a actualização da população total na área do sistema. Em relação ao tempo de distribuição, a Empresa mantém as 24 horas por dia, registadas em 2009, mantendo o seu bom desempenho mesmo com o aumento do número de ligações registado. Nos indicadores da qualidade da água, a Empresa apresenta também um bom desempenho, uma vez que esta controla 20 parâmetros, nove acima dos 11 contratualmente exigidos, estando todos em conformidade. Recomendações A Empresa deverá melhorar as receitas e controlar os custos sem afectar a qualidade do serviço prestado ao consumidor, de modo a melhorar também, o desempenho referente ao rácio de cobertura dos custos operacionais. Quanto aos restantes indicadores de sustentabilidade, a Empresa deve trabalhar no sentido de reverter a sua tendência negativa. Em relação à sustentabilidade, no geral, a Empresa mostra um bom desempenho em todos os indicadores, com excepção do rácio de cobertura dos custos operacionais. No que concerne a percentagem de água não contabilizada, esta apresenta uma tendência positiva, enquanto, aos restantes indicadores apresentam tendência negativa, com destaque para o rácio de cobertura dos custos operacionais que apresenta um desempenho insatisfatório. Quanto ao atendimento ao consumidor, observa-se, no geral, um bom desempenho, tendo a Empresa respondido a todas reclamações. A percentagem de leituras reais, fixou-se em 100% (vide a tabela 5), estando acima do valor de referência. Página 42 de 59

43 Tabela 5 Boletim de Avaliação da Qualidade de Serviço do Sistema de Maxixe Página 43 de 59

44 3 REGIÃO CENTRO Gestão dos Sistemas - Sistema da Beira e Dondo - Em virtude da caducidade do Contrato de Gestão deste Sistema com a Águas de Moçambique (AdeM) em Março de 2008, o Fundo de Investimento e Património do Abastecimento de Água (FIPAG) assumiu a gestão do sistema por um período transitório enquanto se aguarda pela concessão a um operador privado, conforme previsto no Quadro de Gestão Delegada (QGD). O Sistema de Tete e Moatize é gerido desde Março de 2006, pelo FIPAG, no âmbito do QGD. Este sistema resultou da fusão da Empresa Estatal de Tete e do Serviço Municipal de Moatize. O sistema de Manica, que engloba os subsistemas dos Municípios de Chimoio, Manica e Gondola, estava sob gestão dos respectivos Municípios, passou à gestão do FIPAG, no âmbito do alargamento da Gestão Delegada, através do Diploma Ministerial número 177/2009. Página 44 de 59

45 Sistema da Beira e Dondo Sistema de abastecimento de água - O sistema colhe água no Rio Púngue na Estação de Captação de Dingue-Dingue, que depois é bombeada para a ETA de Mutua através de uma adutora de cerca de 10 km. Para além da ETA, o sistema possui ainda cinco centros distribuidores e uma rede com cerca de 550 km, através da qual a água tratada é aduzida aos Municípios da Beira, Dondo e Vila de Mafambisse, com uma população conjunta estimada em 551 mil habitantes. Acesso ao Serviço - O sistema serve actualmente cerca de 428 mil habitantes, através de cerca de 32 mil ligações domésticas e 518 fontanários, o que representa uma cobertura total de 78% em 2010, contra os 68% do ano anterior (vide a tabela 6). A melhoria da cobertura total deve-se à extensão da rede para as periferias urbanas, onde vive a população que anteriormente era servida apenas por fontanários públicos ou furos privados. Em relação ao tempo de distribuição a Empresa tem um bom desempenho onde mantém no geral as 24 horas diárias. pontos percentuais relativamente a 2009, continuando com bom desempenho. A Empresa baixou também de desempenho em relação a percentagem de reclamações respondidas, de 68% em 2009, para 40% em 2010, mantendo-se este insatisfatório. No atinente ao controle da qualidade da água, são verificados regularmente 17 parâmetros dos 33 fixados contratualmente, cuja conformidade é de 99%, representando um desempenho mediano. Recomendações No que toca a sustentabilidade, a Empresa deverá aumentar a eficiência comercial e conter os custos operacionais, para melhorar o rácio de cobertura dos seus custos, sem contudo, pôr em causa a qualidade de serviço prestado. No que se refere ao atendimento ao consumidor, a Empresa deve dar maior atenção a esta área de forma a aumentar a capacidade de resposta a todas reclamações apresentadas. Relativamente a qualidade de água, esta deve envidar esforços para controlar todos os parâmetros exigidos contratualmente. Relativamente à sustentabilidade, a Empresa apresenta um bom desempenho com relação ao indicador água não contabilizada e rácio de trabalhadores por ligações. Para a taxa de cobrança, a tendência positiva e acentuada tendo baixado o desempenho para mediano. O Rácio de cobertura dos custos mantém-se em 0.9 continuando a apresentar um desempenho insatisfatório. A Empresa tem tendência negativa no que respeita ao atendimento ao consumidor no geral, tendo o nível de facturação com base em leitura real se fixado em 95% para 2010, o que reflecte um decréscimo de 4 Página 45 de 59

46 Tabela 6 Boletim de Avaliação da Qualidade de Serviço do Sistema de Beira/Dondo Página 46 de 59

47 Sistema de Tete/Moatize Sistema de abastecimento de água Este Sistema está dividido em três subsistemas autónomos, que captam água em furos, sendo o de Nhartanda, com uma produção de 480 m 3 /h, e o de Matema, com uma produção de cerca de 340 m3/h através de três furos, e uma reserva de m3, os que abastecem o Município de Tete. O subsistema de Moatize, com uma produção de cerca 290 m 3 /h, através de seis furos e reserva de 3800 m 3, abastece o Município de Moatize. Acesso ao Serviço - O sistema serve actualmente cerca de 220 mil habitantes, através de 9.7 mil ligações domésticas e 134 fontanários, o que representa uma cobertura total de 54% em 2010 (vide a tabela 7). A melhoria da cobertura total deve-se à extensão da rede para novas zonas, em particular as periferias urbanas, onde vive a população que anteriormente era servida apenas por fontanários públicos ou furos privados. Em relação ao tempo de distribuição a Empresa tem um bom desempenho, tendo em média registado 21 horas diárias. Relativamente à sustentabilidade, a Empresa tem um desempenho mediano com relação ao indicador água não contabilizada. No que se refere a taxa de cobrança, esta fixou-se em 87%, o que representa um bom desempenho. No que respeita ao rácio de trabalhadores por ligações, a Empresa apresenta um desempenho insatisfatório, tendo este se situado em 19 (vide a tabela 7). O Rácio de cobertura dos custos operacionais fixouse em 0.92 o que significa que a Empresa, com base nas receitas não cobre ainda os seus custos. Quanto ao atendimento ao consumidor, o nível de facturação com base em leitura do contador fixou-se em 98%, o que representa um bom desempenho, como resultado da campanha de montagem de contadores, levada a cabo no ano em referência. Porém, a Empresa apresenta um desempenho insatisfatório em relação a percentagem de reclamações respondidas, por ter respondido apenas 45% destas. Relativamente ao controle da qualidade da água, a Empresa verifica 18 parâmetros, porém não reporta a percentagem de parâmetros controlados que estão em conformidade. Recomendações - Relativamente à sustentabilidade, a Empresa deverá tornarse mais eficiente de forma a reduzir a proporção de trabalhadores por ligações, devendo ainda, aumentar as suas receitas por forma a garantir a cobertura dos seus custos operacionais. No que se refere ao atendimento, a Empresa deve melhorar a capacidade de resposta às reclamações apresentadas. Quanto a qualidade de água, a Empresa deve verificar e reportar a conformidade das análises realizadas. Página 47 de 59

48 Tabela 7 Boletim de Avaliação da Qualidade de Serviço do Sistema de Tete/Moatize Página 48 de 59

49 Sistema de Manica Sistema de abastecimento de água Este sistema divide-se em três subsistemas, nomeadamente, Chimoio, Manica e Gondola e abastece os respectivos Municípios. A captação de Chimoio é feita na albufeira de Chicamba e a água é aduzida através de uma conduta de cerca de 40 km. A rede de distribuição tem aproximadamente 22 km e sistema tem uma reserva de 500 m 3. O subsistema de Manica é abastecido a partir de uma nascente e por gravidade a água é canalizada para a ETA onde é tratada com cloro e distribuída a partir de dois reservatórios com capacidade total de 600 m 3 localizados a cerca de 2 km do centro da cidade. A captação para o subsistema de Gondola é feita numa pequena represa, onde a água captada é aduzida a ETA. Esta ETA esteve durante anos quase inoperacional, tendo beneficiado de melhoramentos pelo FIPAG. A maior parte da tubagem da rede de distribuição esteve durante muitos anos obstruída. Há poucos dados sobre a rede de Distribuição de Gondola. Acesso ao Serviço Os subsistemas servem actualmente a cerca de 73 mil habitantes, através de 7 mil ligações domésticas e 71 fontanários, o que corresponde a uma cobertura total de 21% (vide a tabela 8), sendo 17% para Chimoio, 29% Manica e 40% Gondola. Quanto a cobertura total, no geral, a Empresa apresenta um desempenho insatisfatório pois esta se situa muito abaixo do valor de referência fixado em 60%. Em relação ao tempo de distribuição a Empresa tem um bom desempenho, traduzido em 17 horas. avaliados (vide a tabela 8). Esta situação deve-se ao facto de os seus subsistemas (de Chimoio, Manica e Gondola) estarem a operar em situação de emergência e estarem ainda em curso as obras de reabilitação e expansão. No que respeita ao atendimento ao consumidor, a Empresa mostra um bom desempenho quanto à facturação com base em leitura do contador, que se fixou em 88%. Porém, apresenta um desempenho insatisfatório em relação a percentagem de reclamações respondidas, pois respondeu apenas 53% destas. Relativamente à qualidade da água, a Empresa controla no total 11 parâmetros, incluindo os coliformes fecais e totais, que são os que têm forte incidência sobre a saúde pública. Recomendações - Quanto ao Acesso ao Serviço, a Empresa deverá aumentar o número de ligações por forma a melhorar a cobertura total. No que se refere à sustentabilidade, esta deverá reduzir as perdas, e criar condições para o aumento das receitas. Relativamente à sustentabilidade, a Empresa apresenta um desempenho insatisfatório em todos os indicadores Page 49 of 59

50 Tabela 8 Boletim de Avaliação da Qualidade de Serviço da Área Operacional de Manica (Chimoio, Manica e Gondola) Página 50 de 59

51 4 REGIÃO NORTE Em virtude da caducidade do Contrato de Gestão dos Sistemas de Quelimane, Nampula e Pemba com a Águas de Moçambique (AdeM) em Março de 2008, o Fundo de Investimento e Património do Abastecimento de Água (FIPAG) assumiu a gestão dos sistemas por um período transitório até a contratação de um operador privado, contudo a situação permanece até a presente data, face ao insucesso do concurso lançado em Página 51 de 59

52 Sistema de Quelimane Sistema de Abastecimento de Água A captação da água é feita em dois campos de furos distintos, nomeadamente, o de Licuári, sistema principal, e do novo sistema de Nicoadala que fornecem um caudal de 440 m 3 /h. O sistema de Licuári é composto por um campo de quatro furos, um reservatório e uma torre com capacidades de 200 e 500 m 3 respectivamente e possui uma estação de tratamento para a remoção do ferro e desinfecção. O transporte da água a partir de Licuári é feito por uma adutora com 51km de comprimento. O Sistema de Nicoadala é composto por um campo de sete furos, uma torre com 500m 3 de capacidade, uma estação de tratamento de filtros lentos, uma adutora de 40km que abastece não só a cidade mas também a localidade de Nicoadala. Acesso ao Serviço - A Empresa apresenta um bom desempenho relativamente aos indicadores de acesso a água, pois tem cobertura total de 76% e 23 horas diárias de distribuição superando assim os valores de referência. (vide a tabela 9). Sobre a sustentabilidade, a Empresa tem um desempenho mediano em relação à taxa de cobrança total e trabalhadores por ligações, apresentando por outro lado um bom desempenho com relação ao rácio de cobertura dos custos operacionais. A razão do decréscimo da taxa de cobrança total é o aumento do número de ligações efectuadas mensalmente nas zonas de população de baixa renda (periurbanas e semi-rurais) onde os clientes têm dificuldades em saldar as suas dívidas. De modo a minimizar esta situação a Empresa levou a cabo uma campanha de sensibilização para o pagamento tanto das facturas mensais como das parcelas das taxas de instalação de novas ligações. Outro motivo da fraca cobrança, é o atraso no pagamento por parte das instituições do Estado que o justificam na aprovação dos seus orçamentos. Por outro lado, a Empresa manteve o seu bom desempenho relativamente à água não contabilizada, que se fixou em 34% apesar da tendência negativa com relação a (vide a tabela 9). No Atendimento ao consumidor apresenta um desempenho insatisfatório em relação ao Número de reclamações respondidas que se fixou em 45%. Relativamente ao controle da qualidade da água, a Empresa controla 23 parâmetros. Houve um incremento de 22% em relação a percentagem de parâmetros que foram controlados em 2009, estando todos em conformidade. Recomendações - A Empresa deverá melhorar as suas cobranças de modo a reverter a sua tendência negativa deste indicador. Deverá ainda trabalhar no sentido de responder na totalidade as reclamações dos clientes. Página 52 de 59

53 Tabela 9 Boletim de Avaliação da Qualidade de Serviço do Sistema de Quelimane Página 53 de 59

54 Sistema de Nampula Sistema de abastecimento de água - Este cobre o Município de Nampula com uma população de 506 mil habitantes, servindo actualmente ligações domiciliárias. Inclui uma captação superficial na albufeira do rio Monapo, uma estação de tratamento convencional, 374 km de redes e condutas adutoras, duas estações elevatórias e dez reservatórios totalizando uma reserva de cerca de 11 mil m 3. O Acesso ao serviço no sistema de Nampula registou um decréscimo na cobertura total que passou de 57% em 2009 (vide a tabela 10) para 45% em 2010, o que se deve a um levantamento dos fontenários operacionais levado a cabo em 2010 que concluiu que dos 434 existentes e reportados como operacionais em 2009, apenas 262 estavam realmente operacionais. Quanto ao tempo de distribuição, as 20 horas diárias reportadas reflectem uma média que não se aplica a todos os Bairros cobertos pelo sistema, pois ainda prevalecem zonas de risco (zonas com menos de 4 horas diárias de distribuição) nomeadamente Muhavire e Muhala expansão, Zona Militar e bairro Murrapaniua. Relativamente à sustentabilidade, a Empresa reporta um bom desempenho em relação ao nível de água não contabilizada, apesar deste dado não ser fiável devido a ausência de macromedidores 4 nas componentes chaves do sistema e a falta de rigor nos registos de leituras. Em relação à taxa de cobrança total, esta decresceu de 103% em Medidores de caudal especiais, que se instalam em condutas de maior vazão, em ETAs, reservatórios e outros órgãos dos sistemas facilitando a identificação de perdas. para 58% em 2010, estando actualmente muito abaixo do valor de referência que é 85%. O rácio de cobertura dos custos também teve um decréscimo acentuado no mesmo período, tendo passado de 1.39 para 0.93, o que representa um desempenho insatisfatório. Quanto ao atendimento ao consumidor, a Empresa tem um bom desempenho no que respeita ao número de reclamações respondidas e tempo de resposta pois atendeu a 100% das reclamações dentro do tempo médio estabelecido como satisfatório, porém, efectuou 73% das facturações aos consumidores com base em leituras reais, sendo o desempenho insatisfatório para este indicador. Relativamente ao controle da qualidade da água, são controlados 13 parâmetros, dois a menos em relação ao ano anterior, o que representa uma tendência negativa. Por outro lado, os parâmetros controlados apresentaram uma conformidade de 99%. Recomendações - A Empresa deve continuar a trabalhar no sentido de eliminar as zonas de risco. No que respeita a sustentabilidade, esta deverá melhorar as suas cobranças através de campanhas de sensibilização, aumento de postos de cobrança em função do crescimento do número de ligações e melhorar o nível de fiabilidade do serviço. Em relação a cobertura dos custos operacionais, a Empresa deve adoptar uma política que visa a contenção dos custos sem prejudicar o serviço prestado. Relativamente ao controlo da qualidade da água, deverá assegurar condições para o monitoramento dos parâmetros acordados. Página 54 de 59

55 Tabela 10 Boletim de Avaliação da Qualidade de Serviço do Sistema de Nampula Página 55 de 59

56 Sistema de Pemba Sistema de abastecimento de água Este abastece o Município de Pemba e as aldeias de Metuge, Nangue, Mieze, e Murrebue, localizadas ao longo da adutora que tem um comprimento total de 42 km. A captação em Metuge é subterrânea e constituída por nove furos. O sistema tem ainda uma estação de tratamento de água para a remoção do ferro e desinfecção, 251 km de rede, duas estações elevatórias e dez reservatórios. Acesso ao Serviço Este, no sistema de Pemba, faz-se através de ligações e 140 fontenários, sendo que a cobertura total passou de 75% em 2009 para 82% em 2010 (vide a tabela 11), como resultado da campanha água na hora, e está acima do valor de referência fixado em 60%. O tempo de distribuição baixou de 22 para 21 horas diárias, contudo o sistema ainda apresenta zonas de risco como Cariacó, Alto Gingone e é necessário recorrer a manobra das válvulas para fornecer água a zona alta de Cimento Expansão. Relativamente à Sustentabilidade da Empresa, no indicador água não contabilizada a Empresa apresenta um valor de 37%, o que representa um desempenho mediano. Este dado considerase pouco fiável devido a falta de macromedidores e de rigor no registo de leituras. O rácio de cobertura dos custos, baixou de 1.24 em 2009 para 0.93 em 2010 mostrando que a Empresa tende a perder a sua sustentabilidade (vide a tabela 11). desempenho de 100% dentro do tempo médio estabelecido como satisfatório. Relativamente ao controle da qualidade da água, o sistema de Pemba controla em média apenas 10 dos 33 parâmetros contratuais, apresentando uma percentagem de apenas 30% e um acréscimo de 9% em relação a 2009 (vide a tabela 11). A situação do controle da qualidade da água neste sistema é preocupante, pois não são controlados os coliformes fecais nem os totais com a frequência desejável, tendo os resultados sido reportados não mais do que três vezes em 2010, facto que pode pôr em causa a saúde pública. Recomendação - A Empresa deverá reunir condições para controlar os coliformes fecais e totais com a devida frequência pois estes têm forte incidência sobre a saúde pública, mesmo sabendo-se que a Empresa evoluiu neste aspecto pois até 2009 não fazia nenhuma análise referente a estes dois parâmetros. No que respeita a sustentabilidade, para que a Empresa consiga cobrir seus custos recomenda-se que esta melhore a sua facturação e cobrança, controlando os seus custos sem prejudicar a qualidade do serviço prestado. Recomendar ainda que esta adopte estratégias de redução de perdas, tais como a aquisição e montagem de macro-medidores para melhor controlar e combater as mesmas. A Empresa tem bom desempenho relativamente ao atendimento ao consumidor, onde se destaca a percentagem de reclamações respondidas em que atingiu um Page 56 of 59

57 Tabela 11 Boletim de Avaliação da Qualidade de Serviço do Sistema de Pemba Page 57 of 59

58 5 ANEXO II Page 58 of 59

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