TOMADA DE DECISÃO GERENCIAL SOBRE A OFERTA DE PRODUTOS E SERVIÇOS DAS BIBLIOTECAS DE BRASÍLIA NA WEB

Transcrição

1 GT4: Gestão de Unidades de Informação TOMADA DE DECISÃO GERENCIAL SOBRE A OFERTA DE PRODUTOS E SERVIÇOS DAS BIBLIOTECAS DE BRASÍLIA NA WEB Sueli Angélica do Amaral Profª Adjunta do Departamento de Ciência da Informação e Documentação da UnB, samaral@unb.br Resumo: Relata pesquisa, financiada pelo CNPq, sobre a tomada de decisão de 33 gerentes de bibliotecas de Brasília, verificando os critérios adotados e as dificuldades enfrentadas por esses gerentes sobre a oferta de produtos e serviços na Web Quanto aos critérios adotados, foi constatado que os usuários internos dispunham de mais vantagens do que os externos, porque tinham acesso ao site disponível na intranet. Os serviços mais oferecidos eram a consulta ao acervo, seguida da pesquisa bibliográfica e do catálogo da biblioteca on-line. Quanto às dificuldades enfrentadas, os fatores relativos aos recursos tecnológicos obtiveram a maior média de influência na tomada de decisão. Conclui-se que o uso das tecnologias é primordial para agregar valor à oferta de produtos e serviços na Web, que deve considerar as necessidades de informação dos usuários atendidos pela biblioteca. Palavras-chave: gestão; tomada de decisão; gerente; produto de informação; serviço de informação. Abstract: It relates a research, financed by CNPq, about managers decision makers in 33 libraries in Brasília, verifying the adopted criteria and the difficulties faced by these managers about products and services offer on the Web. Regarding the adopted criteria was verified that the internal users had more advantages than the external, because they had access to the available site in intranet. The most offered services were collection research, followed by bibliographical research and on-line library catalog. Regarding the faced difficulties, the influence of technological resources factors obtained the biggest average in the managerial decision. It concludes that the use of technologies is primordial to aggregate value to the products and services offer on the Web, which should be considered by the library in order to satisfy their users' information needs. Keywords: management; decision made; manager; information product; information service.

2 1 INTRODUÇÃO No âmbito da gestão da oferta de produtos e serviços de uma biblioteca, a principal tarefa do gerente refere-se às decisões relativas à definição da tipologia dessa oferta e da sua disponibilidade aos interessados. Decidir que tipos de produtos e serviços devem estar disponíveis para os usuários continua sendo uma decisão que, com o advento da Internet e as possibilidades do uso das novas tecnologias, fica cada vez mais complexa, uma vez que é preciso decidir que produtos continuarão sendo oferecidos no ambiente tradicional e quais os que poderão ser oferecidos apenas na Web. Esta pesquisa descritiva, de caráter exploratório pretende conhecer a situação da tomada de decisão gerencial sobre a oferta de produtos e serviços das bibliotecas de Brasília na Web. Trata-se de pesquisa financiada pelo CNPq, cuja primeira etapa (AMARAL, 2003)) já foi concluída e seus resultados foram apresentados no IV ENANCIB, em Concluída também a sua segunda etapa, apresenta-se o seu relato. A operacionalização desta segunda etapa contou com o apoio da bolsista de iniciação científica Rebeca Crivelaro Campos, que desenvolveu o projeto de pesquisa Gestão da oferta de produtos e serviços das unidades de informação de Brasília na Web; estudo sobre os critérios dos gerentes na tomada de decisão, sob a orientação da professora responsável pela pesquisa. 2 JUSTIFICATIVA DA PESQUISA É fato incontestável que mudanças e transformações ocorrem na sociedade. É certo também, que os avanços das tecnologias de informação e comunicação afetam o comportamento dos indivíduos. Portanto, as mudanças de conceitos e de idéias ocorridas evidenciam a necessidade de uma profunda transformação em nossa visão de mundo. Paralelamente, observa-se que toda mudança enfrenta algum tipo de resistência pois as pessoas não aceitam aquilo que incomoda, tendem a só perceber o que lhes convém, desconfiam das novidades, receiam perder as coisas boas conquistadas. O desconhecimento e a falta de controle da nova situação geram insegurança pessoal. Alguns sentem necessidade de reagir "contra", outros temem assumir responsabilidades. Portanto, quando se aborda a oferta de produtos e serviços de informação não se pode desconsiderar o momento vivido pelos gerentes das bibliotecas e todo o contexto de mudança que envolve essa temática, quando levada em conta que em outros tempos, essa oferta só poderia estar disponível no ambiente tradicional, na maioria das vezes exigindo a presença física do interessado no local de funcionamento da biblioteca e, em alguns casos, permitindo solicitação ou remessa por correio, fax ou telefone. Com o advento da Internet e a universalização do seu uso, tudo se modificou. O ciberespaço é o ambiente disponível para todos os interessados em oferecer produtos e serviços, sejam organizações ou pessoas. Entre essas organizações e pessoas estão as bibliotecas e os profissionais que nelas atuam, inclusive seus gerentes. As necessidades de mudança nos serviços de informação variam de instituição para instituição. Em cada tipo de biblioteca, a informação tem um valor específico, que lhe é agregado em função do uso que dela se faz. Por essa razão, analisar o contexto da biblioteca, bem como as necessidades de informação de seus usuários, os recursos que esta dispõe, incluindo os recursos físicos, financeiros e tecnológicos e a atuação gerencial em si é indispensável ao planejamento, concepção e aprimoramento da oferta dos produtos e serviços no ambiente tradicional e na Web. Nota-se que os gerentes das bibliotecas têm procurado disponibilizar cada vez mais, de acordo com as limitações e recursos de suas organizações, seus produtos e serviços de 2

3 informação na Internet, via World Wide Web ( WWW), mais conhecida como Web. Por outro lado, ao definirem a tipologia dessa oferta de produtos e serviços de informação que, com a disponibilidade no ciberespaço pode permitir facilidades e conveniências antes não imagináveis, os gerentes se defrontam com diversas questões. Entre elas, destaca-se como fato fundamental: a possibilidade de a oferta no ciberespaço possa acontecer usufruindo-se de todo o potencial da Web. Portanto, é preciso realizar a apropriação das tecnologias de informação e comunicação para atingir este objetivo. Além disso, são desconhecidas as demais dificuldades enfrentadas pelos gerentes ao tomarem decisões sobre a oferta de produtos e serviços informacionais. Como seria de grande porte o desenvolvimento de um projeto para conhecer a situação da oferta de todos os produtos e serviços de informação disponíveis em todas bibliotecas brasileiras, optou-se pela restrição geográfica à região de Brasília, Distrito Federal, limitação que poderá proporcionar melhores condições de acesso às informações que deverão ser coletadas, considerando-se o local de residência da pesquisadora. 3 A QUESTÃO DE PESQUISA E OS OBJETIVOS A SEREM ALCANÇADOS Em vista destas observações surgem diversos questionamentos em relação aos aspectos gerenciais da oferta de produtos e serviços em bibliotecas de Brasília. Nesta segunda etapa do projeto de pesquisa, a questão fundamental a ser respondida será: Quais os critérios adotados e as dificuldades enfrentadas pelos gerentes das bibliotecas de Brasília na tomada de decisão sobre a oferta de produtos e serviços disponível na Web? O objetivo geral desta etapa foi conhecer os critérios adotados e as dificuldades enfrentadas pelos gerentes das bibliotecas de Brasília na tomada de decisão para definir a tipologia e a disponibilidade da oferta de produtos e serviços na Web. Os objetivos específicos foram identificar com relação aos gerentes das bibliotecas de Brasília: (a) características do perfil profissional; (b) posição hierárquica da gerência na organização a que pertence a biblioteca; (c) critérios adotados na tomada de decisão relativa à oferta de produtos e serviços da biblioteca na Web sobre: uso da Internet, intranet e extranet para disponibilizar o site da biblioteca; tipologia e disponibilidade da oferta de produtos e serviços na Web. (d) dificuldades enfrentadas pelos gerentes que influenciam a tomada de decisão sobre a oferta de produtos e serviços da biblioteca na Web em relação: às limitações dos usuários; aos recursos humanos, tecnológicos e financeiros disponíveis; às características institucionais da organização mantenedora da biblioteca e à atuação gerencial. 4 MATERIAIS E MÉTODOS A seleção das bibliotecas se deu, primeiramente, pela atualização do cadastro de sites das bibliotecas elaborado para a pesquisa de Nascimento (2002) sobre a Oferta de serviços de informação on-line das unidades de informação do Distrito Federal. O processo de atualização ocorreu de 26/12/2003 à 08/01/2004. Neste período houve dificuldade de acesso aos sites cadastrados, uma vez que muitos estavam fora do ar, ou com alguns campos indisponíveis. Esse problema foi detectado principalmente nos sites de bibliotecas escolares e universitárias, o que pode ter ocorrido em virtude das férias escolares. 3

4 A atualização do cadastro também contou com auxílio do mecanismo de busca Google ( para localizar instituições que tivessem mudado de endereço e possíveis endereços novos. Pronto, o cadastro ficou composto de 51 sites de bibliotecas, localizadas em Brasília, Distrito Federal, incluindo algumas cidades satélites, sendo 70% bibliotecas especializadas, 26% universitárias, 2% públicas e 2% escolares. Foram utilizados como instrumentos de coleta de dados formulários para observação dos sites das bibliotecas e questionários remetidos diretamente aos gerentes. Os formulários para observação foram desenvolvidos com o intuito de identificar a oferta de produtos e serviços nos sites das bibliotecas pesquisadas. Foi desenvolvido um questionário enviado por aos gerentes, organizado em três partes. A primeira relacionava as características do perfil gerencial. A segunda indagava sobre a tipologia e disponibilidade dos produtos e serviços oferecidos pela biblioteca, com questões fechadas e abertas relativas à hierarquia na tomada de decisão e ao uso da Internet, intranet e extranet. A terceira parte abordava as dificuldades gerenciais na tomada de decisão sobre a oferta de produtos e serviços na Web. Com relação às dificuldades gerenciais, os diversos grupos de fatores de influência na decisão gerencial foram agrupados para mensuração numa escala de valores, variando com os pesos atribuídos: 1 = sem influência, 2 = baixa influência, 3 = média influência e 4 = alta influência. O pré-teste dos instrumentos de coleta avaliou a consistência e a uniformidade das questões. Optou-se por selecionar bibliotecas de segmentos diferentes, uma escolar, uma universitária e outra especializada para a aplicação do mesmo. A partir das observações feitas pelos gerentes, tanto o formulário de observação quanto o questionário foram aprimorados para sua aplicação. 5 RESULTADOS OBTIDOS Dos 51 questionários enviados para os gerentes entre os dias 28/02/2004 e 21/03/2004, foram lidas 45 mensagens (de acordo com a confirmação enviada pelo Outlook), sendo que foram devolvidos e respondidos pelos gerentes 33 questionários, que integraram o universo da pesquisa. Os dados coletados sobre a influência de diversos fatores em relação às dificuldades enfrentadas pelos gerentes na tomada de decisão sobre a oferta e produtos e serviços na Web foram mensurados de acordo com a escala de valores que considerava (1 = sem influência, 2 = baixa influência, 3 = média influência e 4 = alta influência). Os resultados foram multiplicados pelo respectivo número de ocorrência de cada fator. A soma desses níveis de influência (de cada item) foi dividida por 33 (total de questionários respondidos) para obtenção da média ponderada de cada item. 5.1 Perfil dos gerentes das bibliotecas estudadas Com relação às características do perfil profissional, os gerentes eram predominantemente (94%) do sexo feminino, pois apenas dois deles eram do sexo masculino (6%), sendo que mais da metade (54%) tinha entre 26 e 50 anos. A maioria (94%) das bibliotecas era gerenciada por bibliotecários. Do total de gerentes pesquisados, 73% tinham pós-graduação. Isso pode demonstrar que, como o mercado passa a exigir cada vez mais dos profissionais de gerência, provavelmente, a formação em nível de graduação talvez não seja suficiente para o profissional que pretende gerenciar uma biblioteca 4

5 ou outro tipo de unidade de informação, ou que no mínimo a atuação profissional é indispensável para o exercício da gerência. O tempo de experiência gerencial variou entre 40% com experiência de 1 a 5 anos, 30% com mais de 10 anos, 27% entre 5 e 10 anos e 3% com até um ano de experiência como gerente. 5.2 Posição hierárquica da gerência na organização mantenedora da biblioteca Com relação à posição hierárquica da gerência na organização mantenedora da biblioteca, a burocracia foi apontada como principal responsável pelas dificuldades gerenciais na instituição, sendo considerada um aspecto de alta influência (média = 3,9) na atuação gerencial. Tal fato pode significar que a autonomia de decisão dos gerentes seja dependente de outros níveis hierárquicos acima da posição do gerente na estrutura da organização mantenedora da biblioteca. A hierarquia na tomada de decisão deve existir, principalmente sem barreiras na comunicação entre a equipe e a gerência - outro fator considerado de alta influência (média = 3,9) entre as dificuldades enfrentadas pelos gerentes com relação às decisões sobre a oferta de produtos e serviços. Isto porque a comunicação entre a equipe e a gerência é muito importante, uma vez que, é por meio da eficiência desta comunicação, que a capacidade intelectual da equipe pode ser explorada pela gerência da melhor forma possível. 5.3 Critérios adotados pelos gerentes na tomada de decisão sobre a oferta de produtos e serviços na Web A tipologia da oferta de produtos e serviços das bibliotecas pesquisadas foi dividida de forma a diferenciar a oferta nas instalações físicas da biblioteca e a oferta na Web, diferenciando também a oferta entre os usuários internos e os externos. Observando-se a oferta nessa forma comparativa, constatou-se que os usuários internos dispunham de mais vantagens quanto ao uso dos produtos e serviços disponíveis. Serviços como cadastramento de usuários internos nas instalações físicas eram oferecidos por 85% das bibliotecas. O acesso aos periódicos estava disponível em todas as unidades pesquisadas. Alguns serviços como o auto-empréstimo e a Disseminação Seletiva da Informação (DSI) eram oferecidos em apenas 9%, evidenciando pequena oferta mesmo para os usuários internos.para os usuários externos, a maior parte da oferta era oferecida com menor freqüência. O cadastramento de usuários externos à instituição ocorria em apenas 31% das bibliotecas. Muitas delas não eram, nem mesmo abertas ao público, uma vez que tinham como prioridade o atendimento da demanda dos usuários internos. Em função de orçamento reduzido, ou mesmo de infra-estrutura inadequada, certas bibliotecas não podem atender à comunidade externa por razões relacionadas à sobrecarga de demanda, podendo prejudicar o atendimento aos usuários internos, já que a oferta de produto e serviços é diretamente afetada por esses fatores. Apesar de todas as bibliotecas pesquisadas possuírem sites, a oferta dos produtos e serviços ainda era maior, em grande parte delas, na forma tradicional, ou seja, nas suas instalações físicas. Muitos sites apenas apresentavam a biblioteca, sua missão, sua estrutura organizacional, os serviços prestados e produtos oferecidos na Web, sem, contudo, disponibilizá-los no ambiente Web. O serviço mais ofertado era a consulta a bases de dados (61%). O auto-empréstimo (3%) e a tradução de documentos (6%) tiveram porcentagens de ocorrência pouco significativas. A oferta na Web era maior para os usuários internos, pois, muitas vezes, o site disponível na Internet não apresentava a mesma estrutura que o site de intranet. 5

6 De modo geral, a oferta de produtos e serviços era maior nas instalações físicas do que na Web. Para os usuários externos, a oferta na Web era ainda menor, já que, na maioria das vezes, eles não tinham acesso às mesmas informações que os usuários internos, que podiam ter acesso às intranets de suas organizaçãoes. Apesar disso, algumas vezes, a informação nos sites da Internet e da intranet era a mesma, sem prejuízo para o usuário externo. Outras vezes, quando a biblioteca possuía sites distintos, na Internet e na intranet, e os usuários estavam cadastrados em sistemas de busca, os sites poderiam ser acessados por usuários internos e externos, sem prejuízo de informação ou acesso aos produtos e serviços oferecidos. Observou-se que 64% das bibliotecas possuíam sites na intranet e apenas 36% não. Entre as bibliotecas que disponibilizavam site na intranet, 82% tinham sites exclusivos de intranet, ou seja, direcionado aos usuários internos, com informações diferentes das dispostas na Internet. Tal fato comprova que uma parte considerável das bibliotecas pesquisadas disponibilizavam sua oferta de produtos e serviços aos usuários internos, de forma exclusiva, até porque 70% desses sites não estavam cadastrados em sistemas de busca. Este fato também confirma que o acesso pelos usuários externos à informação corporativa era restrito, pois o uso de intranet, segundo Rowley (2002), pode ser uma forma de incorporar sistemas de autenticação de cadastro de usuários, de modo que o acesso à informação pode ser controlado. A extranet, que são intranets interligadas pela Internet, ainda não era um recurso muito utilizado pelos gerentes, tendo sido constatado em apenas 15% das bibliotecas pesquisadas. Por ser considerada uma evolução da Internet e da intranet, a extranet permite consulta de pedidos e estoque, matrícula de usuários, ou qualquer outra aplicação, onde o acesso à Internet, a segurança e a privacidade são exigências de sua aplicação. Uma vez que as bibliotecas analisadas possuíam predominantemente sites na intranet, não foi apresentada grande ocorrência (24%) de campos de acesso restrito nos sites disponíveis na Internet, pois pela exclusividade de informações que os sites de intranet ofereciam, de certa forma, não seria necessário que esses sites apresentassem campos restritos, já que a própria intranet se encarrega de delimitar os campos de acesso. Todos os sites mantinham cadastro em sistemas de busca. Poucos (12%) solicitavam senhas para a utilização de seus serviços na Web. A presença de formulários de solicitação de senha foi encontrada em apenas 6% dos sites. 5.4 Dificuldades enfrentadas pelos gerentes na tomada de decisão sobre a oferta de produtos e serviços na Web Quanto à influência dos fatores relacionados às limitações do usuário como dificuldades enfrentadas pelos gerentes na tomada de decisão sobre a oferta de produtos e serviços na Web, a ausência de feedback do usuário foi apontada como fator de maior influência com a média 3,4. A rapidez do feedback do usuário é essencial para o gerente decidir, uma vez que pode ofereer insumos para os ajustes e possíveis aprimoramentos da oferta. A falta de reclamação do usuário pode representar erroneamente que ele esteja satisfeito. Esta falsa interpretação pode ter como conseqüência a oferta de produtos e serviços que não estejam atendendo as necessidades dos seus usuários de forma adequada, permanecendo por muito tempo com os mesmos problemas. As expectativas e as opiniões dos usuários são elementos fundamentais para o planejamento da oferta, sendo consideradas como feedback indispensável no processo de avaliação destes produtos e serviços, pois, segundo Almeida (2000, p. 25), nenhum problema será solucionado e nenhum objetivo será atingido se o usuário não o reconhecer. 6

7 Todos os produtos e serviços oferecidos pelas bibliotecas devem ser direcionados à comunidade de usuários a ser atendida. Dessa forma, o conhecimento dos fatores relacionados às limitações desses usuários, serão essenciais para definir os critérios adotados na tomada de decisão dos gerentes na transição da oferta dos produtos e serviços da biblioteca no seu ambiente tradicional e na Web e, conseqüentemente, na definição da tipologia e disponibilidade dessa oferta. As dificuldades relacionadas às características institucionais que influenciavam a tomada de decisão gerencial sobre a oferta com os maiores níveis de influência (média = 3,9) foram constatados com referência à burocracia excessiva e às mudanças na alta gerência. Para Cunha (2002, p. 2), a burocracia foi e continua sendo essencial a qualquer estrutura orgânica, devido ao seu alto grau de previsibilidade, fidedignidade e eficiência que este dá à organização que o adota. E sem ele, imagina-se facilmente, como seria confuso o funcionamento de uma organização. Sem a existência da burocracia nas bibliotecas, não seria possível dividi-las em departamentos, não haveria hierarquias entre os funcionários e conseqüentemente, as delegações de responsabilidade seriam inviáveis, fatores que comprometeriam diretamente a concepção, manutenção, aprimoramento e oferta dos produtos/ serviços da unidade de informação. O fato é que, a burocracia é necessária, mas o seu excesso vem trazendo às bibliotecas problemas que comprometem tanto o funcionamento da biblioteca, quanto a oferta de produtos e serviços, gerando um clima organizacional desfavorável ao desenvolvimento da organização, agregando um constante negativismo ao termo, contribuindo para que sejam esquecidos os benefícios que a burocracia pode trazer à organização. Nas bibliotecas pesquisadas, essa era uma característica bastante evidente, talvez porque, grande parte delas pertencia ao setor público. Adverte Cunha (2002, p. 3): o importante é que a burocracia seja aplicada de maneira cautelosa para que não haja burocratismos que entravem os processos, mas sim que estes tramitem com facilidade e dinamismo na empresa para que as pessoas trabalhem com liberdade suficiente para improvisarem e conseqüentemente criarem, provocando melhorias contínuas no funcionamento dos seus sistemas e devolvendo ao ser humano a condição de produtor perdida com a alienação do saber produtivo. Quanto às mudanças ocorridas na alta gerência, as funções gerenciais estão relacionadas às principais atividades da biblioteca, ou seja, aquelas que mantém a biblioteca funcionando. Segundo Parsons (1988) apud Barbalho e Beraquet (1995, p. 17), as funções gerenciais da biblioteca são: planejamento, organização, desempenho, controle e revisão. Dessa forma, considerando a essencialidade da função dos gerentes, conclui-se que as mudanças na alta gerência afetam estruturalmente a biblioteca, influenciando diretamente o atendimento que está estritamente relacionado à oferta de produtos e serviços informacionais. Sem o estudo aprofundado e averiguação das principais dificuldades relativas às características institucionais será inviável a transposição da oferta dos produtos e serviços das instalações físicas para a Web e a determinação da tipologia e disponibilidade dessa oferta destes pelos gerentes, uma vez que a primeira parte necessariamente define a outra. Sobre as dificuldades relativas aos recursos humanos disponíveis na biblioteca, os fatores de maior nível de influência (média = 3,9) eram relativos à falta de familiaridade com as novas tecnologias e a dificuldade de comunicação entre a equipe e a gerência da unidade de informação. Quanto às novas tecnologias da informação, estas possibilitaram o surgimento de documentos em diversos suportes, ampliando as formas de acesso e recuperação, alterando, 7

8 conseqüentemente, as relações dos profissionais da informação com seus clientes. Neste contexto, torna-se necessário um redimensionamento do perfil profissional do bibliotecário, que atenda a essa realidade e aos anseios dos novos usuários, que passam a ser mais exigentes a cada dia. A ausência de familiaridade com as novas tecnologias limita a atuação do profissional da informação, refletindo-se diretamente no atendimento insuficiente ao usuário. As atividades como: identificar as necessidades da unidade de informação; propor projetos de desenvolvimento e atualização das tecnologias de informática junto à direção; propor e coordenar a automatização de rotinas, produtos/ serviços a partir de recursos internos ou externos, visando novas soluções para as necessidades da biblioteca; coordenar a seleção e aquisição de equipamentos e softwares de interesse para a biblioteca com recursos externos ou da unidade são atribuições essenciais do bibliotecário, sendo que todas essas atividades possuem como pressuposto, o conhecimento e a familiaridade com as novas tecnologias. A falta de familiaridade com as novas tecnologias impossibilita que o gerente desperte para a necessidade de transposição da oferta de produtos e serviços do ambiente tradicional para a Web. Já o problema de comunicação entre a equipe e a gerência exerce enorme influência no funcionamento de uma organização. Se o gerente não possuir habilidades interpessoais de comunicação, não estará apto a gerir uma biblioteca, uma vez que se deparará com inúmeras situações onde a comunicação eficiente é o elemento chave para a solução de problemas. A necessidade de se ter uma equipe sempre unida e cativa à gerência é primordial, pois, a satisfação e a motivação da equipe estão diretamente ligadas à forma como esta equipe irá atuar na biblioteca, refletindo-se na oferta dos produtos e serviços aos clientes e na qualidade do atendimento prestado. Por meio da comunicação eficiente, a capacidade intelectual da equipe pode ser explorada pela gerência da melhor forma possível, conferindo a biblioteca sua vantagem competitiva no mercado. Essa valorização e soma do conhecimento dos membros da equipe é denominada capital intelectual. Segundo Cianconi (1999, p.39), entre outras formas, pode se constituir na capacidade de comunicação ou de liderança do gerente. Assim, torna-se inerente, o desenvolvimento da comunicação entre a equipe e a gerência em uma biblioteca. Almeida (2000, p. 25) ressalta que a avaliação de desempenho das pessoas que trabalham na biblioteca permite determinar a qualidade e a quantidade de produtos e serviços oferecidos pela unidade de informação. Dessa forma, a análise dos problemas relativos aos recursos humanos da biblioteca é indispensável, uma vez que, a atuação destes irá se refletir diretamente na sua oferta de produtos e serviços, no ambiente físico e na Web. O estudo dessas dificuldades também será importante para identificar a atuação gerencial na tomada de decisão sobre a oferta dos produtos e serviços na Web. Quanto aos problemas relativos aos recursos financeiros, que dizem respeito à dotação orçamentária que a biblioteca dispõe, como fatores de influência na tomada de decisão gerencial sobre a oferta de produtos e serviços, a maior ocorrência foi do item da inexistência de dotação orçamentária (média = 4), que obviamente, é um fator limitante decisivo, uma vez que sem orçamento nada pode ser planejado. A influência dos fatores relativos à atuação gerencial na tomada de decisão sobre a oferta de produtos e serviços foi apontada pelos gerentes com as menores ocorrências, ressaltando-se a inexperiência na captação de recursos financeiros (média = 2,85) e os problemas burocráticos para a captação desses recursos (média = 2,6). 8

9 A gestão dos recursos financeiros exige a integração de múltiplos saberes e práticas. Para Amaral (1996, p.6), a adoção do marketing contribuirá para melhor desempenho da organização e um dos inúmeros benefícios, seria o melhor direcionamento dos recursos financeiros que a unidade de informação tem disponível, em função da adequação dos produtos e serviços às necessidades do usuário. Além do direcionamento, a adoção das técnicas do marketing deve permitir cada vez melhor alocação e manutenção dos recursos financeiros, obtendo a satisfação do usuário e dos membros da equipe. De acordo com Almeida (2000, p. 22), a melhoria das bibliotecas é atribuída à dotação de maiores recursos (equipamentos, recursos financeiros, pessoal, espaço físico etc). O sucesso do uso racional dos recursos financeiros que o gerente dispõe depende da sua habilidade pessoal, tanto em identificar questões relevantes para melhor aplicar esses recursos, quanto ao analisar o problema da falta desses recursos, a fim de fornecer informação útil para o planejamento, concepção e aprimoramento dos produtos e serviços nas bibliotecas. A dotação orçamentária da biblioteca direcionará o processo de tomada decisão dos seus gerentes quanto aos critérios utilizados para definir a tipologia, disponibilidade e, inclusive a acessibilidade da oferta dos produtos e serviços, principalmente se estiverem disponíveis na Web. Sobre as dificuldades relativas aos recursos tecnológicos, que são essenciais para que a gerência possa oferecer os produtos e serviços na Web, os itens mais relevantes, segundo a opinião dos gerentes, foram: alto nível de complexidade do software (média = 4), falta de software específico (média = 4), problemas de interface (média = 3,3), dificuldades no sistema de busca (média = 4) e padrões, políticas e metodologias inadequadas (média = 3,7). A escolha do melhor software de automação envolve uma série de tomadas de decisões anteriores. Segundo Café et al. (2001, p. 70), é preciso tomar cuidado com decisões baseadas em modismo e expectativas pessoais, ou argumentos feitos de acordo com situações específicas, sem observar a biblioteca como um todo. Muitas vezes, não são utilizados softwares de automação específicos para gerenciar as rotinas das bibliotecas, o que, para Rowley (2001 apud Café 1990), acontece com freqüência, quando são adotados sistemas comerciais que precisam ser adaptados às especificidades de cada biblioteca, a partir de suas demandas e procedimentos próprios. Assim, quando não for feita uma minuciosa análise do ambiente organizacional a ser automatizado, sendo, conseqüentemente adotado um software incompatível com a missão e objetivos da unidade de informação, este pode não atender às expectativas desejadas pelo gerente e, principalmente, pelos usuários. Embora a adoção de novas tecnologias pelas unidades de informação seja essencial, não é simplesmente automatizando produtos e serviços informacionais que a unidade de informação passa a atender de maneira efetiva seus clientes (AMARAL, p. 3). Com relação as dificuldade nos sistemas de busca, a questão crucial a ser considerada, é a que envolve o processo de recuperação da informação que depende essencialmente das etapas de indexação e armazenamento, que por sua vez, irão definir a melhor estratégia de busca num sistema. No que tange aos padrões, políticas e metodologias, a utilização das tecnologias da informação pressupõe a adoção bem definida destes, normalizando e promovendo o uso inteligente para proveito da biblioteca. No caso da automação da biblioteca, os padrões facilitam e aumentam o custo-benefício dos processos automatizados. Dois padrões podem ser destacados: o formato MARC, que torna os dados bibliográficos legíveis por computador, possibilitando seu compartilhamento por meio de diferentes sistemas. O outro padrão é o 9

10 protocolo Z 39.50, que permite acessar simultaneamente os catálogos das bibliotecas locais e das maiores bibliotecas do mundo a partir da mesma interface. Muitos gerentes adotam políticas e padrões de qualidade para diversos serviços, uma vez que estes têm necessidade de firmar uma imagem diferenciada da biblioteca no seu mercado, principalmente quando a organização atua em ambientes competitivos. Assim, o mau uso desses padrões, políticas e metodologias mal formuladas impedem que o gerente atue estrategicamente tanto no ambiente interno, quanto externo à biblioteca. Logo, o conhecimento e apreciação dos aspectos relativos aos recursos tecnológicos serão a chave para a determinação dos critérios a serem adotados pelos gerrntes na tomada de decisão relativa: ao uso e aplicação da Internet, intranet e extranet; ao planejamento, gestão e manutenção dos sites das bibliotecas, à transição da oferta dos produtos e serviços do ambiente tradicional para a Web, principalmente, na definição da tipologia e disponibilidade dessa oferta. Os aspectos relacionados às dificuldades na atuação gerencial em si nas tomadas de decisão sobre a oferta dos produtos e serviços informacionais considerados de maior influência foram: a ausência de atuação gerencial (média = 4), falta de estudos de usuários adequados (média = 3,85) e a falta de experiência na gerência (média = 4). A ausência de atuação gerencial se relacionaria, em grande parte, à falta de autonomia do gerente. Para Siqueira e Pereira (1998, p. 2), constitui uma categoria central que confere o poder de determinar os processos e as estratégias de ação, escolher caminhos e alternativas, bem como objetivar desejos e ideais no sentido de efetivar a ação crítica nas mais diversas situações que a vida nos impõe. A autonomia do gerente da biblioteca está diretamente ligada ao processo de tomada de decisão, na definição de estratégias de utilização de recursos, na escolha de software, na elaboração de estudos de usuários, na implementação de novas políticas dentro da organização, entre outras atividades, todas elas, tendo como foco, a comunidade de usuários que a biblioteca atende. Dessa maneira, constata-se que a falta de autonomia por parte dos gerentes está intrinsecamente ligada ao processo vital da tomada de decisão e sua relevância na atuação gerencial foi confirmada pelos gerentes consultados. Sobre a falta de estudos de usuários adequados, pode-se ressaltar que estes estudos exercem influência significativa, considerando-se que a biblioteca tem que estar totalmente voltada à comunidade de usuários que atende. Desta maneira, os estudos de usuários terão como foco, o comportamento do usuário na busca e utilização da informação para satisfazer suas necessidades. O conhecimento do perfil dessas necessidades é a base para organização e funcionamento dos produtos e serviços informacionais, servindo de diretriz para o delineamento dos mesmos. Além da antecipação das necessidades dos usuários, os estudos de usuários também permitirão gerar indicadores para a formulação de itens de controle de qualidade de serviços prestados pela biblioteca. Logo, os estudos de usuários inadequados não enfocam o problema do usuário com a especificidade necessária para que suas reais necessidades sejam detectadas. Com relação à falta de experiência na atuação gerencial, este é um problema sério. Porém, pode ser amenizado por meio da educação continuada de toda equipe, inclusive a do gerente, para que os profissionais possam interagir e atuar de maneira mais produtiva na biblioteca, obtendo resultados positivos e o reconhecimento profissional desejado. Segundo Plaza et al. (2001, p.7), o moderno profissional da informação, por meio da capacitação continuada, pode trazer para a unidade de informação novas formas de atuação, possibilitando à equipe desenvolvimento de habilidades e competências com valor agregado. 10

11 Essa agregação de valor não se refere unicamente aos profissionais bibliotecários, técnicos e auxiliares de documentação e informação, mas a todos os profissionais, cuja atuação contribui para o crescimento e a excelência das bibliotecas, aperfeiçoando o processo de oferta de produtos e serviços informacionais à comunidade de usuários. As médias das dificuldades relativas aos grupos de fatores considerados de influência na tomada de decisão dos gerentes sobre a oferta de produtos e serviços na Web não apresentaram resultados discrepantes, mantendo-se bastante equilibradas. As limitações relativas aos usuários ficaram com as médias mais baixas (2,82). As características institucionais ficaram com a média 3,32, os recursos humanos com 3,51, os recursos financeiros com 3,34, os recursos tecnológicos com 3,63 (média mais alta) e a atuação gerencial com 3,58. 6 CONCLUSÃO De modo geral, nas 33 diferentes bibliotecas de Brasília que foram pesquisadas, a oferta dos produtos e serviços na Web era relativamente pequena, ainda que mais direcionada aos usuários internos, que dispunham de melhores condições de acesso aos serviços prestados e produtos oferecidos por meio dos sites das bibliotecas disponíveis nas intranets. Ainda que a oferta de produtos e serviços disponível nos sites tenha ficado restrita à observação do site disponível na Internet, vale ressaltar que a boa interface torna a interação com o sistema de informação mais fácil de aprender e usar. Portanto, a interface influencia diretamente o desempenho do usuário, que nem sempre prefere um sistema com mais recursos ou eficiência do ponto de vista computacional, exatamente pela falta de domínio do conhecimento informático. Outros estudos poderão incluir a influência de fatores relacionados com a navegação, conteúdo, navegabilidade, usabilidade e funções a serem desempenhadas pelos sites de bibliotecas como critérios a serem adotados pelos gerentes na tomada de decisão sobre a oferta de produtos e serviços na Web. Considerados esses critérios é necessário que o gerente, além de um amplo conhecimento das tecnologias da informação e da comunicação (TICs), tenha perspicácia ao disponibilizar um site que represente sua biblioteca, utilizando os recursos mais adequados ao oferecimento dos produtos e serviços on-line, preocupando-se, com o estabelecimento de políticas padrões e metodologias compatíveis com o tipo de biblioteca e comunidade que esta deverá servir. As mudanças ambientais ocorridas a partir do século XXI, impulsionadas principalmente pelos fatores tecnológicos, vêm propiciando facilidades de acesso e interconectividade para disponibilizar informação e ao mesmo tempo forçando os serviços de informação a planejarem e redimensionarem a sua oferta de produtos e serviços de modo que esta oferta agregue valor aos serviços informacionais prestados. O uso racional das tecnologias da informação e da comunicação, a agregação de valor aos serviços prestados e aos produtos oferecidos, a atenção às necessidades dos clientes, a atitude profissional na prestação de serviços, a preocupação com a competitividade, a análise ambiental (ambiente interno e externo), o planejamento de atividades são primordiais na atuação dos gerentes das bibliotecas dessa nova era, quando a presença na Web é condição indispensável para atuar na sociedade da informação e do conhecimento. REFERÊNCIAS ALMEIDA, Maria Christina Barbosa de. Planejamento de bibliotecas e serviços de informação. Brasília: Briquet de Lemos, p. 11

12 AMARAL, Sueli Angélica do. Gestão da oferta de produtos e serviços das unidades de informação de Brasília no ambiente tradicional e no ciberespaço. In: ENANCIB, 5., 2003, Belo Horizonte. Anais... Belo Horizonte, CD-ROM AMARAL, Sueli Angélica do. Marketing e desafio profissional em unidades de informação. Ciência da Informação, Brasília, v. 25, n AMARAL, Sueli Angélica. Marketing em unidades de informação. Brasília: Thesaurus, p. BARBALHO, Célia R. S.; BERAQUET, Vera S. M. Planejamento estratégico: para unidades de informação. São Paulo: APB, CAFÉ, Lígia; SANTOS, Cristophe; MACEDO, Flávia. Proposta de um método para escolha de software de automação de bibliotecas. Ciência da Informação, v. 30, n. 2, p , maio/ago CAMPOS, Rebeca Crivelaro. Gestão da oferta de produtos e serviços das unidades de informação do Distrito Federal na Web: estudo sobre os critérios dos gerentes na tomada de decisão, f. Monografia (Bacharelado em Biblioteconomia) Departamento de Ciência da Informação e Documentação. Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação. Universidade de Brasília. CIANCONI, Regina. Gerência da Informação: mudanças nos perfis profissionais. Ciência da Informação, v. 20, n. 2, p , jul./dez CIANCONI, Regina. Gestão da informação e do conhecimento. In:. Gestão da informação na sociedade do conhecimento. Brasília: SENAI, p CUNHA, Everton Assis. Burocracia X burocratismo: a ascensão e a queda muito próximas. FEBAVI em Revista, Vitória, v. 1, n. 1, p , jan./jun NASCIMENTO, José Antônio Machado do. Oferta de serviços de informação on-line das unidades de informação do Distrito Federal: estudo das dificuldades gerenciais f. Monografia (Bacharelado em Biblioteconomia) Departamento de Ciência da Informação e Documentação, Faculdade de Estudos Sociais Aplicados, Universidade de Brasília, Brasília. ROWLEY, Jennifer. A biblioteca eletrônica. Brasília: Briquet de Lemos,