GESTÃO DA COMUNICAÇÃO EM PROJETOS ARQUIT ETÔNICOS

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1 GESTÃO DA COMUNICAÇÃO EM PROJETOS ARQUIT ETÔNICOS Anelise Melzer Munaretto Arquiteta e Urbanista 2000 PUC-PR. Escritório de Arquitetura Rua Dom Pedro II, 1442 Campo-Largo-PR Fone: Carla Cristina Nodari Arquiteta e Urbanista 2000 PUC-PR. Escritório de Arquitetura Rua Pasteur, 443 / 1301 Curitiba-PR Fone: RESUMO Silvio Aurélio de Castro Wille Eng.º Civil 1975 UFPR, Administração FAE, MS 1977 e PhD 1981 Colorado State University USA, CEFET-PR e Wantec S.C. Ltda. Adalberto Matoski Eng.º Civil 1982 UFPR, M.Eng UFSC Professor CEFET-PR. Este trabalho procura fornecer uma visão geral do planejamento das comunicações entre o escritório de arquitetura e seus stakeholders dando ênfase ao relacionamento com o cliente do projeto. O estudo baseia-se num conjunto de diretrizes para melhorar a gestão da comunicação de informações no processo de desenvolvimento do projeto. O planejamento das comunicações compõe etapas de identificação dos stakeholders, suas necessidades quanto a informações relativas ao projeto e formas de transmissão dos dados. Para a padronização desses procedimentos foram utilizados instrumentos de registro, desempenho e análise, distribuídos em categorias de inicialização, planejamento, execução, controle e encerramento. Esses procedimentos foram elaborados visando escritórios de arquitetura de médio porte, podendo ser adaptados conforme a necessidade de cada usuário. A importância desse trabalho é disponibilizar aos profissionais, procedimentos úteis para melhorar a comunicação no atendimento aos clientes, trazendo maior credibilidade, segurança e resultados ao serviço prestado.

2 Gestão da Comunicação em Projetos Arquitetônicos INTRODUÇÃO Segundo JACQUES [2000], a comunicação entre os intervenientes no processo de projeto tem grande influência no andamento de todos os processos relacionados à produção da edificação. A eficácia desta comunicação depende de atividades como definição, organização e transmissão da informação, as quais ocorrem em geral de maneira fragmentada e informal ao longo das diversas fases do processo. JACQUES [2000], afirma também que o processo de definição e transmissão de informações técnicas tem grande influência na condução do trabalho dos projetistas e contempla a participação da equipe de produção nas soluções de projeto. A gestão da comunicação técnica da equipe envolve a determinação, dentro do fluxo do processo de projeto, das atividades de discussão das alternativas tecnológicas, definição do conteúdo e da forma de organização das informações técnicas, o desenvolvimento de ferramentas que auxiliem as decisões de projeto e a comunicação entre projetistas e empresa. Diante do exposto, este trabalho procura elaborar uma seqüência de procedimentos a serem seguidos para otimizar o processo de comunicação em escritórios de arquitetura. 2. OBJETIVO E JUSTIFICATIVA O objetivo do trabalho é propor um conjunto de diretrizes para melhorar a gestão da comunicação de informações no processo do projeto. Busca-se elaborar uma estrutura de funcionamento com uma seqüência de ações, juntamente com os instrumentos para planejamento, desenvolvimento e análise, de forma a organizar e disponibilizar os dados referentes ao projeto. O trabalho consiste no agrupamento de instrumentos, alguns retirados da bibliografia técnica da área, sofrendo adaptações, e outros foram desenvolvidos especialmente para este estudo pelas autoras. HONDA e ANDO [2001] acreditam que a reunião dessas diversas informações, rastreando e delineando as ações em instrumentos de apoio em sua seqüência, seja um facilitador no desenvolvimento das atividades profissionais, permitindo um gerenciamento de projeto e obra com maior qualidade e eficácia. 3. EMBASAMENTO TEÓRICO 3.1. PLANEJAMENTO DAS COMUNICAÇÕES Segundo o PMBOK [PMI 2000] o planejamento das comunicações envolve determinar as informações e comunicações necessárias para os interessados: quem necessita de qual informação, quando necessitarão dela e como isso será fornecido para eles. DETERMINAÇÃO DOS STAKEHOLDER Segundo MAXIMIANO [1997], Stakeholder é qualquer pessoa, grupo ou organização que de alguma forma está envolvida ou é afetada pelo projeto ou por seus resultados. Para que haja uma comunicação eficiente no desenvolvimento do projeto, é necessário que se conheça bem todos os envolvidos e o que cabe a cada um deles. Seu papel no processo de produção, suas responsabilidades e principalmente seu poder de decisão. Entre os principais stakeholders de projetos de arquitetura, temos o cliente, o gerente de projetos, a equipe de projeto, a secretária, os escritórios de projetos complementares, a copiadora, os órgãos de administração municipal, estadual, Conselho regional de engenheiros e arquitetos - CREA, dentre outros.

3 Anelise Melzer Munaretto, Carla Cristina Nodari, Silvio Aurélio de Castro Wille e Adalberto Matoski 50 INFORMAÇÕES DESEJADAS PELOS STAKEHOLDERS Após a determinação dos stakeholders necessita-se definir as informações relevantes para cada envolvido, como e quando deverão ser comunicadas. No desenvolvimento do projeto é de extrema relevância que as informações obtidas sejam registradas corretamente e principalmente distribuídas para os stakeholders interessados. WALKER [1991] ressalta que nenhuma empresa pode sobreviver se as necessidades de seus clientes não forem totalmente conhecidas ou se, quando conhecidas, forem ignoradas. DEFINIÇÃO DAS FORMAS DE REGISTRO Para a comunicação das informações do projeto sugere-se o uso de formulários divididos em categorias de iniciação, planejamento, execução, controle e encerramento. Estas informações deverão ser coletadas em reuniões formais e informais com os stakeholders. Segundo BIANCHINI [2001], formulário é um documento pré-impresso que transporta informação específica de uma pessoa para outra ou de um setor para outro. O formulário é um papel portador de dados e informações integrante do método. Assim, o formulário é um meio de transmissão e nunca um fim em si mesmo. No formulário, os dados e informações são preenchidos em campos previamente preparados, com instruções para seu uso correto, evitando esquecimento e dispensando a colocação de dados e informações dispensáveis. Assim, o formulário baliza como a pessoa deve preenchê-lo DISTRIBUIÇÃO DAS INFORMAÇÕES Segundo o PMBOK [PMI, 2000], as informações do projeto podem ser distribuídas usando uma variedade de métodos incluindo reuniões de projeto, distribuição de cópias de documentos, acesso compartilhado à rede eletrônica de bancos de dados, fax, , canal de voz e vídeo conferência. A estrutura de distribuição de informações conterá dados sobre as etapas de coleta das informações, quem irá coletar, através de qual relatório ou formulário e para quem essas informações serão repassadas. Ainda de acordo com o PMBOK [PMI 2000] as tecnologias ou métodos utilizados para transferir informações entre os elementos do projeto, podem variar significativamente. Sugere-se então que as informações que serão repassadas aos stakeholders sejam informatizadas a fim de otimizar seu uso, ficando disponíveis também no site do escritório. As informações que servirão como documento deverão ser arquivadas. MONTAGEM DO PLANO DE GERÊNCIA DAS COMUNICAÇÕES As informações relativas do projeto são tão importantes quanto a sua organização em termos de coleta, arquivamento e distribuição. Segundo o PMBOK [PMI 2000] o plano de gerência das comunicações é um documento que fornece uma estrutura de coleta, arquivamento, distribuição e descrição da informação. Também compõe os cronogramas de produção, os métodos para acessar as informações e um método de atualização do plano RELATO DE DESEMPENHO Segundo o PMBOK [PMI 2000], relatos de desempenho são relatórios que fornecem informações sobre como os recursos estão sendo utilizados, incluindo relatórios de situação, de progresso e previsões. Para ser feito uma análise do desempenho do projeto, são utilizados os dados coletados e registrados no início e durante o processo de desenvolvimento. A partir dessas informações será possível avaliar a variação do previsto e realizado, das tendências e desvios. Os relatos de desempenho sugeridos são: Relatório de desenvolvimento e acompanhamento, Análise do previsto e realizado, Curva S e Ficha de satisfação do cliente. Após examinar os

4 Gestão da Comunicação em Projetos Arquitetônicos resultados das análises, é possível fazer uma reprogramação para manter o projeto dentro das metas de prazo, custo e qualidade e ainda tomar decisões para melhoria do processo do projeto ENCERRAMENTO ADMINISTRATIVO Segundo o PMBOK [PMI 2000], o encerramento administrativo consiste em verificar e documentar os resultados do projeto para formalizar a aceitação do produto do projeto pelos clientes. Os instrumentos sugeridos são Termo de recebimento do projeto arquitetônico e Ficha de lições aprendidas. Consiste também no fechamento e organização de todos os documentos e registros utilizados durante o desenvolvimento do projeto, que deverão ser preparados para o arquivamento e uso futuro. 4. METODOLOGIA Uma vez que se verificou a existência de pouquíssimos subsídios, bibliografia e material específico para elaboração de métodos de comunicação para escritórios de arquitetura, fez-se necessária uma adaptação do conteúdo pesquisado pelas autoras, visando o direcionamento para o uso em projetos arquitetônicos. Esse trabalho foi elaborado com base na revisão bibliográfica do Project Management Body of Knowledge - PMBOK [PMI, 2000], e literatura técnica sobre planejamento de projetos. Para GASNIER [2000] o PMBOK trata o gerenciamento da comunicação como um grande desafio em todas as organizações e projetos. O processo envolve coletar informações, processar e gerar novas informações, assegurar a sua distribuição e organizar seu arquivamento para eventuais necessidades. Desta forma, identifica-se as necessidades apurando que informações cada um dos stakeholders do projeto precisa receber. Através de um plano de comunicação estabelecem-se as formas de distribuição, definindo o formato com que estas informações serão entregues (relatórios, internet, reuniões, workshops, jornais, cartilhas, eventos, treinamento, facilitadores, etc.), bem como sua freqüência de atualização. No encerramento do projeto formaliza-se a entrega e conclusão do projeto, tratando de organizar e arquivar adequadamente as informações relevantes para futuras consultas. As autoras propõem um roteiro de gestão da comunicação em escritórios de arquitetura tomando como base a estrutura do gerenciamento da comunicação do PMBOK. 5. PROPOSTA DE ROTEIRO PARA GESTÃO DA COMUNICAÇÃO 5.1. DESCRIÇÃO DO AMBIENTE O roteiro para o planejamento das comunicações visa facilitar e orientar o gerenciamento das informações em escritórios de projetos. O estudo foi desenvolvido tendo como base um escritório de arquitetura de médio porte, informatizado e que possui ou pretende ter um site próprio na Internet. Serão propostas diversas formas de coletas de registros e distribuição de informações, podendo ser utilizado em escritórios de arquitetura de pequeno, médio e grande porte. Cabe aos implementadores a escolha e adaptação das formas de processamento e comunicação a utilizar, de acordo com o perfil do escritório DETERMINAÇÃO DOS STAKEHOLDERS, AS INFORMAÇÕES DESEJADAS E DEFINIÇÃO DAS FORMAS DE REGISTRO Observando escritórios de arquitetura e tendo como base a experiência profissional das autoras, determinou-se os envolvidos no processo do projeto, as informações importantes para o seu desenvolvimento desejadas pelos stakeholders e propôs-se as formas de registro e comunicação das mesmas. 51

5 Anelise Melzer Munaretto, Carla Cristina Nodari, Silvio Aurélio de Castro Wille e Adalberto Matoski 52 O objetivo desta tabela é agrupar todas as informações desejadas pelos stakeholders e determinar como serão registradas e comunicadas durante o desenvolvimento do projeto. STAKEHOLDER INFORMAÇÕES DESEJADAS COMO SERÃO REGISTRADAS E COMUNICADAS Cliente Custo Prazo Planejamento do projeto Desenvolvimento do projeto Datas de reuniões Datas de Pagamento Projeto arquitetônico Informações dos serviços terceirizados Conclusão dos serviços Relatório de acompanhamento e Ata de reunião Desenhos Relação de serviços terceirizados Termo de recebimento do projeto Gerente de projeto Dados e expectativas do cliente Dados do terreno Desenvolvimento do projeto e Análise dos serviços Satisfação do cliente Reclamações do cliente Contatos dos stakeholders Dificuldades da equipe Conclusão dos serviços Controle de serviços terceirizados Dados e expectativas do cliente Dados do terreno Planejamento do projeto e prazos Resultados das reuniões Alterações do projeto Contatos dos stakeholders Análise dos serviços Cadastro do cliente, Pesquisa de forma de comunicação e Ficha de personificação Ficha com dados do terreno Ficha de apropriação de horas, check-list, Curva S, Relatório de desenvolvimento e acompanhamento, Análise de previsto e realizado, Registro de lições aprendidas. Questionário de satisfação do cliente Registros de reclamações Registro de contatos telefônicos Atas de reuniões internas Termo de recebimento do projeto Solicitação de serviços terceirizados e copiadora Equipe do projeto Cadastro do cliente e Ficha de personificação Ficha com dados do terreno Atas de reuniõ es Solicitação de modificação do projeto Registro de contatos telefônicos Check-list, Relatório de acompanhamento e desenvolvimento, Curva S, Análise de previsto e realizado, Registro de lições aprendidas. Satisfação do cliente Questionário de satisfação do cliente Secretária Dados do cliente Cadastro do cliente e Pesquisa de forma de comunicação Dados dos stakeholders Diretório de stakeholders Datas de reuniões e ata de reunião Datas de pagamentos e Relação serviços terceirizados Escritórios de Projeto Dados do cliente Cadastro do cliente Complementares Dados do terreno Ficha com dados do terreno Parâmetros, restrições do projeto e prazo Ficha de solicitação de serviços terceirizados e relatório de entrega inicial para projetos complementares Copiadora Informações sobre o cliente e Cadastro do cliente e Ficha de solicitação de serviço da especificações do serviço copiadora CREA Responsabilidade Técnica ART Projetos arquitetônicos e responsáveis Desenhos e estatística Órgãos de Administração Municipal / Estadual Tabela 1 Stakeholders, informações desejadas e formas de registro e processamento COLETA E DISTRIBUIÇÃO DAS INFORMAÇÕES O arquivamento das informações será através de formulários, relatórios, registros ou atas de reuniões. Todas as informações registradas serão arquivadas em pastas digitais ou manuscritas. Na primeira reunião do projeto, o cliente responderá um formulário onde definirá o melhor método de receber informações sobre o andamento dos serviços, podendo ser através de , fax, telefone, ou mesmo correspondência. Será disponibilizada pelo escritório, em seu site, um login para o acesso on-line a informações referentes ao seu projeto. O acesso será confidencial ao cliente e conterá informações como cronograma, agendamento e atas de reuniões, relatório de desenvolvimento do projeto mensal, contrato, relatório dos serviços terceirizados e datas de pagamento. As informações disponíveis no site serão atualizadas semanalmente e por esse motivo, os arquivos de desenho do projeto ficarão reservados ao escritório de arquitetura. Para os stakeholders internos as informações serão disponibilizadas em rede no sistema do escritório e nos arquivos.

6 Gestão da Comunicação em Projetos Arquitetônicos 5.4. FORMAS DE REGISTRO E PROCESSAMENTO O processo do projeto é composto por etapas. Cada etapa necessita de informações específicas para um desenvolvimento eficaz. Essas informações devem ser coletadas e registradas de forma que todos os stakeholders tenham acesso de forma rápida e clara. Para facilitar essa comunicação entre os interessados, foram sugeridos pelas autoras instrumentos de registro e processamento. Para BIANCHINI [2001] as funções mais importantes de um formulário são captar informações de maneira rápida e segura, transmitir estas informações de uma maneira lógica e racional e interligar pessoas e setores, envolvidos no processo.foram selecionados diversos instrumentos de comunicação. Apresentaremos dois exemplos. Os demais serão encontrados na monografia que serve de base para este artigo [MUNARETTO e NODARI, 2002]. 53 ATA DE REUNIÃO DUETO ARQUITETURA CLIENTE: Nº. OBRA: DATA: TELEFONE: HORA: N º REUNIÃO: FASE DO PROJETO: ARQUITETO-GERENTE DO PROJETO: PARTICIPANTES: SETOR: RUBRICA: ASSUNTOS PENDENTES REUNIÃO ANTERIOR: AÇÕES E PROVIDÊNCIAS RESPONSÁVEL PRAZO ASSUNTOS DISCUTIDOS: AÇÕES E PROVIDÊNCIAS RESPONSÁVEL PRAZO DATA PREVISTA PRÓXIMA REUNIÃO: DOCUMENTOS ANEXOS: ASSINATURA PROFISSIONAL ENVIAR CÓPIAS PARA: OBSERVAÇÕES: ASSINATURA CLIENTE TERMO DE RECEBIMENTO DO PROJETO ARQUITETÔNICO DUETO ARQUITETURA CLIENTE: Nº. OBRA: DATA: TELEFONE: HORA: ARQUITETO-GERENTE DO PROJETO: Declaro para todos os fins que, após realizar uma vistoria completa no projeto arquitetônico e memorial descritivo, estes estão de acordo com o contratado. Sendo assim, considero cumpridas as obrigações de responsabilidade da empresa relacionadas com a execução do projeto arquitetônico, recebendo nesta data uma cópia completa do projeto e memorial descritivo. ASSINATURA PROFISSIONAL ASSINATURA CLIENTE OBSERVAÇÕES:

7 Anelise Melzer Munaretto, Carla Cristina Nodari, Silvio Aurélio de Castro Wille e Adalberto Matoski PLANEJAMENTO DE INFORMAÇÕES DE GESTÃO DO PROJETO ARQUITETÔNICO Depois de definidos os instrumentos de comunicação, faz-se necessário a discriminação de seu uso. Para cada etapa do processo do projeto foram determinadas as informações relevantes, os emissores e receptores. Desta forma é possível relacionar as fases do projeto com os formulários de registro e processamento em forma de um ciclo de planejamento. Este planejamento está demonstrado na tabela abaixo e tem a finalidade de organizar as informações relacionando-as com as etapas do processo do projeto e interessados. ATIVIDADE PARTICIPANTES EMISSORES 1. ESTUDO DE VIABILIDADE 1.1.Obtenção de dados do CLIENTE cliente 1.2.Obtenção de informações sobre a área CLIENTE Órgãos Públicos RECEPTORES INFORMAÇÃO Gerente do projeto, Equipe de projeto, secretária escritório de projetos complementares e copiadora Gerente do projeto, Equipe de projeto e escritório de projetos complementares CATEGORIA DA INFORMAÇÃO Inicialização Inicialização Nº DE FORMULÁRIOS OU RELATÓRIOS Ficha cadastramento do cliente; Guia amarela,registro do imóvel, Ficha cadastramento da obra 1.3..Avaliação da área Gerente do projeto CLIENTE Planejamento Carta Proposta 1.4.Aprovação do CLIENTE Gerente do projeto Execução Carta Proposta aprovada Orçamento 1.5..Assinatura do Contrato CLIENTE Gerente do projeto Execução Carta Proposta assinada 1.6.Obtenção de dados mais detalhados sobre o cliente CLIENTE Gerente do projeto e Equipe do projeto, secretária Inicialização Ficha personificação, Pesquisa da forma de comunicação, 1.7..Programação dos Gerente de projeto CLIENTE, equipe do projeto e Planejamento serviços secretária. Secretária Gerente do projeto e Equipe do projeto, Execução Capa do processo Abertura de processo 2.ESTUDO PRELIMINAR 2.1.Execução do Estudo Equipe do projeto CLIENTE e Gerente do projeto Execução Projeto arquitetônico 2.2.1ºReunião com o cliente Gerente de projeto CLIENTE, equipe do projeto Execução Ata de reunião, solicitação de modificação do projeto. 2.3.Relatório de andamento dos serviços Equipe de trabalho Gerente do projeto Controle Ficha de apropriação de horas e check list 2.4.Continuação da execução do estudo preliminar Equipe de trabalho Gerente do projeto Execução Projeto arquitetônico 2.5.2ºReunião com o cliente Gerente de projeto CLIENTE, equipe do projeto Execução Ata de reunião, solicitação de modificação do projeto 2.6.Solicitação de Serviços Terceirizados Equipe do projeto Gerente do projeto escritório de projetos complementares e copiadora Execução 2.7.Análise de desenvolvimento do Projeto Relatório inicial para projetos complementares, solicitação de serviços terceirizados e copiadora Gerente de Projeto Equipe de projeto Controle Curva S, Relatório de desenvolvimento e acompanhamento, análise do previsto e realizado 2.8.Reprogramação dos Gerente do projeto Equipe do projeto Planejamento serviços 3.ANTEPROJETO 3.1.Execução do anteprojeto Equipe de trabalho CLIENTE e Gerente do projeto Execução Projeto arquitetônico 3.2.1ºReunião com o cliente Gerente de projeto CLIENTE, equipe do projeto Execução Ata de reunião, solicitação de modificação do projeto. 3.3.Relatório de andamento dos serviços Equipe de trabalho Gerente do projeto Controle Ficha de apropriação de horas e check list 3.4.Continuação da Equipe de trabalho Gerente do projeto Execução Projeto arquitetônico execução do anteprojeto 3.5.2ºReunião com o cliente Gerente de projeto CLIENTE, equipe do projeto Execução Ata de reunião, solicitação de modificação do projeto 3.6.Solicitação de Serviços Terceirizados Equipe do projeto Gerente do projeto escritório de projetos complementares e copiadora Execução 3.7.Análise de desenvolvimento do Projeto 3.8.Reprogramação dos serviços 4. PROJETO LEGAL Relatório inicial para projetos complementares, solicitação de serviços terceirizados e copiadora Gerente de Projeto Equipe de projeto Controle Curva S, Relatório de desenvolvimento e acompanhamento, análise do previsto e realizado Gerente do projeto Equipe do projeto Planejamento

8 Gestão da Comunicação em Projetos Arquitetônicos Execução do Projeto Equipe de trabalho CLIENTE e Gerente do projeto Execução Projeto arquitetônico Legal 4.2.1ºReunião com o cliente Gerente de projeto CLIENTE, equipe do projeto Execução Ata de reunião, solicitação de modificação do projeto. 4.3.Relatório de andamento dos serviços Equipe de trabalho Gerente do projeto Controle Ficha de apropriação de horas e check list 4.4.Continuação da Equipe de trabalho Gerente do projeto Execução Projeto arquitetônico execução do projeto legal 4.5.2ºReunião com o cliente Gerente de projeto CLIENTE, equipe do projeto Execução Ata de reunião, solicitação de modificação do projeto 4.6.Entrega dos serviços Terceirizados Escritório de projetos Gerente do projeto equipe do projeto Encerramento Termo de recebimento do projeto 4.7.Análise de desenvolvimento do Projeto complementares Gerente de Projeto Equipe de projeto Controle Curva S, Relatório de desenvolvimento e acompanhamento, análise do previsto e realizado 4.8.Reprogramação dos Gerente do projeto Equipe do projeto Planejamento serviços 4.9.Aprovação dos órgãos públicos Equipe do projeto Gerente do projeto e CLIENTE Execução Projeto arquitetônico e demais documentos 5. EXECUTIVO PROJETO 5.1.Execução do Projeto Equipe de trabalho CLIENTE e Gerente do projeto Execução Projeto arquitetônico Executivo 5.2.1ºReunião com o cliente Gerente de projeto CLIENTE, equipe do projeto Execução Ata de reunião, solicitação de modificação do projeto. 5.3.Relatório de andamento dos serviços Equipe de trabalho Gerente do projeto Controle Ficha de apropriação de horas e check list 5.4.Continuação da execução do projeto executivo Equipe de trabalho Gerente do projeto Execução Projeto arquitetônico 5.5.2ºReunião com o cliente Gerente de projeto CLIENTE, equipe do projeto Execução Ata de reunião. 5.6.Análise de desenvolvimento do Projeto Gerente de Projeto Equipe de projeto Controle Curva S, Relatório de desenvolvimento e acompanhamento, análise do previsto e realizado 5.7.Entrega do projeto Gerente de Projeto CLIENTE Encerramento Termo de recebimento do 5.8.Avaliação da satisfação do cliente 5.9.Avaliação final do projeto projeto arquitetônico CLIENTE Gerente do projeto e equipe de projeto Controle Pesquisa de satisfação do cliente Gerente do projeto Equipe do projeto Encerramento Ficha de lições aprendidas Tabela 2 - Ciclo de planejamento de obtenção e registro de informações do projeto arquitetônico. De uma forma resumida relacionaram-se os stakeholders diretamente com os instrumentos de comunicação sugeridos e principalmente definir quem emite a informação e quem necessita dela. STAKEHOLDERS Cliente FORMULÁRIOS, RELATÓRIOS OU FORMAS DE PROCESSAMENTO Gerente do projeto Equipe do projeto Secretária Esc. Proj. Complementares Copiadora Cadastro Cliente Dados do terreno e órgãos públicos Ficha de personificação Formas de Comunicação Capa do processo Apropriação de horas Ata de reunião Solicitação serviço-copiadora Solicitação serviço-terceirizado Relatório Projetos complementares Relação serviços terceirizados Registro contatos telefônicos Registro de Reclamações Diretório de Stakeholders Solicitação Modificação projeto Check list do projeto Relatório de desenvolvimento Relatório de Acompanhamento Analise Previsto x Realizado Termo de recebimento projeto Curva "S" Ficha de Lições aprendidas Pesquisa de satisfação FORNECE A INFORMAÇÃO RECEBE A INFORMAÇÃO Tabela 3 Emissores e Receptores dos instrumentos de comunicação

9 Anelise Melzer Munaretto, Carla Cristina Nodari, Silvio Aurélio de Castro Wille e Adalberto Matoski GESTÃO DA COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE O objetivo deste trabalho está também em utilizar a comunicação como artifício de qualificar o serviço prestado. Colocando o cliente como prioridade nos desenvolvimentos do projeto e principalmente buscando mantê-lo informado sobre o serviço prestado é possível criar uma atmosfera de credibilidade e segurança e ainda fornecer melhores resultados. Buscamos as informações que os clientes mais desejam e sugerimos meios de comunicá-las. A distribuição dessas informações será da forma que o cliente escolher, dentre elas o , fax, telefone, ou mesmo correspondência. Além disso, o cliente terá uma senha exclusiva para acessar através do site do escritório os dados sobre seu projeto. Esse serviço propõe oferecer um canal de comunicação fora do horário comercial, otimizando a relação entre o cliente e o arquiteto. Esta tabela agrupa todas as informações desejadas pelo cliente e determina como serão registradas e comunicadas durante o desenvolvimento do projeto. STAKEHOLDER INFORMAÇÕES DESEJADAS COMO SERÃO REGISTRADAS E COMUNICADAS Cliente Custo Prazo Planejamento do projeto Desenvolvimento do projeto Datas de reuniões Datas de Pagamento Projeto arquitetônico Informação dos serviços terceirizados Conclusão dos serviços Relatório de acompanhamento e Ata de reunião Desenhos Relação de serviços terceirizados Termo de recebimento do projeto De forma resumida segue relação de instrumentos gerados e recebidos pelo cliente. FORMULÁRIOS, RELATÓRIOS OU FORMAS DE PROCESSAMENTO Cadastro Cliente Dados do terreno e órgãos públicos Ficha de personificação Formas de Comunicação Capa do processo Apropriação de horas Ata de reunião Solicitação serviço-copiadora Solicitação serviço-terceirizado Relatório Projetos complementares Relação serviços terceirizados Registro contatos telefônicos Registro de Reclamações Diretório de Stakeholders Solicitação Modificação projeto Check list do projeto Relatório de desenvolvimento Relatório de Acompanhamento Analise Previsto x Realizado Termo de recebimento projeto Curva "S" Ficha de Lições aprendidas Pesquisa de satisfação Cliente 7. CONCLUSÃO O estudo desenvolvido disponibiliza instrumentos de orientação para arquitetos, definindo um plano de comunicação a ser adotado durante o desenvolvimento do projeto. O plano determina as informações e formas de registro e processamento que deverão ser utilizadas em cada etapa do projeto. Assim, ao final de cada etapa é possível avaliar o desenvolvimento e tomar atitudes de melhoria durante o processo do projeto. A utilização dos procedimentos sugeridos funcionará como um direcionador da comunicação entre o arquiteto e o cliente, proporcionando uma otimização do uso das informações relevantes ao processo. Os instrumentos de comunicação servem também para mensurar a satisfação do cliente e documentar as ações e decisões referentes ao projeto. Melhorando a comunicação no relacionamento profissional, o cliente obterá uma maior credibilidade e segurança no profissional contratado, além de receber um produto final condizente com suas expectativas.

10 Gestão da Comunicação em Projetos Arquitetônicos REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS BIANCHINI, Leandro. Sugestão de formulários no processo de obras personalizadas. Monografia (Especialização) Dep. de Construção Civil, Centro Federal de Educação Tecnológica do Paraná ANDO, Andréa Keiko, HONDA, Maria Benedita. Etapas para o planejamento e controle de desenvolvimento de projetos arquitetônicos e execução de obra. Curitiba, Monografia (Especialização) Dep. de Construção Civil, Centro Federal de Educação Tecnológica do Paraná. MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Administração de Projetos Como transformar idéias em resultados. São Paulo: Ed. Atlas S.A., GASNIER, Daniel Georges, PMP. Guia Prático para gerenciamento de projetos Manual de sobrevivência para os profissionais de projetos. São Paulo: Ed. IMAM 1 a ed.,2000. Project Management Institute A Guide to the Project Management Body of Knowledge. 130 South State Road, Upper Darby, PA USA, MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Pioneira 4 a ed., Gerência do trabalho de Equipe. São Paulo: Ed. WALKER, Denis. O cliente em primeiro lugar. São Paulo: Makron, JACQUES, Jocelise, FORMOSO, Carlos. Definições de informações no processo de projeto. Salvador, BA, v.1 p inc.: ENTAC, 8 0, Salvador, Artigo técnico. MUNARETTO, Anelise Melzer e NODARI, Carla Cristina. Gestão da Comunicação em Projetos Arquitetônicos. Monografia (Especialização) Departamento Acadêmico de Construção Civil, Centro Federal de Educação Tecnológica do Paraná

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