Fesp Faculdades Curso de Graduação em Direito RAFAEL DE ALBUQUERQUE CALDEIRA VÍCIO DO PRODUTO: DECADÊNCIA E PRESCRIÇÃO

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1 1 Fesp Faculdades Curso de Graduação em Direito RAFAEL DE ALBUQUERQUE CALDEIRA VÍCIO DO PRODUTO: DECADÊNCIA E PRESCRIÇÃO João Pessoa 2009

2 2 RAFAEL DE ALBUQUERQUE CALDEIRA VÍCIO DO PRODUTO: DECADÊNCIA E PRESCRIÇÃO Monografia apresentada ao Curso de Graduação em Direito da Faculdade de Ensino Superior da Paraíba FESP, em cumprimento às exigências para obtenção do grau em Bacharel em Direito. Orientador: Prof. Odon Bezerra João Pessoa 2009

3 3 C383v Caldeira, Rafael de Albuquerque. Vício do produto: decadência e prescrição / Rafael de Albuquerque Caldeira João Pessoa, f. Orientador: Profº. Odon Bezerra Monografia (Graduação em Direito) Faculdade de Ensino Superior da Paraíba FESP. 1. Defesa do Consumidor. 2. Decadência. 3. Prescrição. I. Título. BC/FESP CDU: 347(043)

4 2 RAFAEL DE ALBUQUERQUE CALDEIRA VÍCIO DO PRODUTO: DECADÊNCIA E PRESCRIÇÃO Aprovada em: / /. BANCA EXAMINADORA Prof. Odon Bezerra Orientador Prof. Membro da Banca Examinadora Prof. Membro da Banca Examinadora

5 3 DEDICO aos meus pais e a Deus pela conquista realizada. Obrigado.

6 4 AGRADECIMENTOS Agradeço a minha família pelo amor incondicional, compreensão e paciência, pelos momentos de descontração, as palavras de fé e esperança que me deram suporte para seguir em busca de meus objetivos. Aos mestres, por compartilharem todo o conhecimento que me proporcionará segurança em minha vida profissional. Ao meu Orientador Odon Bezerra, pelo suporte acadêmico necessário a conclusão deste trabalho. A Irís Helena, minha coordenadora e amiga, pela força que me motivou a seguir em frente trilhando os caminhos do meu sucesso acadêmico. Aos colegas de turma, pela amizade e troca de conhecimentos e experiências. Eterna Saudade.

7 5 Procurando o bem para os nossos semelhantes encontramos o nosso. (Platão)

8 6 RESUMO Este trabalho monográfico teve como tema Vício do Produto: decadência e prescrição. O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) é uma conjugação de esforços do Estado, nas diversas unidades de Federação, e da sociedade civil, para a implementação efetiva dos diretos do consumidor e para o respeito da pessoa humana na relação de consumo. O Código de Defesa do Consumidor surge para proporcionar ao consumidor uma maior equivalência frente ao fornecedor de produtos ou serviços no mercado de consumo. O consumidor com esse advento do CDC passou a receber do Estado uma ampla proteção, no mercado de consumo no intuito de equilibrar suas relações com o fornecedor, com a finalidade de estabelecer uma sociedade mais justa nas relações de consumo, baseado no interesse público e social. A metodologia utilizada foi bibliográfica e descritiva, sendo fundamentada por autores da área e Leis pertinentes. Teve como objetivo geral: Evidenciar o Código de Defesa do Consumidor no mercado de consumo. Tendo tido como conclusão que alguns órgãos que protegem o consumidor não possuem poder coibidor, apenas, de maneira maleável tenta resolver o litígio para que este não bata as portas do Judiciário, o fito é desafogar o poder judiciário, entendemos ainda que o órgão possua limitações, porém em razão de sua rapidez e facilidade, muitas demandas não chegam à apreciação de um Juiz de Direito. Palavras-chave: Código de Defesa do Consumidor. Mercado de consumo.

9 7 ABSTRACT This monograph was entitled Vice Product: decay and prescription. The National System of Consumer Protection - (SNDC) is a combined effort of the State in the various units of the Federation, and civil society for effective implementation of direct consumer and respect for the human person in relation to consumption. The Code of Consumer Protection appears to provide consumers with greater equity against the supplier of goods or services in the consumer market. Consumers with the advent of the CDC began to receive one of the broad protection in the consumer market in order to balance its relations with the supplier, in order to establish a more just society in consumer relations, based on public interest and social. The methodology used was literature and descriptive, being supported by authors in the area and relevant laws. Its general objective: Demonstrate the Code of Consumer Protection in the consumer market. Having had to conclude that some organs that protect the consumer does not have power coibidor, just so soft tries to resolve the dispute and it will not knock the doors of the judiciary, the aim is to unburden the judiciary, we also believe that the body has limitations But because of its speed and ease, many demands do not reach the consideration of a judge. Key-words: Code of Consumer Protection. Consumer market.

10 8 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR PRINCIPAIS ÓRGÃOS QUE ATUAM NA DEFESA DO CONSUMIDOR DPDC Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor Procon Ministério Público Defensoria Pública Delegacia de Defesa do Consumidor Juizados Especiais Cíveis Entidades Civis de Defesa do Consumidor SISTEMA NACIONAL DE INFORMAÇÕES DE DEFESA DO CONSUMIDOR SINDEC PRINCIPAIS TIPOS DE ATENDIMENTO Extra Procon Simples Consulta Atendimento Preliminar Carta de Informação Preliminar - (CIP) Abertura de Reclamação Cadastro de Reclamação Fundamentada NOÇÃO DE VÍCIO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR O PRODUTO O VÍCIO DO PRODUTO TIPOS DE VÍCIOS DA RESPONSABILIDADE PELO FATO E VÍCIO DO PRODUTO Responsabilidade pelo Fato Causas Excludentes da Responsabilidade pelo Fato RESPONSABILIDADE PELO VÍCIO... 43

11 9 5 DECADÊNCIA E PRESCRIÇÃO NO CDC DECADÊNCIA A OBSTACULIZAÇÃO DA DECADÊNCIA PRESCRIÇÃO CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS ANEXOS... 59

12 10 1 INTRODUÇÃO Este trabalho monográfico teve como tema Vício do Produto: prescrição e decadência. As constantes mudanças sofridas pela economia ao longo dos últimos anos acarretaram em mudanças no comportamento do consumidor, houve um tempo onde tudo aquilo que era colocado no mercado era vendido, devido à falta de opções e as empresas não estavam preocupadas em agradar os clientes, apenas em vender os produtos. Hoje percebemos que a concorrência é bastante acirrada, os consumidores são mais exigentes, mais informados, existe uma maior interação entre as sociedades, melhorou a comunicação entre elas e estabeleceu uma nova consciência no que se refere ao ato de comprar por parte dos consumidores. No primeiro capítulo iremos abordar o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor com base nos principais órgãos que atuam na defesa do consumidor, como defensoria pública, PROCON, juizado especial cível, delegacia do consumidor entre outros, com informações de como e onde o consumidor deve buscar seus direitos, a qual órgão terá que se dirigir para que seja solucionado de seu problema, abordando ainda o comportamento do consumidor dando ênfase as ações relacionado aos mesmos no mercado de consumo atual. Abordará ainda no segundo capítulo o Sistema Nacional de Informações e de Defesa do Consumidor SINDEC, dando importância às principais formas de atendimento, como extra procon, atendimento preliminar, simples consulta, abertura direta de reclamação, carta de informação preliminar, discriminando os modos como cada uma age para que possa obter sucesso e agilidade nos atendimentos. Em seu terceiro capítulo tem como principal objetivo abordar o tema Vício do Produto, dando destaque à prescrição e decadência, assim como, os prazos, os direitos que o consumidor tem na relação de consumo, os responsáveis por eventuais danos, entre os quais estão os responsáveis pelo fato e vício do produto. A razão da escolha do tema se prende ao fato das experiências vividas cotidianamente na prática de estágio na área de direito do consumidor, onde a questão de vício do produto é uma constante. Trazendo a discussão pesquisas feitas no Procon-PB em relação aos produtos que apresentam maior índice de vícios, assim como, o numero de reclamações feitas, e para demonstrar que com o advento do Código de Defesa do Consumidor, em 11 de setembro de 1990, o Brasil obteve um grande avanço nas

13 11 relações de consumo onde o consumidor passou a ter garantias de cunho constitucional no intuito de equilibrar as suas relações com os fornecedores no mercado de consumo. Motivo pelo qual, o consumidor está ficando cada vez mais consciente na busca de qualidade pelo preço pago na aquisição de um produto ou serviço. Reclamar passou a ser um procedimento normal na medida em que o conhecimento sobre as leis que regem a proteção do consumidor vão sendo difundidas e absorvidas. O fabricante, o produtor, o construtor nacional ou estrangeiro, o importador e o comerciante ao assumir uma atividade no mercado de consumo, devem arcar com os riscos, devendo responder solidariamente na cadeia produtiva, ou seja, o consumidor deve ser ressarcido não estando obrigado a procurar o fornecedor principal, ensejando assim uma maior proteção na busca efetiva pelos seus direitos, quando se tratar de vício do produto seja ele qual for, assim como, informar aos consumidores qual o prazo que tem para reclamar, para que não prescreva nem caduquem seus direitos. A metodologia utilizada foi bibliográfica e descritiva, sendo fundamentada por autores da área e Leis pertinentes. Logo, esse trabalho teve como objetivo geral: Evidenciar o Código de Defesa do Consumidor no mercado de consumo.

14 12 2 SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) é uma conjugação de esforços do Estado, nas diversas unidades de Federação, e da sociedade civil, para a implementação efetiva dos diretos do consumidor e para o respeito da pessoa humana na relação de consumo. A propósito, abordar-se-á como surgiu o Código de Defesa do Consumidor, que se trata de uma norma de ordem publica e de interesse social que se originou de modo especial e diferente de outras leis vigentes no País. Tem como principal objetivo viabilizar a proteção do consumidor sob as mais variadas situações nas quais este sujeito se envolve quando busca adquirir produtos ou serviços no mercado, relativos a práticas comerciais, contrato de consumo, publicidades, informações, formas de cobranças de dívidas, sanções administrativas e penais, além da exigência de qualidade para produtos e serviços, tem também como direito básico, respeito à vida, saúde e segurança dentre outros pontos, todos eles dirigidos e impostos ao fornecedor. Nunes (2008) leciona que a pós a revolução industrial, houve o crescimento populacional nas metrópoles, que gerava aumento de demanda e, portanto, uma possibilidade de aumento da oferta, a indústria em geral passou a querer produzir mais, para vender para mais pessoas o que era e é legitimo. Passou-se então a pensar num modelo capaz de entregar, para um maior numero de pessoas, mais produtos e mais serviços. Então foram surgindo também os problemas que envolvem o consumidor, na qual se tornaria a parte mais vulnerável nessa relação fornecedor e consumidor, tendo em vista que o modo de comercialização dos produtos e serviços foi afetado, eliminando assim à vontade e as condições de livre-escolha dos consumidores. Daí a importância de criar uma lei especifica que coibisse as práticas infrativas dos fornecedores e comerciantes em geral, então surgiu a Lei Federal 8.078/90 no dia 11 de setembro de 1990, com 119 artigos, portanto uma lei muito atrasada de proteção ao consumidor que dispõe sobre uma forma geral regras e princípios que a tornaram uma das leis mais avançadas de defesa dos consumidores em todo o mundo, também na Constituição Federal em seu artigo 5º ali expressos fala das garantias fundamentais dos cidadãos, as quais não podem ser modificadas, sofrer restrições ou suprimidas nem mesmo por emenda constitucional.

15 13 Diante dessa vulnerabilidade, o Código de Defesa do Consumidor surge para proporcionar ao consumidor uma maior equivalência frente ao fornecedor de produtos ou serviços no mercado de consumo. O consumidor com esse advento do CDC passou a receber do Estado uma ampla proteção, no mercado de consumo no intuito de equilibrar suas relações com o fornecedor, com a finalidade de estabelecer uma sociedade mais justa nas relações de consumo, baseado no interesse público e social. A propósito, a Constituição Federal é um conjunto de normas que organiza o país quanto a sua forma de governo, distribuição de competência, definição de autoridades, estabelecendo os valores fundamentais para si e seu povo. No Estado Democrático é a lei máxima, que submete todas as pessoas assim como os próprios Poderes Legislativos, Judiciárias, e Executivos. No cenário internacional, destaca-se uma declaração do presidente norte americano John Kennedy, em 15 de março de 1962, que perante o Congresso Nacional daquele país enunciou a existência de direitos fundamentais do consumidor. Posteriormente, data essa que foi consagrada como Dia Internacional do Consumidor. Adiante, editou uma resolução número 39/248 fixando regras gerais e reconhecendo que o consumidor é um sujeito vulnerável (frágil) no mercado em termos econômicos, em seu poder de negociação, quanto à informação, ou seja, merecendo então um tratamento especial. O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor está regulamentado pelo Decreto Presidencial número 2.181, de 20 de março de 1997, integrando órgãos federais, estaduais, do Distrito Federal e municípios, incluindo ainda entidades civis de defesa do consumidor sem que haja, entre eles, hierarquia ou subordinação (artigo 105, CDC). No entanto esse sistema aproxima vários órgãos na proteção dos consumidores como veremos a partir de agora. 2.1 PRINCIPAIS ÓRGÃOS QUE ATUAM NA DEFESA DO CONSUMIDOR DPDC Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor É um órgão sediado em Brasília-DF, responsável pela coordenação do SNDC, com suas atribuições estabelecidas no CDC (artigo 106) e no Decreto 2.181/97.

16 14 Cumpre a esse órgão planejar, propor, elaborar, coordenar e executar a Política Nacional de Proteção e Defesa do Consumidor. Nacionalmente, é quem desenvolve a integração cooperativa, solidaria dos mais variados órgãos de proteção ao consumidor, sejam eles federais, municipais ou do Distrito Federal, ou seja, tudo que estiver voltado à proteção do consumidor, como programas especiais e entidades civis, conta com o apoio e o incentivo do DPDC. Contudo, ele também é voltado a prestar constante e permanente orientação em matéria de consumo, especialmente no tratamento de questões com repercussão nacional, fiscaliza as práticas comerciais, apurando irregularidades, aplicando as sanções administrativas contidas no CDC. Destacam-se também as atividades voltadas à educação para o consumo que objetivam capacitar os integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, entre outras, também foi instituída a Escola Nacional de Defesa do Consumidor com objetivo principal de ensinar sobre questões de direito do consumidor e temas conexos, promovendo a integração do sistema Procon Trata-se de um órgão municipal ou estadual destinado a proteção e defesa dos direitos e interesses dos consumidores, ele que mantém o contato direto com os cidadãos, e que cumpre basicamente as funções de acompanhamento e fiscalização das relações de consumo ocorridas entre fornecedores e consumidores. Para que seja criado um Procon é necessário uma demanda, previsão legal, seja ela através de leis/decretos estaduais ou municipais, na qual serão estabelecidos sua atribuições no artigo 4º, do Decreto 2.181/97, que fala: Art. 4º No âmbito de sua jurisdição e competência, caberá ao órgão estadual, do Distrito Federal e municipal de proteção e defesa do consumidor, criado, na forma da lei, especificamente para este fim, exercitar as atividades contidas nos incisos II a XII do art. 3º deste Decreto e, ainda: I - planejar, elaborar, propor, coordenar e executar a política estadual, do Distrito Federal e municipal de proteção e defesa do consumidor, nas suas respectivas áreas de atuação; II - dar atendimento aos consumidores, processando, regularmente, as reclamações fundamentadas; III - fiscalizar as relações de consumo; IV - funcionar, no processo administrativo, como instância de instrução e julgamento, no âmbito de sua competência, dentro das regras fixadas pela Lei nº 8.078, de 1990, pela legislação complementar e por este Decreto;

17 15 V - elaborar e divulgar anualmente, no âmbito de sua competência, o cadastro de reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, de que trata o art. 44 da Lei nº 8.078, de 1990, e remeter cópia ao DPDC; VI - desenvolver outras atividades compatíveis com suas finalidades. Cumpre a este órgão dar atendimento aos consumidores, de preferência pessoalmente, no entanto, nada impede que o Procon disponibilize telefone, endereço eletrônico na rede mundial de computadores (internet) ou por correspondência. É de preferência pessoal o atendimento, por que permitem um contato direto com o consumidor, as provas de sua reclamação, além de oportuniza uma orientação mais efetiva, e dispensa a presença de um advogado. O Procon funciona como um órgão conciliador, intermediando conflitos, cumpre então a busca de acordo entre consumidor e fornecedor que permite muitas vezes um acordo extrajudicial, sem muitos aborrecimentos, ou seja, instância de instrução e julgamento, no âmbito de sua competência e da legislação complementar, além de regular procedimento administrativo. Para o consumidor, o processo administrativo decorre do direito constitucional de petição, isto é, de exigir formalmente dos órgãos públicos competentes providências em defesa de direitos ou contra ilegalidade ou abuso de poder que tenha sofrido (artigo 5º, inciso XXXIV, alínea a, CF). O Procon tem poderes legais para notificar e convocar o fornecedor a comparecer em audiência, com data e hora marcada, tanto para a busca de acordo ou, se for o caso, prosseguimento do processo administrativo. Essa intermediação é necessária para reequilibrar uma relação que já se forma desigual. Então o Procon é um ambiente mais favorável à obtenção de equilíbrio, a desigualdade entre as partes fica minimizada, levando em consideração a fragilidade do consumidor Ministério Público Essa instituição representa a coletividade de consumidores, como também tem o poder de firmar TAC (Termo de Ajustamento de Conduta), e instaurar inquérito civil para apuração de infração à legislação de consumo, pode requisitar informações e o auxilio de outros órgãos que integram o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor para alcançar seus objetivos.

18 16 Trata-se de um órgão com independência funcional que zela pela aplicação e respeito das leis, manutenção da ordem Publica, além da defesa de direitos da coletividade. Quando houver lesão desses direitos, deverá ajuizar Ação Civil Publica, ou seja, ações coletivas, encaminhando para analise do Poder Judiciário em busca de decisões judiciais que alcancem a proteção da parte mais vulneral, inclusive com pedido de reparação de danos materiais ou morais. No entanto, não possui atribuição para representar, perante o Poder Judiciário, caso individual, diferente da Defensoria Pública. A Constituição de 1988 faz referência expressa ao Ministério Público no capítulo "Das funções essenciais à Justiça", mais precisamente em seus artigos 127 até o 130. Define as funções institucionais, as garantias e as vedações de seus membros. Foi na área cível que o Ministério Público adquiriu novas funções, destacando a sua atuação na tutela dos interesses difusos e coletivos (meio ambiente, consumidor, patrimônio histórico, turístico e paisagístico; pessoa portadora de deficiência; criança e adolescente, comunidades indígenas e minorias ético-sociais). Isso deu evidência à instituição, tornando-a uma espécie de Ouvidoria da sociedade brasileira O Ministério Público segundo o CDC em seu artigo 5º, II, fala: Art. 5 Para a execução da Política Nacional das Relações de Consumo, contará o poder público com os seguintes instrumentos, entre outros: II - instituição de Promotorias de Justiça de Defesa do Consumidor, no âmbito do Ministério Público; Vale lembrar que, além do Ministério Público Estadual competente para atuar nos crimes comuns de consumo, temos também o Ministério Público Federal, competente para atuar quando se envolve na relação de consumo órgão da Administração Pública Federal, como por exemplo, Caixa Econômica Federal Defensoria Pública É uma instituição do Poder Público, na qual incumbe prestar serviços às pessoas que não possuem condições financeiras para pagar o serviço de um advogado particular. Está prevista sua existência no artigo 134 da Constituição Federal de Tem se destacado na defesa da coletividade dos consumidores

19 17 ajuizando ações civis públicas para resolver, em um único processo, lesões a consumidores sem condições de acesso aos órgãos públicos que se repetem e se multiplicam. É de fundamental importância que o Poder Público mantenha esses órgãos funcionando normalmente para permitir o acesso dos cidadãos a uma assessoria jurídica gratuita (artigo 5º, LXXIV, CF). Vale ressaltar o papel exercido pelos Defensores Públicos nas mais variadas relações sociais, em destaque na matéria de direito do consumidor. De acordo com o Guia de Direitos Básicos do Cidadão (2009), A Defensoria Pública tem a prerrogativa de instaurar ações civis públicas para a defesa coletiva dos cidadãos carentes, podendo atuar no Direito Difuso, incluindo-se a Habitação, Urbanismo, Saúde, Meio-Ambiente e a Defesa do Consumidor. Então, os serviços que podem ser prestados pela Defensoria Pública são: Defesa na Área Criminal, Direito Cível, Direito da Família, Direito do Menos e Adolescente Delegacia de Defesa do Consumidor A criação dessas delegacias especializadas no atendimento ao direito do consumidor está expressamente indicada no artigo 5º. III, do CDC e faz parte dos órgãos que atua na Política Nacional das Relações de Consumo. Entretanto não são em todos os Estados que possui esse órgão especifico, porém não retira a obrigação da delegacia de competência geral do Estado conhecer e aplicar a lei de consumo, dando o atendimento necessário ao cidadão, ou como em seu direito registrar Boletim de Ocorrência para documentar fatos ocorridos com ele, os quais deverão ser apurados através de um inquérito policial. É importante ressaltar que apenas as condutas que configuram, em tese, determinada infração penal devem ser levadas ao conhecimento da delegacia de polícia, e que o próprio CDC contém normas penais, ou seja, se o fornecedor se enquadrar nas condutas que estão previstas nos artigos 61 a 75, do CDC, além de penalidades administrativas, também estará sujeito a sanção penal.

20 Juizados Especiais Cíveis O Juizado Especial Cível nasceu em 1995, com a Lei n , de , a partir da experiência bem sucedida do Tribunal de Pequenas Causas, com atribuições especifica de processar e julgar casos de menor complexidade cujo valor envolvido não exceda a quarenta salários mínimos vigente. Seus julgamentos podem ser considerados jurisprudência e podem servir de pesquisa para fundamentar as decisões tomadas no âmbito dos Procons. As varas são de responsabilidade de juízes togados (concursados), e os procedimentos adotados seguem a Lei Federal 9.099/95. A intenção era desafogar as varas cíveis, no sentido de que as causas de menor alçada pudessem ter solução mais rápida, ágil e assim satisfazer melhor a expectativa das partes de verem solucionado o problema Entidades Civis de Defesa do Consumidor Essas entidades civis organizadas tem se destacado com um papel importante na defesa de direitos sociais representando os interesses gerais. São associações privadas, sem fins lucrativos, instituídas por iniciativa de um grupo de pessoas para promover a defesa dos direitos e interesses do consumidor. As entidades de defesa do consumidor, em geral, realizam trabalho de conscientização de direitos, por meio de campanhas, cartilhas, revistas etc. Também, estão autorizadas legalmente, após um ano de constituição, a ajuizar ações coletivas que podem beneficiar tanto os associados como os demais consumidores que se encontrem em situação semelhante (art. 82, IV, do CDC). O objetivo maior é de debater e divulgar temas que dizem respeito ao consumidor, e é estruturada sob as mais variadas formas, como em formas de ONGs (Organizações Não Governamentais), OSCIP (Organização da Sociedade Civil de Interesse Público).

21 19 3 SISTEMA NACIONAL DE INFORMAÇÕES DE DEFESA DO CONSUMIDOR SINDEC O Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor é uma importante ferramenta à disposição dos Procons para finalidades relacionadas á gestão da política de defesa do consumidor, como o atendimento dos cidadãos que é atividade importante dos Procons. Segundo o site do SINDEC 1 : O Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC) é um programa que integra em rede as ações e informações da Defesa do Consumidor. Ele representa o trabalho do Coordenador do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e dos Procons integrados, e forma um todo harmônico para proteção estratégica e qualificada dos consumidores de nosso país. Esse sistema disponibiliza diversas formas de atendimento ao público, como o atendimento pessoal, por telefone, correspondência relatando os fatos, denuncia online. Para que esse atendimento seja feito de forma correta é necessário que o próprio consumidor comprove com documentos pessoais, ou através de comprovantes da relação de consumo, como por exemplo, a nota fiscal da compra, panfletos, encartes etc. Essa concepção é um resultado de um esforço conjunto de todo os Procons estaduais, visando proporcionar um instrumento adequado de seus setores de atendimento. O SINDEC foi implantado para facilitar as formas de atendimento, assim como, conhecer o perfil dos consumidores e dos fornecedores com mais índice de reclamações, com o objetivo de diminuir as incertezas em relação à idoneidade dessas empresas, disponibilizando informações e gráficos em tempo real que ajudam a realizar uma decisão de compra de modo mais consciente. Com isso, fez com que os Procons tivessem o dever de organizar e divulgar a relação de fornecedores que não respeitam os direitos dos consumidores. 1 Disponível em: < Acesso em: 20 set

22 PRINCIPAIS TIPOS DE ATENDIMENTO Extra Procon Muito comum esse tipo de atendimento, onde muitos consumidores vão até o Procon para que seja solucionado um problema em que claramente não há uma relação de consumo, onde deve ser encaminhado ao órgão ou entidade competente. Um exemplo bem simples é quando o consumidor deseja resolver algo relacionado à aposentadoria, ou ao FGTS, dúvidas sobre cobranças de impostos, etc., na qual não é de competência dos Procons. No entanto, é de fundamental importância que o técnico do atendimento registre essas demandas, para que o órgão conheça a dimensão desse trabalho, e o consumidor deve ser esclarecido e orientado, sempre que necessário, que esse tipo de atendimento Extra - Procon é uma forma de valorizar a sua demanda e para que os demais órgãos públicos aprimorem a prestação de informações sobre os seus serviços ou a quem deva procurar. É essencial para o registro do atendimento, que o atendente descreva de forma sucinta o problema apresentado pelo consumidor e o órgão ao qual esta sendo encaminhado. Em levantamento de dados feito no Procon-PB sede em João Pessoa, com um total de reclamações no período de 01/01/2007 a 06/10/2009, com esse tipo de atendimento teve o número de 142 registros feitos, representando assim 0,48% de reclamações que exigiram essa modalidade. Ver gráfico Simples Consulta Nesse caso de atendimento, temos duas situações aplicáveis. A primeira é quando o consumidor existe uma relação de consumo com um determinada empresa, ou um contrato, e que está com duvidas sobre as clausulas, sobre serviços ou sobre outros aspectos da relação existente cujo não será necessário uma intervenção do Procon junto ao fornecedor, ou seja, a orientação dada é suficiente para solucionar a demanda do consumidor. A outra situação é quando, embora a questão seja de relação de consumo, não há um fornecedor específico envolvido, ou seja, trata-se de uma hipótese levada pelo consumidor, em tese sobre uma

23 21 promoção, ou uma compra que possa vir a ser realizada futuramente. Por essa razão, neste caso, não deve ser cadastrado qualquer fornecedor. Dados levantados no Procon-PB sede em João Pessoa, com reclamações registradas no período 01/01/2007 a 06/10/2009 para essa modalidade de atendimento teve 333 consultas com um percentual de 1,13% conforme gráfico Atendimento Preliminar O Procon em seu dia-a-dia no setor do atendimento, consegue solucionar o problema dos consumidores por meio de uma ligação telefônica, tendo em vista a responsabilidade que o fornecedor tem na questão, uma forma de agilizar o procedimento sem muitos constrangimentos, daí o nome de Atendimento Preliminar. Isso de da porque algumas empresas disponibilizam os números de telefones específicos para esse tipo de atendimento, e na ocasião o fornecedor propõe analisar o caso e determina um prazo para a resposta do mesmo, ou seja, se há uma solução e está é aceita pelo consumidor pode então ser finalizada com o Atendimento Preliminar. No contexto desse tipo de atendimento é essencial que contenha alguns elementos, como por exemplo, uma descrição sucinta do caso do consumidor, o que foi informado pelo fornecedor e se foi aceito ou não pelo consumidor, nome do atendente, por parte do fornecedor, que foi o interlocutor no atendimento telefônico, numero do protocolo, dia e hora. No entanto, o uso desse atendimento é muito importante, e tem como principais vantagens a solução rápida do conflito em favor do consumidor e, para o Procon, a possibilidade de dedicar a maior e melhor parte de seus recursos para o enfrentamento de questões mais complexas, como as ações e reclamações. Pesquisa feita no Procon-PB sede em João Pessoa, no período de 01/01/2007 a 06/10/2009 com um total de reclamações de essa forma de atendimento foi feito em das reclamações gerando um percentual de 18,93% que demonstra ser bem utilizada no atendimento.

24 Carta de Informação Preliminar - (CIP) É o tipo do atendimento intermediário entre o Atendimento Preliminar e a Abertura de Reclamação. Nesse atendimento, é útil ter a indicação do fornecedor sobre o endereço e área para a qual deve se remetida a CIP, pois se trata de uma carta que será enviada, com a descrição sucinta dos fatos, o que o consumidor pretende que o fornecedor faça para solucionar seu problema, prazo para resposta por parte do fornecedor, e caso não seja atendido a solicitação da CIP ensejará a abertura direta de reclamação ou outras medidas cabíveis. É importante que seja colocado na carta toda a descrição da questão do consumidor, toda a informação necessária para que, quando o fornecedor fizer a leitura, possa compreender o problema e oferecer uma proposta de solução. Deverá conter a data e a loja na qual foi feita a compra, o numero da nota fiscal, a marca, numero de série e modelo do produto, numero de ordem de serviço se houver (caso o produto já tenha passado pela assistência técnica). O prazo estipulado pela maior parte dos Procons é de 10 a 15 dias corrido, contados a partir do recebimento da carta pelo fornecedor. Devendo se considerar que esse atendimento deve ser mais célere do que o processo administrativo da reclamação. Esse prazo é passado ao consumidor, que na ocasião ficará com uma via do atendimento, que consta o dia em que deverá retornar para conhecer a resposta dada pelo fornecedor, e ficará ciente que o não comparecimento na data marcada configurará desistência da CIP por parte do consumidor, ensejando o arquivamento. A partir da reposta dada pelo fornecedor, o Procon deverá realizar o chamado Retorno da CIP, que será classificado da seguinte forma: Acordo, se apresentada uma proposta e essa é aceita pelo consumidor; Encerrada, a partir de uma analise técnica conclui que é improcedente a demanda do consumidor; Cancelada, quando a CIP foi aberta de forma equivocada; Consulta Concluída, quando o Procon emite a CIP para requerer informações que não puderam ser obtidas de outras formas; Prazo Expirado, quando tendo passado o prazo para o retorno do consumidor, este não comparece e nem faz contato justificando a ausência; Abertura da Reclamação, que será utilizada quando o consumidor retornar no dia marcado, e o fornecedor não apresentou proposta de acordo, ou quando não respondeu a CIP.

25 23 Levantamento feito no Procon-PB sede em João Pessoa, no período de 01/01/2007 a 06/10/2009 foram registradas reclamações e essa modalidade de atendimento foi requisitado por 756 vezes com um percentual de 2,57%, como consta em gráfico 1. Entretanto, esse atendimento também visa uma solução célere e satisfatória para o problema do consumidor, sem que haja a necessidade de abertura de um processo administrativo Abertura de Reclamação É o tipo de atendimento que visa apurar os casos mais complexos e urgentes configurados como relação de consumo em que se busca a solução da demanda do consumidor, e se necessário, ensejar uma sanção administrativa. Suas fases principais são a de elaboração da carta de abertura, notificação das partes, apresentação da defesa por parte do fornecedor, a realização da audiência de conciliação, analise da defesa e a decisão sobre a classificação da Reclamação como fundamentada ou não fundamentada. A reclamação pode ser aberta de forma direta, de oficio ou no Retorno da CIP. Esse atendimento é um dos tipos relacionados ao SINDEC e deve ser utilizado nos casos mais graves, de urgência ou que exija uma intervenção mais efetiva por parte do Procon. A Reclamação é um processo administrativo e como tal precisa ser legalmente motivado para a sua instauração, pra tratar de condutas que não possam ser tipificadas na Lei 8.078/90 (CDC). Pesquisa feita no Procon-PB sede em João Pessoa, no período de 01/01/2007 a 06/10/2009 foi registrado reclamações, onde foi feito abertura direta de reclamação com um percentual de 71,96% muito exigida essa modalidade, como consta em gráfico Cadastro de Reclamação Fundamentada Decorre de determinação do Código de Defesa do Consumidor em seu artigo 44, que estabelece: os órgãos públicos de defesa do consumidor manterão cadastros atualizados de reclamações fundamentadas contra fornecedores de

26 24 produtos e serviços, devendo divulgá-los pública e anualmente. A divulgação indicará se a reclamação foi atendida ou não pelo fornecedor. É de fundamental importância que os órgãos emitam decisão sobre o caráter de fundamentada ou não fundamentada das suas reclamações, vale lembrar que o caráter não é sancionatório e sim educativo e preventivo, ou seja, não se confunde com o processo administrativo, são absolutamente distintos e cada um tem seu próprio rito. PROCON ESTADUAL DA PARAÍBA Estatística por Tipo de Atendimento Todas as Unidades Período de 01/01/2007 a 06/10/2009 Total: Gráfico 01 Colaborando com o nosso entendimento, foi feito uma pesquisa no Procon-PB com a intenção de ilustrar o que foi supracitado em relação as principais tipos de atendimento, com o intuito de elucidar a importância do SINDEC. Contudo, no período de 01/01/2007 a 06/10/2009 foi feito esse levantamento onde demonstra que o atendimento mais utilizado em todas as unidades do Procon-

27 25 PB é a Abertura Direta de Reclamação. Essa forma de atendimento é exigida a partir do momento que uma empresa fere o que consta no CDC, prejudicando o consumidor que é a parte vulnerável da relação de consumo. Entretanto, a empresa reclamada é notificada para comparecer ao órgão com o intuito das partes entrarem em um possível acordo, caso contrário, será encaminhado para o setor jurídico do órgão para que seja dado um parecer e decisão sobre a demanda. PROCON ESTADUAL DA PARAÍBA Estatística por forma de Atendimento Todas as Unidades Período de 01/01/2007 a 06/10/2009 Gráfico 02 Total: Conforme levantamento feito no Procon-Pb (sede João Pessoa), na qual o gráfico 02 demonstra que a forma de atendimento mais utiizada é a forma pessoalmente com o numero de representando assim 99,86%, ou seja, o próprio consumidor se dirigi até o procon mais proximo para que possa ser registrado sua reclamação. Essa forma de atendimento é a mais adequada, na qual o atendente tem o contato direto com o consumidor, podendo assim fazer as perguntas necessarias para que seja relatado nos fatos, podendo também retirar todas as duvidas que possa ocorrer por parte do reclamante e do atendente.

28 26 As demais formas também são eficientes, porém não permite que o atendente explique o caso, passando os devidos esclarecimentos sobre o problema e os reais direito que o consumidor possui, salvo se esse atendimento for feito pelo telefone que permite que se esclareça e que tire as dúvidas que o consumidor possui.

29 27 4 NOÇÃO DE VÍCIO O vício é considerado quando um produto ou serviço não alcança a sua finalidade, vindo a frustrar as expectativas do consumidor, são problemas que atingem tão só o aspecto econômico, tornando-os inadequados e desvalorizados, estando relacionado apenas de forma intrínseca ao produto tornando-os impróprios para seu uso. O vício, portanto, fica ligado apenas ao produto ou serviço, não atingindo o consumidor em sua incolumidade física. No entanto, a partir do momento que gera insegurança ao consumidor, lhe causar um dano fisicamente estará diante de um defeito. Segundo Nunes (2008, p. 180): São considerados vícios as características de qualidade ou quantidade que tornem os produtos ou serviços impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam e também que lhes diminuam o valor. Da mesma forma são considerados vícios os decorrentes da disparidade havida em relação às indicações constantes do recipiente, embalagem, rotulagem, oferta ou mensagem publicitária. Então, qual é a definição de produto, seja ele durável e/ou não durável. Então o Código de Defesa do Consumidor estabeleceu em seu artigo 3º 1º que produto é qualquer bem móvel ou imóvel, material ou imaterial. Portanto, o produto é qualquer objeto oriundo de uma relação de consumo que tenha valor econômico, com o intuito de satisfazer uma necessidade do consumidor que adquiri como destinatário final. São esses os problemas que fazem com que o produto que você adquiriu para determinada finalidade, não funcione adequadamente, não atendam a sua finalidade especifica, ou lhe diminua o valor, ou seja, um ar-condicionado que deve esfriar o ambiente e não esfria, um aparelho celular que deve receber chamadas, porém não recebe, ou então uma geladeira com arranhões na porta, um pote de maionese que na rotulagem informa que possui 500 ml e na verdade só possui 450 ml. Entretanto, são vícios, sejam eles aparentes ou ocultos. Os aparentes ou de fácil constatação, como o próprio nome já diz, ou seja, aqueles que podem ser notados imediatamente pelo consumidor, numa analise inicial, aparecem no uso do dia-a-dia, no próprio consumo rotineiro (art.26 CDC). Os ocultos são aqueles que só aparecem depois de algum ou muito tempo após o uso, na qual o consumidor não pode detectar no ato da compra. Um exemplo

30 28 bem simples são os relacionados as concessionárias de automóveis. E na maioria dos problemas que são levados ao PROCON referem-se a vício oculto de produto, até porque, quando há vício aparente, o consumidor opta por não adquirir aquele bem. são: O Civilista Gonçalves relata (2008, p. 106) sobre os vícios redibitórios, que defeitos ocultos exigentes na coisa alienada, objeto de contrato comutativo, não comum às congêneres, que a tornam imprópria ao uso a que se destina ou lhe diminuem sensivelmente o valor, de tal modo que o ato negocial não se realizaria se esses defeitos fossem conhecidos, dando ao adquirente ação para redibir (restituir coisa defeituosa) o contrato ou para obter abatimento do preço. Por exemplo: uma pessoa compra um cavalo puro-sangue portador de uma doença, e o cavalo vem a morrer daí a poucos dias; se o comprador soubesse do defeito oculto, não teria realizado o negócio. Trata-se então, de uma garantia, constituindo um dos efeitos dos contratos comutativos e bilaterais, como na compra e venda. A lei garante como direito de suma importância aos consumidores a proteção da vida, da saúde e da segurança contra riscos provocados por produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos, oferecidos e colocados no mercado de consumo (art. 6º, I, do CDC). Os produtos e serviços oferecidos quando colocados a disposição do público em geral devem possuir qualidade e caso venha a apresentar algum defeito ou vício, será de inteira e total responsabilidade do fornecedor, segundo o artigo 12 do CDC: O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos. Os defeitos dos produtos e serviços são tratados nos arts. 12 a 14 e os vícios nos arts. 18 a 20, todos do CDC.

31 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Ferreira (1986, p. 441), afirma que comportamento e procedimento, conduta, ou ainda, conjunto de atitudes e reações do individuo em face do meio social. Kotler (1998, p. 161), declara que a área do comportamento do consumidor estuda como os indivíduos, grupos e organizações selecionam, compram, usam e dispõem de bens e serviços, idéias ou experiências para satisfazer as suas necessidades e desejos, ou seja, estuda as ações do consumidor em função de tudo aquilo que pode influenciar o seu comportamento. Para os psicólogos Krech e Chuthfield (1980), o comportamento de consumo e o consumo apresentando pelo organismo na sua relação com o objeto da motivação (ex: beber água, ler o livro) e a medida que esses desejos são saciadas esta motivação tende a reduzir. A psicologia social estuda as manifestações do comportamento do individuo através da interação do mesmo com outras pessoas, o que nos ajuda a traçar o comportamento do consumidor quando entendemos sua relação com o mundo externo. O plano real (1994), leva a economia do País a adquirir nova forma e, conseqüentemente, prenuncia transformações comportamentais importantes por parte do consumidor, que ao longo do tempo vem exteriorizando características de um cliente mais criteriosos e exigente na hora de tomar decisões. A década de 90, e principalmente o período após a implantação do Plano, são marcados pelo consumidor que pesquisa preços, procura produtos pelo fato de serem econômicos, esta atento às promoções, se preocupam não só com a qualidade dos produtos, mas também com os serviços oferecidos. Outra característica marcante e o fato de que este não mais aceita um mercado que simplesmente determina o que o mesmo vai consumir. Hoje, mais do que nunca e realmente o consumidor que traça a tendência do mercado. Em relação ao comportamento do consumidor Rojo (1998), diz serem marcantes as mudanças nos hábitos da população. A era da informação proporcionou a oportunidade, de através do conhecimento, a população se torna mais seletiva, exigente, buscando, acima de tudo, qualidade nos serviços que são oferecidos no mercado como um todo. As redes de supermercados foram efetivamente afetadas, por essa nova postura do consumidor e, para tanto, o empresariado do setor em estudo (os supermercados) precisa se adequar aos novos tempos.

32 30 Segundo Enes (1983, p. 142): O economista ganhador do Premio Nobel, Hayek, concorda que, como indivíduos não deveriam desejar qualquer das amenidades da civilização ou ate mesmo da cultura mais primitiva se não vivêssemos em uma sociedade onde outros a proporcionam. Provavelmente as necessidades inatas se reduzem a alimento, abrigo e sexo. Todo o resto aprendemos a desejar porque vamos aos outros desfrutando de varias coisas. Dizer que um desejo não e importante porque e inato que toda realização cultural do homem não e importante. A maioria das necessidades que nos fazem agir são de coisas para as quais somente a civilização nos ensina que existem, e essa coisas são desejadas por nos, porque produzem sentimentos ou emoções que não conheceríamos se não fosse nossa herança cultural. O que enfoca bem o poder de influencia que tem o meio em relação ao individuo. Para Enis (1983, p. 124), as duas características do comportamento de compra que distinguem tipos de unidades compradoras são o propósito e a autoridade para comprar. E que um produto pode ser comprado para consumo, ou para que uma organização utilize na fabricação de outros produtos, a fim, de atingir seus objetivos. A autoridade para comprar pode ser delegada a um individuo, ou, pode ser partilhada por duas ou mais pessoas. Entender o comportamento do consumidor do mercado alvo e a tarefa essencial do administrador de marketing, pois o mercado de consumo e constituído de todos os indivíduos que compram ou adquirem produtos e serviços para consumo pessoal Philip Kotler (1980). As mudanças no comportamento mostram a impossibilidade dos teóricos de marketing montarem estratégias para uma convivência saudável com o consumidor, utilizando apenas da experiência diária e mesmo do contato direto de venda. Os profissionais de marketing, encarregados das tomadas de decisões quanto as estratégias, perderam o contato com seus consumidores. Por isso, para Assael (1992), o ponto de partida para essa procura e o modelo de estimulo resposta do comportamento do consumidor e a forma como os estímulos entram na caixa preta deste, como são percebidos, e as respostas que produzem em termos de atitudes e de comportamento. Sairá na frente e terá grandes vantagens quem conseguir compreender melhor essas reações. A valorização do tempo leva as pessoas a exigirem mais praticidade, conforto, e estes aspectos fazem a diferença no mercado cada vez mais competitivo e acirrado. O que não podemos é descartar que a modernidade, com todo avanço

33 31 tecnológico, retrata uma sociedade diferente, com mudanças comportamentais gradativas associadas ao momento vivido pelo país, e este momento veio definitivamente contribuir para a formação do novo consumidor, que hoje é muito mais informado, o que o torna mais seletivo, e estas mudanças devem ser percebidas pelos homens de marketing, pois os consumidores de hoje compram de forma mais inteligente do que no passado. Kother e Armstrong (1993) destacam, porém, que são muitos os fatores que podem influenciar a tomada de decisão e comportamentos do consumidor, entre os quais: a) Motivações: Os consumidores podem ser influenciados por necessidades, que são divididas em fisiológicas (fome, sede, desconforto) e psicológicas (reconhecimento, auto-estima, relacionamento), mas muitas vezes estas necessidades não serão forte o bastante para motivar a pessoa a agir num dado momento, ou seja, a pessoa às vezes necessita de um motivo maior para buscar sua satisfação. b) Personalidade: É a personalidade de cada pessoa que vai determinar o seu comportamento no ato da compra, pois se refere a características psicológicas que conduzem uma resposta relativamente consistente no ambiente onde a pessoa está inserida. Destaca, ainda, o autor, que o conhecimento da personalidade pode ser muito útil para analisar o comportamento do consumidor quanto a uma marca ou um produto. c) Percepções: Considerada como processo pelo qual as pessoas selecionam, organizam e interpretam informações para formar uma imagem significativa do mundo (KOTHER; ARMSTRONG, 1993, p. 89). Desta forma, a pessoa fica pronta para agir, influenciada por sua percepção, que vai determinar sua decisão de compra. Através dessas influências, os consumidores aprendem e diferenciam fatores sobre escolhas que vão fazer durante as suas tomadas de decisões, tornando, assim, seu comportamento um pouco mais previsível a quem deseja estudar os seus comportamentos.

34 32 Para Castro (2004), os fatores situacionais também têm grande poder de influenciar o ato da compra. Para ele, um ambiente agradável e confortável em determinados casos pode determinar a compra, pois em muitos casos os consumidores decidem já nas prateleiras ou gôndolas dos pontos de venda. Um outro fator que também leva em consideração os fatores situacionais é a comunicação, pois o estudo de diferentes tipos de mídia por parte das empresas, com estratégias direcionadas, leva a um efeito significativo no comportamento da compra. Os consumidores ainda são influenciados por outras variáveis muito importantes em seus comportamentos no ato da compra, que são: As classes Sociais; As variáveis Sociais; Variáveis Econômicas; Variáveis Culturais. A classe social é considerada uma das variáveis que interfere no ato de consumo, e que não pode ser deixada de lado ao procurar estudar a forma de cada consumidor agir diante de determinadas escolhas. Para Kother (1996, p. 107), as classes sociais são divisões relativamente homogêneas e permanecentes numa sociedade, ordenadas com respeito a cada um e cujos membros compartilham dos mesmos valores, estilos de vida, interesses e comportamento Desta forma, podemos verificar que não é apenas o fator renda que determina a classe social. Castro (2004, p. 39) relata que a classe social pode ser definida como um critério de ordenação da sociedade, utilizando indicadores como poder aquisitivo, escolaridade e ocupação. Os autores Kother e Amstrong (1993) também definem como essenciais na classificação de uma classe social os fatores: renda, ocupação, educação, riqueza e outras variáveis. Para os autores, estes fatores é que vão determinar preferências por determinados produtos e comportamentos dentro das classes sociais. Desta forma, Cada classe social apresenta preferências distintas por produtos e marcas