Código de Defesa do Consumidor. Guia Básico

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1 Código de Defesa do Consumidor Guia Básico

2 2 Código de Defesa do Consumidor Introdução ao Código de Defesa do Consumidor O consumidor brasileiro conta com uma ferramenta específica para sua proteção. É a Lei 8.078, publicada em 12 de setembro de 1990, também conhecida como Código de Defesa do Consumidor. Origem do Código de Defesa do Consumidor Estimulado por diversos movimentos que buscavam a proteção do consumidor em todo o mundo, em 1962 o presidente americano John F. Kennedy enviou uma mensagem ao Congresso Nacional dos EUA propondo a elaboração de uma lei que protegesse o consumidor.

3 Guia Básico 3 L R Delphim Segundo o presidente Kennedy, esta lei deveria observar quatro direitos básicos: Direito à segurança Direito à informação Direito à escolha Direito a ser ouvido

4 4 Código de Defesa do Consumidor Desde então, os movimentos pelo reconhecimento dos direitos do consumidor no mercado ganharam força. Com base nos quatro princípios estabelecidos por Kennedy, em 1985 a ONU publicou a Resolução , convocando os países membros a observar certas diretrizes de proteção do consumidor em seus respectivos territórios. Em 1991 entrou em vigência no Brasil o Código de Defesa do Consumidor, que segue integralmente a Resolução da ONU e os quatro princípios estabelecidos por Kennedy. Importância do Código de Defesa do Consumidor A Constituição Federal brasileira estabelece que a proteção do consumidor é um dos pilares de sustentação da ordem econômica do país. O Código de Defesa do Consumidor procura garantir ao consumidor o seu direito à escolha e à segurança. Para isso ele usa alguns instrumentos, tais como a obrigatoriedade de observância das normas técnicas. Os fornecedores são obrigados a trabalhar de acordo com níveis mínimos de qualidade, gerando cada vez mais procedimentos e tecnologia para garantir esta qualidade. Isso requer o trabalho de mais pessoas e mais qualificação, gerando produtos com melhor qualidade e maior variedade e criando um círculo virtuoso de desenvolvimento econômico. A proteção e defesa do consumidor geram empregos, melhores condições de trabalho e renda. Entretanto, sabe-se que nem sempre a busca pela melhoria da qualidade de vida é a prioridade dos fornecedores. Por isso, o Código impõe penalidades severas para os fornecedores de produtos e serviços que resistem ao atendimento de uma lei tão importante no exercício da cidadania. Por outro lado, como o Código é uma lei relativamente nova, muitos fornecedores que ainda desconhecem

5 Guia Básico 5 seu teor e sua finalidade e acabam sendo punidos por não saber como agir diante de determinadas ocorrências do seu dia-a-dia. A Bosch disponibilizou este guia rápido e básico sobre o Código de Defesa do Consumidor por entender que também é seu papel disseminar boas práticas comerciais, auxiliar seus parceiros a entender melhor seus consumidores, evitando penalidades legais, assim como orientar os consumidores sobre seus direitos. O guia está dividido em duas partes principais: 1. Responsabilidade pelo produto e serviço 2. Recall, práticas comerciais e conseqüências do descumprimento do Código de Defesa do Consumidor Este guia* pode ser utilizado por empresas industriais/mercantis, prestadores de serviços e consumidores. Ele também está disponível para download no site da Bosch. Boa leitura. (*) Este guia, baseado no Código vigente em março de 2008, visa orientar fornecedores e consumidores, introduzindo conceitos e informações importantes para a boa prática das relações de consumo. Ele não reproduz integralmente o Código. Havendo qualquer dúvida quanto à interpretação destas informações, consulte a versão integral do Código e, se for o caso, um advogado especializado.

6 6 Código de Defesa do Consumidor Parte 1: Responsabilidade pelo produto e serviço Consumidor, fornecedor e relação de consumo No contexto do Código de Defesa do Consumidor, há o consumidor (aquele que adquire o produto ou serviço), o fornecedor (aquele que fornece o produto ou serviço) e, entre eles, a relação de consumo. Consumidor Consumidores nem sempre são pessoas físicas. Em determinadas situações, empresas também podem ser consideradas consumidoras e

7 Guia Básico 7 Arquivo Bosch usufruir da proteção do Código. Tome-se o exemplo de uma empresa que adquire produtos de limpeza para limpar as paredes de um estabelecimento. Se, corretamente utilizado, o produto manchar a pintura, a empresa que adquiriu o produto pode vir a ser considerada consumidora em relação à empresa fornecedora daquele produto. Geralmente, é consumidor aquele que adquire ou utiliza o produto como destinatário final do bem. Por isso, não é consumidor a pessoa física ou jurídica que adquire produtos com a finalidade de revendê-los, ainda que incorporados a outros bens. Nestes casos, não há relação

8 8 Código de Defesa do Consumidor de consumo, mas uma relação comercial, regulada pelo Código Civil. As montadoras, por exemplo, não são consideradas consumidoras em relação à Bosch quando adquirem produtos para serem incorporados aos veículos que montam. Da mesma forma, uma loja de autopeças que adquire produtos para revender aos seus clientes não é consumidora em relação à empresa fornecedora das peças. Esta limitação existe porque a finalidade do Código de Defesa do Consumidor é proporcionar um equilíbrio entre as partes da relação de consumo. Segundo o Código, em uma relação comercial, as partes possuem condições iguais de negociação. Essa igualdade de condições na relação comercial ocorre por fatores econômicos e de conhecimento técnico. Quando ocorre um problema em uma relação de consumo, o consumidor tende a ser mais prejudicado do que o fornecedor. É por isso que o consumidor deve gozar de proteções especiais proporcionadas pela lei. Fornecedor Não só pessoas jurídicas são fornecedoras, mas também pessoas físicas, sempre que disponibilizarem para o mercado produtos ou serviços com habitualidade. Pode ser considerada fornecedora, por exemplo, uma pessoa física que desenvolva habitualmente o serviço de reparação de bicicletas. Também pode ser considerada fornecedora uma pessoa que, habitualmente, venda peças artesanais.

9 Guia Básico 9 Relação de consumo e responsabilidade solidária Qualquer relação comercial pode ser afetada por uma relação de consumo. Por isso, mesmo quem não fornece produtos ou serviços diretamente ao consumidor final deve conhecer muito bem as regras e princípios do Código de Defesa do Consumidor. O Código de Defesa do Consumidor estabeleceu o princípio da solidariedade entre os participantes da cadeia de consumo. No caso da cadeia produtiva na linha automotiva, a Bosch adquire produtos de seus fornecedores e os utiliza na sua linha de produção, fabricando novos produtos. A empresa coloca estes novos produtos no mercado, vendendo-os para montadoras, serviços autorizados e distribuidores. Forma-se assim a cadeia de consumo dos produtos Bosch. Cadeia de consumo dos produtos da Bosch (linha automotiva) Fornecedor Bosch Montadora Concessionária Serviço Autorizado Distribuidor Lojas de Autopeças Oficinas Independentes Consumidor Final

10 10 Código de Defesa do Consumidor Os participantes da cadeia de consumo respondem solidariamente pelos vícios e defeitos apresentados pelo produto que chega ao consumidor final. Dessa forma, se um fornecedor forneceu à Bosch um produto com defeito, e esse defeito não foi detectado pelo controle de qualidade da Bosch, o consumidor poderá reclamar a qualquer um ou a todos os integrantes da cadeia de consumo, inclusive à Bosch. Ao participante da cadeia de consumo que tiver que pagar indenização ao consumidor final, restará apenas o direito de cobrar o prejuízo do integrante que, de fato, causou o problema. Importante: o consumidor também pode fazer reclamação por vícios na prestação de serviços, isto é, serviços prestados de forma inadequada, frustrando a expectativa do consumidor. Cuidado: para evitar problemas com os consumidores, é essencial o treinamento contínuo de todos os envolvidos no desenvolvimento, produção e venda de produtos e serviços. É fundamental conhecer com profundidade a linha de produtos colocados à venda, sua aplicação correta, usos aconselhados e desaconselhados, bem como a forma de instalá-los ou repará-los.

11 Guia Básico 11 Responsabilidade por Vício do Produto As questões de consumo levantam várias dúvidas. Quando um produto ou serviço apresenta um problema nas mãos do consumidor final, o fornecedor é obrigado a trocar o produto imediatamente? Isso não seria caro demais para os fornecedores e desestimularia a atividade produtiva no país? Em princípio, sim. Mas os autores do Código de Defesa do Consumidor pensaram em várias soluções. Quando ocorre um problema, o consumidor deve procurar o fornecedor, e isso pode ser feito de diversas maneiras: Contatando o Serviço de Atendimento ao Consumidor. O SAC da Bosch, por exemplo, atende nos números (11) (Grande São Paulo) e (demais localidades). Procurando um estabelecimento integrante da Rede Autorizada de Assistências Técnicas da marca (os contatos da Rede Bosch estão disponíveis no site Procurando o estabelecimento que vendeu o produto ou prestou o serviço. Recorrendo aos órgãos de defesa do consumidor (isso será detalhado mais adiante, neste guia). Nota: Os consumidores que entram em contato com o SAC da Bosch normalmente não promovem reclamações nos órgãos de defesa do consumidor, pois a equipe é constantemente treinada para solucionar os casos no próprio atendimento.

12 12 Código de Defesa do Consumidor Lidando com reclamações do consumidor Quando um consumidor reclama, é preciso analisar o problema para verificar se é, de fato, um vício, um defeito ou se: o vício ou defeito alegado não existem; a falha ocorreu por culpa exclusiva do consumidor (como pode ocorrer quando o produto é usado em desconformidade com as instruções do manual) ou de terceiros (quando é feito um reparo inadequado por oficina não-autorizada); o produto foi colocado no mercado, indevidamente, por um fornecedor que não faz parte a cadeia de consumo (por exemplo, produtos falsificados). Se o problema se deu por um desses três motivos, não é possível ao consumidor reclamar garantia ou perdas e danos. A Bosch, por exemplo, não pode ser responsabilizada por vícios ou defeitos de produtos falsificados pois, embora levem, indevidamente, a marca da empresa, não foi a Bosch que os colocou no mercado (nesse caso, a empresa é obrigada a provar que não foi responsável pela colocação do produto no mercado). Se, por outro lado, estiver comprovado que há um vício no produto, o fornecedor terá um prazo de 30 dias para repará-lo. Se o fornecedor não conseguir reparar o produto dentro desse prazo, o consumidor poderá pedir:

13 Guia Básico 13 a substituição do produto por outro com as mesmas características; a devolução da quantia paga pelo produto; um abatimento no preço, proporcional à perda de funcionalidade que o produto sofreu após a manifestação do vício ou defeito. Atenção: É direito do fornecedor, previsto no Código, tentar reparar o produto de forma que ele opere conforme prometido na época da venda. O fornecedor tem prazo de 30 dias para reparar. É proibida a utilização de peças usadas para o reparo dos produtos, salvo com consentimento escrito do consumidor. Importante: Para que o prazo de 30 dias para reparo do produto seja atendido, é essencial possuir estoque suficiente para o atendimento da solicitação do consumidor. No caso da compra de um artigo ou contratação de serviço fora da loja, ou seja, na porta de sua casa, pelo telefone, por catálogo ou pela internet, você tem o direito de se arrepender da compra ou da contratação do serviço em um prazo de 07 (sete) dias, contado a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço. Mas, faça o pedido de cancelamento por escrito, guarde uma cópia e devolva o produto. Você tem o direito de receber de volta tudo o que pagou.

14 14 Código de Defesa do Consumidor Responsabilidade pelo Fato do Produto Além da responsabilidade de reparar o produto viciado ou defeituoso no prazo de 30 dias (ou arcar com a substituição, a devolução da quantia ou o abatimento no preço), o fornecedor também pode ser responsabilizado pelas perdas e danos comprovadamente sofridos pelo consumidor em decorrência do vício ou defeito apresentado pelo produto. Inversão do ônus da prova Quem alega deve provar? Nem sempre. A inversão do ônus da prova é um dos instrumentos de que dispõe o Código para equilibrar a balança da relação entre consumidor e fornecedor. Este instrumento prevê que o juiz pode determinar que o consumidor não precisa provar que o produto apresentou vício ou defeito, se entender que o consumidor não tem capacidade técnica ou financeira para apresentar tal prova. Basta o consumidor alegar que o produto está viciado, cabendo ao fornecedor comprovar uma das três hipóteses de exclusão de sua responsabilidade mencionadas anteriormente. Prazos para reclamar Para ter direito à proteção do Código, o consumidor deve observar prazos. O Código diz que o consumidor tem 90 dias para reclamar de vícios ou defeitos apresentados, quando se tratar de bem durável (responsabilidade por vício do produto), e de 5 anos para pedir in-

15 Guia Básico 15 denização pelos danos sofridos em decorrência de vícios ou defeitos apresentados (responsabilidade pelo fato do produto). O prazo de 90 dias para reclamar de vício ou defeito passa a contar: da data da compra do produto, quando o vício for aparente e de fácil constatação; da data do aparecimento do vício ou defeito, quando se tratar de vício oculto, isto é, que só se manifesta com o uso do produto. Depois deste prazo, se não reclamar junto ao fornecedor, o consumidor perde os direitos previstos no Código. Garantia legal e garantia contratual Todo produto durável colocado no mercado brasileiro à disposição do consumidor final tem, no mínimo, 90 dias para reclamação. Este prazo é garantido pelo Código e é chamado de prazo de garantia legal. Além da garantia legal, os fornecedores podem conceder aos seus consumidores uma garantia adicional denominada garantia contratual. Esta garantia é conferida pelo fornecedor ao consumidor mediante termo escrito padronizado que deve ser preenchido no ato da venda do produto. As condições da garantia contratual devem ser previstas no próprio termo de garantia, que dirá em que condições o consumidor terá os benefícios. A garantia contratual não é obrigatória. O fornecedor a oferece ao consumidor se desejar, e normalmente por questões de competitividade.

16 16 Código de Defesa do Consumidor No Brasil, quando se trata de prestação de serviços ou aplicação de produtos, não é comum o oferecimento de garantia contratual. Assim, em se tratando de serviço/aplicação, normalmente o consumidor tem apenas o prazo de 90 dias para reclamar. Nota: a garantia de 90 dias é devida pelo estabelecimento que realizou o serviço. Se a oficina quiser conceder ao consumidor uma garantia adicional, poderá fazê-lo por sua própria conta, mediante Termo de Garantia padronizado, conforme previsto no Código. Para ter direito à garantia do produto, o consumidor deverá atender todos os requisitos mencionados no Termo de Garantia. Ou seja, além de reclamar dentro do prazo, deverá observar, por exemplo, se não utilizou inadequadamente o produto e apresentar a nota fiscal do mesmo.

17 Guia Básico 17 L R Delphim

18 18 Código de Defesa do Consumidor Órgãos de defesa do consumidor O que o consumidor deve fazer se o fornecedor não cumprir com suas obrigações? A primeira abordagem é tentar uma solução amigável para o problema, por suas próprias vias, já que o acesso à justiça é garantido a todos desde que, comprovadamente, tenham se esgotado todas as possibilidades de solução amigável da controvérsia. Por isso, é essencial que o consumidor busque, primeiro, contatar o fornecedor, seja através do Serviço de Atendimento ao Consumidor, seja junto à Rede de Assistência Técnica ou Distribuidores, para tentar obter a reparação do produto ou uma explicação de porque o produto não poderá ser reparado em garantia. Se o consumidor não conseguir solucionar o problema junto ao fornecedor, ele poderá recorrer aos órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SINDEC), que são: Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor da Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça. Órgão federal de defesa do consumidor que trata de práticas que possam prejudicar os consumidores brasileiros de maneira geral (recall, por exemplo) ( PROCONs estaduais e municipais. Geralmente, atendem as reclamações de consumidores individuais. Caso não exista PROCON na cidade do consumidor, ele deverá recorrer ao PROCON Estadual (

19 Guia Básico 19 Delegacias de polícia. Na falta de delegacia especializada em crimes contra a relação de consumo, qualquer delegacia de polícia é competente para receber denúncias sobre este tipo de crime. Juizados especiais cíveis. Têm competência para julgar causas cujo pedido não exceda o valor de 40 salários mínimos. Quando o valor do pedido for inferior a 20 salários mínimos, o consumidor poderá formular seu pedido diretamente ao juiz, sem a necessidade de contratar um advogado ( INMETRO. Avalia se os produtos disponibilizados no mercado estão em conformidade com as normas técnicas aplicáveis (www. inmetro.gov.br). Justiça comum. Competente para julgar todas as causas, independente do valor ( Juizados especiais criminais. Julgam os crimes contra as relações de consumo (

20 20 Código de Defesa do Consumidor Parte 2: Recall, práticas comerciais e conseqüências do descumprimento do Código de Defesa do Consumidor O Código de Defesa do Consumidor não se limita a definir a responsabilidade do fornecedor quando do surgimento de um vício ou defeito. Há outras situações para as quais o fornecedor deve estar atento de forma que possa evitar reclamações do consumidor ou penalização pelos órgãos de defesa do consumidor.

21 Guia Básico 21 L R Delphim Skil, marca do grupo Bosch Recall O fornecedor é responsável pelos vícios e defeitos apresentados pelo produto e tem o prazo de 30 dias para tentar reparar o produto viciado. Por outro lado, o Código de Defesa do Consumidor determina que o fornecedor não poderá colocar no mercado um produto ou serviço que sabe (ou deveria saber) que apresenta alto grau de nocividade ou periculosidade à saúde ou segurança dos consumidores.

22 22 Código de Defesa do Consumidor Se acontecer de um fornecedor, após ter colocado o produto no mercado, vir a descobrir que o produto pode causar danos à saúde ou comprometer a segurança dos consumidores ou terceiros, riscos estes não previstos e comunicados aos consumidores, ele deverá tomar medidas imediatas para corrigir isso. Ou seja, o fornecedor não pode esperar que o consumidor reclame ou, pior, se machuque. Em casos assim, o fornecedor deverá tomar uma ação proativa, prevista no artigo 10 do Código, conhecida pelo nome de recall. A palavra recall não existe no Código, é uma palavra da língua inglesa que significa chamar de volta, em português. Esse artigo diz o seguinte: O fornecedor de produtos e serviços que, posteriormente à sua introdução no mercado de consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentem, deverá comunicar o fato imediatamente às autoridades competentes e aos consumidores, mediante anúncios publicitários. Pelo recall, o fornecedor deverá convocar os consumidores para trocar o produto, consertá-lo ou devolvê-lo, e deverá fazê-lo sem nenhum custo para o consumidor. Como só é realizado nos casos em que a saúde ou a segurança do consumidor estejam em risco, o comunicado deve dizer claramente que o consumidor deve atender o recall imediatamente. O comunicado deve informar de forma clara quais são os riscos à saúde ou à segurança associados ao produto. Deve ser veiculado em jornais de grande circulação, rádio e TV. Quem fiscaliza o recall é o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC). O DPDC mantém em sua página na Internet a lista de todos os recalls já realizados no Brasil e os textos dos respectivos comunicados (

23 Guia Básico 23 É importante lembrar que o fornecedor pode colocar no mercado produtos que apresentem periculosidade inerente à sua natureza (armas, por exemplo), desde que esta periculosidade seja devidamente informada ao consumidor. Práticas comerciais Além de atribuir ao fornecedor a responsabilidade pelos problemas que seus produtos possam apresentar, o Código tratou também das práticas comerciais dos fornecedores, isto é, o que o fornecedor deve observar no dia-a-dia das suas atividades para preservar os direitos básicos do consumidor. Prática comercial 1: Informação O Código determina que o fornecedor deve disponibilizar ao consumidor, de maneira correta, clara, ostensiva e em língua portuguesa, todas as informações que sejam essenciais sobre o produto, como quantidade, preço, perigos que possa apresentar, entre outras. O fornecedor pode ser penalizado pelo não cumprimento desta disposição. Há várias formas de informar o consumidor e todas elas obrigam o fornecedor a cumprir o que prometeu. Isso vale também para promoções, que devem ser sempre limitadas a um período de tempo ou disponibilidade de estoque específico. O consumidor que tiver acesso a informação incorreta poderá obrigar o fornecedor a cumprir a oferta, ainda que o prazo tenha terminado ou o estoque esteja esgotado.

24 24 Código de Defesa do Consumidor Prática comercial 2: Peças de reposição Para proteger o consumidor que, ao adquirir um produto, investe seus recursos acreditando que o produto durará um certo tempo (ainda que tenha que sofrer alguma manutenção), o Código determina que o fornecedor deverá garantir a oferta de peças de reposição. O lançamento de uma nova geração de um produto não torna o produto de modelo antigo inadequado para o consumo. O consumidor do produto fora de linha tem o direito de tentar consertá-lo, ainda que às suas próprias expensas. Como essa manutenção só pode ser feita se houver peças de reposição, o Código obriga o fornecedor a manter peças de reposição no mercado. Como cada produto possui sua própria vida útil, diferente dos demais, o Código estabelece que, enquanto o produto estiver sendo fabricado, o fornecedor deverá colocar no mercado as respectivas peças de reposição. Quando o produto deixar de ser fabricado, o fornecedor deverá manter no mercado peças de reposição suficiente para um período adequado ao atendimento dos produtos que estão no mercado. Esse cálculo é feito com base na vida útil média do produto. Vale lembrar: o fornecedor tem o prazo de 30 dias para reparar o produto viciado ou defeituoso. Se o fornecedor não conseguir reparar o produto dentro desse prazo e não conseguir negociar por escrito com o consumidor um prazo maior para o reparo (até no máximo 180 dias), o consumidor poderá exigir a substituição do produto ou um abatimento proporcional no preço do produto ou, ainda, desfazer o negócio. Portanto, no caso de não haver peças de reposição em quantidade suficiente para os atendimentos em garantia no prazo de 30 dias, o consumidor poderá executar uma destas três ações.

25 Guia Básico 25 Importante: é proibida a utilização de peças de reposição usadas para o reparo de produtos, a não ser que haja concordância escrita do consumidor. Prática comercial 3: Propaganda enganosa ou abusiva A propaganda é uma das formas de informar o consumidor. Portanto, ela não pode enganá-lo ou prometer algo que não possa ser cumprido. O fornecedor que promover propaganda enganosa ou abusiva sofrerá as penas previstas no Código de Defesa do Consumidor. A propaganda enganosa é aquela que mente sobre o produto (como nos casos em que o consumidor é levado a acreditar que um produto é grande e, quando vai comprar, descobre que o produto é pequeno). A propaganda pode também ser enganosa por omissão, quando esconde algum dado essencial sobre o produto ou serviço (como propagandas que informam que a revisão do veículo é grátis, mas não diz que o consumidor deverá pagar pelas peças eventualmente substituídas). A propaganda abusiva é aquela que faz qualquer tipo de discriminação, incentiva a violência, explora o medo ou a superstição, se aproveita da ingenuidade das crianças, desrespeita o meio ambiente ou faz com que o consumidor se porte de forma perigosa. Quando um fornecedor promove propaganda abusiva também está sujeito às penalidades previstas no Código. Importante: os fatos e dados técnicos e/ou científicos que comprovam a veracidade de uma propaganda devem ser guardados e ficar à disposição. É importante lembrar que a propaganda também deve obedecer às normas do Código Brasileiro de Auto-Regulamentação Publicitária.

26 26 Código de Defesa do Consumidor Prática comercial 4: Práticas abusivas As seguintes práticas comerciais são infrações previstas no Código de Defesa do Consumidor: venda casada, isto é, condicionar a venda de um produto (ou serviço) à venda de outro produto (ou serviço), bem como, sem justa causa, condicionar a venda a limites de quantidade; recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes; enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço; prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou condição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços; exigir do consumidor vantagens manifestamente excessivas; executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do consumidor, ressalvadas as autorizações decorrentes de práticas anteriores; repassar informação depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no exercício de seus direitos;

27 Guia Básico 27 colocar no mercado de consumo qualquer produto ou serviço em desacordo com as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou, se normas específicas não existirem, pela Associação Brasileira de Normas Técnicas ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro); recusar a venda de bens ou a prestação de serviços, diretamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediação regulados em leis especiais; elevar, sem um motivo justo, o preço de produtos ou serviços; aplicar fórmula ou índice de reajuste diferente daquilo que tiver sido estabelecido legal ou contratualmente; deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo critério. Prática Comercial 5: Orçamento prévio O fornecedor de serviços deve entregar ao consumidor orçamento prévio discriminando o valor da mão-de-obra e dos materiais e equipamentos a serem empregados, as condições de pagamento, e as datas de início e término dos serviços. A não ser que se combine o contrário, o valor orçado terá validade pelo prazo de dez dias. Uma vez aprovado pelo consumidor, o orçamento obriga o fornecedor e o consumidor a cumpri-lo. O orçamento somente pode ser alterado de comum acordo entre as partes.

28 28 Código de Defesa do Consumidor Caso seja necessária a contratação de terceiros para a realização do serviço ao consumidor, é essencial que o valor desta mão-de-obra conste do orçamento. Caso contrário, o fornecedor não poderá cobrálo do consumidor. Prática Comercial 6: Cobrança de dívidas O consumidor em dívida não poderá ser exposto ao ridículo, submetido a constrangimento ou ameaça. Além disso, o consumidor cobrado de quantia indevida tem direito à devolução da quantia paga a maior, com direito a indenização correspondente ao dobro do valor que pagou a maior.

29 L R Delphim Guia Básico 29

30 30 Código de Defesa do Consumidor Conseqüências para quem desrespeita o Código de Defesa do Consumidor Há vários órgãos de defesa do consumidor zelando pelo cumprimento integral do Código de Defesa do Consumidor. Assim, caso haja o descumprimento do Código, podem surgir conseqüências legais nas esferas administrativa, civil e penal. Ou seja, uma pessoa pode pagar uma multa, uma indenização e, além disso, ser presa pela mesma infração cometida contra os direitos do consumidor. As penalidades trazidas pelo Código são as seguintes: Sanções civis Além da obrigação de reparar o produto, ou trocá-lo, desfazer o negócio ou conceder abatimento no preço, o fornecedor pode ser condenado a pagar ao consumidor indenização por danos morais e materiais sofridos pelo descumprimento do Código. Sanções administrativas Quando um consumidor faz uma reclamação ao PROCON, o órgão avaliará se a reclamação é fundamentada ou não. Se for, o PROCON inscreverá o nome do fornecedor em uma lista negra, que contém o nome dos fornecedores mais reclamados e a causa das reclamações. Essa lista serve para que outros consumidores conheçam a conduta do fornecedor e possam optar por comprar ou não os produtos ou serviços que ele oferece. Além disso, os órgãos de defesa do consumidor podem impor ao fornecedor as seguintes penalidades:

31 Guia Básico 31 multa de até 5 milhões de reais; apreensão do produto; inutilização do produto; cassação do registro do produto junto ao órgão competente; proibição de fabricação do produto; suspensão de fornecimento do produto ou serviço; suspensão temporária de atividade; revogação de concessão ou permissão de uso; cassação de licença do estabelecimento ou de atividade; interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade; intervenção administrativa; imposição de contrapropaganda.

32 32 Código de Defesa do Consumidor Sanções penais Algumas infrações ao Código de Defesa do Consumidor podem acarretar responsabilidade penal ao fornecedor. As penas são de 6 meses a 2 anos de detenção e/ou multa, além de algumas penas alternativas, tais como prestação de serviços à comunidade. Exemplos de crimes contra a relação de consumo: deixar de comunicar ostensivamente ao consumidor sobre a periculosidade ou nocividade do produto; não realizar o recall quando necessário; fazer afirmação falsa ou omitir informação relevante sobre o produto; utilizar, na reparação de produtos, peças ou componentes usados, sem a autorização do consumidor. L R Delphim

33 Guia Básico 33 Dicas de prevenção Este guia é um convite à reflexão, destinado tanto a fornecedores quanto a consumidores. De um lado, é importante que todo consumidor conheça e reclame seus direitos. De outro, é importante que todo fornecedor reveja as atividades do seu dia-dia, verificando se estão de acordo com os princípios e normas do Código de Defesa do Consumidor. Veja estas dicas de prevenção: Verifique se suas atividades garantem ao consumidor direito à segurança, direito à informação, direito à escolha e direito a ser ouvido. Verifique se os produtos ou serviços/aplicações de produtos estão de acordo com as normas técnicas aplicáveis, se você possui todas as autorizações/certificações necessárias para o desenvolvimento de suas atividades e se elas vêm sendo desenvolvidas por profissionais tecnicamente capacitados, que possam garantir a segurança dos produtos e serviços/aplicações. Avalie se você está proporcionando ao consumidor informações claras e diretas sobre os produtos e serviços/aplicações oferecidos. O consumidor precisa conhecer muito bem os riscos, vantagens e desvantagens do seu produto/serviço. Para que você não seja surpreendido por um consumidor que diga disso eu não sabia, cuide para que estas informações sejam escritas e de fácil entendimento e visualização. Assim, você poderá, tranqüilamente, dizer ao PROCON ou ao juiz que está agindo em plena conformidade com o Código de Defesa do Consumidor.

34 34 Código de Defesa do Consumidor Esteja sempre receptivo a ouvir seu consumidor. Não o maltrate nem perca a paciência com ele. Ele possui o direito a ser ouvido. No caso de dúvidas sobre produtos Bosch, solicite ao consumidor que entre em contato com o SAC, através dos telefones (11) (Grande São Paulo) e (demais localidades) ou pelo site Crie ou aperfeiçoe procedimentos que busquem garantir a qualidade dos produtos ou serviços/aplicações fornecidos por sua empresa. Invista no bom atendimento ao cliente. Cuide para que seu atendimento de reclamações de consumidores seja ágil e resolva com rapidez os problemas eventualmente ocorridos com o produto ou serviço/aplicação fornecido por você. Faça uma pesquisa para verificar quais são as principais causas de insatisfação dos seus consumidores. Elabore e aplique um plano de ação para melhorar estes pontos antes que se tornem ações judiciais que, invariavelmente, custarão mais caro do que a prevenção. Responda no prazo, com cortesia e com os esclarecimentos necessários às notificações dos órgãos de defesa do consumidor. Se você tratá-los mal ou responder inadequadamente, poderão entender que você também tratou mal e inadequadamente o seu consumidor.

35 Guia Básico 35 Indo além: o espírito do Código Este guia, bem como o Código de Defesa do Consumidor, no qual ele se baseia, não encerra a questão da relação entre consumidor e fornecedor. Ele apenas a disciplina. A questão, de fato, vai além e tem a ver com respeito, bom senso e cidadania. Leis como o Código de Defesa do Consumidor refletem a visão de uma sociedade mais equilibrada e justa. Refletem um país melhor. Ao elaborar e disponibilizar este guia, a Bosch procura contribuir para que esta melhoria seja contínua. L R Delphim Blaupunkt, marca do grupo Bosch

36 Robert Bosch Limitada Via Anhanguera, km Campinas, SP Brasil Telefone Fax