Introdução. Organização Mundial do Turismo. Lidel Edições Técnicas

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1 1 Introdução Os princípios científicos nos quais se baseia o turismo fundamentam-se num conjunto de técnicas e de disciplinas relacionadas com as ciências sociais, humanas e económicas. O turismo é uma atividade típica do século XX, inter e transdisciplinar, originada diretamente da cultura do ócio e dos tempos livres, saciando a necessidade de viajar, de conhecer outras culturas e outros povos; uma procura constante na história do homem. Esta atividade é vista como um fenómeno social de múltiplos contornos que apresenta a evolução mais marcante do último século. No entanto, na nossa opinião, não é válido continuarmos a considerar o turismo como um fenómeno, visto que este termo caracteriza algo que impressiona os nossos sentidos ou a nossa consciência, causando uma sensação de espanto. Logo, sendo a atividade turística um dos maiores setores económicos a nível mundial, já não causa surpresa em ninguém e nem proporciona situações inesperadas. A importância de se estudar turismo prende-se numa perspetiva académica e prática que deve ser investigada aprofundadamente. A pesquisa sobre as deslocações turísticas impera que se determine um conceito padronizado para o estabelecimento de diretrizes que preencham essa pesquisa. Sem definições padronizadas dificilmente se conseguirá medir o turismo como atividade social, cultural e económica que é e a sua projeção em termos locais, regionais, nacionais e/ou mundiais (Gee, Makens e Choy, 1989: 10). A natureza da atividade turística é o resultado completo da interrelação entre diferentes fatores que funcionam, dinamicamente, em simultâneo. A OMT 1 (1998: 45) distingue, concretamente, quatro elementos básicos no conceito da atividade turística, como sejam: Procura turística: formada por consumidores e potenciais consumidores de bens e serviços turísticos; Oferta turística: composta por um conjunto de produtos, serviços e organizações que funcionam simultaneamente na atividade turística; Espaço geográfico: onde interage a procura e oferta turísticas e, ainda, a comunidade residente; 1 Organização Mundial do Turismo. 1

2 2 Turismo, Viagem e Produto Turístico Nuno Abranja 2.1 Turismo Definir turismo é uma missão ingrata para qualquer investigador, na medida em que estamos a falar de uma atividade de tal forma transversal que qualquer definição que se consiga encontrar revela-se sempre incompleta. Contudo, avançamos uma tentativa de conceptualização, devido à imperatividade de se entender perfeitamente o que é o turismo, para que se possa perceber todo o seu mecanismo e todas as suas relações. Sugestão A forma mais eficaz de definir turismo é dividi-lo em componentes e explicar, individualmente, cada uma delas. Comece por caracterizar o turismo de forma global, seguido pelas componentes essenciais que complementam esta atividade, tal como nós faremos de seguida Origens das Palavras Turismo e Turista A palavra tour deriva, etimologicamente, do latim tornare e do grego tornos, que significam uma volta em círculo ; o movimento ao redor de um ponto central. Atualmente, o inglês atribui o significado movimento em círculo de alguém. O sufixo -ismo é definido como ação ou processo, comportamento ou qualidade típicos, e o sufixo -ista caracteriza-se como sendo aquele que realiza determinada ação. O entrosamento da palavra tour com os sufixos -ismo e -ista resulta na ação de um movimento em círculo de uma pessoa, como se pode ver na Figura 2.1. Como é sabido, um círculo é uma linha que parte de um ponto fixo e retorna ao mesmo ponto, assim como o turismo que implica partir de um determinado lugar e regressar ao local de partida (Theobald, 2001: 31). 5

3 3 Operadores Turísticos e Agências de Viagens Tradicionais Nuno Abranja 3.1 Operadores e Operações Turísticas O operador turístico foi, indubitavelmente, um dos pilares do desenvolvimento do turismo de massas, distribuindo turistas por todos os cantos do mundo (Sheldon, in Witt e Moutinho, 1994). Muitas definições são atribuídas a este tipo de empresa, criando dificuldades e gerando confusões que não permitem a uniformização do conceito. Assim, é fundamental analisarmos algumas definições de diferentes autores que se debruçaram sobre este tema O que São Operadores Turísticos O operador turístico é a empresa grossista de viagens, que combina uma deslocação e todas as suas componentes, vendendo-a diretamente ao consumidor final ou através de agências de viagens ou outros pontos de venda retalhistas (McIntosh, Goeldner e Ritchie, 1995). O operador turístico é um fabricante de pacotes turísticos, que recolhe uma série de serviços individuais promovidos por diversas empresas. Nesse sentido, reconhece que o consumidor final pode auto-organizar o seu pacote com os seus próprios meios, mas nunca aos mesmos preços (Holloway, 1994: 150). O que é Pacote turístico (package) Combinação de dois ou mais elementos turísticos vendidos como produtos isolados por um preço conjunto, cujos custos individuais de cada produto não são identificáveis separadamente. Poder-se-á dizer que o operador turístico é diferente de uma agência grossista, uma vez que o primeiro pode vender diretamente ao consumidor final, enquanto o segundo venderá, unicamente, através de agências retalhistas. Deste modo, quando um operador turístico vende diretamente ao consumidor final, deve ser considerado como retalhista, mas se vender ex- 31

4 4 Programação de Pacotes Turísticos Nuno Abranja A construção de uma viagem turística organizada não é algo que se faça de ânimo leve e de um momento para o outro. A quantidade de intervenientes (agentes públicos e privados) e de bens e serviços envolvidos implica largos meses de negociação, sempre à procura do melhor resultado. Quando nos referimos a pacotes turísticos, estamos logicamente a tratar de viagens turísticas organizadas, já que estas são o compósito de bens e serviços prestados. Assim, o tempo normal de construção de um pacote turístico varia entre 2 a 3 anos, embora se verifique atualmente que, com a internet e as suas variáveis, este tempo venha a encurtar consideravelmente. Um pacote turístico deve ser muito bem planeado e construído, visando sempre alcançar os objetivos definidos através de um processo sistemático, dinâmico e contínuo, assente num conhecimento sustentado dos recursos em causa, quer no presente quer no futuro. Para isso, devemos ter ao nosso dispor os recursos financeiros, físicos, tecnológicos e humanos necessários, controlando de forma periódica os resultados conseguidos, no sentido de poder vir a intervir e a corrigir atempadamente. 4.1 Elementos Prévios à Programação Turística Para que uma viagem turística obtenha o sucesso desejado, torna-se necessário que a equipa que a constrói dirija e faça compreender, a todos os envolvidos, qual a sua missão, objetivos, estratégias, políticas, procedimentos, métodos, normas e orçamento a tomar para alcançar o tal sucesso, assim como definir muito bem quais os tipos de programas que pretende elaborar e aplicar. Vejamos ao pormenor estes elementos. Missão: revela o porquê da existência do produto/serviço (viagem); Objetivos: revelam as aspirações da empresa/território com um determinado produto/serviço (incremento das receitas, diversificação, qualidade); Estratégias: estabelecem os meios e formas de alcançar a missão, os objetivos, as políticas e as táticas (qual o posicionamento e quais as políticas); 59

5 5 Guias Intérpretes e Agências de Viagens Carla Braga 5.1 Guias Intérpretes no Turismo em Portugal O guia intérprete é um dos grandes intervenientes no turismo em Portugal, contudo, é amiúde esquecido e não tanto considerado como os outros prestadores de serviço, tais como os relacionados com a hotelaria, restauração, transportes ou outros. Se efetuarmos uma pesquisa sobre o que foi escrito em Portugal sobre os guias, verificamos que ainda existe 4 pouca informação. Das obras escritas a nível nacional, destacamos a publicação Ser Guia-Intérprete em Portugal (Carvalho-Oliveira e Cymbron, 1994). Gostaríamos, porém, de fazer uma menção aos arquivos do Centro de Documentação do Turismo de Portugal e do Sindicato Nacional da Atividade Turística, Tradutores e Intérpretes (SNATTI), que possuem muita informação sobre esta temática ainda inexplorada. Relativamente à atividade dos guias realizada noutros países, existe uma panóplia de publicações. Todavia, sobre o exercício dos guias em terreno nacional, existe, de facto, pouca documentação, tal como já foi referido. Os guias intérpretes estão regulamentados em Portugal desde e têm um sindicato que os representa desde O primeiro sindicato, criado em 24 de abril de 1936, denominava-se Sindicato Nacional dos Guias, Intérpretes e Guias-Intérpretes; em 1980, o sindicato passava a chamar-se Sindicato dos Profissionais de Informação Turística, Tradutores e Intérpretes e Profissões Similares; no ano seguinte, adotou o nome de Sindicato Nacional da Actividade Turística; e, em 1990, passou a designar-se, finalmente, Sindicato Nacional da Actividade Turística, Tradutores e Intérpretes (SNATTI) (Carvalho-Oliveira e Cymbron, 1994). O SNATTI tem, atualmente, cerca de 850 associados, onde estão contemplados também outros profissionais que não só guias intérpretes, tais como motoristas de turismo, correios de turismo e tradutores. Além do SNATTI, existe também a Associação de Guias Intérpretes e Correios de Turismo (AGIC), criada em 13 maio de 2004, que conta, presentemente, com 163 associados. 4 Em 2011, foi defendida uma tese de Doutoramento sobre a atividade dos guias. 5 Decreto-Lei de 16 de novembro de

6 6 Agências de Viagens Virtuais e Centrais de Reservas Nuno Abranja 6.1 Agências de Viagens Virtuais As novas tecnologias de informação e comunicação adaptadas ao turismo vieram proporcionar a criação de novos agentes intermediários, que utilizam o suporte informático para promoverem e comercializarem os seus produtos. Figura 6.1 Homepage Exit Fonte: acedido em 5 de outubro de 2011 Figura 6.2 Homepage Netviagens.com Fonte: acedido em 5 de outubro de

7 7 Tecnologias de Informação e Comunicação no Turismo Nuno Abranja 7.1 Internet e Turismo As Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) têm provocado mudanças marcantes na operacionalização, distribuição e organização do setor turístico (Buhalis, 2004). Estas estão presentes na comercialização turística das grandes empresas, tornando-se indispensáveis para o setor do turismo, devido, principalmente, à desregulamentação do espaço aéreo dos Estados Unidos, em 1978 (Poon, 1993). As TIC têm tido um papel fundamental na atividade turística, ao contribuir, significativamente, para um crescendo na competitividade entre empresas e entre destinos, especialmente para o marketing, distribuição e coordenação turísticos. Com efeito, as TIC vieram reestruturar a gestão empresarial nas organizações turísticas, proporcionando grandes benefícios na diferenciação, na redução de custos e tempo de resposta e na eficiência (Buhalis, 2000). A inovação na comunicação veio contribuir igualmente para a qualidade funcional, quer internamente (contabilidade, informática, recursos humanos, etc.) quer para o exterior (relações com os clientes e com os fornecedores de serviços) (Cooper et al., 1998). Existe uma rede ampla de intervenientes no setor do turismo que coexiste quase sempre em interdependência, como sejam os produtores turísticos, os intermediários, as organizações de marketing de destinos turísticos e os próprios viajantes, como vemos na Figura 7.1: 99

8 8 Internet ao Serviço do Turismo Ana Afonso Alcântara 8.1 Internet e Interdisciplinaridade do Turismo O turismo é um setor de atividade muito complexo, que encerra diferentes produtos com as mais diversas orientações e aplicações. Desde o tradicional sol e mar, que caracteriza Portugal em função das suas especificidades e condições climáticas, passando pelos City Breaks, para uma fuga mais rápida mas igualmente cultural e interessante, e acabando no golfe e no turismo residencial, muito procurados em épocas tradicionalmente consideradas como baixas, em virtude da sazonalidade característica, a atividade turística dá resposta ao stress do quotidiano, que deixa marcas e convida a uma fuga e potencia o desejo de alcançar um saber sem limites através de experiências marcantes e enriquecedoras. Definido pela OMT (Cunha, 2009: 30) como o conjunto de atividades de viagens de pessoas e alojamento em locais fora do seu ambiente usual durante não mais do que um ano consecutivo, por lazer, negócios e outros motivos, o turismo assume igualmente um caráter interdisciplinar ao contribuir para: O crescimento e desenvolvimento de regiões e países; A resolução de problemas económicos e desequilíbrios regionais; O intercâmbio de culturas e saberes; A valorização do ambiente e do património; Etc. É esta particularidade de conseguir conciliar um sem número de atividades distintas e de interrelacionar diversos setores da sociedade e da economia que levaram a que o turismo fosse considerado como um sistema funcional enquanto conjunto de elementos interrelacionados, coordenados de forma unificada e organizada, para alcançar determinados objetivos (Cunha, 2009), cujo modelo se apresenta na Figura 8.1: 111

9 9 E-Commerce e Turismo Ana Patrícia Marques 9.1 Enquadramento A comercialização de produtos turísticos online começou a ser uma estratégia utilizada, devido à força que a web veio a ganhar a nível mundial, criando uma série de vantagens para todos os setores de atividade, não sendo o turismo uma exceção. Os turistas estão cada vez mais exigentes, o que torna o mercado mais competitivo, e a internet revela-se um instrumento poderoso para a batalha dos mercados. O facto de facilitar o acesso a uma série de produtos e permitir a comparação na hora leva a que os turistas comecem por adotar novas formas de adquirirem os seus produtos. Este e outros fatores que veremos em seguida provocaram o boom das vendas online. Segundo Magalhães (2007), a internet representa uma oportunidade, quer para os consumidores que beneficiam de uma escolha mais ampla de produtos, serviços e preços quer para as organizações que podem propagar os seus negócios para novos mercados, oferecer novos serviços e competir quase de igual para igual, com empresas semelhantes. Um negócio na internet não implica um espaço físico, é virtual, aberto a qualquer hora do dia e todos os dias do ano, o que permite ultrapassar os fusos horários e um acesso mais facilitado a qualquer pessoa. As empresas ligadas ao setor das viagens apostam cada vez mais no e-commerce (comércio eletrónico) para aumentarem a quota de mercado, chegarem mais longe e tornarem-se competitivas. O turismo e a internet são os parceiros ideais pelas vantagens que esta última apresenta. O turismo não é só a maior indústria do mundo, é também o setor número um no segmento online, representando cerca de 11% do total de vendas na internet. (Rita, 2001) 9.2 Consumidor Online Com o número de utilizadores da internet a aumentar, esta ferramenta torna-se cada vez mais importante em qualquer negócio. Os consumidores passaram a adaptar-se às técnicas 123

10 10 Redes Sociais e Turismo Rita Nunes 10.1 Enquadramento Atualmente, as redes sociais fazem parte do quotidiano de milhões de pessoas e empresas em todo o mundo. O setor do turismo não é uma exceção e ganha espaço junto deste fenómeno. A primeira rede social apareceu em 1997, há pouco mais de 10 anos, e, desde o aparecimento deste novo conceito até à sua popularização, a escalada foi vertiginosa. Se compararmos, as redes sociais obtiveram uma audiência de 50 milhões de pessoas em menos tempo do que qualquer outro meio de comunicação. Ora vejamos: Rádio 30 anos; Televisão 13 anos; Internet 4 anos; ipod 3 anos; Facebook 2 anos (BMG, 2010) Envio do primeiro entre dois computadores, que estavam ao lado um do outro Aparecimento da primeira rede social pública: Six Degrees. Início do boom das redes sociais com Friendster, lançado nesse ano, a atingir 3 milhões de utilizadores em 3 meses, que, à data, representava aproximadamente 1 em cada 126 pessoas que utilizavam diariamente um computador Aparecimento do Myspace Aparecimento do Facebook em Harvard. Aparecimento do Twitter. Em 2010, num jogo de futebol entre seleções do Japão e da Dinamarca, foram colocados tweets por segundo O Facebook passa a ser a rede social com mais utilizadores no mundo inteiro. Figura 10.1 Mapa cronológico das redes sociais Fonte: Homepage Online Schools 137