RESULTADOS EXPERIMENTAIS DO EMPREGO DO MÉTODO ELECTRE NA CLASSIFICAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS

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1 RESULTADOS EXPERIMENTAIS DO EMPREGO DO MÉTODO ELECTRE NA CLASSIFICAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS Anré Luís Poliani Fritas Engnharia Proução - CCT/UENF - Campos/RJ Fax: poliani@unf.r EsolaTénia Fral Campos - UNED/Maaé - Fax: (024) Hlr Goms Costa Esola Engnharia - CTC/UFF - Nitrói - RJ - tmhg@vm.uff.r Tl: R 343 Engnharia Proução - CCT/ UENF - Campos /RJ - Fax hg@unf.r Astrat This work prsnts th rsults of an xprimnt whih appli an original multiritria approah for lassifying/orring th quality of srvis, through th masurmnt of th ustomr s satisfation rat. Support in th assoiation of a MCDM mthoology (ELECTRE III) with Quality tools, this mthoology introus spial haratristis for aling with th sujtivity prsnt in th prour of valuating th ustomr s satisfation rat - whih iffrs from th othrs mthoologis us in this ontxt. Kywors: quality of srvis, ustomr, ELECTRE INTRODUÇÃO Nos ias atuais, tm-s osrvao o aumnto aa vz maior a omptitivia ntr as mprsas a nívl munial, orrnts a gloalização a onomia. Comptitivia sta funamntaa no trinômio: Proutivia x Qualia x Flxiilia. Além ss fato, nota-s um aumnto rsnt a influênia o stor srviços na onomia munial. Ojtivano ontriuir para o aumnto a omptitivia qualia ns srviços, várias mtoologias stratégias omptitivas têm sio snvolvias, posiionano o lint omo pça funamntal para o susso mprsarial. Nst ontxto, um os prolmas qu sprta spial intrss é o a avaliação smpnho lassifiação um srviço prstao. A figura 1. ilustra um prolma st tipo, no qual usa-s intifiar m qu atgoria o srviço x s omporta quano omparao a uma sala parõs {a,,,, }. A fim ontriuir para a solução st prolma, Fritas (1997) snvolvu uma mtoologia altrnativa para a avaliação lassifiação a qualia m srviços. Em su traalho, Fritas invstigou a apliação um tratamnto smlhant ao utilizao na solução prolmas isórios onsirano múltiplos ritérios, à st ontxto.

2 a? x Figura 1 - Classifiação o srviço x na sala parõs alfaétios Mais spifiamnt, invstigou-s a apliação o Métoo ELECTRE III (Roy, 1978) ao prolma lassifiação a qualia m srviços. Uma sínts sta mtoologia stá aprsntaa m Fritas Costa (1997). No prsnt traalho aprsntam-s os rsultaos um xprimnto mprgano sta mtoologia ESTRUTURAÇÃO DA METODOLOGIA A mtoologia proposta m Fritas Costa (1997) stá struturaa nas tapas aprsntaas a sguir: (i) Intifiação o onjunto altrnativas. Composto por altrnativas-parão plo srviço x so avaliação. (ii) Intifiação os ritérios a srm onsiraos. (iii) Dtrminação a sala julgamnto valors os limits prfrênia (p) inifrnça (q), nssários para a utilização o métoo ELECTRE III. (iv) Colta aos informaçõs junto aos lints, aptano o julgamnto os msmos om rspito ao Grau Importânia (GI) aa ritério Grau Satisfação (GS) om o srviço x m aa ritério. (v) Anális os aos otios na tapa (iv), trminano-s: (a) o grau importânia ( GI ) méio aa ritério para os lints; () o grau satisfação os lints ( GS ) méio à luz aa ritério; () a lassifiação os srviços m omparação om parõs qualia préstalios (sala alfaétia a até, rsnt m valor);, () onorânia. (vi) Intrprtação os rsultaos.

3 3.0 EXPERIMENTO DE UTILIZAÇÃO DA METODOLOGIA Com a finalia implmntar a mtoologia multiritério proposta, foi ralizao um xprimnto apliano a msma ao stor assistênia ténia uma onssionária automóvis. Os rsultaos otios são aprsntaos a sguir. (i) Intifiação o onjunto altrnativas: Nst xprimnto, fin-s o onjunto altrnativas A = {a,,,,, x}, sno qu A é omposto por um suonjunto altrnativas parão AP = {a,,,, } por um suonjunto unitário X = {x}, on x rprsnta o srviço avaliao. O suonjunto AP stá rprsntao m uma sala parõs alfaétios (valors rsnts qu variam a até ), on para aa altrnativa parão stá assoiaa a um valor smpnho parão para toos os ritérios, onform visto na tala 1. Altrnativas Parão Dsmpnho Parão a Tala 1 Rlação ntr altrnativas parão smpnhos parão Val lmrar qu, onform rprsntao na figura 1, sja-s lassifiar o smpnho o srviço x m omparação a parõs pré-stalios. (ii) Intifiação os ritérios a srm onsiraos: O traalho intifiação os ritérios foi snvolvio m onjunto om a quip o Srviço Atnimnto ao Clint (SAC) a onssionária. Para a intifiação os ritérios foram finios ontxtos prinipais: Atnimnto, Loal Exução. A onssionária utilizava um outro sistma para avaliação o grau satisfação os lints om o foo na Exução os srviços, o qu inviailizou a utilização a mtoologia proposta nst ontxto. Assim, nst xprimnto somnt foram onsiraos os ontxtos Atnimnto Loal. As figuras 2 3 ilustram a struturação os ritérios para st ontxto. Contxto: Grau Qualia no Atnimnto Critérios Cortsia Rptivia Rapiz Altrnativas a x Figura 2 Estrutura para a avaliação a qualia no Atnimnto

4 Contxto Grau Qualia no Loal Critérios Asso Instalaçõs Limpza Estaionamnto Altrnativa a x Figura 3 Estrutura para a avaliação a qualia o Loal (iii) (iv) (v) Esala julgamnto valors limits prfrênia inifrnça: Foi utilizaa uma sala númros intiros 1 a 5 tanto para avaliação o grau importânia os ritérios quanto para a avaliação o smpnho o srviço x. Utilizou-s p = 0,3 q = 0,3. Ests valors foram otios após a ralização ivrsas simulaçõs, mostrano-s mais iniaos intrínsos ao mprgo uma sala pquna amplitu. Colta aos informaçõs junto aos lints: A olta stas informaçõs foi snvolvia miant o prnhimnto um formulário spífio (Fritas Costa, 1997) plos lints. Nst formulário, aa lint iniava a sua prpção om rlação a GI a GS. Est formulário é aprsntao no Anxo o prsnt traalho. Anális aos: Nsta sção aprsntam-s os rsultaos otios após o tratamnto as informaçõs fornias plos lints. (a) () : as talas 2 3 aprsntam os valors o Grau Importânia ( GI ) o Grau Satisfação ( GS ) para o srviço x para as altrnativas-parão. Atnimnto Altrnativas ( GS ) Critérios: GI a x Cortsia 4, ,221 Rptivia 4, ,090 Rapiz 4, ,652 Tala 2 - Daos utilizaos para lassifiar a mprsa sguno o ontxto Atnimnto Loal Altrnativas - ( GS ) Critérios: GI a x Asso 4, ,971 Instalaçõs 4, ,257 Limpza 4, ,357 Estaionamnto 4, ,700 Tala 3 - Daos utilizaos para lassifiar a mprsa sguno o ontxto Loal

5 () Os valors aprsntaos nas talas 2 3 foram utilizaos na alimntação o métoo ELECTRE III, fornno os sguints rsultaos. Ornação final as altrnativas: A tala 4 mostra qu o mprgo a mtoologia, intifiaria o srviço omo lassifiao ntr os parõs qualia m rlação ao Atnimnto ntr os parõs a m rlação ao Loal. Ranking Atnimnto Loal 1 º A a 2 º B x 3 º X 4 º C 5 º D 6 º E Tala 4 - Ranking final as altrnativas () Dtrminação o Grau Conorânia: As talas 5 6 aprsntam as Matrizs Conorânia para o xprimnto ralizao. Um lmnto gnério a ij a Matriz Conorânia armazna a intnsia (m um intrvalo 0 a 1) om qu s onora qu a altrnativa i suorina ou tnha mlhor smpnho gloal o qu a altrnativa j, onsirano os smpnhos stas altrnativas à luz os ritérios a importânia aa ritério no ontxto aorao. a x a x 0 0, Tala 5 - Matriz Conorânia rfrnt ao ontxto Atnimnto a x a , x Tala 6 - Matriz Conorânia rfrnt ao ontxto Loal

6 Na tala 5, osrva-s qu mora o smpnho o srviço x stja lassifiao ntr os parõs no ontxto Atnimnto, xist uma onorânia (valor 0,662) qu st smpnho sja ao mnos tão om quanto o parão nst ontxto. A tala 6 mostra qu, mora o smpnho x sja suprior ao parão no ontxto Loal, xist uma onorânia (intnsia 0,741) qu st smpnho sja ao mnos tão om quanto o parão qualia m rlação ao ontxto Loal. Grafo Final: A figura 4 rprsnta grafiamnt o rsultao a ornação (lassifiação) final otia através a utilização o métoo. Atnimnto a x Loal a x Figura 4 - Grafos Finais (vi) Intrprtação os Rsultaos: D aoro om os rsultaos aprsntaos antriormnt, osrvou-s qu: a mprsa stá lassifiaa ntr os parõs qualia m rlação ao ontxto Atnimnto, mas om a possiilia atingir o parão. Osrvano a tala 2, onstata-s qu o ritério Rapiz é o mais rítio pois st possui o mnor Grau Satisfação maior Grau Importânia ntr os outros ritérios, ontriuino para lassifiação m um nívl infrior. m rlação ao ontxto Loal, a mprsa stá lassifiaa ntr os parõs a, om tnênia rtornar ao parão qualia. Nota-s qu o ritério Estaionamnto é o mais rítio, pois st possui um Grau Importânia onsirávl, mas possui o mnor Grau Satisfação ntr toos os ritérios (vja tala 3). Nst sntio, romna-s qu stuos sjam fitos qu proviênias sjam tomaas primiramnt m rlação a sts ritérios rítios (Rapiz Estaionamnto), om intuito proporionar uma mlhoria na qualia os srviços avaliaos.

7 4.0 - CONCLUSÕES Através o xprimnto aprsntao nst traalho, po-s onluir qu a mtoologia inéita avaliaa aprsnta-s omo uma frramnta altrnativa viávl important na tarfa ouvir a voz o lint, lassifiano a Qualia os srviços prstaos pla mprsa. Ou sja, a mtoologia trata - forma rlativamnt simpls para o lint para o analista - o prosso avaliação lassifiação a qualia os srviços prstaos por mprsas, à luz ritérios onsiraos importants qu muitas vzs são sprzaos m prossos avaliação por srm sujtivos mnsuração não trivial. O mprgo sta mtoologia possiilita a lassifiação a qualia os srviços prstaos por uma únia mprsa ou várias mprsas prtnnts a um trminao grupo mprsarial ou stor onômio fornno, nst sguno aso, um ranking as mprsas sguno a qualia os srviços. Dsja-s om st traalho ontriuir om a ontinuia as psquisas m usa aprfiçoamnto novos horizonts, no âmito o tratamnto a sujtivia xistnt nos prossos isórios, spialmnt nos prossos avaliação lassifiação REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS FREITAS, A. L. P., COSTA, H. G. Uma Aoragm Multiritério para Avaliação Classifiação a Qualia Srviços, artigo puliao nos Anais o XVII ENEGEP- III Congrsso Intrnaional Eng. Proução, Gramao/Canla, RS, Brasil, Out FREITAS, A. L. P., Emprgo Uma Aoragm Multiritério na Avaliação Classifiação a Qualia Srviços, Ts Mstrao, LCENG/Stor Engnharia Proução/Univrsia Estaual o Nort Fluminns, mar MIRSHAWKA, V., Criano Valor Para o Clint, Makron Books o Brasil Eitora Lta, ROY B., ELECTRE III: Algorithm Classmnt Bas Sur Un Rprésntation Flou s Préférns n Présn s Critèrs Multipls, Cahirs u CERO, vol. 20, nº 1, pp. 3-24, VALLEÉ D., ZIELNIEWICZ P., ELECTRE III-IV, vrsion 3x - Aspts Mthoologiqus, Doumnt u LAMSADE, nº 85, Univsité Paris - Dauphin, juillt Agraimntos Os autors agram o apoio fornio pla Univrsia Estaual o Nort Fluminns, Esola Ténia Fral Campos - UNED/Maaé Univrsia Fral Fluminns. Os autors agram tamém aos Eng. os Eloá Rangl Honaissr Frnano Lima.

8 ANEXO FORMULÁRIO PARA DETERMINAÇÃO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO Tipo Srviço: Garantia Rvisão Srviço Data: Iniqu aaixo o GRAU DE SATISFAÇÃO o GRAU DE IMPORTÂNCIA om os vários rquisitos os srviços nossa mprsa. Muito Satisfito Satisfito Nm Satisfito Insatisfito Muito Nm Insatisfito Insatisfito Muito Important Mais ou mnos Pouo Naa Important Important Important Important Atnimnto os Funionários Grau Importânia Grau Satisfação Cortsia: uação orialia Rptivia: atnimnto a rlamaçõs sugstõs Rapiz no atnimnto: o atnimnto é rápio Loal Grau Importânia Grau Satisfação Asso: failia asso Instalaçõs: funionais onfortávis Limpza: limpza organização o amint Estaionamnto: failia staionamnto Cit três itns nos quais nossa mprsa s staa positivamnt: Cit três itns nos quais nossa mprsa s staa ngativamnt: Sugstõs: Atniosamnt, agramos a sua olaoração Grênia Qualia