DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DA EMPRESA SENAI-DR/TO

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1 PREFEITURA MUNICIPAL DE GURUPI FUNDAÇÃO UNIRG FACULDADE UNIRG CURSO DE ADMINISTRAÇÃO RELATÓRIO DE ESTÁGIO DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DA EMPRESA SENAI-DR/TO Acadêmico: Cecília Regina da Silva Professor orientador: Donária Coelho Duarte, Dra. Gurupi, Novembro de 2008

2 1 CECÍLIA REGINA DA SILVA DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DA EMPRESA SENAI-DR/TO Relatório organizacional apresentado à Faculdade UNIRG, como requisito parcial para a disciplina Estágio Supervisionado I. Orientador: Profa. Donária Coelho Duarte, Dra. Gurupi, Novembro de 2008

3 2 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS DELINEAMENTO DA PESQUISA TÉCNICAS DE PESQUISA ANÁLISE DE DADOS CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E MEIO AMBIENTE AMBIENTE INTERNO Aspectos estratégicos Aspectos financeiros Aspectos mercadológicos Aspectos de recursos humanos Aspectos de prestação de serviços AMBIENTE EXTERNO CONCLUSÃO Situação problemática...26 REFERÊNCIAS...28 ANEXO A MAPA ESTRATÉGICO DO SITEMA FIETO

4 3 1 INTRODUÇÃO Neste trabalho será apresentado um diagnóstico da empresa SENAI-DR/TO, situada no município de Gurupi-TO, como forma de estudo e aplicação prática das atividades relacionadas ao Estágio Supervisionado I, referente à grade curricular do curso de Administração da Faculdade UNIRG. Para o desenvolvimento das atividades, serão realizados levantamentos de dados e informações, entrevistas com os colaboradores e gerente da unidade para que, assim, possa obter um melhor resultado para elaboração do diagnóstico da empresa. O Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial (SENAI), tem uma significativa atuação em Educação Profissional e contribui fortemente com a indústria e a comunidade na prestação de Serviços Técnicos e Tecnológicos, tais como: ensaios laboratoriais, assessoria técnica e informação tecnológica. O desenvolvimento do diagnóstico traz benefícios tanto para a empresa estudada quanto para o acadêmico, pois, para o acadêmico, tem-se todo o desenvolvimento de estudos, pesquisas, e conhecimentos novos a serem adquiridos no decorrer das atividades, podendo ter uma aplicação direta de teoria e prática. Para a empresa, a oportunidade de se conhecer melhor, sob um novo ângulo, poder observar lados positivos e negativos, e ter a oportunidade de aproveitar para desenvolver uma estratégia de melhorias a partir do conhecimento adquirido através deste diagnóstico. O desenvolvimento do diagnóstico tem grande importância no cenário atual, pois no desenvolvimento do trabalho, forma-se um novo conhecimento incluindo princípios éticos e morais totalmente ligados à sociedade em que a empresa e o acadêmico estão inseridos.

5 4 2 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS A seguir, será relatado o delineamento da pesquisa realizado através do método indutivo, pesquisa exploratória e descritiva, as técnicas de pesquisa utilizadas e sua respectiva análise de dados. 2.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA A pesquisa para a realização do diagnóstico da empresa será realizada através dos métodos indutivo, pesquisa exploratória e descritiva, para que assim possa obter uma melhor caracterização da empresa. As formas de pesquisa utilizadas na empresa são os meios utilizados à coleta de dados, ou até mesmo conduzir uma entrevista de um colaborador para adquirir mais informações. O delineamento da pesquisa na empresa foi realizado através de técnicas que conforme Cervo e Bervian (2002) o método caracteriza-se como o conjunto das diversas etapas ou passos que devem ser dados para a realização da pesquisa. 2.2 TÉCNICAS DE PESQUISA As técnicas de pesquisa utilizadas foram a pesquisa exploratória, a pesquisa descritiva, também o método indutivo, onde envolveram pesquisas em todos os departamentos da empresa, para que a partir das informações obtidas pelas partes, possa-se chegar a um todo. Cervo e Bervian (2002, p. 26) afirmam que, pode ser chamados de técnicas aqueles procedimentos científicos utilizados por uma ciência determinada no quadro das pesquisas próprias desta ciência. Através do método indutivo alimenta-se o pensamento da realidade externa a qual é produto direto da experiência vivida na empresa. O argumento indutivo baseia-se na generalização de propriedades comuns a certo número de casos, até agora observados, a todas as ocorrências de fatos similares que se

6 5 verificam no futuro. O grau de confirmação dos enunciados traduzidos depende das evidências ocorrentes. (CERVO; BERVIAN, 2002, p.32) A realização de pesquisas exploratórias e descritivas, dão base e argumentações necessárias ao desenvolvimento do diagnóstico, onde, busca mais informações sobre determinado assunto de estudo na empresa para cada área a ser descrita. Cervo e Bervian (2002) afirmam que a pesquisa exploratória realiza descrições precisas da situação e quer descobrir as relações existentes entre os elementos componentes da mesma, enquanto a pesquisa descritiva observa, registra, analisa e correlaciona fatos ou fenômenos (variáveis) sem manipulá-los. 2.3 ANÁLISE DE DADOS Para o diagnóstico da empresa os dados foram coletados e analisados a fim de caracterizar a empresa de forma qualitativa e quantitativa, podendo assim descrever quais são as atividades da empresa, como ela é vista perante a sociedade na qual está inserida e sua posição em dados quantitativos como perspectivas de crescimento e desenvolvimento das atividades. Outro fator importante, foram as pesquisas realizadas pelo SENAI-DR/TO, onde são demonstradas em forma de manuais para os colaboradores e panfletos informativos, informações sobre a empresa tanto em seu ramo de atuação quanto a quantidade de matrículas realizadas e esperadas de acordo com o planejamento anual, fazendo com que todas as informações da empresa sejam acessíveis a todos. Segundo Cervo e Bervian (2002) o pesquisador entra, neste momento, em uma das fases decisivas da elaboração do trabalho científico. Trata-se, em primeiro lugar, da coleta e registro de informações, da análise e interpretação dos dados reunidos e, finalmente, da classificação dos mesmos. 3 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E MEIO AMBIENTE Neste capítulo será relatado as características da organização, suas formas de desenvolvimento de trabalho e seu meio ambiente.

7 6 Observa-se a importância da realização da análise do meio ambiente, partindo-se do princípio de que as organizações modernas são sistemas influenciados pelo ambiente externo e interno, cabendo aos administradores assegurarem que essa interação seja direcionada de forma positiva para a empresa. 3.1 AMBIENTE INTERNO Para análise do ambiente deve-se entender qual o propósito desta análise para que assim possa reconhecer todos os níveis existentes no ambiente organizacional, e também entender todas as recomendações para realizar a análise do ambiente. Certo e Peter (1993) afirmam que o ambiente interno é o nível de ambiente da organização e normalmente tem implicação imediata e específica na administração da organização Aspectos estratégicos Presente em todo o Brasil, o SENAI-DT/TO é parte integrante da Federação das Indústrias do Estado do Tocantins (FIETO), e está permanentemente articulado com o Departamento Nacional do SENAI. Os cursos do SENAI-DR/TO se baseiam em um projeto pedagógico que privilegiam a construção da cidadania, o desenvolvimento das múltiplas inteligências e o exercício da flexibilidade produtiva. Oferecidos em 11 áreas, atendem às mais diversas necessidades formativas: aprendizagem industrial para jovens que desejam dar os primeiros passos na profissão; qualificação profissional para todos aqueles que precisam exercer uma profissão ou retornar ao mercado de trabalho; aperfeiçoamento profissional para quem precisa atualizar, ampliar ou complementar sua formação; e, habilitação profissional para a formação de profissionais em nível técnico. Criado em 1º de julho e 1992, o SENAI Departamento Regional do Tocantins é parte integrada da Federação das Indústrias do Estado do Tocantins (FIETO), e está permanentemente articulado com o Departamento Nacional do SENAI, o que lhe garante acesso às mais avançadas instituições nacionais e internacionais, além dos organismos da própria indústria nacional, em um movimento contínuo de renovação e modernização. Além da significativa atuação em Educação Profissional, o SENAI-DR/TO contribui

8 7 fortemente com a indústria e comunidade na prestação de Serviços Técnicos e Tecnológicos, tais como: ensaios laboratoriais, assessoria técnia e informação tecnológica. Segundo Biscácio (2008) o Painel Estratégico do Sistema FIETO, comunica de forma clara e objetiva a estratégia de cada uma de suas entidades, por meio de análise de cenários do ambiente externo, pesquisa sobre expectativas dos clientes, análise de priorização de negócio e considerando: 1) O rigoroso alinhamento com as diretrizes do Sistema Indústria por meio do Plano Estratégico da Confederação Nacional da Indústria (CNI); 2) Os dados de mercado peculiares da região norte encontrados no Perfil Competitivo do Mercoeste, dentre outras pesquisas; 3) Entrevistas realizdas com as lideranças e pessoas-chave dotadas do pensamento estratégico necessário para o estabelecimento da visão, missão e dos objetivos voltados para o atendimento às demandas da indústria tocantinense e de suas especifidades. A metodologia utilizada no Painel Estratégico do Sistema FIETO é o Balanced Scorecard (BSC), uma sigla que, traduzida, significa Indicadores Balanceados de Desempenho. Essa metodologia é reconhecida e adotada por empresas em todo o mundo. A CNI e o Departamento Nacional (DN) do SENAI viabilizaram a sua aplicação reconhecida e aplicada por outros departamento regionais. Assim, observa-se o desenvolvimento e a aplicabilidade das atividades do mapa estratégico do Sistema FIETO (anexo A), conforme a definição de suas atividades. Segundo Certo e Peter (1993), administração estratégica é definida como um processo contínuo e interativo que visa manter uma organização como um conjunto apropriadamente integrado a seu ambiente. Como uma empresa que desenvolve seus trabalhos de forma clara, tem-se a missão da empresa da seguinte forma: Promover a educação profissional e tecnologia, a inovação e a transferência de tecnologias industriais, contribuindo para elevar a competitividade da indústria brasileira. Entende-se que a Missão organizacional é a proposta para a qual, ou a razão pela qual, uma organização existe (CERTO; PETER, 1993, p.76). Tem-se também definida a sua visão: Ser reconhecido como referência em Educação Profissional pela indústria tocantinense e oferecer serviços técnicos e tecnológicos alinhados às demandas do estado.

9 8 Segundo Oliveira (2004, p.69), a visão pode ser considerada como os limites que os principais responsáveis pela empresa conseguem enxergar dentro de um período de tempo mais longo e uma abordagem mais ampla. O SENAI-DR/TO, orientado pelos seus valores, se compromete a atender com qualidade e rapidez os seus clientes. Seus valores representam aquilo em que a entidade acredita para exercer sua missão. Para o exercício coerente de sua Missão e o alcance de sua Visão de Futuro, com responsabilidade social, o SENAI-DR/TO entende que são necessários os seguintes Valores: a) Qualidade Atendimento das necessidades e expectativas dos clientes internos e externos do SENAI-DR/TO, o o rigoroso cumprimento da legislação aplicável aos seus processos, de forma segura e responsável, que garanta a prevenção da poluição e dos acidentes no trabalho. b) Compromisso com Resultados Persistência no cumprimento das metas, gerando resultados que garantam o desenvolvimento e a continuidade do SENAI-DR/TO. c) Inovação Motivação para a mudança, fazendo melhor a cada dia e agregando valor permanentemente para o SENAI-DR/TO. d) Rigor na Utilização dos Recursos Critérios claros e objetividade na aplicação dos recursos, buscando sempre os melhores resultados para o SENAI-DR/TO. e) Transparência Clareza e visibilidade das estratégias, ações e procedimentos, promovendo integridade e confiabilidade do SENAI-DR/TO. f) Humildade Disposição de aprender permanentemente, respeitando as diferenças de cada um e reconhecendo no outro o seu valor. g) Ética Construção de um ambiente moralmente íntegro, no qual os valores essenciais da vida sejam respeitados e as pessoas possam aprender e desenvolver seus conhecimentos e virtudes. Segundo Fonseca (2007) Valores são as noções compartilhadas que as pessoas têm do que é importante e acessível para o grupo a que pertencem. Eles atuam como padrões quanto à forma de sentir e de agir, e como roteiros ou critérios para a escolha de objetivos ou soluções alternativas, em uma circunstância qualquer. Como uma forma de organização e apoio entre as atividades e departamentos, tem-se o organograma da empresa montado em sua estrutura organizacional:

10 9 Pode-se observar que a estrutura organizacional é totalmente adequada, pois as atividades são desenvolvidas de forma interligada entre os departamentos, onde passam todas as etapas da prestação de serviços do SENAI-DR/TO, atendendo de forma rápida e eficaz seus clientes. Segundo Teixeira (2003, p.58): organograma é o gráfico que facilita a visualização da organização formal de uma empresa. Nele, a empresa é disposta em blocos interligados, definindo dessa forma, o nível de relação que existe entre os cargos, órgãos, departamentos etc. De acordo com o Anexo A - Mapa estratégico do Sistema FIETO , anexo 1 Descrição dos objetivos, os objetivos do SENAI-DR/TO são: Fortalecer e ampliar a representatividade do setor industrial; Fortalecer o atendimento ao setor industrial; Contribuir para a inserção profissional e a qualidade de vida do público-alvo do Sistema FIETO; Ser referência como agente de fomento no desenvolvimento do setor industrial.

11 10 Esses objetivos foram apresentados a todos os colaboradores da empresa, de forma dinâmica, através de um programa televisionado, onde, os colaboradores das unidades de Gurupi, Palmas e Araguaína, puderam ao mesmo tempo ter conhecimento e tirar dúvidas. A todos os colaboradores foram entregues pastas contendo a descrição completa do mapa estratégico da empresa, a qual contém sua missão, visão, a forma de cumprimento da visão, seus processos internos, pessoas e tecnologia. Certo e Peter (1993), definem que um objetivo organizacional é uma meta para a qual a organização direciona seus esforços. Cada estratégia da empresa é definida no mapa estratégico, como um plano de ação para o desenvolvimento das atividades, e a gerente da unidade, através do controle de todos os recursos disponíveis para utilização em atendimento à execução desses planos, disponibiliza todos os recursos financeiros necessários. As metas do SENAI-DR/TO, são elaboradas ao final de cada ano, para ser cumprida durante o ano seguinte. Em cada unidade, todos os colaboradores que estão diretamente ligados ao cumprimento dessas metas, mostram como foram as atividades desenvolvidas no ano em questão e estipulam uma meta prevista para o ano seguinte, baseados em parcerias firmadas com as empresas, indústria, prefeituras, e exigências de gratuidade do governo. Um objetivo organizacional é uma meta para a qual a organização direciona seus esforços. (CERTO; PETER, 1993, p.81) Os objetivos fornecem o fundamento para o planejamento, organização, motivação e controle. Sem objetivos e sua comunicação efetiva, o comportamento nas organizações pode tomar qualquer direção. (CERTO; PETER, 1993, p.86) As expectativas geradas entre os colaboradores da empresa, a curto, médio e longo prazo, é cada vez mais poder aumentar a quantidade de alunos inseridos na escola SENAI, tendo assim uma credibilidade e reconhecimento cada vez maior no ambiente em que a empresa está inserida. Para o desenvolvimento das atividades dos departamentos, existem programas utilizados disponíveis aos colaboradores, onde constam informações para efetivar matrícula de alunos, cadastro de instrutores, registro da produção e controle do financeiro. Todos estão alinhados conforme a continuidade das informações para cada departamento. O planejamento para manutenção e aquisição/renovação dos sistemas de informação são realizados através da Unidade de Planejamento, Orçamento e Gestão do SENAI (UNIPLAN), e disseminadas para as Unidades Operacionais, ou seja, Gurupi, Palmas e Araguaína. Esse procedimento é realizado conforme as necessidades de cada unidade, e

12 11 alinhado entre as mesmas para que possam realizar suas atividades de forma igual. Existe o procedimento de compras utilizado, onde, para as compras de até R$ 1.000,00 (mil reais), a gerente da unidade tem poderes plenos para autorizar qualquer compra. Enquanto para compras acima deste valor, devem ser autorizadas pelo Diretor Regional (DIREG). Segundo Drucker (2002), planejamento estratégico é o processo contínuo de, sistematicamente e com o maior conhecimento possível do futuro contido, tomar decisões atuais que envolvam riscos; organizar sistematicamente as atividades necessárias à execução dessas decisões; e, através de uma retroalimentação organizada e sistemática, medir o resultado dessas decisões em confronto com as expectativas alimentadas. Os pontos fortes de uma empresa demonstram sua liderança em algum ramo de sua atividade, como a prestação de serviços, onde, o SENAI-DR/TO apresenta como força a sua marca ligada à qualidade dos seus serviços, cursos prestados e atendimentos realizados. Ponto forte é a diferenciação conseguida pela empresa variável controlada que lhe proporciona uma vantagem operacional no ambiente empresarial. (OLIVEIRA, 1996, p.64) Observa-se como ponto fraco no SENAI, sua divulgação, pois uma grande parcela da comunidade não tem conhecimento dos serviços que são prestados pela empresa. Entretanto, tem como ponto forte a qualidade dos serviços prestados, sendo aprovada pelos que conhecem a empresa. Para a questão do ponto fraco especificado, deve-se trabalhar melhor as formas de divulgação dos cursos oferecidos pelo SENAI, buscando cada vez mais aumentar o número de aluno/hora realizado. As políticas de responsabilidade social trabalhadas pelo SENAI, estão na inclusão digital, inclusão social, e inclusão no mercado de trabalho, pois atende alunos com gratuidade, turmas de portadores de necessidades especiais e inserção do jovem ao mercado de trabalho através do curso de aprendizagem industrial. Certo e Peter (1993, p.301) concordam que: muitos administradores têm aceitado a idéia de que a responsabilidade social corporativa é parte integral de uma estratégia global da companhia. Após relatar os aspectos estratégicos do SENAI-DR/TO, realizou-se uma análise dos aspectos financeiros da empresa, onde todos se mostram interligados em suas atividades conforme segue no próximo item.

13 Aspectos financeiros Existe o departamento financeiro, onde encontra-se um colaborador capacitado e treinado que desenvolve as tarefas pertinentes às finanças da empresa. A função financeira compreende um conjunto de atividades relacionadas com a gestão dos fundos movimentados por todas as áreas da empresa. (Braga, 1995, p.23) Os recursos utilizados pelo SENAI-DR/TO, são recebidos anualmente pelo Departamento Nacional (DN), para serem utilizados durante o decorrer do ano. Também, existem os recursos que são captados através do atendimento dos cursos, e parcerias realizadas. Os recursos supridos pelos proprietários e pelos credores das empresas encontramse aplicados em ativos utilizados na produção e comercialização de bens ou na prestação de serviços. (Braga, 1995, p.23) Os resultados financeiros da empresa são analisados todos os meses para um controle do orçamento e rigor na utilização dos recursos. Através desses resultados são realizados demonstrativos financeiros, os quais serão avaliados pela Controladoria Geral da União (CGU), pois existem recursos do governo aplicados para gratuidade e prestação de serviços do SENAI. Estão sendo formados auditores internos e tem as auditorias externas periodicamente, de forma aleatória para os departamentos das unidades. Uma auditoria estratégica é um exame e avaliação de áreas afetadas pelo funcionamento de um processo de administração estratégica dentro de uma organização. (CERTO; PETER, 1993, p.200) O processo orçamentário do SENAI-DR/TO é controlado e executado através do SGPE, que é um sistema intranet que liga todas as informações financeiras da empresa em todas as unidades. Certo e Peter (1993, p. 234) apontam as seguintes limitações existentes no processo orçamentário: o planejamento orçamentário baseia-se em previsões e estimativas; a implantação é demorada e exige muita doutrinação e treinamento; são necessárias revisões periódicas em face de circunstâncias não previstas; o orçamento não funciona por si mesmo, exigindo o esforço de todos na preparação e execução dos planos e no cumprimento das metas.

14 13 As cobranças são realizadas através de correspondências enviadas aos clientes e também sua negativação no SPC. Este procedimento é realizado em todas as unidades da regional do Tocantins. Existem as normas do sistema da qualidade, que estão sendo implantados através dos procedimentos aplicados durante o sistema de implantação do selo de qualidade ISO , como por exemplo, descontos para industriário, comerciário e captação de recursos, os quais estão inseridos nos procedimentos. O SENAI-DR/TO, preocupado com seus valores, define metas para as despesas e investimentos a serem utilizados durante cada ano. Esses critérios são claros e objetivos para que se possa ter um maior rigor na utilização desses recursos captados, a serem utilizados em atendimento ao plano de cursos e metas mensais. Um sistema utilizado pelo SENAI-DR/TO é o ZEUS, onde tem-se um controle dos gastos, financeiro e contábil da empresa, e apresentação dos valores planejados, retificados e realizados pela unidade. De acordo com Gitman (2004), fluxo de caixa consiste na representação dinâmica da situação financeira de uma empresa, considerando todas as fontes de recursos e todas as aplicações em itens do ativo. A maior parte das atividades financeiras da empresa não são executadas na unidade de Gurupi, onde, geram-se relatórios para análise e fechamento pela unidade de Araguaína- TO, a qual aloca o departamento financeiro principal do Departamento Regional do Tocantins, sendo nele realizado a maior parte na totalidade dos movimentos financeiros da empresa. No próximo item seguem os aspectos mercadológicos da empresa Aspectos mercadológicos A Unidade de Comunicação Institucional (UCI), é uma das unidades corporativas do Sistema FIETO. É responsável pelas políticas de marketing da empresa, diretrizes e alinhamento dos processo mercadológicos da FIETO. De acordo com Kotler e Keller (2006), a administração de marketing é vista como a arte e a ciência da escolha de mercados-alvo e a captação, manutenção e fidelização de clientes por meio da criação, da entrega e da comunicação de um valor superior para o cliente. Através da classificação das ações do SENAI, são feitos levantamentos da demanda e necessidade dos clientes. Assim, pode-se ter um planejamento dos cursos a serem oferecidos

15 14 de acordo com o que foi detectado através da pesquisa da demanda do mercado. Kotler e Keller (2006) afirmam que o marketing envolve a identificação e a satisfação das necessidades humanas e sociais. Para defini-lo de maneira bem simples, podese dizer que ele supre as necessidades lucrativamente. A empresa tem o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que de forma estruturada ouve as reclamações e/ou sugestões de seus clientes. Os cursos do SENAI-DR/TO são hoje divulgados através do site da FIETO < cartazes, rádio, jornal e televisão, para que possa atingir seu públicoalvo e cada vez mais uma maior quantidade de clientes. Segundo Kotler e Keller (2006, p.566), propaganda é qualquer forma paga de apresentação não pessoal e promocional de idéias, bens ou serviços por um patrocinador identificado. Os cursos do SENAI-DR/TO, são atendidos através da unidade móvel de informática, unidade móvel de corte e costura, cozinha industrial, marcenaria, entre outras formas de apoio e logística que atendem as necessidades dos clientes. Os valores da prestação de serviços do SENAI-DR/TO, são alinhados entre as unidades de Gurupi, Palmas e Araguaína, sendo aprovados pelo departamento de relações com mercado através de uma tabela de preços constando custos fixos e variáveis de acordo com o curso e quantidade de alunos por turma. Através da constante busca de informações no ambiente externo são identificadas as novas oportunidades de negócios a serem implantadas no SENAI. Como exemplo, tem-se o curso de mecânica de motocicletas, recentemente lançado em função do aumento de concessionárias de motos na cidade, o qual aumentou o número de motos no trânsito, aumentou o número de oficinas, e a necessidade de capacitação de mão-de-obra. A Marca SENAI é hoje uma estratégia de diferenciação dos produtos e serviços prestados, pois apresenta qualidade de ensino e um longo tempo atuando no mercado nacional. A construção de uma marca forte requer um cuidadoso planejamento e gigantescos investimentos no longo prazo. Na essência de uma marca bem-sucedida existe um excelente produto ou serviço, sustentado por um marketing desenvolvido e executado com criatividade. (KOTLER; KELLER, 2006, p.268) Diferenciação é o ato de desenvolver um conjunto de diferenças significativas para distinguir a oferta da empresa das ofertas concorrentes de seus concorrentes. (Kotler, 1998, p. 254)

16 15 Os cursos do SENAI são vendidos às empresas através das agentes de mercado, que fazem parcerias com prefeituras e empresas, e através do SAC que trabalha com o atendimento à comunidade. As metas a serem cumpridas pelas agentes de mercado, são definidas pelas próprias agentes, juntamente com a gerente da unidade de negócios, onde devem ser cumpridas no decorrer do ano, e após, serem apresentados em forma de relatórios ao DIREG. O SENAI-DR/TO, orientado por seus valores, tem a política da qualidade que foi desenvolvido para assegurar a qualidade dos produtos e serviços oferecidos. Como tal, faz parte do sistema de gestão da entidade, e garantirá a contínua melhoria de seus processos. Seu objetivo é claro: fazer com que as atividades sejam realizadas com eficiência e eficácia. Todos os clientes do SENAI estão cadastrados no sistema, onde, a qualquer momento caso necessário, pode-se buscar essas informações afim de atender a novos cursos ou parcerias. De acordo com Kotler e Keller (2006, p.151) para identificar seus clientes atuais e potenciais, construa, mantenha e garimpe um rico banco de dados de clientes, com informações advindas de todos os canais e pontos de contato com o cliente. A seguir foram abordados os aspectos de recursos humanos da empresa estagiada Aspectos de recursos humanos As políticas gerais de recursos humanos do SENAI-DR/TO são definidas pela gerente da Unidade de Desenvolvimento Institucional do SENAI (UNIDES), onde são estudadas sua aplicabilidade juntamente com as gerentes de cada unidade e com o Diretor Regional (DIREG). A atual gerente da UNIDES possui formação acadêmica em psicologia, curso esse que possui todo suporte necessário para o desenvolvimento do recurso humano da empresa. Administração de Recursos Humanos (ARH) é o conjunto de políticas e práticas necessárias para conduzir os aspectos da posição gerencial relacionados com as pessoas ou recursos humanos, incluindo recrutamento, seleção, treinamento, recompensas e avaliação do desempenho. (CHIAVENATO, 2004, p.9) Existem algumas normas na área de recursos humanos, no que se refere à recrutamento e seleção de pessoal, estágio, capacitação e desenvolvimento, e bolsa de estudos, que estão presentes nos procedimentos da UNIDES em concordância com o sistema da qualidade.

17 16 Os gestores das unidades tem como características ajudar a organização a alcançar seus objetivos e realizar sua missão, proporcionar competitividade à organização, proporcionar à organização pessoas bem treinadas e bem motivadas, aumentar a autoatualização e a satisfação das pessoas no trabalho, desenvolver e manter qualidade de vida no trabalho, administrar e impulsionar a mudança e manter políticas éticas e comportamento socialmente responsável, contribuindo para a eficácia organizacional. Para cada tipo de atividade desenvolvida no SENAI-DR/TO, existem manuais e procedimentos formalizados em conformidade com o sistema da qualidade em atendimento às normas da ISO 9001/2000, as quais são seguidas na rotina das atividades nas unidades operacionais e postos avançados do SENAI no Tocantins, para que assim suas atividades sejam alinhadas e tenham continuidade independente da unidade na qual está sendo desenvolvida. Manual é todo e qualquer conjunto de normas, procedimentos, funções, atividades, políticas, instruções e orientações que devem ser obedecidos e cumpridos pelos executivos e funcionários da empresa, bem como a forma como estes devem ser executados, quer seja individualmente, quer seja em conjunto. (OLIVEIRA, 2006, p.351) Para o SENAI-DT/TO, algumas das características mais importantes nos colaboradores são as percepções e atitudes das pessoas, sentimentos e normas de grupos, valores e expectativas, entre outras, as quais formam sua orientação, sua cultura que estará no DNA da organização. Segundo Chiavenato (2004), a cultura representa o universo simbólico da organização e proporciona um referencial de padrões de desempenho entre os funcionários, influenciando a pontualidade, produtividade e a preocupação com qualidade e serviço ao cliente. No intuito de identificar os interesses dos colaboradores com os da empresa, o SENAI dá espaço para que os colaboradores possam apresentar seus interesses, sejam à gerente da unidade ou a um chefe imediato, para que assim possa observar quais são as formas possíveis de atender a essa necessidade de forma a agregar valor à empresa. Através da Rebouças, empresa conhecida nacionalmente, o SENAI-DR/TO realizou uma pesquisa de clima organizacional, onde pode avaliar como estão para os colaboradores fatores como bem estar, segurança, saúde, satisfação, motivação e ambiente de trabalho. Primeiramente, foi feita uma sensibilização com os colaboradores explicando o que seria uma pesquisa de clima organizacional, quais suas aplicações e vantagens para que todos, independente da área em que trabalham, desde a gerente, um assistente administrativo,

18 17 estagiário, ou um auxiliar de serviços gerais, soubessem o que estariam respondendo ao ser aplicado o questionário. A pesquisa foi aplicada, e seu resultado apresentado para os colaboradores, onde foram propostas melhorias onde detectou-se a necessidade e também para manter a um bom nível os fatores que se mostraram em boas condições. Segundo Carvalho e Serafim (2004, p.18) (...) diagnóstico organizacional é uma resposta à mudança que tem por finalidade mudar as crenças, as atitudes, os valores e a estrutura de organizações, de modo que eles possam melhor adaptar-se aos novos mercados, tecnologias e desafios e ao próprio ritmo vertiginoso de mudança. O SENAI-DR/TO, segundo Biscácio (2008, p. 11) possui cultura organizacional orientada para resultados, segundo os valores do SENAI-DR/TO; que faz uso do conceito da abordagem de processos para a definição clara dos resultados esperados de cada atividade e do planejamento tático & operacional como ferramenta de avaliação de desempenho. Cultura organizacional é o conjunto de hábitos, crenças, valores e tradições, interações e relacionamentos sociais típicos de cada organização. (CHIAVENATO, 2003, p.372) O SENAI lançou em 2008 o edital do Inova SENAI, onde, teve como principal objetivo desenvolver a atitude inovadora através da elaboração e implementação de projetos construtivos, cultivando e protegendo o capital intelectual da empresa e possibilita demonstrar em público sua capacidade inovadora, criatividade, raciocínio lógico e a evolução de seus conhecimentos no campo tecnológico. Os colaboradores do SENAI possuem uma rotina de trabalho ligada diretamente à computadores, onde, o risco de suas atividades está na postura e esforço repetitivo. Assim, juntamente com o Serviço Social da Indústria (SESI), é realizado duas vezes por semana a ginástica laboral com os colaboradores, para que não fiquem no sedentarismo e como forma de atendimento à Comissão Interna de Prevenção de Acidentes (CIPA). A CIPA Comissão Interna de Prevenção de Acidentes é uma imposição legal da CLT Consolidação das Leis do Trabalho. (...) Cabe à CIPA apontar os atos inseguros dos trabalhadores e as condições de segurança existentes na organização. (CHIAVENATO, 2004, p.448) Através de reuniões previamente agendadas com os colaboradores, o SENAI promove uma comunicação interna da empresa com os colaboradores, onde, pode-se ter uma avaliação constante dos processos das atividades, o colaborador apresenta sugestões de como poderia melhorar o procedimento para facilitar o desenvolvimento de suas atividades. Para realização de recrutamento e seleção de pessoal o SENAI-DR/TO possui um

19 18 procedimento desenvolvido pela UNIDES que determina passo a passo como deve ser realizado. Inicialmente, a unidade operacional solicita a UNIDES a contratação de um novo colaborador, onde será avaliado a real necessidade de uma nova contratação juntamente com o DIREG. Após aprovado a contratação, a UNIDES divulga essa vaga através de jornal de comunicação local e no site da FIETO para que seja realizado o recrutamento de pessoal. No edital estão as informações pertinentes ao cargo disponível como: salário, requisitos básicos necessários, etapas da seleção, escolaridade exigida, entre outras. É aplicado uma prova de conhecimentos teóricos, entrevista comportamental com um psicólogo, entrevista técnica e, no caso de instrutor. De acordo com Chiavenato (2004), recrutamento é um conjunto de atividades desenhadas para atrair candidatos qualificados para uma organização. E, seleção é o processo de escolher o melhor candidato para o cargo. A gerente da unidade identifica a necessidade de acordo com as atividades desenvolvidas pelo colaborador de realizar um treinamento adequado, seguindo o procedimento da UNIDES para capacitações e desenvolvimento, para que assim possa ser aplicado o treinamento necessário. O levantamento da necessidade de treinamento é realizado durante o planejamento do orçamento do ano seguinte, e também, no decorrer do ano conforme surgirem necessidades. Chiavenato (2004, p. 339) traz a seguinte definição: Treinamento é o processo de desenvolver qualidades nos recursos humanos para habilitá-los a serem mais produtivos e contribuir melhor para o alcance dos objetivos organizacionais. O propósito do treinamento é aumentar influenciando seus comportamentos. Quando um novo colaborador entra na empresa, é apresentado a ele todo o histórico, missão, visão e valores da empresa para que ele possa se integrar sobre o ambiente em que ele está sendo inserido. Também, é apresentado de sala em sala a todos os colaboradores apresentando também suas respectivas funções. Segundo Chiavenato (2004), nas organizações bem-sucedidas, o processo de integração envolve uma operação muito especial. O novo funcionário conhece o diretor ou o gerente-geral. Em seguida, são escalados mentores para cuidar da integração e o gerente da área acompanha de perto a ambientação. O SENAI possui um plano de cargos e salários através de uma planilha onde é definido de acordo com o nível de escolaridade e cargo/função desenvolvida pelo colaborador o valor de seu salário e, também uma tabela de gratificação por cargo de diretor, gerente, confiança ou assessorias, de forma alinhada entre as unidades do Departamento Regional do

20 19 Tocantins. Remuneração é a função de RH que lida com as recompensas que as pessoas recebem em troca do desempenho das tarefas organizacionais. (CHIAVENATO, 2004, p.260) Conforme apresenta o manual do colaborador, o SENAI-DR/TO concede aos colaboradores qüinqüênio, abono de faltas, vale transporte, plano de saúde, férias e 13 salário. Benefícios constituem pagamentos financeiros indiretos oferecidos aos funcionários. Incluem saúde e segurança, férias, pensões, planos de educação, descontos em produtos da companhia etc. (CHIAVENATO, 2004, p.314) Na guarita de entrada do SENAI, fica o relógio de ponto, de coleta digital, onde o colaborador registra sua entrada e saída, para que assim possa ser controlado o absenteísmo e a rotatividade de cada colaborador. Todo final de mês a Unidade Corporativa de Relações do Trabalho (UNIRET), faz o levantamento do relatório do ponto, para realizar o processamento da folha de pagamento, observando descontos a serem aplicados, como empréstimos consignados em folha e plano de saúde conforme utilização de cada colaborador. Após o fechamento da folha de pagamento, é gerado o contra-cheque de cada colaborador e lançado no intranet, cada um tenha acesso no momento em que precisar. De acordo com Chiavenato (2004, p.283), política salarial é o conjunto de decisões organizacionais tomadas a respeito de assuntos relacionados com a remuneração e benefícios concedidos aos funcionários. Após análise dos aspectos de recursos humanos, tem-se a seguir os aspectos de prestação de serviços Aspectos de prestação de serviços Conforme as áreas em que atua, educação profissional e serviços técnicos e tecnológicos, as unidades de gestão do SENAI-DR/TO definem e apóiam as unidades operacionais para que assim possam ter uma efetiva implantação das diretrizes, padrões, referências, normas e ferramentas ligadas ao exercício da missão do SENAI-DR/TO. Todas as gerentes das unidades de gestão possuem formação acadêmica de ensino superior, para que assim possam atuar de forma uniforme e estável, com coerência a ação sistêmica dos seus processos.

21 20 De acordo com a publicação da Confederação Nacional das Indústrias (CNI), Classificação das ações do SENAI, os serviços prestados na área de educação profissional são: iniciação profissional, aprendizagem industrial, qualificação profissional, habilitação profissional, graduação tecnológica, pós-graduação tecnológica, aperfeiçoamento e especialização. Kotler e Keller (2006, p.397) definem serviço da seguinte maneira: serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto. Conforme os procedimentos sistêmicos da educação profissonal, PS.EP.11 Sistematização dos Serviços Técnicos e Tecnológicos, tem-se o exemplo de fluxograma da prestação de um dos serviços do SENAI-DR/TO conforme segue abaixo:

22 21 De acordo com os procedimentos da qualidade aplicados para melhor desenvolver a prestação de serviços do SENAI-DR/TO, cada unidade possui uma Representante da Direção (RD) que acompanha, analisa e gera relatórios de não conformidades com o procedimento para que a empresa possa manter qualidade na prestação de serviços. Para a realização das melhores práticas no gerenciamento da qualidade dos serviços, Kotler e Keller (2006, p.408) mostram que empresas de serviços gerenciados com excelência têm em comum as seguintes práticas: concepção estratégica, comprometimento da alta gerência com a qualidade, padrões rigorosos, tecnologias de auto-atendimento, sistemas de monitoramento do desempenho dos serviços, atendimento às reclamações dos clientes e ênfase na satisfação tanto dos funcionários como dos clientes. Com todos os procedimentos alinhados entre as unidades, seguindo as diretrizes do sistema da qualidade em atendimento às normas da ISO 9001/2000, observa-se a preocupação da empresa com a padronização no atendimento. Outro fator ligado à prestação de serviços, é a apresentação dos funcionários, que devem estar bem vestidos e apresentáveis. Sendo assim, o SENAI fornece a todos os funcionários e estagiários uniforme padronizado entre todas as unidades, para que possam passar a imagem que empresa deseja a seus clientes. Também, a preocupação com a higiene do trabalho, proporcionando um ambiente físico de trabalho com boa iluminação, ventilação, temperatura agradável e remoção de ruídos. O ambiente psicológico buscando relacionamentos humanos agradáveis, atividades agradáveis e motivadoras, gerência democrática e participativa. Aplicação de princípios de ergonomia e saúde ocupacional. Higiene do trabalho refere-se a um conjunto de normas e procedimentos que visa à proteção da integridade física e mental do trabalhador, preservando-o dos riscos de saúde inerentes às tarefas do cargo e ao ambiente físico onde são executadas. Relaciona-se com o diagnóstico e prevenção das doenças ocupacionais a partir do estudo e controle de duas variáveis: o homem e seu ambiente de trabalho. (CHIAVENATO, 2004, p.431) O SENAI-DR/TO possui uma estrutura informatizada que possibilita uma melhor prestação de serviços, como computadores em bom estado de uso para os colaboradores, notebooks para os que fazem atendimentos remotos, material didático variado para uso dos instrutores como data show, acesso à internet, laboratório de informática para uso dos alunos, biblioteca informatizada, auxiliando na prestação de serviços. Para uma melhor prestação de serviços, o SENAI-DR/TO busca estratégias de atendimento personalizado às empresas, buscando parcerias para redução de custos,

23 22 diferenciação no atendimento e foco na necessidade do cliente. Kotler e Keller (2006) afirmam que as empresas de serviços costuma se queixar da dificuldade de criar um diferencial para seus serviços. A desregulamentação de vários setores de serviços importantes, como comunicações, transportes, fornecimento de energia e bancos, gerou uma intensa concorrência por preço. Para oferecer os produtos às empresas e indústrias da região, o SENAI possui agentes de mercado que realizam visitas aos empresários, mostrando as vantagens de adquirir um curso ou outro serviço do SENAI, atendendo às suas necessidades e com este contato direto com o cliente, as agentes de mercado têm total autonomia para elaborar uma planilha de custos para fechar o preço com o cliente. ( ) o indivíduo que decide é o homem no momento da escolha, prestes a decidir entre um e outro dos caminhos que partem da encruzilhada. Todas essas imagens falseiam a questão da decisão porque se encontram, apenas, no momento final. Elas ignoram a extensão integral, o complexo processo de reflexão, investigação e análise que precedem esse momento. (CARVALHO; SERAFIM, 2004, p.114) Como os atendimentos do SENAI são em sua maioria em atendimento às empresas, esses não geram filas. Contudo, para o atendimento à comunidade, é feito no decorrer do ano um levantamento da demanda e de acordo com o fechamento de turmas para novos cursos, o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) entra em contato com os interessados para que se dirijam à empresa para realizar a inscrição no curso desejado. Por não gerar uma grande demanda e filas, não há uso de tecnologias para seu gerenciamento. Conforme as orientações e exigências do Ministério da Educação (MEC) o SENAI- DR/TO busca a criação de novos serviços para o aumento da gratuidade dentro dos requisitos de atendimento à indústria, e também o crescimento no atendimento técnico e tecnológico que vem crescendo e buscando soluções em educação e tecnologia. Assim, tendo os principais aspectos de prestação de serviços desenvolvidos no SENAI-DR/TO, pode-se observar como a empresa está inserida na sociedade e todo seu ambiente externo, conforme segue no próximo item. 3.2 AMBIENTE EXTERNO O SENAI-DR/TO busca constantes parcerias com a prefeitura do município, na inserção da comunidade em cursos técnico-profissionalizantes, voltados para as atividades da indústria. Também oferece cursos de informática, corte e costura, cursos na área de gestão,

24 23 todos com o intuito de promover a educação da população. Um bom roteiro para quem quiser confirmar a boa fase em que está vivendo a economia do município de Gurupi, cidade localizada na região Sul de Tocantins e administrada pelo prefeito João Lisboa da Cruz (PPS), pode ser realizado em poucas horas. No trevo do Parque Agroindustrial, por exemplo, existe grande base distribuidora de combustíveis, a Petrotins. O trecho urbano e suburbano da rodovia BR-153 que corta a cidade virou um grande canteiro de obras. Vários empreendimentos se instalaram, como é o caso do Gurupi Auto Posto Décio, considerado o maior posto de serviços da região norte do país. Também está sendo construido no município um confinamento para mais de cem mil cabeças de gado, bem como, a instalação das empresas Noma Carrocerias, Distribuidora Coca-Cola, Disbrava Caminhões e Teti Caminhões, só para citar algumas. Ainda no Parque Agroindustrial está instalado a Cooperfrigu, que é o segundo maior frigorífico do Tocantins, exportando carne bovina para vários países. (PREFEITURA ) Os impostos e tributos pagos pelo SENAI-DR/TO são referentes à pessoal e encargos, contribuições, subvenções sociais, os quais entram no planejamento do orçamento anual realizado pela empresa. Führer e Führer (2001, p.35) afirmam que Tributo é uma prestação pecuniária compulsória, que não constitui sanção de ato ilícito, instituída em lei e cobrada mediante atividade administrativa plenamente vinculada (CTN, L 5.172/66, art. 3 ). Todos os impostos devidos são pagos regularmente, impostos estaduais, municipais, bem como os encargos sociais dos seus colaboradores conforme previsto por lei. O SENAI possui o decreto n 494 de 10 de Janeiro de 1962 que aprova o Regimento do Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial. Nele estão especificados e definidos os objetivos, características civis, organização, conselho nacional, departamento nacional, órgãos regionais tanto dos conselhos quanto dos departamentos regionais, pessoal do SENAI, recursos, orçamento e da prestação de contas, disposições gerais, transitórias e notas. Os clientes foco do SENAI-DR/TO são os industriários, que constituem a receita do SENAI através das contribuições previstas em lei; as doações e legados e as subvenções, rendas oriundas de prestações de serviços e mutações patrimoniais, inclusive as de locação de bens de qualquer natureza. O SENAI-DR/TO possui relação direta com Sindicatos Patronais da Indústria, fundados pela FIETO que são: SIG Sindicato das Indústrias Gráficas; SIMAM Sindicato das Indústrias da Madeira e do Mobiliário;

25 24 SINDIATO Sindicato dos Beneficiadores de Arroz; SINDIREPA Sindicato das Indústrias de Reparação de Veículos, Máquinas, Aeronaves e Acessórios; SIPMME Sindicato das Indústrias de Produtos Minerais não Metálicos; SIA Sindicato das Indústrias de Alimentação; SICON Sindicato das Indústrias de Confecção; SIME Sindicato das Indústrias Metalúrgicas, Mecânica e de Material Elétrico e Eletrônico; SIQFAR Sindicato das Indústrias Químicas e Farmacêuticas; SINDUSCON Sindicato das Indústrias da Construção Civil. Para conseguir realizar suas atividades, o SENAI-DR/TO possui fornecedores localizados em todo o Brasil, que dão suporte de acordo com o valor do seu produto, para que assim possa prestar contas do dinheiro gasto. Para compras de baixo valor, costuma-se fazer diretamente no comércio local, e busca-se fora da cidade ou do estado quanto não é encontrado na cidade em que a unidade está locada. Para compras de grandes valores, como por exemplo, computadores novos para a unidade, deve ser feito um edital de licitação, publicado conforme a lei especifica, para que sejam ofertados valores de empresas de todo o Brasil, onde o que apresentar o menor preço fecha a compra. O SENAI-DR/TO é uma empresa privada sem fins lucrativos, proveniente do Sistema FIETO, e que recebe uma verba referente ao compulsório que é utilizado para aplicação nos cursos de gratuidade oferecidos pela empresa. Por ter um número de funcionários elevado e estar presente em todo o Brasil, o SENAI é uma empresa de grande porte, a qual tem sido a principal interlocutora dos interesses do setor industrial entre empresários, sociedade e poder público por participar ativamente das principais ações que determinam os rumos da economia tocantinense. Presente em todas as unidades federativas, com 765 unidades físicas fixas, um inovador sistema de atendimento móvel, inúmeros programas desenvolvidos a distância e Infovia uma ferramenta eletrônica que potencializa as trocas ao longo de toda a sua extensão, o SENAI é capaz de levar soluções até os mais recônditos locais do país. O SENAI é o primeiro provedor de soluções em educação profissional e tecnologia industrial do país, assim as tecnologias utilizadas estão totalmente condizentes com as disponíveis no mercado.

26 25 De acordo com o seu regimento, o SENAI, para a realização das suas finalidades, corporifica órgãos normativos e órgãos de administração, de âmbito nacional e de âmbito regional. São órgãos normativos: o Conselho Nacional, com jurisdição em todo o país, e, os Conselhos Regionais, com jurisdição nas bases territoriais correspondentes. São órgãos de administração: o Departamento Nacional, com jurisdição em todo o país, e, os Departamentos Regionais, com jurisdição nas bases territoriais correspondentes. Por ser uma prestadora de serviços, as políticas econômicas do governo devem estar favoráveis à indústria, que é seu público principal. Os principais concorrentes do SENAI são as empresas que também prestam serviços nos mesmos ramos de atividade, principalmente à comunidade. E por o SENAI ter um recurso tecnológico avançado, nem sempre consegue oferecer um preço de acordo com a concorrência. A concorrência inclui todas as ofertas e os subsídios rivais, reais e potenciais que um comprador possa considerar. (KOTLER; KELLER, 2006, p.24) O SENAI-DR/TO realiza pesquisas de mercado, levantamentos de demanda para obter um melhor gerenciamento da capacidade da demanda. Todos esses fatores estão relacionados ao ambiente externo ao qual a empresa está inserida e onde presta seus serviços.