Otimize os processos de negócios Conquiste a última milha da Produtividade de Negócios. Novembro de 2006

Transcrição

1 Otimize os processos de negócios Conquiste a última milha da Produtividade de Negócios Novembro de 2006

2 As informações contidas neste documento representam a visão atual da Microsoft Corporation sobre os temas discutidos na data da publicação. Como a Microsoft deve responder as mudanças das condições de mercado, este documento não deve ser interpretado como um compromisso por parte da Microsoft e a Microsoft não pode garantir a exatidão de qualquer informação apresentada após a data da publicação. Este white paper tem somente propósito informativo, A MICROSOFT NÃO FORNECE NENHUMA GARANTIA, EXPRESSA OU IMPLÍCITA, QUANTO AS INFORMAÇÕES CONTIDAS NESTE DOCUMENTO. O respeito a todas as leis de direitos autorais aplicáveis é de responsabilidade do usuário. Sem limitar os direitos autorais nenhuma parte deste documento pode ser reproduzida, armazenada ou inserida em um sistema de recuperação de dados ou transmitida de qualquer forma ou por qualquer meio (eletrônico, mecânico, fotocópia, gravação e outros) ou para qualquer fim, sem a expressa permissão escrita da Microsoft Corporation. A Microsoft pode ter patentes, pedidos de patentes, marcas registradas, direitos autorais ou outros direitos de propriedade intelectual tratando do assunto deste documento. Exceto quando expressamente declarado em um contrato escrito de licença da Microsoft, o fornecimento deste documento não dá nenhuma licença a estas patentes, marcas registradas ou outra propriedade intelectual Microsoft Corporation. Todos os direitos reservados. Microsoft, Windows, Windows Server, Windows Storage Server, Microsoft Office e Microsot Dynamics são marcas registradas ou marcas comerciais da Microsoft Corporation nos Estados Unidos e/ou outros países. Os nomes das empresas reais e os produtos aqui mencionados são marcas registradas de seus respectivos proprietários.

3 Grandes avanços na produtividade de negócios - Projetados especificamente para sua equipe Índice Visão Geral Introdução O que está ocorrendo Como chegamos a isso? Processos de Negócios do Mundo Real Conectando Pessoas e Sistemas Realinhando Sistemas para que Reflitam a Forma como Sua Equipe Realmente Trabalha A Experiência Certa A Forma como as Pessoas Trabalham Trabalhando Juntos na Empresa : Microsoft Dynamics e Microsoft Office System Conquistando a Última Milha de Produtividade Exemplos Reais de Última Milha de Produtividade Gerenciamento de Oportunidades Empregando uma Abordagem Integrada Eficiência de Marketing De cliente potencial a negócio fechado Acesso aos Dados Financeiros de Toda a Empresa Otimizando o Desempenho da Cadeia de abastecimento Soluções para Otimizar os Processos de Negócios Conclusão Otimize os Processos de Negócios Conquistando a Última Milha de Produtividade de Negócios

4 Visão Geral Desde de meados de 1990, empresas, governo e outras grandes organizações investiram bilhões na implementação dos sistemas de gestão, de gerenciamento da cadeia de abastecimento e de CRM a fim de se aplicar uma reengenharia nos processos de trabalho, eliminar ineficiências, aumentar a produtividade e realizar alterações nos negócios. Esse empenho obteve diversos graus de sucesso. É verdade que a produtividade global aumentou gradualmente e muitas empresas devem a sua sobrevivência a melhoramentos que não teriam sido possíveis sem mudanças radicais nos sistemas de gestão. Mas também é verdade que muitas dessas promessas de aumento substancial de bons resultados, de forma rápida, rentável e eficiente, com o mínimo de impacto negativo sobre os negócios provaram ser demasiado otimistas para a maioria, e uma total fantasia para alguns. Por que isso ocorreu? Por que o empenho diligente de tantos resultou por diversas vezes em um desempenho marginal? Existem pontos fracos intrínsecos à abordagem empregada? Existem componentes importantes de gerenciamento de processos de negócios com os quais a atual abordagem não consegue lidar? E o mais importante, existe outra forma de enxergar os processos empresariais que preserve os aspectos positivos das alterações de sistema em larga escala, à medida que minimiza os pontos fracos e enfoca objetivos não alcançados? Nós da Microsoft trabalhamos para isso e acreditamos que o segredo para ajudar as empresas a se tornarem mais ágeis e produtivas na economia global está na capacitação de cada trabalhador, fornecendo as ferramentas para que melhoram sua eficiência e permitindo o foco no trabalho de maior importância e uma nova geração de softwares consiste em um elemento essencial para que isso aconteça. Otimize os Processos de Negócios "Conquistando a Última Milha de Produtividade de Negócios" 4

5 Introdução O que está ocorrendo O ERP (Enterprise Resource Planning Planejamento de Recursos Empresariais), o SCM (Supply Chain Management Gerenciamento da Cadeia de abastecimento) e o CRM (Customer Relationship Management Gestão de Relacionamentos com Clientes) são sistemas de gerenciamento de negócios conhecidos no mundo dos negócios. Falando em termos gerais, esses sistemas oferecem uma enorme promessa. Definindo e automatizando as mais importantes atividades empresariais, nós poderemos trabalhar de forma mais eficiente, reduzir despesas, aumentar a agilidade e melhorar a percepção em torno dos impulsionadores de grandes e pequenos negócios. A promessa foi em grande parte realizada. Empresas economizaram milhões de dólares substituindo tecnologias desatualizadas e sistemas baseados em papel, bem como integrando sistemas antes discrepantes para eliminar a duplicação de esforços e aumentar a consistência das informações. Tais ganhos não foram alcançados sem dificuldades. Esses sistemas tendem a ser mais caros do que o prometido e levam mais tempo (às vezes muito mais tempo) para serem implementados. Eles podem ser difíceis de se planejar, criar, manter e alterar....de acordo com um o AMR Research, as empresas licenciam somente 15% de seus funcionários para o uso dos seus sistemas de gestão e 46% das licenças não são usadas. 1 Mesmo após todo o trabalho necessário para implementar corretamente uma solução crítica de negócios, como ERP ou SCM, muitos desses sistemas ainda manifestam deficiências que os impedem de ajudar as empresas a realmente maximizar seu potencial. Nós acreditamos que as deficiências são as seguintes: Baixas taxas de adoção. Funcionários relutam em adotar sistemas novos e complexos. Quanto maior a complexidade do novo sistema, maior a resistência. Adoção incompleta. Apesar do empenho considerável das empresas em descrever completamente e simplificar os processos, muitos dos funcionários utilizam somente as funções básicas e não se beneficiam por completo do sistema. Muito tempo de treinamento. Pelos menos duas semanas são necessárias para aprender sistemas complexos, mas pode levar mais de um ano para dominá-los. Devido a essa dificuldade, os poucos funcionários que aprendem a usar o sistema podem passar tanto tempo auxiliando os colegas que perdem a capacidade de ajudar na condução dos negócios. Baixa penetração. O objetivo inicial de conceder o acesso a todos os funcionários da empresa normalmente desaparece em face ao nível de especialização necessário para operar e suportar esses sistemas. Na realidade, de acordo com o AMR Research, as empresas licenciam somente 15% dos funcionários para o uso dos sistemas de gestão (ERP) e 46% das licenças não são utilizadas. 1 Como essas categorias de produtos podem ajudar a transformar empresas se dentre 15 funcionários só um as utiliza de fato? Como resultado, verificamos que muitas empresas ainda dependem de sistemas improvisados não integrados para o armazenamento de detalhes de transações e alterações de processo, o que dificulta o acesso e a busca por informações, diminuindo a produtividade. Devido a esses problemas, evidentemente uma parcela significativa das oportunidades para obtenção de benefícios permanece irrealizada. 1 AMR Research Market Analytix Report: Application Spending Series, The Enterprise Resource Planning Spending Report, , por Bob Locke, Jim Shepherd e Wendy Davis 5 Otimize os Processos de Negócios "Conquistando a Última Milha de Produtividade de Negócios"

6 Como chegamos a isso? Existem diversas razões para o fato dos nossos sistemas de gerenciamento de negócios terem falhado em conquistar o potencial máximo, mas a principal delas é o modo como eles são tradicionalmente projetados e implantados. Geralmente iniciamos pela análise do processo empresarial, definindo sua característica única e projetando um sistema que o capture, simplifique e padronize. Frequentemente a operação termina sendo quase um compromisso de consultoria de gerenciamento, onde os consultores circulam pela empresa, entrevistam todas as pessoas ligadas ao processo, tentam entender o que elas fazem e o fluxo de trabalho através dos departamentos, para depois levar as informações aos seus engenheiros, que tentam reprogramar a opção de plataforma para refletir esse processo único e complexo. Contudo, até que o sistema tenha sido implementado, a empresa progrediu e os processos automatizados estão obsoletos ou inaplicáveis ao modo como a maioria dos funcionários da empresa realmente trabalha. O resultado disso? Um processo empresarial único e complexo, convertido para um ambiente de desenvolvimento complexo e desconhecido, o que produz um sistema de gerenciamento de negócios de complexidade única. Um provérbio antigo: cuidado com o que você deseja, pois você pode conseguir. No caso dos sistemas de gestão, nós acreditamos que muitos clientes trabalharm em um ciclo de planejamento e desenvolvimento estendidos, o que resulta em um sistema difícil de entender e usar, que custa caro para ser implementado e executado e ainda mais caro para ser alterado. Uma Solução Incompleta Até agora nós examinamos o atual estado das soluções de gerenciamento de negócios a partir da situação geral da solução: como o que nós criamos obteve êxitos ou fracassos. Porém, podemos perceber que, ao limitar a inspeção do sistema atual, corremos o risco de não entender o que acontece. Como funciona na prática o processo de transação? Existem partes do processo que os sistemas de gestão não conseguem capturar? Nesse caso, quais são os custos do fracasso em capturar o processo empresarial verdadeiro? E nós podemos alterar o modo como projetamos os sistemas para que reflitam nossos objetivos, aumentem a produtividade e melhorem a visibilidade em relação aos verdadeiros impulsionadores do negócio? Processos de Negócios do Mundo Real O processo capturado durante a criação das soluções de gerenciamento de negócio tradicionais constitui uma fração do que realmente ocorre. Estes são outros elementos cruciais para uma transação bem-sucedida: Design Relevante: Qual o trabalho como um todo desempenhado pelos funcionários todos os dias; incluindo não somente processos empresariais oficiais, como também decisões, idéias, solução de problemas e colaboração? Conhecimento Institucional: Quais as melhores formas de utilizar a capacidade total da empresa para um maior proveito das transações, incluindo: o desenvolvimento de produtos, marketing, percepção de mercado e principais pontos fortes, entre outras? Conhecimento Individual: O que as pessoas mais próximas da transação sabem sobre situações distintas como: antigos sucessos, principais pontos de pressão, obstáculos a evitar e qualidade do relacionamento, essencialmente, os impulsionadores do mundo real que afetam essa compra, venda ou transação? Comunicações: Estudos demonstraram que toda transação de uma empresa típica é sustentada por uma média de cinco a seis comunicações, entre elas ligações telefônicas, s e fax. Como você acompanha o que foi comunicado a fim de ter um registro completo da transação? Colaboração: A maioria das transações de qualquer complexidade envolve mais do que a relação entre o agente e o cliente. Muitas pessoas e equipes talvez estejam envolvidas, como as de finanças, vendas, serviço de atendimento ao consumidor, engenharia, produção, gerentes de projetos, etc. Com que facilidade cada um dos envolvidos acessa e contribui com o processo? Mudança: Duas transações nunca são exatamente iguais e mesmo as empresas são dinâmicas. A solução de gerenciamento de negócios não poderia levar em consideração essa condição de permanente mudança e oferecer a você flexibilidade para registrar as diferenças em cada transação, além das informações padronizadas? Otimize os Processos de Negócios "Conquistando a Última Milha de Produtividade de Negócios" 6

7 Embora seja evidente que esses elementos são cruciais nos processos de negócios do mundo real, acreditamos que os sistemas tradicionais, devido às filosofias de design subjacentes, são inadequados para lidar com eles. Desse modo, a maioria das empresas ainda recorre aos sistemas de uso conforme o necessário, não integrados, para guardar os detalhes de transações específicas e processar alterações. O resultado é uma camada envolvente de ineficiência e a falta de visibilidade do cliente, o que constitui exatamente aquilo que as empresas estavam tentando eliminar. Conectando Pessoas e Sistemas Capacitar pessoas de modo a aumentar a produtividade dos funcionários não constitui um novo conceito no mundo dos negócios. Durante anos, os livros de gerenciamento na lista dos mais vendidos informaram sobre os benefícios de ampliar a eficácia individual através da capacitação. Contudo, nós consideramos uma nova abordagem prever como a tecnologia pode ser usada para melhorar a produtividade dos processos de negócios. Na última década, softwares foram projetados para conectar informações isoladas e oferecer às pessoas formas eficientes de comunicação, colaboração e acesso aos dados mais importantes. Está na hora de adotar tecnologias atuais e criar softwares que ajudem as pessoas a se adaptarem e se desenvolverem em um ambiente de trabalho em constante alteração. Avanços no reconhecimento de padrões, conteúdo inteligente, visualização e simulação, além de inovações em hardwares e redes sem fio, fornecem uma oportunidade de repensar como os softwares podem ajudar as pessoas a realizar seu trabalho. Esse é um objetivo importante, não somente porque a tecnologia que possibilita que isso aconteça foi criada, mas porque a forma como as pessoas trabalham está mudando. A maioria dos processos de negócio não existe de forma isolada, nem em uma ilha de software ou somente no escritório. Por exemplo: o indivíduo que realiza ordens de venda passa algum tempo criando documentos, pesquisando na internet, se correspondendo com clientes por , caixa postal e fax, bem como colaborando com os colegas de trabalho, por meio de ferramentas de sistema de mensagens instantâneas e comparecendo em encontros virtuais com membros da equipe que estejam viajando. A mesma pessoa passa certo tempo usando softwares de processo de negócios estruturados para inserir ou exibir pedidos, imprimir relatórios, etc. As pessoas envolvidas na conclusão dos processos de negócios não precisam ser forçadas a trabalhar nesses dois mundos diferentes: o do software de processos de negócios e o de produtividade pessoal. Sua empresa precisa ampliá-los um para o interior do outro até que a experiência se nivele para alcançar a capacidade produtiva total. O que aconteceria se construíssemos um sistema de software que captasse na íntegra como cada pessoa trabalha na empresa de maneira que fosse projetado para cada uma das funções? 7 Otimize os Processos de Negócios "Conquistando a Última Milha de Produtividade de Negócios"

8 Realinhando Sistemas para que Reflitam a Forma como sua Equipe Realmente Trabalha A evolução dos aplicativos de negócios estabeleceu e, de certa forma, exigiu a criação de dois universos de operação diferentes. De um lado está o mundo dos softwares de automação de processos empresariais que automatiza processos de áreas como contabilidade, vendas e produção. Do outro, o mundo dos softwares de produtividade pessoal, as ferramentas que todos utilizam diariamente: processamento de texto, , programa de planilha eletrônica e a Internet. De acordo com Gartner, somente aqueles fornecedores que redefinem processos iniciando pelo indivíduo, combinando a especificação deste com as ferramentas que permitem a ele ser flexível nas determinações de seu processo específico, surgirão como líderes na categoria Process of Me. 1 O IDC estima que os trabalhadores da informação gastam em média 48% do tempo pesquisando e analisando informações, a um custo de mais de US$ por funcionário por ano. 2 O tempo gasto para localizar informações, gerenciar e organizar documentos, assim como para se assegurar de que a equipe recebeu os dados que precisava, poderia ser mais bem utilizado na análise, colaboração, percepção e outros trabalhos que agregam valor à empresa. A Experiência Certa Como percebemos, uma das principais barreiras à maior adoção dos sistemas de gerenciamento de negócios dentro da organização consiste nos processos altamente especializados que esses sistemas representam. Devido a sua especificidade característica, para ser tornar um perito é necessário um alto grau de comprometimento, treinamento e constante interação. Por isso, somente poucos especialistas conseguem tempo para se concentrar no aprendizado e no uso desses sistemas. Em nosso estudo, pudemos observar um efeito secundário a esse obstáculo: o fato de a maioria das pessoas da empresa que precisam das informações captadas por esses sistemas, ou tem uma relação indireta ou não Gartner, Inc., Person-to-Process Interaction Emerges as the Process of Me, por Yvonne Genovese, Jeff Comport e Simon Hayward 2 The Hidden Cost of Information Work, IDC, Abril de 2006 Otimize os Processos de Negócios "Conquistando a Última Milha de Produtividade de Negócios" 8 centralizada com os processos por eles gerenciados, elas são forçadas a coletar informações ou fornecer dados de entrada usando rotas de comunicação externas. Como resultado, uma grande quantidade de informações fica bloqueada às pessoas que as necessitam para o desempenho de suas tarefas diárias, repositórios de informações isolados são construídos e mantidos por cada grupo de acordo com as suas necessidades. Processos que poderiam ser simplificados, são separados e distribuídos pelos grupos de trabalho, exigindo um alto investimento em TI a fim de integrar os resultados, o que coloca novamente a eficiência desses sistemas nas mãos de um pequeno grupo de especialistas dentro da empresa. A Microsoft reconhece que as pessoas de todos os setores da empresa necessitam de uma experiência de usuário que retrate sua forma de trabalho. Considere as diferentes necessidades destes profissionais: o diretor financeiro que necessita de completo acesso às informações financeiras; o especialista em folha de pagamento, que precisa processar rotinas complexas de folha de pagamento; o gerente de marketing, que conta antes de tudo com a colaboração de outras pessoas; o vendedor, que acessa informações de clientes e disponibilidade de produtos, bem como registra as vendas. Cada uma dessas pessoas interage com os sistemas da empresa de diferentes maneiras, por isso a importância de possuir uma infra-estrutura que possa ser adaptada para fornecer informações e processos de um modo que reflita os estilos de trabalho e as necessidades delas de forma precisa. É a isso que nos referimos quando falamos sobre conquistar a última milha de produtividade, a auxiliar sua equipe a contribuir com o sucesso global da empresa. É o melhor dos dois mundos. É o mundo da colaboração e o do software financeiro juntos. Bill Gates

9 Vamos analisar algumas das funções típicas dentro da empresa para examinar como a diversidade de necessidades pede diferentes abordagens de acesso às informações e de desempenho das tarefas. A Forma como as Pessoas Trabalham A Microsoft conduziu uma extensa pesquisa sobre como as pessoas interagem com os sistemas da empresa ao realizarem seu trabalho. Essa investigação sobre os indivíduos que trabalham nas diversas funções dentro da empresa nos ajudou a documentar de forma mais completa a realidade diária que eles enfrentam, abrangendo desde o diretor-executivo até o funcionário do setor de logística, desde o gerente do almoxarifado até o vendedor externo. O propósito desta pesquisa foi nos ajudar a criar softwares e serviços que realmente representem a forma como as pessoas interagem em uma empresa, as ajudando a realizar seu trabalho da melhor forma possível e alcançar seus objetivos. Cada função possui necessidades de informações distintas e processos empresariais próprios com os quais elas interagem. Para fornecer alguns exemplos do quão diferentes são essas necessidades, vamos observar as funções de diretor financeiro, gerente de operações e diretor de marketing. Sara Diretora Financeira Eu sei a qualquer momento onde a empresa está e aonde quer chegar Como diretora financeira, Sara possui muitas responsabilidades dirigindo as operações financeiras de toda a empresa. Podemos simplificar afirmando que se a questão afeta a receita e as despesas, Sara precisa saber. Ela necessita ter uma visão ampla de cada parte que integra as atividades da empresa, bem como a capacidade de fazer buscas detalhadas de assuntos específicos. A transparência financeira é crucial para sua capacidade de informar sobre o bom desempenho fiscal da empresa, bem como direcionar futuros projetos, minimizar a exposição financeira à medida que maximiza a rentabilidade de curto e longo prazo. O diretor-presidente confia que Sara possui total compreensão sobre: controle, taxação, relatórios reguladores, investimentos, relacionamento com bancos, estratégias de aquisição e inúmeros outros detalhes críticos que podem significar a diferença entre manter o negócio e expandi-lo. Para realizar seu trabalho satisfatoriamente, Sara necessita de sistemas de informação administrativos que permitam ver em instantes o desempenho de cada seção da empresa, podendo fazer buscas detalhadas para revelar detalhes problemáticos. Caso a receita, as despesas ou outras medições importantes estejam se desviando de variações aceitáveis, Sara precisa ser avisada antes de os acontecimentos saírem do controle. O relatório financeiro precisa ser preciso, rápido e mostrar a Sara visualizações específicas do negócio, necessárias para assegurar que o desempenho de todas as partes vai ao encontro dos objetivos. Quando o conselho diretor ou outros membros da equipe executiva fazem perguntas, ela fornece respostas obtidas a partir de uma análise detalhada e precisa. O trabalho de Sara não se limita ao espaço de tempo que vai das oito da manhã às cinco da tarde, pois ela precisa dirigir os assuntos financeiros da empresa onde estiver, a qualquer momento. 9 Otimize os Processos de Negócios "Conquistando a Última Milha de Produtividade de Negócios"

10 Vince Gerente de Operações Não existe ocasião melhor do que o presente para resolver os problemas Como gerente geral de operações, o trabalho de Vince consiste em assegurar a remessa dos produtos em tempo hábil e com boa relação custo-benefício, através do gerenciamento das operações de diversos departamentos, como o de Inventário, Engenharia, Produção, Gerenciamento da Fábrica, Expedição e Recebimento. O principal objetivo de Vince é aumentar a rentabilidade conseguindo o envio de um produto de qualidade, dentro do prazo, com um serviço de atendimento ao consumidor o mais satisfatório possível. Manter a quantidade certa em estoque, tanto de matérias-primas quanto de bens acabados é o ponto-chave para Vince. Se o estoque acabar, todos sofrerão. Caso haja um acúmulo de estoque no almoxarifado, ele cria um entrave à lucratividade. Vince passa a maior parte do tempo conversando com funcionários e os mantendo informados sobre problemas na produção que possam atingi-los. Ele também precisa lidar com o aspecto do planejamento da demanda da empresa, entender quais resultados as equipes de vendas e marketing estão tentando obter e decidir como isso afetará o fornecimento. Ele também acaba sendo o apagador de incêndios" quando ocorre um problema de escalonamento no serviço de atendimento ao consumidor, por exemplo, o não cumprimento do prazo para envio de remessa ou se um cliente novo e importante está online e precisa ter certeza de que seu pedido será atendido de acordo com as suas orientações. Conseguir reunir informações dos departamentos de vendas, produção, almoxarifado e serviço de atendimento ao consumidor é essencial ao trabalho de Vince. Julia Vice-presidente de Marketing Os dados são conhecimento e conhecimento é poder Julia é a responsável pela estratégia geral de marketing da empresa. Ela monitora a eficácia dos empreendimentos de marketing e cria o caso de negócio para as atividades de marketing. Julia possui inúmeras responsabilidades, desde criar a marca da empresa até discursar em campanhas de marketing distintas. Dentre as três funções principais de Julia estão desenvolver ferramentas de marketing efetivas, medir o impacto dos empreendimentos de marketing nas vendas e fazer o orçamento para futuras iniciativas. Como pode ser difícil medir o impacto do marketing de uma empresa, é duplamente importante que Julia tenha total acesso aos dados de vendas, entre eles a análise de tendências, padrões de compras regionais, indicadores de vendas dominantes e em atraso, entre outros. Ela precisa observar com o mesmo cuidado o que acontece fora da empresa, monitorar as tendências do setor, as mudanças na economia, o comportamento do consumidor e as alterações no cenário da concorrência. A extensão da marca consiste em um componente muito importante da estratégia dela para aumentar a amplitude de mercado. Julia trabalha com atenção a fim de entender como os produtos da empresa podem ser ampliados para novos mercados, realiza reuniões de grupos com o foco no cliente para entender as diferenças na forma de pensar de grupos de clientes e avalia a eficácia de campanhas de marketing específicas do setor. Evidentemente, os dados são a base do trabalho de Julia, eles a ajudam a analisar qual a tendência do mercado, medir a eficácia das campanhas em andamento e determinar para onde serão dirigidas as mensagens de marketing e os investimentos de amanhã. Otimize os Processos de Negócios Conquistando a Última Milha de Produtividade de Negócios 10

11 Trabalhando Juntos na Empresa: Microsoft Dynamics e Microsoft Office System Seus funcionários precisam colaborar com pessoas de dentro e fora da empresa. Eles precisam conhecer muito bem seus clientes e as oportunidades de negócios. Para criar softwares adaptados ao trabalho específico de determinadas pessoas e empresas, é necessário compreender a fundo os negócios atuais e os funcionários. A fim de desenvolver esse nível de entendimento, a Microsoft Corporation como um todo investe de forma significativa no entendimento dos clientes e na criação e construção de excelentes soluções para eles. Em um ano, nos 43 Laboratórios de Usabilidade dos campus da Microsoft, nós conduzimos estudos de usabilidade e pesquisas que envolveram participantes. Nós também realizamos mais de visitas anuais a clientes em seus ambientes de trabalho, onde observamos o estilo de trabalho e o comportamento real deles. O resultado dessa pesquisa, chamado de Modelo do Cliente Microsoft Dynamics, descreve como as pessoas trabalham nos departamentos, dentro e através das organizações. Ele consiste no repositório de todas as informações e pesquisas da divisão Microsoft Business relacionadas a processos e pessoas e é utilizado para assegurar que estamos nos focando em necessidades específicas de funções direcionadas e nos processos únicos destas ao construirmos soluções do Microsoft Dynamics. A partir dessa pesquisa e do entendimento dos processos empresariais e dos softwares de produtividade de negócios, a Microsoft vem trabalhando para ajudá-lo a reunir dois eficientes sistemas de informação de forma mais intuitiva e completa do que antes. O Microsoft Dynamics e o Microsoft Office foram projetados para operarem juntos de formas diferentes, isso o ajuda a aumentar a penetração dos dados de negócio pela empresa e oferece benefícios importantes para a produtividade dos funcionários, a fidelidade dos clientes e a eficiência da empresa. 11 Otimize os Processos de Negócios "Conquistando a Última Milha de Produtividade de Negócios"

12 Conquistando a Última Milha de Produtividade Reunir o gerenciamento de negócios aos sistemas de software de produtividade com o Microsoft Dynamics e o Microsoft Office pode ajudá-lo a: Aumentar a Adoção: O Microsoft Dynamics foi projetado para oferecer ao usuário uma aparência familiar e homogenia, semelhante a do Microsoft Office. O Microsoft Dynamics CRM, por exemplo, funciona dentro do Microsoft Office Outlook, permitindo aos vendedores utilizar um único sistema para controlar oportunidades, compromissos, comunicações e tarefas, sem que seja necessário aprender um conjunto de processos distinto. Acesso Estendido: O Microsoft Dynamics opera com o Microsoft Office Excel 2007, o Microsoft Office Word 2007, o Microsoft Office Outlook 2007 e o Microsoft Office SharePoint Server 2007, o que facilita o compartilhamento das informações de negócios apropriadas para cada pessoa, fazendo com que todos tomem decisões de forma mais rápida e bem informados. Colaboração: Com todas as pessoas e equipes conectadas a um processo empresarial específico, é possível compartilhar e receber facilmente informações de negócios vitais de maneira centralizada, o que melhora o intercâmbio de dados através da empresa. Adaptação: Implemente as soluções do Microsoft Dynamics que suportam as suas práticas comerciais atuais e cerque-as com as soluções altamente adaptáveis do Microsoft Office para apreender e institucionalizar práticas comerciais aperfeiçoadas. Estamos mais interativos com o ambiente do SharePoint, simplificamos os processos baseados em papel com o InfoPath, através da validação de dados, redução de verificações manuais e de erros humanos e estamos nos comunicando em tempo real com Microsoft Live Meeting e IM (Mensagens Instantâneas) via Office Communicator. Consegui mais funcionalidades, pagando menos! Matthew Doyle, Diretor de Informações, McGrathNicol+Partners Juntos, o Microsoft Dynamics e o Microsoft Office, estão ajudando as empresas a gerenciarem mais facilmente: Design Pertinente: Implantar softwares de gerenciamento de negócios fáceis de usar que reflitam na íntegra o conjunto das tarefas realizadas pelas pessoas. Conhecimento Institucional: Capturar informações dos processos da sua empresa e compartilhar estas informações com o pessoal apropriado. Conhecimento Individual: Facilitar o registro e a publicação de informações relacionadas a transações entre os membros da equipe. Comunicações: Registrar e compartilhar s importantes e outras informações de contato junto com a transação para ter um registro completo da mesma. Colaboração: Manter todas as pessoas e as equipes envolvidas, incluindo os grupos de finanças, vendas, serviço de atendimento ao consumidor, engenharia, produção, gerentes de projetos, etc. oferecendo a cada participante acesso e capacidade de entrada de dados no processo. Alteração: Implantar uma plataforma de gerenciamento de negócios fácil de adaptar a situações particulares e de acordo com a alteração de necessidades. Exemplos Reais da Última Milha de Produtividade Para adquirir uma visão mais abrangente dos benefícios específicos fornecidos pela integração do Microsoft Dynamics com o Microsoft Office, focaremos alguns cenários que mostram processos empresariais reais. Naturalmente, cada empresa possui processos de negócios singulares que envolverão equipes distintas usando partes diferentes da solução. Porém, muitas organizações terão processos semelhantes àqueles sintetizados abaixo. Esses processos comuns mostram como o Microsoft Dynamics e o Microsoft Office podem ajudar a fornecer uma abordagem unificada e simplificada para aprimorar as práticas comerciais. casestudy.aspx?casestudyid= Otimize os Processos de Negócios Conquistando a Última Milha de Produtividade de Negócios 12

13 Gerenciamento de Oportunidades Empregando uma Abordagem Integrada Como diretora de vendas e marketing, Julia precisa ter participação ativa em todos os aspectos das operações de vendas e marketing da empresa. Além da análise do pipeline de vendas, ela precisa resolver problemas com as negociações, conduzir novos procedimentos, liderar campanhas de marketing e observar os resultados das conquistas de vendas e marketing. Entendendo o Quadro Global No início do dia, Julia pode observar com facilidade as principais medidas que definiu para controlar as vendas diárias e semanais, bem como as vendas por linha de produtos, usando Gadgets do Windows Vista instalado por ela em seu computador. Analisando Oportunidades Como o Microsoft Dynamics CRM funciona com o Microsoft Outlook, Julia pode acessar todas as operações de vendas e as informações de que precisa diretamente do Outlook. Perto do fim do mês, ela precisa estar atenta a vendas potenciais que podem ser fechadas. Ela abre o Outlook e acessa a Página de Oportunidades do Microsoft Dynamics CRM. Criando uma busca avançada para ver os negócios que estão sendo fechados no mês, incluindo a porcentagem de fechamento para cada negociação do pipeline, Julia pode observar as oportunidades distribuídas pela porcentagem de fechamento esperada para cada uma. Ela consegue rapidamente ver qual delas possui grande chance de fechar este mês, bem como aquelas que talvez necessitem de atenção extra. O Microsoft CRM corrige muitos dos problemas das soluções de CRM anteriores. Estas eram muito caras, difíceis de integrar e adotadas por poucos. O Microsoft CRM fornece um ótimo retorno sobre o investimento. Ele foi construído com o uso do software de conexão [Microsoft].NET ajudando na escalabilidade e interoperabilidade. A integração com o Microsoft Office System favorece de forma acentuada a adoção do usuário, que para alguns de nossos clientes, superou 90% no primeiro mês. Anthone Withers, Diretor de Soluções do Global CRM, Avanade casestudy.aspx?casestudyid= Solucionando os Problemas das Oportunidades Julia seleciona uma oportunidade de negócios preocupante, observa o histórico e vê que nenhuma atividade ocorreu nas últimas duas semanas. Com o uso do Outlook, ela programa rapidamente uma comunicação de acompanhamento entre o cliente em potencial e o gerente de contas Michael, com data marcada para hoje. Michael recebe a notificação em seu dispositivo Windows Mobile e liga para o cliente, agendando a reunião para o dia seguinte de modo que completa a tarefa. Ele modifica a porcentagem de fechamento dessa oportunidade, melhorando na previsão para 70%. É muito mais fácil realizar novas negociações com clientes existentes do que gastar 10x mais os conquistando de volta. Compartilhando Previsões Agora Julia retorna à lista de oportunidades, a exporta para o Office Excel e cria uma Tabela Dinâmica rápida e fácil de usar com a visualização dos dados. Satisfeita com a previsão atualizada, Julia faz o upload dos documentos no site do SharePoint e os compartilha com os membros de sua equipe. 13 Otimize os Processos de Negócios Conquistando a Última Milha de Produtividade de Negócios

14 Eficiência de Marketing De Cliente Potencial a Negócio Fechado Julia acaba de voltar de uma feira de negócios e precisa registrar os clientes potenciais e as oportunidades surgidas. Ela abre o Outlook e importa a lista de clientes potenciais da feira de negócios e, ao fazer isso, a importa para a nova lista de marketing do Microsoft Dynamics CRM. Para realizar o acompanhamento dos novos contatos, Julia cria uma nova campanha por usando sua lista de marketing da feira de negócios. Criando uma Campanha Julia adiciona uma tarefa na lista de tarefas de Nicole, para que ela agende uma reunião, usando o Microsoft NetMeeting, com a equipe, a fim de criar uma mensagem de direcionada e personalizada para cada um dos contatos da lista de clientes potenciais. Nicole, membro da equipe de marketing, vê a nova tarefa criada por Julia e programa uma reunião entre os membros da equipe de marketing e criatividade. Julia conduz a reunião para discutir conteúdos com a equipe e usa o Microsoft Office Groove 2007 para capturar anotações e conteúdos a fim de criar uma mensagem para a campanha de direcionada aos clientes em potencial. Nicole cria a mensagem da campanha de e a executa através do Microsoft Dynamics CRM. Qualificação de Clientes Potenciais Quando os clientes ligam, o departamento de televendas receptivo usa o Microsoft Dynamics CRM para captar, acompanhar e gerenciar as solicitações dos clientes, suas preferências e o histórico de compras, a fim de classificar os clientes potenciais. A equipe de televendas qualifica os clientes no Microsoft Dynamics CRM e envia aqueles que são potenciais para o gerente de contas apropriado. Usando um formulário do InfoPath, o pessoal de televendas registra informações detalhadas sobre os clientes e os resultados são depois publicados no Microsoft Dynamics CRM com o uso do XML. Fechando o Negócio Davi é gerente de contas e acessa o Microsoft Dynamics CRM do seu dispositivo Windows Mobile. Ele recebe uma tarefa na sua lista de atividades indicando que ele precisa realizar uma ação de acompanhamento com um cliente altamente qualificado. Ele contata o cliente e fecha o negócio. David cria um pedido no Microsoft Dynamics CRM, o que cria automaticamente um pedido no sistema de gestão da empresa, o Microsoft Dynamics. Com um sistema simplificado e automatizado como esse, a empresa ganha tempo e evita a duplicação de entradas, além de diminuir os riscos de erros no registro de dados. O pedido foi aprovado e processado no mesmo dia. Acompanhamento O processo empresarial cria uma atividade de ligação telefônica no Microsoft Dynamics CRM para Lisa, representante do serviço de atendimento ao consumidor da região, e pede a ela que realize o acompanhamento com o cliente por três dias para assegurar a satisfação em relação ao pedido e serviço de entrega. Lisa telefona para o cliente na data estipulada a fim de garantir um serviço de entrega adequado e a satisfação com o produto. Ela faz anotações da conversa no registro de oportunidades para assegurar que todas as informações estejam disponíveis de forma centralizada. Relatório de Resultados de Campanha Julia revisa o relatório da campanha a partir do Microsoft Dynamics CRM no final do mês e cria uma apresentação no Microsoft Office PowerPoint 2007 para justificar os investimentos em dinheiro e recursos na feira de negócios, mostrando quanta receita foi gerada com o evento. Acesso aos Dados Financeiros de Toda a Empresa Como diretora financeira, Sara desenvolve os planos e objetivos financeiros e monitora continuamente o desempenho de acordo com eles. Outras pessoas contam com ela para avaliar a viabilidade financeira das oportunidades. O painel executivo em tempo real oferece visibilidade para todos os departamentos, fornecendo os dados da empresa que ela precisa para tomar decisões de negócios melhores. Em vez de desperdiçar um tempo precioso em reuniões ou na elaboração e execução de relatórios, Sara usa seu painel executivo para monitorar o KPI (key performance indicators indicador chave de desempenho) da empresa. Ela pode verificar rapidamente a posição financeira da empresa em tempo real, como a disponibilidade monetária, despesas por período, o lucro bruto Com o Microsoft Dynamics, estamos fornecendo aos funcionários abundância de informações bem na ponta de seus dedos. Com recursos infinitos para integrar aplicativos e compartilhar informações através do portal, nada impede que esta solução com o tempo se transforme na intranet da USO. Bruce Townsend, Vice Presidente de Finanças, USO casestudy.aspx?casestudyid=48389 Otimize os Processos de Negócios "Conquistando a Última Milha de Produtividade de Negócios" 14

15 e a margem de lucro. Isso a ajuda a localizar tendências e atuais áreas problemáticas ou aquelas em potencial, para tomar decisões melhores e investir melhor a fim de contribuir de forma inteligente com o crescimento de sua empresa. Pronto para passar o tempo capitalizando as oportunidades de negócios e menos tempo reconciliando a contabilidade. O painel executivo de Sara está estabelecido do modo que ela deseja para administrar a empresa. Além das notícias supridas por serviços externos, ela pode ver as comparações financeiras que precisa e fazer uma busca detalhada direto do painel com segurança. Sara prefere observar os dados no formato gráfico. Na página financeira, ela pode usar os gráficos para exibir o saldo de todos os clientes, os saldos da conta de caixa da contabilidade e os principais indicadores de desempenho das contas a pagar e a receber. Também é importante para ela tomar conhecimento do desempenho da empresa em relação ao orçamento. Ela pode selecionar facilmente qualquer uma das contas de uma lista, o que atualiza automaticamente as Web parts relacionadas e os gráficos baseados no saldo da conta e na quantia orçamentada. Acesso a Relatórios Financeiros Além dos instantâneos de KPIs, Sara também pode examinar demonstrativos financeiros detalhados, publicados pela sua equipe no SharePoint e acessíveis a todos os executivos e membros da diretoria através das páginas do portal baseadas em suas funções. Todos têm acesso às informações específicas que necessitam para tomar decisões inteligentes estando bem informados. Coletando os Detalhes A empresa de Sara está trabalhando para que as despesas fiquem de acordo com a previsão de receita, e uma das áreas direcionadas consiste na nova expansão da planta. Sara quer examinar todos os detalhes relevantes, então ela realiza uma busca no portal a fim de rever todos os s recentes, as melhores práticas e os documentos de processos relacionados a esta decisão. Ela pode analisar a questão a partir de diversos ângulos dentro do portal, por isso possui os detalhes necessários para a próxima reunião com o diretor executivo. Gerenciando o Processo Orçamentário Como diretora financeira, uma das principais características do trabalho de Sara consiste no processo orçamentário anual. O Microsoft Dynamics facilita a criação de orçamento da linha de base copiando os dados do ano atual no novo modelo de orçamento e o exportando para o Office Excel. Após examinar usuários e permissões, Sara pode anexar o orçamento baseado no Excel a uma mensagem de e a enviar aos gerentes de orçamento, junto com instruções de preenchimento. Assim que cada gerente tiver completado a sua parte do orçamento, eles as enviarão de volta a Sara que trabalhará com a equipe de orçamento e o gerenciamento sênior para assegurar que todas as decisões de orçamento sejam tomadas de maneira alinhada com os objetivos corporativos. Uma vez completo, o orçamento aprovado pode ser importado do Office Excel para a solução Microsoft Dynamics para servir de base às medições financeiras dos anos seguintes. Notificação e Aprovação do Relatório de Despesas A equipe financeira de Sara voltou de uma conferência e três de seus funcionários subordinados enviaram seus relatórios de despesas através do portal. Sara recebe uma notificação por e- mail sobre os relatórios que ela precisa examinar e consegue acessar facilmente os relatórios, analisá-los e aprová-los. 15 Otimize os Processos de Negócios "Conquistando a Última Milha de Produtividade de Negócios"

16 Otimizando o Desempenho da Cadeia de Abastecimento Entender as principais medições da cadeia de abastecimento permite que Vince tome decisões operacionais para ajudar a atender as principais medições financeiras. Existem eficiências para serem satisfeitas no final da rede de fornecimento, desde as ações diárias de entrada de pedidos e gerenciamento de inventário por seus funcionários, até a colaboração com o fornecedor e o gerenciamento do desempenho em que ele atua, bem como a percepção dos negócios que ele necessita para assegurar uma operação otimizada. Ninguém trabalha isolado. Assuma qualquer função em uma empresa. É praticamente certo que você interaja com outras pessoas na empresa e na equipe ou talvez com fornecedores, clientes e distribuidores. Muita dessa interação está acontecendo em um contexto de processos de negócios, como o acompanhamento de um pedido, alteração de uma parte específica do mesmo ou a resposta a uma consulta feita pelo cliente. Esses são tipos de exceções de processos empresariais com os quais lidamos diariamente. Desde o primeiro dia, os aplicativos de negócios lidam com a idéia de que o software deve suportar o tratamento das exceções. Na prática, é nesse ponto que surgem muitos dos problemas de produtividade. É impossível para nós dizer que iremos automatizar completamente todas as exceções porque, por definição, normalmente precisa-se de inteligência humana para conseguir lidar com elas. A idéia de que podemos coordenar as comunicações e colaborações entre: sistemas e pessoas, somente entre pessoas e somente entre sistemas, para ajudá-lo a gerenciar as exceções, o que em primeiro lugar justifica o fato de você ter pessoas realizando trabalhos produtivos, é fundamental para o que a Microsoft vem fazendo com as soluções de gerenciamento de negócios como o Microsoft Dynamics. A maioria dos processos empresarias não é linear. O indivíduo que começa a trabalhar com um pedido não é o mesmo que termina o trabalho. Durante este processo é preciso lidar com exceções, e ao fazer isso, nós precisamos da colaboração entre pessoas, entre máquinas e entre máquinas e pessoas. Para isso, devemos retirar os dados dos aplicativos de gestão, como o Microsoft Dynamics, e introduzi-los em aplicativos de produtividade como o Microsoft Office. Por exemplo, considere os seguintes cenários e entenda como os processos empresariais e as soluções de produtividade integradas podem melhorar a capacidade de resposta associada a processos empresariais sensíveis ao tempo. Usando a Percepção Empresarial para Melhorar o Tratamento das Exceções Vince é o gerente de operações de uma empresa de médio porte do ramo atacadista de flores, que é a terceira maior atacadista da Europa Ocidental e obtém as flores de fornecedores de toda a Europa e do mundo. Eles desenvolveram uma reputação de distribuir flores de qualidade para o comércio varejista em tempo recorde, o intervalo de tempo entre o cultivador e o revendedor é geralmente dois dias, por isso as flores são tão frescas quando chegam ao consumidor final. Por sua empresa ser de médio porte, Vince está freqüentemente envolvido com a administração diária do negócio, lidando com problemas e resolvendo-os. A empresa dele está em processo de importar uma flor silvestre, cultivada no Norte da África, para o Reino Unido, para uma empresa varejista de arranjos florais que abastece o Parlamento, bem como outros estabelecimentos reais de Londres. Este é um cliente novo e muito importante porque se tudo ocorrer bem com a remessa experimental, eles esperam fechar um grande negócio de entrega regular deste cliente durante todo o ano. Em termos gerais, a produtividade aumentou meramente porque a interface do produto Microsoft é muito mais fácil de entender do que nosso antigo sistema. A capacidade de busca detalhada e o acesso imediato às informações, oferecido pelo Microsoft Dynamics, é inestimável. Os funcionários da fábrica e do gerenciamento de projetos perceberam aumentos na produtividade extraordinários, o trabalho é feito com uma rapidez de até 50% maior. Robin Ash, Controlador, Intelligent Automation Corporation casestudy.aspx?casestudyid= Otimize os Processos de Negócios "Conquistando a Última Milha de Produtividade de Negócios" 16

17 Pronto para enviar remessas com taxa de preenchimento de 100 % versus lidar com um cliente insatisfeito. Mas hoje ocorreu um problema, Vince recebeu uma notificação de que o caminhão está parado em Calais, mas não pode embarcar no trem do Eurotúnel para o Reino Unido sem a papelada de importação exigida pela alfândega, a qual deveria ter sido enviada diretamente para lá antes de o caminhão chegar. Esse é um problema crítico em termos de tempo, se Vince não conseguir a documentação para os oficiais da alfândega a tempo para que o caminhão embarque no trem, ele corre o risco de perder o novo cliente e, provavelmente, as flores recém colhidas. Vamos ver como a solução que une o software de processo empresarial ao software de produtividade pessoal pode resolver a situação. Notificação e Acesso a Informação Vince chega ao trabalho na manhã de segunda-feira e vê uma notificação de em sua mesa. Ao verificar o , ele descobre que um pedido está atrasado no porto e observa as informações do número do pedido e do local onde ele se encontra. Isso o leva ao seu portal, que é geralmente a página inicial quando ele está no escritório. Do portal, ele faz o acompanhamento de problemas, como as entregas feitas pelos fornecedores (é possível observar nos Scorecards se um fornecedor não está entregando a provisão), além disso, ele pode ver, por exemplo, com base no volume, que a confiabilidade do fornecedor está diminuindo. Devido ao caráter crítico em termos de tempo da entrega de flores, a empresa de Vince implementou um sistema de acompanhamento sofisticado que usa um tablet PC conectado a Internet via satélite que oferece a capacidade de gerenciar entregas em tempo real. Usando o Microsoft Office Communicator, Vince se comunica com o motorista do caminhão a fim de avaliar a situação atual. O motorista diz que não possui a papelada alfandegária necessária e pergunta se Vince pode enviar por fax a documentação para os oficiais da fronteira. Vince acredita já ter usado um formulário desse tipo antes, de forma que pelo seu portal, ele usa o recurso de busca para identificar os documentos dentro do Microsoft Dynamics (o sistema de gestão da sua empresa) e aqueles armazenados em seu portal e que são relacionados ao assunto. Ao ver que a empresa já fez essa mesma documentação antes, ele preenche o formulário solicitado usando o Microsoft Word e os dados do sistema de gestão, eliminando a necessidade de folhear formulários de papel ou inserir manualmente informações sobre a empresa e a remessa. Usando os recursos do sistema de fax da internet, ele envia a documentação apropriada ao escritório da alfândega e está certo de ter resolvido o problema. Mais tarde, Vince recebe um aviso, gerado pelo Microsoft Dynamics, de que a remessa foi entregue e o pedido processado. Microsoft Fornece a Última Milha de Produtividade A Microsoft dedica-se a ajudar as empresas na obtenção de benefícios, ao reunir o gerenciamento de negócios ao software de produtividade em uma solução integrada para que todas as pessoas trabalhem de maneira mais produtiva. Você pode estar certo de que com a Microsoft, você usará seu investimento para conduzir a empresa à frente de forma imediata e progredir adaptando-se às modificações. Através da tecnologia Microsoft, você consegue que sua equipe trabalhe de maneira rápida e fácil, o que reduz o tempo de treinamento e de desenvolvimento, de forma que você pode verificar um retorno imediato sobre o investimento. Maximizar seus investimentos com a tecnologia Microsoft fornece um retorno mensurável. A metodologia de implantação simplificada facilita o início do trabalho. A interoperabilidade entre as tecnologias e as soluções Microsoft ajudam a minimizar o risco relacionado aos custos de integração contínua e a maximizar seu investimento global na tecnologia Microsoft. 17 Otimize os Processos de Negócios "Conquistando a Última Milha de Produtividade de Negócios"