ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO ( SLA ) PARA O SISTEMA DE ACESSO À INTERNET POR VSAT - YAHCLICK

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1 ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO ( SLA ) PARA O SISTEMA DE ACESSO À INTERNET POR VSAT - YAHCLICK ENTRE: - com endereço no,, Contribuinte Fiscal nº neste acto representada por e adiante designado por CLIENTE E SISTEC, SA, com sede em Luanda, na Av. Che Guevara, 138, neste acto representado por, adiante designado por Fornecedor. É celebrado o presente Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement SLA) relativo sistema de comunicações por VSAT YAHCLICK que se regerá pelas cláusulas seguintes: Cláusula 1ª (Definições) Para efeitos do presente Acordo, as seguintes palavras e expressões têm o significado que lhes é aqui atribuído, excepto se o contexto indicar de forma diferente. 1 Acordo Significa o presente Acordo. 2 Cliente Significa o Sr.. 3 Fornecedor Significa a Sistec, S.A.. PAG - 1

2 4 Operador Significa o operador do serviço de Internet através do sistema VSAT, Yahsat. 5 Equipamento São as estações VSAT compostas por Modem, antena, ODU e cablagem. 6 Sistema Refere-se a todo o equipamento ou parte dele, instalado nas instalações do Cliente. 7 Partes Significa o Cliente e o Fornecedor em conjunto e Parte significa qualquer deles individualmente. 8 Pessoal do Cliente Significa o Representante do Cliente, seus assistentes, trabalhadores e outros empregados da Cliente. 9 Pessoal do Fornecedor Significa o Representante do Fornecedor, seus efectivos e outros empregados, incluindo (se houver) os de cada subcontratado e qualquer outro pessoal empregue pelo Fornecedor na execução dos serviços. 10 Serviço de VSAT Significa a disponibilização do serviço de Internet através do sistema VSAT, na plano de serviços subscrito pela cliente. 11 Intervenção de assistência técnica Significa a execução de uma tarefa, o fornecimento de orientação, aconselhamento e consultoria, suporte ou acesso a um recurso que o Fornecedor fornece ou torna disponível ao Cliente. PAG - 2

3 12 Assistência Técnica É definida como qualquer actividade após a entrega dos equipamentos, como configuração, instalação de hardware e software, junto com qualquer intervenção nos sistemas; 13 Centro de Atendimento ao Cliente É o local nas instalações do Fornecedor, no endereço indicado na Cláusula 12ª, onde todas as solicitações do Cliente devem ser direccionadas. Cláusula 2ª (Objecto do Acordo) Constitui objecto do presente Acordo, o estabelecimento de Nível de Serviço do Sistema de acesso à internet por VSat, Yahclick, instalado pelo Fornecedor. Cláusula 3.ª (Qualidade de Serviço) 1. O serviço de internet por VSat s será disponibilizado ininterruptamente 24/24 horas durante 7 dias na semana, devendo o Fornecedor garantir o seu melhor funcionamento do pacote de serviços subscrito pelo Cliente. 2. Os cálculos efectuados para o link de satélite garantem que o serviço tem uma disponibilidade de no mínimo 99% por ano, por estação. 3. No caso da ocorrência de uma quebra do serviço atribuível ao segmento espacial o fornecedor fica obrigado a creditar o tempo de baixa medido em horas mais 10% do valor do serviço subscrito do terminal afectado. PAG - 3

4 4. Quebras de serviço referidas no ponto anterior, de menos de 60 minutos consecutivos, serão ignoradas. O máximo período cumulativo de perda de serviço permitido é de 12 horas por mês. 5. Estão excluídos os períodos de quebra de serviço devidos á influência do sol (sun outage), avarias no equipamento terminal do cliente, intempéries e chuvas fortes, razões de força maior, ou outras condições que não tenham que ver com o segmento espacial e serviço do Operador como tal. 6. Todos os créditos decorrentes do ponto 1. Serão agregados e deduzidos da factura correspondente ao período seguinte. Cláusula 4.ª (Assistência Técnica) 1. A Assistência Técnica será prestada, nas instalações do Cliente, mediante solicitação escrita ou telefónica do Cliente, sendo a mesma registada para controlo. 2. O Cliente obriga-se a pagar a deslocação mediante factura apresentada pela Contratada. 3. As manutenções deverão ocorrer dentro dos seguintes períodos máximos definidos para cada região do pais, após a conformação do pagamento da factura de deslocação: Região 1 Cidades de Luanda, Lubango, Benguela e 48 horas Huambo. Região 2 Restantes pontos do Pais 96 Horas PAG - 4

5 Cláusula 5.ª (Duração) O presente Acordo entra em vigor após assinatura das Partes e é válido pelo período de validade da subscrição dos serviços, renovando-se automaticamente por iguais e sucessivos períodos, salvo denúncia de vontade contrária com pelo menos 60 (Sessenta dias) de antecedência do seu término previsto. Clausula 6ª (Funções do Centro de Atendimento ao Cliente) O Centro de Atendimento ao Cliente deverá ter as seguintes funções: 1) Proceder aos instrutivos de procedimentos técnicos e administrativos do sistema de funcionamento e modus operandi; 2) Estar disponível para o atendimento das chamadas do Cliente, por pessoas autorizadas, das 8H00 às 18H00 de Segunda a Sexta, e das 9:00 as 13:00 ao sábado, durante todo o ano, excepto feriados. 3) Proceder a verificação e classificação do problema, com lugar a registo, em função de ser considerado crítico ou não crítico; 4) Conforme o nível de classificação, decidir pelo tipo de intervenção capaz de conduzir a boa solução no período estipulado no artigo 4 Clausula 4ª. Cláusula 7ª (Obrigações do Cliente) Constituem obrigações do Cliente as seguintes: PAG - 5

6 1) Manter o equipamento VSAT e todo o ambiente circundante limpo e livre de qualquer obstrução. 2) Certificar-se de que o equipamento Interior (IDU) se encontra em ambiente ventilado. 3) Providenciar uma energia eléctrica estável e ininterrupta (Estabilizador + UPS). 4) Informar o Fornecedor da ocorrência de avarias técnicas nas estações VSAT. 5) Pagar pontualmente as facturas dos serviços de internet subscritos aos preços em vigor na altura das renovações 6) Pagar pontualmente as facturas dos serviços de assistência técnica emitidas pelo Fornecedor 7) Possibilitar, em tudo que lhe diga respeito, o normal desenvolvimento das actividades acordadas no presente Acordo. Cláusula 9.ª (Obrigações do Fornecedor) Constituem obrigações do Fornecedor as seguintes: 1. Manter o Serviço de VSAT e o de Intervenção de Assistência Técnica, necessários para o eficaz funcionamento do Equipamento; 2. Garantir a existência de um Stock de peças de reposição para uma imediata intervenção no caso de manutenção preventiva ou curativa; PAG - 6

7 3. Informar o Cliente da ocorrência de avarias técnicas nas estações VSAT sempre que possa ser verificada remotamente Cláusula 10ª (Sigilo) Cada Parte deverá manter sigilo sobre todas as informações confidenciais ou reservadas a que tenha acesso, não podendo, sem o consentimento da outra: 1. Divulgar a terceiros quaisquer informações confidenciais ou reservadas, exceptuando aos seus funcionários que tenham necessidade expressa das mesmas para fins de trabalho; 2. Utilizar informações confidenciais ou reservadas para quaisquer fins que não sejam os estritamente necessários ao cumprimento das suas obrigações, nos termos deste Acordo. Cláusula 11.ª (Correspondência) 1. Qualquer correspondência ou contacto formal que, nos termos deste Acordo seja necessário realizar, deverá ser enviada para: CLIENTE SISTEC, Sarl Att: Divisão de Sistemas Av. Che Guevara, 138 Luanda, Angola Tel ; yahclick@sistec.co.ao ; sistec@sistec.co.ao; PAG - 7

8 2. Todas as comunicações considerar-se-ão conhecidas no momento da sua recepção pelo destinatário, ficando as Partes obrigadas a comunicar no prazo de 48 horas por escrito, qualquer alteração do Domicilio. Cláusula 12ª (Fiscalização) 1. Durante a vigência do Acordo, o Cliente reserva-se ao direito de inspeccionar a execução dos trabalhos que integram o objecto do presente Acordo. 2. O Cliente nomeará um Gestor titular e um substituto, para executar a fiscalização deste Acordo, que registará todas as ocorrências e as deficiências em relatório, cuja cópia será encaminhada ao Fornecedor, objectivando a imediata correcção das irregularidades apontadas. 3. A existência e a actuação da fiscalização pelo Cliente em nada restringe a responsabilidade, única, integral e exclusiva do Fornecedor, no que concerne à execução do objecto ora acordado Cláusula 15ª (Alteração das Circunstâncias) 1. Os termos e condições gerais do presente Acordo serão renegociados se sobrevier alteração imprevista das circunstâncias em termos de causar substancial modificação do equilíbrio contratual, com prejuízo para uma das Partes. 2. As negociações tendentes à reposição do equilíbrio contratual afectado, devem ser concluídos no prazo máximo de trinta (30) dias e respeitar o princípio da boa fé, e só serão válidas se resultarem de acordo escrito devidamente assinado pelas Partes. PAG - 8

9 3. As alterações e revisões assim acordadas serão objecto de uma Adenda ao presente Acordo, que entrará em vigor a partir da data da assinatura pelos representantes das partes devidamente mandatados para o efeito. Cláusula 16ª (Impostos, Taxas e Emolumentos) 1. Todos os impostos e/ou taxas devidas pelas Partes, no âmbito da execução do presente Acordo, são liquidadas pela Parte a que respeite. 2. Nos termos da legislação em vigor, a Cliente procederá a retenção e entrega às autoridades competentes do Imposto Industrial, calculado na base de 5,25% sobre todos os valores facturados pelo Fornecedor relativos a serviços. Cláusula 17ª (Resolução de Diferendos) 1. As Partes comprometem-se a resolver de forma amigável quaisquer litígios que resultem da interpretação, execução e/ou efeitos do presente Acordo. 2. Se pela via amigável não for possível a resolução do litígio, no prazo de sessenta (60) dias, será o mesmo submetido à apreciação do Tribunal Provincial de Luanda. Cláusula 18ª (Disposições Gerais) 1. A renúncia a qualquer disposição deste Acordo e a aceitação de qualquer violação ao mesmo serão apenas válidas caso sejam conferidas por escrito pela Parte que delas puder dispor. PAG - 9

10 2. A ilegalidade ou ineficácia de qualquer disposição não afecta a validade e eficácia das restantes disposições deste Acordo. 3. As obrigações e direitos das Partes que pela sua natureza, não se esgotem com a prestação dos Serviços, permanecerão em vigor e vinculam as Partes nos seus precisos termos, mesmo após a cessação do Acordo. 4. A omissão do exercício de qualquer dos direitos das Partes, não constituirá nem se interpretará como renúncia ao posterior exercício ou perda desses direitos. Feito em Luanda, aos 30 de Abril de 2013 em dois exemplares de igual teor e valor. PELO CLIENTE PELO FORNECEDOR PAG - 10