ACORDOS DE NÍVEL DE SERVIÇO EM CENTRO DE SERVIÇOS COMPARTILHADOS. Por Anelise Welter

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Judite Carneiro Alcântara
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1 ACORDOS DE NÍVEL DE SERVIÇO EM CENTRO DE SERVIÇOS COMPARTILHADOS Por Anelise Welter

2 Um dos três pilares fundamentais de um modelo avançado de Centro de Serviços Compartilhados (CSC) é o nível de serviço. A definição dos Acordos de Nível de Serviço (ANSs) estabelece como o Cliente será atendido nos processos de escopo do CSC. Em relação à definição dos ANSs, uma questão fundamental é sua abrangência em relação às etapas realizadas pelo CSC e às etapas realizadas pelos seus Clientes. Os ANSs devem considerar apenas as etapas realizadas pelo próprio CSC ou devem considerar todas as etapas? Neste contexto, surgem duas opções para cálculo dos acordos de nível de serviço (apresentadas na figura abaixo). A opção de o CSC atuar como um Prestador de Serviço, comprometendo-se assim com metas relacionadas exclusivamente às etapas do processo por ele realizadas. A outra opção é atuar como Parceiro de Serviço comprometendo-se com metas que envolvem todo o processo, mesmo com etapas que não sejam relacionadas à execução do CSC propriamente dita. Atuando como Prestador de Serviço, o CSC é responsável apenas pelas etapas de execução do processo. Desta forma, caso uma solicitação feita ao CSC apresente alguma pendência do Cliente para execução, por exemplo, a resolução desta pendência é de responsabilidade do Cliente e por isso o CSC não irá envolver-se com esta. No modelo de Parceiro de Serviço, o CSC é responsável por todas as etapas do processo e por isso também é responsável pela otimização do tempo de resolução das pendências juntamente com o Cliente.

3 A questão de ganho de produtividade é mencionada como vantagem do modelo Prestador de Serviço, já que, neste caso, o CSC não consome recursos em etapas que não sejam de execução. Desta forma, podemos comparar o modelo Prestador de Serviço com o modelo da linha de produção em que o principal objetivo é dedicar os recursos exclusivamente às atividades de execução não os consumindo em outras atividades, obtendo-se assim alta produtividade. Entretanto, em um processo, a soma dos ótimos de cada parte do processo não é necessariamente equivalente ao ótimo do processo e apesar da aparente melhor produtividade da linha de produção, isso pode não ser benéfico para o processo como um todo. Desta forma, o CSC poderá ter um alto nível de serviço mas, mesmo assim, o processo como um todo ter um desempenho ruim para a organização. A expertise, do CSC ou do Cliente, para atuar corretamente para melhoria das etapas de execução do Cliente também é um ponto importante a ser considerado. Por um lado, o Cliente possui maior expertise já que é quem realiza a etapa e tem maior autonomia para atuar neste ambiente. Por outro lado, o CSC é o dono dos processos de suporte, os processos de escopo do CSC, e como tal é especialista nos mesmos. Uma das vantagens da implementação de um CSC é criar um ambiente em que o seu core business são as atividades de apoio com profissionais nelas especializados. Sendo assim, o CSC teria maior expertise quanto a estes processos. Ainda no que tange a expertise, tem-se a questão relativa à atuação na solução dos problemas para melhoria dos processos. A atuação do CSC Prestador de Serviço poderá ocorrer mediante monitoramento do SLA Reverso junto à otimização das etapas realizadas pelo Cliente. Porém, as ações de melhoria apenas ocorrerão de forma reativa, ou seja, apenas após a ocorrência do problema. No caso do modelo Parceiro de Serviço, o CSC tende a agir de forma pró-ativa à medida que é comprometido rotineiramente com todas as etapas do processo. O fundamental na análise dos dois modelos é o impacto que eles terão nas pessoas envolvidas na execução. A maneira como as pessoas são medidas determina a maneira como elas irão se comportar. Sendo assim, se o SLA medir apenas as etapas executadas pelo CSC, as pessoas irão buscar bom desempenho apenas no que tange a estas atividades, não atuando nas etapas do Cliente em relação

4 às quais não são medidas. Da mesma forma, se o SLA medir todas as etapas do processo, as pessoas irão buscar alto desempenho do processo como um todo. Em contrapartida, porém, o Parceiro de Serviço pode, através de um desempenho superior das suas etapas do processo, encobrir um desempenho fraco das etapas do Cliente. Entretanto, o ANS Reverso, em que se mede exclusivamente o desempenho do Cliente, também deve ser avaliado e monitorado de forma que estimule o Cliente a manter um nível de desempenho mínimo aceitável. Esta discussão também deve levar em consideração duas questões-chave para a decisão da abrangência do ANS: a cultura da empresa e a maturidade do CSC. A cultura da empresa reflete a maneira como as diferentes unidades trabalham para a obtenção dos objetivos da empresa como um todo. Logo, se a cultura da empresa é caracterizada pela atuação independente das suas unidades, cada uma atuando para desempenhar adequadamente as suas atividades para contribuir no atingimento dos objetivos, o modelo Prestador de Serviço pode ser mais consonante com os padrões de comportamento da organização. Em contraponto, tendo a empresa forte integração entre as unidades, atuando estas de maneira colaborativa, buscando, acima de tudo, atingir os objetivos da empresa como um todo, o modelo Parceiro de Serviço parece mais apropriado a esta cultura. Por fim, a maturidade do CSC pode ser um fator decisivo na escolha do modelo a ser adotado. O modelo Prestador de Serviço poderia ser adotado em um CSC menos maduro em que o conceito de CSC ainda está se estabelecendo na empresa assim como a estabilização dos processos ainda está ocorrendo. O modelo Parceiro de Serviço seria um processo de maturação do CSC, à medida que os processos já estão estabelecidos e o conceito de servir do CSC já está solidificado, possibilitando assim a abrangência de todo o processo e não limitando a etapas as quais executa. Anelise Welter Engenheira de Produção pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), mestranda em Engenharia de Produção pela Universidade do Vale do Rio do Sinos (Unisinos) e consultora da Visagio. Contribuições de Breno Jácome, Tarcisio Querasian e Shanna Cunegatto

5 CONTATO Avenida Nilo Peçanha, 50 - Centro Rio de Janeiro - RJ CEP: /2895

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