Exemplo do uso do método Delphi para obter consenso na empresa. Indústria de manufaturados

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1 Exemplo do uso do método Delphi para obter consenso na empresa Indústria de manufaturados

2 Avaliação de fatores que influem no conceito dos clientes (varejistas) em relação à empresa FASES: 1. Identificação dos fatores e sua ponderação de importância 2. Avaliação da percepção do desempenho por fator por parte dos clientes OBJETIVO: orientar a definição de estratégia diferenciada por cliente ou região

3 Convocados 5 especialistas pelo coordenador da pesquisa A) Francisco- Finanças B)Alfredo- Marketing C)João-Gerente de distribuição D)Orlando- Vendas E)Manoel-Gerente de Produção Primeira FASE da pesquisa: Explicar a pesquisa + questionário sobre quais seriam os 4 fatores, a serem pontuados de 0 a 5, conforme a crescente maior importância do atributo/fator para a satisfação do cliente

4 As respostas seriam o resultado de uma pesquisa por seção representada pelo especialista. Respostas Participante Fator Nota Francisco * ausência de avarias no produto 5 * prazo para pagamento da fatura 4 *mix de produtos oferecidos 3 *entrega na data 2,5 Alfredo * prazo de entrega máx. 2 dias 5 * rapidez nas comunicações 4 (resposta rápida a solicitações) *frequência de visita de vendedores 3 * frota pintada com o logotipo da empresa 3,5

5 João * prazo de entrega 4,5 *escolha da transportadora pelo cliente 4,5 *ausência de danos à carga 3,5 *facilidade de comunicação com a empresa 3,5 Orlando * prazo para pagamento das faturas 5 * frequência das visitas dos vendedores 4,5 * ausência de avarias na mercadoria 4,5 *mix de produtos oferecidos 3,5 Manoel * ausência de danos nos produtos 5 * embalagem adequada 5 * entrega de pequenos lotes 4 (frequência de entrega) *prazo de pagamento das faturas 3,5

6 ETAPA: recebimento e análise das respostas pelo coordenador da pesquisa ** Compatibilização dos fatores/atributos citados Por exemplo: entrega na data programada X prazo de entrega máx. 2 dias = PRAZO DE ENTREGA ** Composição de lista ponderada dos fatores

7 LISTA DOS FATORES PONDERADOS Total 81,0 100,0 Fator Notas % ausência de avarias 5+3,5+4,5+5=18 22,2 prazo de pagamento das faturas 4+5+3,5=12,5 15,4 prazo de entrega 2,5+5+4,5=12 14,8 frequência das visitas dos vendedores 3+4,5=7,5 9,3 rapidez de comunicação com a empresa 4+3,5=7,5 9,3 mix de produtos 3+3,5=6,5 8,0 embalagem adequada 5 6,2 escolha da transportadora pelo cliente 4,5 5,6 frequência das entregas 4 4,9 pintura da frota (com logotipo) 3,5 4,3

8 ETAPAS FINAIS DA PRIMEIRA FASE ** revisão da lista de fatores e dos pesos atribuídos pelos participantes =>REORDENAÇÃO dos fatores com NOVOS pesos (um participante pode ser mais exigente e criterioso do que outros - na verdade a seção que o participante representa pode sê-lo)

9 SEGUNDA FASE DA PESQUISA Nova pesquisa com especialistas Questionário: Atributos ou Fator PONTUE CONFORME A NOTA 1. Ausência de avarias 2.Prazo de entrega 3.Prazo de pagamento/faturas 4.Facilidade de comunicação 5.Embalagem adequada 6.Pintura da frota (imagem) 7.Frequência de visitas dos vendedores 8.Mix dos produtos 9.Frequência de entrega 10.Escolha da transportadora pelo cliente Alternativas A B Varejistas de regiões diferentes NOTA: o impacto (positivo) équase nulo = 1 há pequeno impacto = 2 há impacto moderado = 3 há impacto positivo forte =4 há impacto positivo muito forte = 5

10 SEGUNDA FASE DA PESQUISA Nova pesquisa com especialistas Questionário: Atributos ou Fator PONTUE CONFORME A NOTA 1. Ausência de avarias 2.Prazo de entrega 3.Prazo de pagamento/faturas 4.Facilidade de comunicação 5.Embalagem adequada 6.Pintura da frota (imagem) 7.Frequência de visitas dos vendedores 8.Mix dos produtos 9.Frequência de entrega 10.Escolha da transportadora pelo cliente Alternativas A B Varejistas de regiões diferentes NOTA: o impacto (positivo) équase nulo = 1 há pequeno impacto = 2 há impacto moderado = 3 há impacto positivo forte =4 há impacto positivo muito forte = 5

11 Exemplo de resposta FATOR: prazo de entrega Alternativa A B F.4 2 A 3 2 J..5 1 O.2 1 M.3 1 mediana

12 Análise das respostas: Cálculo das medianas e faixas interquartil por fator ou atributo ETAPA: envio dos questionários com medianas e faixas interquartil aos especialistas OBJETIVO: reavaliação de suas avaliações face à variação das respostas do grupo de especialistas RESULTADO Notas finais por atributo: MEDIANAS DA ÚLTIMA RODADA DO quest. + PESOS DOS FATORES OU ATRIBUTOS (definidos na primeira fase)

13 MÉTODO Delphi * especialistas não trocam opinião entre si ( A RIGOR, não devem saber da composição do grupo; tenta-se evitar tendenciosidade/influências) * cuidado na escolha dos especialistas Eliciting expert s knowledge: a comparison of two methods, Scapolo e Miles(2006), Technological Forecasting & Social Change, 73, pp IMPORTANTE: número ideal de especialistas número ideal de rodadas (CONSENSO) => em torno de DUAS OU TRÊS

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