UNIVERSIDADE TUIUTI DO PARANÁ UTP Mayco Scheffer Tatiane Sayuri Tanaka CRM PARA PÓS-VENDA

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1 UNIVERSIDADE TUIUTI DO PARANÁ UTP Mayco Scheffer Tatiane Sayuri Tanaka CRM PARA PÓS-VENDA CURITIBA 2011

2 Mayco Scheffer Tatiane Sayuri Tanaka CRM PARA PÓS-VENDA Trabalho de Projeto Integrado V do curso de Tecnologia em Análise e Desenvolvimento de Sistemas da Faculdade de Ciências Exatas da Universidade Tuiuti do Paraná, como requisito parcial da avaliação para a disciplina. CURITIBA 2011

3 RESUMO O objetivo desse documento está em apresentar os artefatos de especificação do projeto CRM. Foi realizado um levantamento do estado da arte com o tema CRM para o conhecimento de seus benefícios, tanto para a empresa que segue suas estratégias, quanto para o cliente que é tratado de forma individualizada. O estudo enfatiza a importância do relacionamento a longo prazo com o cliente, assim como o valor agregado à sua satisfação, mostrando que as empresas conseguem aumentar sua clientela, seu capital, sua produtividade e qualidade de seus produtos usando o CRM. Com base no estudo realizado, foi proposto o projeto CRM Para Pós-Venda, que tem como objetivo criar um canal de relacionamento entre empresa e cliente. Após definir o escopo e realizar o levantamento de requisitos do projeto, houve a definição do paradigma orientado a objetos, a metodologia de desenvolvimento RUP e foram gerados artefatos referentes à especificação e análise do projeto, tais como casos de uso, modelos de dados, diagramas, estimativa, cronograma, plano e casos de teste, além do plano de garantia de qualidade - PPQA. A codificação do sistema foi realizada com base em todos os artefatos previamente elaborados. Palavras-chave: CRM; Relacionamento com o Cliente; Business; Software CRM; Pós-Venda.

4 LISTA DE FIGURAS FIGURA 1 - Processo para Atendimento de Serviços FIGURA 2 - Modelo de Forças Competitivas FIGURA 3 - Comparação entre CRM e marketing de massa FIGURA 4 - Diagrama de Caso de Uso FIGURA 5 - Diagrama de Classes do Sistema CRM para Pós-Venda FIGURA 6 - Diagrama de Classes model e BO FIGURA 7 - MER Conceitual do Sistema CRM para Pós-Venda FIGURA 8 - MER Lógico do Sistema CRM para Pós-Venda FIGURA 9 - MER Físico do Sistema CRM para Pós-Venda FIGURA 10 - Navegação para Atendente e Gerente de Pós Vendas FIGURA 11 - Navegação para Gerente de Qualidade FIGURA 12 - Navegação para Clientes FIGURA 13 - Relatório de Andamento do Projeto CRM para Pós-Venda FIGURA 14 - Cronograma do CRM para Pós-Venda - Fase de Iniciação FIGURA 15 - Cronograma do CRM para Pós-Venda - Fase de Elaboração FIGURA 16 - Cronograma do CRM para Pós-Venda - Fase de Construção FIGURA 17 - Cronograma do CRM para Pós-Venda - Fase de Transição FIGURA 18 - Login do usuário FIGURA 19 - Tela de notificações FIGURA 20 - Cadastro de solicitação FIGURA 21 - Listagem das solicitações FIGURA 22 - Visualizar detalhes da solicitação FIGURA 23 - Responder pesquisa de qualidade FIGURA 24 - Listagem das solicitações FIGURA 25 - Tela de notificação FIGURA 26 - Cadastro de clientes FIGURA 27 - Pesquisa de clientes FIGURA 28 - Cadastro de solicitações FIGURA 29 - Pesquisa de solicitações FIGURA 30 - Solucionar solicitações de serviço FIGURA 31 - Atualização das solicitações de serviço... 89

5 FIGURA 32 - Tela do gerente de qualidade FIGURA 33 - Tela de cadastro de perguntas FIGURA 34 - Relatório de respostas FIGURA 35 - Listagem das perguntas cadastradas... 91

6 LISTA DE QUADROS QUADRO 1 - Requisitos Funcionais do Sistema CRM QUADRO 2 - Requisitos Não-Funcionais do Sistema CRM para Pós-Venda QUADRO 3 - Estimativa Macro do projeto CRM para Pós-Venda QUADRO 4 - Relatório de Atividades Planejadas no CRM para Pós-Venda QUADRO 5 - Critérios de Aceitação para os Testes QUADRO 6 - [UC01] - Casos de Testes QUADRO 7 - [UC02] - Casos de Testes QUADRO 8 - [UC03] - Casos de Testes QUADRO 9 - [UC04] - Casos de Testes QUADRO 10 - [UC05] - Casos de Testes QUADRO 11 - [UC06] - Casos de Testes QUADRO 12 - Relatório de Testes e Validações... 71

7 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA INTRODUÇÃO AO CRM DEFINIÇÃO DE CRM OBJETIVO DO CRM BENEFÍCIOS DO CRM CARACTERÍSTICAS DO CRM UTILIZAÇÃO DO CRM NO BRASIL E NO MUNDO CONCLUSÃO DO LEVANTAMENTO ESPECIFICAÇÃO DE REQUISITOS REQUISITOS FUNCIONAIS REQUISITOS NÃO-FUNCIONAIS ANÁLISE ORIENTADA A OBJETOS DIAGRAMAS DE CASOS DE USO CASOS DE USO [UC01] - Manter solicitação de serviço do cliente [UC02] - Manter cliente [UC03] - Acompanhar status do protocolo [UC04] - Notificação ao exceder o prazo para atendimento [UC05] - Gerar pesquisa de satisfação [UC06] - Autenticação do Usuário DIAGRAMA DE CLASSES MODELAGEM DO BANCO DE DADOS MER CONCEITUAL MER LÓGICO MER FÍSICO ARQUITETURA CLIENTE / SERVIDOR MODEL VIEW CONTROLLER (MVC) FERRAMENTAS METODOLOGIA DE DESENVOLVIMENTO... 44

8 7.1 FASE DE INICIAÇÃO FASE DE ELABORAÇÃO FASE DE CONSTRUÇÃO FASE DE TRANSIÇÃO FLUXOGRAMA DE NAVEGAÇÃO DAS TELAS ESTIMATIVA MACRO CRONOGRAMA PLANO DE TESTES FINALIDADE ESCOPO PÚBLICO ALVO MISSÃO DE AVALIAÇÃO E MOTIVAÇÃO DOS TESTES Fundamentos Missão de Avaliação Motivadores dos Testes ITENS DE TESTE ALVO Unidades de Código Sistema Completo ESTRATÉGIA DE TESTE Teste de Unidade Teste de Integração Teste de Sistema Testes de Aceitação do Sistema CRITÉRIOS DE ACEITAÇÃO DOCUMENTOS DE DEFEITO CASOS DE TESTES TESTES [UC01] - MANTER SOLICITAÇÃO DE SERVIÇO DO CLIENTE TESTES [UC02] - MANTER CLIENTE TESTES [UC03] - ACOMPANHAR STATUS DO PROTOCOLO TESTES [UC04] - NOTIFICAÇÃO EXCEDER O PRAZO ATENDIMENTO TESTES [UC05] - GERAR PESQUISA DE SATISFAÇÃO TESTES [UC06] - AUTENTICAÇÃO DO USUÁRIO PLANO PPQA CRITÉRIOS DE QUALIDADE DO PROJETO... 69

9 13.2 MÉTODOS DE GARANTIA DE QUALIDADE DO PROCESSO MEDIDAS / MÉTRICAS Objetivos de Medição Métricas de Produto Métricas de Processo COLETA, ARMAZENAMENTO E ANÁLISE DAS MEDIDAS RELATÓRIO DE TESTES E VALIDAÇÕES CONCLUSÃO REFERÊNCIAS ANEXOS ANEXO 1 - MANUAL DO USUÁRIO ANEXO 2 - SCRIPTS DE BANCO DE DADOS... 92

10 9 1 INTRODUÇÃO Nesta seção é exposta a definição do sistema CRM, com a justificativa do projeto e definição do escopo. O sistema CRM para Pós-Venda tem como objetivo criar um canal de relacionamento com o cliente após a venda de um produto ou serviço. Para isso, será implementado um sistema que permita registrar cada contato do cliente com a empresa, gerando um protocolo de atendimento que pode ser acompanhado tanto pela empresa quanto pelo cliente. Após o atendimento da solicitação de cada protocolo, será realizada uma pesquisa de satisfação para que o cliente avalie o atendimento prestado e a sua satisfação em relação à solução de um problema. O resultado da pesquisa será avaliado e servirá como base para medir o nível de satisfação dos clientes, sob o qual será gerado o relatório de qualidade do atendimento e resolução de problemas. O processo de pós-venda adotado pelo sistema CRM terá foco na satisfação dos clientes, e permitirá a identificação de pontos que devem ser melhorados para o aumento da qualidade, visando à fidelização dos clientes. Conforme especialistas e entidades do meio, os recursos de pós-venda vêm sendo utilizados numa escala ainda muito pequena, diante de tudo o que pode e deve render. Porém vale ressaltar que tão importante quanto vender é o pós-venda, já que a conquista de um novo cliente sempre sairá mais caro que a manutenção de um atual. (Revista Pellegrino). Grande parte dos varejistas dá enfoque tão grande na busca incansável de novos clientes, que se descuidam dos clientes atuais, perdendo-os para a sedutora atenção oferecida pelos concorrentes, que estão igualmente empenhados em obter novos clientes, gerando um ciclo vicioso em que todos almejam conquistar novos consumidores, porém, quando os têm, deixam de cultivar a atenção e os cuidados para mantê-los. É importante que uma empresa crie um relacionamento duradouro com seus clientes para garantir a lucratividade e ganhos de vantagens competitivas. Postergar a atenção investida no cliente, após ter efetivado a venda, fará com que este se sinta valorizado e poderá incentivá-lo a realizar novas compras e indicar a empresa a amigos e parentes, fazendo uma propaganda positiva que trará à empresa lucro e vantagem competitiva perante seus concorrentes.

11 10 Os softwares atuais de CRM para pós-venda possuem um custo elevado, e que leva empresas de pequeno e médio porte deixar o relacionamento com seus clientes em segundo plano, possibilitando a perda de clientes logo após a efetivação de uma venda bem sucedida. O projeto proposto visa suprir essa deficiência do mercado, fornecendo um produto mais barato devido a simplicidade proporcionando uma melhor aceitação pelas empresas de pequeno e médio porte. O sistema CRM para Pós-Venda servirá como um canal de comunicação após o cliente ter realizado a compra de um produto ou serviço. Quando o cliente entrar em contato com a empresa para esclarecer uma dúvida, fazer uma reclamação em relação ao produto adquirido ou realizar uma solicitação, será gerado um protocolo que irá conter a descrição do serviço solicitado pelo cliente, o responsável pelo atendimento da solicitação, as datas de abertura e fechamento do serviço e o status do serviço. O cliente poderá consultar o seu protocolo (via web) para saber o andamento da sua solicitação. O protocolo gerado poderá ser repassado para funcionários de diferentes níveis hierárquicos, até que um deles tenha o nível de competência necessário para solucionar o problema. O primeiro contato do cliente com a empresa será feito pelo Atendente de Pós-Venda, que irá cadastrar a solicitação e criar um protocolo que terá ele (atendente) como responsável pela solução, porém, se o problema estiver fora da sua área de competência, o protocolo será repassado para o Gerente de Pós-Venda e estará em sua responsabilidade solucionar o problema. Será disponível ao cliente a pesquisa de satisfação, para que o atendimento da empresa possa ser avaliado. O Gerente de Qualidade será responsável por verificar a qualidade do atendimento aos clientes. O sistema CRM para Pós-Venda permitirá ao Gerente de Qualidade cadastrar a pesquisa de satisfação do cliente, composta de várias perguntas que devem ser respondidas pelo cliente, onde o enfoque estará na satisfação quanto ao serviço prestado e ao atendimento da solicitação. Após a solicitação ter sido atendida, o protocolo é finalizado e o sistema CRM para Pós-Venda requisitará ao cliente responder à pesquisa de satisfação do cliente. As respostas da pesquisa de satisfação de cada cliente devem ser registradas, sendo posteriormente utilizadas pelo sistema para analisar o nível de satisfação dos clientes em relação ao atendimento e resolução de problemas.

12 11 Com base na análise do nível de satisfação dos clientes, o sistema CRM para Pós-Venda irá gerar o relatório de qualidade, que atestará a qualidade dos serviços prestados pela empresa no processo de pós-venda. O CRM para Pós-Venda irá implementar o fluxo de processo para atendimento de serviços definido na Figura 1, onde são representadas as etapas de atendimento que um protocolo deve percorrer até que seja solucionado por algum funcionário. FIGURA 1 - Processo para Atendimento de Serviços O sistema CRM para Pós-Venda permitirá que o funcionário da empresa altere as informações do cliente, no caso em que o cliente necessite de tal alteração. Como por exemplo, no caso em que o cliente necessite que seu produto comprado seja entregue em um endereço diferente da sua residência, o atendente irá alterar o cadastro do cliente, inserindo mais um endereço que será utilizado apenas para a entrega de mercadorias. O sistema CRM para Pós-Venda permitirá que o funcionário da empresa busque informações pessoais e relacionais do cliente. Tais informações são

13 12 importantes para que o funcionário possa conhecer o histórico do cliente com a empresa e possa oferecer atendimento de forma personalizada. O processo de realização de compra/venda de produtos ou serviços está fora do escopo desse projeto, uma vez que o foco do sistema é a pós-venda. Este documento foi organizado de modo a dar uma visão geral sobre o conceito do CRM, no tópico Fundamentação Teórica. Logo após, é descrito todo o processo de desenvolvimento do projeto CRM para Pós-Venda. Em Especificação de Requisitos, são descritos os requisitos funcionais e não-funcionais identificados para o sistema; em Análise Orientada a Objetos mostram-se os diagramas UML, além dos casos de uso; em Modelagem do Banco de Dados estão os MERs Conceitual, Lógico e Físico; em Arquitetura é descrito a arquitetura cliente/servidor, o modelo MVC e as ferramentas utilizadas no desenvolvimento; em Metodologia de Desenvolvimento é definido o RUP como metodologia e são descritos os artefatos gerados em cada uma de suas fases; em Fluxograma de Navegação das Telas é demonstrado o esquema de navegação de telas pelos seus usuários; em Estimativa Macro é estipulada a duração de cada fase do projeto; em Cronograma é demonstrado o gerenciamento do projeto, estipulando data de início, término e andamento de cada atividade do projeto; em Plano de Testes são estipuladas as abordagens para testes do sistema; em Casos de Testes são definidos testes por caso de uso; em Plano PPQA são definidas as métricas da qualidade do projeto; e em Conclusão são descritas as principais idéias ou observações formuladas pelos autores do projeto.

14 13 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Nesta seção é exposto o resultado do levantamento do estado da arte referente ao CRM, através do qual foi possível obter conhecimentos do conceito, características, objetivos, benefícios e aplicação do CRM. Tal pesquisa se justifica para que seja possível implantar a solução no projeto do sistema CRM para Pós- Venda. 2.1 INTRODUÇÃO AO CRM O CRM é uma estratégia empresarial que integra técnicas de negócios com sistemas de informação para realizar mudanças com o intuito de melhorar o relacionamento com o cliente, visando sua fidelização. (POLONI e FEDELI, 2003) As estratégias do CRM se baseiam em ter o máximo de conhecimento sobre o cliente, de modo que seja possível tratá-lo de forma personalizada, oferecendo produtos e serviços que supram suas necessidades, e com isso alcançar sua satisfação e ganhar sua preferência. A dificuldade de manter tais estratégias é ter que proporcionar em tratamento diferenciado para milhões de clientes. Sendo assim, deve haver um grande envolvimento por parte da empresa, além do uso dos softwares CRM. (POLONI e FEDELI, 2003) Os softwares CRM proporcionam o armazenamento das informações de clientes em grande escala, como costumes, quantidade e periodicidade de compras, sugestões e reclamações. (RISSATO, 2004) O armazenamento de informações dos clientes permite que o software CRM, dentre outras coisas, gere relatórios dos melhores clientes, identifique a necessidade de cada um deles e faça estimativas de produtividade e rendimento da empresa a longo prazo. (POLONI e FEDELI, 2003) O sucesso do CRM está intimamente ligado às atitudes que a empresa tomará tendo posse de todas estas informações em relação aos seus clientes, que inclui desde um tratamento especial para os clientes de maior valor até a melhora da qualidade de serviços e produtos com base nas reclamações ou sugestões dos clientes.

15 DEFINIÇÃO DE CRM CRM (Customer Relationship Management ou Gerenciamento do Relacionamento com o cliente) é uma estratégia que integra pessoas, processos de negócios e tecnologias para otimizar o gerenciamento de todos os relacionamentos, incluindo consumidores, parceiros de negócios e canais de distribuição. Segundo Polini e Fedeli (2003, p.185) há também uma preocupação em relação ao mercado e concorrentes (Figura 2). FIGURA 2 - Modelo de Forças Competitivas FONTE: MICHAEL PORTER (1985) citado por POLONI e FEDELI (2003, p. 185) As corporações geralmente usam o CRM para coletar informações dos seus clientes atuais e potenciais, para prever suas necessidades e lhes fornecer um atendimento personalizado de acordo com suas possibilidades.

16 15 Muitos estudiosos e pesquisadoresentendem o CRM como uma filosofia empresarial, onde as iniciativas da empresa são orientadas ao cliente. Para o Gartner Group, o CRM é definido sob o aspecto tecnológico: CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um bando de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa [...]. (PEPPERS & ROGERS GROUP, 2004 citado por JUNIOR, 2008, p. 165). De acordo com Rodrigues: CRM é um processo focado no desenvolvimento e na manutenção de relações customizadas com os clientes, com base em dados primários, operacionalizando, por meio de ferramentas estáticas aplicadas a processos decisórios, técnicas de comunicação interativa e novas tecnologias, com o objetivo de atender ou se antecipar às necessidades daqueles. (RODRIGUES, 2004 citado por JUNIOR, 2008, p. 165). A utilização de ferramentas e tecnologias que apóiem o gerenciamento do relacionamento com os clientes tem diferenciado empresas em qualquer segmento de atuação. Porém, um fator fundamental no sucesso da implantação do CRM, segundo Diamantas (2003, p. 177), são as atitudes da empresa em relação a seus clientes e o comprometimento das pessoas que participarão do processo, pois existem históricos de muitas organizações que viram fracassar projetos milionários por acreditar que apenas com a aquisição dos softwares haveria o retorno de investimento e lucro. Segundo Cassoti e Suarez (2003, p. 80) é ideal que toda a empresa esteja comprometida em fazer uso do CRM e que os principais envolvidos passem por um treinamento para haver um entendimento comum desse conceito, assim como visualizar os problemas atuais da empresa, perceber as futuras melhorias para a corporação, definir a melhor estratégia a ser adotada pela empresa e implantar uma filosofia de negócios voltados ao cliente; todas essas atitudes são relevantes para evitar o fracasso na implantação do CRM e consequente desperdício de dinheiro.

17 OBJETIVO DO CRM O objetivo principal do CRM é fidelizar o cliente, criando um relacionamento de longo prazo, com o intuito de garantir a lucratividade e ganhos de vantagem competitiva. Cobra (2004, p. 119) reforça que um cliente fiel é um cliente de valor, e indica que sua fidelidade está intimamente ligada ao lucro de uma empresa, pois é este tipo de cliente que adquiri repetidamente os serviços ou produtos, dá preferência aos produtos ou serviços da mesma empresa, gera mais clientes ao recomendar a empresa a familiares e conhecidos e tem resistência a mudanças para serviços ou produtos de concorrentes. Segundo Junior (2008, p. 166), ao comparar CRM com marketing de massa, pode-se verificar que, embora o marketing de massa atinja mais clientes, o CRM ganha em termos de satisfação, o que propicia a fidelidade dos clientes (Figura 3). FIGURA 3 - Comparação entre CRM e marketing de massa FONTE: PEPPERS & ROGERS GROUP (2004) citado por JUNIOR (2008, p. 166) Para cumprir com o objetivo do CRM, as empresas precisam identificar seus clientes, saber o que fazem e do que gostam, sendo nesse contexto que os softwares CRM são usados, pois segundo Rissato (2004, p. 25), eles conseguem gerenciar de forma eficiente grandes volumes de informações e perfis de comportamento. Os softwares CRM armazenam informações sobre históricos de compra dos clientes, suas preferências, reclamações e seus hábitos de consumo e usam esses dados para mostrar quais são os melhores clientes, identificar o valor de

18 17 cada cliente, verificar o grupo de clientes mais rentáveis, agrupar os clientes de acordo com suas necessidades, identificar os clientes que tenham deixado a empresa, realizar a prospecção de novos clientes, identificar o grupo de clientes possíveis para a efetivação da compra de um novo produto ou serviço. (POLONI e FEDELI, 2003). Os softwares CRM capturam, processam, analisam e distribuem os dados do cliente em todas as filiais da empresa e em todos os setores, como vendas, telemarketing, televendas, atendimento e suporte ao cliente, marketing, Web e comércio eletrônico, possibilitando que os dados do cliente sejam usados por toda empresa. A centralização dos dados permite que um cliente de uma filial seja identificado em todas as outras filiais, permitindo oferecer-lhe vantagens merecidas a ele, independentes do local onde esteja, e produtos ou serviços mais adequados a seu perfil. 2.4 BENEFÍCIOS DO CRM O CRM gera benefícios tanto para empresas quanto para clientes. Tendo o CRM seu fundamento voltado ao melhor relacionamento com o cliente, as ações da empresa visam agradar os consumidores de tal modo que eles deixem de buscar serviços e produtos de empresas concorrentes, induzam seus amigos e parentes para tomar a mesma atitude e tenham maior aceitação de novos produtos ou serviços oferecidos por essa empresa que eles confiam. (COBRA, 2004) Os clientes se sentirão beneficiados pelo atendimento personalizado, ágil e eficaz, preocupação da empresa com a sua satisfação, tratamento diferenciado de acordo com suas necessidades, resposta rápida de uma solicitação ou reclamação, e ganho de benefícios ao ser identificado como um cliente fiel. (RISSATO, 2004) As empresas lucrarão com a grande quantidade de clientes satisfeitos que dão preferência aos seus produtos e serviços e que, indiretamente, geram novos clientes através de indicações, fazendo uma propaganda positiva. Malhotra (2004) comprova, através de exemplos de casos reais, o sucesso de várias empresas que adotaram o CRM e indica que, com a ajuda dos softwares CRM pode-se manter um histórico de relacionamento com cada cliente (saber o que compram, porque compram e quando compram); melhorar a eficiência e a produtividade nos processos de pré-venda, venda e pós venda através da automatização; centralizar

19 18 as informações dos clientes, identificá-los com mais facilidade, e diferenciá-los pelo valor (clientes mais rentáveis para empresa), comportamento, segmentação, e interação. Com base na monitoração dos dados dos clientes, a empresa poderá personalizar seus produtos ou serviços de acordo com as necessidades dos clientes; melhorar a qualidade dos produtos ou serviços fazendo a análise das reclamações cadastradas; recuperar, reter e até mesmo conquistar novos clientes através da análise de perfis semelhantes aos dos atuais; abrir um canal de comunicação direta com o cliente, motivando-o ao consumo de seus produtos de forma mais sutil e inteligente; gerar e monitorar oportunidades de negócios de acordo com indicadores de mercado; realizar previsões, otimizações e planejamento de vendas; e possibilitar a realização de maiores vendas ou vendas casadas. (POLONI e FEDELI, 2003) Outros benefícios se caracterizam por reduzir o custo com mão de obra na operação que envolve centrais de atendimento, vendedores e representantes, pois com a automação, métricas e análise que o software CRM proporciona, são necessárias apenas algumas pessoas para operar o sistema e outras para executar trabalhos de marketing, venda, e resposta ao cliente baseado no resultado gerado pelo sistema. (MALHOTRA, 2004) O CRM integra o cliente à empresa como um participante ativo no desenvolvimento e adaptação de serviços e produtos, facilitando a inovação no desenvolvimento de novos produtos. A qualidade, juntamente com a satisfação dos clientes, melhora a imagem da empresa, que se torna mais competitiva no mercado. 2.5 CARACTERÍSTICAS DO CRM A característica principal do CRM é que não se trata apenas de um software e sim de um conceito mais abrangente que compreende, além do uso da tecnologia, uma estratégia de negócios e uma mudança de cultura dentro da organização (DIAMANTAS, 2003). Não é possível implementar o CRM de forma padronizada pois cada empresa possui negócios e necessidades diferentes. Sendo assim, para apoiar as diferentes estratégias, convencionou-se classificar o CRM nas categorias Operacional, Colaborativo, e Analítico, onde cada uma delas possui um tipo de software específico.

20 19 O CRM Operacional visa à automação dos processos de relacionamento com o cliente. O software voltado para o CRM Operacional possui ferramentas que automatizam e facilitam as tarefas diárias das áreas de vendas, marketing e serviços a clientes e, ao mesmo tempo, asseguram o fluxo de informação entre eles e os grupos de suporte de logística e financiamentos; possui funcionalidades que permite interagir com os sistemas contábeis e financeiros (conhecidos como ERP) e os sistemas de produção e aprimoramento, assegurando o fluxo dos materiais e serviços; possui funções que integram a operação de front office (aquelas que estão em contato direto com o cliente) com o back office (as áreas de suporte da empresa) e apontam basicamente aos processos e uma melhora dos mesmos a partir da integração de áreas distintas em um único processo. O CRM Operacional é interno à empresa, a melhora da relação com o cliente se dá como consequência indireta da melhora nos processos. (JUNIOR, 2008) O CRM Analítico está intimamente relacionado com o BI (Business Intelligence), partindo do princípio de re-coletar, transformar e deixar disponível para sua análise toda a informação relevante sobre os clientes, sua interação com a empresa, produtos, mercado e competência. As ferramentas de análise podem variar desde simples informações as ferramentas OLAP (Online Analytic Processing), com as que constroem distintos modelos de análise de tendências e comportamentos. A essência do CRM Analítico é medir e entender as interações dos clientes e suas relações em diversas situações, com isso é possível medir as reações dos clientes quanto a campanhas de marketing, eficiência da força de vendas, nível de satisfação dos clientes e seus canais preferidos. (JUNIOR, 2008) O CRM Colaborativo engloba todos os canais de contato do cliente com a empresa. Os clientes dispõem de uma multiplicidade de canais que vão desde a comunicação telefônica, reuniões, até um Call Center na Web (para fazer um pedido, consultar o estado de uma solicitação) que permite interagir diretamente com os sistemas da empresa, podendo configurar um pedido de acordo com sua necessidade. (JUNIOR, 2008) 2.6 UTILIZAÇÃO DO CRM NO BRASIL E NO MUNDO No Brasil, inúmeras empresas já adotaram com sucesso a utilização do CRM como forma de melhorar o relacionamento com seus clientes. Cassoti e Suarez

21 20 (2003), assim como Dinsmore, Pinto, Cavalieri e Carneiro (2007), mostram a evolução após uso do CRM em empresas brasileiras como a Petrobras, Copel, Embratel, Vivo, Unibanco, Perdigão, Unimed, Porto Seguro, Michelin, Multibras e Siemens. Até mesmo o governo brasileiro está usando o CRM para se comunicar com o cidadão, trata-se do E-Gov (Portal de Serviços e Informações do Governo), onde todo e quaisquer serviços oferecidos por qualquer esfera governamental deve ser criado sob a perspectiva do cidadão. De acordo com a matéria divulgada pelo site TI Inside, no dia 25 de novembro de 2008, a consultoria Applied Scientifc Methods (ASM) realizou um levantamento que indicou o aumento de 14% do uso de soluções CRM no Brasil em relação ao ano anterior. Segundo ela, a perspectiva é que nos próximos anos a adoção de soluções CRM aumente ainda mais no país, impulsionada pelos setores de alimento e bebidas, utilidades, serviços, varejo e, principalmente bancário. Fora do Brasil, o uso do CRM está bem disseminado, existem até mesmo exposições, com o CRM-Expo, que reúne consultores, especialistas e empresas que tiveram suas práticas bem sucedidas em torno do tema CRM, além de oferecer painéis, palestras sobre gestão de informação e relacionamento com o cliente e as melhores práticas de relacionamento com clientes. 2.7 CONCLUSÃO DO LEVANTAMENTO O levantamento enfocou a importância do CRM no ambiente corporativo e os benefícios mútuos para clientes e empresas. A pesquisa revela que o sucesso do CRM vai além de adquirir um software de gerenciamento de informações de consumidores, é preciso que a empresa adote uma postura colocando a satisfação do cliente em primeiro lugar, considerando suas opiniões e críticas para inovar e melhorar a qualidade de produtos e serviços. Pode-se constatar que as atitudes da empresa, alinhado ao poder de armazenamento e processamento dos softwares CRM, gerarão um efeito cascata, onde um cliente satisfeito fará propagandas positivas que atrairão novos clientes. A empresa ganhará em termos de lucros, retenção de clientes, destaque no mercado e vantagens competitivas.

22 21 3 ESPECIFICAÇÃO DE REQUISITOS Nesta seção é feita a definição dos requisitos funcionais e não-funcionais do projeto CRM para Pós-Venda. Requisitos são definidos como descrições das funções e restrições de um sistema. O requisito é dito funcional quando descreve um serviço ou função que o sistema deve realizar. Já os requisitos não-funcionais, são restrições impostas tanto ao sistema quanto ao seu desenvolvimento. Sendo assim, a especificação de requisitos, é a declaração oficial das funcionalidades e restrições do sistema a ser desenvolvido. (SOMMERVILLE, 2003). A especificação de requisitos é uma das partes mais importantes do projeto, pois faz o mapeamento do problema a ser resolvido pelo sistema e estabelece uma base de concordância entre os stakeholders (pessoas envolvidas no projeto) sobre o que o sistema fará. Permite que tanto o cliente quanto a equipe de desenvolvimento de software tenham a mesma visão do que deve ser desenvolvido e possa ter a capacidade de resolver determinado problema quando este se apresentar. Requisitos de software são a base a partir da qual a qualidade é medida. Qualidade de software é a conformidade de requisitos funcionais e de desempenho que foram explicitamente declarados, a padrões de desenvolvimento claramente documentados, e a características implícitas que são esperadas de todo software desenvolvido por profissionais". (PRESSMAN, 2006) A especificação de requisitos do Sistema CRM foi feita baseada em funcionalidades e configurações necessárias para o funcionamento mínimo do sistema em boas condições de uso, sendo que poderão ocorrer algumas adaptações para o melhoramento das funcionalidades e adequação do sistema. Os requisitos foram categorizados por prioridades, onde foram usadas as denominações Essencial, Importante e Desejável: - Essencial é o requisito sem o qual o sistema não entra em funcionamento. Requisitos essenciais são requisitos imprescindíveis, que têm que ser implementados impreterivelmente; - Importante é o requisito sem o qual o sistema entra em funcionamento, mas de forma não satisfatória. Requisitos importantes devem ser implementados, mas, se não forem o sistema poderá ser implantado e usado mesmo assim;

23 22 - Desejável é o requisito que não compromete as funcionalidades básicas do sistema, isto é, o sistema pode funcionar de forma satisfatória sem ele. Requisitos desejáveis podem ser deixados para versões posteriores do sistema, caso não haja tempo hábil para implementá-los na versão que está sendo especificada. 3.1 REQUISITOS FUNCIONAIS Requisitos funcionais descrevem as funcionalidades do software para atender os objetivos do sistema. Segundo Pressman (2006), trata-se de funções que o sistema deve fornecer, como o sistema deve se comportar quanto às entradas em determinadas situações. O Quadro 1 mostra os requisitos funcionais identificados no Sistema CRM para Pós-Venda. QUADRO 1 - Requisitos Funcionais do Sistema CRM Id Requisito Descrição Prioridade [RF01] Cadastrar solicitação do cliente. [RF02] Buscar dados do cliente. [RF03] Buscar solicitação de serviço por protocolo. O Sistema CRM deve gerar e armazenar um protocolo a cada solicitação, dúvida, reclamação ou sugestão do cliente. O Sistema CRM deve permitir que a empresa busque em sua base de dados, através do nome ou CPF, o cliente que está em contato. O Sistema CRM deve permitir que a empresa encontre uma solicitação de serviço através do seu protocolo. Essencial Essencial Essencial [RF04] Listar protocolos do cliente. [RF05] Acompanhar status do protocolo. O Sistema CRM deve permitir que a empresa encontre todos os protocolos do cliente, a fim de analisar seu histórico relacional com a empresa. O Sistema CRM deve permitir ao cliente o acompanhamento do status da sua solicitação. Importante Importante

24 23 Id Requisito Descrição Prioridade [RF06] Responsabilizar pelo atendimento do protocolo. [RF07] Receber notificação ao exceder o prazo para atendimento. [RF08] Gerar pesquisa de satisfação. [RF09] Responder pesquisa de satisfação. [RF10] Gerar relatório de qualidade. [RF11] Autenticar usuário. O Sistema CRM deve garantir que um protocolo tenha sempre um responsável para atender as solicitações requisitadas pelo cliente, podendo o mesmo protocolo ser encaminhado para diferentes responsáveis. O Sistema CRM deve enviar uma notificação ao superior do responsável em atender o protocolo quando o problema não for resolvido em um o período de 24h. O Sistema CRM deve permitir que o Gerente de Qualidade cadastre as perguntas que irão compor a pesquisa de satisfação. O Sistema CRM deve disponibilizar aos clientes as perguntas que compõem a pesquisa de satisfação, armazenando as respostas do cliente a cada pergunta. O Sistema CRM deve gerar um relatório de qualidade do atendimento com base na análise de satisfação dos clientes. O Sistema CRM deve autenticar o usuário e gerenciar o controle de acesso de acordo com as suas responsabilidades: Atendente de Pós-Venda, Gerente de Pós-Venda, Gerente de Qualidade e Cliente. Essencial Desejável Essencial Essencial Essencial Essencial 3.2 REQUISITOS NÃO-FUNCIONAIS Requisitos não-funcionais descrevem as características internas do sistema, como restrições, condições, consistências e validações que devem ser levados a efeito sobre os requisitos funcionais. (PRESSMAN, 2006).

25 24 O Quadro 2 mostra os requisitos não-funcionais identificados no Sistema CRM para Pós-Venda. QUADRO 2 - Requisitos Não-Funcionais do Sistema CRM para Pós-Venda Id Requisito Descrição Prioridade [RNF01] Banco de dados [RNF02] Linguagem de Programação O sistema devera ser capaz de armazenar as informações em base de dados relacional e robusta, devido ao grande número de acessos e atualizações. O Sistema CRM para Pós-Venda deverá ser implementado na linguagem Java (J2EE). Essencial Importante

26 25 4 ANÁLISE ORIENTADA A OBJETOS Nesta seção são expostos os diagramas UML e casos de uso do sistema CRM para Pós-Venda. A ferramenta utilizada para a criação dos diagramas UML deste projeto foi o Jude Community 1. A UML define uma linguagem gráfica para a visualização, especificação, construção e documentação de sistemas orientados a objetos. A Orientação à Objetos foi definida como paradigma da solução para o projeto devido sua reusabilidade e modularidade. 4.1 DIAGRAMAS DE CASOS DE USO Para a melhor percepção das funcionalidades e comportamento do CRM para Pós-Venda, foram desenvolvidos diagramas de caso de uso de alto nível fornecendo a visão geral do sistema. O diagrama de caso de uso captura a funcionalidade do sistema a partir do ponto de vista do usuário. A figura 4 retrata o diagrama de caso de uso do sistema desenvolvido. FIGURA 4 - Diagrama de Caso de Uso 1 Jude Comunity:

27 CASOS DE USO Nesta seção são descritos os casos de uso identificados no sistema CRM para Pós-Venda, suas funcionalidades, seus atores, pré e pós condições necessárias e os fluxos de eventos a nível de visão geral. Os casos de uso são utilizados para especificar o contexto do sistema, capturar seus requisitos, orientar a implementação e gerar casos de teste [UC01] - Manter solicitação de serviço do cliente Funcionalidade Este caso de uso serve para que o funcionário possa incluir o protocolo de solicitação do cliente, quando este entrar em contato com a empresa para tirar uma dúvida, dar uma sugestão, fazer uma reclamação ou gerar uma solicitação. O serviço será cadastrado, possuindo protocolo para futura pesquisa de andamento da solicitação de serviço, tanto pelo cliente quanto por funcionários da empresa. Ator 1. Funcionário do cargo Atendente ou Gerente de Pós-Vendas. Pré-Condições 1. Possuir login e senha do sistema e estar logado. Pós-Condições 1. O protocolo de solicitação do cliente foi gerado. Fluxo de Eventos Principal 1. O ator seleciona o menu Solicitação de Serviço / Cadastrar. (A1) (A2) 2. O sistema apresenta um formulário para o preenchimento das informações do serviço. 3. O ator preenche o formulário e seleciona a opção Cadastrar. 4. O sistema faz a validação das informações a serem cadastradas. (R1) (R2) (R3) 5. O sistema cadastra as informações do serviço no banco de dados. 6. O caso de uso é finalizado.

28 27 Fluxo de Eventos Alternativos A1: Pesquisar solicitação de serviço 1. O ator seleciona o menu Solicitação de Serviço / Pesquisar. 2. O sistema apresenta a página de busca do protocolo. 3. O ator preenche o(s) critério(s) de pesquisa e seleciona a opção Pesquisar. (R4) 4. O sistema apresenta os dados referentes ao(s) protocolo(s) que atende(m) aos critérios da pesquisa. (R5) 5. O caso de uso é finalizado. A2: Responsabilizar pelo atendimento da solicitação de serviço 1. O ator seleciona o menu Solicitação de Serviço / Solucionar. 2. O sistema lista os protocolos de serviços que estão pendentes para serem solucionados. (R6) 3. O ator seleciona a opção Avaliar do protocolo que deseja solucionar. 4. O sistema apresenta as informações do protocolo que foi selecionado em um formulário, onde apenas os campos Status, Data de Fechamento e Ação estejam habilitados para edição. (R7) 5. O ator preenche o formulário e seleciona a opção Solucionar. 6. O sistema faz a validação das informações a serem cadastradas. (R8) (R9) 7. O caso de uso é finalizado. Regras de Negócio R1: O número do protocolo, a data de abertura e o status inicial do serviço devem ser preenchidos automaticamente pelo sistema. R2: Não deverá haver serviços cadastrados sem a descrição da solicitação. R3: A responsabilidade inicial em atender a solicitação do protocolo é do funcionário que o gerou. R4: Quando o protocolo buscado não estiver cadastrado no sistema, deve ser mostrada uma mensagem informando a ausência do registro no sistema.

29 28 R5: O sistema deve recuperar as informações do protocolo anteriormente cadastrado. R6: O sistema deve listar apenas os protocolos que estão na responsabilidade do funcionário logado. O funcionário atendente possui a responsabilidade de solucionar protocolos com status Aberto, já o funcionário gerente de pós-vendas deve solucionar protocolos com status Em Avaliação. R7: O sistema deve recuperar as informações do protocolo anteriormente selecionado. R8: Não deverá haver serviços solucionados sem quaisquer das informações data de fechamento, ação e com status Encerrado. R9: Serviços que o atendente estabelece status Em Avaliação serão enviados para o gerente de pós-venda solucionar [UC02] - Manter cliente Funcionalidade Este caso de uso serve para que o funcionário possa buscar os dados dos clientes a fim de oferecer um atendimento personalizado. O funcionário poderá também realizar uma atualização do cadastro do cliente a partir de seu consentimento. Ator 1. Funcionário do cargo Atendente ou Gerente de Pós-Vendas. Pré-Condições 1. Possuir login e senha do sistema e estar logado. Pós-Condições 1. Os dados do cliente foram atualizados. Fluxo de Eventos Principal 1. O ator seleciona o menu Cliente / Pesquisar Cliente. (A1) 2. O sistema apresenta a página de busca de cliente. 3. O ator preenche o nome do cliente ou CPF e seleciona a opção Pesquisar. (R1)

30 29 4. O sistema apresenta os dados referentes ao cliente pesquisado. (R2) 5. O caso de uso é finalizado. (A2) (A3) Fluxo de Eventos Alternativos A1: Cadastrar dados do Cliente 1. O ator seleciona o menu Cliente / Cadastrar Cliente. 2. O sistema apresenta um formulário para o preenchimento das informações do cliente. 3. O ator preenche o formulário e seleciona a opção Cadastrar. 4. O sistema faz a validação das informações a serem cadastradas. (R3) 5. O sistema cadastra as informações do cliente no banco de dados. 6. O caso de uso é finalizado. A2: Atualizar dados do Cliente 1. O ator seleciona o menu Editar do cliente pesquisado. 2. O sistema apresenta um formulário preenchido com os dados do cliente e habilitado para edição. (R2) 3. O ator preenche o formulário e seleciona a opção Alterar. 4. O sistema faz a validação das informações a serem cadastradas. (R3) 5. O sistema cadastra as informações do cliente no banco de dados. 6. O caso de uso é finalizado. A3: Listar Protocolos do Cliente 1. O ator seleciona o menu Visualizar Protocolos. 2. O sistema lista os protocolos cadastrados do cliente. (R4) 3. O ator seleciona a opção Visualizar do protocolo que deseja visualizar. 4. O sistema apresenta os dados referentes ao protocolo selecionado. (R5) Regras de Negócio R1: Quando o cliente pesquisado não estiver cadastrado no sistema, deve ser mostrada uma mensagem informando a ausência do registro no sistema.

31 30 R2: O sistema deve recuperar as informações do cliente anteriormente cadastrado. R3: Não deverá haver cliente cadastrado sem nome e cpf. R4: Quando não houver protocolos cadastrados do cliente no sistema, deve ser mostrada uma mensagem informando a ausência de registros no sistema. R5: O sistema deve recuperar as informações do protocolo do cliente anteriormente pesquisado [UC03] - Acompanhar status do protocolo Funcionalidade Este caso de uso serve para que o cliente possa verificar o andamento de um serviço, acompanhando o status do seu protocolo, previamente cadastrado no sistema. Ator 1. Cliente. Pré-Condições 1. Possuir login e senha do sistema e estar logado. Pós-Condições 1. O status do protocolo foi visualizado pelo cliente. Fluxo de Eventos Principal 1. O ator seleciona o menu Solicitação de Serviço / Listar. (A1) (A2) 2. O sistema lista todos os protocolos de solicitação de serviço do cliente. (R1) (R2) 3. O ator seleciona a opção Visualizar de uma solicitação de serviço. 4. O sistema apresenta os dados referentes à solicitação de serviço selecionada. 5. O caso de uso é finalizado.

32 31 Fluxo de Eventos Alternativos A1: Cadastrar Solicitação 1. O ator seleciona o menu Solicitação de Serviço / Cadastrar Serviço. 2. O sistema apresenta um formulário para o preenchimento das informações do serviço. 3. O ator preenche o formulário e seleciona a opção Cadastrar. 4. O sistema faz a validação das informações a serem cadastradas. (R3) (R4) 5. O sistema cadastra as informações do serviço no banco de dados. 6. O caso de uso é finalizado. A2: Responder Pesquisa de Satisfação 1. O ator seleciona o menu Pesquisa de Satisfação / Responder. 2. O sistema apresenta um formulário com perguntas relacionadas à satisfação do atendimento e campos de seleção para resposta do cliente. 3. O ator preenche o formulário e seleciona a opção Cadastrar. 4. O sistema faz a validação das informações a serem cadastradas. (R5) 5. O sistema cadastra as respostas do cliente no banco de dados. 6. O caso de uso é finalizado. Regras de Negócio R1: Quando o protocolo buscado não estiver cadastrado no sistema, deve ser mostrada uma mensagem informando a ausência do registro no sistema. R2: O sistema deve recuperar as informações do protocolo do cliente logado. R3: O número do protocolo, a data de abertura e o status inicial do serviço devem ser preenchidos automaticamente pelo sistema. R4: Não deverá haver serviços cadastrados sem a descrição da solicitação. R5: Não deve haver perguntas sem respostas.

33 [UC04] - Notificação ao exceder o prazo para atendimento Funcionalidade Este caso de uso serve para que funcionário do cargo de gerente de pósvendas receba uma notificação, caso o responsável pelo atendimento do protocolo não resolva o problema durante o período de 24h. Ator 1. Funcionário do cargo Gerente de Pós-Venda. Pré-Condições 1. Possuir login e senha do sistema e estar logado. Pós-Condições 1. A notificação foi visualizada pelo funcionário do cargo Gerente de Pós- Venda. Fluxo de Eventos Principal 1. O sistema apresenta a página inicial, listando as notificações dos protocolos cujos problemas não foram solucionados durante o período de 24h. (R1) 2. O caso de uso é finalizado. Regras de Negócio R1: Quando não houver notificações para o funcionário logado, deve ser mostrada uma mensagem informando a ausência de solicitações de serviço em atraso [UC05] - Gerar pesquisa de satisfação Funcionalidade Este caso de uso serve para que o funcionário do cargo de Gerente de Qualidade possa gerar a pesquisa de satisfação, ou seja, possa cadastrar as perguntas a serem respondidas pelo cliente para avaliar seu nível de

34 33 satisfação, além de visualizar o resultado da pesquisa e gerar um relatório de qualidade do atendimento da empresa. Ator 1. Funcionário do cargo Gerente de Qualidade. Pré-Condições 1. Possuir login e senha do sistema e estar logado. Pós-Condições 1. A pesquisa de satisfação dos clientes foi gerada. Fluxo de Eventos Principal 1. O ator seleciona o menu Pesquisa de Satisfação / Cadastrar Pergunta. (A1) (A4) (A5) 2. O sistema apresenta um formulário para o preenchimento da pergunta. 3. O ator preenche o formulário e seleciona a opção Cadastrar. 4. O sistema faz a validação das informações a serem cadastradas. (R1) (R2) 5. O sistema cadastra as informações da pergunta no banco de dados. 6. O caso de uso é finalizado. Fluxo de Eventos Alternativos A1: Listar Perguntas 1. O ator seleciona o menu Pesquisa de Satisfação / Listar Perguntas. (A3) (A4) 2. O sistema lista as perguntas cadastradas da pesquisa de satisfação. (R3) (A2) 3. O caso de uso é finalizado. A2: Alterar Pergunta 1. O ator seleciona o menu Editar da pergunta que deseja alterar. 2. O sistema apresenta a pergunta em um formulário habilitado para edição. (R4) 3. O ator altera a pergunta e seleciona a opção Alterar. 4. O sistema faz a validação das informações a serem alteradas. (R2) 5. O sistema faz a alteração da pergunta no banco de dados. A3: Visualizar Pesquisa de Satisfação dos Clientes

35 34 1. O ator seleciona o menu Pesquisa de Satisfação / Visualizar Pesquisa. 2. O sistema apresenta o resultado da pesquisa de satisfação dos clientes. (R5) A4: Gerar relatório de qualidade 1. O ator seleciona o menu Relatório de Qualidade / Gerar. 2. O sistema gera e apresenta o relatório de qualidade. (R6) Regras de Negócio R1: Não deverá haver perguntas cadastradas sem descrição. R2: Não deverá haver perguntas cadastradas com a mesma descrição. R3: Quando não houver perguntas cadastradas no sistema, deve ser mostrada uma mensagem informando a ausência de registros no sistema. R4: O sistema deve recuperar a pergunta anteriormente selecionada. R5: O sistema deve recuperar as respostas da pesquisa de satisfação e formatar os dados de modo a apresentar, para cada pergunta da pesquisa, a porcentagem de clientes em todos os níveis de satisfação. R6: O sistema deve gerar o relatório de qualidade com base na análise de satisfação dos clientes, formatando os dados em função do tipo de solicitação, de modo a apresentar, em porcentagem, os níveis de satisfação dos clientes para cada tipo de solicitação [UC06] - Autenticação do Usuário Funcionalidade Este caso de uso serve para que o sistema faça a autenticação de usuário no sistema, onde são requeridos o login e a senha. Atores 1. Funcionário. 2. Cliente. Pré-Condições 1. O ator deve estar cadastrado no sistema para ter acesso à autenticação do usuário.

36 35 Pós-Condições 1. Redirecionamento para a página principal do painel de controle. Fluxo de Eventos Principal 1. O sistema requisita os dados de login e senha do ator. 2. O ator insere os dados de acordo com o seu cadastro no sistema. 3. O sistema valida os dados inseridos e permite acesso ao sistema. (R1) 4. O caso de uso é finalizado. Regras de Negócio R1: O sistema só permitirá o acesso ao sistema se o login e a senha estiverem corretos, de acordo com o cadastro previamente realizado pelo ator. 4.3 DIAGRAMA DE CLASSES O diagrama de classes do CRM para Pós-Venda foi desenvolvido partindo do pressuposto que o projeto será implementado em linguagem de programação Java, de acordo com o modelo MVC (3 camadas), onde o diagrama de classes corresponde à camada model e as classes correspondem aos bean (só tem atributos e suas funções get e set) do Java.

37 36 FIGURA 5 - Diagrama de Classes do Sistema CRM para Pós-Venda Os elementos da camada view (páginas jsp, html, forms, entre outras) se comunicam com as classes action que definem ações e comportamento do sistema, utilizando as classes da camada model para obtenção de dados para o sistema. As classes BO (Bussiness Object) são responsáveis por tratar os dados em função do negócio, fazendo a comunicação tanto com as classes action quanto com as classes DAO (Data Access Object) da camada de banco de dados. A Figura 6 mostra o relacionamento entre as classes model e BO.