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1 Expedia investe no Brasil por Fabio Steinberg Considerada a maior agência online do mundo, a empresa abre um escritório no país, onde o segmento de viagens cresce a uma taxa de 28%, movimentando US$ 29 bilhões, e a internet mais a tecnologia móvel andam em franca expansão

2 Shutterstock

3 Divulgação Dara Khosrowshahir, presidente da Expedia Não foi pouca coisa. Dara Khosrowshahi, presidente da Expedia, a maior agência de viagens online do mundo, veio a São Paulo em outubro especialmente para anunciar o início das operações no país por meio de um escritório em São Paulo e também de um site em português, que passa a ser agora Expedia.com.br. Não foi um mero capricho desse iraniano que, com a queda do regime do Xá Reza Pahlavi em 1979, mudou-se ainda criança com a família para os Estados Unidos. O executivo está muito atento ao mercado brasileiro de viagens, que cresce a uma taxa de 28% e é estimado em us$ 29 bilhões, dos quais us$ 6 bilhões se encontram em mãos das agências virtuais. de 300 companhias aéreas, 155 mil hotéis, locadoras de veículos e pacotes turísticos. A seu favor, a Expedia tem a credibilidade de avaliações críticas independentes do que vende, produzidas por 7,5 milhões de clientes. Partindo do princípio de que cada um sabe melhor o que quer em sua viagem, o sistema coloca à disposição todos os componentes. Assim, o cliente cria o próprio pacote, o que pode ser feito online, de qualquer lugar e hora, seja pelo computador, call center ou equipamento móvel, e com custos bem competitivos. Pelos cálculos da empresa, uma viagem comprada pelo seu site para dois adultos durante oito dias em um hotel cinco estrelas resulta em uma economia média de R$ 912. De acordo com a consultoria PhoCusWright, as agências online atingem receitas mundiais de us$ 382 bilhões, e em média respondem por um terço de todas as viagens realizadas. Nascida há 16 anos dentro da Microsoft, ganhando vida própria independente três anos depois, a Expedia abocanha quase 8% do apetitoso bolo. Para fazer frente ao desafio global, conta com uma força de vendas de mil profissionais baseados nos mercados mais importantes e dali se relacionam com hotéis, companhias aéreas e fornecedores. A agência possui ainda um poderoso portal que se multiplica por idiomas locais em 30 países, integrando informações O percentual de utilização de agências online ainda não é uniforme no mundo. Enquanto nos Estados Unidos e Canadá esta modalidade já se tornou preferência de 40% dos viajantes, na Europa, 36%, e na Ásia, 24%, a América Latina ainda é lanterna com 21%. Para quem busca novos mercados em tempos de recessão nos Estados Unidos e Europa, este fato não soa como problema, mas sim como música. É por isso que o Brasil entrou no radar da Expedia, que tem pressa em abocanhar o seu quinhão no negócio nada desprezível. Não é de hoje este namoro da agência com o país. Mesmo à distância, há 15 anos a agência vem estabelecendo 14 Edição #18

4 parcerias, que já alcançam hotéis em 150 cidades brasileiras. Só nos últimos 12 anos, a Expedia vendeu quase 400 mil pernoites em hotéis do país, uma expansão de 44% em relação ao período anterior. Em 2011, 50 mil viajantes adquiriram passagens aéreas para o Brasil e outros 55 mil viajaram para o exterior através de seu site. O Brasil é a próxima fronteira das viagens online. E esta é uma oportunidade imensa que não podemos deixar passar, afirma Khosrowshahi. Poucos setores se ressentiram tanto do advento da internet e da mobilidade, e com eles, os novos hábitos de consumo em viagens. Por isto mudar não é opcional: é mandatório. Projeções indicam que em 2014, os usuários de internet com equipamentos móveis devem ultrapassar os que utilizam os computadores tradicionais, como os desktops. Tanto os sites especializados eyefortravel como o emarketer apostam que já no próximo ano 20% das reservas de viagens nos Estados Unidos serão feitas online, através de notebooks, celulares, smartphones e tablets. A própria Expedia dobrou as suas vendas este ano através destes meios. Outra evidência de novos tempos é que 70% das reservas online são realizadas em menos de 24 horas da viagem e 80% delas o fazem a apenas 10 milhas da área. Isso significa que a maioria das pessoas faz suas reservas praticamente no último minuto, a maioria usando equipamentos móveis. No Brasil, onde já existem 260 milhões de celulares, há estimativas que as compras online atinjam já no próximo ano US$ 1 bilhão de dólares, 53% delas relacionadas a viagens e destinos, entre hotéis, restaurantes, atrações e mapas. Com o arsenal tecnológico em poder do consumidor, não dá mais para creditar o movimento online a modismos. Neste contexto, qual o impacto que as agências de viagens online trarão sobre as atividades das que operam de forma tradicional? O especialista Paulo Salvador, vice presidente executivo da Worldhotels, rede de 500 hotéis de luxo presente em 60 países, não vê qualquer ameaça. As agências físicas ainda vão existir por muitos anos, pois ainda há clientes dispostos a receber um atendimento humano e com gente que possa aconselhar sobre suas viagens. O maior problema das agências virtuais é o conflito que podem provocar na cadeia produtiva. É que quanto maior o volume de vendas que vierem a obter, maior será o desequilíbrio de forças e pressão para que os fornecedores transfiram suas margens de lucro para as agências online. Salvador observa hoje um equilíbrio tênue nas compras online, onde metade dos clientes adquire direto do site das companhias aéreas e hotéis, e a outra metade através de agências virtuais. Mas tenho notado que com a telefonia móvel as agências online estão ganhando terreno. Quanto ao consumidor, ele está cada dia mais familiarizado com reservas pela internet. Afinal, não é preciso ser gênio para fazer tudo sem ajuda profissional, principalmente quando se trata de um simples trajeto de avião ou estada em um hotel. Mas quando a complexidade aumenta, diante de um maior número de variáveis, crescem as possibilidades de consultar um agente de viagens. Quando se trata do consumidor corporativo, no entanto, a história muda de figura. O nível de exigência passa a ser outro, como requerer que a política de viagem da empresa seja seguida, ou pedir relatórios gerenciais que por sua vez se integrem a sistemas adotados pelas Shutterstock 15

5 suas empresas, ou ainda cobrar da agência a capacidade de localizar e repatriar colaboradores em viagens durante uma situação de crise. Procedimentos mais complicados como estes as agências online ainda não conseguem oferecer com o nível de qualidade de uma agência física tradicional ou uma TMC (travel management company), afirma Paulo Salvador. GURU DO DESTINO Mas, afinal, o que diferencia a Expedia de concorrentes internacionais como a Orbitz, ou das nacionais como Decolar, Submarino e Hotel Urbano, entre outras? Começa pelo tamanho. Com quase 10 mil empregados, distribuídos entre a sede em Seattle, nos Estados Unidos, escritórios e pontos de venda em 60 países, e uma subsidiária na China, a empresa realizou em 2011 reservas equivalentes a US$ 29,1 bilhões, e obteve uma renda de US$ 3,5 bilhões. Além disso, a Expedia obtém grandes sinergias com seus outros sites Hotels.com, que opera localmente em 75 países, e a Egencia, voltada ao universo corporativo, e que já se tornou a quinta maior TMC com sites no idioma local em 50 países. Diante de um poder de fogo de quem já investiu no último ano US$ 500 milhões só em propaganda no Google, o nome Expedia se tornou tão poderoso que começa a deixar em segundo plano marcas consagradas, entre elas hoteleiras. Os clientes falam cada vez mais eu reservei um hotel na Expedia, em vez de dizer no Marriot ou Intercontinental, comenta Steve Rushmore, da consultoria STR. A Expedia e demais agências online além de serem uma realidade no mercado, estão cada dia mais populares. Nesse caso, qual a melhor estratégia de concorrência para as agências físicas? Paulo Salvador responde: Elas precisam achar seus nichos e cada agente de viagens deve aprimorar obstinadamente sua cultura geral sobre os destinos que comercializa. Ele tem razão. Foi-se a época em que um cliente se contentava apenas com informações básicas sobre algum lugar para onde queria viajar. Agora, ele quer mais: exclusividade e tratamento personalizado, dicas exclusivas, o que fazer no destino quais os melhores restaurantes, teatros, atividades e diversões. Não aceita mais o lugar comum ou respostas que ele próprio pode obter na internet ou em guias de viagens. O agente de viagens tem que ser uma espécie de guru do destino, e trabalhar com paixão. Afinal, vivemos em uma indústria que fabrica sonhos e experiências, conclui. Shutterstock 16 Edição #18

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