1. Introdução Reuniões do Conselho Regional da Qualidade Estratégia Regional para a Qualidade na RAM Ano de

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2 1. Introdução Reuniões do Conselho Regional da Qualidade Estratégia Regional para a Qualidade na RAM Ano de Ano de Ano de Resultados do Barómetro Regional da Qualidade Resumo Desenvolvimento dos Trabalhos Resultado dos Trabalhos Satisfação dos Utentes dos Serviços da Administração Pública Satisfação dos Residentes com o Comércio e Restauração Satisfação dos Utentes dos Serviços de Educação Satisfação dos Utentes dos Serviços de Saúde Satisfação dos Residentes com o Meio Envolvente Atitudes e Conhecimentos dos Residentes Sobre a Qualidade Satisfação dos Colaboradores Satisfação dos Turistas Qualificação das empresas e organizações da RAM Acreditação Certificação Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade Certificação de Sistemas de Gestão Ambiental Certificação de Sistemas de Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho Certificação em Hazard Analysis and Critical Control Point (HACCP) Modelo de Excelência da EFQM (European Foundation For Quality Management) Metrologia Laboratório de Metrologia da Madeira Operações de Controlo Metrológico Qualificação de Instaladores e ou Reparadores de Instrumentos de Medição Qualificação dos Serviços Municipais de Metrologia /100

3 7. Dinamização da Qualidade Sensibilização e Divulgação Seminários Ano de Ano de Ano de Acções de Formação Ano de Ano de Contributos dos vários sectores da RAM para o desenvolvimento da qualidade Administração Pública Ano de Ano de Ano de Recursos Humanos Ano de Ano de Ano de Plano e Finanças Ano de Ano de Ano de Agricultura e Desenvolvimento Rural Ano de Anos de 2006 e Ambiente Sistema Comunitário de Atribuição do Rótulo Ecológico Assuntos Sociais Ano de Ano de Ano de Turismo e Transportes A Nova imagem do Destino Turístico Educar para o Turismo A Intranet de Serviços de Turismo /100

4 8.8. Associação Comercial e Industrial do Funchal Pró-Q Madeira II Qualifood Programa de Apoio à Qualidade e Segurança Alimentar em Estabelecimentos de Restauração e Similares Acções de Formação na área de Qualidade, Segurança e Ambiente Associação Portuguesa para a Qualidade Delegação Regional da Madeira Ano de Ano de Ano de Cooperação Cooperação com a APQ-DRM Recomendações Finais Anexos Anexo I Anexo II Anexo III Anexo IV Anexo V Anexo VI /100

5 1. INTRODUÇÃO As empresas e organizações mediante a globalização dos mercados e das sociedades em geral deparam-se com desafios que exigem rigor, inovação, credibilidade e responsabilidade em várias vertentes, nomeadamente económicas, sociais e ambientais. Assim a qualificação das empresas e das organizações assume um papel preponderante no seu posicionamento no mercado e na sociedade, pois permite criar equipes sólidas, focadas em objectivos, de forma a adicionar valor na realização dos seus serviços ou produtos, e consequentemente criando vantagens competitivas na satisfação dos seus clientes. O relatório que se segue (Relatório sobre a Qualidade na RAM) é elaborado no âmbito do Conselho Regional da Qualidade (CRQ), através do qual se dá cumprimento à Resolução do Conselho de Governo n.º 154/2001. Este relatório é referente aos anos de 2005, 2006 e 2007 onde encontramse as actividades desenvolvidas na RAM no âmbito da Qualidade, a sua evolução ao longo do tempo, a relação da evolução com o enquadramento legal, e outras actividades que reflectem politicas de qualidade dos vários sectores da RAM. 4/100

6 2. REUNIÕES DO CONSELHO REGIONAL DA QUALIDADE O Conselho Regional da Qualidade prevê a realização de reuniões plenárias anuais. Neste período considerado (2005 a 2007) foram realizadas três reuniões plenárias, uma a 03 de Junho e outra a 13 de Dezembro de 2005 e uma a 03 de Junho de Refira-se que, na ordem de trabalhos da reunião de 03 de Junho de 2005 constou a apresentação e debate do Relatório sobre a Qualidade na RAM Anos 2003/2004, bem como foi apresentado o Pró-Q Madeira: Atitude de Qualidade II, pelo Secretário-Geral da ACIF-CCIM, Dr. Assis Correia. Na reunião de 13 de Dezembro de 2005 a Sra. Directora Regional da DRCIE fez uma apresentação subordinada ao tema A Região Autónoma da Madeira na Senda da Excelência Medidas a Implementar, constou ainda da ordem de trabalhos a apresentação e discussão do Documento com os Princípios e Linhas Orientadoras da Qualidade na RAM Pérola da Qualidade, feita pelo Professor Pedro Saraiva, Coordenador Científico do Projecto da Estratégia Regional para a Qualidade na RAM. Na reunião de 03 de Junho de 2007 constou o ponto de situação da implementação das acções preconizadas pela Estratégia Regional para a Qualidade na RAM feito pela Dra. Isabel Catarina Rodrigues, seguindo-se a apresentação dos resultados do Barómetro Regional da Qualidade, pelo Professor Pedro Saraiva e Eng.º João D Orey. Da ordem de trabalhos constou ainda a apresentação da Campanha de Sensibilização para a Qualidade pela Dra. Susana Cardoso, seguindo-se a apresentação do Portal da Qualidade pelo Sr. Hélder Mendes. 5/100

7 3. ESTRATÉGIA REGIONAL PARA A QUALIDADE NA RAM 3.1. ANO DE 2005 Durante o ano de 2005 foi preparada uma candidatura ao POPRAM III, com quatro das acções previstas no plano de acções da ERQ-RAM. O projecto Acções de Medição e Orientação da Qualidade na RAM é constituído pelas seguintes acções: Barómetro Regional da Qualidade Documento com os Princípios e Linhas Orientadoras da Qualidade na RAM Directório Regional da Qualidade Livro Testemunhos da Qualidade na Madeira Relativamente ao Barómetro Regional da Qualidade preparou-se o caderno de encargos e o programa de concurso para abertura de Concurso Público para a adjudicação da concepção e implementação de um Barómetro Regional da Qualidade. No que diz respeito ao Documento com os Princípios e Linhas Orientadoras da Qualidade na RAM preparou-se o procedimento público adequado para a elaboração dos conteúdos do Documento em Conselho Regional da Qualidade foram validados os conteúdos do documento baptizado por Pérola da Qualidade. Durante este ano procedeu-se igualmente à recolha de informação para obtenção dos conteúdos do Directório Regional da Qualidade. Ainda no âmbito da ERQ-RAM em Outubro deu-se inicio, à elaboração do caderno de encargos e programa de concurso para abertura de um procedimento para adjudicação da concepção de um projecto criativo para a Campanha de Sensibilização para a Qualidade ANO DE 2006 Durante o ano de 2006 ficou concluído o procedimento público de aquisição dos serviços de concepção e implementação de um Barómetro Regional da Qualidade (BRQ) com a adjudicação do referido serviço. Em Dezembro do mesmo ano realizou-se a 1ª reunião do painel de especialistas, a qual seguiu a seguinte agenda: Apresentação e descrição do projecto Funções do painel de Especialistas 6/100

8 Calendarização de actividades Proposta de modelo, eixos e dimensões a integrar no Barómetro Validação do modelo, eixos e dimensões Sugestão de indicadores a integrar nas dimensões Intervalo Valoração de eixos Valoração de dimensões Próximas etapas Em Abril procedeu-se à abertura do procedimento público para aquisição dos serviços de concepção de uma Campanha de Sensibilização para a Qualidade na RAM que terminou em Agosto com a adjudicação do referido serviço. Em Outubro iniciou-se as conversações com a empresa no sentido de trabalhar a imagem de acordo com o pretendido. Para tal deslocou-se à Madeira o Prof. Pedro Saraiva para em conjunto dar o seu válido contributo. Ainda em 2006 elaborou-se o procedimento para aquisição do serviço de criação do Portal da Qualidade da RAM que foi adjudicado em Novembro. Paralelamente foi feta a recolha e actualização dos conteúdos que serão disponibilizados no Portal da Qualidade da RAM ANO DE 2007 No decurso de 2007 realizaram-se três reuniões no âmbito do BRQ, sob a orientação do Prof. Pedro Saraiva coordenador científico do projecto com as seguintes agendas: 2ª Reunião do painel de especialistas: Apresentação dos resultados da Valoração de Eixos e Dimensões Validação e Valoração dos Indicadores Validação dos Instrumentos de Notação Próximas Etapas 3ª Reunião do painel de especialistas: Balanço do Trabalho Realizado Normalização dos Indicadores de Desempenho (Parte 1) Normalização dos Indicadores de Desempenho (Parte 2) 7/100

9 Próximas etapas 4ª Reunião do painel de especialistas: Apresentação dos Resultados Globais do Barómetro Regional da Qualidade Apresentação dos Resultados Sectoriais do Barómetro Regional da Qualidade Análise e Discussão pelo Painel de Especialistas dos Resultados Apresentados Ainda no âmbito do BRQ, decorreu em Outubro a apresentação oficial dos resultados do BRQ aos membros do Governo Regional, pelo Prof. Pedro Saraiva coordenador científico do projecto. Foi concluída a concepção gráfica e design do Documento com os Princípios e Linhas Orientadoras da Qualidade na Região ao qual se designou por Estrela da Qualidade. Foram reproduzidas 5000 unidades deste desdobrável. Em Outubro decorreu a sessão de lançamento da Campanha de Sensibilização para a Qualidade trata-se de uma campanha publicitária com abrangência geral, embora com um foco especial nas camadas mais jovens da população. Os trabalhos preparatórios tiveram início em Junho, envolvendo a Direcção Regional da Educação, através do Gabinete Coordenador de Educação Artística que ficou encarregue da animação do evento nomeadamente com a realização de um teatrinho alusivo à história: O Coelho Serafim. Para esta sessão foram convidadas a participar as seguintes Escolas do 1º Ciclo: Colégio de Santa Teresinha, Colégio de Apresentação de Maria, Externato Princesa D. Maria Amélia, Externato Júlio Dinis, Externato do Bom Jesus, Externato Lisbonense, Escola da Pena e Escola dos Ilhéus. Ainda no âmbito da sessão de lançamento da Campanha de Sensibilização para a Qualidade lançou-se um concurso de desenho subordinado ao tema Fazer bem à primeira é ter mais tempo para a brincadeira. Este concurso contou com o apoio da Caixa Geral de Depósitos que se associou à DRCIE com os prémios a entregar às escolas participantes. Ainda no âmbito da ERQ-RAM acompanhou-se a empresa adjudicatária no desenvolvimento do Portal da Qualidade. No final do ano procedeu-se à actualização dos conteúdos que irão ser disponibilizados no Portal da Qualidade e respectiva entrega à empresa que desenvolve o Portal. 8/100

10 4. RESULTADOS DO BARÓMETRO REGIONAL DA QUALIDADE Dada a importância que este estudo tem sobre os principais sectores da RAM neste capítulo pretende-se fazer um breve resumo explicativo do BRQ e uma apresentação dos principais resultados RESUMO O Barómetro Regional da Qualidade consiste na extrapolação e adaptação para a Região da lógica subjacente aos modelos de Excelência (EFQM Malcon Bridge). O Modelo utilizado foi o seguinte: Com base numa infra-estrutura de suporte à qualidade, pessoas e organizações, produzem produtos e prestam serviços que conduzem à satisfação das diferentes partes interessadas (residentes, colaboradores, turistas, utentes, etc) que se traduzem na obtenção de um conjunto de resultados chave de desempenho. Estes seis eixos desdobraram-se em 28 dimensões retratadas em 100 indicadores de análise e acompanhamento. Com a implementação do BRQ conseguimos medir os vários níveis de qualidade em diferentes domínios, utilizando uma escala extremamente simples de 1 a 6 estrelas. O equilíbrio balanceado das diferentes valorações conduziu a um valor final agregado de 4 estrelas, isto é, o valor do Índice de Qualidade Regional (IQR) aferido pelo BRQ cifra-se em 440 pontos correspondendo a uma classificação de 4 estrelas. O quadro que se segue ilustra os valores atingidos nos vários eixos e dimensões contempladas neste estudo. 9/100

11 4.2. DESENVOLVIMENTO DOS TRABALHOS O modelo adoptado na execução deste trabalho conforme referido anteriormente integra 6 eixos, 28 dimensões e 100 indicadores de análise. Os indicadores utilizados foram de dois tipo, de percepção (num total de 22) e de desempenho (num total de 78). A recolha de informação correspondente aos 100 indicadores foi feita através da realização de 2175 inquéritos distribuídos da seguinte forma: 249 de Utentes da Administração Pública 256 de Clientes do Comércio e Restauração 253 de Utentes dos Serviços de Educação 257 de Utentes dos Serviços de Saúde 10/100

12 277 de Opinião sobre o Meio Envolvente 277 de Recolha de Atitudes e Conhecimentos sobre Qualidade 515 de Colaboradores de Organizações Públicas e Privadas 368 de Turistas Partindo do pressuposto que as pessoas que melhor conhecem uma Região são aquelas que nela vivem e trabalham, para a execução deste projecto foi proposta e aceite a criação de uma Comissão Consultiva, designada por Painel de Especialistas Locais, que integrou um conjunto de representantes de Entidades Regionais. A valoração dos indicadores, dentro de cada dimensão dentro do respectivo eixo, e de cada eixo dentro do modelo global de aferição da qualidade, foi efectuada a partir de contributos recolhidos junto do Painel de Especialistas e da Equipa de Consultores do Projecto. A normalização dos dados constitui um passo essencial no processo de construção do Barómetro da Qualidade, pois só desta forma é possível construir sucessivas agregações/desagregações. Depois procedeu-se à conversão dos valores em sucessivos níveis de agregação e categorização de níveis de desempenho conduzindo numa primeira fase a uma conversão de valores para uma escala situada entre 0 e 1000 pontos, e numa segunda fase na apresentação de resultados situados entre 1 e 6 estrelas. Como conclusão de toda a informação trabalhada foi apresentado um relatório final dividido nos seguintes documentos: Satisfação dos Utentes dos Serviços da Administração Pública; 11/100

13 Satisfação dos Residentes com o Comércio e Restauração; Satisfação dos Utentes dos Serviços de Educação; Satisfação dos Utentes dos Serviços de Saúde; Satisfação dos Residentes com o Meio Envolvente; Atitudes e Conhecimentos dos Residentes Sobre a Qualidade; Satisfação dos Colaboradores; Satisfação dos Turistas RESULTADO DOS TRABALHOS SATISFAÇÃO DOS UTENTES DOS SERVIÇOS DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA Os resultados obtidos revelam uma satisfação positiva dos Utentes dos Serviços Públicos na Região Autónoma da Madeira. O modelo de satisfação evidencia que a dimensão da qualidade de serviço pode ser encarada como a maior prioridade de actuação, em virtude do seu impacto na satisfação. No entanto, se o utente apresentar uma reclamação, a forma como é efectuado o seu tratamento será a maior prioridade de actuação na melhoria da satisfação do utente. A dimensão da imagem por seu turno, deve ser considerada uma segunda prioridade, em face de ter um impacto na satisfação dos utentes perto da média dos impactos. A dimensão da qualidade dos serviços complementares, que abrange uma série de aspectos à volta da qualidade de serviço, como por exemplo a qualidade das instalações e o tempo de atendimento; em face do seu valor médio acima da média e impacto reduzido na satisfação dos utentes, não deve ser considerada uma prioridade de actuação. Uma análise do comportamento dos Serviços Públicos centrada nos diversos indicadores associados a cada uma das dimensões, permite evidenciar como prioridades de actuação os seguintes: Qualidade de serviço: - Qualidade do atendimento - Desempenho global dos funcionários - Clareza e rigor na informação prestada 12/100

14 Imagem: - Entidade de confiança - Entidade que se preocupa com os utentes Qualidade dos serviços complementares - Tempo de espera para ser atendido - Qualidade global das instalações - Facilidade em termos de acessos, transportes, estacionamento, etc SATISFAÇÃO DOS RESIDENTES COM O COMÉRCIO E RESTAURAÇÃO Os resultados obtidos revelam uma Satisfação ligeiramente positiva dos residentes com o Comércio e Restauração na Região Autónoma da Madeira. O modelo de satisfação evidencia que a dimensão do Preço Apercebido pode ser encarada como a maior prioridade de actuação, em virtude do seu impacto na satisfação e baixo valor médio. A imagem e a Qualidade de Produto são as dimensões que surgem como segundas prioridades de acção, essencialmente, devido ao forte impacto que têm sobre a satisfação dos clientes. A dimensão das reclamações pode ser considerada uma segunda prioridade, embora em menor grau que as acima referidas. O seu impacto na satisfação dos clientes é reduzido e por outro lado, apenas uma parte diminuta da população é afectada por uma acção de melhoria nesta área (estima-se que 11,3% dos clientes tenham apresentado pelo menos uma reclamação no último ano). Finalmente, surge a Qualidade de Serviço, que não é uma prioridade pois é a dimensão com índice mais elevado e tem um impacto reduzido na satisfação dos clientes. Uma análise do comportamento do Comércio e Restauração nos diversos indicadores associados a cada uma das dimensões, permite evidenciar como prioridades de actuação os seguintes: Imagem: - Estabelecimentos inovadores - Estabelecimentos de confiança Qualidade de produto: 13/100

15 - Variedade e qualidade de restaurantes, bares e cafés - Variedade e qualidade do comércio (excluindo restaurantes, bares e cafés) Qualidade de serviço - Facilidade em termos de acessos - Qualidade global dos estabelecimentos - Desempenho global dos empregados Para além dos resultados do modelo de satisfação do cliente, o estudo realizado põe igualmente em evidência: Que os clientes residentes no Funchal são os que se encontram mais satisfeitos e os do Porto Santo os menos satisfeitos. No entanto, se virmos as mesmas áreas tendo em conta o local onde as pessoas fazem habitualmente as suas compras; verificamos que o valor da Madeira (excepto Funchal) passa a ter o índice mais elevado e o Porto Santo passa a ter um índice neutral de satisfação Analisando os valores de cada índice e segmento por comparação com os respectivos valores globais, podemos analisar os pontos fracos e fortes do comércio e restauração em cada área. No Porto Santo, verifica-se que os pontos fracos são a Lealdade e a Imagem, e os pontos fortes a Qualidade de Serviço e o Preço Apercebido, embora abaixo da média global. No Funchal, os pontos fracos são o Preço Apercebido e as Reclamações, e o ponto forte a Qualidade de Serviço. Finalmente, o ponto fraco do comércio e restauração da Madeira (excluindo o Funchal) é a Qualidade de Serviço, e os pontos fortes são o tratamento das Reclamações e o Preço Apercebido SATISFAÇÃO DOS UTENTES DOS SERVIÇOS DE EDUCAÇÃO Os resultados obtidos revelam uma Satisfação positiva dos alunos ou respectivos pais, com os Serviços de Educação na Região Autónoma da Madeira. O modelo de satisfação evidencia que a dimensão das reclamações é aquela que requer uma maior prioridade de actuação no caso de um aluno/pai apresentar uma reclamação. 14/100

16 No caso das pessoas que têm experiência com o pagamento do ensino, como por exemplo, os estudantes universitários e os pais/alunos de escolas privadas, a dimensão do preço apercebido surge como segunda prioridade de actuação. Para a grande maioria dos alunos/pais onde as reclamações e o preço apercebido da educação não são uma componente da sua satisfação, a qualidade de serviço, assim como, a qualidade dos serviços complementares, que compreende a qualidade das instalações, as estruturas de apoio, as actividades extracurriculares, etc., serão as principais prioridades de actuação, tendo em conta o forte impacto que estas duas dimensões têm na satisfação. Uma análise do comportamento dos Serviços de Educação centrada nos diversos indicadores associados a cada uma das dimensões, permite evidenciar como indicadores de actuação prioritária os seguintes: Qualidade de serviço: - Qualidade global do ensino Qualidade dos serviços complementares: - Actividades extracurriculares oferecidas pelo estabelecimento de ensino - Estruturas de apoio (papelaria e reprografia, biblioteca, serviços administrativos, etc.) - Ambiente condizente com uma aprendizagem de qualidade - Disponibilização de computadores e tecnologias adequadas ao nível de ensino Imagem: - Estabelecimento de ensino inovador e tecnologicamente avançado Para além dos resultados do modelo de satisfação do aluno/pai, o estudo realizado põe igualmente em evidência: As pessoas na ilha da Madeira (Funchal e restantes municípios) têm uma satisfação e lealdade positiva relativamente à educação/estabelecimento de ensino. Por outro lado, as pessoas na ilha de Porto Santo apesar de terem índices de satisfação e lealdade positivos, são inferiores aos observados na ilha da Madeira. Os pais dos alunos dos jardins de infância apresentam um índice de satisfação positivo e de lealdade muito positivo. Por oposto, os alunos do ensino superior têm níveis de satisfação e lealdade abaixo do qual considera-se que a satisfação e lealdade é neutral. 15/100

17 Pela análise dos índices de satisfação por sub população, verifica-se que os pais fazem uma avaliação mais positiva do que os alunos; e as entidades privadas de educação têm um índice de satisfação ligeiramente superior às entidades públicas. As pessoas que apresentaram uma reclamação têm um índice de satisfação bastante inferior em relação às restantes pessoas; salientando-se que quase 50% dos reclamantes se encontram insatisfeitos ou neutrais SATISFAÇÃO DOS UTENTES DOS SERVIÇOS DE SAÚDE Os resultados obtidos revelam uma Satisfação positiva dos utentes, com os Serviços de Saúde na Região Autónoma da Madeira. O modelo de satisfação evidencia que a dimensão do preço apercebido é aquela que requer uma maior prioridade de acção, no caso de o utente se confrontar com um pagamento substancial do referido serviço de saúde. Para a grande maioria dos utentes onde o preço apercebido da saúde não é uma componente da sua satisfação, a qualidade dos serviços complementares, que compreende a qualidade das instalações, o tempo de espera para ser atendido, etc., será a principal prioridade de actuação, tendo em conta o forte impacto que esta dimensão tem na satisfação. Uma análise do comportamento dos Serviços de Saúde centrada nos diversos indicadores associados a cada uma das dimensões, permite evidenciar como indicadores de actuação prioritária os seguintes: Qualidade dos serviços complementares: - Tempo de espera para ser atendido - Qualidade do atendimento - Facilidade em encontrar e aceder à unidade de saúde Imagem: - Unidade de saúde inovadora e tecnologicamente avançada - Unidade de saúde de confiança - Unidade de saúde que se preocupa com os seus utentes Qualidade de serviço: - Desempenho global dos médicos - Qualidade técnica dos serviços de saúde 16/100

18 - Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames ou tratamentos Para além dos resultados do modelo de satisfação do utente, o estudo realizado põe igualmente em evidência que: As pessoas na ilha da Madeira (Funchal e restantes municípios) têm uma satisfação e lealdade positiva relativamente aos serviços de saúde localizados na ilha. Também, as pessoas na ilha de Porto Santo apresentam um índice de satisfação positivo relativamente aos serviços de saúde localizados na ilha, contudo, inferior ao observado na ilha da Madeira. No entanto, quando vemos os índices por residência do entrevistado, vemos que são as pessoas da ilha de Porto Santo que têm o valor mais elevado, o que se deve, aos cuidados prestados pelos Hospitais e Clínicas médicas situados na Madeira, com os quais os residentes ficaram muito satisfeitos. Este facto, consegue inverter o nível de satisfação que os residentes têm com as unidades de saúde do Porto Santo, ao ponto de serem aqueles que se manifestam mais satisfeitos de entre todos os residentes com os serviços de saúde. As pessoas que apresentaram uma reclamação (apenas 2,8% dos utentes) têm um índice de satisfação bastante inferior em relação às restantes pessoas. A avaliação da forma como foi resolvida a reclamação situa-se num nível de insatisfação (. Não se observam diferenças substanciais entre entidades privadas e públicas de saúde. Por exemplo, ao nível dos indicadores da satisfação, os utentes das entidades privadas têm valores médios ligeiramente superiores na satisfação global e na realização das expectativas, já na unidade de saúde ideal, esta situação inverte-se. Verifica-se que em todos os segmentos geográficos e por tipo de unidade de saúde, a Qualidade de Serviço é a dimensão com o índice mais elevado, nomeadamente os indicadores desempenho global dos médicos e desempenho global do pessoal de enfermagem. No segmento da Madeira (excluindo o município do Funchal), verifica-se que o índice da dimensão da Imagem é aquele que mais se distancia do valor da população, nomeadamente, os indicadores unidade de saúde de confiança e unidade de saúde que se preocupa com os seus utentes, situação que deve ser auto-avaliada pelas unidades de saúde situadas nessa área (centros de saúde). Esta situação é confirmada ao se analisar esta mesma situação por tipo de unidade de saúde, onde se verifica que a maior diferença negativa em relação ao valor global se verifica na dimensão da Imagem, nos Centros de Saúde, nomeadamente, no indicador unidade de saúde que se preocupa com os seus utentes. 17/100

19 SATISFAÇÃO DOS RESIDENTES COM O MEIO ENVOLVENTE Os resultados do estudo de mercado revelam que os residentes, em termos globais: têm um sentimento de segurança moderadamente positivo; consideram a Qualidade Global da Região, enquanto local de residência, como positiva; avaliam a limpeza e higiene dos locais, as acessibilidades das redes viárias e a qualidade da água, como os indicadores mais positivos; avaliam os flagelos sociais, como toxicodependência, alcoolismo ou violência doméstica, e a qualidade urbanística e de ordenamento do território, como os indicadores mais negativos. Para além dos resultados do estudo de mercado, foi realizada uma análise adicional sobre os resultados. Os resultados revelam os seguintes indicadores com impacto significativo sobre a Qualidade Global da Região: -A qualidade urbanística e de ordenamento do território; -A qualidade paisagística e ambiental; -A qualidade e variedade de espaços para a prática do desporto. Para além da análise referida, salienta-se ainda como resultado deste inquérito o tempo gasto em movimentos pendulares e a comparação das percepções dos residentes e turistas sobre as mesmas realidades. A percentagem de residentes que indicaram fazer movimentos pendulares foi de 57,2%. O tempo médio gasto pelos residentes em movimentos diários para o trabalho ou local de estudo (ida e volta) é de 35,4 minutos. Este valor fica longe do que se assiste em cidades como Lisboa, Setúbal ou Porto, onde o valor em transporte individual para fora da cidade é de 64, 86 e 64 minutos, respectivamente, e em transporte colectivo é de 116, 120 e 104 minutos, respectivamente. A comparação das percepções dos residentes e turistas permite evidenciar que as maiores diferenças entre ambos surgem nos indicadores Região segura relativamente a actos criminosos e furtos e qualidade paisagística e ambiental. Por oposto, no indicador Região inovadora e virada para o futuro os residentes fazem uma avaliação ligeiramente superior aos turistas. 18/100

20 ATITUDES E CONHECIMENTOS DOS RESIDENTES SOBRE A QUALIDADE A abordagem adoptada consiste na realização de um estudo de mercado (entre 21 de Março de 2007 e 21 de Abril de 2007, onde foram entrevistados telefonicamente 277 utentes), o qual permite obter todos os resultados disponibilizados. No inquérito foi efectuada uma prova de conhecimentos sobre a Qualidade, a todos os entrevistados. A prova foi constituída por cinco questões e o indicador de Conhecimentos sobre a Qualidade atinge os 64,1%, ou seja, em média os entrevistados acertaram em 64,1% das respostas. O Índice Agregado de Atitude mede a opinião dos residentes sobre a atitude da população perante a Qualidade. Os jovens entre os 16 e 24 anos de idade são aqueles onde se observa uma avaliação menos positiva das atitudes dos residentes, à semelhança do que ocorre nos residentes da Madeira (excepto Funchal), nas pessoas do sexo masculino e nas pessoas com maior instrução. O indicador mais valorizado foi Persistentes na concretização dos seus objectivos, e o menos, Ousados (arriscam quando lhes surge uma oportunidade de negócio) SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES Colaboradores do Sector Público O estudo realizado aos Colaboradores do Sector Público na Região Autónoma da Madeira permitiu construir um modelo explicativo da Satisfação do Colaborador. O modelo de satisfação apresenta um coeficiente de determinação de 0,78 e os resultados obtidos revelam uma Satisfação ligeiramente positiva dos colaboradores (valores entre 60 e 80 pontos percentuais) com a organização onde trabalham na Região Autónoma da Madeira (60,4 pontos percentuais). Considerando as prioridades do sector público na Região Autónoma da Madeira, resultantes do modelo, no conjunto dos índices de Satisfação, Lealdade e Envolvimento, as dimensões que evidenciam uma maior prioridade de actuação são o Contexto Organizacional, as Relações com as Chefias, a Mudança e Inovação e a Qualidade. Uma análise do comportamento dos colaboradores do sector público, nos diversos indicadores associados a cada uma das dimensões, permite evidenciar como indicadores de actuação prioritária os seguintes: Contexto Organizacional: - Satisfação com actividades desportivas, culturais e de convívio promovidas pela organização 19/100

21 Relação com as Chefias: - Preocupação e envolvimento dos Directores e da Administração com os colaboradores da organização Mudança e Inovação: - Sentimento de que trabalho numa organização inovadora e em permanente melhoria Qualidade: - Eficácia no modo como a organização obtém e mede as opiniões dos clientes/utentes. A análise da Satisfação permite verificar que os colaboradores do Funchal e com responsabilidade de chefia apresentam índices mais altos de satisfação. Os colaboradores com idade entre 36 e 45 anos e com o 2º Ciclo de Ensino Básico destacam-se com índices de Satisfação mais altos. Considerando a antiguidade na organização, os colaboradores há mais de 11 anos e menos de 20 anos apresentam o índice mais elevado. Colaboradores do Sector Privado O estudo realizado aos Colaboradores do Sector Privado na Região Autónoma da Madeira permitiu construir um modelo explicativo da Satisfação do Colaborador. O modelo de satisfação apresenta um coeficiente de determinação de 0,77 e os resultados obtidos revelam uma Satisfação neutral dos colaboradores (valores entre 40 e 60 pontos percentuais) com a organização onde trabalham na Região Autónoma da Madeira (59,7 pontos percentuais). Relativamente às prioridades resultantes do modelo, no conjunto dos índices de Satisfação, Lealdade e Envolvimento da Região Autónoma da Madeira no sector privado, as dimensões que requerem uma maior prioridade de actuação são o Contexto Organizacional, as Relações com Chefias, a Qualidade e o Reconhecimento e Recompensa. Uma análise do comportamento dos colaboradores do sector privado, nos diversos indicadores associados a cada uma das dimensões, permite evidenciar como indicadores de actuação prioritária os seguintes: Contexto Organizacional: - Satisfação com actividades desportivas, culturais e de convívio promovidas pela organização Relações com as Chefias: - Preocupação e envolvimento dos Directores e da Administração com os colaboradores da organização 20/100

22 Qualidade: - Eficácia no modo como a organização obtém e mede as opiniões dos clientes/utentes Reconhecimento e Recompensa: - Satisfação com regalias e benefícios concedidos pela organização. Em relação à Satisfação, verifica-se que os índices mais altos são atribuídos pelos colaboradores da Ilha da Madeira (excepto Funchal) e pelos colaboradores com mais de 55 anos, assim como, pelos colaboradores que estão na organização há mais de 30 anos, com habilitações literárias até ao 1º Ciclo do Ensino Básico, e com responsabilidade de chefia SATISFAÇÃO DOS TURISTAS Os resultados obtidos revelam uma Satisfação positiva dos turistas com a Região Autónoma da Madeira enquanto destino de férias. O modelo de satisfação evidencia que a dimensão das Reclamações é a maior prioridade de actuação no caso do turista apresentar uma reclamação, em virtude do seu impacto na satisfação e valor médio baixo. Na avaliação que os turistas fizeram do Valor Apercebido, tendo em conta os preços e destinos concorrenciais, fazem uma avaliação mais positiva da qualidade da região do que dos preços. Neste sentido, esta dimensão surge como a maior prioridade de acção no caso de não existir uma reclamação, devido ao impacto na satisfação dos turistas situar-se perto da média e apresentar um valor médio abaixo da média. A Imagem e a Qualidade do Destino de Férias são os pontos fortes da região enquanto destino de férias, e como tal, devem ser prioridades de acção devido ao forte impacto que têm sobre a satisfação dos turistas. Finalmente, surge a Qualidade dos Serviços Complementares, que não é uma prioridade pois tem o menor impacto na satisfação dos turistas e tem um valor médio acima da média. Uma análise do comportamento da região enquanto destino de férias, nos diversos indicadores associados a cada uma das dimensões, permite evidenciar como indicadores de actuação prioritária os seguintes: Valor apercebido: - Qualidade global da Região enquanto destino de férias dada a qualidade do último destino de férias - Qualidade da Região enquanto destino de férias dados os preços 21/100

23 Imagem: - Região inovadora e virada para o futuro - Região onde se preocupam com os turistas Qualidade do destino de férias: - Variedade e qualidade de actividades de lazer - Variedade e qualidade do comércio (excluindo restaurantes, bares e cafés) - Qualidade e diversidade do património arquitectónico - Limpeza e higiene dos locais visitados Qualidade dos serviços complementares: - Qualidade dos operadores e guias turísticos - Qualidade da informação sobre actividades de lazer - Desempenho global dos empregados do comércio, restauração e hotelaria - Acessibilidade dos postos de informação turística Para além dos resultados do modelo de satisfação do turista, o estudo realizado põe igualmente em evidência que: Os turistas na ilha da Madeira encontram-se mais satisfeitos do que na ilha de Porto Santo. No entanto, os turistas na ilha de Porto Santo mostram-se mais leais na recomendação e probabilidade de voltar à ilha. As maiores diferenças percepcionadas pelos turistas, entre as duas ilhas, residem na Imagem, na Qualidade Global e no tratamento das Reclamações; Entre os turistas chegados por avião e cruzeiro, não se notam diferenças significativas na percepção da qualidade, na satisfação e na lealdade. A maior diferença surge no Valor Apercebido, cuja dimensão tem um índice superior nos turistas chegados por cruzeiro, isto é, os turistas vindos por cruzeiro valorizam mais a relação preço/qualidade do destino de férias; Os turistas na época onde existem eventos organizados (por exemplo: Festa das Flores) sentem-se mais satisfeitos e leais (probabilidade de voltar no próximo ano e de recomendar a familiares, amigos ou colegas), do que na época onde não existe este tipo de eventos. Os turistas do Reino Unido são claramente, os mais satisfeitos por oposição com os turistas da Alemanha, os menos satisfeitos. Salienta-se também, que 33,4% dos 22/100

24 turistas britânicos indicaram grande probabilidade de voltar no próximo ano, contra 9,9% dos turistas alemães; Os turistas que vêm em negócios e actividade profissionais têm níveis de satisfação muito abaixo dos que vêm em férias; Os níveis de satisfação dos turistas que ficam entre 4 a 7 dias são maiores do que os turistas que permaneceram por diferentes períodos; Ao observarmos o último destino de férias dos turistas (chegados por avião), em países ou regiões similares (insulares) nos 5 anos precedentes, podemos verificar que o mais frequentado foram as ilhas Canárias (14,0%), seguido pelos Açores (8,3%) e ilhas Baleares (8,2%). Contudo, 37,8% das pessoas nunca foram a estes países e regiões, o que indica haver outros destinos que são opções de férias alternativos e que têm características distintas da Região Autónoma da Madeira; Analisando a Região Autónoma da Madeira por comparação com os preços e qualidade de outros destinos de férias em realidades similares, podemos verificar que com excepção dos preços nos Açores, os turistas avaliam a região de forma positiva em relação aos restantes destinos turísticos. Contudo, a avaliação que fazem da qualidade da região é superior à avaliação dos preços. 23/100

25 5. QUALIFICAÇÃO DAS EMPRESAS E ORGANIZAÇÕES DA RAM A Região Autónoma da Madeira tem reconhecido ao longo dos últimos dez anos uma forte necessidade de qualificação, tendo registado um crescimento positivo. A DRCIE apurou um total de 177 certificações realizadas pelas principais entidades certificadoras reconhecidas pelo Sistema Português da Qualidade. Importa salientar que para além destas certificações poderão haver outras que não estejam contempladas neste documento, mas não menos importantes pois todas elas representam uma preocupação com as questões de qualidade. O quadro abaixo representado elucida este crescimento e evolução positiva: Ano Total de Certificações Acumulados Total ACREDITAÇÃO Acreditar é reconhecer a competência de uma entidade para efectuar uma determinada função. A acreditação é de natureza voluntária. Contudo, em determinadas áreas o respectivo enquadramento legislativo pode tornar a acreditação uma condição necessária para o exercício de actividade. A RAM conta com 36 laboratórios, públicos e privados, distribuídos por diferentes áreas de actuação, nomeadamente alimentar, farmacêutica, metrológica, construção, ambiente, reciclagem e manuseamento de desperdícios, águas e efluentes e clínica. No Anexo I 24/100

26 podemos verificar que a maioria das áreas de actuação tem sido abrangida por estes processos de acreditação. Os laboratórios que se encontravam acreditados anteriormente têm aumentado o seu âmbito de aplicação e compromisso na acreditação pois têm vindo a aumentar o nº de métodos acreditados. Só em 2006 foram acreditados 3 laboratórios, tantos quantos até então tinham obtido esse reconhecimento CERTIFICAÇÃO Certificar consiste em avaliar com credibilidade a conformidade de uma entidade, face a documentos de referência precisos. No que diz respeito à função certificação desdobrada nas suas diferentes componentes a RAM tem de igual modo evoluído positivamente, indo de encontro a uma maior sensibilização para a implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade. A evolução das certificações tem obedecido a uma tendência positiva nos últimos anos na RAM, em particular o ano de 2006 culmina com o maior número de empresas certificadas desde Este facto traduz uma maior sensibilização e adaptação da RAM à dinâmica e rigor que os mercados exigem. Os gráficos abaixo representam o nº de certificações obtidas por ano e a sua evolução ao longo dos anos; reflectindo o que anteriormente foi dito. Gráfico n.º 1-Evolução do n.º de entidades certificadas por ano /100

27 Gráfico n.º 2 - Evolução das Certificações na RAM ao longo dos anos CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE A adopção de um Sistema de Gestão da Qualidade por parte de uma organização deve ser encarado como uma decisão estratégica, pois entre outros objectivos pretende-se, a penetração em novos mercados, o aumento da confiança interna e externa nos métodos de trabalho, um aumento da motivação dos colaboradores e um maior controlo de custos. Os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000, são aplicáveis às organizações que pretendem demonstrar capacidade para fornecer produtos ou serviços que satisfaçam os requisitos do cliente e os requisitos regulamentares de forma consistente a atingir a satisfação do cliente e a melhoria contínua. A aplicação desta norma na Região no universo das certificações é bastante significativa representando 74%. Tem tido uma evolução igualmente positiva apresentando um maior nº de certificações no ano de /100

28 Outras Normas/Especificações 15% NP EN ISO 17025:2005 4% Gráfico n.º 3 NP EN ISO 9001:2000 NP EN ISO 14001:2004 NP EN ISO 17025:2005 Outras Normas/Especificações NP EN ISO 14001:2004 7% NP EN ISO 9001: % Gráfico n.º 4 - Evolução de n.º de entidades certificadas pela NP EN ISO 9001: Ao consultar a lista de entidades certificadas (Anexo II) no âmbito da norma NP EN ISO 9001:2000 verificamos uma grande variabilidade nos ramos a que estas entidades se dedicam e como tal um interesse generalizado do sector empresarial na aplicação de Sistemas de Gestão da Qualidade. 27/100

29 CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO AMBIENTAL As questões ambientais assumem nos dias de hoje uma importância grande no cerne das sociedades desenvolvidas. Se por um lado as expectativas e exigências dos clientes, procuram comprar e usar produtos que respeitem o ambiente (e não apenas um determinado nível de qualidade ao menor custo); por outro lado as organizações não se limitam ao respeito pela legislação aplicável, e assumem responsabilidades éticas para com a minimização do impacto ambiental das suas actividades. Nesta lógica de exigência, ética e responsabilidade surgem os Sistemas de Gestão Ambiental (SGA). Em Portugal, a norma NP EN ISO e o Regulamento de Ecogestão e Auditoria Eco Management and Audit Sheme (EMAS II) (Regulamento CE 761/2001) são os dois mecanismos em vigor para a implementação de um SGA. A ISO é uma norma internacional que define os requisitos necessários para a implementação de um SGA e posterior certificação, sendo reconhecida pela Comissão Europeia como tendo elementos equivalentes ao EMAS. A obtenção de um certificado de Sistema de Gestão Ambiental, pode constituir um passo prévio, por via indirecta, à adesão ao EMAS. Para tal, a organização deverá elaborar uma declaração ambiental e submeter-se aos requisitos de validação por parte de um verificador ambiental acreditado. No processo de validação, a certificação será tida em conta, não havendo lugar à duplicação de tarefas, resultando, portanto, numa redução dos custos de verificação. A introdução de práticas ambientais enquadra-se em organizações que visam a redução de custos, melhoria da eficiência dos processos, redução de consumos (matéria-prima, água, energia), minimização do tratamento de resíduos e efluentes e diminuição de prémios de seguros, multas e coimas. O crescimento na RAM neste tipo de certificações tem sido menos acentuado mas já se nota uma consciência cada vez maior nesta área, sendo que a certificação da norma NP EN ISO 14001:2004 representa 7% do total de certificações e acreditações na RAM (vide gráfico nº3), sendo que no final de 2007 existiam 12 empresas certificadas de acordo com esta norma (ver Anexo III). Para além destas, existem 5 unidades hoteleiras com um sistema de certificação ambiental implementado o Eco Hotel, promovido pela TUV-Rheinland (ver Anexo IV). 28/100

30 Gráfico n.º 5 - Evolução de n.º de entidades certificadas pela NP EN ISO 14001:2004 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0, CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA SEGURANÇA E SAÚDE NO TRABALHO A segurança e a saúde no trabalho são factores encarados como essenciais no desempenho e performance de uma dada empresa ou organização. Um Sistema de Gestão de Segurança e Saúde no Trabalho (SGSST) é um sistema baseado na gestão da prevenção e constitui uma ferramenta para a implementação de medidas preventivas, munindo as empresas de meios de gestão dos aspectos de segurança e saúde no trabalho de uma forma estruturada. Em 1999 a Occupational Health and Safety Assessment Series lançou as OHSAS 18001:1999, Occupational Health and Safety Management System, que contêm requisitos de um sistema de Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho, que permitem que uma organização possa controlar os seus riscos para a Segurança e Saúde no Trabalho e melhorar o seu desempenho. A norma portuguesa para Sistemas de Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho é a NP 4397:2000, surge como uma adaptação das OSHAS /100

31 As principais vantagens que uma organização tem na implementação deste tipo de sistema de gestão são: -Melhorias significativas nas condições de trabalho; - Redução de riscos de acidentes e de doenças profissionais; - Redução de custos (indemnizações, seguros, prejuízos de acidentes de trabalho, perda de dias de trabalho). Um dos requisitos fundamentais da especificação OHSAS é o cumprimento do Decreto- Lei n.º 102/2000, de 2 de Junho, que aprova o estatuto da Inspecção-Geral do Trabalho, para o continente, que aliás deve ser um compromisso da gestão. Para além deste aspecto, as auditorias de concessão da certificação ao nível de SGSST têm uma fase especificamente para verificar o cumprimento da legislação aplicável em matéria da SST. Por estas razões, apontam-se como vantagens da implementação de um SGSST a evidência do compromisso do cumprimento da legislação. No entanto, os SGSST são mais abrangentes do que o restrito cumprimento da legislação, promovendo a implementação de um modelo pró-activo de gestão da segurança e saúde no trabalho e incentivando a empresa à melhoria contínua do seu sistema. O empregador tem uma obrigação geral no domínio da prevenção de riscos profissionais (Directiva nº98/391/cee) assegurar aos trabalhadores, qualquer que seja o seu vínculo de emprego, condições de segurança, higiene e saúde em todos os aspectos relacionados com o trabalho. Esta é também uma área em que só agora as organizações começam a estar sensíveis. Em 2003, a Empresa Madeirense de Tabacos foi a primeira empresa a receber a certificação no âmbito das OHSAS 18001, ou seja ao nível da implementação de SGSST. Actualmente a região totaliza cinco entidades com este tipo de sistema implementado. Nº Entidade Ano Âmbito 1 2 EMT - Empresa Madeirense de Tabacos, S.A. Barclays Bank PLC - Sucursal em Portugal / Barclays Fundos, S.A. / Barclays Vida y Pensiones Companhia de Seguros, S.A Fabricação de Cigarros 2003 Produtos e serviços bancários (BARCLAYS BANK PLC - Sucursal em Portugal), produtos e serviços de fundos de investimento (BARCLAYS FUNDOS, S.A.) e produtos e serviços de seguros de vida (BARCLAYS VIDA Y PENSIONES COMPAÑIA DE SEGUROS, S.A. Agência Geral em Portugal) 3 FDO Construções, S.A Construção civil e obras públicas 4 PT Comunicações, S.A Serviço fixo de telecomunicações 5 TMN - Telecomunicações Móveis Nacionais, S.A Serviço de Telecomunicações Móvel e Fixo; estabelecimento, gestão e exploração de redes e infra-estruturas de telecomunicações; prestação de serviços de conteúdos e multimédia e comercialização de produtos e equipamentos relacionados com aquelas actividades e as do Grupo PT 30/100

32 CERTIFICAÇÃO EM HAZARD ANALYSIS AND CRITICAL CONTROL POINT (HACCP) Em Janeiro de 2002 foi instituída uma autoridade Europeia para a segurança dos alimentos (Regulamento CE nº 178/2002 de 28 de Janeiro) que reflecte a preocupação da comunidade europeia com as questões da Segurança Alimentar. Por outro lado é sabido que inerente ao sucesso de qualquer organização que trabalhe com produtos ou serviços na área alimentar está a confiança dos consumidores. De acordo com o regulamento comunitário (CE) 852/2004 de 29 de Abril, todas as actividades relacionadas com o ramo alimentar (excepto as actividades de produção primária) deverão implementar um sistema de segurança alimentar baseado nos princípios do HACCP. A norma ISO 22000:2005 especifica os requisitos em todas as fases da cadeia alimentar de um Sistema de Gestão de Segurança Alimentar aplicando todos os princípios HACCP. A sua aplicação tem como principais vantagens as seguintes: - ser reconhecida internacionalmente; - Esperada há muito pelos intervenientes da cadeia alimentar; - Aplicável a todos os elementos da cadeia alimentar; - Preenche uma lacuna entre a ISO 9001 e o HACCP; - Contribui para uma melhor compreensão do Codex HACCP. Em Portugal a criação da Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (DL nº 274/2007 de 30 de Julho) (cuja missão é a de avaliação e comunicação dos riscos da cadeia alimentar, bem como a fiscalização e prevenção do cumprimento da legislação reguladora do exercício das actividades económicas nos sectores alimentar e não alimentar, exercendo funções de autoridade nacional de coordenação do controlo de géneros alimentícios e organismo de ligação com outros estados membros) e todas as actividades desenvolvidas por esta estrutura tem vindo a contribuir para uma grande consciencialização em todas as organizações que actuam no ramo alimentar. A Região tem sido alvo por parte das empresas certificadoras de várias acções de formação e informação sob a forma de seminários com o objectivo de frisar a importância não só das boas práticas como da implementação de sistemas que garantam a manutenção dessas mesmas boas práticas. A APCER desenvolveu uma especificação (ERS 3002) reconhecida pelo IPAC no âmbito da Segurança Alimentar que foi adoptada por duas unidades hoteleiras da Região: 31/100

33 N.º Entidade Ano Referencial 1 Quinta da Casa Branca, Lda Dom Pedro Investimentos Turísticos, S.A. - Hotel Dom Pedro Baía 2004 HACCP - DS 3027 E: 2002 HACCP - DS 3027 E: Gregório Teles de Menezes, Lda. - Madeira Panorâmico Hotel 2004 HACCP - DS 3027 E: Charming Hotels / Quinta Perestrello - Unidades Turísticas ML Araújo, S.A. Quinta Dr. Américo Durão - Empreendimentos Turísticos, S.A. (Charming Hotels - Quinta das Vistas) ERS 3002 Restauração ERS 3002 Restauração No entanto antes desta especificação e na Região haviam já 3 unidades hoteleiras que adoptavam a DS 3027 (nºs 1, 2 e 3 do quadro acima representado). Por outro lado e dada a obrigatoriedade legal da implementação de sistemas HACCP e a importância que a hotelaria dá a esta questão existe actualmente um número significativo de empresas que têm vindo a desenvolver e implementar boas práticas na área da segurança alimentar, com especial ênfase no sector da hotelaria e restauração MODELO DE EXCELÊNCIA DA EFQM (EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT) O Modelo de excelência é uma ferramenta não prescritiva baseada em nove critérios, utilizada para avaliar o progresso de uma organização no caminho para a excelência. O modelo reconhece a excelência de várias abordagens para alcançar a excelência sustentável em todos os aspectos do desempenho e baseia-se na seguinte premissa: Resultados excelentes no que se refere ao Desempenho, Clientes, Pessoas e Sociedade, são alcançados através da Liderança, na condução da Politica Estratégica, a qual é transferida através das Pessoas, das Parcerias e Recursos, e dos Processos. 32/100

34 Subjacentes ao Modelo de Excelência da EFQM encontram-se Conceitos Fundamentais da Excelência. -Orientação para Resultados - Excelência é alcançar resultados que encantam todos os stakeholders da organização. -Focalização o Cliente - Excelência é criar valor sustentável para o cliente. -Liderança e Constância de Propósitos - Excelência é liderança visionária e inspiradora, indissociada de uma constância de propósitos. -Gestão por Processos e Factos - Excelência é gerir a organização através de um conjunto de sistemas, processos e factor interdependentes e interrelacionados. -Desenvolvimento e Envolvimento das Pessoas - Excelência é maximizar a contribuição dos colaboradores através do seu envolvimento e desenvolvimento. -Aprendizagem, Inovação e Melhorias Contínuas - Excelência é desafiar o status quo e efectuar a mudança, utilizando a aprendizagem para desencadear a inovação e oportunidades de melhoria. -Desenvolvimento de Parcerias - Excelência é desenvolver e manter parcerias com valor acrescentado. -Responsabilidade Social e Corporativa - Excelência é exceder o enquadramento legal mínimo no qual a organização opera e empreender esforços para compreender e responder as expectativas dos stakeholders na sociedade. 33/100

35 A adopção de um processo de auto-avaliação é a estratégia recomendada pela EFQM para as organizações que tenham em vista a melhoria do desempenho. Este processo permite às organizações determinar com clareza os seu pontos fortes e as áreas onde podem ser alcançadas melhorias, culminando com o planeamento de acções de melhoria cuja implementação será posteriormente controlada de forma a avaliar os progressos obtidos. O esquema de Reconhecimento Europeu dos níveis de excelência EFQM foi desenvolvido para dar resposta às necessidades demonstradas pelas organizações europeias no sentido da criação de um esquema de reconhecimento consistente, com padrões europeus, aplicável e adequado a vários patamares, num trajecto que conduz ao mais alto nível de excelência. O esquema de níveis de excelência da EFQM possui três patamares: I. Prémio Europeu de Qualidade - O prémio europeu da qualidade é o mais prestigiante prémio de excelência organizacional e corresponde ao nível de topo II. Recognized for Excellence III. Committed to Excellence Como foi referido no relatório anterior a DRCIE encontra-se certificada desde Novembro de 2004 pela EFQM no primeiro nível Commited to Excellence C2E. Em 2006 foi revalidado este reconhecimento, sendo que desde logo começou-se a pensar em atingir o segundo nível Recognized for Excellence R4E em /100

36 6. METROLOGIA A metrologia é a ciência dos pesos e medidas. Compreende todos os procedimentos técnicos relacionados com a manutenção da exactidão e reprodutibilidade internacional dos instrumentos de medição e com todos os procedimentos implementados a fim de especificar e assegurar a qualidade e credibilidade das medições referentes a controles oficiais, comércio, saúde, segurança e meio ambiente LABORATÓRIO DE METROLOGIA DA MADEIRA Durante este triénio para além das actividades descritas nos relatórios anteriores salientamos que em Setembro de 2005 deu-se início ao controlo metrológico dos parcómetros simples e em meados de 2007 e no âmbito do projecto Formulários on-line deu-se início a uma nova etapa com a conclusão do processo de controlo metrológico com a emissão de uma Nota de Débito, permitindo assim ao cliente pagar a taxa por MB ou através da Internet OPERAÇÕES DE CONTROLO METROLÓGICO Como já referido anteriormente o LMM tem como um dos objectivos fundamentais a realização das operações de controlo metrológico (Primeira Verificação e Verificação Periódica) dos instrumentos de medição a seguir mencionados: Conjuntos de Medição de Abastecimento de Combustíveis Instrumentos de Pesagem de Instalação Fixa Básculas Instrumentos de Pesagem de Instalação não Fixa Balanças Taxímetros Massas Contadores de Combustíveis Manómetros Industriais Manómetros para Pneumáticos de Veículos Automóveis Instrumentos de Medição dos Gases de Escape dos Veículos Automóveis Parcómetros Simples Nos quadros seguintes pode visualizar-se as operações metrológicas realizadas nos 3 anos. 35/100

37 N.º DE OPERAÇÕES DE CONTROLO METROLÓGICO Instrumentos de Medição Taxímetros CMAC's Balanças Manómetros Industriais Analisadores de Gases Básculas Contadores Massas Parcómetros Manómetros para Pneumáticos Total Anual de Operações de Controlo Metrológico NÚMERO DE OPERAÇÕES DE CONTROLO METROLÓGICO 900 N.º Operações Taxímetros CMAC's Balanças Manómetros Industriais Analisadores de Gases Básculas Contadores Massas 100 Parcómetros Anos Manómetros para Pneumáticos 36/100

38 NÚMERO DE OPERAÇÕES DE CONTROLO METROLÓGICO POR INSTRUMENTO DE MEDIÇÃO CORRESPONDENTE AO ANO 2005 Analisadores de Gases 1% Taxímetros 25% Balanças 37% Parcómetros 2% Massas 2% Manómetros para Pneumáticos 2% Manómetros Industriais 4% Contadores de Combustível 1% Bombas de Combustível 24% Básculas 2% NÚMERO DE OPERAÇÕES DE CONTROLO METROLÓGICO POR INSTRUMENTO DE MEDIÇÃO CORRESPONDENTE AO ANO 2006 Parcómetros 3% Taxímetros 20% Analisadores de Gases 1% Balanças 39% Massas 9% Manómetros para Pneumáticos 2% Manómetros Industriais 1% Contadores de Combustível 1% Bombas de Combustível 22% Básculas 2% 37/100

39 NÚMERO DE OPERAÇÕES DE CONTROLO METROLÓGICO POR INSTRUMENTO DE MEDIÇÃO CORRESPONDENTE AO ANO 2007 Básculas 2% Massas 7% Contadores 2% Parcómetros 7% Manómetros para Pneumáticos 1% Taxímetros 19% Analisadores de Gases 0% Manómetros Industriais 4% Balanças 32% CMAC's 26% 6.3. QUALIFICAÇÃO DE INSTALADORES E OU REPARADORES DE INSTRUMENTOS DE MEDIÇÃO As entidades que pretendam exercerem actividades de instalação e ou reparação de instrumentos de medição, devem requerer o reconhecimento da sua qualificação para o efeito. São várias as entidades que pretendem qualificar-se, encontrando-se presentemente em análise por parte da DRCIE seis processos. As categorias de instrumentos de medição para as quais as entidades em causa pretendem ser qualificadas são: Instrumentos de pesagem - 2 entidade Taxímetros - 3 entidades Tacógrafos - 2 entidade Dispositivos limitadores de velocidade - 1 entidade 38/100

40 6.4. QUALIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS MUNICIPAIS DE METROLOGIA É competência da DRCIE acompanhar os processos tendentes ao reconhecimento da qualificação dos serviços municipais de metrologia. Em 2005, 2006 e 2007 procedeu-se à auditoria de renovação ao Serviço Municipal de Metrologia da Câmara Municipal do Funchal onde este serviço viu renovada a sua qualificação, em virtude daquele serviço ter sido qualificado pelo Instituto Português da Qualidade como Organismo de Verificação Metrológica, para a execução das operações de Verificação Metrológica nos domínios dos instrumentos de pesagem e massas. 39/100

41 7. DINAMIZAÇÃO DA QUALIDADE SENSIBILIZAÇÃO E DIVULGAÇÃO Ao longo deste relatório tem sido apontado inúmeros benefícios na implementação de Sistemas de Gestão nas suas diferentes vertentes (Qualidade, Ambiente, Segurança e Saúde no Trabalho, HACCP, etc.) assim como dos seus benefícios aplicados nas mais diversas áreas económicas. É reconhecido pela sociedade em geral que deve ser mantido o esforço que a RAM tem feito na sensibilização, informação e divulgação da Qualidade na RAM. Aliás os dois primeiros factores críticos de sucesso identificados no estudo estratégico realizados são respectivamente Educação e Formação e Sensibilização de Pessoas e Organizações. No ponto 3 deste relatório foram referidas as acções desenvolvidas neste triénio em termos estratégicos que em muito contribuíram para a dinamização da Qualidade, e que continuarão a dar os seus frutos no futuro. No entanto fazemos também referência de seguida a algumas acções desenvolvidas pela DRCIE, que vão igualmente de encontro a esta dinamização não obstante, outras iniciativas igualmente desenvolvidas por outras entidades da RAM e que se encontram mencionadas mais à frente neste relatório, nomeadamente a DRAPL, ACIF, APQ entre outras SEMINÁRIOS ANO DE 2005 Apresentação Pública do Estudo Sobre a Estratégia Regional para a Qualidade na RAM, que decorreu na tarde do dia 21 de Novembro e que contou com a presença do Senhor Vice-Presidente do Governo Regional, Dr. João Cunha e Silva e o Senhor Presidente do Instituto Português da Qualidade, Eng.º Jorge Marques dos Santos; Seminário subordinado ao tema Responsabilidade Social das Organizações, que decorreu na tarde do dia 28 de Novembro. Este seminário foi organizado em conjunto com a Associação Portuguesa para a Qualidade Delegação Regional da Madeira ANO DE 2006 Seminário subordinado ao tema Qualidade e Segurança Alimentar, que decorreu na manhã do dia 22 de Novembro, organizado pela DRCIE em conjunto com a Associação Portuguesa para a Qualidade Delegação Regional da Madeira. 40/100

42 ANO DE º Colóquio da Qualidade, subordinado ao tema Excelência: O Sorriso do Sucesso, que decorreu nos dias 8 e 9 de Novembro, organizado pela Associação Portuguesa para a Qualidade contou ainda com o alto patrocínio do Governo Regional da Madeira através da Vice-Presidência. Este Colóquio da APQ, tradicionalmente realiza-se alternadamente entre Lisboa e Porto. Mas dado o envolvimento e empenho que a Região tem demonstrado sobre a temática da qualidade, este ano foi realizado pela primeira vez no Funchal ACÇÕES DE FORMAÇÃO ANO DE 2005 No âmbito do protocolo estabelecido com a RELACRE Associação de Laboratórios Acreditados de Portugal a DRCIE organizou três acções de formação, que versaram sobre os seguintes temas: Gestão e Controlo de Não Conformidades, Reclamações, Acções Correctivas, Preventivas e de Melhoria, com a duração de 10,5 horas e decorreu nos dias 9 e 10 de Maio; Liderança, Gestão e Motivação de Equipas, com a duração de 21 horas e decorreu nos dias 18, 19 e 20 de Maio; Atendimento do Cliente: Qualidade e Imagem da Organização, com a duração de 14 horas e decorreu nos dias 20 e 21 de Junho ANO DE 2006 No âmbito do já referido protocolo com a RELACRE Associação de Laboratórios Acreditados de Portugal a DRCIE organizou quatro acções de formação, que versaram sobre os seguintes temas: Balanced Scorecard, com a duração de 14 horas e decorreu nos dias 22 e 23 de Maio; Avaliação da Eficácia da Formação no âmbito dos Sistemas de Gestão ISO 9001 e ISO 17025, com a duração de 7 horas e decorreu no dia 30 de Maio; 41/100

43 Liderança, Gestão e Motivação de Equipas, com a duração de 21 horas e decorreu nos dias 5, 6 e 7 de Junho; Gestão do Tempo, com a duração de 14 horas e decorreu nos dias 8 e 9 de Junho. 42/100

44 8. CONTRIBUTOS DOS VÁRIOS SECTORES DA RAM PARA O DESENVOLVIMENTO DA QUALIDADE 8.1. ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA Acções de Dinamização da Qualidade Durante este triénio a DRAPL promoveu uma série de acções de formação ao nível dos Serviços Públicos, com o intuito de sensibilizar os diversos colaboradores para a implementação de sistemas de Qualidade, destacando-se as seguintes acções: ANO DE 2005 Estratégias da Qualidade em Serviços Públicos: 25 Participantes; Inovação, Mudança e Qualidade Vectores Chave para uma Administração Pública do Século XXI: 25 participantes; Seminário de Alta Direcção: 49 participantes (dirigentes); Planeamento e Controlo de Gestão por Resultados: 21 participantes; Reorganização, Inovação e Criatividade nos Serviços Públicos: 20 participantes; Metodologia de Autoavaliação em Qualidade Common Assessment Framework: 25 participantes ANO DE 2006 O Processo de Reorganização dos Serviços Públicos: Estratégias e Técnicas: 24 participantes; A Travessia Descubra e Desenvolva o Talento que Há em Si e nos Outros: 26 participantes; Tomada de Decisão e Resolução Criativa de Problemas: 21 participantes; BALANCED SCORECARD Traduzir a Estratégia em Acção: 26 participantes; Organização e Métodos de Simplificação Administrativa: 29 participantes; Gerir Por Objectivos e Avaliar o Desempenho Organizacional: 29 participantes; A Gestão de Competências Comportamentais em Contexto de Mudança e Modernização: 26 participantes; Mensuração e Avaliação do Desempenho de Programas nos Serviços Públicos: 21 participantes; Motivar e Gerir Equipas de Trabalho: 23 participantes. 43/100

45 ANO DE 2007 Auditorias Internas da Qualidade ISO 9001:2000: 13 Participantes; Liderança e Motivação de Equipas: 10 participantes; Auditoria e Controlo Interno na Administração Pública: 27 participantes; Gerir Por Objectivos e Avaliar o Desempenho Organizacional: 23 participantes; CAF Versão 2006: Dinâmica e Potencialidades: 24 participantes; Gestão da Produtividade: 31 participantes; Desenvolvimento de Competências em Gestão Estratégica para Reforço dos Processos de Mudança e Inovação na Administração Pública: 23 participantes; Estratégias da Qualidade em Serviços Públicos: 20 participantes; BALANCED SCORECARD Traduzir a Estratégia em Acção: 22 destinatários; Auditorias Internas da Qualidade: Metodologias de Aplicação: 18 participantes; Da Gestão Estratégica à Gestão de Competências: 21 participantes; Qualidade, Inovação para a Mudança Vectores Chave Para Uma Administração Pública do Século XXI: 20 participantes. 44/100

46 8.2. RECURSOS HUMANOS ANO DE 2005 Serviço de Defesa ao Consumidor A criação do Serviço de Defesa do Consumidor (SDC) em 15 de Março de 1999, conforme o estipulado no Decreto Regulamentar Regional n.º 21/97/M, de 24 Setembro deu cumprimento a um direito constitucionalmente consagrado. No âmbito da política de defesa do consumidor da RAM o SDC apresenta-se como um prestador de Serviço Público, pretendendo-se, através do mesmo, informar com qualidade, equidade, celeridade e transparência o maior número de consumidores no sentido de que a sua tomada de decisão no acto de consumo seja efectuada de forma consciente e reflectida, e de igual modo promover a concorrência leal entre agentes económicos, de forma a conseguir um equilíbrio de poderes a favor da dinamização económica e transparência do mercado face ao cidadão consumidor da Região. No decurso de 2005 o SDC efectuou uma série de acções de sensibilização tendo em vista a divulgação de informação e divulgação do serviço. Aquando das Comemorações do Dia Mundial dos Direitos do Consumidor 15 de Março, o SDC desenvolveu iniciativas, de disseminação da informação. Assim, verifica-se que em 2005 se registou um total de 1839 pedidos de informação/reclamação com, respectivamente, 1509 pedidos de informação e 330 processos de reclamação. Por sua vez, a mediação tem-se mantido como o mecanismo por excelência utilizado na resolução de conflitos de consumo pelo qual o Serviço de Defesa do Consumidor tem dado resposta à satisfação da pretensão dos cidadãos que recorrem ao mesmo. Na análise efectuada às áreas mais solicitadas pelos consumidores na intervenção do Serviço, afere-se que a sua incidência recai em cinco áreas de consumo: Bens de Consumo Alimentar; Bens Imóveis; Vendas à Distância; Ramo Automóvel e Afins; Serviços Públicos Essenciais. 45/100

47 No que concerne aos Bens de Consumo Alimentar registaram-se 327 pedidos de informação/reclamação, cuja percentagem do total foi de 17.78%. Nesta área podemos destacar os electrodomésticos e os aparelhos de vídeo/tv/áudio/fotografia, tendo como incidência a garantia e a reparação dos respectivos bens. No que respeita aos Bens Imóveis registaram-se 307 pedidos de informação/reclamação, cuja percentagem do total foi de 16.69%. Aqui é de salientar a qualidade dos bens, uma vez que as reclamações recaem essencialmente sobre as anomalias de construção dos imóveis, sendo de realçar o papel que esta área assume no orçamento familiar do consumidor. Nas Vendas à Distância registaram-se 191 pedidos de informação/reclamação, cuja percentagem do total foi de 10.39%. Persiste esta área de conflituosidade, em situações no domicílio e sob outras formas de vendas em grupo, associadas a vendas agressivas e com contratos de crédito associados, nos quais os consumidores pretendem a resolução destes contratos. Quanto ao Ramo Automóvel e Afins registaram-se 183 pedidos de informação/reclamação, cuja percentagem do total foi de 9.90%. Neste sector é de salientar a assistência pós-venda dos agentes económicos, sendo que as reclamações incidem em questões de garantia, nomeadamente nas reparações e anomalias detectadas. Por último, nos Serviços Públicos Essenciais registaram-se 135 pedidos de informação/reclamação, cuja percentagem do total foi de 7.34%. Os Serviços Públicos Essenciais abarcam os fornecimentos de água, gás e electricidade. No entanto, as reclamações registadas devem-se ao fornecimento do gás, mais concretamente na cobrança de caução, na suspensão do fornecimento sem aviso prévio e na prescrição das dívidas com mais de 6 meses. As restantes áreas registaram-se 697 pedidos de informação/reclamação, cuja percentagem total foi de 37.90% do total dos pedidos. Em 2005 foram registados 1839 utentes, que perfaz um total de 9435 utentes que solicitaram o Serviço de Defesa do Consumidor desde a sua entrada em funcionamento. Conclui-se que, o Direito do Consumidor tem vindo a expressar um constante desenvolvimento e crescimento na RAM, com forte incidência a nível da sua divulgação e que se reflecte directamente no aumento da procura dos Consumidores ao Serviço. 46/100

48 Tem-se vindo a constatar um crescimento dos consumidores que solicitaram informação e uma diminuição de apresentação de processos de reclamação relativamente aos anos anteriores, o que se relaciona directamente com o maior conhecimento e exigência de qualidade por parte dos Consumidores, e do efeito das acções pró-activas efectuadas pelo SDC já referidas como sejam divulgação de informação, e participação e colaboração na comunicação social ANO DE 2006 No ano de 2006, a Secretaria Regional dos Recursos Humanos estabeleceu nas suas orientações e objectivos prioritários: - A melhoria geral da qualidade dos Serviços, nomeadamente no aperfeiçoamento qualitativo na execução das atribuições e tarefas de cada sector, de cada dirigente e de cada funcionário, um trabalho com rigor e maior perfeição, com saber e profissionalismo, para que do contributo de todos resulte a qualidade geral, de modo a satisfazer o destinatário e dar uma boa imagem de cada um dos Serviços que integra a Secretaria Regional dos Recursos Humanos; - Uma melhoria geral do empenho pessoal no aumento da dedicação profissional do sentido de função e de desempenho, com iniciativa, interesse e inovação; - Uma melhoria da eficiência e eficácia no cumprimento das tarefas correntes, na lógica do cumprimento de prazos, de desburocratização, de decisão e de oportunidade, da execução de incumbências e tarefas sem atrasos processuais, sem adiamentos dilatórios, com sentido de eficácia e satisfação do utente, na perspectiva do bom funcionamento e imagem de todos os serviços que integram a Secretaria Regional dos Recursos Humanos; - Uma melhoria da imagem dos Serviços nos contactos com os utentes, feitos através das várias áreas funcionais, seja na recepção, telefone, atendimento geral, informações e esclarecimentos, assumem particular importância no contributo que podem dar para a imagem de qualidade dos serviços, e nesse sentido, tudo deve ser feito. Deste modo, todos os Serviços dependentes desta Secretaria Regional, imbuídos deste espírito de querer agir e fazer melhor, desenvolveram um conjunto de actividades que, cremos, terá contribuído para a prestação de serviços de maior qualidade na Região Autónoma da Madeira. Deste conjunto de actividades promotoras da Qualidade na Região, podemos destacar no âmbito de cada Serviço ou Direcção Regional as seguintes acções: 47/100

49 Centro das Comunidades Madeirenses - Instituição de medidas de ajuda aos imigrantes dos PALOP S na obtenção da sua documentação, evitando assim, que se desloquem a Lisboa, às suas representações diplomáticas e consulares; - Construção de uma data base com contactos das comunidades madeirenses espalhadas pelo Mundo, que pretende viabilizar uma maior troca de informação de e para a Região (ainda por concluir). Direcção Regional de Juventude - Viabilização de candidaturas on-line aos programas Juventude Activa e Jovem em Formação através do site da Direcção Regional; - Criação de um fórum de debate sobre temas de interesse juvenil, no site acima referenciado, proporcionando aos jovens um espaço onde apresentar as suas ideias e verem esclarecidas dúvidas sobre assuntos nomeadamente os considerados tabus. Direcção Regional do Trabalho - Seminário Criação e Manutenção de uma Cultura de Segurança ; - Sessões comemorativas em três empresas no âmbito de Segurança e Saúde Ocupacional; - Seminário Crescer em Segurança integrado nas realizações da Semana Europeia 2006; - Seminário sobre Conciliação da Vida Profissional e Familiar - Dia 8 de Março de 2006; - Acções de formação e sensibilização subordinadas ao tema Promoção da Igualdade de Oportunidades entre Géneros, programadas no âmbito do Projecto Violeta e divulgadas a cerca de 300 entidades. Inspecção Regional do Trabalho - Conversão das minutas em papel para suporte informático; - Registo informatizado dos processos contra-ordenacionais, visando a tramitação interna do mesmo, desde o levantamento do Auto de Notícia até à remessa do processo ao Tribunal de Trabalho. Instituto Regional de Emprego - Desenvolvimento com a DTIM do Portal Empregar. Este portal é um espaço virtual que pretende disponibilizar, de forma gratuita, ofertas e anúncios de emprego, informações sobre programas de emprego e outros dados de interesse para o cidadão. Pretende ainda ser uma rede de trabalho, agilizando os contactos entre os Clubes de Emprego, as entidades 48/100

50 Empregadoras/Formadoras e os candidatos/utentes do Instituto Regional de Emprego. Visa ainda estimular as entidades empregadoras à modernização e uso das novas tecnologias e fomentar nos candidatos o interesse na procura de informação e de serviços de emprego. - Projecto Formulários On-Line Os cidadãos e as entidades promotoras podem fazer a sua candidatura às medidas de emprego on-line, não havendo necessidade de se deslocarem fisicamente aos serviços. No decurso do ano de 2006, ficaram disponibilizadas on-line as candidaturas aos seguintes Programas: Apoio à Contratação, Iniciativas Locais de Emprego, e Apoio à Criação do Próprio Emprego para Beneficiários das Prestações de Desemprego; - Ao nível interno dos serviços foi ainda desenvolvida a página da Intranet do Instituto, disponibilizando os seguintes serviços: - Consulta e sumários da Legislação; - Formulários dos Recursos Humanos; - Registo e acompanhamento de Intervenções Técnicas de Informática; - Pedidos de material ao Economato. Serviço de Defesa do Consumidor - Realização do II Curso de Pós-Graduação em Direito do Consumo resultante de um protocolo estabelecido com a Faculdade de Direito da Universidade de Coimbra com o intuito de despoletar interesse e permitir o aperfeiçoamento da informação técnica e pedagógica na área de Direito do Consumo; - Criação do Gabinete de Apoio ao Endividamento e Sobre Endividamento, tendo em vista minorar os efeitos do crescimento do endividamento das famílias, apoiando e aconselhando os consumidores na negociação dos contratos de crédito assim como na gestão do orçamento familiar; - Realização do Seminário Endividamento e Sobre Endividamento dos consumidores - Prevenção e Tratamento Dia 15 de Março de ANO DE 2007 Durante o ano de 2007, a Secretaria Regional dos Recursos Humanos continuou a desenvolver mecanismos/medidas tendentes à optimização dos serviços prestados pelas várias Direcções Regionais e serviços que integram esta Secretaria Regional. 49/100

51 Continuou, também, a incutir valores norteadores do modo de ser, de estar e de fazer nos seus funcionários, destacando a qualidade como produto negociado entre três agentes: o Estado, os funcionários e os consumidores dos serviços. A preocupação com a qualidade é assim, imperativo da Secretaria Regional dos Recursos Humanos, pois permite alcançar maior eficácia e eficiência, a satisfação dos clientes, bem como a motivação dos funcionários. Neste ensejo, tendo sempre como pressuposto que o cidadão deverá ser o centro da actividade da administração, todos os serviços dependentes desta Secretaria Regional desenvolveram um conjunto de actividades que, pensamos, terá contribuído para a prestação de serviços de maior qualidade na RAM. Deste conjunto de medidas e actividades promotoras de qualidade da Região, podemos destacar no âmbito de cada Serviço ou Direcção Regional, as seguintes: Instituto Regional de Emprego - Entrou em funcionamento o Portal Empregos desenvolvido em colaboração com a DTIM; - Disponibilização on-line de candidaturas aos seguintes Programas: Programa Ocupacional de Trabalhadores Subsidiados, Programa Ocupacional de Desempregados, Estágios Profissionais e Formação / Emprego; - Promoção da formação interna para os colaboradores, para que todos possam prestar um trabalho de maior qualidade junto dos nossos utentes; - Formação em gestão, dotando-os assim de ferramentas específicas para apresentarem projectos de criação de emprego. Serviço de Defesa do Consumidor - Actualização da base de dados; - Reformulação da página da Internet; - Actualização da Legislação sobre consumo a fim de melhor informar os consumidores; - Redução do tempo médio de início das diligências após a distribuição do processo; - Comemoração do Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, subordinado ao tema CONSUMA EM SEGURANÇA, VIVA COM CONFIANÇA 15 Março 2007; - Lançamento do Boletim Informativo do Serviço; - Promoção da formação interna para os colaboradores, para que todos possam prestar um trabalho de maior qualidade junto dos consumidores, nomeadamente: 50/100

52 No atendimento/apoio quer na prestação de informações e/ou encaminhamento, quer na mediação de conflitos de consumo; Na orientação sobre procedimentos a ter em conta pelos consumidores visando a resolução de litígios; Na elaboração de pareceres sobre situações de interesse para os Consumidores, quando requeridos pela Comunicação Social. 51/100

53 8.3. PLANO E FINANÇAS ANO DE 2005 Direcção Regional do Plano e Finanças Esta Direcção Regional iniciou, no final de 2005, um processo de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade, segundo a NP EN ISO 9001:2000. A 31 de Dezembro de 2005, este processo encontrava-se na fase de consulta prévia a empresas prestadoras daquele serviço ANO DE 2006 Direcção Regional do Plano e Finanças A Direcção Regional do Plano e Finanças adjudicou, em 2006, a prestação de serviços inerentes à implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) na Direcção de Serviços do Tesouro cujos trabalhos tiveram início em Abril deste ano. Até ao final do ano, os trabalhos evoluíram ao nível da concepção do SGQ. Finalmente, efectuou-se ainda a Auto Avaliação CAF para toda a Direcção Regional. Instituto de Gestão de Fundos Comunitários O Instituto de Gestão de Fundos Comunitários (IFC), fez uma análise à efectiva eficácia e eficiência do seu Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), por forma a permitir a definição de acções que conduzam à melhoria do desempenho do IFC salientando aspectos relacionados com: 1. Resultado das auditorias 2. Avaliação da satisfação dos clientes 3. Problemas sistemáticos e o estado das acções preventivas e correctivas 4. Desempenho dos colaboradores 5. Desempenho dos fornecedores 6. Cumprimento dos Objectivos 7. Acções propostas ao desenvolvimento do SGQ 52/100

54 Em termos globais, considera-se que o SGQ apresenta neste momento um nível de consolidação adequado face aos timmings propostos para a sua implementação. O SGQ, enquanto sistema que se pretende constantemente dinâmico no aspecto da sua progressiva revisão e melhoria contínua, e decorrente da análise realizada, denota algumas oportunidades de melhoria para serem implementadas durante o ano de 2007, designadamente: - Aplicar o novo Plano de Arquivo Documental do IFC, resultante do trabalho concluído no final deste ano; -Rever a metodologia da elaboração do plano de formação para 2007, tendo como objectivo constituir um documento rigoroso e coerente que espelhe de forma fidedigna as reais necessidades formativa dos colaboradores do IFC. Esta tarefa será realizada no primeiro trimestre de 2007 e será da responsabilidade do GQ e da Chefe da DAP; - Implementar gradualmente uma lógica de comparação interna do desempenho (benchmarking em termos de satisfação do cliente, contributos para a melhoria contínua, NC em auditorias, concretização de objectivos, etc). Esta será uma responsabilidade do GQ; -Adoptar mecanismos complementares de avaliação da satisfação do cliente (ex.: reuniões a realizar pelos membros do CD com clientes chave); - Melhorar o processo de planeamento interno (objectivos, metas, acções a realizar), garantindo uma convergência cada vez maior entre o Plano de Actividades, os objectivos do SGQ e o SIADAP; - Avaliar a possibilidade de introduzir melhorias no SIGMA de forma a permitir extrair dados que afiram de imediato as metas dos objectivos definidos no âmbito do SGQ. Esta será uma responsabilidade do responsável pelo GIC para o primeiro trimestre do ano de 2007; - Reforçar a divulgação das acções realizadas no âmbito do SGQ; - Haver um controlo mais efectivo por parte do GQ sobre os responsáveis pela resolução das ocorrências; - Imprimir maior celeridade na implementação das acções correctivas e preventivas, sob pena das mesmas perderem a sua eficácia. 53/100

55 ANO DE 2007 Direcção Regional de Finanças Durante o primeiro semestre de 2007, foi dada continuidade aos trabalhos de implementação do Sistema de Gestão da Qualidade da Direcção de Serviços do Tesouro, designadamente a implementação de procedimentos ao nível dos processos de suporte (10 processos). Ao nível dos processos de prestação de serviço (que totalizam 5) foi efectuado apenas o levantamento dos procedimentos já efectuados, uma vez que não se detectou necessidade de melhoria. Em Agosto, o SGQ foi aprovado pelo Director Regional e no final do ano, algum tempo após a aprovação do SGQ, foi feita uma auditoria interna, que detectou necessidades de melhoria e de revisão do SGQ ao nível do manual da qualidade e dos processos de suporte, as quais só virão a ser alvo de tratamento em Instituto de Desenvolvimento Regional Em meados de Junho, o novo Governo, que saiu das eleições realizadas em Maio, toma posse e decide extinguir o Instituto de Gestão de Fundos Comunitários e criar um novo organismo que lhe sucederá nas suas atribuições, para além lhe serem cometidas outras responsabilidades nas áreas do planeamento regional e na gestão dos programas de cooperação territorial. Assim surge o actual Instituto de Desenvolvimento Regional, criado através do Decreto Legislativo Regional nº 18/2007/M, de 12 de Novembro. As perturbações causadas por todo este processo, que neste momento ainda não está finalizado, teve reflexos evidentes no planeamento interno para 2007, estabelecido pelo então Conselho Directivo do IFC, com destaque para a programação das auditorias internas da qualidade e para o projecto SIGMA Paperless que sofreu um atraso significativo no seu arranque. Em termos globais, considera-se que o SGQ apresenta neste momento um nível de consolidação adequado face aos timmings propostos para a sua implementação. O SGQ, enquanto sistema que se pretende constantemente dinâmico no aspecto da sua progressiva revisão e melhoria contínua, e decorrente da análise realizada, denota algumas oportunidades de melhoria para serem implementadas durante o ano de 2008, designadamente: - Adoptar mecanismos complementares de avaliação da satisfação do cliente (ex.: reuniões a realizar pelos membros do CD com clientes chave); - Avaliar a possibilidade de introduzir melhorias no SIGMA de forma a permitir extrair dados que afiram de imediato as metas dos objectivos definidos no âmbito do SGQ. Esta será uma responsabilidade do GIC; 54/100

56 - Reforçar a divulgação das acções realizadas no âmbito do SGQ; - Haver um controlo mais efectivo por parte do GQ sobre os responsáveis pela resolução das ocorrências; - Concluir a primeira fase do projecto SIGMA Paperless, que irá introduzir a digitalização no processo de gestão documental; - Iniciar a segunda e última fase do projecto SIGMA Paperless, com preocupações essencialmente dirigidas à gestão do arquivo e à implementação do sistema de workflow; - Extensão da certificação do Sistema de Gestão da Qualidade às novas áreas de intervenção do IDR. 55/100

57 8.4. AGRICULTURA E DESENVOLVIMENTO RURAL ANO DE 2005 A Direcção Regional de Agricultura e Desenvolvimento Rural (DRADR) aposta no desenvolvimento de políticas de qualidade para os serviços, com o objectivo de melhorar o nível de satisfação dos clientes, tendo iniciado já algumas actividades nesse âmbito. É ainda objectivo da DRADR a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade. Para o efeito e com a aprovação do Decreto Regulamentar Regional n.º 27/2005/M, de 11 de Julho, que aprovou a nova orgânica para os serviços, foi criada a Divisão de Gestão da Qualidade (DGQ), hierarquicamente dependente da Direcção de Serviços de Planeamento, Gestão e Organização. A missão da DGQ é desenvolver um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) nos vários serviços da DRADR, considerando os requisitos normativos mais adequados, procurando a melhoria contínua, a eficácia dos processos e a obtenção da satisfação e confiança dos clientes. No 2º semestre de 2005 foram já desenvolvidas actividades no âmbito da implementação do SGQ, nomeadamente a definição da estrutura documental de apoio ao SGQ, elaboração de alguma documentação (procedimentos, instruções de trabalho, impressos, etc.) e apoio a diversos serviços, através da elaboração de: organigramas; fichas de descrição de funções e procedimentos técnicos. Aquando da preparação do orçamento para 2006, na proposta de orçamento foi incluído um projecto PIDDAR Qualidade e Modernização Administrativa da DRADR, que foi aprovado e que é o suporte financeiro das acções que a DRADR venha a desenvolver neste âmbito. A estrutura orgânica da DRADR é complexa, há uma grande diversidade de competências, os serviços estão deslocalizados e o quadro de pessoal contempla um elevado número de funcionários (cerca de 1.200). Todas estas especificidades dificultam a implementação do SGQ, pelo que se optou por recorrer a uma consultoria externa para apoio à sua implementação. Em 2005 foi elaborado o Programa de Procedimento e o Caderno de Encargos, para que no início de 2006 seja levada a cabo a consulta prévia para a prestação de serviços. O objectivo para 2006 foi o de implementar o SGQ em áreas críticas de actuação da DRADR, nomeadamente: 1. Gestão do pessoal e gestão financeira 56/100

58 2. Apoio laboratorial - conclusão do SGQ com vista à certificação de acordo com a Norma ISO 9001: Ajudas aos agricultores 4. Apoio técnico aos agricultores (à produção e nos centros de abastecimento) 5. Apoio técnico no meio rural 6. Apoio técnico aos agricultores que optam pelo Modo de Produção Biológica ANOS DE 2006 E 2007 No período de Julho de 2006 até Setembro de 2007 a DRADR implementou o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) nos seus serviços, com o objectivo de o submeter a auditoria de concessão em Janeiro de A implementação do SGQ foi suportada financeiramente através do projecto PIDDAR Qualidade e Modernização Administrativa da DRADR, o qual foi criado em 2006 e mantido em A DRADR tem como missão assegurar o funcionamento, a modernização, a valorização do sector agro-alimentar e promover o desenvolvimento sustentável do mundo rural. A Política da DRADR, definida para o cumprimento da Missão e orientada para a Visão, assenta nos seguintes pilares: Atitude e profissionalismo dos colaboradores; Gestão eficaz dos processos; Adopção de boas práticas de gestão, com reconhecimento interno e externo; Avaliação permanente do desempenho dos colaboradores; Avaliação do grau de satisfação dos parceiros e clientes; Melhoria da imagem da organização; Melhoria contínua do desempenho da organização. A DRADR quer ser reconhecida como uma organização motivada, dinâmica e inovadora que, no cumprimento da legislação aplicável e da norma NP EN ISO 9001:2000, actua de forma estruturada na procura das soluções que criem maior valor para os seus colaboradores, parceiros e clientes. A DRADR assume o compromisso de promover a qualificação, a melhoria do desempenho e a satisfação dos seus colaboradores. 57/100

59 Para ser eficaz na sua missão, a DRADR tem de perceber o que é valor para o cliente. Neste sentido, foram definidas orientações estratégicas com particular enfoque na prestação de um serviço de qualidade, na aplicação eficaz dos fundos comunitários, na melhoria do desempenho dos clientes, na melhor integração com o comércio e no desenvolvimento da agricultura biológica. Estes objectivos configuram medidas concretas de apoio ao sector económico, focadas no sucesso dos seus principais clientes: o produtor e o sector agroalimentar. O SGQ da DRADR, implementado de acordo com a Norma NP EN ISO 9001:2000, estava no final de 2007 em condições de se submeter a auditoria pela entidade certificadora seleccionada (APCER), para o seguinte âmbito: Atendimento pelos técnicos concelhios; Actividades de controlo das ajudas à produção e ao rendimento do sector agrícola; Assistência técnica aos produtores em agricultura convencional e em modo de produção biológico; Prestação de serviços de aconselhamento para a correcção e desinfestação de solos; Realização de ensaios conjuntos em horticultura, floricultura e fruticultura; Análises fitopatológicas, análises químicas de terras e plantas, análises físicas de terras e análises de resíduos de pesticidas em horto-frutícolas; Propagação in vitro de plantas; Realização de acções de formação / divulgação / sensibilização. 58/100

60 8.5. AMBIENTE SISTEMA COMUNITÁRIO DE ATRIBUIÇÃO DO RÓTULO ECOLÓGICO Este instrumento de gestão ambiental destina-se a promover os produtos com um impacto ambiental reduzido durante o seu ciclo de vida completo, e a prestar orientações correctas aos consumidores em relação a estes produtos, prestando-lhes informações simples, precisas, exactas e cientificamente estabelecidas sobre as características ambientais dos produtos a que foi atribuído o rótulo ecológico. Em 2000, entrou em vigor um regulamento revisto, Regulamento (CE) N.º 1980/2000 do Parlamento Europeu e do Conselho de 17 de Julho de 2000 que alargou aos serviços o âmbito de aplicação do sistema, revogando o anterior Regulamento de Atribuição do Rótulo Ecológico, Regulamento CEE n.º 880/92, do Conselho, de 23 de Março. Até ao momento existem 21 grupos de produtos repartidos por 12 grandes sectores de produção (ex.: Electrodomésticos, Têxteis, Jardinagem) e uma actividade de serviços, Serviços de Alojamento Turístico, que possuem o sistema de atribuição do rótulo ecológico. A Decisão da Comissão de 14 de Abril de 2003 notificada com o número C(2003) 235, estabelece os critérios ecológicos para a atribuição do rótulo ecológico comunitário a serviços de alojamento turístico. Neste contexto, a Região conta, desde Fevereiro de 2005, com uma unidade hoteleira certificada com Rótulo Ecológico Europeu no âmbito da prestação de Serviços e Alojamento Turístico, o Hotel Jardim Atlântico, sendo a primeira unidade hoteleira a obter este certificado na península ibérica. Neste âmbito a Direcção Regional das Pescas tem procurado melhorar os procedimentos na recolha dos resíduos na Lota do Funchal, em particular os óleos usados, com a instalação de um recipiente adequado. Foi também feita uma adequada abordagem aos pescadores, no sentido destes trazerem para terra todo o lixo produzido, durante a faina (lixo doméstico, pilhas, baterias de grande porte e óleos usados). Foi colocado na lota por nossa solicitação um contentor para recolha de pilhas de 120 l 59/100

61 8.6. ASSUNTOS SOCIAIS ANO DE 2005 Acreditação do Hospital Central do Funchal O Hospital Central do Funchal (HCF) prosseguiu as Normas de Qualidade estabelecidas no Manual Organizacional (versão 1997) do Health Quality Service (HQS), manual este concebido especificamente para hospitais. Na sequência da Auditoria Organizacional realizada em Novembro de 2003, o HCF foi alvo, em Janeiro de 2005, de uma Auditoria Focalizada, cujo objectivo era determinar se o HCF tinha desenvolvido as acções necessárias para colmatar as não conformidades às Normas do Manual Organizacional da Qualidade, identificadas na Auditoria Organizacional. Embora se tivessem registado consideráveis progressos entre a primeira e a segunda Auditoria, o Relatório da Auditoria Focalizada veio revelar que ainda havia algum trabalho a desenvolver, tendo sido apontadas especificamente as áreas da saúde e segurança, segurança contra incêndios e gestão de resíduos, como áreas a melhorar. Revelou também que havia necessidade de continuar a investir ao nível da privacidade do doente, da política do consentimento informado e do projecto da nova sinalética dos Hospitais Cruz de Carvalho e Marmeleiros. Assim, entre Janeiro e Setembro de 2005, mês estabelecido para que o HCF enviasse ao Comité de Acreditação do HQS o Relatório de Progressos, foram desencadeadas pelos diversos Serviços as acções necessárias para melhoria das áreas supra-identificadas. Em Outubro de 2005, o HCF recebeu a Acreditação Provisória atribuída pelo Comité de Acreditação do HQS ANO DE 2006 Durante o ano de 2006 foi desenvolvido um conjunto de acções pelos diversos órgãos do Hospital Central do Funchal com responsabilidades transversais na implementação do Projecto de Qualidade deste Hospital, durante o ano de A adopção do novo Manual do HQS, versão 2003, revelou-se uma nova etapa na implementação do Projecto de Qualidade. Houve que criar uma nova metodologia de trabalho, que obrigou a um maior esforço quer por parte do Gabinete da Qualidade quer por parte dos Serviços. Os Dinamizadores da Qualidade assumiram aqui um papel preponderante na 60/100

62 orientação dos Serviços, contribuindo para uma rápida adaptação dos mesmos às novas regras do Projecto ANO DE 2007 Durante o ano de 2007 foi desenvolvido igualmente um conjunto de acções pelos diversos órgãos do Hospital Central do Funchal com responsabilidades transversais na implementação do Projecto de Qualidade deste Hospital, durante o ano de As Políticas, os procedimentos e os documentos de apoio, a seguir apresentados, são de carácter organizacional e encontram-se disseminados por todo o Hospital Central do Funchal Gabinete da Qualidade O Gabinete da Qualidade operacionaliza as decisões estratégicas do HCF em matéria de melhoria da Qualidade. Nesse âmbito, colaborou com o Conselho de Administração do SRS,EPE e com as Direcções Técnicas no sentido de implementar as seguintes acções: - Renovação do Contrato para Acreditação do HCF com a CHKS, empresa britânica certificadora que integra a divisão do HQS (presentemente HAQU); - Implementação do Manual Internacional - versão 2003, do The Health Quality Service, no Hospital Central do Funchal (Hospital Cruz de Carvalho e Hospital dos Marmeleiros); - Adopção de uma nova metodologia de estrutura e codificação dos Manuais e documentos da Qualidade; - Redistribuição dos Serviços Clínicos e de Apoio Logístico do HCF pelo Grupo de Dinamizadores da Qualidade; - Nomeação de novo Gestor Local do Projecto de Qualidade para o HCF (Junho 2007) - Preparação e realização de duas auditorias internas organizacionais. - Tratamento estatístico dos resultados das auditorias internas e divulgação dos mesmos aos responsáveis pelos Serviços do HCF. - Acompanhamento dos Serviços na revisão e na elaboração dos documentos da Qualidade (políticas, procedimentos, protocolos, documentos de apoio, fluxogramas, registos, ckeck lists, instruções de trabalho) - Preparação da Timetable (Plano de Acção) da Auditoria Externa Organizacional em colaboração com o HQS e o Instituto da Qualidade em Saúde. 61/100

63 - Compilação de todos os documentos elaborados pelos Serviços, registo informático e percurso de aprovação dos mesmos pelas Direcções Técnicas e Conselho de Administração do SRS, EPE. - Distribuição das Políticas e Procedimentos organizacionais a todos os Serviços do HCF. - Preparação dos Manuais da Qualidade de todos os Serviços do HCF para apresentação na Pré-Auditoria (revisão documental). - Preparação de toda a logística inerente à realização da Pré-Auditoria e da Auditoria Externa Organizacional: pedido de designação de Auditores Portugueses ao IQS, marcação de viagens e alojamento para os mesmos, reserva de salas do HCF para entrevistas de auditoria, reserva de transporte para deslocação dos auditores externos, fornecimento de catering aos auditores, etc). A implementação dos documentos acabados de enumerar permite uma integração rápida às práticas por parte de todos os profissionais e um maior conhecimento das políticas da Organização. A sua distribuição por todo o HCF nos denominados Manuais da Qualidade é um garante da fácil acessibilidade pelo staff em qualquer momento. A monitorização periódica dos Manuais da Qualidade leva a uma constante actualização de todos os documentos. 62/100

64 8.7. TURISMO E TRANSPORTES O Turismo é na Região Autónoma da Madeira um dos sectores mais dinâmicos da nossa economia, assumindo um papel cada vez mais estratégico no desenvolvimento sustentado da Região. A oferta turística regional dada a sua dimensão e características, tem-se diferenciado dos demais destinos turísticos pela elevada qualidade dos seus equipamentos hoteleiros e serviços prestados. Estes objectivos têm sido alcançados devido à longa experiência da Madeira na actividade turística e, desde cedo, ter-se apercebido que só através da oferta de um produto de qualidade, empenhamento constante dos recursos humanos e de um ambiente equilibrado seria possível afirmar-se num mercado tão concorrencial como é o do Turismo. Ao longo de 2005, 2006 e 2007, a hotelaria madeirense foi distinguida com vários prémios atribuídos por entidades internacionais, operadores turísticos, pelo seu excelente desempenho na total satisfação do cliente, manifestada, por este, através da qualidade do produto, ambiente, serviço, etc., conforme se pode constatar no Anexo VI. Estas distinções são veículos na promoção do destino Madeira, na motivação dos empresários e colaboradores, na competitividade das empresas e sobretudo na consciencialização da comunidade local para as questões relacionadas com a qualidade. Ainda neste âmbito, realizaram-se vários encontros com os agentes turísticos locais em que foram abordadas as políticas para o sector tendo como ideias centrais: Turismo e Qualidade/Qualidade no Turismo A NOVA IMAGEM DO DESTINO TURÍSTICO A Secretaria Regional do Turismo e Transportes em parceria com a Associação de Promoção da Madeira, lançou recentemente uma nova imagem do Destino Madeira, resultante dum estudo elaborado pela empresa Wolff Olins. 63/100

65 Este novo posicionamento da marca está baseado nos seguintes factores: BODY.MIND.MADEIRA A nova imagem posiciona a Madeira como um destino holístico e completo, continuando a privilegiar a riqueza natural que o habitante e o visitante desfrutam nas duas ilhas do arquipélago, valorizando os elementos Natureza, Água e Bem-Estar. Esta nova estratégia exigirá um empenhamento especial e adicional de todos os Sectores Económicos e Sociais da Região para que se consiga harmonizar globalmente a imagem pretendida. A Região apresenta todas as condições físicas e humanas para este desígnio. O sucesso do Destino Madeira dependerá, apenas, dos Madeirenses. Importa ainda salientar outras iniciativas levadas a efeito pela Secretaria Regional do Turismo e Transportes: Estudo da Imagem da Madeira No âmbito da iniciativa comunitária INTERREG III B Açores-Madeira-Canárias , mais concretamente através do projecto CIETMAC - Centro de Investigação e Estudos 64/100

66 Turísticos da Macaronésia, a Direcção Regional do Turismo realizou, um estudo sobre a imagem da Madeira no Reino Unido e na Alemanha, enquanto destino turístico. Este estudo dividiu-se em duas componentes: Avaliação do Grau de Notoriedade da Madeira - Estudo realizado na Alemanha e Inglaterra junto de alemães e ingleses, residentes, que fizeram viagens ao estrangeiro nos últimos 2 anos ou pensam efectuar viagens nos próximos 2 anos. Avaliação da Imagem da Madeira enquanto Destino Turístico - Estudo realizado junto de turistas alemães e ingleses durante a sua estadia na Madeira. Neste estudo foram medidos níveis de satisfação do turista nomeadamente nas seguintes componentes: - Hospitalidade dos Residentes - Oferta de Serviços de Suporte ao Turismo - Meio Ambiente e Espaços Naturais - Oferta Comercial - Locais Turísticos - Oferta Cultural - Oferta e Lazer - Transportes. Deste estudo pode-se tirar como principais ilações que a hospitalidade dos residentes e a oferta de serviços turísticos são factores geradores de maior satisfação, e que, mais de 90% dos turistas manifestam desejo de voltar à Madeira. No Anexo VII são apresentados esquematicamente os resultados deste estudo EDUCAR PARA O TURISMO Trata-se de um projecto que tem sido desenvolvido anualmente, dirigido à Escola e que em 2005 envolveu cerca de 150 alunos do 9º ano de várias Escolas da Região. O objectivo deste projecto é sensibilizá-los para uma carreira profissional no sector do turismo. Para além de um contacto concreto com um produto turístico, unidade hoteleira, assistem a uma exposição sobre o sector em causa na sua componente de produto, ambiente e animação. 65/100

67 Estes encontros incluem ainda uma pequena peça teatral abordando a temática do Turismo. Termina com uma exposição sobre vários cursos disponíveis nas diversas escolas profissionais desta Região Autónoma A INTRANET DE SERVIÇOS DE TURISMO A implementação deste projecto que teve o seu início em 2004, visa uma acção simplificada e coordenada entre os serviços de modo a automatizar e interligar fluxos de informação, para dotar a Direcção Regional de Turismo de uma solução multi-canal que permita a entrada, encaminhamento e apreciação de processos em formato integralmente digital, bem como o envio de notificações personalizadas. A infra-estrutura de workflow e gestão documental criada, possibilita, de forma adequada, com disponibilidade, escalabilidade e usabilidade o acesso aos conteúdos/dados armazenados com o objectivo de maximizar a agilidade do serviço, designadamente automatizar e simplificar o funcionamento da Direcção Regional de Turismo no atendimento e resposta às solicitações de turistas e agentes do sector. Este mecanismo de workflow permitirá por isso uma maior eficiência nos processos e nível de serviço prestado (maior celeridade e automatização do fluxo de informação), com especial destaque para a qualidade e brevidade na resposta às questões e solicitações dos utentes. Dos processos abrangidos pela Intranet de Serviços de Turismo, destacam-se aqueles que permitem uma melhoria do serviço prestado ao cidadão e aos agentes do sector, nomeadamente, Pedido de Informação Turística, Requisição de Material Promocional, Pedido de Licenciamento para Agências de Viagens, Pedido de Declaração de Interesse para o Turismo, Reclamações, Pedido de Utilidade Turística, Concursos Publicitários, entre outros. 66/100

68 8.8. ASSOCIAÇÃO COMERCIAL E INDUSTRIAL DO FUNCHAL PRÓ-Q MADEIRA II A Associação Comercial e Industrial do Funchal - Câmara de Comércio e Indústria da Madeira (ACIF-CCIM) em parceria com o Instituto Português da Qualidade (IPQ) e o Instituto de Apoio às Pequenas e Médias Empresas (IAPMEI) promoveu o Pró-Q Madeira II com os seguintes objectivos: Reforçar a sensibilização das empresas e organizações para as questões da Qualidade, Ambiente, Higiene, Segurança e Saúde no Trabalho; Criar condições para promover a certificação em mais empresas regionais; Contribuir para a criação de uma Região de Qualidade; Reforçar a sensibilização dos consumidores para a valorização de produtos e serviços certificados; Sensibilizar as entidades privadas e públicas para adopção de práticas conducentes à melhoria contínua das organizações. Neste projecto foram desenvolvidas várias actividades abaixo descritas: 1) Sessão de Lançamento (Maio de 2005) - Com o objectivo de divulgar o programa PRÓ-Q MADEIRA e dar a conhecer as acções e os seus objectivos. Neste âmbito realizou-se um seminário em parceria com o Instituto Português da Qualidade. 2) Acções de Benchmarking (Junho/Julho 2006) - Com o objectivo de vir a adoptar a prática do benchmarking nas unidades hoteleiras, com o intuito de promover a implementação de métodos de gestão de eficácia comprovada, adaptados à realidade de cada unidade. Realizaram-se 6 acções de benchmarking em unidades hoteleiras certificadas segundo as normas ISO 9000, ISO e Metodologia HACCP. 3) Concepção de Sistema Intermédio de Qualificação para o Comércio e para a Restauração (Janeiro de 2005 a Novembro de 2006) - Com o objectivo de criar um Sistema de Qualificação Intermédio adaptado às necessidades das empresas do comércio e da restauração, permitindo que as mesmas possam adoptar práticas de qualidade conducentes à melhoria contínua. Digamos que esta certificação intermédia é uma preparação das empresas para a certificação de qualidade segundo o referencial normativo ISO Procedeu-se à concepção de um Dispositivo Intermédio da Qualidade para o comércio e para restauração e implementação em 3 empresas de 67/100

69 cada sector. Os Sistemas foram implementados, na área do comércio, na Relojoaria Pita, Loja Crok e João Crisóstomo Figueira da Silva e na área da restauração, nos restaurantes Lido Mar, Jango e Dom Pepe. 4) Intervenção Estratégica nas Empresas (Outubro 2005 a Novembro de 2006) - Com os objectivos de sensibilizar os empresários para a adopção da Qualidade enquanto factor estratégico de desenvolvimento; e, promover a certificação de mais empresas regionais. Procedeu-se à realização de um diagnóstico em 50 empresas, sobre as condições estruturais de competitividade das mesmas, baseada em três vectores essenciais: Procedimentos adoptados pela empresa relativos à Qualidade, Competências Humanas e Sistemas de Informação. Seleccionou-se 15 empresas e implementou-se um Plano de Acção contendo indicações genéricas e conselhos de aperfeiçoamento de instrumentos de gestão e de procedimentos, com o objectivo de criar condições para que as mesmas avancem para um processo de certificação. 5) Campanha de Comunicação - Com o objectivo de promover uma mudança comportamental dos empresários, dos trabalhadores e dos consumidores, através da promoção da Certificação de Qualidade QUALIFOOD PROGRAMA DE APOIO À QUALIDADE E SEGURANÇA ALIMENTAR EM ESTABELECIMENTOS DE RESTAURAÇÃO E SIMILARES No seguimento da observação legal e do posicionamento da Restauração no que concerne à Higiene e Segurança Alimentar e no sentido de apoiar os seus associados a ACIF-CCIM e a Delegação da Madeira da SGS Portugal criaram um programa com o objectivo de apoiar os estabelecimentos de Restauração e Similares na implementação dos seus Sistemas de Segurança Alimentar, baseados nos princípios do HACCP Hazard Analysis Critical Control Point (em português com a tradução APCPC Análise de Perigos e Controlo dos Pontos Críticos), e consequentemente de processos de melhoria da Higiene, Segurança e Qualidade Alimentar. O programa está dividido em quatro diferentes áreas de actuação, as quais passamos a apresentar: 68/100

70 Implementação do Sistema de Segurança Alimentar baseado nos princípios do HACCP Hazard Analysis Critical Control Point Este serviço tem como objectivo conceber, desenvolver e implementar um sistema de segurança alimentar HACCP, de acordo com o Decreto-Lei nº 113/2006 de 12 de Junho e o enquadramento do Regulamento (CE) 852/2004 de 29 de Abril. Este serviço engloba as seguintes linhas de actuação: - Uma auditoria de diagnóstico - onde se avalia a situação do estabelecimento relativamente à aplicação dos princípios gerais de Higiene e Segurança alimentar e os requisitos aplicáveis ao sector (cobrindo todos os aspectos que podem ter influência na segurança dos produtos). O relatório final permitirá identificar o ponto da situação relativamente ao cumprimento dos pré-requisitos do sistema de segurança alimentar. O relatório da Auditoria de Diagnóstico será entregue e discutido de forma a ser desencadeado um plano de medidas correctivas. -Apoio à implementação do sistema de segurança alimentar - o objectivo desta fase é o de apoiar os estabelecimentos a conceber, desenvolver e implementar o seu sistema de segurança alimentar (baseado nos princípios do HACCP). O trabalho a realizar incidirá maioritariamente nas seguintes actividades: Formalização dos requisitos necessários ao desenvolvimento do sistema de segurança alimentar; Implementação de princípios de higiene e segurança alimentar Boas Práticas no estabelecimento; Concepção do Manual de Higiene e Segurança Alimentar; Acompanhamento do estado de implementação do sistema durante o decorrer do projecto. Programa de Auditorias Higio-Sanitárias Inclui auditorias de Qualidade e Segurança Alimentar, sendo as mesmas executadas por técnicos da SGS Portugal, qualificados e experientes nesta área de actividade e conduzidas de acordo com check-list desenvolvido de forma a avaliar: Boas práticas e princípios gerais de higiene; Estado de higiene e conservação das instalações, equipamentos e utensílios; Controlo de temperaturas; Higiene pessoal; 69/100

71 Recepção e armazenamento; Preparação e manipulação dos alimentos; Distribuição dos alimentos; Operação de limpeza e higienização; Avaliação dos registos efectuados. O relatório final da Auditoria permite, de forma objectiva e quantificada identificar eventuais zonas de risco ou susceptíveis de melhoria, realçando as não conformidades. Programa de Formação Teórico-Prática Esta fase inclui a realização de acções de formação teóricas, e a realização de acções de sensibilização práticas a serem efectuadas nos estabelecimentos. Em cada acção de formação teórica será entregue um manual de formação ao estabelecimento com os conteúdos da mesma. Programa de Análises (Serviços Laboratoriais) A inscrição no programa de análises serviços laboratoriais, inclui a realização de análises microbiológicas em quatro alimentos (ex. pratos) e a aplicação de zaragatoas para posteriores análises de modo a avaliar os níveis de higiene do estabelecimento em locais como mãos de funcionários, utensílios, equipamentos, superfícies de trabalho, entre outros. Os alimentos a analisar deverão preferencialmente incidir sobre alimentos confeccionados, de modo a avaliar o estado dos mesmos. Far-se-á de igual modo a recolha de uma amostra de água do estabelecimento para análises. Cada estabelecimento tem a possibilidade de optar pela inscrição no programa completo, inscrevendo-se por isso nas quatro áreas de actuação anteriormente referidas, ou escolher alguma das áreas integrantes do programa. Este programa tem como principais benefícios o cumprimento dos requisitos legais decorrentes; e assegura a produção de alimentos sãos e seguros, bem como satisfação e fidelização dos seus clientes. GEREMAC Contribuir para um aumento significativo da protecção e qualidade do meio ambiental é o fim último deste projecto que está a ser desenvolvido pela ACIF-CCIM, a Câmara de Comércio de Ponta Delgada a FEMEPA e a FEMETE, no âmbito da 4ª Convocatória do INTERREG III B Madeira-Açores-Canárias. 70/100

72 O estudo da situação actual, assim como o desenvolvimento de projectos de construção de novas empresas gestoras de resíduos de veículos em fim de vida e de reconversão das existentes, a implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade (ISO 9001:200) e de Sistemas de Gestão Ambiental (EMAS e ISO 14001) nas mesmas, trazem consigo uma melhoria na gestão dos resíduos, a qual repercute-se numa maior protecção do Meio Ambiente. Tudo isto sem prejuízo da legislação existente. As actividades previstas no âmbito deste projecto são: 1: Estudo e diagnóstico da Gestão de Resíduos na Região Macaronésia; 2: Estudo e Recompilação da legislação sobre gestão de resíduos; 3: Documentação técnica para a adequação / melhoria e/ou projectos novos para 2 empresas gestoras de resíduos seleccionadas; 4: Estudos de impacto ambiental de cada uma das adequações e/ou novos projectos; 5: Preparação das empresas seleccionadas para a implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade (ISO 9001:2000); 6: Preparação das empresas seleccionadas para a implementação de Sistemas de Gestão Ambiental (EMAS e ISO 14001) ACÇÕES DE FORMAÇÃO NA ÁREA DE QUALIDADE, SEGURANÇA E AMBIENTE 2005 Nome do Curso Data Nº de Participantes Metodologias de Auditoria ISO 9001:2000 de acordo com a Norma ISO 19001: a 25 de Fevereiro 12 Curso de Técnico Superior de Higiene e Segurança no Trabalho Curso de Técnico Superior de Higiene e Segurança no Trabalho 17 de Junho de 2005 a 31 de Julho de de Junho de 2005 a 31 de Julho de Auditorias Internas ISO 9001:2000 e ISO de acordo com a Norma ISO 19011: a 30 de Novembro /100

73 Nome do Curso Curso Teórico-prático de Bases para o auto controlo em Restauração Colectiva e Segurança Alimentar Auditorias Internas ISO 9001:2000 e de acordo com a Norma ISO 19011:2002 Data Nº de Participantes 13 a 15 de Fevereiro a 20 de Dezembro 7 PIATE* Gestão da Qualidade 2 a 22 de Maio 26 Gestão Ambiental Gestão da Qualidade Eforma** 23 de Maio a 19 de Junho 20 de Fevereiro a 3 de Março 8 26 Gestão Ambiental 6 a 30 de Março 20 Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho 20 de Abril a 12 de Maio 36 *Projecto Integrado de Apoio ao Turismo através de E-learning **Sistema de Formação on-line para apoio ao desenvolvimento de competências dos Empresários 2007 Nome do Curso Auditorias Internas ISO 9001:2000 e de acordo com a Norma ISO 19011:2002 Data 18 a 20 de Abril de 2007 Nº de Participantes 9 72/100

74 8.9. ASSOCIAÇÃO PORTUGUESA PARA A QUALIDADE DELEGAÇÃO REGIONAL DA MADEIRA ANO DE 2005 A Delegação Regional da Madeira (DRM) durante o mês de Março ministrou o curso Auditores da Qualidade, que decorreu na DRFP Direcção Regional de Formação Profissional, durante as manhãs dos dias 17, 18 21, 22 e 23. O Grupo Dinamizador Fórum Q organizou um debate no dia 22 de Março intitulado O Envolvimento da Gestão de Topo na Qualidade das Organizações. Foram convidados a estar no painel personalidades envolvidas na qualidade das suas organizações, tal como a Directora Regional do Comércio, Indústria e Energia, Dra. Isabel Rodrigues; Presidente do Conselho Directivo da DTIM, Prof.ª Dra. Ana Isabel Almada; Directora da Escola de Hotelaria e Turismo da Madeira, Dra. Tomásia Alves; Directora Regional do Emprego e Formação Profissional, representada pela Dra. Sara Relvas. O Grupo Dinamizador da Qualidade da RAM (GDQ-RAM) iniciou as suas actividades com a acção de formação Gestão por Processos no âmbito da Norma NP EN ISO 9001:2000. Esta acção de formação foi organizada pela APQ através do GDQ-RAM e em parceria com a RELACRE. Decorreu no Auditório do Laboratório de Metrologia da Madeira nos dias 11, 12 e 13 de Maio. No Mês da Qualidade, a 28 de Novembro, a DRM em parceria com a DRCIE organizou um seminário intitulado Responsabilidade Social das Organizações. Para este evento, foram convidados oradores de empresas de prestígio a nível nacional, que partilharam connosco as suas experiências permitindo assim despertar muitas consciências para uma intervenção mais humana das organizações ANO DE 2006 O Grupo Dinamizador Fórum Q organizou um seminário no dia 29 de Março intitulado Para Além da Certificação de Qualidade. Na parte da tarde, decorreu uma visita à cozinha do Hotel Royal Savoy, que tem implementado o sistema HACCP. A 05 de Julho, este mesmo grupo organizou a visita técnica Reengenharia dos Processos, à empresa DTIM - Associação Regional para o Desenvolvimento das Tecnologias de Informação na Madeira. 73/100

75 O Grupo Dinamizador GDQ-RAM realizou a 07 de Julho, o workshop A Segurança Alimentar e o Sistema Obrigatório HACCP. No dia 27 de Setembro, este mesmo grupo organizou uma visita técnica ao Laboratório do IVBAM - Instituto do Vinho, Bordados e Artesanato da Madeira e à Madeira Wine Company, S.A. Ainda por iniciativa deste grupo dinamizador, a 14 de Outubro, realizou-se a visita técnica às urgências do Hospital Central do Funchal, onde os participantes se inteiraram do funcionamento do sistema de Triagem de Manchester. A DRM promoveu a realização de um conjunto de seis Sessões Técnicas subordinadas ao tema "Higiene Alimentar - Sistema HACCP", estas decorreram durante os dias 9, 11, 13, 16, 18 e 20 de Outubro. A 17 de Outubro, realizou-se em parceria com a ASSICOM Associação da Indústria e da Construção da Madeira, a conferência Qualidade na Construção. No Mês da Qualidade, a 22 de Novembro, a DRM em parceria com a DRCIE organizou um seminário intitulado Qualidade e Segurança Alimentar ANO DE 2007 A DRM da APQ promoveu a realização de uma sessão Estrutura Comum de Avaliação CAF 2006 no dia 16 de Fevereiro, cujo objectivo centrava-se na dinamização da implementação desta ferramenta. Na sequência das visitas técnicas que este grupo tem vindo a realizar, desde o ano anterior, realizou-se no dia 23 de Outubro, uma visita à Companhia Insular de Moinhos com o objectivo de conhecer a unidade industrial como empresa certificada de acordo com a ISO 9001:2000. O 32.º Colóquio da Qualidade realizou-se nos dias 8 e 9 de Novembro, sob a temática Excelência: o sorriso do sucesso. Sendo realizado pela primeira vez fora do território continental, este evento destacou-se pelo seu formato inovador que se pretendeu ser mais dinâmico, motivando um maior envolvimento e participação. Nos dias 3, 4 e 5 de Dezembro, realizou-se a acção de formação Metodologias em Auditoria NP EN ISO 9001:2000, formação avançada em auditorias. 74/100

76 9. COOPERAÇÃO Têm-se estabelecido uma série de contactos e celebrado acordos de cooperação com diversas entidades, no âmbito da Qualidade, sendo de destacar neste triénio: 9.1. COOPERAÇÃO COM A APQ-DRM A 12 de Fevereiro de 2007 a DRCIE celebrou um protocolo de cooperação com a Associação Portuguesa para a Qualidade, cujo objecto visa estabelecer as bases de cooperação entre as partes, no âmbito da promoção da Qualidade e Excelência Organizacional na Região Autónoma da Madeira, visando um aproveitamento das sinergias e potencialidades das duas organizações. 75/100

77 10. RECOMENDAÇÕES FINAIS Na filosofia de todos os sistemas de gestão da qualidade que aqui foram referidos estão inerentes as questões de estabelecimento de objectivos e metas tangíveis mas cada vez mais exigentes e consequentemente a melhoria contínua. Como cidadãos de uma Região à qual se associa elevados padrões de qualidade cabe-nos a responsabilidade de interiorizar cada vez mais uma cultura de qualidade, exigindo mais e melhor de todos os intervenientes na sociedade, assim como de contribuir com o que está ao nosso alcance na manutenção e melhoria da qualidade numa perspectiva global. Como Serviço Público devemos assumir um papel de promoção e consolidação da qualidade, seja através de sensibilizar e educar, exigir e fiscalizar, liderar, reconhecer e premiar. Como empresas que realizamos serviços e produtos com objectivos económicos concretos cabe-nos para além de satisfazer bem os nossos clientes preocuparmo-nos com o meio envolvente e com o impacto que pode o desenvolvimento das nossas actividades causar. 76/100

78 ANEXOS 77/100

79 ANEXO I LABORATÓRIOS ACREDITADOS PELA NP EN ISO/IEC 17025:2005 N.º Nome do Laboratório Ano de Acreditação Âmbito 1 LREC - Laboratório Regional de Engenharia Civil 1997 Materiais Construção Civil Laboratório Vitivinícola do Instituto do Vinho da Madeira LMM - Laboratório de Metrologia da Madeira SIAM - Serviços de Inspecção de Aparelhos de Medida 2000 Vinhos 2005 Metrologia 2006 Instalação e Distribuição de Energia Eléctrica 5 Laboratório de Qualidade das Águas 2006 Águas 6 CEM - Centro de Metrologia do LREC 2006 Metrologia 78/100

80 ANEXO II ENTIDADES CERTIFICADAS EM GESTÃO DA QUALIDADE SEGUNDO A NORMA NP EN ISO 9001:2000 Nº Entidade Ano Âmbito CME - Construção e Manutenção Electromecânica, S.A. GEOTUR - Viagens e Turismo, S.A. GERTAL - Cantina da Escola Básica dos 2º e 3º ciclos Bartolomeu Perestelo Groundforce Portugal SPdH - S. P. de Handling, S.A. - Aeroporto da Madeira Barclays Bank PLC - Sucursal em Portugal / Barclays Fundos, S.A. / Barclays Vida y Pensiones Compania de Seguros, S.A. PROSEGUR - Companhia de Segurança, Lda. Vodafone Portugal - Comunicações Pessoais S.A Projecto, construção e manutenção de infra-estruturas e instalações especiais de electricidade, de telecomunicações, electromecânicas, de gás, de água e de Edifícios e Infraestruturas; na realização de trabalhos em tensão; na concepção, desenvolvimento e fornecimento de sistemas de informação geo-referenciada; na realização de trabalhos de catenária em caminhos de ferro incluindo alta velocidade Organização de viagens profissionais e de lazer Prestação de serviços de restauração colectiva, incluindo o serviço de refeições pré-preparadas e as actividades de venda em máquinas de distribuição automática, com a aplicação da metodologia de análise de riscos e controlo de pontos críticos aplicadas nas unidades de restauração especificadas em anexo [Colégio Pina Manique, Banco de Portugal, Mahle, Ed. Sede da CGD, Visteon Portuguesa, Colégio Nuno Álvares, Colégio de N.ª Sr.ª da Conceição, Centro de Estudos de Fátima, Hospital de São Sebastião, Hospital Distrital de Faro, Colégio São João de Brito, Triumph Internacional, Cablinal, Escola Profissional de Ourém, Colégio Luso Internacional do Porto, Unicer, Efacec Motores Eléctricos; Grohe Portugal Componentes sanitários, Escola Básica dos 2º e 3 º ciclos Bartolomeu Perestrelo, Colégio Maria Pia, Colégio Planalto, Mitsubishi Fuso Trucks Europe (Tramagal), Hospital do Santo Espírito (Angra do Heroísmo), Hospital Fernando Fonseca (Amadora/Sintra), Hospital da Santa Casa da Misericórdia do Entroncamento e Celbi (Figueira da Foz)]. Prestação de serviços de assistência (handling) a passageiros, placa e carga, nos Aeroportos de Lisboa, Porto, Faro, Funchal e Porto Santo. Fornecimento de produtos e serviços bancários (BARCLAYS BANK PLC - Sucursal em Portugal), fundos de investimento (BARCLAYS FUNDOS, S.A.) e seguros de vida (BARCLAYS VIDA Y PENSIONES COMPAÑIA DE SEGUROS, S.A. Agência Geral em Portugal). Vigilância e protecção de instalações, controlo de acessos, rondas, protecção de pessoas, gestão de segurança de recintos desportivos e segurança aeroportuária. Concepção, comercialização, instalação e manutenção de sistemas electrónicos de segurança. Recepção e tratamento de sinais de alarme em centrais próprias. Transporte, tratamento e guarda de valores e gestão de ATMs (Caixas Automáticas Multibanco), em território nacional. Prestação de serviços móveis de telecomunicações complementado com serviços fixos e de Internet. 79/100

81 8 9 Ricmade - Redes Informática e Comunicações Madeira, Lda. STAP - Reparação, Consolidação e Modificação de Estruturas, S.A C. J. Sousa Andrade & Ca., S.A MCComputadores, S.A Taboada & Barros, S.A CS MADEIRA Atlantic Resort and Sea SPA Concepção e desenvolvimento de soluções informáticas, comercialização de hardware e software e prestação de serviços de assistência técnica na área das tecnologias de informação Reparação, consolidação e modificação de estruturas Armazenamento e distribuição por grosso de medicamentos, produtos de saúde, consumíveis, leites e produtos dietéticos, e no fornecimento de produtos pelo departamento hospitalar e laboratorial Concepção, integração e comercialização de soluções informáticas, instalação e assistência técnica de produtos de hardware e software, consultoria na área das TI's para a modernização da administração pública e privada e gestão da mudança. Fornecimento de soluções standart e à medida, no domínio das tecnologias de informação, envolvendo equipamento e software de base e aplicacional, e prestação de serviços de assistência técnica nas suas áreas de intervenção. Prestação de serviços de hotelaria e actividades complementares, incluindo restauração e organização de congressos e banquetes. 14 EXTERMÍNIO Higiene Controle, Lda Prestação de serviços de formação, consultoria, auditoria e comercialização de produtos na área da higiene alimentar. 15 MADEIRA WINE COMPANY, SA PREVISÃO Empresa de Contabilidade e Formação Profissional. Lda. Emprobal - Empresa de Produção e Comercialização de Embalagens, Lda. Optimus Telecomunicações, S.A., Optimus Towering, S.A. e Novis Telecom, S.A. TMN - Telecomunicações Móveis Nacionais, S.A. Promosoft, Serviços de Informática, S.A. C.I.A.M. - Comércio e Indústria de Automóveis da Madeira Vinificação, envelhecimento, engarrafamento e comercialização de vinho da Madeira VLQPRD e de vinho de mesa VQPRD (Madeirense). Serviços e venda/ atendimento ao público e actividades turísticas relacionadas. Prestação de serviços de contabilidade, processamento de salários, estudos e projectos, e consultoria/assessoria fiscal. Produção e comercialização de embalagens de cartão canelado Serviços de comunicações móveis e fixas J. CARDOSO, Lda Serviço de Telecomunicações Móvel e Fixo; estabelecimento, gestão e exploração de redes e infraestruturas de telecomunicações; prestação de serviços de conteúdos e multimédia e comercialização de produtos e equipamentos relacionados com aquelas actividades e as do Grupo PT. Desenvolvimento, comercialização e manutenção de soluções informáticas para o sector financeiro (PROMOSOF SI), prestação de serviços de instalação e manutenção de equipamentos, de redes e de programas informáticos (LUMA Serviços Informáticos e Comunicações, S.A. e Promosoft SG) e gestão das actividades de suporte às empresas às Empresas PROMOSOF SI, LUMA, SA e PROMOSOFT SG (PROMOSOFT SGPS) 2000 Ramo automóvel. Alojamento, Restauração e Serviços Complementares aos Hotéis. 80/100

82 23 CIMENTOS MADEIRA, LDA TOP ATLÂNTICO Madeira - Viagens e Turismo, Lda. ECAM Empresa de Consultoria e Assessoria Empresarial da Madeira, Lda Comercialização de Cimentos e seus Derivados a Granel e Embalados. Prestação de Serviços de Turismo e Hotelaria. Venda de Programas de Férias, Bilhetes de Avião, Excursões, Reserva de Hotéis, Rent-a-car, Transferes. Serviços de Apoio a Congressos, Grupos e Incentivos. Prestação de serviços de contabilidade, consultoria económica, estudos e projectos de investimento e processamento de dados - salários e facturação. 26 Arnaud Transitários (Ilhas), S.A 2001 Transitários. SIM - Sociedade Insular de Moagens, SIMAL- Sociedade Produção, comercialização, distribuição e assistência apósvenda de farinhas, massas alimentícias e bolachas marca Insular de Massas Alimentares, 27 S.A, SIB - Sociedade Insular de 2001 Insular; embalamento, comercialização, distribuição e Bolachas, S.A, DPM- Distribuidora assistência após-venda de arroz marca Insular. Madeirense de Produtos Alimentares, S.A 28 Zagope - Construções e Engenharia, SA Banco Santander Totta S.A FN - Hotelaria, S.A Construção civil e obras públicas em Portugal (Continente e Arquipélagos da Madeira e Açores) e Espanha, para a execução: de túneis; obras de arte especiais e correntes (pontes e viadutos); edificações (estruturas) e obras do ambiente (efluentes e resíduos). Implementado na Actividade Bancária: Concepção, gestão, assessoramento e comercialização de produtos e serviços financeiros na rede de balcões, para todos os segmentos de clientes e canais de venda em Portugal. Concepção, projecto, desenvolvimento, fornecimento e assistência após venda de soluções integradas e equipamentos de cozinhas, bares, lavandarias, frio industrial, economato, supermercados e similares, bem como apoios de construção civil às nossas actividades. 31 EMT - Empresa Madeirense de 2002 Fabricação de Cigarros. Tabacos, S.A. 32 PNEUZARCO - Sociedade Recauchutagem e Reparação de Pneus. Comercialização de Industrial de Reconstrução de 2002 Pneus e Acessórios. Prestação de Serviços de Assistência. Pneus, Lda CENTRO COMERCIAL FARMACÊUTICO DA MADEIRA, LDA. INDUTORA - Inst. Eléctrica Madeirense, S.A Comercialização de Medicamentos e Dispositivos Médicos RAMA - Rações para Animais, S.A Tecnovia Madeira Sociedade de Empreitadas, S.A. AGÊNCIA DE NAVEGAÇÃO BLANDY, LDA. Comercialização e Distribuição de Electrodomésticos, Ferramentas, Material Eléctrico, Telecomunicações e de Segurança. Concepção e Fabricação de Alimentos Compostos para Animais e Apoio Técnico às Explorações Construção Civil JOÃO DE FREITAS MARTINS, Lda Agentes de Navegação. 39 Saibos - Construções Marítimas 2002 Construções Marítimas. Agência de navegação e ship-chandler. Peritagens, comissários e liquidatários de avarias. 40 Alberto Martins de Mesquita & Filhos 2002 Concepção, desenvolvimento e construção civil e obras públicas incluindo obras em consórcio 81/100

83 41 Leiumport da Madeira, Lda Madeira Impex Electro-Mecânica Lda Vasconcelos & Couto, Lda Serlima Ambiente - Limpeza e Conservação, S.A União Comercial (Funchal), Lda Irmãos Machado - Centro Ortopédico do Funchal, Lda. EMPRESA DE CERVEJAS DA MADEIRA, LDA. MEDICAM - REP. DE PRODUTOS DIETÉTICOS, HIGIENE E FARMACÊUTICOS, LDA Quadrante - Comércio de Elevadores, Lda Venda e distribuição de veículos novos da marca Peugeot e de veículos de ocasião de todas as marcas. Manutenção e reparação de veículos da marca Peugeot. Venda e distribuição de peças para veículos da marca Peugeot. Venda, distribuição e instalação de acessórios Peugeot. Venda e distribuição de viaturas novas DaimlerChrysler e viaturas usadas de todas as marcas. Manutenção e reparação de viaturas DaimlerChrysler e de todas as marcas. Venda e distribuição de peças DaimlerChrysler e outras. Venda, distribuição e instalação de acessórios DaimlerChrysler e de outras. Venda e distribuição de veículos novos da marca Citroën e veículos de ocasião de todas as marcas; Reparação e manutenção de veículos da marca Citroën; Venda de peças soltas e acessórios para veículos da marca Citroën; Prestações associadas de financiamento e contratos de garantia. Prestação de serviços de limpeza urbana e industrial, higiene sanitária e hospitalar, comercialização de produtos, equipamentos e acessórios de limpeza, recolha de resíduos especiais. Comercialização de Viaturas Novas, Ligeiras e Pesadas da Marca Toyota. Comercialização de Viaturas Usadas de Todas as Marcas. Actividades industriais e locais incluindo e associadas com o desenvolvimento, produção, comercialização e distribuição de cerveja e refrigerantes; comercialização e distribuição de bebidas de outras empresas associadas (águas, sumos, cervejas, vinhos e bebidas espirituosas). Comercialização e distribuição de produtos farmacêuticos, dietéticos e afins. Comercialização de ascensores, plataformas hidráulicas e mini cargas e instalação, manutenção e assistência técnica de ascensores. 50 FDO Construções, S.A 2003 Construção civil e obras públicas Dom Pedro Investimentos Turísticos, S.A. - Hotel Dom Pedro Baía Navegação Aérea de Portugal - NAV Portugal, E.P.E Prestação de serviços de alojamento; Prestação de serviço de restauração (inclui restaurantes e bares); Prestação de serviços de animação e organização de eventos. Prestação de serviços de navegação aérea: Gestão de Tráfego Aéreo (ATM - Air Traffic Management), Gestão de Informação Aeronáutica (AIM - Aeronautical Information Management) e Comunicações, Navegação e Vigilância (CNS - Communications, Navigation, Surveillance); Prestação de Serviços de Formação; Prestação de Serviços de Desenvolvimento de Sistemas. 53 PT Comunicações, S.A Serviço fixo de telecomunicações. 54 DTIM - Associação Regional para o Desenvolvimento das Tecnologias de Informação na Madeira Irmãos Leça de Freitas, Lda Concepção, desenvolvimento e prestação de serviços de formação profissional. Concepção, desenvolvimento e manutenção de software. Comercialização, transformação e acabamentos de madeiras e derivados. Obras de Construção Civil 82/100

84 56 57 EEM - Empresa de Electricidade da Madeira, S.A. Madeira Inerte Extracção de Salibro, Lda. 58 Arlindo, Correia & Filhos SOLIDAGO - Indústria e Serviços, Lda. Direcção Regional do Comércio, Indústria e Energia 2004 Gestão e Supervisão da Rede Eléctrica da Madeira Produção de Agregados e Betão Sulog - Suportes Lógicos, Lda Laboratório de Análises Clínicas de Dr. José Júlio de Castro Fernandes, S.A. ACIF-CCIM - Associação Comercial e Industrial do Funchal - Câmara de Comércio e Indústria da Madeira Instituto de Desenvolvimento Regional Prebel - Sociedade Técnica de Pré-fabricação e Construção, S.A. Atlantic Islands Electricity Madeira, SA Construção civil e obras públicas; produção e venda de Betão pronto. Desenvolvimento, produção e comercialização de produtos químicos de manutenção industrial da marca BRAL. Comercialização de consumíveis e acessórios de limpeza. Todas as actividades desenvolvidas pela Direcção Regional de Comércio, Indústria e Energia (DRCIE). Formação Profissional, validação de competências e assistência técnica. Execução de análises clínicas nas áreas de Hematologia, Bioquímica, Microbiologia e Imunologia, Endocrinologia Laboratorial e Estudo Funcional dos Metabolismos, Órgãos e Sistemas. Organização e dinamização de acções, prestação de serviços e estudos que promovam o desenvolvimento homogéneo e sustentado, a defesa e a promoção das empresas e dos interesses socio-económicos da área de intervenção associativa do GE da ACIFF, ao nível de: Informação, Comunicação, Inovação, Empreendedorismo, Organização de Eventos, Internacionalização/Cooperação Coordenação, Gestão, Acompanhamento, Avaliação e Controlo da Execução das Intervenções dos Fundos Comunitários na RAM. Produção e Distribuição de Artefactos de Betão, Betão Pronto e Agregados para Betão; Pó-de-Pedra; Sarrisca; Brita 1 e Brita 2. Comercialização e Distribuição de Produtos para a Construção Civil e Tintas para o Ramo Automóvel Produção de Energia Eléctrica e Produção de Vapor. 67 Mendes Gomes & Companhia, Lda Comercialização de Viaturas Novas, Ligeiras e Pesadas e Motores da Marca VOLVO. Comercialização de Viaturas Usadas de Todas as Marcas. Comercialização de Peças da Marca VOLVO. Comercialização de Peças da Marca Pesadas (TOYOTA). Manutenção e Reparação de Viaturas Ligeiras e Pesadas (VOLVO) HNS Sociedade Indústria Metalomecânica, Lda. Academia Informática Engenharia de Sistemas, Lda Concepção, Fabrico, Montagem e Assistência Técnica de Estruturas Metálicas e Comercialização e Montagem de Acessórios de Estruturas Metálicas. Comercialização e Manutenção de Equipamento e Aplicações Informáticas para a Administração Pública Ilhomecânica Comércio de Veículos Industriais, Lda. SIRAM EMM - EVENTS, MEDIA & MARKETING, SGPS, S.A. TRIAM Handling Services, S.A. Aeroporto da Madeira e Porto Santo Venda, Manutenção e Reparação de Veículos Ligeiros e Pesados. Concepção, instalação e manutenção de redes aéreas e subterrâneas de distribuição de electricidade em média e baixa tensão e de iluminação pública; concepção, produção e instalação de iluminação decorativa. Montagem e operação de sistemas de som, de iluminação e audiovisuais e backline. Prestação de serviços de assistência em escala em aeroportos. 83/100

85 73 ELIMADE - ELECTRICIDADE DA MADEIRA, LDA Ornelas & Francisco, Lda Alberto Barbosa & Filhos, Lda Aquimadeira Hotelaria - Projectos de Decoração de Equipamentos, Lda. AUTO ZARCO- Comércio de Automóveis, Lda Global City, Sistemas Globais de Informação, S.A Realização de Instalações Eléctricas, Projectos de Redes Eléctricas e Comercialização de materiais eléctricos. Obras públicas e privadas de construção de edifícios, aluguer de equipamentos de construção e de demolição com o operador. Comercialização de equipamento de iluminação técnica e decorativa, electrodomésticos, equipamento audiovisual e Hi-fi e material eléctrico. Execução de instalações eléctricas de 5.ª categoria. Concepção e desenvolvimento de soluções integradas de implantação e comercialização de equipamentos para hipermercados, supermercados, mini-mercados, snack bares, cozinhas, lavandarias, frio industrial, escolas, centros de saúde, hospitais, hotelaria e similares. Venda de veículos novos da marca renault; venda de veículos usados de todas as marcas; manutenção e reparação de veículos; venda de peças sobressalentes e de acessórios; contacto com organismo de financiamento. Prestação de serviços e comercialização de produtos de telecomunicações People's Phone, Equipamento, S.A. Direcção Regional de Qualificação Profissional Município de Porto Moniz R. Pereira Estudos e Projectos de Engenharia, Lda. ILMA - Industria de Lacticínios da Madeira, Lda Concreto Plano - Sociedade de Construções, Lda. Farmadeira - Farmacêuticos da Madeira Sovialma - Sociedade de Viaturas de aluguer da Madeira, Lda. (AVIS) Cimentos Europa, SA Prestação de serviços e comercialização de produtos de telecomunicações. Prestação de serviços de formação profissional, análises, aprovação e acompanhamento de pedidos de financiamento no âmbito do fundo social europeu, homologação de cursos de formação, certificação profissional e acreditação de entidades formadoras, realização de acções de cooperação e intercâmbios nacionais, comunitários e internacionais, dinamização de programas e iniciativas comunitárias, organização de eventos e ainda a avaliação de formação profissional. Prestação de todos os serviços de âmbito autárquico, nomeadamente atendimento ao munícipe incluindo a emissão de taxas e licenças e licenciamento de obras particulares; disponibilização de infra-estruturas diversas, gestão de obras municipais, distribuição de água e redes de saneamento básico, recolha de resíduos sólidos urbanos; apoio e dinamização da área cultural, da educação e da habitação. Gestão do plano de protecção civil. Prestação de Serviços de Construção de Edifícios, Estudos e Projectos, Gestão de Obra e Fiscalização. Produção e Comercialização de Leite UHT, Sumos, Néctares, Bebidas de Sumo, Iogurtes e Gelados. Embalagem de Manteiga e Queijo. Comercialização de Manteiga, Queijo. Leite Condensado e Natas Vegetais Construção Civil e Obras Públicas Produtos farmacêuticos Aluguer de Viaturas. Importação e Comercialização de cimento a granel e em saco. 84/100

86 88 89 BARRA 4 Elaboração de Projectos de Engenharia e Fiscalização de Obras, Lda ATLANTE Prestação de Serviços de Arquitectura, Lda. 90 SILVA & BETTENCOURT, LDA Fiscalização de Obras Prestação de Serviços de Arquitectura Venda e distribuição de consumíveis de informática, escritório e higiene. 91 RIM, LDA 2006 Construção Geral de Edifícios e Impermeabilizações. 92 LOTINHA DA MADEIRA, LDA Transformação e Comercialização de Produtos Alimentares. 93 BASÍLIO & BASÍLIO, LDA OLCA - CONSTRUÇÕES, LDA MOLDEBETÃO SA 2006 Serralharia de construção civil em alumínio, pvc e aço. Execução e instalação de caixilharias e acessórios. Desenvolvimento e construção, manutenção e conservação de edifícios e gestão de empreendimentos. Produção e Comercialização de Betão de Cimentos e Agregados. 96 ACIPS - ASSOCIAÇÃO COMERCIAL E INDUSTRIAL DO PORTO SANTO 2006 Prestação de serviços de formação, de apoio técnico e organização de eventos. 97 Millennium BCP 2006 Banca. 98 Paulo Mendes & Correia, Lda Diversauto, Comércio de Automóveis, Lda. Charming Hotels / Quinta Perestrello - Unidades Turísticas ML Araújo, S.A. Prima - Projectos e Investimentos da Madeira, S.A. S. P. V. M. - Serviço Pós Venda e Manutenção, Lda. ASSICOM - Associação da Indústria e da Construção da Região Autónoma da Madeira Leça & Fernandes, Lda Projectos e Instalações de redes de abastecimento e distribuição de água potável, redes de rega, redes de combate a incêndios, redes de águas residuais domésticas e pluviais e redes de ar comprimido Venda de viaturas novas de marca Nissan, viaturas usadas de todas as marcas, venda de peças soltas Nissan e após venda. Hotelaria - Prestação de serviços de restauração e alojamento. Elaboração de projectos de engenharia e arquitectura. Coordenação, planeamento, gestão e fiscalização de obras. Serviço de manutenção, reparação, montagem e desmontagem, transporte e instalação de equipamentos de frio para fornecimento de bebidas, e de vitrinas, arcas e máquinas de vending refrigeradas. Representação dos interesses dos associados, informação e fornecimento de legislação geral e sectorial. Apoio jurídico e formação. Comércio de veículos automóveis, peças e acessórios, manutenção e reparação de veículos. 105 VSA - Madeira 2006 Ramo automóvel. 106 SRS, EPE (Serviço Regional de Saúde, Entidade Pública Empresarial) M. M. Madeira Motores, Lda Prestação de Cuidados Continuados de Saúde e Apoio Social (no Domicílio, no Internamento e no Centro de Promoção da Autonomia) nas Unidade A (Concelho de Calheta, Ponta do Sol e Ribeira Brava) e Unidade B (Freguesias St.º António e S. Martinho do Concelho do Funchal) da Rede Regional de Cuidados Continuados Integrados. Comercialização de Viaturas Novas BMW e MINI. Comercialização de Viaturas Usadas. Comercialização de Peças e Prestação de Serviços de Assistência Técnica BMW e MINI. 85/100

87 Edimade Edificadora da Madeira, Construção Civil e Obras Públicas. S.A. CSBM Carroçarias, Serralharia e Fabrico de Carroçarias, Manutenção e Reparação de 109 Básculas de Madeira, Lda. / Isilda 2007 Viaturas e Serralharia Civil. Metalização. & Fernandes, Lda. 110 XGT - Soluções Informáticas, S.A Comercialização de aplicações informáticas e actividades associadas, incluindo a conversão de sistemas e a prestação de serviços de consultoria técnica e formação. 111 MANUEL CAROLO & IRMÃO - PINTURAS, LDA LENA CONSTRUÇÕES AFA - Avelino Farinha & Agrela, S.A Trabalhos de Empreitada na Estucagem, Pintura e Revestimentos de Pavimentos e Paredes. Construção de Vias de Comunicação, exceptuando obras em Consorcio. Construção e Manutenção de Vias de Comunicação. Produção e expedição de agregados, betão e misturas betuminosas. 114 FJ Sociedade Electrotécnica do Funchal, Lda Comercialização, instalação e serviço de assistência técnica de redes: Eléctricas; Telecomunicações e Segurança 115 Saúl & Filhos, Lda Somague Engenharia Madeira, S.A. Miguel Viveiros Sociedade Unipessoal, Lda. Construção Civil e Obras Públicas, Prestação de Serviços de Carpintaria, Marcenaria e de Serração 2007 Construção Civil e Obras Públicas Comercialização de equipamentos e acessórios de telecomunicações e serviços associados ANAM - Aeroportos e Navegação Aérea da Madeira, S.A. Imocaires - Mediação Imobiliária, Lda Gestão de Actividades Aeroportuárias Gestão da Mediação Imobiliária e Serviços Conexos. 120 Serlima Clean - Limpeza e Housekeeping, S.A Prestação de serviços de limpeza em instalações. Prestação de serviços de limpeza, housekeeping e gestão do departamento de andares em hotéis. 121 Câmara Municipal do Funchal Triquímica Madeira, Químicos e Tratamento de Águas e Ambiente, S.A. PROVISE Sociedade de Protecção, Vigilância e Segurança, Lda Atendimento dos Munícipes efectuado pela divisão de atendimento e informação. Comercialização e armazenagem de produtos químicos. Concepção e desenvolvimento, produção e distribuição de produtos químicos para utilização industrial, incluindo o sector de celulose e papel e o sector de construção civil. Concepção e desenvolvimento, produção e distribuição de tintas, vernizes, diluentes e produtos afins. Análises e tratamento de águas na indústria. Prestação de Serviços de Vigilância Privada: Instalação e Gestão de Sistemas de Segurança Electrónica, Serviços de Vigilância Humana e Transportes de Valores. 86/100

88 ANEXO III ENTIDADES CERTIFICADAS EM GESTÃO AMBIENTAL SEGUNDO A NORMA NP EN ISO 14001:2004 Nº Entidade Ano Âmbito 1 PT Comunicações, S.A Serviço fixo de telecomunicações REFUGIO ATLANTICO - Expl. Hot. e Turística, S.A. Barclays Bank PLC - Sucursal em Portugal / Barclays Fundos, S.A. / Barclays Vida y Pensiones Compania de Seguros, S.A. EMPRESA DE CERVEJAS DA MADEIRA, LDA. TMN - Telecomunicações Móveis Nacionais, S.A. Vodafone Portugal - Comunicações Pessoais S.A. CME - Construção e Manutenção Electromecânica, S.A. Madeira Impex Electro- Mecânica, Lda Prestação de Serviços de Alojamento e Restauração e Lazer. Produtos e serviços bancários (BARCLAYS BANK PLC - Sucursal em Portugal), produtos e serviços de fundos de investimento (BARCLAYS FUNDOS, S.A.) e produtos e serviços de seguros de vida (BARCLAYS VIDA Y PENSIONES COMPAÑIA DE SEGUROS, S.A. Agência Geral em Portugal). Actividades industriais e locais incluindo e associadas com o desenvolvimento, produção, comercialização e distribuição de cerveja e refrigerantes; comercialização e distribuição de bebidas de outras empresas associadas (águas, sumos, cervejas, vinhos e bebidas espirituosas). Serviço de Telecomunicações Móvel e Fixo; estabelecimento, gestão e exploração de redes e infraestruturas de telecomunicações; prestação de serviços de conteúdos e multimédia e comercialização de produtos e equipamentos relacionados com aquelas actividades e as do Grupo PT Serviços de Telecomunicações Móveis Projecto, construção e manutenção de infra-estruturas e instalações especiais de electricidade, de telecomunicações, electromecânicas, de gás, de água e de Edifícios e Infra-estruturas; na realização de trabalhos em tensão; na concepção, desenvolvimento e fornecimento de sistemas de informação georeferenciada; na sede, armazém central e restantes instalações permanentes ou temporárias. Venda e distribuição de viaturas novas DaimlerChrysler e viaturas usadas de todas as marcas. Manutenção e reparação de viaturas DaimlerChrysler e de todas as marcas. Venda e distribuição de peças DaimlerChrysler e outras. Venda, distribuição e instalação de acessórios DaimlerChrysler e de outras. 9 FDO Construções, S.A 2006 Construção civil e obras públicas. 10 ISO Plexis Banco de germoplasma 2006 Recolha, Acondicionamento e Conservação de Sementes das Variedades Agrícolas da Região da Macarónésia ANAM - Aeroportos e Navegação Aérea da Madeira, S.A. Serlima Ambiente - Limpeza e Conservação, S.A Gestão de Actividades Aeroportuárias Prestação de serviços de limpeza urbana e industrial; higiene sanitária e hospitalar; comercialização de produtos, equipamentos e acessórios de limpeza, recolha de resíduos especiais. 87/100

89 ANEXO IV ENTIDADES COM RECONHECIMENTO EM ECO-HOTEL Nº 1 2 Entidade Hotel Refúgio Atlântico Madeira Eco-Hotel Alojamento e Restauração. Hotel do Campo Madeira 2004 Eco-Hotel Alojamento e Restauração. Ano Hotel Alpino Atlântico MonteMar Palace Hotel Madeira Eco-Hotel Alojamento e Restauração. Hotel Calheta Beach Madeira 2007 Eco-Hotel Alojamento e Restauração /100

90 ANEXO V PRÉMIOS OBTIDOS NA HOTELARIA MADEIRENSE EM 2005, 2006 e 2007 HOTEL CATEGORIA PRÉMIO Estalagem QUINTINHA DE SÃO JOÃO Hotel THE CLIFF BAY (PORTO BAY Hotels & Resorts) MADEIRA REGENCY Palace Hotel (REGENCY Hotels & Resorts) * * * * * * * * * * * * * * * STYLE HOLIDAYS ' Achievement of Excellence Award' 2005 MARK OF EXCELLENCE AWARD como BEST IN THE CATEGORY ESCAPE atribuído pelo operador britânico THOMAS COOK, em 2007 SOVEREIGN 'Awards for Excellence' 2005 TRIP ADVISOR 2005 Winners 'Top 100 World Luxury Hotels' TELEGRAPH Travel Awards 2005 'Top 5 Foreign Resort Hotels' THOMSON Gold Medal 2005 '5th Best a la Carte' Overall Winner STYLE HOLIDAYS Gold Award 2005 THOMAS COOK-UK Marque of Excellence 2005 'Best Select Hotel' TRIP ADVISOR 2007 Winners, Top 100 World Luxury Hotels NECKERMANN PRIMO 2007 THOMAS COOK UK Mark of Excellence 2007 MY TRAVEL 3 rd Place Word Ranking Winter 2006/2007 JET TOURS Trophée Client 2005 PEGASE-AMBIANCE Gastronomie Ambiance Magazine Award 2005 TRIP ADVISOR 2005 WINNERS 'Top 100 World Luxury Hotels' SAGA HOLIDAYS 'Top Ten Hotel Award' 2005 SAGA HOLIDAYS 'Good Food Awards' 2005 'One Rosette' HIGHLY COMMENDED 2007 atribuído pelo operador britânico SAGA HOLIDAYS 12th Best Country Hotel 2004 by readers of THE DAILY TELEGRAPH One of the 60 Best Hotels 2005 in Europe by ELLE Magazine - Germany REID'S PALACE * * * * * One of the 25 Best Resorts in Europe 2005 by CONDE NAST readers READERS CHOICE AWARDS 2007 eleitos como: one of the 20 best resorts in Europe by Condé Nast Travellers Readers Choice Awards 2007" 89/100

91 Estalagem QUINTA DA BELA VISTA * * * * * CONDE NAST TRAVELER Gold List 2006 WORLD TRAVELLER AWARDS 'Portugal's Leading Boutique Hotel' 2005 MOST EXCELLENT EUROPEAN CHARMING HOTEL presented by Condé Nast Johansens at the special anniversary Award For Excellence Ceremon PORTUGAL LEADING BOUTIQUE HOTEL for 2007-at the World Travel Awards Ceremony EUROPE S LEADING BOUTIQUE HOTEL for 2007 at the World Travel Awards Ceremony AWARD FINALIST in two categories at the Condé Nast Johansens Awards for Excelence 2007 EUROPEAN READERS AWARD MOST EXCELLENT SERVICE AWARD CADOGAN HOLIDAYS-UK Elite Agent Award 'Best Performing Hotel' 2004/2005 ( Classic SAVOY Hotel ) CLASSIC COLLECTION HOLIDAYS-UK 'Award celebrating 15 Years of Excellence' 2005 'Chave de Ouro' 2005 e 2006 pelo Semanário 'EXPRESSO' (Royal SAVOY Hotel) CHOUPANA HILLS Resort & Spa CROWNE PLAZA Resort Madeira * * * * * QUINTA SPLENDIDA * * * * PESTANA PALMS Hotel (PESTANA Hotels & Resorts) PESTANA VILLAGE Hotel (PESTANA Hotels & Resorts) LIONS CLUBE DO FUNCHAL 2006: 2º lugar no Concurso de Bolos da 1ª FEIRA DO PÃO FORESEE FOOD SAFETY-SILVER CERTIFICATE 2007 baseado nos excelentes padrões na aplicação dos princípios de HACCP e das boas notícias de Higiene e Segurança Alimentar ROTARY CLUB CERTIFICATE ROTARY INTERNATIONAL em reconhecimento pelos serviços humanitários prestados pelo Savoy EXPRESSO PRÉMIO CHAVE D OURO atribuído pelo Semanário EXPRESSO, que distingue no seu Livro da Boa Cama e da Boa Mesa 2007, os 25 melhores Hotéis de Portugal DAILY TELEGRAPH-3º MELHOR HOTEL RESORT DO MUNDO eleito pelos leitores do Jornal Inglês Daily Telegraph" Top 10 Hotel SPAs in Europe at the CONDÉ NAST TRAVELLER 'Reader's SPA Awards 2006' * * * * * TUI Holly 2005 e 2006 TUI HOLY AWARD 2007 atribuído pela 11ª vez GOLF FREE CARD AWARD considerado um dos melhores hotéis no mundo para golfistas. * * * * SAGA 'Highly Commended' e 'Good Food' 2006 * * * * TUI Holly 2005 STYLE HOLIDAYS 'Achievement of Excellence Award' 2005 TUI Holly 2005 PESTANA MIRAMAR Hotel (PESTANA Hotels & Resorts) * * * * Funchal 'Cidade Florida' 2005 STYLE HOLIDAYS 'Achievement of Excellence Award' /100

92 Hotel MONUMENTAL LIDO * * * * TUI Umwelt Champion 2004 e 2005 THOMSON 'Gold Medal' 2006 MADEIRA PANORAMICO Hotel * * * * PORTLAND ' Best Winter Sun' 2005 QUINTA PERESTRELLO (CHARMING Hotels Madeira) Hotel QUINTA BELA DE SÃO TIAGO * * * * STYLE HOLIDAYS Gold Award 'Achievement of Excellence' 2005 * * * * STYLE HOLIDAYS 'Achievement of Excellence' ROYAL ORCHID Hotel * * * * STYLE HOLIDAYS 'Achievement of Excellence 'Gold Award'' 2006 HOTELPLAN 'Environmental Award' 2005 Hotel PORTO SANTA MARIA (PORTO BAY Hotels & Resorts) * * * * Prémio Meio Ambiente TUI 'Umweltchampion', 2005 e 2006 HOTEL PLAN ( Suiça ) 'Environmental Hotel Award' 2004/5 e 2006/7 THOMSON Gold Medal 'Outstanding Achievement Award' 2006 THOMSON Gold Medal 2004 e 2005 '4T Best Summer Sun' THOMSON Gold Medal 2004 e 2005 '4T Best Winter Sun' NECKERMANN Primo 2005 e 2006 TUI Holly 2005 e 2006 STYLE HOLIDAYS Gold Award 2005 FIRST CHOICE Gold Choice 2005 LUSO CRISTAL CONSULTING 'Certificado Cristalíssimo 2006' CRISTAL - HACCP Cristalíssimo 2006 THOMSON HOLIDAYS Overall Winner, Winter 06/07 TUI Holly 2007 THOMSON Gold Medal 2004 e 2005 '4T Best Summer Sun' THOMSON Gold Medal 2004 e 2005 '4T Best Winter Sun' STYLE Gold Awards 2005 Suite Hotel EDEN MAR (PORTO BAY Hotels & Resorts) * * * * TUI Holly 2006 SPIES Guest Favourite 2005 TRIP ADVISOR 2007 Winners, Top 100 World Luxury Hotels THOMSON HOLIDAYS Gold Medal 2007, 4T Best Summer Sun My Travel, 17 th Place World Ranking Winter 2006/ /100

93 Hotel VILA PORTO MARE (PORTO BAY Hotels & Resorts) THE RESIDENCE( PORTO BAY Hotels & Resorts ) * * * * * * * * SOVEREIGN 'Award for Excellence' 2005 FIRST CHOICE 'Gold Choice' 2005 e 'Best Premier Hotel ' 2006 THOMSON Gold Medal 2005 '4T Best Winter Sun' Overall Winner THOMAS COOK-UK Marque of Excellence 2005 'Best Finesse' STYLE Gold Awards 2005 NECKERMANN Primo 2005 e 2006 CMF - 'Funchal, Cidade Florida' 2006 JET TOURS Trophée Client 2005 THOMAS COOK (UK) Overall Winner Rest of The World, Winter 06/07 CMF Funchal Cidade Florida 2007 JETTOURS Trophée Client Hiver 2006/2007 NECKERMANN Primo 2007 RCI 'Gold Crown Resort' 2005 THOMAS COOK UK 'Hotel of the Year' 2006 I.C.E. Gallery 'Platinum Partner 2004 e 2005' Hotel ORCA PRAIA * * * * RCI-Gold Crown Resort 2007 MONTE MAR Palace Hotel * * * * Quinta das Vistas Palace Gardens (Charming Hotels) Quinta do Estreito Vintage House (Charming Hotels) Hotel Royal Savoy * * * * * ESCO REISEN, HOTELPLAN e MTRAVEL 'Enviromental Hotel Award 2006/2007' SAGA 'Highly Commended' 2006 Highly Commended 2007 Saga Holidays * * * * * Condé Nast Johanses * * * * * Golf-free card Quality-Crown EXPRESSO PRÉMIO CHAVE DE OURO Daily Telegraph 3º Melhor Resort do mundo Hotel Savoy Clássico * * * * * Rotary Club Certificate Rotary International Foresee Food Safety Silvery Certificate 2007 Porto Bay Hotels and Resorts * * * * Thomson Gold Medal, Achievement Award Trip Advisor 2007 Winners, Top 11 World Luxury Hotels The Cliff Bay * * * * * Neckermann Primo 2007 Thomas Cook UK Mark of Excellece 2007 My Travel 3 rd Place World Ranking Winter 2006/ /100

94 Hotel Porto Mare * * * * Monumental Lido * * * * Quinta Penha França Jettours Trophée Client Hiver 2006/2007 Neckermann Primo 2007 Thomson Holidays o Gold Award Best Summer Accommodation Hotels4U.com Award The Leading Hotel in Portugal and Madeira 2007 Tui Holiday Tui/Alemanha Rocamar e Royal Ochid Prémio de Hospitalidade 2007 Tivoli Ocean Park * * * * * Mark of Excellence Thomas Cook Reid s Palace Hotel * * * * * Jardins D Ajuda+Musa D Ajuda+Ajuda Star Pestana Carlton Madeira * * * * * Sport Hotel Galosol e Alpino Atlântico Sport Hotel Galosol * * * * Readers Choice Awards 2007 one of the 20 best resorts in Europe by Condé Nast travellers Readers Choice Awards 2007 Prémio de classificação muito boa no que diz respeito ao tratamento de resíduos sólidos e de comportamento poluentes no Concelho do Funchal Funchal cidade florida º lugar TUI Umwelt Champion 2007 TUI Umwelt Champion º melhor Centro de Mergulho do Atlântico Manta Diving atribuído pelos leitores da revista TAUCHEN Prémio The 2006/07 Environment Award - HOTELPLAN Quinta Splendida * * * * Jardim Atlântico * * * * Tui Holy Award atribuído pela 11ª vez Golf Free Card Award consederado um dos melhores hotéis para golfistas Prémio Ambiental do Wolrd of TUI, destacando-se o 3º lugar entre hotéis Certificado Líder A Construção sustentável, primeira unidade hoteleira em Madeira Portugal e a receber este certificado 93/100

95 ANEXO VI 94/100

96 95/100

97 96/100

98 97/100

99 98/100

100 99/100

101 100/100