ANÁLISE COMPARATIVA ENTRE O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001:2000 E O SISTEMA OFICIAL DE CLASSIFICAÇÃO DE MEIOS DE HOSPEDAGEM.

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1 ANÁLISE COMPARATIVA ENTRE O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001:2000 E O SISTEMA OFICIAL DE CLASSIFICAÇÃO DE MEIOS DE HOSPEDAGEM. Gerson Luís Russo Moysés, M. Sc. SENAC-SP, Av. Frei Orestes Girardi-3549, Campos do Jordão-SP, CEP: Abstract: This work intends to verify whether the Official System of Lodging Classification (EMBRATUR 2002) can be considered as a quality management system. This verification will be through comparing with the quality management systems, proposed by the ISO 9001:2000, as for the basis the Quality Management Principles. Key words: Lodging Classification, Quality Management, ISO 9001: Introdução A melhoria da qualidade dos serviços oferecidos pela indústria do turismo é fator fundamental para o desenvolvimento desse setor, visto como um dos grandes geradores de empregos e de renda na era pós-industrial (MOYSES, 1999). Com a chegada de grandes redes internacionais de hotéis ao Brasil, a concorrência aumentou e, com ela a necessidade da organização dessa importante cadeia produtiva. Atualmente, as organizações de todo o mundo estão buscando melhorias em qualidade como forma de sobreviverem dentro do contexto da globalização (MELLO et al. 2000). A implementação de um sistema de gestão da qualidade passa a ser uma estratégia para a sobrevivência do empreendimento hoteleiro - a certificação ISO 9000 vem sendo uma ferramenta usada por muitos hotéis como método de gerenciamento, desde a metade da década de O objetivo desse trabalho é verificar se o Sistema Oficial de Classificação dos Meios de Hospedagem (EMBRATUR 2002) pode ser considerado um sistema de gestão da qualidade, através de sua comparação com o sistema de gestão proposto pela NBR ISO 9001:2000, tendo como base para a comparação os oito princípios da gestão da qualidade. 2 Os princípios da gestão da qualidade Segundo a ABNT/CB-25 (2000), um princípio de gestão da qualidade é uma crença ou regra fundamental e abrangente para conduzir e operar uma organização, visando melhorar continuamente seu desempenho, no longo prazo, pela focalização nos clientes e ao mesmo tempo, encaminhando as necessidades de todas as partes interessadas. Os oito princípios de gestão da qualidade são: 1. Foco no cliente: as organizações dependem de seus clientes e por esse motivo devem entender as necessidades atuais e futuras dos clientes, atender seus requisitos e esforçar-se para superar as suas expectativas. 2. Liderança: líderes estabelecem a unidade de propósitos e direção da organização. Eles devem criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas possam se envolver totalmente para atingir os objetivos da organização. 3. Envolvimento de pessoas: Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização e o pleno envolvimento delas permite que suas habilidades sejam utilizadas em benefício da organização. ENEGEP 2002 ABEPRO 1

2 4. Abordagem de processo: um resultado desejado é atingido de maneira mais eficiente quando os recursos necessários e as atividades são gerenciados como um processo. 5. Abordagem sistêmica para a gestão: identificar, compreender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema, para um dado objetivo, melhora a efetividade e eficiência da organização. 6. Melhoria contínua: a melhoria contínua do desempenho global da organização deve ser um objetivo permanente. 7. Abordagem factual para a tomada de decisões: decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações. 8. Benefício mútuo nas relações com fornecedores: uma organização e seus fornecedores são interdependentes; e um relacionamento mutuamente benéfico permite a ambos agregar valor. 3 A norma NBR ISO 9001:2000 A norma NBR ISO 9000 tem sido usada por muitas empresas como base para a certificação de sistemas de gestão da qualidade. Hoje, cerca de organizações são certificadas pela norma em todo o mundo. A família de normas ISO 9000 sofreu sua última revisão em dezembro de O resultado dessa revisão gerou quatro normas primárias: NBR ISO 9000: Sistemas de gestão da qualidade fundamentos e vocabulário; NBR ISO 9001: Sistemas de gestão da qualidade requisitos; NBR ISO 9004: Sistemas de gestão da qualidade diretrizes para a melhoria de desempenho; NBR ISO Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão da qualidade e/ou ambiental. Essa revisão eliminou as normas NBR ISO 8402:1994, NBR ISO 9001:1994, NBR ISO 9002:1994 e NBR ISO 9003:1994, sendo que as três últimas foram consolidadas em uma única norma, a NBR ISO 9001:2000. Segundo MELLO et al. (2002), a norma NBR ISO 9001:2000 foi organizada em um formato amigável para o usuário, com termos que são facilmente reconhecidos por todas as áreas de negócios - o setor de serviços tinha muitas dificuldades em aplicar alguns requisitos específicos para a indústria de manufatura. As normas NBR ISO 9001:2000 e NBR ISO 9004:2000 podem ser utilizadas de forma integrada para a melhoria do desempenho do sistema de gestão da qualidade. Elas formam um par consistente de normas, porque empregam vocabulários e estruturas comuns, o que facilita seu uso. Utilizando as normas dessa maneira, será possível relaciona-las com outros sistemas de gestão, como o ambiental, por exemplo, que pode ser certificado pela norma NBR ISO 14001:1996. Os requisitos estruturais e organizacionais dos dois sistemas foram projetados para serem compatíveis. A NBR ISO 9001:2000 orienta que, adicionalmente, pode-se aplicar a metodologia PDCA: Plan (estabelecer objetivos e processos), Do (implementar os processos), Check (monitorar e medir os processos e produtos) e Act (executar ações para a melhoria do desempenho do processo). A família ISO 9000:2000 adota a abordagem de processos para o desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia e eficiência de um sistema de gestão da qualidade. Segundo a NBR ISO 9001:2000, o modelo de um sistema de gestão da qualidade baseado em processo mostra que os clientes desempenham um papel significativo na definição dos ENEGEP 2002 ABEPRO 2

3 requisitos como entradas. O monitoramento da satisfação dos clientes requer a avaliação de informações relativas à percepção pelos clientes de como a organização tem atendido aos requisitos dos clientes. Esse modelo (Figura 1) abrange todos os requisitos da norma, mas não apresenta processos em nível detalhado. Melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade Clientes Responsabilidade da direção Clientes Gestão de recursos Medição, análise e melhoria Satisfação Requisitos Entrada Realização do produto Produto Saída Figura 1: Modelo de um sistema de gestão da qualidade baseado em processo. (fonte: NBR ISO 9001:2000). O sistema de gestão da qualidade proposto pela NBR ISO 9001:2000 contém os seguintes requisitos: Sistema de gestão da qualidade: orienta sobre como fazer a implementação e manutenção de um sistema de gestão da qualidade, inclusive requisitos para a documentação, incluindo os registros. Responsabilidade da alta direção: estabelece o comprometimento que a alta direção da organização deve assumir, com relação ao foco no cliente, à política da qualidade, planejamento da qualidade, responsabilidade, autoridade, comunicação e análise crítica do sistema. Gestão de recursos: estabelece a necessidade de se organizar os recursos (humanos, de infra-estrutura e de ambiente de trabalho) necessários para a implementação e manutenção e melhoria de um sistema de gestão da qualidade. Realização do produto: estabelece os controles necessários para a produção, incluindo o planejamento, projeto e desenvolvimento, aquisição, produção e fornecimento e controle de dispositivos de medição e monitoramento. Medição, análise e melhoria: descreve as atividades necessárias para assegurar a conformidade e atingir a melhoria contínua através da medição e monitoramento da satisfação do cliente, de auditorias internas, da medição e monitoramento de processos e do produto, controle das não conformidades, análise de dados e do planejamento da melhoria contínua. ENEGEP 2002 ABEPRO 3

4 4 O Sistema Oficial de Classificação de Meios de Hospedagem A EMBRATUR (Instituto Brasileiro de Turismo) juntamente com o INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial) e a ABIH (Associação Brasileira da Indústria Hoteleira), aprovou o Sistema Oficial de Classificação de Meios de Hospedagem (composto pelo Regulamento do Sistema Oficial de Classificação de Meios de Hospedagem, a Matriz de Classificação e o Manual de Avaliação), através da Deliberação Normativa nº 429 de 23 de abril de 2002, revogando a Deliberação Normativa nº 387 de 28 de janeiro de O Regulamento do Sistema Oficial de Classificação de Meios de Hospedagem: O atual regulamento dispõe sobre a classificação oficial dos meios de hospedagem, através do Sistema Oficial de Classificação dos Meios de Hospedagem, com o objetivo de regular o processo e os critérios pelos quais os meios de hospedagem poderão: obter a chancela oficial pela classificação e utilizar os símbolos que a representam; ser distribuídos, caso classificados pelas diferentes categorias de conforto e atendimento, conforme os padrões de instalações e serviços que apresentam. A classificação deverá constituir um referencial informativo de cunho oficial, destinado a orientar os mercados turísticos interno e externo, e também: à sociedade em geral sobre os aspectos físicos e operacionais que irão distinguir as diferentes categorias dos meios de hospedagem; os empreendedores hoteleiros sobre os padrões que deverão prever e executar seus projetos, para a obtenção do tipo e categoria desejados. Segundo o regulamento, o Sistema Oficial de Classificação dos Meios de Hospedagem deverá ser um instrumento para a promoção do desenvolvimento da indústria hoteleira, cabendo-lhe classificar, categorizar, qualificar os meios de hospedagem, em território nacional, de acordo com as condições de conforto, comodidade, serviços e atendimento que possuam. Os meios de hospedagem serão classificados em categorias representadas por estrelas, conforme a tabela abaixo: Categoria Símbolo Super Luxo (+) Luxo Superior Turístico Econômico Simples Tabela 1: Categorias dos meios de hospedagem. (Fonte: EMBRATUR, 2002). ENEGEP 2002 ABEPRO 4

5 4.2 - A Matriz de Classificação de Meios de Hospedagem: A Matriz de Classificação apresenta uma parte inicial que trata de requisitos gerais e uma segunda parte que contém os padrões comuns e específicos às diversas categorias de meios de hospedagem de turismo, apresentados em itens. Os itens e padrões da matriz de classificação tem por objetivo atender às expectativas dos hóspedes, em relação aos meios de hospedagem de turismo. Parte I: Comentários Gerais Avaliação física; Avaliação de aspectos de serviços; Avaliação de aspectos de gestão e administração Parte II: Interpretações dos itens/padrões I Itens Gerais de aplicação ao meio de hospedagem como um todo: Posturas legais; Segurança; Saúde e higiene; Conservação e manutenção; Atendimento ao hóspede. II Itens Específicos: destinados a avaliar os diferentes setores do meio de hospedagem: Portaria/recepção; Acessos e circulação; Setor habitacional; Áreas sociais; Comunicações; Alimentos e Bebidas; Lazer; Convenções e escritório virtual; Serviços adicionais; Ações ambientais. O processo de classificação oficial dos meios de hospedagem será coordenado conjuntamente pela ABIH e Embratur e, a classificação dependerá da comprovação do atendimento aos critérios do Regulamento e da Matriz de Classificação. 5 Metodologia da pesquisa Foi realizado um estudo de caso, com o objetivo de analisar o nível de aplicação dos oito princípios da gestão da qualidade na NBR ISO 9001:2000 e no Sistema Oficial de Classificação de Meios de Hospedagem, chamado à partir de agora de SOCMH. A comparação será feita através da utilização de uma tabela e, em seguida, serão comentados os detalhes da aplicação dos princípios da gestão da qualidade. 5.1 Tabela comparativa: A tabela 2 mostra o método de comparação: ENEGEP 2002 ABEPRO 5

6 Princípios da gestão da qualidade ISO 9001:2000 SOCMH 1. Foco no cliente FA FA 2. Liderança FA NA 3. Envolvimento de pessoas FA FA 4. Abordagem de processo FA fa 5. Abordagem sistêmica para a gestão FA NA 6. Melhoria contínua FA FA 7. Abordagem factual para a tomada de decisões FA fa 8. Benefício mútuo nas relações com fornecedores FA NA Legenda: SOCMH: Sistema Oficial de Classificação dos Meios de Hospedagem FA: Critério com forte aplicação no sistema analisado. fa: Critério com fraca aplicação no sistema analisado. NA: Critério não aplicável ao sistema analisado. Tabela 2: Comparação entre a NBR ISO 9001:2000 e o Sistema Oficial de Classificação dos Meios de Hospedagem, com base nos princípios da gestão da qualidade. 5.2 Detalhes da comparação Após analisar a tabela 2, pode-se concluir que todos os princípios da gestão da qualidade são aplicados à NBR ISO 9001:2000. Com relação à aplicação ao SOCMH, pode-se verificar o seguinte: 1- Foco no cliente: o princípio é fortemente aplicável SOCMH. A matriz de classificação exige, para todas as categorias: A divulgação dos compromissos recíprocos para com o hóspede através de: regulamento interno, com direitos e deveres do hóspede, e serviços e preços oferecidos, incluídos, ou não, na diária, divulgados na forma da legislação. Meios para pesquisar opiniões e reclamações dos hóspedes e soluciona-las. Acompanhamento dos livros de ocorrência (log book) e de opiniões / reclamações. Facilidades construtivas, de instalações e de uso, para pessoas com necessidades especiais (deficiências físicas, especialmente). Definição e aplicação de indicadores de desempenho (metas e objetivos) para as categorias superior (4 ), luxo (5 ) e super luxo (5 +). 2- Liderança: exceto para a categoria super luxo (5 +), o princípio não é formalizado no texto do SOCMH. 3- Envolvimento de pessoas: o princípio é fortemente aplicável SOCMH. A matriz de classificação exige de todas as categorias: o treinamento e a orientação do pessoal, ou seja, refere-se a uma política de orientação e treinamento dos funcionários do estabelecimento, voltada para a execução de suas funções. Os níveis de especificidade e complexidade desse treinamento variam conforme a categoria do hotel. a verificação da existência do treinamento periódico de todos os funcionários, incluindo atendimento e monitoramento dos resultados. 4- Abordagem de processo: apesar de compor a maior parte da matriz de classificação (juntamente com as exigências para a estrutura física), o princípio é fracamente aplicável SOCMH, exceto para a categoria (5 +). Pode-se perceber que não existe a obrigatoriedade da seleção de fornecedores (que é parte do planejamento do processo) nem ENEGEP 2002 ABEPRO 6

7 a medição e o monitoramento do processo. Os processos listados na matriz são exigidos de acordo com a categoria do meio de hospedagem. São eles: processos relacionados à presteza, cortesia e eficácia dos empregados, à qualidade do serviço, à segurança do hóspede, à manutenção e conservação da estrutura e dos equipamentos, ao atendimento ao hóspede (reserva, recepção, guarda de bagagem, check in, abertura de cama, lavanderia, atendimento especial para autoridades e personalidades, despertador, mensageiro, limpeza, arrumação do apartamento, telefonia, alimentos e bebidas, lazer, convenções, check out, etc.). 5- Abordagem sistêmica para a gestão: exceto para a categoria (5 +), o princípio não é aplicável ao SOCMH, pois a abordagem de processo não está formalizada no texto. 6- Melhoria contínua: o princípio é fortemente aplicável ao SOCMH. A matriz exige, para todas as categorias, a retroalimentação e a adoção de medidas corretivas visando a melhoria do desempenho e atendimento das expectativas do hóspede, através de análises periódicas das ocorrências/opiniões/reclamações, com a adoção das providências necessárias. 7- Abordagem factual para a tomada de decisões: exceto para a categoria (5 +), o princípio é fracamente aplicado ao SOCMH, se limitando a acompanhar os livros de ocorrência, e pesquisas de avaliação do serviço. A necessidade da coleta de dados relacionados ao cliente interno e aos fornecedores, e a análise desses dados não está explícita no SOCMH. 8- Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: exceto para a categoria (5 +), o critério não é formalizado no texto do SOCMH. 6 Conclusão Pode-se concluir que o SOCMH é um sistema de gestão da qualidade. Para se obter a classificação super luxo (5 +), é exigida a certificação do empreendimento hoteleiro pela ISO 9001:2000. Os sistemas ISO 9000 e o SOCMH agora são complementares e não concorrentes. Com relação à documentação do sistema, o SOCMH exige desde instruções sucintas para as categorias simples (1 ) e econômico (2 ) até procedimentos e instruções de trabalho detalhadas para as categorias superior (4 ), luxo (5 ) e super luxo (5 +). A documentação (políticas, manuais, procedimentos, instruções de trabalho, planos, critérios, etc.) deverão ser aprovados antes da emissão e disponibilizados no local do uso (para todas as categorias) e ter a revisão controlada através de sistemática para prevenir o uso de revisão obsoleta para as categorias turístico (3 ), superior (4 ), luxo (5 ) e super luxo (5 +). O controle de registros não é tratado no SOCMH. O requisito medição análise e melhoria poderia ser estendido para todos os processos e não só para a pesquisa da satisfação do hóspede. Os princípios liderança, abordagem sistêmica para a gestão e benefício mútuo nas relações com fornecedores (não aplicados ao SOCMH, conforme a tabela 2) e a metodologia PDCA (Plan, Do, Check e Act), se aplicados sistematicamente, contribuiriam para tornar o SOCMH uma ferramenta mais consistente. Na seção ações ambientais, há itens que tratam da redução e do monitoramento do consumo de energia elétrica e água, armazenamento adequado e programa de redução e separação de resíduos sólidos, armazenamento de resíduos contaminantes, utilização de produtos biodegradáveis, etc. Ainda não existe a exigência da certificação NBR ISO 14001:1996. A comparação entre o SOCMH e o sistema de gestão ambiental ISO pode ser um futuro trabalho de pesquisa. O SOCMH, contém requisitos de um sistema de gestão da qualidade, porém ainda pode ser aperfeiçoado. Estender a exigência de certificação ISO 9001:200 para outras ENEGEP 2002 ABEPRO 7

8 categorias pode ser uma estratégia para a melhoria da qualidade dos serviços hoteleiros prestados em nosso País. A qualidade desse serviço atrai o turista estrangeiro, atende melhor o turista interno, traz divisas para o País e melhora o nível de satisfação dos envolvidos no processo: hóspedes, empregados, comunidade, fornecedores e acionistas. 7 Bibliografia ABNT/CB-25. Histórico da normalização. Apostila distribuída durante o Seminário Versão Final das Novas Normas da Qualidade. São Paulo, EBOLI, Carla. Meio ambiente dará estrela a hotéis. Gazeta Mercantil, Seção Nacional, 15 de abril de EMBRATUR. Regulamento e matriz de classificação dos meios de hospedagem. 23 de abril de INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDADIZATION. NBR ISO 9000: Sistemas de gestão da qualidade fundamentos e vocabulário. ABNT, NBR ISO 9001: sistemas de gestão da qualidade Requisitos. ABNT, NBR ISO 9004: sistemas de gestão da qualidade Diretrizes para melhorias de desempenho. ABNT, MELLO, Carlos H. P.; SILVA, Carlos E. S.; TURRIONI, João B.; SOUZA, Luis G. M. ISO 9001:2000: sistema de gestão da qualidade para operações de produção e serviços. Editora Atlas. São Paulo, Análise comparativa do sistema brasileiro de classificação de meios de hospedagem com sistemas de gestão da qualidade. Artigo publicado no XX ENEGEP. São Paulo, MOYSES, Gerson L. R. Análise da utilização do QFD no setor de serviços. Dissertação apresentada à Escola Federal de Engenharia de Itajubá - EFEI para obtenção do título de Mestre em Engenharia de Produção. Itajubá, ENEGEP 2002 ABEPRO 8