Tema O Processo de Comunicação na Prática Gerencial

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1 Tema O Processo de Comunicação na Prática Gerencial Projeto Curso Disciplina Tema Professor(a) Coordenador(a) Tutor(a) Pós-graduação MBA em Gestão de Recursos Humanos Desenvolvimento Gerencial O Processo de Comunicação na Prática Gerencial Me. Carolina de Souza Walger Carla Patrícia da Silva Souza Carolina de Souza Walger Introdução Você certamente já ouviu frases do tipo: Vivemos na Era da Comunicação, Quem não se comunica se trumbica e Quem tem boca vai a Roma, mas o que isso significa? A comunicação é essencial para a vida em sociedade e é por meio dela que conseguimos estabelecer relacionamentos interpessoais, aprendemos, atingimos nossos objetivos, fora uma lista interminável de coisas. No mundo organizacional isso não é diferente e vamos discutir neste encontro como um gestor pode utilizar a comunicação na sua gestão. (Vídeo disponível no material on-line) Problematização Imagine-se na seguinte situação: Você gerencia uma equipe de trabalho bastante comprometida, que vem trabalhando duro há vários meses. Todos, inclusive você, estão aguardando ansiosamente pelo próximo feriado para relaxarem um pouco, porém, o seu diretor lhe comunica que, em função de uma nova demanda, toda a sua equipe terá que vir trabalhar no feriado! 1

2 Você ficou furioso ao saber disso e compreende que sua equipe não vai gostar nenhum pouco da notícia, mas ela precisa ser dada. Como você transmitiria essa informação ao seu grupo? Que forma de dar essa notícia você escolheria? Você não precisa responder agora! Você não precisa responder agora! Realize seus estudos sobre este tema e escolha a melhor alternativa para a sua situação mais adiante. O Processo de Comunicação na Prática Gerencial Sem a comunicação as relações não acontecem, portanto podemos dizer que todos os processos organizacionais são permeados pela comunicação. É comum ouvirmos queixas de que tivemos um problema de comunicação, não era bem isso o que eu queria dizer ou você me entendeu mal. Essas frases representam as dificuldades e desentendimentos gerados pela comunicação. Muitas vezes, esses problemas geram conflitos relacionais, em outras podem gerar problemas como perda de clientes, de negócios e redução do lucro. Portanto, a preocupação com a comunicação é básica para as empresas e, principalmente, para os gestores, que necessitam da comunicação para que a gestão aconteça. Comunicação De acordo com Schmidt (2011), o termo comunicação tem origem no latim comunicare, significando que o que foi dito ou escrito foi compreendido por todos os envolvidos na interação. Dessa forma, podemos entender que comunicar-se significa compreender e compartilhar. A comunicação é um processo de remessa e recebimento de mensagens com conteúdo significativo, é a troca de informações entre um emissor e um receptor. Assim, podemos dizer que a comunicação possui 2

3 quatro elementos: Emissor: é quem transmite a mensagem, tem a iniciativa da comunicação e insere um significado pretendido em uma mensagem. Receptor: é aquele a quem uma mensagem foi dirigida, a pessoa que codifica a mensagem obtendo um significado percebido. Mensagem: é o conteúdo da comunicação, a informação que se quer passar. Canal: é o meio pelo qual a mensagem é levada do emissor ao receptor. Há vários tipos de comunicação humana. Uma das formas de classificar a comunicação é estabelecê-la como: A comunicação verbal é a falada (oral) ou escrita. Dentre as vantagens da comunicação oral temos a rapidez e o feedback. Robbins (2005) explica que uma mensagem oral ao ser emitida tende a receber uma resposta em um prazo muito curto de tempo e, caso o receptor tenha dúvidas quanto a mensagem, pode dar um feedback rapidamente. A principal desvantagem da comunicação oral é quando é preciso transmitir uma informação para um grande número de pessoas, pois quanto mais receptores, maior a possibilidade de distorções. A famosa brincadeira do telefone sem fio é um exemplo disso. A comunicação escrita é bastante utilizada, ela envolve memorandos, cartas, s, fax, jornais, informativos etc. Dentre suas vantagens temos o registro, as mensagens ficam armazenadas por muito tempo, e a clareza, é comum cuidarmos mais do que escrevemos. Então a comunicação escrita tende a ser mais elaborada, lógica e clara. Como desvantagem podemos dizer que a comunicação escrita é mais demorada, consome mais tempo e não possui feedback imediato, ou seja, não conseguimos saber se o leitor compreendeu o que o emissor pretendia. Quem nunca teve um problema por conta de uma mensagem mal escrita? 3

4 A comunicação não verbal acontece também por meio de gestos, posturas, expressões faciais e até pelo silêncio. Robbins (2005) afirma que todas as vezes que transmitimos uma mensagem verbalmente também enviamos uma mensagem não verbal, mas em alguns casos o componente não verbal pode aparecer sozinho. Segundo Schmidt (2011), a comunicação não verbal tem um impacto significativo nas relações interpessoais e pode facilitar ou dificultar o processo de comunicação como um todo. Existem pessoas que falam com as mãos, sua forma de gesticular e suas expressões faciais acabam facilitando bastante a compreensão da mensagem que querem transmitir, alguns atores e professores fazem isso muito bem. Porém, existem casos em que a pessoa nos transmite uma informação ambígua, algo na sua fala e outra coisa nos seus gestos. Então, fique atento! Acredita-se que as informações emitidas não verbalmente têm uma relevância até 90% maior do que as informações verbais. Por exemplo, quando falamos para a pessoa que estamos prestando atenção nela, mas estamos ao mesmo tempo mexendo no celular, estamos verbalmente dizendo que prestamos atenção, mas o nosso comportamento mostra que a atenção está voltada ao celular. A comunicação não verbal ficou bastante conhecida desde a publicação do livro O Corpo Fala de Pierre Weil e Roland Tompakow (para saber mais: Outra forma de classificar a comunicação é segundo a sua direção, podendo ser vertical ou horizontal. Robbins (2005) explica que a dimensão horizontal se refere à comunicação lateral, que acontece entre os membros de um mesmo grupo ou de um mesmo nível dentro de um grupo (entre irmãos ou entre pares de trabalho). No contexto organizacional a comunicação lateral, na maior parte das vezes, é uma comunicação informal, portanto pode ser benéfica (quando gera 4

5 amizades e facilita a gestão) ou maléfica (quando gera conflitos e estabelece subgrupos que desafiam a gestão). A dimensão vertical da comunicação pode ser descendente ou ascendente. A comunicação descendente é aquela que flui dos níveis mais altos para os níveis mais baixos. Do pai com o filho ou do chefe com o subordinado, por exemplo. Esse tipo de comunicação no contexto organizacional é formal. É utilizada para transmitir tarefas, fornecer instruções, informar subordinados e oferecer feedback. Já a comunicação ascendente é aquela que se dirige aos escalões mais altos, do filho com o pai ou do empregado com o patrão. Podemos, então, identificar que a comunicação possui diferentes elementos e classificações, mas algo que os livros pouco abordam é o elemento humano presente na comunicação. É esse elemento que pode gerar a maior parte dos conflitos, então vamos refletir um pouco sobre isso? (Vídeo disponível no material on-line) Os indivíduos e a comunicação Essa diferença de pensamentos, opiniões, percepções e sentimentos entre as pessoas (emissores e receptores) é a principal responsável pelos problemas de comunicação. Mas como evitar ou minimizar esses conflitos? Tendo consciência de que os indivíduos são diferentes, buscando aumentar o grau de percepção de si mesmo, desenvolvendo o autoconhecimento e conhecendo melhor a realidade do indivíduo com o qual você se relaciona você poderá facilitar o processo! Para ajudar a minimizar os conflitos na comunicação e nas relações vamos trabalhar com o seguinte pressuposto: O MAPA NÃO É O TERRITÓRIO! O que isso significa? Quando olhamos o mapa do Brasil em um atlas, o que está ali é o 5

6 próprio Brasil? Não! Aquele mapa é uma representação do Brasil. Em um guia turístico teremos uma representação diferente daquela que tínhamos no atlas, porém também será uma forma de representar a realidade. Ou seja, nenhuma das duas formas de representar o Brasil está totalmente certa ou totalmente errada, são apenas formas diferentes de representar uma mesma realidade. Da mesma forma, cada um dos indivíduos possui a sua própria representação da realidade, seus mapas mentais (ou modelos mentais) formados pelas informações que são captadas e interpretadas de acordo com as suas crenças, seus valores e suas emoções. Assim, diferentes pessoas terão diferentes interpretações e visões a cerca do mesmo fato ou do mesmo indivíduo. Vamos a um exemplo para ajudar: Joãozinho teve, ao longo de sua vida, diversas experiências negativas com cachorros. Quando ele era pequeno e estava no colo de sua mãe, um cachorro se aproximou e a mãe assustada falou cuidado filho, o cachorro, ele é feio e brabo!. Quando estava um pouco mais velho, Joãozinho levou um baita susto e quase foi mordido por um cachorro na casa de um de seus amigos. João nunca teve um cachorro e definitivamente não gosta de cachorros! Seu mapa mental para cachorros lhe diz que cachorro é algo ruim. Já Mariazinha teve, ao longo de sua vida, diversas experiências positivas com cachorros. Quando ela era pequena e estava no colo de sua mãe um cachorro se aproximou, a mãe falou olha filha, o au-au, que bonitinho, faz carinho nele. Quando estava um pouco mais velha, Maria ganhou um cachorro que acabou sendo um grande companheiro. Enfim, Maria adora cachorros e em seu mapa mental para cachorros consta que se trata de algo muito bom. João e Maria se conheceram, se apaixonaram e casaram. E agora? Maria quer muito ter um cachorro e João não quer de jeito nenhum. Quem está certo? Quem está errado? 6

7 Os dois estão certos! João, por conta de sua história de vida possui um mapa mental de que cachorro não é uma coisa boa, ele possui argumentos para isso. Já Maria possui um mapa mental positivo para o cachorro e também consegue justificar a sua opinião. Veja, não estamos dizendo que cachorro é bom ou ruim, mas que a representação mental que cada um possui sobre cachorro é diferente e precisa ser respeitada. Por isso não podemos dizer que existem verdades absolutas, é preciso considerar os diferentes pontos de vista. O mapa da realidade é uma representação singular do mundo, que cada pessoa constrói com base em suas percepções e experiências individuais. Podemos ver um exemplo disso no filme Se Eu Fosse Você (trailer oficial: Nesse filme marido e mulher trocam de papéis e conseguem identificar o quanto é diferente ver a vida pelos olhos de outras pessoas. Quer ver outro exemplo? Assista ao vídeo a seguir: Muito bem, mas como isso pode me ajudar nas minhas comunicações? Considere que, quando você está no papel de emissor, o significado que você irá embutir em uma mensagem está relacionado ao seu modelo de mundo, portanto nem sempre o seu receptor irá compreender exatamente o que você quer. Portanto, peça feedbacks, certifique-se de vocês estão falando a mesma língua. Para facilitar o processo você também pode se esforçar para conhecer o modelo de mundo do seu interlocutor, dessa forma pode traduzir aquilo que você quer falar ao modelo de mundo dele. Não podemos supor o que a outra pessoa entendeu ou o que ela quis dizer, então para que o processo de comunicação aconteça é preciso que as pessoas de fato se comuniquem! (Vídeo disponível no material on-line) 7

8 Os ruídos na comunicação e a comunicação eficaz Quando uma mensagem é transferida do emissor para o receptor o objetivo é que ela seja compreendida. Ou seja, o significado embutido na mensagem pelo emissor deve ser o mesmo que é percebido pelo receptor! Veja um exemplo: Será que era isso que o Dr. Almeida queria dizer? Com certeza não! Perceba que Dona Romilda está lendo alguma coisa enquanto o Dr. Almeida conversa com ela e enquanto ela fala ao telefone. Podemos pensar que essa leitura estava tirando a atenção da Dona Romilda e isso fez com que ela tivesse uma compreensão errada do que o chefe queria. Um dos fatores que impedem a comunicação eficaz é o ruído na comunicação. O ruído é qualquer distúrbio dentro do processo de comunicação, que o interrompe e interfere na transferência da mensagem. O ruído acontece quando a informação emitida é filtrada, distorcida ou mal interpretada. Confira alguns itens que podem gerar ruídos para a comunicação: Sobrecarga de informações: temos mais informações do que somos capazes de ordenar e utilizar. Essa sobrecarga pode gerar confusões que levam a ruídos. Tipos de informações: muitas vezes negamos informações que entram em conflito com nossas crenças e valores, distorcendo ou interpretando previamente aquilo que está sendo dito. 8

9 Fonte da informação: a credibilidade que damos ao emissor pode favorecer ou não o processo de comunicação. Localização física: a proximidade ou distância entre emissor e receptor podem favorecer ou prejudicar a comunicação. Distrações físicas: as interrupções, como telefonemas, visitas e solicitações (a leitura de Dona Romilda!) tendem a prejudicar a comunicação. Problemas de semântica: a escolha inadequada ou o mau uso de palavras podem gerar mensagens confusas. Diferenças culturais: palavras e gestos podem ter conotações diferentes em cada região ou cultura, é preciso ter boa vontade e tentar entender essas diferenças para evitar os ruídos na comunicação. Ausência de feedback: a comunicação é um processo em dois sentidos, vai do transmissor ao receptor e volta. Nesse processo de interação é necessário um feedback para saber se aquilo que falamos está sendo compreendido adequadamente. Segundo Robbins (2005), a escolha do canal de comunicação também pode gerar um ruído para a comunicação. Isso significa que o canal pelo qual a mensagem vai ser enviada deve ser escolhido de acordo com o objetivo da comunicação e o conteúdo da mensagem. Veja a situação embaraçosa que o presidente de uma empresa se colocou ao escrever o seguinte aos seus gerentes: O inferno vai congelar antes que este presidente implemente outro benefício para os funcionários nessa cultura... Estamos tendo menos de 40 horas semanais de serviço... o estacionamento está quase vazio às 8 horas da manhã e às 5 da tarde. Como gerentes ou vocês não sabem o que seus subordinados fazem ou não se importam com isso... vocês estão com um problema e vão solucioná-los ou eu vou substituir vocês...o que vocês estão fazendo como executivos nesta empresa me deixa doente. 9

10 Depois de algumas horas, cópias desse estavam na internet e em alguns dias as ações da empresa caíram! Mesmo que você se assuste com o que está escrito, será que o era a melhor forma do presidente falar essas coisas aos seus gerentes? Não seria melhor, dada a emoção presente nesse discurso, que isso tivesse sido falado em um contato pessoal? O fato é que existem canais mais ricos e menos ricos para estabelecer a comunicação, de acordo com os objetivos e o conteúdo. Os canais mais ricos são aqueles que podem oferecer mais informações e permitem feedback imediato. Assim, consideram-se as conversas pessoais como o canal mais rico e que gera menos ruídos de comunicação. Em contrapartida, as comunicações escritas acabam por ser o canal menos rico e que gera mais ruídos na comunicação, como exposto na figura abaixo. Que sugestões você daria para minimizar esse problema? Como essa situação poderia ser evitada? Para evitar ou minimizar os ruídos na comunicação é necessário desenvolver a habilidade de transmissão e também a habilidade de escuta. Até o momento vimos diversas formas de melhorar a capacidade de transmissão das informações, como a escolha do canal de comunicação, a escolha das palavras utilizadas, integrar comunicação verbal e não verbal, respeito ao mapa mental do interlocutor etc. Mas, e sobre a habilidade de escuta? A habilidade de escuta é a capacidade do receptor de observar, 10

11 perceber e entender o emissor, suas palavras e sentimentos. Saber ouvir é essencial para o processo de comunicação. Por meio da escuta estamos mais preparados para fazer as perguntas e dar os feedbacks necessários para a busca de uma comunicação eficaz. Quer saber como anda a sua habilidade de escuta? Faça o teste proposto pela autora Vera Martins no seu livro Seja Assertivo (2005), o teste está disponível na internet: Desenvolvendo a habilidade de transmissão e a habilidade de escuta, certamente os ruídos da sua comunicação serão reduzidos e você poderá ter uma comunicação eficaz. A comunicação eficaz acontece quando o significado pretendido pelo emissor e o significado percebido pelo receptor são o mesmo, isso vai garantir o entendimento e evitar que a sua empresa vivencie problemas como o apresentado nessa imagem: 11

12 Assertividade Martins (2005) explica que o comportamento humano e a comunicação podem ser agrupados em três categorias básicas passividade, agressividade e assertividade. A pessoa passiva tem dificuldade de se expressar. A pessoa agressiva desrespeita os outros e a pessoa assertiva é aquela que encontra uma alternativa mais adequada para os relacionamentos, considerando e respeitando a si e ao outro. Ainda segundo Martins (2005), o termo assertividade origina-se de asserção. Fazer asserções quer dizer afirmar, do latim afirmare, tornar firme, consolidar, confirmar e declarar com firmeza. A assertividade na comunicação está pautada em uma relação transparente por meio da qual as pessoas expressam suas necessidades, seus pensamentos e sentimentos de forma honesta e direta, sem violar os direitos dos outros. A linguagem assertiva utiliza signos que exprimem a verdade, o autorrespeito e o respeito pelos outros, buscando uma solução para conflitos que satisfaça aos interesses das partes envolvidas. Ser assertivo é dizer sim e não quando for preciso! O comportamento assertivo é ativo, direto e honesto, como apresentado no quadro a seguir: Comportamento Descrição Exemplo Ativo Comportamento atuante, incisivo e decidido, ao contrário do reativo, que apenas surge quando é estimulado pela ação de outra pessoa. Chefe, machuquei meu pé e tenho que fazer fisioterapia duas vezes por semana. Não se preocupe, pois deixarei tudo organizado e você não será prejudicado na minha ausência. 12

13 Direto Honesto Faz economia de palavras, não permitindo rodeios, justificativas ou desculpas, foca no principal para que a força da mensagem não seja diluída. Mirtes, como é do seu conhecimento, você não vem atendendo às novas demandas do trabalho. Por isso, quero comunicar-lhe que, a partir de hoje, você não fará mais parte do quadro de funcionários. Agradeço sua dedicação nesse tempo e conte conosco, caso necessite de recomendações. Não usa artimanhas e manipulações Assumo a responsabilidade pelo para exercer influência, sua base de erro na remessa dos documentos. influência é a confiança, a Não sei a resposta, posso cooperação e comprometimento pesquisar e responder em seguida. entre as partes. Adaptado de Martins, Uma pessoa assertiva tem desenvoltura e flexibilidade para se mover entre os comportamentos construtivos, podendo influenciar as pessoas por meio da expressão natural dos sentimentos, opiniões e necessidades, e podendo ser influenciado, ouvindo opiniões e pedindo ajuda. Quer saber se você é assertivo? Existem diversos testes na internet que te ajudam a descobrir, veja o teste proposto por Martins (2005): Revendo a problematização Então vamos retornar à problematização? Você se lembra da situação que descrevemos no início deste tema? Se não, volte, relembre e então escolha a alternativa que lhe parecer mais correta: 1. Você envia um sucinto para toda a sua equipe: No próximo feriado precisamos que todos venham trabalhar, não estamos abertos à negociação. 13

14 2. 3. Você chega à sala de trabalho e fala em tom alto e ríspido: Pessoal, péssima notícia, preciso que todos venham trabalhar no feriado e não quero nem discutir o assunto! Você convoca todos para uma reunião e de forma assertiva informa a necessidade, aproveita o momento para agradecer a todos pelo comprometimento e se coloca à disposição para conversar individualmente com quem tiver necessidade. Se já escolheu a sua resposta, considere os feedbacks a seguir: 1. Essa talvez não seja a melhor forma, pois a comunicação escrita ( ) é menos rica que a comunicação face a face, com isso existe uma grande possibilidade de gerar ruídos com essa comunicação Talvez essa não seja a melhor alternativa. Embora você tenha utilizado a comunicação face a face, não deu oportunidade para que as pessoas lhe dessem um feedback e usou um tom agressivo, com isso pode gerar conflitos e afastar a equipe. Essa é a alternativa ideal. Você utiliza a comunicação face a face, permite o feedback, usa a assertividade e ainda aproveita para dar uma motivada na equipe. Síntese Neste encontro pudemos compreender melhor o que é a comunicação e como ela pode ser utilizada para melhorar os relacionamentos e a gestão de pessoas. Estudamos também o quanto é importante alinhar a comunicação verbal e a comunicação não verbal, que cada um de nós possui um mapa mental que precisa ser respeitado e que a assertividade é uma das formas de buscar a comunicação eficaz. O aprofundamento desses conteúdos vai lhe ajudar, como gestor, a 14

15 estar mais preparado para se comunicar com sua equipe e alcançar seus objetivos! Referências MARTINS, V. Seja Assertivo. Rio de Janeiro: Elsevier, MINICUCCI, A. Psicologia Aplicada à Administração. São Paulo: Atlas, ROBBINS, S. P. Comportamento Organizacional. São Paulo: Pearson Prentice Hall, SCHMIDT, M. C. O Processo de Comunicação como Ferramenta de Gestão. In: STADLER, A. (Org), Desenvolvimento Gerencial, Estratégia e Competitividade. Curitiba: Ibpex, SCHMIDT, M. C. A Administração das Necessidades e Diferenças Individuais na Equipe de Trabalho e o Processo de Comunicação. In: STADLER, A. (Org). Desenvolvimento Gerencial, Estratégia e Competitividade. Curitiba: Ibpex,

16 Atividades 1. A comunicação é um processo de remessa e recebimento de mensagens com conteúdo significativo. Para que esse processo aconteça são necessários quatro elementos. Assinale a alternativa que apresenta de forma correta quais são estes elementos: a. Verbal, não verbal, transmissão, escuta. b. Emissor, receptor, verbal, não verbal. c. Mensagem, ruído, canal, transmissão. d. Emissor, receptor, mensagem, canal. 2. Há vários tipos de comunicação humana, uma das formas de classificar a comunicação é estabelecê-la como verbal ou não verbal. Sobre esse assunto marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as afirmativas falsas e depois assinale a alternativa correta. ( ) A comunicação verbal é aquela falada (oral) ou escrita. ( ) A comunicação oral possui como vantagem a rapidez e o feedback. ( ) A comunicação escrita possui como desvantagem o maior tempo consumido e a ausência de feedback. ( ) A comunicação não verbal acontece por meio de gestos, posturas, expressões faciais e até pelo silêncio. a. V, V, V, V b. V, F, V, F c. F, V, F, V d. F, F, F, F 16

17 3. Analise o trecho abaixo e assinale a alternativa que apresenta de forma correta o que ele se refere: Qualquer distúrbio dentro do processo de comunicação, que o interrompe e interfere na transferência de mensagens, acontece quando a informação emitida é filtrada, distorcida ou mal interpretada. a. Emissor b. Receptor c. Ruído d. Canal 4. A assertividade na comunicação está pautada em uma relação transparente por meio da qual as pessoas expressam suas necessidades, seus pensamentos e sentimentos de forma honesta e direta, sem violar os direitos dos outros. O comportamento assertivo é ativo, direto e honesto. Sobre esse tema relacione o conteúdo das colunas e depois assinale a alternativa correta: 1. Ativo ( ) Faz economia de palavras, não permitindo rodeios, justificativas ou desculpas, foca no principal para que a força da mensagem não seja diluída. 2. Direto ( ) Não usa artimanhas e manipulações para exercer influência, sua base de influência é a confiança, a cooperação e o comprometimento entre as partes. 3. Honesto ( ) Comportamento atuante, incisivo e decidido, ao contrário do reativo, que apenas surge quando é estimulado pela ação de outra pessoa. a. 1, 2, 3 b. 2, 3, 1 17

18 c. 3, 2, 1 d. 3, 1, 2 5. Um dos fatores que impede a comunicação eficaz é o ruído na comunicação. O ruído é qualquer distúrbio dentro do processo de comunicação, que o interrompe e interfere na transferência de mensagens. Sobre esse assunto marque V para as afirmativas verdadeiras, F para as afirmativas falsas e depois assinale a alternativa correta. ( ) A sobrecarga de informações pode gerar um ruído na comunicação, pois temos mais dificuldade de assimilar um grande número de coisas ao mesmo tempo. ( ) A localização física entre emissor e receptor não representa um ruído na comunicação, pois com a tecnologia ficou mais fácil a comunicação com pessoas que estão distantes. ( ) As interrupções, como telefonemas, visitas e solicitações tendem a prejudicar a comunicação e representam um ruído para a comunicação. ( ) A ausência de feedback não caracteriza um ruído para a comunicação, pois o feedback é algo utilizado pelos gestores para avaliar seus subordinados. a. V, V, V, V b. V, F, V, F c. F, V, F, V d. F, F, F, F 18

19 Gabarito comentado: Questão 1 Resposta: D. A comunicação é um processo de remessa e recebimento de mensagens com conteúdo significativo, é a troca de informações entre um emissor e um receptor. Assim, podemos dizer que a comunicação possui quatro elementos: Emissor: é quem transmite a mensagem, aquele que tem iniciativa da comunicação, que insere um significado pretendido em uma mensagem. Receptor: é aquele a quem se dirige uma mensagem, a pessoa que codifica a mensagem obtendo um significado percebido. Mensagem: é o conteúdo da comunicação, a informação que se quer passar. Canal: é o meio pelo qual a mensagem é levada do emissor ao receptor. Questão 2 Resposta: A. Há vários tipos de comunicação humana. Uma das formas de classificar a comunicação é estabelecê-la como verbal ou não verbal. A comunicação verbal é aquela falada (oral) ou escrita. Dentre as vantagens da comunicação oral temos a rapidez e o feedback. A comunicação escrita é bastante utilizada e envolve memorandos, cartas, s etc. Dentre suas vantagens temos o registro, essas mensagens podem ficar armazenadas por muito tempo, e a clareza, já que é comum cuidarmos mais daquilo que escrevemos do que daquilo que falamos. Assim, a comunicação escrita tende a ser mais bem elaborada, mais lógica e clara. Como desvantagem, podemos dizer que a comunicação escrita é mais demorada, consome mais tempo e não possui feedback imediato, ou seja, não 19

20 conseguimos saber se o leitor compreendeu aquilo que o emissor pretendia. A comunicação não verbal acontece por meio de gestos, posturas, expressões faciais e até pelo silêncio. Questão 3 Resposta: C. O ruído é qualquer distúrbio dentro do processo de comunicação, que o interrompe e interfere na transferência de mensagens. O ruído acontece quando a informação emitida é filtrada, distorcida ou mal interpretada. Questão 4 Resposta: B. Comportamento ativo é o comportamento atuante, incisivo e decidido, ao contrário do reativo, que apenas surge quando é estimulado pela ação de outra pessoa. O comportamento direto faz economia de palavras, não permitindo rodeios, justificativas ou desculpas, foca no principal para que a força da mensagem não seja diluída. O comportamento honesto não usa artimanhas e manipulações para exercer influência, sua base de influência é a confiança, a cooperação e o comprometimento entre as partes. Questão 5 Resposta: B. Alguns itens que podem gerar ruídos para a comunicação: Sobrecarga de informações: temos mais informações do que somos capazes de ordenar e utilizar. Essa sobrecarga pode gerar confusões que levam aos ruídos. Localização física: a proximidade ou distância entre emissor e receptor podem favorecer ou prejudicar a comunicação. 20

21 Distrações físicas: as interrupções, como telefonemas, visitas e solicitações tendem a prejudicar a comunicação. Ausência de feedback: a comunicação é um processo de dois sentidos, vai do transmissor ao receptor e volta. Nesse processo de interação é necessário um feedback para saber se aquilo que falamos está sendo compreendido adequadamente. 21