PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE DO GRUPO HISPASAT

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1 PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE DO GRUPO HISPASAT GRUPO HISPASAT Mai de 2014 PRIVADO PRIVADO E CONFIDENCIAL E Dcument Dcument prpriedade prpriedade HISPASAT,S.A. da 1

2 Prcess de atendiment a cliente Índice Plan de melhria da qualidade de serviç Intrduçã Nvs prcediments Nvas ferramentas Sistema de gestã glbal de "tickets" Ticket Cicl de vida de um "ticket" Sistema de acess a Grup (Funcinalidades) Atendiment telefônic Acess telefônic a Grup HISPASAT Acess a call center Prtal WEB NOCs Registr de clientes Infrmaçã adicinal 2

3 Plan de melhria da qualidade de serviç Intrduçã Cm resultad d prcess de melhria cntínua d Grup, fram identificadas áreas de atuaçã para a melhria da qualidade d serviç para nsss clientes, em dis aspects: Prcesss e prcediments Ferramentas de gestã Nvs prcediments Nvas ferramentas Análise e melhria cntínua 3

4 Plan de melhria da qualidade de serviç Nvs prcediments: Prcess de atendiment a cliente Atualiza as diferentes ações encaminhadas para gerir as queixas, incidências, reclamações, sugestões e utras atividades relacinadas d negóci. Organiza a entrada ds pedids ds clientes pr mei de uma única via, uma ferramenta de gestã glbal de ticketing. Os pedids sã canalizads através d Call Center u d prtal web, cuja funçã é receber, registrar, classificar e distribuir esses pedids em um únic sistema de gestã n Grup. Determina e transfere diretamente à área crrespndente (cmercial, vendas, administraçã, jurídic, perações, engenharia, etc.) para tratament e resluçã. Define s critéris de imprtância e de escala ds tickets segund a característica ds mesms. Organiza a cmunicaçã cm cliente durante td prcess de resluçã e define s aviss e s relatóris desde a abertura até fechament ds tickets, tant internamente cm para s clientes. Intrduz a mensuraçã da satisfaçã a psteriri, para cicl de melhria cntínua e a base de cnheciment. 4

5 Plan de melhria da qualidade de serviç Nvas ferramentas: Sistema únic de gestã glbalizad Serviç de atendiment telefônic Call Center 24 X 7 X 365: garante atendiment de tdas as chamadas, seu registr e tratament. A transferir apenas as chamadas que lhes crrespndem, melhra a eficiência ds centrs de cntrle de rede (NOCs). Meis de cmunicaçã cm sistema: serã indicads númers telefônics pr área gegráfica, um endereç de e de um prtal para a cmunicaçã cm sistema: Númers de telefne lcais em mais de 14 países Endereç de Prtal WEB, URL: Implementa uma única ferramenta de ticketing para a gestã de pedids ds clientes, sugestões, queixas, incidências, reclamações u utrs assunts relacinads cm serviç. 5

6 Sistema de gestã glbal de "tickets" Ticket O ticket é uma ferramenta de acmpanhament de prblemas em diferentes áreas: administraçã / faturament, cntratual / legal, cmercial / vendas, atendiment a cliente, peracinal. Desde a abertura d "ticket, prblema é trabalhad até ser reslvid, cmunicand as alterações de estad. O "ticket" é encerrad se cliente cncrdar u de frma autmática pel sistema após um determinad temp (7 dias). Os "tickets" pdem ser cnsultads a qualquer mment. Tips de "tickets": Sugestã Queixa Incidência Reclamaçã Pedid de infrmaçã 6

7 Sistema de gestã glbal de "tickets" Cicl de vida de um "ticket" Cicl de vida de um "ticket" desde a abertura até a resluçã e fechament: As mudanças de estad sã cmunicadas a cliente autmaticamente através de Call center (CRM), cliente (prtal web) e platafrmas peracinais prcederã a abertura ds "tickets". N mment em que departament d Grup Hispasat crrespndente cmeça a trabalhar na resluçã d "ticket", estad é alterad para Em andament. 3 Se para reslver 4 Se peradr da 5 Se peradr da "ticket" fr necessári bter mais infrmações Hispasat que está reslvend um "ticket" Hispasat cnsiderar "ticket" reslvid, d cliente, peradr identificar que este nã estad é alterad que trabalha na fi classificad para Slucinad. resluçã deste altera crretamente pel 6 Se cliente estad para Pendente cliente (nã se trata de cncrdar cm a Cliente e entra em um "ticket" u é de reclassificaçã d cntat cm mesm. utr departament), "ticket", encerrará Uma vez recebidas as alterará para estad mesm. Cas infrmações, vlta-se a "Reclassificad", cntrári, terá a alterar para estad acrescentand uma pssibilidade de Em andament. nta que infrme alterar estad para mtiv. Em andament explicand mtiv. 7 Se, em 7 dias, "ticket" nã tiver sid encerrad quand já reclassificad u cnsiderad slucinad, será encerrad autmaticamente. 7

8 Sistema de acess a Grup Funcinalidades O acess a Grup é feit via call center u Prtal WEB: CLIENTE Acess a sistema de gestã glbal de "ticketing". Acess as centrs de cntrle de rede de Arganda e Ri de Janeir (NOCs). Aviss autmátics das alterações de estad ds "tickets". Alerta de incidências gerais, trabalhs prgramads, utrs. PORTAL WEB GESTÃO OPERACIONAL (SIGO, TICKET-ON, TROUBLE TICKET) NOC ARGANDA DEL REY NOC RIO DE JANEIRO CALL CENTER OUTRAS ÁREAS DO GRUPO 8

9 Atendiment telefônic Acess telefônic / Grup Hispasat Atendiment telefônic 24X7 (espanhl, prtuguês e inglês). Númers de telefne lcais dispníveis na mairia ds países. Melhra a gestã de filas de espera de chamadas. 9

10 Atendiment telefônic Acess a call center: númers de telefne PAÍS TELEFONE USO OCASIONAL España USO OCASIONAL Brasil /8155/8156 USO OCASIONAL TOLL FREE/GRATIS: Skype: Pmc_hispamar Argentina Belgium Chile France Israel Italia Méxic Skype: Perú Prtugal Swiss United Kingdm (202) United States f America Skype: +1 (415) west cast Skype: +1 (202) east cast Venezuela

11 Prtal WEB URL URL: Acess cm user-id e passwrd, para clientes registrads. Selecina-se: Capacidade espacial Banda larga (Hispasat Eurpa, LATAM). Banda larga (Hispamar Brasil). Funções da ferramenta: Criar "tickets" Prcurar "tickets" 11

12 NOCs Centrs de cntrle de rede d Grup O Grup Hispasat dispõe de dis centrs de peraçã e cntrle de rede (NOCs) para s serviçs que presta (capacidade espacial, banda larga) 24 X 7, lcalizads em: Arganda del Rey (Espanha) Ri de Janeir (Brasil) Capacidade espacial: Centrs de peraçã de rede 24 X 7 de gestã de capacidade espacial da frta de satélites nas diferentes psições rbitais, e de atendiment/suprte as clientes: Acess a capacidade espacial (lineup/linedwn, P&P) Mnitrament de sinais Detecçã de interferências Resluçã de anmalias Bking de capacidade espacial (serviçs casinais) Banda larga: Centrs de peraçã de platafrmas de serviçs de banda larga via satélite, e de atendiment a clientes/isps:: Mnitrament de serviçs de banda larga Frneciment de serviçs Resluçã de anmalias 12

13 Registr de clientes Para timizar atendiment cm nv sistema de acess Os clientes, as empresas e seus cntats devem estar devidamente registrads nas bases de dads. Pnts de cntat (cntas de genéricas) para cada área (cmercial, vendas, administraçã, jurídic, peracinal, engenharia) bem identificads e registrads. Melhra a gestã interna da lista de distribuiçã Nã geram múltipls s - spam like Devem cnhecer NOC (Arganda del Rey / Ri de Janeir) cm qual seus serviçs vã perar. Deve-se prprcinar/cnfirmar s dads d cliente antes de cmeçar a utilizar sistema de gestã de "tickets" e call center. 13

14 Infrmaçã adicinal Perguntas? É frnecid um manual de us detalhad. Cas precise de mais infrmações, entre em cntat cm seu gerente cmercial n Grup u cm a área de Qualidade de Serviç: Jsé Luis Abia /5 Qualidade de Serviç Grup Hispasat Apresentaçã d sistema: Durante mês de mai de 2014 Entrada em serviç: 3/4 de Junh de

15 PRIVADO PRIVADO E CONFIDENCIAL E Dcument Dcument prpriedade prpriedade HISPASAT,S.A. da 15

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