Estudo do caso HMI (Houston Medical Imaging) em Houston, Texas

Transcrição

1 O MyVue fornece ao paciente acesso a imagens e relatórios e engaja os pacientes enquanto economiza dinheiro e tempo no centro de criação de imagens de Houston Pela primeira vez na minha profissão sinto que consigo levar meus pacientes para um nível que nenhum de meus concorrentes consegue. -- Dr. Randall Stenoien, M.D., Radiologista e CEO do Houston Medical Imaging focalizar em sermos diferentes fornecendo serviços que nossos concorrentes não conseguem, disse o Dr. Stenoien. O objetivo subjacente à instalação do portal de paciente da Carestream, MyVue, na HMI foi, de fato, fornecer um serviço melhor aos médicos de referência e, particularmente, aos pacientes. O Dr. Stenoien acredita que isso será um fator cada vez mais importante na escolha dos fornecedores dos cuidados de saúde. Nós estamos, definitivamente, vendo os pacientes comprarem imagens e eu penso que o MyVue aprimora nossa capacidade para atrair esses pacientes, disse ele. Eles são consumidores bastante sofisticados e estão interessados em obter as melhores imagens que o dinheiro pode comprar. Ser pioneiro no uso de um portal de paciente diferencia o HMI da concorrência atual, porque ele define a base para ser um líder quando os portais dos pacientes são parte da tendência atual. Funcionando em três locais que efetuam, em conjunto, exames de alta tecnologia anualmente, o HMI (Houston Medical Imaging) parece ser a base de teste ideal para um portal de paciente que capacita os pacientes ao mesmo tempo que facilita o fluxo de trabalho. Os exames são interpretados por 14 radiologistas representando práticas gerais e de subespecialidade em radiologia neurológica e músculo-esqueleto e mamografia. Além disso, eles efetuam procedimentos intervencionais e gerenciamento da dor. O HMI alavanca a telerradiologia e a telemedicina para fornecer esses serviços amplos, e os serviços são detalhadamente ajustados conforme as necessidades dos pacientes e médicos de referência, de acordo com o Dr. Randall Stenoien, Radiologista e CEO de HMI. Ele caracteriza HMI como um parceiro confiável em um mercado extremamente competitivo. Menos de um mês depois da introdução deste portal, contudo, o Dr. Stenoien também sentiu um benefício financeiro que pode fazer economizar dezenas de milhares de dólares nos meses seguintes e economias incalculáveis nos anos futuros. De alguma forma vamos alcançar uma massa crítica quando os pacientes esperam obter suas imagens e relatórios usando o MyVue, disse Dr. Stenoien. Quando isso acontece, vamos ver economias tremendas de custos. Eu estou surpreso por já termos começado a ver algumas destas economias de custos que eu não estava esperando nem tinha orçado. Com a concorrência com que nós temos que lidar em uma base diária, eu decidi há muitos anos que precisamos nos

2 Com imagens e relatórios de grande exatidão na ponta dos dedos dos médicos colaborantes, o MyVue pode reduzir os exames duplicados, possivelmente afastando os pacientes da exposição adicional à radiação, bem como as despesas adicionais do sistema de cuidados de saúde. Ele adiciona satisfação ao paciente comprometendo os pacientes no processo de diagnósticos. E ainda, como uma tecnologia com zero-footprint, requer suporte mínimo administrativo o que significa que adiciona um custo pequeno a uma clínica de radiologia. Essas economias podem acumular-se rapidamente. Como funciona o MyVue Randall Stenoien, Dr. CEO, Houston Medical Imaging O MyVue está para a medicina como a banca on-line está para a área financeira. Ele permite que os pacientes acessem suas contas médicas, especificamente suas imagens e relatórios radiológicos, e as gerenciem on-line através de uma conta segura. A partir daqui, eles podem compartilhar essas imagens e relatórios com qualquer pessoa e instalação que eles escolham. O MyVue simplifica os casos difíceis Antes do MyVue ter começado a funcionar em agosto de 2012, os pacientes que precisavam de cópias de seus relatórios de diagnósticos ou de imagens médicas tinham de contatar o HMI para solicitarem que as imagens e relatórios fossem gravados em um CD. Essas solicitações perturbavam o fluxo de trabalho normal do departamento, pois o pessoal tinha que fazer essas gravações entre as suas outras tarefas e, depois, contatavam os pacientes para retornarem ao departamento para pagarem os CDs terminados. Alternativamente, quando os pacientes não podiam regressar ou quando não tinham tempo para fazê-lo, o HMI tinha que enviar os CDs para os pacientes por correio ou outros serviços de entrega. No Houston Medical Imaging, alguns pacientes vinham de locais afastados algumas centenas de quilômetros, ou mesmo de outros estados. No passado, as solicitações desses pacientes colocavam desafios adicionais. Não somente porque os CDs tinham que ser criados, mas também era necessário com frequência entregas especiais. Isso requeria mais tempo por parte do pessoal e faturamentos separados que o pessoal do HMI tinha que organizar para cobrir os custos elevados da entrega um processo que podia demorar dias. O MyVue reduz dramaticamente o tempo e o custo dessas solicitações difíceis, conforme demonstrado por um caso que ocorreu logo após o software ter sido instalado. Assim como a banca on-line substitui os documentos em papel, o MyVue pode tomar o lugar dos CDs, DVDs e filmes, economizando horas e mesmo dias de espera. Ele pode eliminar o custo de colocar imagens e relatórios em mídia ótica, e enviá-los para os solicitadores. Ele também evita a possibilidade dos DVDs ou CDs não serem compatíveis com tecnologias de exibição exteriores. No início de setembro, o HMI respondeu a uma solicitação de imagens de um paciente que tinha retornado a sua casa fora do estado. A recepção transferiu a chamada telefônica para mim; Eu consultei a conta do paciente em MyVue; Eu solicitei o do paciente e, 20 minutos depois, o paciente tinha as imagens, disse Diego Roldan, diretor geral do HMI. Algumas semanas depois, através de um , o paciente agradeceu ao pessoal do HMI a resposta rápida. Eu usei vosso sistema de dados MyVue on-line e ele é excelente, escreveu 2

3 ele. A próxima vez que visitarmos vosso departamento estamos planejando trazer alguns dos CATS anteriores executados em outros locais para adicioná-los em vosso banco de dados. O MyVue promete mais economias nos meses e anos seguintes. Somente nos primeiros três meses desde que o MyVue foi instalado, mais de metade dos pacientes que chegaram inscreveram-se. Ainda mais impressionante, disse Dr. Stenoien, Estamos vendo mais de metade de quem já estava ativo em suas contas iniciando sessão, acessando o aplicativo e efetuando o download das imagens para seus computadores ou compartilhando-as com outros usuários. Tem sido fantástico o interesse que os pacientes têm neste software. Cada paciente que se inscreve recebe um logon único. Isso permite que eles acessem os resultados de seus exames e imagens relacionadas e, depois, o relatório final dias mais tarde pelo desenho do HMI. Eles podem compartilhar esse acesso com convidados, como médicos de consulta, subespecialistas ou instituições para as quais o paciente está sendo referido. Os convidados clicam simplesmente no link fornecido a eles por e, depois, registram para visualizarem o estudo ou o portfólio do paciente. As economias de custos acumulam-se O diretor geral Roldan estima que o MyVue possa economizar ao HMI dólares por ano. Essa estimativa é baseada na presunção de que somente 5% dos pacientes do HMI um número cauteloso solicitará imagens e relatórios anualmente e que cada solicitação de um CD economizará 7,69 dólares por exame, transferindo os mesmos dados eletronicamente usando MyVue. Os custos estimados do CD foram baseados na mídia e outros materiais, custos de correio requeridos para uma de cinco solicitações, trabalho do pessoal da recepção ou registros médicos, bem como equipamento e manutenção para gravação dos CDs. Agora que a recepção no HMI está passando da gravação de CDs para ajudar os pacientes a registrarem em MyVue e em ajudá-los a usar a ferramenta. Elemento do custo Custo de pessoal para gravar CD (média de 4 minutos) $ por exame em CD ou DVD (mais de 5 anos) $1,19 Custo da mídia $0,21 Correio (FedEx, Postage, etc.) $3,85 Pasta/envelopes $0,05 Tinta e fita $0,08 Elimina gravadores de CD/DVD, manutenção $4,00 Custo total por exame $9,38 MENOS custos da implementação do portal do paciente, que inclui: Custo de HR para suportar registro e formação, e MyVue ($1,69) Economias totais por exame $7,69 Se nós conseguirmos economizar cerca de dólares em cada ano ao oferecemos este serviço aos pacientes, também economizamos tempo para eles e em nossas operações, o que são bons benefícios, disse Roldan. O custo de operação do MyVue é extraordinariamente baixo devido à combinação de seu desenho de zero-footprint e interface intuitiva que não requer nenhum download nem treinamento de aplicativos dedicados. No HMI, o MyVue funciona como um portal de paciente autônomo que é executado fora do Vue PACS da Carestream do centro. Mas ele pode ser incorporado em um sistema existente de informações do hospital ou registro médico eletrônico. Consequentemente, o MyVue pode fornecer o benefício adicionado de ajudar as instalações a qualificarem-se para fundos federais, endereçando critérios de uso significativo que requerem que os hospitais ofereçam aos pacientes algum acesso aos dados médicos. A possibilidade de qualificação para fundos federais não foi levado em consideração quando o Dr. Stenoien viu pela primeira vez o MyVue. Nem a economia de tempo ou dinheiro. Eu estava mais interessado em aumentar aquilo que tinha para oferecer aos pacientes e a nossos médicos de referência 3

4 ou de consulta, disse ele. É uma surpresa fantástica vermos as economias de custos tão rapidamente após termos começado a oferecer este serviço. Comprometer antecipadamente os pacientes O uso do MyVue no HMI evoluiu há quase uma década de colaboração com a Carestream. Desde 2004 que a criação de imagens baseada em Houston dependia da tecnologia e experiência da Carestream para seu PACS. No ano passado, o HMI juntou o Vue Motion, que forneceu aos médicos de referência acesso aos dados de exame arquivados em seus servidores. Com isso, o HMI viu um aumento nos negócios, disse o Dr. Stenoien, e com a adição de MyVue, está agora a avançar para a etapa lógica seguinte: Nós estamos agora movendo a tecnologia da Carestream para as casas de nossos pacientes e os pacientes estão entusiasmados sobre isso. O MyVue engajou a minha população de pacientes de um modo que nunca imaginei. Este serviço foi integrado com facilidade excepcional, que foi outra surpresa. Eu esperava que os telefones começassem tocando, que meu pessoal de TI começasse reclamando e gritasse comigo, disse ele. Mas não aconteceu nada disso. O Dr. Stenoien descreve a migração para o MyVue como sem problemas, que ele atribui à simplicidade inerente do software. Nossos pacientes conseguem iniciar a sessão e, depois, acessar sozinhos suas informações na maior parte das vezes, sem ajuda de nosso pessoal, disse ele. Surpreendeu-me realmente tão pouco trabalho extra que causou em nosso departamento de TI. 4

5 As estatísticas obtidas pelo pessoal do HMI mostram que entre 8 de agosto de 2012, quando o HMI apresentou o MyVue aos pacientes, e o fim de outubro de 2012, pacientes tinham efetuado o registro. Destes, mais de metade (1.480) usaram ativamente suas contas. Durante este período de tempo, o departamento de TI no HMI recebeu somente 47 chamadas telefônicas solicitando ajuda, e a maioria delas relacionada com a reposição da senha ou com problemas da rede externa. Isso é substancialmente menor do que aquilo que esperávamos. Conforme a pesquisa de TI e da companhia consultiva, a The Gartner Group, as normas da indústria mostram que, em média, cada usuário do software faz 1,2 chamadas por mês para a assistência. Essas chamadas variam desde reposições da senha até problemas complexos que requerem horas para diagnosticar e resolver. Resultados do estudo de comprometimento do paciente para MyVue: A diferença dramática entre a norma da indústria da TI e o número de chamadas de ajuda efetuadas pelos usuários do MyVue reflete o planejamento que a Carestream coloca no produto, conforme Neville Skudowitz, gerente do produto MyVue. sua função e uso, à medida que começam o processo de comprometimento dos pacientes. Nós entendemos os desafios que enfrentamos com este tipo de produto, e trabalhamos muito antecipadamente para identificar situações que podiam causar problemas para estarem cobertas, disse Skudowitz. esso é o tipo de processo que ajuda realmente a desenvolver as informações certas para tornar o produto simples e fácil para a comunidade de pacientes. Começar com o pé direito Causar uma primeira impressão boa é extremamente importante para a adoção do MyVue. Os pacientes precisam saber que um portal do paciente tornará suas vidas mais fáceis e não mais difíceis, disse Stephanie Perez, que trabalha na recepção do HMI. Ela e outro pessoal no HMI apresentam o MyVue exatamente deste modo, descrevendo 5

6 Nós tivemos pacientes na nossa frente e nós explicamos que eles iam receber dois s um de boas-vindas e, depois, um que informava como deviam iniciar sessão, disse Perez. Em uma questão de segundos, eles tinham as informações nos smart phones e eles diziam, Oh, já recebi. Cada paciente deixa o HMI com um kit de formação de paciente, desenvolvido pela Carestream, que inclui vídeos e uma página das perguntas efetuadas com frequência que cobre todos os problemas que possam surgir. Uma referência rápida, também desenvolvida pela Carestream, explica o que fazer a seguir como visualizar e efetuar o download de imagens e relatórios para os PCs, e como compartilhá-los com outros. Nós não tentamos incluir nada nestes materiais, mas somente as coisas principais que os pacientes precisam saber de modo que, quando eles saírem das instalações após o exame, terem o que precisam para usarem o produto eficientemente, explicou Skudowitz. Quando os desafios surgem, eles estão tipicamente relacionados a problemas que não do próprio MyVue, como encontrar o com a ID de usuário e senha, a reposição da senha e o uso da versão mais recente do Internet Explorer. O MyVue está muito bem adaptado para os usuários, disse Zeljko Lazarevic, diretor de TI do HMI. Nós tivemos somente que informar alguns deles como implementarem o software em seus sistemas mais antigos. Uma pesquisa junto aos pacientes do HMI que ativaram suas contas mostrou que 90,9% disse que o MyVue era fácil de usar; 7,8% disse que precisavam de pouca assistência; 1,3% (1 pessoa) disse que o portal era difícil e não era suficientemente intuitivo. A pesquisa também mostrou que 88,3% disse que gostaria de continuar a acessar imagens através da Web e de compartilhar os exames com outros 3,9% disse que não gostaria e os 7,8% restantes não fez nenhuma referência. Um futuro brilhante Com o MyVue, o HMI está abrindo um caminho novo, disse o Dr. Stenoien. Nós estamos fazendo alguma coisa inovadora em termos de comprometer os pacientes e de torná-los consumidores melhores dos cuidados de saúde. Aquilo que os pacientes esperam das clínicas médicas continuará a crescer, disse o Dr. Stenoien, pois as informações compatíveis com a Web assumem um papel maior nas vidas diárias dos consumidores. O MyVue é um link na sequência das informações médicas que incluirá, basicamente, uma HIE (health information exchange - troca de informações de saúde) que conecta hospitais regionais, centros de geração de imagens e médicos. Como exemplo, uma paciente jovem descreve como, no passado, ela tinha que retornar ao HMI para obter os CDs ou os filmes quando eles eram solicitados por outros médicos. Com o MyVue, é muito mais fácil, disse ela. Eu esperava isso porque a tecnologia está crescendo em todo o lado, e agora está acontecendo finalmente no campo médico. Com a chegada da HIE, e o compartilhamento de informações que vai acontecer nos próximos anos, eu vejo o MyVue como uma parte importante desse serviço em termos de conseguir compartilhar as informações com os pacientes, disse o Dr. Stenoien. 6

7 Carestream Health, CARESTREAM é uma marca comercial da Carestream Health. CAT _pt-br 11/12