Gestão Estratégica de TIC. Case IGS 2014

Transcrição

1 Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento / PNQS Prática de Gestão Estratégica de TIC Gestão Estratégica de TIC Case IGS

2 Introdução A prática de gestão estratégica de TIC surgiu em Agosto de 2010 em meio a ações de governança de tecnologia da informação (TI) com a implantação de modelos de gerenciamento de TI, visando a melhoria da prestação dos serviços de informática. Para tal, fazia-se necessária a criação de um ambiente de integração de informações consolidadas da gestão de serviços de TIC, tendo como objetivo viabilizar o gerenciamento de ações e demandas para o atendimento aos usuários de acordo com o nível de serviço acordado, bem como o gerenciamento do desempenho de TIC e garantia da disponibilidade e continuidade dos serviços de TIC. Levando em consideração o setor de TIC como área-fim na OC, diversas unidades clientes dependem desta para fornecer recursos que garantam agilidade e continuidade em seus processos, impactantes para o desenvolvimento da OC como um todo. Por meio de pesquisas internas, verificava-se que o percentual de atendimentos executados no prazo mantinha-se aquém do previsto, refletindo negativamente em seus resultados. Desta forma, por meio de trabalho em equipe em seguimento ao plano estratégico de TIC (figura 1) alinhado ao negócio da OC, finalizou-se um modelo de dashboard, de caráter interativo e transparente, apresentado em uma TV situada na sala da área de informática ou para qualquer máquina na rede interna via intranet, com informações consolidadas divididas nas seguintes faixas: atendimento do acordo de nível de serviço das demandas de TI nos âmbitos de sistemas e de infraestrutura de TI; situação dos indicadores da gerência de TIC (% serviços de suporte executados no prazo, % serviços de sistemas executados no prazo acordado, índice de informatização e índice de segurança dos sistemas); situação da disponibilidade dos sistemas e serviços de TI, além dos aniversariantes do mês e notícias de tecnologia buscada nos principais portais de tecnologia. Figura 1 Mapa Estratégico do setor de TIC Estas faixas, permutam-se automaticamente ou manualmente, permitindo a todos o acesso direto às informações desejadas, enaltecendo o modelo de gestão à vista, provendo maior transparência das ações e desempenho de TIC. Diferentemente de outros painéis, verificados em benchmarkings, é oferecida a possibilidade de exploração dos dados, chegando até a demanda do solicitante, visualizando todos os registros de acompanhamentos até o encerramento do atendimento, como também notificações que são enviadas para as pessoas envolvidas, reunindo condições suficientes para o devido controle dos riscos e tomadas de decisões. A. A Oportunidade A.1 Qual foi a oportunidade de melhoria de gestão (problema, desafio, dificuldade) solucionada pela prática de gestão implementada? Verificou-se primeiramente que, na OC, grandes esforços eram desperdiçados na busca por otimização do atendimento dos serviços de TIC, gerenciamento de recursos de TIC e melhoria do processo de Governança de TIC. Observou-se em reuniões periódicas com diversas unidades da OC que, a execução de seus processos internos dependem de recursos de infraestrutura e de sistemas internos (60 no total). Porém, o gerenciamento deficitário no registro e acompanhamento de solicitações, causaria insatisfação por impactar negativamente nos objetivos estratégicos da OC como um todo. Percebeu-se que, por forte aderência com os resultados da OC, para o setor de TIC, apenas introduzir 2

3 artefatos de hardware ou software não seria suficiente para aumentar a produtividade do pessoal e melhoria dos processos da OC, mas ter o desafio de estabelecer uma forte aderência do planejamento estratégico do setor de TIC (figura 1) com os objetivos da OC, por meio de iniciativas inovadoras de tecnologia. Acrescenta-se que, a área de TIC tem definido em seu mapa estratégico, objetivos com forte aderência aos objetivos de negócios da OC, destacando-se os seguintes pontos: assegurar a satisfação dos clientes, assegurar serviços de TIC conforme níveis de serviços acordados e assegurar a disponibilidade e continuidade dos serviços. Informatizar processos e atender demandas no prazo, são substanciais para o desenvolvimento de todas as áreas que dependem de TIC, todavia, a prática de gestão estratégica de TIC implantada, baseada no agrupamento e controle de todas as atividades solicitadas pelas unidades internas da OC, proporcionaria um fácil cruzamento de dimensões como criticidade das atividades, partes envolvidas e complexidades, provendo estimativas de tempo e escopo mais realistas, permitindo melhor gerenciamento nos atendimentos e contribuindo positivamente para o êxito da OC em seus indicadores relacionados. A.2. De que maneira as causas do problema foram identificadas? Anualmente, é realizada pela Gerência de Desenvolvimento Empresarial da OC, uma pesquisa de efetividade para todas as unidades de serviços (capital e interior), na qual todas são avaliadas entre si, por meio de um sistema interno de gestão de pesquisas. Verificava-se que, o setor de TIC, na avaliação realizada no final do ano de 2009, que antecedia a implantação da prática (Agosto de 2010), para o grupo APOIO, apresentava resultado abaixo do conceito esperado (figura 2), tanto no autoconceito, quanto na visão de seus clientes internos. Figura 2 Pesquisa anual de efetividade da OC para o setor de informática (Dados de 2009) Interpretando analiticamente o grupo APOIO desta pesquisa na figura 3, vê-se os resultados negativos no âmbito da agilidade no atendimento às demandas e na proatividade para a identificação e solução de problemas que viriam facilitar a tomada de decisões. Figura 3 Resultado Analítico para o grupo APOIO na pesquisa de efetividade

4 De fato, o uso da ferramenta de pesquisa permitiu a identificação das causas para problemas de processos da OC como um todo, incidindo sobre os quesitos agilidade e proatividade para a solução de problemas, diretamente relacionados à equipe de suporte e infraestrutura de informática. Regras contratuais entre a OC com a empresa terceirizada responsável pelos atendimentos explicitam que o prazo máximo para solução para uma solicitação deve ser de 4 (quatro) horas. Por meio de uma outra ferramenta interna, para o gerenciamento dos resultados, no qual é possível cadastrar os índices mensais dos resultados dos indicadores da OC, foi possível obter o gráfico (figura 4) para o percentual de demandas de suporte atendidas no prazo, para o ano de 2010, no caso, período que antecedeu à implantação da prática de gestão estratégica de TIC. Portanto, com o uso destas ferramentas internas, de pesquisa de efetividade e gerenciamento de resultados, identificou-se que o problema estava na questão da agilidade na resolução dos chamados e que o problema perdurava desde a primeira aferição, em Abril de Ao passo que, aumentar o tempo previsto para o fechamento de uma solicitação, poderia resultar em possível melhora no percentual das entregues no prazo, porém, em efeito reverso, não estaria sendo trabalhada a estratégia em si, mas apenas introduzindo um paliativo para melhora nos indicadores, contudo, mantendo a insatisfação de unidades clientes. B. A ideia B.1 De que forma a solução foi planejada, concebida, desenvolvida e verificada? Acompanhando o modelo de planejamento estratégico utilizado na OC, a gerência de TIC adotou os conceitos do Instituto de Governança de Tecnologia da Informação (ITGI), compreendendo a utilização das cinco áreas foco: Alinhamento Estratégico, Agregação de Valor, Gerenciamento de Riscos, Gerenciamento de Recursos e Medição do Desempenho, como visto na figura 5. Após reuniões internas, na tentativa de conceber formas eficientes de reversão dos problemas, constatou-se que utilizando informações do banco de dados do sistema de cadastro das demandas de suporte e de sistemas, poderiam ser convertidas em um painel de fácil compreensão, disposto à vista da equipe. Através de benchmarkings de modelos de dashboards, percebeu-se que todos apenas forneciam gráficos ou tabelas de forma unidirecional, o que limitaria quanto à necessidade de investigação mais aprofundada naquele mesmo ambiente acerca de uma ou outra solicitação específica. 4

5 Em trabalho conjunto de designer, analistas, programadores e gestores de TIC, alguns protótipos foram implementados até que concretizasse o modelo do arquétipo final do painel de informações estratégicas, com características de ser online (tempo real) e bidirecional, permitindo ao usuário navegar pelos acompanhamentos cadastrados e filtros pelas dimensões exibidas. De baixo investimento, utilizando apenas uma CPU de computador ligada a uma TV 42 polegadas, iniciouse o processo de treinamento e conscientização da equipe de suporte para utilização efetiva do painel, ressaltando a importância do hábito de verificá-lo sempre para a eficaz gestão estratégica dos atendimentos. B2. Como funciona a prática de gestão? Por meio do agrupamento de todas as solicitações em andamento do mês vigente, criou-se um tabelamento das dimensões de unidades solicitantes, técnicos responsáveis e tipos de atendimentos em confronto com a métrica de percentual de evolução do tempo previsto para suas finalizações. Neste painel, também viu-se a necessidade de inclusão de portlets contendo somatórios das solicitações pendentes, fechadas no dia e no mês, fundamentais para a tomada imediata de decisões. Analisando um snapshot do painel, vê-se na primeira coluna (esquerda) do painel, a timeline da execução das atividades. As cores refletem uma espécie de termômetro para o andamento do processo como um todo, contendo o somatório dos chamados ainda em aberto. As colunas centrais tabelam o número do chamado, nome do solicitante, categoria, departamento, técnico alocado e data de criação, como visto na figura 6. O corpo gerencial de TIC da OC, decidiu então, aproveitando a possibilidade de escalabilidade da prática, abrangê-la para inserção do acompanhamento dos serviços de sistemas em um segundo painel, integrando as solicitações de atendimentos para sistemas. a) Monitoramento dos Serviços de Suporte Figura 6 Painel de Monitoramento dos serviços de suporte da OC 5

6 b) Monitoramento dos Serviços de Sistemas Figura 7 Painel de Monitoramento dos Serviços de Sistemas Neste painel, é possível a interação do usuário, a fim de aprofundar o acompanhamento acerca de uma demanda, como visto na figura abaixo. Todas as informações registradas estão contidas neste popup: Nome do sistema, módulo, nome do solicitante, unidade remetente, descrição da demanda, nome do responsável pelo sistema, criticidade (grau de priorização), complexidade (níveis de 1 a 10), status de execução, datas de abertura e previsão para encerramento, descrição das ordens de serviço, nome dos executores para cada uma delas, registros de acompanhamentos, solicitações de viabilidades (escalar a terceiros pedidos de autorizações) e arquivos anexos. Figura 8 Detalhamento dos acompanhamentos na execução do chamado 6

7 c) Monitoramento dos serviços executados Figura 9 Somatório dos atendimentos por equipe Para este painel, existe a possibilidade de escolher uma equipe e visualizar as solicitações por colaborador, como mostra a figura 10. São informações que permitem análise mais detalhada quanto à distribuição das atividades, conferindo a possibilidade de balanceamento (transferências) de demandas, evitando sobrecargas e possíveis atrasos. c) Painel de Indicadores Setoriais Figura 10 Somatório dos atendimentos por membros da equipe Figura 11 Resultados dos indicadores setoriais da gerência de TIC 7

8 d) Painel de Aniversariantes com temática / preferências e) Painel de Notícias Figura 12 Painel de Aniversariantes do mês As faixas possuem transição automática ou manual (figura 13) e não fica restrita apenas à visualização na TV no setor de informática, mas para toda a OC, com link disponível em intranet, destacando a transparência da prática de gestão estratégica. Figura 13 Tipos de transição das faixas 8

9 B3. Como funciona a sistemática de avaliação e de melhoria da prática de gestão? Prática de Gestão Estratégica de TIC Uma das sistemáticas de avaliação da prática de gestão estratégica de TIC da OC, refere-se à análise de resultados obtidos por meio de pesquisas internas de efetividade, realizadas por todas as unidades de serviço, seguindo os seguintes parâmetros propostos: comunicação, apoio, padronização e melhoria dos processos e foco em resultado e visão estratégica Uma vez com o resultado fornecido, é realizado um plano de melhoria contínua, seguindo os moldes do ITGI, na busca de analisar os problemas relatados criando um plano de contingência, em equipe, para a solução dos mesmos. No setor de TIC, foi inserido aos sistemas de gerenciamento de demandas (suporte e sistemas), métodos de avaliações oferecidos aos usuários solicitantes, no qual permite informar se o atendimento fechado pelo responsável foi atendido, parcialmente atendido ou não atendido. Para estes dois últimos modos, o sistema propõe a reabertura da mesma, para a devida execução. Internamente, utiliza-se no próprio dashboard a faixa de visualização dos indicadores setoriais com gráficos de barras e gauges (termômetro de pressão), realizam-se reuniões para realinhamento do planejamento e planos para melhoria dos processos. A prática, por ser escalável, passa por análises frequentes na busca por melhorias e incrementos de novas faixas que visem melhor controle estratégico das atividades do setor de TIC. Constatou-se também que, para uma melhor tomada de decisões, não deveria apenas embasar-se na análise superficial de informações instantâneas apresentadas, mas permitir que fosse observado a fundo, em reuniões de equipe de TIC, os registros de todos os acompanhamentos nos serviços prestados, identificando transparentemente as causas de fatos ocorridos, edificando um melhor plano de ações observando as lições aprendidas. C. OS RESULTADOS C1. Apresentar um mais tipos de resultados relevantes, com demonstração de favorabilidade Esta prática, enalteceu o modelo de Governança de TI da OC, sobretudo com a inovação de segmentar o painel de monitoramento em diversas seções de gerenciamento. Em termos quantitativos, no período de implantação da prática (Agosto de 2010), observou-se um crescimento de 84,32% para 93,62% no índice de serviços de suporte executados no prazo, quando o previsto era de 85%, superando em 8,62% as expectativas, permitindo aumentar o percentual desejado. Figura 14 Crescimento no percentual de demandas de suporte entregues no prazo após a implantação da prática Isto marcou o início de um plano de extensão para este formato de gestão, para assumir um arquétipo multifuncional, incorporando também indicadores dos serviços de desenvolvimento de sistemas, variável impactante no planejamento estratégico da Companhia, visto que depende do bom funcionamento de mais de cinquenta sistemas internos, utilizados por todos os departamentos. 9

10 Melhoria no percentual de serviços de suporte executados no prazo Melhoria no percentual de serviços de sistema executados no prazo Figura 16 Evolução do percentual de demandas de sistemas entregues no prazo. C2. Quais são os outros benefícios intangíveis decorrentes da implementação da prática, baseada em fatos. Para os responsáveis pelos atendimentos, tornou-se mais fácil a organização das atividades, resultado do exercício de autogestão a partir do ponto em que ficava à vista todo o andamento dos chamados em execução. Em uma mesma tela, as que estivessem aguardando aprovação e as que estivessem no limiar do prazo final, necessitando de um maior esforço em solucioná-las, enaltecendo por meio de fotografia e áudio, congratulações aos profissionais responsáveis, aliando performance organizacional, gestão eficaz, valorização profissional e integração dos colaboradores envolvidos, percepcionando a informação de forma relevante, imediata e inteligente. De certo, a prática trouxe aos colaboradores de TIC o hábito da autogestão, refletindo na retenção de talentos, por permitir variáveis que auxiliam a aferição de produtividade e capacidades, provendo valorização e crescimento profissional. O ambiente de TIC, tornou-se mais agradável a convivência, visto que o painel para aniversariantes, permitindo a criação de eventos festivos no setor, inspirados pela lembrança constante na TV. Ao mesmo tempo, em que mantém as pessoas atualizadas no mundo da tecnologia pelo painel de notícias, trazendo conhecimento e atualização. Outros órgãos do governo, realizaram visitas ao setor de TI da OC, para conhecer a prática de gestão estratégica com painéis permutáveis. Internamente, em forma de reconhecimento e confiabilidade na prática, a mesma foi copiada por outras unidades para controle de seus processos internos, mostrando o quanto a prática é relevante para a OC, como podemos visualizar na figura

11 Figura 17 Benchmarking e adaptação de outras unidades de serviços para gestão de processos internos. TIC Tecnologia da Informação e Comunicação Dashboard Painel de Indicadores Timeline Linha do tempo Glossário Portlets Componente visual independente usado para disponibilizar informações dentro de uma página. Snapshot Captura de tela (fotografia instantânea) Popup Janela extra que sobrepõe outra tela. Gauges Termômetro de pressão usado para medição de indicadores GEMAE Gerência de Manutenção Estratégica da OC GESCO Gerência de Serviços Compartilhados da OC (Administrativo, segurança, transportes, patrimônio e gestão de serviços terceirizados) 11