A qualidade do atendimento ao cliente através de sistema de franquia. M.V. Ricardo S. Lopes

Transcrição

1 A qualidade do atendimento ao cliente através de sistema de franquia M.V. Ricardo S. Lopes

2 O que é franquia? Franquia ou franchising é uma estratégia utilizada em administração que tem, como propósito, um sistema de venda de licença na qual o franqueador (o detentor da marca) cede, ao franqueado (o autorizado a explorar a marca), o direito de uso da sua marca, patente, infraestrutura, know-how e direito de distribuição exclusiva ou semiexclusiva de produtos ou serviços. O franqueado, por sua vez, investe e trabalha na franquia e paga parte do faturamento ao franqueador sob a forma de royalties.

3 Vantagens de um sistema de franquia 1. Modelo de negócios pronto 2. Suporte do franqueador 3. Menores custos com propaganda 4. Possibilidade de abertura de negócio sem necessidade de experiência empresarial no setor; 5. Redução do risco envolvido, face a utilização de conceito de negócio já experimentado e com sucesso; 6. Benefício e aproveitamento de marca já com notoriedade no mercado; 7. Formação inicial e de forma contínua; 8. Existência de ferramentas de gestão, informação disponível sobre volume de vendas, número de clientes e ponto de equilíbrio financeiro.

4 Vantagens de um sistema de franquia 9. Os estudos de mercado elaborados são compartilhados na rede existente, permitindo investimentos em publicidade financeiramente sustentáveis; 10.Melhor acesso na compra, ou aluguel de espaço, em resultado da existência de marca reconhecida; 11.Apoio técnico, administrativo e de gestão, inclusive na seleção do espaço, de acordo com critérios de área, localização e acessibilidades; 12.Sinergias na resolução de problemas que em outras unidades da rede já tenham ocorrido; 13.Aproveitamento do recrutamento de recursos humanos, pois é mais acessível trabalhar em rede conhecido, do que em unidade do mesmo ramo mas com pouca notoriedade;

5 Desvantagens de um sistema de franquia: Pagamento de taxa de franquia e royalties Autonomia limitada Falta de liberdade para escolha do ponto Infra-estrutura padrão Protocolos a serem seguidos obrigatoriamente

6 Licenciamento de marca Vantagens do Sistema de Franquia + Flexibilidade - Royalties

7 Passando minha experiência

8 A qualidade do atendimento ao cliente através de sistema de franquia: Excelente qualidade no tratamento do paciente Excelente qualidade no atendimento ao cliente Infra-estrutura Captação de Clientes Reconhecimento da comunidade

9 Excelente qualidade no tratamento do paciente Ministrar aulas x conferir aprendizado

10 Excelente qualidade no tratamento do paciente Cursos de formação

11 Excelente qualidade no tratamento do paciente Formação de protocolos padrões

12 Excelente qualidade no tratamento do paciente Correção de Casos

13 Excelente qualidade no tratamento do paciente Discussão de Casos

14 Como montar um Centro de Reabilitação de Alta Eficiência e Eficácia? Excelente qualidade no tratamento do paciente Excelente qualidade no atendimento ao cliente Infra-estrutura Captação de Clientes Reconhecimento da comunidade

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17 Atendimento ao cliente I. Como atender um cliente? II. Valores: Pacote ou por sessão? Como cobrar? Valor Percebido Preço (custo) Benefícios Aumente seu benefício! III. Como ganhar o cliente pra sempre?

18 A qualidade do atendimento ao cliente através de sistema de franquia Excelente qualidade no tratamento do paciente Excelente qualidade no atendimento ao cliente Infra-estrutura Captação de Clientes Reconhecimento da comunidade

19 A qualidade do atendimento ao cliente através de sistema de franquia Chegada do cliente Estacionamento Recepção Permanência do cliente Pet Shop / Sala de Espera / Pré Atendimento Atendimento do cliente/paciente Atendimento Clínico Atendimento Auxiliar Secagem Saída do cliente

20 Atendimento do cliente/paciente Atendimento Clínico/Ambulatorial Laserterapia. Hidroterapia Cinesioterapia e Massoterapia Ultrassom Eletroterapia (FES / Corrente Russa / TENS / IFC)

21 Atendimento do cliente/paciente Atendimento Auxiliar assentos; tapete emborrachado / E.V.A. / passadeira; tomadas 110V/127V e 220V/240V; magneto, foto, pista de propriocepção, pista de obstáculos;

22 Atendimento do cliente/paciente Secagem mesa inox ou bancada com cobertura emborrachada; tapete emborrachado / E.V.A. / passadeira; armário abastecido com toalhas; tomadas 110V/127V e 220V/240V; secador de banho & tosa (110V ou 220V); soprador de banho & tosa (110V ou 220V); máquina de secar animais;

23 A qualidade do atendimento ao cliente através de sistema de franquia Excelente qualidade no tratamento do paciente Excelente qualidade no atendimento ao cliente Infra-estrutura Captação de Clientes Reconhecimento da comunidade

24 O que é marketing? 1. Reconhecer o mercado Concorrentes / Dificuldades / Oportunidades 2. Estratégias de divulgação Público alvo: Veterinários / Especialistas / Clientes em potencial / indicadores de clientes 3. Rede de parcerias Hospitais e Clínicas / Especialistas / Empresas 4. Meios de comunicação TV / radio / jornais locais / folhetos / internet

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26 Captação de parceiros - Mapeamento Contatos e locais de atuação dos principais: Ortopedistas Neurologistas num raio de 12km do Centro Acupunturistas Endocrinologistas Todos os Hospitais, Clínicas maiores, Centros de especialidades e de diagnóstico da cidade ; Informações precisas de todos seus concorrentes num raio de 20km.

27 Verde é que não tem fisioterapeuta Amarelo não tem e indicam alguém Azul não tem, não indicam, mas querem ter ou demonstraram interesse.

28 Avaliação de Concorrentes

29 O que é marketing? 1. Reconhecer o mercado Concorrentes / Dificuldades / Oportunidades 2. Estratégias de divulgação Público alvo: Veterinários / Especialistas / Clientes em potencial / indicadores de clientes 3. Rede de parcerias Hospitais e Clínicas / Especialistas / Empresas 4. Meios de comunicação TV / radio / jornais locais / folhetos / internet

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32 Radio / TV

33 Site Google Adwords SEO

34 Facebook 0,5% de captação de clientes

35 78% das pessoas acreditam no boca-a-boca, mais do que em outra publicidade.

36 Como montar um Centro de Reabilitação de Alta Eficiência e Eficácia? Excelente qualidade no tratamento do paciente Excelente qualidade no atendimento ao cliente Infra-estrutura Captação de Clientes Reconhecimento da comunidade

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38 Diferencial Competitivo de Mercado (DCM) Quanto mais diferencial você tiver, mais clientes vai atrair

39 Por que ter um Serviço de Fisioterapia em sua Clínica ou Hospital? Aumento da Longevidade de nossos pacientes Mais de 30% de nossos pacientes são obesos

40 Por que ter um Serviço de Fisioterapia em sua Clínica ou Hospital? Maior Interação ClientexPaciente Maior Diferenciação de sua clínica

41 Por que ter um Serviço de Fisioterapia em sua Clínica ou Hospital? Atendimento de casos encaminhados por colegas da região Alto Rendimento x Pequeno Espaço Físico (20 a 50m 2 )

42 Por que ter um Serviço de Fisioterapia em sua Clínica ou Hospital? Qualquer afecção ortopédica ou neurológica será beneficiada com a fisioterapia veterinária

43 Site: Tel.: (11)

44 Cursos e Estágios Contato Cursos e Estágio: caramicofisiovet@gmail.com Tel.: (11) (Miriam) Site:

45 REDE PET FISIO Definição da Rede Pet Fisio: Centros de capacitação e treinamento de profissionais para atendimento de fisioterapia e reabilitação veterinária, sob a marca licenciada Pet Fisio, em todo o Brasil e América Latina, com os mesmos princípios, valores e capacitação técnica da Fisio Care Pet, que possui 8 Unidades na Grande São Paulo. A área de atuação da Rede Pet Fisio será consultoria técnica, administrativa, estrutural, marketing/publicitária, treinamento técnico e capacitação na área de reabilitação animal, gestão de centros de reabilitação animal, bem como lincenciamento de uso de

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47 UNIDADES PET FISIO São Paulo Unidade ZONA NORTE Unidade ZONA SUL Unidade ZONA LESTE Unidade JARDINS

48 UNIDADES na Grande São Paulo Unidade SÃO CAETANO Unidade SANTO ANDRÉ Unidade CAMPINAS

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51 Próximas Unidades a serem inauguradas!!! Ubatuba-SP

52 Pet Fisio Alphaville

53 Próximas Unidades a serem inauguradas!!! Balneário Camboriu - SC

54 Pet Fisio Granja Viana

55 Próximas Unidades a serem inauguradas!!! Mogi das Cruzes - SP

56 Próximas Unidades a serem inauguradas!!! Presidente Prudente - SP

57 Pet Fisio Taubaté

58 Próximas Unidades a serem inauguradas!!! Santos-SP

59 Pet Fisio Curitiba

60 Próximas Unidades a serem inauguradas!!! Jundiaí - SP

61 Próximas Unidades a serem inauguradas!!! Guarulhos-SP

62 Próximas Unidades a serem inauguradas!!! Osasco-SP

63 Próximas Unidades a serem inauguradas!!! UNIDADE INTERNACIONAL!!! Medelin - Colombia

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66 Site: Tel.: (11)

67 Unidades em funcionamento São Paulo SP 4 Unidades São Caetano do Sul SP Santo Andre SP Campinas SP São Sebastião SP Alphaville SP Taubate SP Curitiba PR Granja Viana - SP UNIDADE INTERNACIONAL

68 Diferencial Pet Fisio 1. Equipe atualizada

69 Diferencial Pet Fisio 2. Equipamentos de última geração Desconto de mais de R$3.000,00 em equipamentos de empresas parceiras.

70 Diferencial Pet Fisio 3. Treinamento em Atendimento ao cliente

71 Diferencial Pet Fisio 4. Treinamento em disciplinas complementares e protocolos Nossa equipe também tem formação em ortopedia e neurologia veterinária, fundamental para a reabilitação de seus pacientes! Curso Extensivo de Neurologia Prof. Ronaldo Casimiro (EUA) Pós-Graduação e Treinamento no Exterior Pós-Graduação em Ortopedia-USP e AOVet

72 Diferencial Pet Fisio 5. Treinamentos Mensais e consultoria técnica continuada Discussões mensais de até 7 casos complicados e outras complicações que possam vir a ocorrer em seu centro de reabilitação. CONSULTORIA CONTINUADA!

73 Diferencial Pet Fisio 6. Reconhecimento da comunidade veterinária Publicação de artigos em Revistas Acadêmicas, aulas em graduações de faculdades e palestras em Semana Acadêmica, Seminários, Congressos e outros eventos na América Latina

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