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3 ÍNDICE Gerente de Vendas ou Operacional... 5 Índice Gestão em Vendas... 8 Rotinas Gerenciais Processo de Contratação Vitrine Estoque A arte de saber negociar com sua equipe e clientes Gestão Prática de Pessoas Atitudes Vencedoras para vender em dias difíceis Motivação: Como criar um ambiente produtivo na loja Moda: Informações de moda X Contorno de objeções do cliente Agenda do Gerente CS apostila 2.indd 3 07/10/ :40:49

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5 GERENTE DE VENDAS OU OPERACIONAL Gerente de vendas ou Operacional Todo bom gerente de vendas é ótimo vendedor. 70% do tempo em loja, deve ser na área de vendas. Em nossas lojas temos consultores com bons resultados que trabalham com gerentes operacionais, mas é muito difícil formarem bons consultores, eles tem sucesso quando encontram equipes formadas ou realizam ótimas contratações, porém correm o risco de viciar as equipes com seus hábitos operacionais. 5 apostila 2.indd 5 07/10/ :40:49

6 Analise estas situações: 1. Num dia chuvoso: Você aproveita para colocar o estoque em dia, ou já tomou providências para que algumas clientes sejam atendidas em casa? 2. O movimento está fraco: É hora de organizar a loja, ou o movimento esta fraco mas já convidamos clientes para um chá da tarde? 3. Não demite o consultor A : Porque ele é pontual e organizado, ou infelizmente seria ótimo ter estas qualidades em um ótimo vendedor(a) mas como ele não tem, o melhor é demiti-lo? 4. A meta mensal da loja é R$ ,00,vendemos R$ ,00 e foi muito bom, diante de tantas adversidades: Não me conformo vou superar no próximo mês ou não admito esse resultado novamente? Perceberam a diferença entre gerente de vendas e operacional? Nos exemplos citados acima o que percebemos são diferenças entre aceitar um resultado ou criar um resultado. Relacionamos 3(três) características mais comuns dos gerentes de Vendas e Operacional: O mercado de trabalho está aberto para gerentes de vendas, pelo fato de criarem as oportunidades e serem ambiciosos. O gerente burocrático tem sucesso quando encontra empresas que necessitam de pessoas para manter resultados com perspectivas de crescimento baixo. Você conhece alguma empresa com esta filosofia no varejo? 6 apostila 2.indd 6 07/10/ :40:51

7 Principais Características O varejo precisa de gerentes que tenham como principal foco, a busca por resultados. Características presentes em Gerentes de Vendas de sucesso: 1. Busca incessante por melhores resultados. 2. Comprometimento com a empresa e funcionários. 3. Firme, toma decisões. Gerente de vendas ou Operacional 4. Atua com iniciativa, esta á frente da equipe. 5. Enérgico, não aceita desculpas, cobra resultados. 6. Ambicioso, quer crescer. 7. Trabalha em Equipe, forma líderes, valoriza as pessoas. 8. Trabalha a criatividade, gosta de novidades. 9. Independente, não espera, faz acontecer. 10. Congruência. Faz aquilo que fala. 7 apostila 2.indd 7 07/10/ :40:51

8 GESTÃO EM VENDAS Metas As metas cumpridas são medidores de comprometimento e foco da equipe de vendas. Toda Meta é possível no inicio, em muitos casos se torna difícil ou impossível à medida que não tem acompanhamento diário. Qual a melhor forma de acompanhamento? Diariamente, através das planilhas de desempenho diário. Como deve ser feita a cobrança de resultados? O Gerente de vendas deve permanecer 50% do tempo na área de vendas, quando isso acontece ele sabe o que cobrar. Sondar o motivo pelo qual o cliente não comprou, e sempre que possível mostrar uma idéia para o problema apresentado. Mostrar a planilha para o consultor e alertar quanto ao prazo X valores restantes. 8 apostila 2.indd 8 07/10/ :40:51

9 Você conhece as dificuldades de seus consultores? Gestão em vendas Quando se conhece a dificuldade dos consultores, fica mais fácil orientar, pois atingimos o foco do problema. Exemplo 01: O consultor A Não faz vendas externas. Atende muito bem os clientes na loja e fecha vendas com facilidade. Papel do Gerente: Cobrar a venda externa, sugerir nomes, se oferecer para acompanhar nas primeiras vendas, até que este consultor consiga ter iniciativa de fazer vendas externas com segurança. Exemplo 02: O consultor B tem dificuldade em conquistar e fidelizar novos clientes. Papel do gerente: Cobrar novos clientes semanalmente e estabeleçer metas, exemplo: dois clientes por semana. Mostre que novos clientes facilitarão o cumprimento da meta. E para fidelizar clientes é preciso ver em que ponto do atendimento este consultor precisa melhorar. 9 apostila 2.indd 9 07/10/ :40:51

10 ROTINAS GERENCIAIS Rotinas do site de treinamento SESSÃO DE ORIENTAÇÃO A sessão de orientação é uma importante ferramenta, onde a gerente acompanha semanalmente os resultados da sua equipe de vendas. Essas reuniões possibilitam que a gerente conheça os pontos fortes e as dificuldades de cada consultor, podendo assim orientar de acordo com as necessidades observadas durante as sessões, visando sempre o bom atendimento, crescimento e melhorias contínuas. 1. Primeiro passo: Ter em mãos o Resumo de desempenho diário do consultor, e dirigir a reunião individual com base nas estatísticas e também com o acompanhamento das vendas e rotinas do consultor naquela semana. 2. Segundo passo: Realizar a sessão toda segunda, de forma individual e com reuniões que durem aproximadamente 15 minutos. A opção de realizar na terça é apenas para consultores que estavam de folga na segunda. 3. Terceiro passo: Esta conversa deve ser documentada no site do treinamento, a vantagem é que a loja terá um relatório semanal de cada consultor de vendas. 10 apostila 2.indd 10 07/10/ :40:51

11 Quais os assuntos principais a serem abordados? Sessão de orientação no site: 1. VENDA MÉDIA: (com valores) 2. TAXA DE CONVERSÃO: (com valores) 3. PEÇAS POR ATENDIMENTO: (com valores) 4. ATINGIMENTO DE META / SUPER META / META DESAFIO: Se atingiu a meta, especificar qual a meta alcançada, e colocar valores. Rotinas gerenciais 5. PLANO DE AÇÃO PARA A SEMANA SEGUINTE: o que o gerente indica para ser trabalhado na próxima semana. ex: entregar catálogos, fazer telemarketing, vender peças descontinuadas, ou seja, direcionar uma ação de acordo com o ponto a ser trabalhado no consultor. 6. ESTATÍSTICA QUE PRECISA SER TRABALHADA: Se o consultor esta com PA baixo, TX, VM, ou seja, o ponto fraco a ser trabalhado com prioridade. 7. OBSERVAÇÕES SE NECESSÁRIO: Comportamento, atendimento, entre outros. IMPORTANTE: Que o gerente estipule planos de ação, e orientações exatamente de acordo com o ponto a ser trabalhado. Exemplos: A consultora Mariana está com o PA de 1.3, e está com dificuldades para aumentar esse índice á várias semanas, para que ela melhore esse resultado, orientei que ela faça 30 telemarketings diários. Obs.: todo plano de ação traz crescimentos, porém cada um tem uma função, observem que com essa orientação que a gerente passou para Mariana, ela não terá crescimento no PA, pois para aumentar esse índice a gerente deveria orientar para trabalhar os adicionais, que seria o mais indicado. Com sondagem, conhecimento de estoque e contorno de objeções. 11 apostila 2.indd 11 07/10/ :40:51

12 Exemplo de uma sessão de orientação documentada Consultor que se destacou na semana: Obs.: quando o consultor se destaca durante a semana temos apenas que parabenizar e lançar desafios, para que ela sempre busque crescimento. Consultor não alcançou bons resultados: Obs: Quando o consultor não atingir bons resultados, é necessário especificar todos os itens, observe que foi falado de estatísticas, plano de ação e comparação com as semanas anteriores para a verificação do desempenho. 12 apostila 2.indd 12 07/10/ :40:55

13 Reunião mensal A reunião mensal deverá acontecer até o dia 10 de cada mês, como pauta o mês que terminou, para que possa ser feito uma analise geral de ações realizadas, assim como o desempenho que essas ações geraram. A reunião deverá ser finalizada, com propostas apresentadas, de metas da semana e planos de ação. O gerente deverá documentar esta reunião no site do treinamento. Rotinas gerenciais Calce O calce tem como finalidade obter informações para o atendimento, com a realização do calce o consultor de vendas possui argumentos para contornar objeções, pois ele tera o conhecimento dos produtos que vende, e também para sentir o conforto do calçado reforçando assim o desejo de compra para nossos clientes. Procedimentos A gerente escolhe três produtos para cada consultor semanalmente. O calce, no caso de consultor, poderá ser feito com calçados femininos e masculinos, nos femininos o consultor irá apenas descrever as características, e nos masculinos irá experimentar o conforto, esta regra vale também para consultora, quanto ao calçado masculino. Após apresentado para o gerente, o consultor(a), deverá registrar no site do treinamento. O calce poderá ser realizado durante qualquer dia da semana, á escolha do gerente. Não é necessário realizar o calce no periodo de liquidação. Pois o consultor de vendas já conhece todos os calçados da loja. 13 apostila 2.indd 13 07/10/ :40:55

14 Avaliação do site para gerentes e consultores A avaliação é uma poderosa ferramenta para testar o conhecimento do gerente e consultor, sobre técnicas de vendas, tipos de couro, tendências e todos os materiais referentes à coleção vigente. Procedimentos Após cada treinamento, é liberado no site, a avaliação referente à coleção. É importante que o gerente acompanhe os resultados. Caso haja reprovação, o sistema libera automaticamente outra avaliação em 5 dias úteis. Se o consultor for reprovado por 2 vezes, a gerente deverá fazer uma nova solicitação, para o departamento de treinamento. Quando um consultor é contratado o gerente solicita a liberação das avaliações para o departamento de treinamento. Avaliação para contratação O processo de seleção para contratação é essencial para o sucesso, através dele podemos identificar novos talentos com potencial para fazer a diferença dentro da loja. A falta de critérios adequados muitas vezes é o motivo de fracasso, e na maioria das vezes pode causar perda de tempo ou de clientes. Cientes da importância de não cometer erros durante a contratação, desenvolvemos um trabalho direcionado com informações que vão nos dizer se o candidato preenche os requisitos e se enquadra, no perfil da vaga. 14 apostila 2.indd 14 07/10/ :40:55

15 PROCESSO DE CONTRATAÇÃO CARMEN STEFFENS PARA CONSULTORES DE VENDAS Elaboramos uma avaliação para ajudar o gerente na contratação de novos consultores, esta avaliação testa conhecimentos básicos de varejo realizando a entrevista para você. O teste Eva avalia Tendências de Comportamento onde o candidato é avaliado para conhecermos seus pontos fortes e qual a melhor área para se desenvolver. Passo a passo para contratação: 1. Selecione currículos com Fotos que atendam as exigências da loja: Contratação a) Boa aparência. b) Possua experiência na área de vendas. c) Disponibilidade para o horário que a loja necessita: Caso tenha 02 consultores que podem trabalhar nos dois horários, para esta vaga específica você poderá escolher pessoas que fazem faculdade. d) Cheque as referências: Nenhum estabelecimento comercial vai dizer nada que indique falhas no caráter desta pessoa, o que o gerente precisa verificar é a veracidade das informações, isto é, se realmente trabalhou onde diz, e confirmar o período. e) Caso conheça o candidato passe para fase 3(três). 2. Marque a primeira entrevista. Combine com o candidato o melhor horário, dê duas opções e pergunte qual prefere. Esta entrevista é para conhecer o candidato, então observe: a) Pontualidade. b) Postura. c) Comunicação em geral. d) Diga que esta primeira entrevista é para conhecer o candidato. e) Peça para falar dos últimos empregos. f) Diga o horário que você precisa e que trabalhamos com sistema de comissões através de metas. g) Não fale em valores. 15 apostila 2.indd 15 07/10/ :40:55

16 Atenção: Se gostou avise sobre o passo 3(três). Caso contrário diga que ligará avisando da próxima entrevista. É importante ligar dispensando o candidato, isto valoriza a empresa. 3. Gostou da primeira impressão? a) Faça a inclusão dos candidatos no site do treinamento. b) Solicite a liberação do Teste EVA e da Avaliação do Candidato. Como Solicitar a Avaliação e o Teste EVA? Envie para: katiatreinamento@carmensteffens.com.br Informe Contratação: No assunto do Nome completo Cargo c) Envie todos os canditados de uma só vez, pois desta forma podemos realizar um teste de comparação entre eles. d) Caso o candidato consiga 70% de aprovação, poderá ser contratado. e) Escolha pelo candidato que atingir a maior pontuação, apenas continue o processo seletivo se gostou do candidato na primeira entrevista. Enviaremos a devolutiva em 48hrs a partir da resposta do enviado com a senha, confirmando que foi concluido o teste EVA e a Avaliação. Importante: Informaremos apenas o percentual atingido, e se o candidato foi aprovado ou não.apenas trabalharemos as tendencias de comportamento, se a contratação ja estiver sido concluida. A loja deve solicitar esta resposta avisando que o canditado foi contratado. 16 apostila 2.indd 16 07/10/ :40:55

17 VITRINES Qual a importância das vitrines? O principal objetivo de uma vitrine é o de atrair, encantar e possibilitar um momento de sonho, uma identificação do cliente com o produto que está sendo apresentado. Pesquisas realizadas mostram que cerca de 90% da decisão de compra de uma jóia ocorre na vitrine. É ela o grande cartão de visitas, aquela que mostra uma solução ao consumidor, e o faz pensar sobre como ele pode viver tanto tempo sem saber ou ter aquele produto... Vitrines Ainda hoje há empresários e lojistas que vêem as vitrines como um mero enfeite necessário para exibir o maior número de produtos diferentes que o estoque possui; e é nessa visão que podemos identificar diferenças cruciais que separam marcas de sucesso daqueles que apenas se mantém no mercado. Querer mostrar tudo em pouco espaço acaba gerando desorganização e poluição visual. O consumidor não consegue enxergar o produto e por este motivo não se entusiasma ao entrar na loja. O recomendado é que se mostre cada produto como se ele fosse único, pois quanto mais produtos diferenciados o consumidor consegue visualizar, maior a probabilidade de compra, e bastam apenas 3 segundos para que essa atração aconteça. Uma vitrine deveria funcionar como as cenas do próximo capítulo da novela: imperdível! 17 apostila 2.indd 17 07/10/ :40:55

18 Exposição padronizada Para mantermos a padronização, a CS trabalha em uma busca incessante com pesquisas, baseadas em tendências, moda e comportamento para que seja apurado a melhor forma de expor nossos produtos, repassando e fixando um modelo que irá acrescentar em melhorias contínuas e lucratividade para as franquias. Exposição adequada A valorização do produto é essencial, devem ser expostos como se fossem únicos; Exposição de bolsas: a) As bolsas devem ser expostas com suportes adequados, para cada tamanho, pois não devem ficar com as alças caídas, e/ou suspensas; b) Não devem ser expostas deitadas c) Com enchimento. d) Com tag e etiqueta de preço posicionada para traz. e) Na exposição interna, dever ser expostas com expositores, quando a prateleira não couber a bolsa, expor a mesma somente na vitrine externa ou na primeira prateleira que tem maior espaço. f) A programação visual deve ser atualizada de acordo com orientações do departamento de marketing CERTO ERRADO 18 apostila 2.indd 18 07/10/ :40:55

19 Exposição de calçados: a) A numeração adequada para exposição dos calçados é 35, se não houver esse tamanho para o modelo exposto, a regra é sempre expor as numerações inferiores ao nº35; b) Os calçados devem ser expostos com o pé acrílico, se houver necessidade; c) Botas devem ser expostas com o enchimento ou expositor, e os mesmos não devem ter o tamanho maior que o produto exposto, para que não fiquem em evidência; Vitrines d) A exposição padrão dos calçados, é feita por par, utilizamos a exposição por pé, apenas quando existem várias cores de um mesmo modelo, e a quantidade máxima indicada para uma vitrine com essa exposição é de dois modelos com o máximo de três cores para cada modelo exposto. CERTO ERRADO Tanto as vitrines internas quanto externas devem sugerir movimento para que fiquem atrativas e valorizadas, portanto os produtos não podem ficar lineares, ou com o mesmo posicionamento, por isso é importante que mescle o sentido de cada um. 19 apostila 2.indd 19 07/10/ :40:56

20 Vitrines externas O formato de exposição externa é por conceito, mix de modelos em harmonia com as cores; Indicadores de preços deverão estar sempre do lado direito do produto, lembrando que a visualização deve ser feita de fora para dentro; O padrão de exposição é de vitrines mais cheias, para que o cliente possa visualizar mais opções, tornando as vitrines mais atrativas. Lembrando que nessas vitrines não tem quantidade exata, por isso é importante o bom senso para que não fiquem poluídas; Óculos e carteiras devem ser expostos somente nas vitrines externas ou balcão do caixa, e devem estar sempre no expositor; CERTO ERRADO Raphael Steffens e CS teen, devem ser expostos sempre com uma linha de divisão dos outros produtos, para que fiquem evidenciados. 20 apostila 2.indd 20 07/10/ :40:57

21 O formato de exposição das vitrines internas, são formadas por perfil de produtos independente de cores, ou seja, exposição por classificação, unindo modelos iguais na mesma vitrine, para que facilite no momento da venda. Os produtos CS teen, Raphael Steffens, e linha festa, não entram na classificação de perfil, porém devem ficar nas prateleiras separados dos demais; Vitrines Vitrines internas Calçados que não possuem saltos, como rasteiras, chinelos e sapatilhas devem ser expostos nas prateleiras inferiores para que fiquem em evidência; para expor na primeira prateleira utilize o expositor de sapatilha. É importante que as prateleiras não tenham excesso de produtos para que não cause poluição As vitrines internas devem conter um limite de quatro produtos por prateleira, e o mínimo de três, essa regra não é válida apenas para os nichos por terem um tamanho menor e não se adéquam a essas quantidades de produtos CERTO ERRADO As bolsas e calçados devem ficar em posições diferentes e não é adequado que fiquem um produto embaixo do outro nas prateleiras internas. apostila 2.indd /10/ :40:59

22 Exposição em Período de Liquidação No caso de liquidação, os produtos devem ser expostos com o mínimo de 5cm entre eles, e a exposição de calçados pode ser feita por par ou por pé, lembrando que mesmo na liquidação os produtos devem permanecer valorizados. CERTO ERRADO 22 apostila 2.indd 22 07/10/ :41:00

23 Vitrines Internas - Novo Layout A exposição das vitrines internas com o novo layout, são basicamente da mesma forma em que é feita nas vitrines externas. O formato de exposição interna é por conceito, mix de modelos em harmonia com as cores. O padrão de exposição é de vitrines mais cheias, para que o cliente possa visualizar mais opções, tornando as vitrines mais atrativas. Vitrines CERTO ERRADO Raphael Steffens e CS teen, devem ser expostos com uma linha de divisão dos outros produtos, e sempre na entrada da loja, para que fiquem em evidência. 23 apostila 2.indd 23 07/10/ :41:02

24 Exposição no balcão do caixa O caixa deve estar sempre livre e limpo, para que possam ser feitas as negociações com o cliente. Reponha diariamente, sacolas e cetins, e verifique todos os materiais de trabalho antes de abrir a loja. Produtos de marketing, como chaveiros, nécessaire, entre outros, devem ser expostos somente no balcão do caixa de forma organizada e valorizada. Óculos devem ficar sempre nos expositores com a opção de serem expostos na parte superior do balcão do caixa ou na vitrine externa. Carteiras e porta cartão devem ser expostos sempre com os expositores na parte interna do balcão do caixa tanto CS, quanto Raphael Steffens. 24 apostila 2.indd 24 07/10/ :41:03

25 Formas de exposição de produtos Cruzamos determinados calçados, apenas quando há um diferencial nas laterais ou na traseira do produto, essa exposição não é adequada para anabelas, rasteiras, e/ou botas. Os expositores de sapatilhas, podem ser usados também em calçados que não possuem saltos, assim como rasteiras, chinelos e Oxford, para que fiquem evidenciados, e esse instrumento deve ser usado em apenas um dos pés, e não é adequado se usar no par ou em vários produtos na mesma vitrine; Vitrines CERTO ERRADO Não é adequado expor calçados de costas, de frente ou dos lados de bolsas, devem ficar paralelos, para que fiquem valorizados. ERRADO 25 apostila 2.indd 25 07/10/ :41:06

26 Formas de Exposição de Produto Os calçados devem ser expostos em pé, para que os solados não fiquem evidenciados Lenços e pulseiras devem ser expostos nas vitrines externas ou balcão do caixa Procedimentos de envio de fotos de vitrine As vitrines devem ser enviadas por somente quinta- feira para: camilatreinamento@carmensteffens.com.br Devem conter imagens das vitrines internas, balcão do caixa, e vitrines externas. Sendo que não é necessário várias fotos da mesma prateleira ou da vitrine externa, apenas uma foto panorâmica. Em período de lançamento de coleção, as fotos poderão ser enviadas no dia que a loja é arrumada para o coquetel, lembrando que o departamento de treinamento deve ser informado da data com antecedencia, para que compute o envio no ranking. As lojas que enviam na quinta terão a resposta até sexta, possibilitando através do feedback efetuar correções para melhorias das vitrines. As lojas que por ventura enviarem fotos sexta ou sábado, terão o feedback apenas na segunda, e consideramos que a orientação chegará muito tarde para correção de erros que porventura estejam ocorrendo, e a mesma não tera validade para o ranking. 26 apostila 2.indd 26 07/10/ :41:09

27 ESTOQUE Para que a sua equipe esteja preparada para o atendimento, é imprescindível o conhecimento do estoque, para que facilite o momento da venda, em argumentos e agilidade. O estoque deve ser organizado diariamente, minimizando os espaços e preparado para as reposições de mercadorias, lembrando sempre que a limpeza é essencial para a organização. Seguem algumas dicas: Estoque Os calçados devem estar sempre organizados por numeração do menor para o maior, e dentro de cada numeração devem ser organizados por ordem de referências; As etiquetas devem estar em perfeito estado, quando necessário as etiquetas devem ser impressas pelo sistema gestor para substituição, e nunca feitas manualmente, para não interferir nos inventários; Os calçados devem ser embalados com saco plástico para cada pé, e envoltos com o papel seda em perfeito estado, se caso amassar ou rasgar devem ser trocados, a mesma regra serve para as caixas; As bolsas devem ser guardadas com enchimentos, envoltas nos sacos plásticos e separadas dos calçados; O armazenamento de bolsas e calçados devem ser longe de lâmpadas, para que não danifiquem os produtos. CERTO ERRADO 27 apostila 2.indd 27 07/10/ :41:11

28 A ARTE DE SABER NEGOCIAR COM SUA EQUIPE E COM CLIENTES. Todo momento estamos negociando, seja com uma equipe de vendas, com seu cliente, ou até mesmo com seu franqueado, se você souber negociar já esta em vantagem. A maior característica de um bom vendedor é a negociação. Pontos importantes para uma negociação de sucesso: Ganha-Ganha Vale tanto para clientes, como equipe de vendas. Com o Cliente: A negociação deve ser vantajosa para a loja, muitos consultores só conseguem fechar grandes vendas, quando cedem a tudo que os clientes pedem. Porque não estão preparados para negociar. Este tema deve ser trabalhado em treinamentos internos e reuniões mensais. O cliente quer ganhar, e deve ter a impressão de que esta saindo em vantagem sobre a loja, na negociação com o cliente o consultor deve trabalhar dentro das normas e qualquer proposta que o cliente fizer além do que você pode negociar, deve ser repassado para o gerente, isto mostra ao cliente que você esta disposto a ceder a sua exigência. O método ganha-ganha é utilizado com o cliente, apenas o consultor deve ter isto bem claro na negociação que tanto a loja quanto o cliente devem ganhar nesta negociação. Exemplos onde as vantagens para o cliente são bem maiores que as vantagens para a loja. 1. Numa mesma venda o cliente ganhou desconto de 10% á vista, e leva uma lixeira para carro de presente. 2. Parcelou a venda em 5X e um presente. 3. Reservou o produto na loja para passar no vencimento do cartão, e outros clientes desejam este mesmo produto, e quando busca o mesmo divide em 4X ou mais. 28 apostila 2.indd 28 07/10/ :41:11

29 Processo Ganha-Ganha com a Equipe: As duas partes devem entender que tanto a loja quanto a equipe devem ganhar numa negociação, quando for negociar com um consultor, detalhe, para deixar isto bem claro. O bom gerente não é aquele que visa sempre o bem estar da equipe e sim o que tem visão global e trabalha não só as vantagens para a equipe quanto para a loja. Exemplo: 1. Metas: ao passar uma meta para a equipe, explique que para a loja ele só é lucrativo quando cumpre a super, desta forma sua equipe entenderá a responsabilidade. Que com a meta, estamos apenas pagando pelo seu trabalho, quando ele cumpre a super, esta dando lucros para a empresa, portanto se ele esta satisfeito apenas com o cumprimento da meta, esta num processo onde só ele ganha, apenas quando cumpre a super estamos num processo ganha-ganha. A arte de saber negociar Saber Ouvir Outro item importante na negociação. Escuta empática é a melhor forma de conhecer as objeções das pessoas, saber ouvir é ouvir com intenção de compreender, tentando entender o ponto de vista das pessoas sem julgamento para entender o que esta acontecendo e não para poder responder, muitas vezes as respostas vem prontas e não estão de acordo com o que a pessoa falou. Quando for negociar tanto com um cliente quanto com a equipe deverá utilizar a escuta empática que é ouvir para entender e não para responder. Escuta empática não é: Concordar ou discordar Tentar resolver Tentar analisar o outro Escuta empática é ouvir com intenção de compreender. Esta tática com a equipe vai trazer grandes benefícios, e você pode utilizar estas frases abaixo enquanto escuta seus consultores, pois demonstra para eles seu interesse na conversa. Frases Úteis para Demonstrar Compreensão Sim, estou entendendo corretamente, você sente que...( repete o que foi dito) Então do seu ponto de vista...(repete o que foi dito) Você deve ter se sentido... O que você diz soa... O que acho que estou ouvindo é... Não tenho certeza se estou entendendo, mas apostila 2.indd 29 07/10/ :41:11

30 Falar o Necessário Ouvir o cliente no momento da negociação é fundamental, pois você demonstra que esta entendendo seus desejos, criando empatia. E também evita que você faça um pré julgamento do seu cliente, e pode criar argumentos para contornar objeções se caso houver alguma. Com a equipe: Durante a negociação, o foco é vencer, e até que o cliente tenha finalizado a venda, ele pode desistir. Fale o necessário, para não correr o risco e ficar tentado oferecer mais do que seria preciso. Com a equipe: Quando estiver negociando com sua equipe, escute e pergunte, apenas fale o necessário, para que também não precise prometer mais do que seria preciso. Observar Observe. Os detalhes são importantes nesta situação, os gestos podem falar mais que mil palavras, quando o cliente esta nervoso, geralmente se percebe com facilidade, ou quando gosta muito do produto também. Informações Antecipadas Se você conhece seu concorrente fica mais fácil argumentar, não que você deva fazer comentários, mas para ter segurança, pois você sabe que o cliente esta blefando. É dever do gerente passar informações sobre a concorrência, tipo: prazo de pagamento, preço médio dos principais produtos. Isto vale também para equipe: Quais os benefícios da sua empresa, o que tem na sua que não tem na concorrência. O que a concorrência faz para divulgar seu produto, e a sua empresa? 30 apostila 2.indd 30 07/10/ :41:11

31 GESTÃO PRÁTICA DE PESSOAS Gestão Prática de pessoas Feedback - Orientação Feedback deve ser imediato, na área de vendas, quando o consultor tiver uma atitude positiva ou negativa, dê o feedback. Sempre que possível dê o feedback positivo. Quando o consultor efetuar uma venda diferenciada, comemore. Quando o consultor usar as técnicas de vendas corretamente. Quando o consultor tiver uma iniciativa perante a equipe. Quando cumprir a meta semanal. Quando atingir um P.A acima de 1,7. Quando atingir venda média acima de R$500,00. Quando atingir taxa de conversão acima de 40%. Parabenizamos superação e diferencial no resultado, assim seu feedback terá peso, e o valor dele para seus consultores será grande. O Feedback negativo deve ser dado apenas quando se fizer necessário. Nunca dê feedback negativo perto de mais pessoas, ele é individual. O poder do elogio Elogiar as pessoas é gratificante, muitas vezes um elogio muda um resultado do dia. 31 apostila 2.indd 31 07/10/ :41:12

32 ATITUDES VENCEDORAS PARA VENDER EM DIAS DIFÍCEIS a) Chuvoso: Venda por telefone. Leve na casa do Cliente. Reforce o telemarketing, envie s para seus clientes, ofereça para atender sua cliente em casa. E esta é uma boa opção para fazer com que o cliente que for a sua loja, passe mais tempo nela, aproveite para mostrar mais produtos, e é claro oferecer uma bebida apropriada ao dia. b) Pouco movimento Crie Movimento e divida a equipe. Movimento gera movimento: Não há nada mais certo que esta frase, pode testar que na prática é exatamente assim que acontece, quando o fluxo de clientes esta ruim, cabe ao gerente analisar as causas que esta levando a isso, para resolver a questão de forma definitiva. Mas de imediato, convide uma colega do shopping ou da loja vizinha pra tomar um café, cria alguma coisa para atrair esta pessoa para sua loja. Se possível (pois alguns shoppings não permitem) mude algum produto na vitrine, troque os produtos das prateleiras de lugar. Não deixe todos os consultores na área de vendas, apenas metade dos consultores devem ficar na area de vendas e os demais no estoque. c) Feriado e Domingo Enfase nos produtos mais comerciais e descontinuados, estabeleça metas com premiações. d) Com equipe desfalcada (Sem consultores) Planejamento e organização são palavras de ordem nesta hora, defina suas prioridades, o que pode ficar para depois e o que é importante para o funcionamento da loja. Converse com os consultores sobre o fato de temporariamente seus horários serem alterados, veja a disponibilidade de cada um, analise a situação e peça opinião de todos. Estabeleça critérios até que a loja volte ao normal. Premiação de acordo com a necessidade de cada consultor dinheiro ou folga para o fim deste período. 32 apostila 2.indd 32 07/10/ :41:12

33 e) Última semana do mês Chá da Tarde O chá da tarde, é uma excelente ferramenta para que a sua loja adquira um novo mailing de clientes. Esse evento deverá ser realizado na casa de uma cliente potencial, ela convidará uma média de 10 amigas para compartilharem esse delicioso momento e desfrutar da nossa linda coleção que será demonstrada na casa da anfitriã. Atitudes vencedoras 1-A loja pagará para a cliente 10% do total vendido em sua casa, em produtos ou em dinheiro. 2-Formas de pagamento: (Dinheiro, cartão ou cheque): a loja deverá levar maquinetas de cartão de crédito e consultas de cheques serão feitas por telefone. 3- Os produtos devem ser expostos em um local adequado na casa da cliente, e a loja se encarregará de levar expositores para que fiquem valorizados. 4- É indispensável a presença do gerente da loja, sugerimos um gerente e um consultor de vendas. No site do treinamento o gerente encontra opções de cardápio com custos sugeridos para este evento. 33 apostila 2.indd 33 07/10/ :41:12

34 MOTIVAÇÃO: COMO CRIAR UM AMBIENTE PRODUTIVO NA LOJA Formas de valorizar seu funcionário As pessoas se sentem valorizadas quando fazem parte de algo, pesquisas mostram que as pessoas não trocam de emprego por salários, mas não pensam duas vezes quando esta troca envolve melhores condições de vida. A responsabilidade do gerente é criar um ambiente motivador, o consultor de vendas espera que o gerente seja a ponte para o crescimento e a valorização dele dentro da empresa. Existem atitudes positivas que fazem a diferença para um ambiente motivador: a) Normas e procedimentos para rotinas diárias dos consultores Estabeleça normas e procedimentos, crie tabelas de organização da loja, mesmo que o funcionário se ofereça para fazer mais que os outros, não permita, pois num primeiro momento isto é bom, depois pode se transformar em cobrança. Esta tabela deve estar fixada no mural da loja e remanejada mensalmente. b) Boa Comunicação A arte de comunicar bem esta ligada ao fato de escutar bem, escutar empaticamente não com intenção de responder mas de compreender. Explique quantas vezes forem necessárias procedimentos, informações, ações da loja, com paciência e sempre perguntando se entenderam. 34 apostila 2.indd 34 07/10/ :41:16

35 Sistema de Vez. Porque devo utilizar? Este sistema beneficia não só a equipe mas tambémo o cliente pois mantém a harmonia da equipe. Vantagens: Todos os consultores ficam atentos a entrada do cliente para não perder a vez. Motivação Deve atender bem o cliente para que seja solicitado na próxima vez que o mesmo voltar a loja. Aproveitam as oportunidades oferecendo adicionais. Esse sistema consiste basicamente em respeitar a vez para atendimento de um consultor. A partir desta regra todas as outras são criadas. Apenas quando o cliente solicita outro consultor ele perde aquela vez e continua esperando o próximo. Apenas é permitido o consultor sair e voltar para mesma posição da vez para tomar água, em todas as outras situações quando o consultor sai da vez, ele volta na ultima posição. O cliente escolhe o consultor e não o consultor escolhe o cliente. Qualquer dúvida a respeito de sistema de vez entre em contato com treinamento@carmensteffens.com.br Lucineide Galhardi, que orientamos sobre a situação em questão. 35 apostila 2.indd 35 07/10/ :41:16

36 MODA: INFORMAÇÕES DE MODA X CONTORNO DE OBJEÇÕES DO CLIENTE. Vivemos no mundo da moda, nossos consultores devem ter informações de moda e tendências da estação para argumentação com nossos clientes e valorização dos nossos produtos, em todas as vendas é preciso dar Dicas de moda durante a demonstração. Canal de Conhecimento: Internet: Muitos sites e blogs com dicas legais sobre tendências de moda. Acessem o blog CS todos os dias, nele você encontra dicas de moda, verifica o que os famosos estão usando. Blog CS: Site do treinamento: Slides com tendências de moda por Emerson Martins. Dica: No mural da loja, deixe dicas de tendências da estação, pode ser diário ou semanal, sempre utilizando as dicas com nossos calçados e bolsas. Se a loja não possuir um mural devera providenciar. Idéia: Cada semana um consultor fica responsável pelas dicas de moda da semana. Antes do lançamento da coleção é de responsabilidade do gerente preparar a equipe com as tendências da estação, no treinamento de gerentes temos palestra sobre moda, e este material fica disponível no site do treinamento. 36 apostila 2.indd 36 07/10/ :41:16

37 AGENDA DO GERENTE CS Organização, Administração do tempo, Planejamento e Delegação de Funções Estas funções diárias na sua maioria é feita pelo gerente, delegar funções ajuda a realizar estas tarefas, e o consultor que recebe a tarefa sente que você confia nele, e isto é importante para o relacionamento gerente/consultor. Algumas tarefas gerenciais, são realizadas uma vez por mês ou quando for necessário, é importante que o gerente inclua estas tarefas na sua rotina diária. Só conseguira com organização e planejamento da semana. Agenda gerente CS Por isso separe um tempo para se organizar e definir prioridades. Lembre-se que o seu foco deve estar nas prioridades. E delegue funções, faça a equipe participar do processo. Crie tabelas de organização da loja e rodízio de troca de vitrine e organização do estoque. Deixe estas tabelas expostas no mural da loja. Tarefas importantes que não estão na rotina diária: Reunião mensal Treinamento de novos consultores Coquetéis de Lançamento Desfiles, chá da tarde. Processo de seleção, para contratação. Enviar foto de conserto. Recebimento de Mercadoria Lançamento de notas no sistema gestor. 37 apostila 2.indd 37 07/10/ :41:16

38 Segunda-Feira 1. Checar vitrine: Olhe pelo lado de fora, tente ver a loja com os olhos do cliente. (15 min) 2. Verificar tabela de telemarketing do turno da manhã e cobrar o turno da tarde. (10 min) 3. Organização da loja (prateleiras/caixa). (15 min) 4. Estoque: verificar limpeza e necessidade de fazer puxado. (15 min) 5. Responder s (checar varias vezes ao dia). (30 min) 6. Acessar o Blog e passar informações para equipe. (15 min) 7. Quando tiver comunicados direcionados a equipe imprimir e colocar no mural, inclusive dicas de moda do blog. (10 min) 8. Verificar Condicional: Cobrar envio de produtos e visita, recebimento dos condicionais que estão com cliente. (30 min) 9. Conserto e Malote: Verificar se tem produtos na loja para ser entregue ou enviar para fábrica, receber malote. (20 min) 10. Sessão de Orientação. (15 min para cada consultor) 11. Passar a sessão para o site. (15 min) 12. Acompanhar no mínimo 02 atendimentos de cada consultor. (Tempo indeterminado) 13. Organizar as vendas do dia, bem como lançar no gestor, se a loja não tiver caixa. Se tiver acompanhe e cheque. (30 min) 14. Todo restante do tempo deve ser na área de vendas, cumprimentando os clientes, conversando com os consultores. 38 apostila 2.indd 38 07/10/ :41:16

39 Terça-feira 1. Checar vitrine: Olhe pelo lado de fora, tente ver a loja com os olhos do cliente. (15 min) 2. Verificar tabela de telemarketing do turno da manhã e cobrar o turno da tarde. (10 min) 3. Organização da loja (prateleiras/caixa) (15 min) 4. Responder s (checar varias vezes ao dia). (30 min) 5. Acessar o Blog e passar informações para a equipe. (15 min) 6. Quando tiver comunicados direcionados a equipe imprimir e colocar no mural, inclusive do blog. (10 min) Agenda do gerente CS 7. Verificar Condicional: Cobrar envio de produtos e visita, recebimento dos condicionais que estão com cliente. (30min) 8. Conserto e Malote: Verificar se tem produtos na loja para ser entregue ou enviar para fábrica, receber malote. (20 min) 9. Acompanhar no mínimo 02 atendimentos de cada consultor. (Tempo indeterminado) 10. Organizar as vendas do dia, bem como lançar no gestor, se a loja não tiver caixa. Se tiver acompanhe e cheque. (30 min) 11. Todo restante do tempo deve ser na área de vendas, cumprimentando os clientes, conversando com os consultores, estar presente na área de Vendas. 39 apostila 2.indd 39 07/10/ :41:16

40 Quarta-Feira 1. Checar vitrine: Olhe pelo lado de fora, tente ver a loja com os olhos do cliente. (15 min) 2. Verificar tabela de telemarketing. (10 min) 3. Organização da loja (prateleiras/caixa). (15 min) 4. Estoque: verificar limpeza. (15 min) 5. Responder s (checar varias vezes ao dia). (30 min) 6. Acessar Blog e passar informações para a equipe. (15 min) 7. Quando tiver comunicados direcionados a equipe imprimir e colocar no mural, inclusive do blog. (10 min) 8. Verificar Condicional: Cobrar envio de produtos e visita, recebimento dos condicionais que estão com cliente. (30 min) 9. Conserto e Malote: Verificar se tem produtos na loja para ser entregue ou enviar para fábrica, receber malote. (20 min) 10. Acompanhar no mínimo 02 atendimentos de cada consultor. (Tempo indeterminado) 11. Calce Separar os produtos para calce e ouvir a explicação dos consultores (esta rotina pode ser alterada de dia, o gerente escolhe, sugerimos quarta). (60 min) 12. Organizar as vendas do dia, bem como lançar no gestor, se a loja não tiver caixa. Se tiver acompanhe e cheque. (30 min) 13. Todo restante do tempo deve ser na área de vendas, cumprimentando os clientes, conversando com os consultores, estar presente na área de Vendas 40 apostila 2.indd 40 07/10/ :41:16

41 Quinta-Feira 1. Trocar a vitrine ( prateleiras e externa). (60 min) 2. Enviar fotos da vitrine para o treinamento (15 min) 3. Verificar tabela de telemarketing. (10 min) 4. Responder s (checar varias vezes ao dia). (30 min) 5. Acessar Blog e passar informações para equipe. (15 min) 6. Quando tiver comunicados direcionados a equipe imprimir e colocar no mural, inclusive do blog. (10 min) Agenda do gerente CS 7. Conserto e Malote: Verificar se tem produtos na loja para ser entregue ou enviar para fábrica, receber malote. (20 min) 8. Acompanhar no mínimo 02 atendimentos de cada consultor. (Tempo indeterminado) 9. Verificar Condicional: Cobrar envio de produtos e visita, recebimento dos condicionais que estão com cliente. (30 min) 10. Organizar as vendas do dia, bem como lançar no gestor, se a loja não tiver caixa. Se tiver acompanhe e cheque. (30 min) 11. Todo restante do tempo deve ser na área de vendas, cumprimentando os clientes, conversando com os consultores, estar presente na área de Vendas. 41 apostila 2.indd 41 07/10/ :41:16

42 Sexta-Feira 1. Checar vitrine: Olhe pelo lado de fora, tente ver a loja com os olhos do cliente. (15 min) 2. Verificar tabela de telemarketing (10 min). 3. Organização da loja (prateleiras/caixa). (15 min) 4. Estoque: verificar limpeza e organização. (15 min) 5. Responder s (checar varias vezes ao dia). (30 min) 6. Acessar Blog e passar informações para equipe. (15 min) 7. Quando tiver comunicados direcionados a equipe imprimir e colocar no mural, inclusive do blog. (10 min) 8. Verificar Condicional: Cobrar envio de produtos e visita, recebimento dos condicionais que estão com cliente. (30 min) 9. Conserto: Verificar se tem produtos na loja para ser entregue ou enviar para fábrica. (20 min) 10. Imprimir relação de aniversariantes da próxima semana. (15 min) 11. Acompanhar no mínimo 02 atendimentos de cada consultor. (Tempo indeterminado) 12. Organizar as vendas do dia, bem como lançar no gestor, se a loja não tiver caixa. Se tiver acompanhe e cheque. (30 min) 13. Todo restante do tempo deve ser na área de vendas, cumprimentando os clientes, conversando com os consultores, e estar presente na área de Vendas. 42 apostila 2.indd 42 07/10/ :41:16

43 Sábado 1. Checar vitrine: Olhe pelo lado de fora, tente ver a loja com os olhos do cliente. (15 min) 2. Organização da loja (prateleiras/caixa). (15 min) 3. Estoque: verificar limpeza e organização. (15 min) 4. Responder s (checar varias vezes ao dia). (30 min) 5. Acessar Blog e passar informações para equipe. (15 min) 6. Acompanhar todos os atendimentos. (Tempo indeterminado) Agenda do gerente CS 7. Organizar as vendas do dia, bem como lançar no gestor, se a loja não tiver caixa. Se tiver acompanhe e cheque. (30 min) 8. Todo restante do tempo deve ser na área de vendas, cumprimentando os clientes, conversando com os consultores. Imagem pessoal do Gerente 1. Maquiagem impecável (não maquiar na loja, a gerente deve vir maquiada de casa, deve ser feito retoques durante o dia). 2. Uniforme da coleção impecável. 3. Calçados da coleção, em perfeito estado. 4. Cabelos e unhas conforme orientação. Bem cuidados e unhas com esmalte claro e bem feitas. 43 apostila 2.indd 43 07/10/ :41:16

44 ANOTAÇÕES 44 apostila 2.indd 44 07/10/ :41:16

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