Explicitando informações de ajuda para a construção de sítios de e-gov

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1 54 Explicitando informações de ajuda para a construção de sítios de e-gov Liziane Azevedo da Silva, Saulo Magnus, Milene Selbach Silveira Faculdade de Informática Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul (PUCRS) Avenida Ipiranga, 6681 Prédio Porto Alegre RS Brasil {liziane.silva,saulo.magnus}@acad.pucrs.br,milene.silveira@pucrs.br Abstract. The Government has been working to find ways of maintaining electronic contact with citizens, whether by political interest, whether for services or for information dissemination the e-gov. These services and information should be easily located, accessible and understandable to all, which requires that help systems must be made available to aid users during the interaction. This work presents an analysis about how help systems are described in the documents provided by the e-gov development. From these analyses and from what is currently discussed in the literature, we propose specific help systems for these websites. Resumo. O Governo vem trabalhando para encontrar formas de manter contato eletrônico com os cidadãos, seja por interesse político, seja para prestação de serviços ou para divulgação de informações. Estes serviços e informações devem ser fáceis de localizar, acessíveis e compreensíveis por todos, o que demanda que sejam disponibilizadas formas de ajudar os usuários durante a interação. Este trabalho analisa como sistemas de ajuda são descritos nas cartilhas disponibilizadas pelo governo para o desenvolvimento de sítios governamentais e, a partir destas análises e do que é discutido na literatura atualmente, detalha formas de ajuda específicas para estes sítios. 1. Introdução A partir da criação de um Grupo de Trabalho Interministerial, com a finalidade de examinar e propor políticas, diretrizes e normas relacionadas com as novas formas eletrônicas de interação [Governo Eletrônico 2011], o Governo vem trabalhando para encontrar formas melhores de manter contato eletrônico com os cidadãos, seja por interesse político, seja para prestação de serviços ou para divulgação de informações. Em outubro do ano 2000, o Governo Federal criou o Programa de Governo Eletrônico brasileiro que pretende transformar as relações do Governo com o cidadão, empresas e também entre os órgãos do próprio governo, de forma a aprimorar a qualidade dos serviços prestados [Governo Eletrônico 2011]. Ao disponibilizar serviços e informações do governo no mundo digital e fazer com que estes sejam fáceis de localizar, acessíveis e compreensíveis por todos, pode-se permitir que as pessoas interajam com seu governo de forma mais fácil. Segundo Abramson (apud Cunha, Duclós e Barbosa (2006)), essa transformação da maneira pela qual o governo, através das Tecnologias de Informação e Comunicação, atinge seus

2 55 objetivos para o cumprimento do papel do estado, é conhecida como Governo Eletrônico ou, simplesmente, e-gov. A atual tecnologia permite que os governos compartilhem com os cidadãos uma variedade de informações em quantidades ilimitadas [W3C 2009] e o e-gov, se bem trabalhado, pode fazer com que o cidadão tenha economia em tempo e dinheiro, além do próprio governo poder diminuir seus custos, aumentar a qualidade dos serviços prestados e possuir maior controle sobre seus processos diminuindo a corrupção e encorajando a participação dos cidadãos na sociedade [Eisenberg e Cepik 2002]. Mas, para que isso ocorra, informar não é o suficiente, os sistemas devem ter a preocupação de facilitar o acesso a esta informação e prover suporte a seus usuários. Em 2008, o Governo então criou os Padrões Brasil e-gov, que, em síntese, são recomendações de boas práticas agrupadas em formato de cartilhas, que têm o objetivo de aprimorar a comunicação e o fornecimento de informações e serviços prestados por meios eletrônicos pelos órgãos do Governo Federal [Governo Eletrônico 2011]. No intuito de facilitar esta comunicação e a busca e acesso às informações e serviços públicos, o presente trabalho defende a utilização de sistemas de ajuda online 1 nestes sítios. A fim de verificar como estes sistemas estão previstos e descritos nas recomendações do Governo para sítios e-gov, foi realizada uma análise das cartilhas supracitadas, no que diz respeito a este tema. Com as análises realizadas, notou-se que estas cartilhas não possuem informações suficientes para construção destes sistemas. Assim, a partir das análises realizadas, do que se encontra na literatura sobre sistemas de ajuda e de uma pesquisa inicial com potenciais usuários destes sítios, este trabalho apresenta uma proposta de (tipos de) sistemas de ajuda específicos para sítios e-gov. Para melhor compreensão desta proposta será apresentado, na seção 2, uma discussão breve sobre sistemas de ajuda online; na seção 3, como estes sistemas estão atualmente descritos nas cartilhas do Governo; e, na seção 4, a proposta deste trabalho, seguida das considerações finais e das referências utilizadas. 2. Sistemas de Ajuda Online Existe uma preocupação geral na área de Interação Humano-Computador (IHC) com que o usuário possa usufruir inteiramente daquilo que os sistemas interativos propõem, mas, muitas vezes, estes sistemas ficam aquém destas possibilidades. Martin et al. (2005) informam que muitas das atuais tecnologias não apresentam a ajuda necessária e adequada, de forma a atender seus usuários. Para Huang, Lu e Twidale (2005), os sistemas de ajuda convencionais são basicamente textuais e, por esse motivo, os usuários não lêem todas as informações disponíveis com a atenção merecida, muitas vezes, por procurarem uma maneira rápida de resolver seu problema gerando o menor esforço necessário. Santos Junior e Silveira (2010) afirmam que, mesmo com o avanço da tecnologia, os sistemas de ajuda carecem de novas abordagens, visto que as possibilidades destes sistemas continuam sendo pouco exploradas, tanto pelos usuários finais quanto pelos designers. Segundo Vouligny e Robert (2005), há um grande número 1 Neste trabalho sistemas de ajuda online referem-se a todas as formas de ajuda disponibilizadas em um software ou sítio.

3 56 de usuários que ainda não conseguem esclarecer suas dificuldades com a utilização de sistemas de ajuda online, mesmo com esforços dedicados a seu desenvolvimento. Atualmente são encontrados diferentes tipos de ajuda, sendo, os mais comuns, a ajuda contextual, a ajuda local, as mensagens de erro, a documentação online, os assistentes, os tutoriais e as FAQs (Frequently Asked Questions), além da ajuda de diálogo (típicos Fale conosco, ajuda através de chat, ou mesmo telefone). De acordo com Dworman e Rosenbaum (2004), as formas de acesso aos sistemas de ajuda devem estar adaptadas na interface e integradas ao ambiente do usuário, pois o principal fator pela não utilização destes sistemas está relacionado à forma com que os usuários se comunicam com eles e os acessam. Ou seja, talvez a ajuda exista e esteja disponível, contudo, o usuário não consegue acessá-la ou utilizá-la para solucionar suas dificuldades. Neste sentido, tem-se investido, atualmente, no uso de ajudas embutidas (ou embedded help systems). Segundo esses autores, são vários os motivos que causam dificuldades, por parte dos usuários, na utilização de sistemas de ajuda, destacando: simplesmente não perceberem a ajuda, mesmo quando o mecanismo está bem à sua frente; não estarem dispostos a abandonar suas atuais tarefas para começar a procurá-las no sistema de ajuda; terem medo de, ao solicitar ajuda em um sistema de ajuda, não conseguirem voltar à sua tarefa anterior; recusarem-se em admitir a derrota, insistindo que podem descobrir uma solução e não precisam usar o sistema de ajuda; aceitarem as sugestões, dicas e guias de referência rápida, fornecidos pela ajuda, mas se recusarem a clicar em algo chamado Ajuda. Segundo Ellison (2007), esta forma de ajuda ( embutida ) traz uma abordagem diferente dos outros tipos de ajuda online, requerendo tópicos curtos e focados, que não contem com uma ferramenta tradicional de organização (como índices ou sumários, por exemplo). Ela é disponibilizada na mesma página que a atividade que está sendo executada, sem a necessidade de o usuário ser direcionado para outra página ou abrir uma nova janela. Sistemas de ajuda embutida serão o foco principal da proposta deste trabalho. Como os usuários têm resistência na utilização de sistemas de ajuda e pela ajuda embutida já estar disponível na mesma tela de sua atividade atual o usuário poderá utilizá-la como um tipo de informação adicional, sem notar que está sendo ajudado. 3. Sistemas de Ajuda no Programa de Governo Eletrônico Brasileiro Com o intuito de aprimorar a comunicação e o fornecimento de informações e serviços prestados por meios eletrônicos pelos órgãos do Governo Federal, o Programa de Governo Eletrônico Brasileiro disponibiliza, em seu sítio, um conjunto de materiais para melhores práticas no desenvolvimento de e-gov, intitulado de Padrões Brasil e-gov [Governo Eletrônico 2011].

4 57 São seis as cartilhas que contemplam essa documentação: Cartilha de Codificação, Guia de Administração de Sítios, Cartilha de Usabilidade, Cartilha de Redação Web, Cartilha de Desenho e Arquitetura do Conteúdo e Modelos e Arquivos-base (as duas últimas encontram-se em desenvolvimento e ainda não foram disponibilizadas online). Segundo o Governo Eletrônico (2011), os objetivos destas cartilhas são: estabelecer padrões de qualidade de uso, desenho, arquitetura de informação e navegação; estabelecer um fluxo de criação, desenvolvimento e manutenção na gestão dos governamentais; consolidar a acessibilidade; criar artefatos de acordo com os padrões estabelecidos pelo W3C (World Wide Web Consortium). Para complementar as recomendações aos desenvolvedores de sítios e-gov, o Governo ainda disponibiliza os seguintes documentos: Indicadores e Métricas para avaliação de e-serviços e emag - Acessibilidade de Governo Eletrônico (que se subdivide em Cartilha Técnica e Modelo de Acessibilidade), os quais também foram analisados Cartilha de Codificação A Cartilha de Codificação visa detalhar as boas práticas de codificação de forma a orientar o desenvolvimento dos serviços eletrônicos disponibilizados pelo governo, com o objetivo de torná-los identificáveis, portáveis, relevantes, acessíveis e efetivos à população [Brasil 2010-c]. Analisando a Cartilha de Codificação, com foco na orientação de melhores práticas para desenvolvimento de sistemas de ajuda online, não foram encontradas tais orientações. Contudo, há referencias que mencionam a importância da facilidade da utilização dos sítios e-gov: A adoção de meios eletrônicos para a prestação dos serviços governamentais exige que os portais desenvolvidos e mantidos pela administração pública sejam fáceis de usar, relevantes e efetivos. Somente por meio da eficiência é possível aumentar a satisfação dos usuários de serviços eletrônicos e conquistar, gradativamente, uma parcela cada vez maior da população. É, portanto, responsabilidade da administração pública oferecer ao cidadão, a melhor experiência possível de acesso ao governo eletrônico, respeitando inclusive, as particularidades da população atingida [Brasil 2010-c]. Mesmo não mencionando diretamente que os sítios governamentais devem possuir algum tipo de sistema de ajuda online e qual seria a melhor forma de desenvolvê-lo, tal cartilha mostra a importância da satisfação do usuário na utilização dos sítios governamentais Guia de Administração de Sítios O Guia de Administração de Sítios tem por objetivo oferecer subsídios para a concepção, desenvolvimento, manutenção e administração de sítios de governo eletrônico na esfera federal [Brasil 2009].

5 58 Prestar informações claras, por meio de uma estrutura de informação mínima, é uma das boas práticas que estão descritas no Guia. É importante que o cidadão encontre o que procura de maneira fácil e direta, sem a necessidade de decodificar informações [Brasil 2009]. O Guia descreve, também, que o conteúdo deve ser estruturado a partir das necessidades do cidadão, de forma que o espaço seja privilegiado para os serviços, contendo informações relevantes e de fácil leitura, uma estrutura da navegação de fácil compreensão e disponibilizando um canal de comunicação. Neste Guia, é referenciado que sítios e-gov devem possuir um canal de comunicação do cidadão para com os responsáveis pelo sítio e por serviços prestados, denominado Fale Conosco. O sistema de Fale Conosco deve ser fornecido por meio de formulários, pois um cidadão não deve de ter a obrigatoriedade de possuir um endereço de correio eletrônico para entrar em contato com o governo. O sítio também deve possuir um serviço de resposta para as dúvidas freqüentes dirigidas ao órgão (FAQ). Estes sistemas de comunicação devem estar em lugar privilegiado e claramente demarcado nas páginas do órgão [Brasil 2009]. Em sua seção 5 - Comunicação e Divulgação - subitem 5.1 Lançamento e divulgação - a cartilha orienta que haja a criação de um sistema de visita guiada, durante um período após o lançamento do sítio, e que este sistema esteja localizado na seção de Ajuda do sítio, com destaque na página inicial. O Guia de Administração de sítios referencia de forma direta e indireta a preocupação na utilização do sítio pelo cidadão Cartilha de Usabilidade Segundo descrito na própria Cartilha de Usabilidade [Brasil 2010-b], o seu objetivo é apresentar a usabilidade, inserindo-a no contexto do desenvolvimento e manutenção de sítios do governo eletrônico. A sua proposta é ser um guia na aplicação da usabilidade em sítios da administração pública de forma clara e objetiva [Brasil 2010-b]. A cartilha apresenta uma breve descrição do que é usabilidade e da necessidade de se utilizá-la no desenvolvimento dos sítios e-gov pois, ao prover um serviço público, ao fornecer informação por meio eletrônico, devemos lembrar que não existe no público que irá utilizar o sítio, um cidadão igual ao outro. Não há uma pessoa com vivência igual à outra [Brasil 2010-b] (grifo do autor). Em sua seção 2 Diretrizes de Usabilidade em governo eletrônico a cartilha propõe sete diretrizes que devem ser tomadas como ponto de partida no desenvolvimento e teste de sítios, nunca como uma receita ou lista de itens a serem seguidos [Brasil 2010-b], e cada diretriz é dividida em várias recomendações. As principais recomendações citadas na Diretriz 1 Contexto e navegação abordam a preocupação com que o sítio seja desenvolvido de forma a apresentar uma navegação clara e que seja mantida uma estrutura de informação lógica e intuitiva ao cidadão. Em seu subitem 1.6 A ferramenta de busca presente em todas as páginas a cartilha recomenda que a ferramenta de busca esteja localizada preferencialmente no canto superior direito, e de tamanho não menor a 27 caracteres. Porém, em seu subitem 1.9 Documentação, tutorial e ajuda descreve apenas que o sítio deve fazer uso de tutoriais e auxílios à navegação, como um mapa do sítio ou índice de palavras de A à Z.

6 59 Os conceitos e termos utilizados devem ser bem explicados [Brasil 2010-b]. A cartilha não utiliza o mesmo critério de importância que utilizou para localização da busca quando fala sobre a localização da ajuda, nem mesmo descreve como esta seção deveria ser implementada em qualquer outra seção daquele documento Cartilha de Redação Web A Cartilha de Redação Web pretende ser uma guia e um norte na tarefa de elaborar informação clara, estruturada e eficaz para o meio digital [Brasil 2010-a]. A referida cartilha tem como foco principal orientar o redator web responsável por elaborar o sítio e-gov em desenvolvimento. Ela aborda questões como a utilização de diferentes tipos de mídia e métodos para que o redator consiga levar ao usuário do sítio a informação desejada de forma clara e objetiva. A Cartilha de Redação Web, em sua seção 6.3 Redação web para seções de comunicação diz que: Esclarecer e orientar o cidadão em um sítio são tarefas adjacentes à elaboração de informação online, mas nem por isso menos importantes. Presentes em todos os perfis de sítios desde a criação da web, seções como Fale Conosco, Ajuda e Visita Guiada, também devem receber atenção especial do redator web [Brasil 2010-a]. O Fale Conosco é apresentado como um meio de contato com o usuário do sítio. Segundo a cartilha, A internet é um termômetro das informações e dos serviços que um sítio de um órgão disponibiliza [Brasil 2010-a]. Assim, é a partir da interação constante com o visitante e das adaptações realizadas no conteúdo, sempre que necessário, que se constrói o sucesso de um sítio [Brasil 2010-a]. Neste mesmo tópico ainda são apresentadas algumas orientações ao redator web, como oferecer ao cidadão a utilização do sistema de Ajuda antes do formulário de envio de mensagem, e prestar informações que o cidadão precisa saber sobre o funcionamento do Fale Conosco, já que não há uma resposta imediata aos seus questionamentos. A recomendação para o item Ajuda é a utilização de FAQ, e, juntamente com os grupos de perguntas e respostas, indica a utilização de agrupamentos ou indexação. Segundo a Cartilha de Redação Web [Brasil, 2010-a], a Visita Guiada serve como recurso de contextualização para o visitante que está tendo o primeiro contato com o universo de informações que compõem as páginas de um sítio, e orienta que embora ela seja mais eficaz no período de lançamento de um sítio, ela pode permanecer como seção fixa Indicadores e Métricas para Avaliação de e-serviços Esta cartilha é, em síntese, o resultado de uma avaliação realizado pelo Departamento de Governo Eletrônico (DGE) em uma amostra de sítios governamentais no período de 2004 à Esta avaliação buscou identificar os pontos negativos encontrados pelo cidadão ao utilizar os serviços e-gov no Brasil. Trata-se de um conjunto de indicadores focados na avaliação de uma maior ou menor conveniência para o cidadão dos serviços prestados por meios eletrônicos [...] [Brasil 2007]. Segundo a própria cartilha, seus objetivos são:

7 60 [...] avaliar a qualidade dos serviços públicos prestados por meios eletrônicos de acordo com a conveniência para o cidadão [...], estimular a simplificação e a qualificação constante do acesso aos serviços e informações prestados nos sítios e portais públicos, garantindo a centralidade de acesso aos serviços online, sempre com foco no cidadão. [...] promover o monitoramento e o planejamento contínuo das atividades e políticas de governo eletrônico do Governo Federal como forma de garantir o seu contínuo aprimoramento [Brasil 2007]. Após análise de uma avaliação piloto realizada em 2006, o DGE consolidou 8 indicadores de conveniência para o cidadão e 19 critérios de avaliação [Brasil 2007], os quais foram utilizados na versão final do documento. Os indicadores identificados pressupõem uma visão de governo eletrônico orientada ao cidadão, priorizando todos aqueles aspectos que contribuem para a disponibilização eficiente e efetiva de um serviço por meio eletrônico [Brasil 2007]. Os indicadores são os seguintes: maturidade do serviço prestado, comunicabilidade, confiabilidade, multiplicidade de acesso, acessibilidade, disponibilidade, facilidade de uso e transparência. Cada indicador tem um peso de 12,5 pontos, perfazendo um total de 100 pontos. Já os critérios são qualificados e quantificados a partir de características básicas estabelecidas com suas respectivas escalas de valoração. Além dos indicadores os serviços são classificados ainda de acordo com sua natureza: dever/obrigação ou direito/benefício [Brasil 2007]. O indicador de comunicabilidade foi o escolhido para abordar os critérios relacionados à Ajuda, e busca valorizar a receptividade e abertura do Estado à influência e participação dos cidadãos, assim como a capacidade de oferecer ajuda para facilitar o acesso às informações prestadas [Brasil 2007] (grifo nosso). Na seção relacionada a este indicador, o subitem Ajuda encontra-se dividido em: existência de FAQ; existência de ajuda online; e, existência de ajuda por telefone. Como cada indicador é constituído de vários critérios, a pontuação é calculada cumulativamente recebendo pontos de acordo com os itens que apresentar. No caso da comunicabilidade, os subitens têm valor de 1,75 ponto cada, à exceção do item Existência de ajuda online que recebe 2 pontos [Brasil 2007]. A existência de ajuda online verifica se o serviço oferece mecanismos de ajuda em tempo real, ou seja, se há canais de interação com o prestador de serviço para esclarecimento de dúvidas no ato do acesso e realização do serviço [Brasil 2007] (grifo nosso). Ao final da avaliação piloto realizada em uma amostra de 71 serviços e-gov selecionados por todo o país, o resultado para o indicador de comunicabilidade segundo este documento foi o seguinte: A aplicação da metodologia demonstrou que praticamente todos os serviços da amostra (96%) oferecem algum tipo de meio de contato para uso do cidadão por ou telefone. Ainda assim, os serviços selecionados pecam pela falta de apoio e feedback ao usuário: apenas 23% apresentam indicativo de prazo de atendimento; menos da metade oferecem algum tipo de FAQ (31%) ou ajuda online (38%). O principal meio de contato em caso de dúvidas é o telefone (59%) [Brasil 2007]. Cabe destacar que como se tratou de amostra não probabilística, o conjunto de resultados apresentados não podem ser generalizados nem comparados entre si, mas são

8 61 importantes para demonstrar o potencial de análise oferecido pela aplicação da metodologia [Brasil 2007] emag - Acessibilidade de Governo Eletrônico Esta cartilha de recomendações é composta de dois documentos distintos: a Cartilha Técnica, voltada para a visão do desenvolvedor do sítio, e o Modelo de Acessibilidade, voltado para a visão do cidadão [Brasil 2005-b]. Conforme o documento emag, a proposta da Cartilha Técnica é: detalhar a Visão Técnica do Modelo de Acessibilidade, expressando detalhadamente nossa proposta para implementação das Recomendações de Acessibilidade para a Construção ou Adaptação de Conteúdos do Governo Eletrônico Brasileiro na Internet [Brasil 2005-b]. Assim, este documento aponta algumas Diretrizes Técnicas de Acessibilidade, e as organiza conforme os níveis de prioridade apresentados no documento emag Acessibilidade de Governo Eletrônico Modelo de Acessibilidade (Prioridade 1, 2 e 3). Dentre as diretrizes relacionadas nos cabe destacar a Recomendação 1.9 Utilizar a linguagem mais clara e simples possível, logicamente adequada ao conteúdo do sítio [Brasil 2005-a], para a qual o documento descreve algumas recomendações de como deve ser a abordagem do discurso utilizado no texto do sítio. Assim, está em sua Recomendação 3.2 Especificar por extenso cada abreviatura ou sigla quando da sua primeira ocorrência em um documento [Brasil 2005-a]. Como este documento é voltado para o desenvolvedor, sua linguagem é bastante técnica e aborda recomendações a serem utilizadas no momento do desenvolvimento e codificação do sítio. Já o Modelo de Acessibilidade (ou a Visão do Cidadão, como o próprio documento se refere), tem seu foco em um público mais abrangente, incluindo também pessoas não técnicas, utilizando para isso uma perspectiva de compreensão mais intuitiva quanto aos resultados do processo de acessibilidade [Brasil 2005-b]. Assim, segundo o referido documento, ele pretende caracterizar e detalhar as necessidades de acessibilidade com foco no cidadão, e não no desenvolvedor, e separa os princípios de acessibilidade percebidos em áreas, as quais denotam um tipo específico de benefício, como segue: Área de Percepção; Área de Operação; Área de Entendimento; e Área de Compatibilidade. Destaca-se aqui a Área de Entendimento, que, segundo o modelo de Visão do Cidadão, trata de questões relacionadas à compreensão do conteúdo publicado. Ela deve garantir que todo o conteúdo publicado seja de fácil compreensão para qualquer tipo de usuário [Brasil 2005-b]. Porém, o documento não detalha de que modo deve ser elaborada esta área em nenhuma de suas duas visões Resumo das Informações de Ajuda Encontradas A Tabela 1 apresenta um resumo das informações referentes à ajuda encontradas nas cartilhas dos Padrões Brasil e-gov. Serão destacadas informações específicas de ajuda e, também, informações que podem ser usadas para construção destes sistemas. Os

9 62 quadros marcados com -, indicam que não há informações sobre o tópico na cartilha correspondente. Tabela 1: Resumo de informações sobre ajuda nos Padrões Brasil e-gov Cartilha Ajuda Fale Conosco FAQ Visita Guiada Informações adicionais Codificação Administração de sítios Usabilidade Redação Web Indicadores e métricas para avaliação de e- Serviços emag (duas visões) Ter destaque na página inicial. Utilizar tutoriais e auxílios à navegação, mapa do sítio ou índice de A à Z. Utilizar grupos de perguntas e respostas. A existência de Ajuda online recebe 2 pontos Utilizar formulários. Estar em lugar privilegiado e claro. Deve funcionar durante período após lançamento do sítio e deve estar na seção de ajuda Oferecer o sistema de ajuda, informar o tempo de resposta, horário de trabalho do setor, e telefone de contato. A existência de ajuda por telefone recebe 1,75 pontos. Dever ser utilizada na ajuda Sua existência recebe 1,75 pontos. Temporária ou fixa, explicitar objetivo do sítio, apresentar seções, pontuar seções de relacionamento como ajuda e fale conosco Informações devem ser relevantes e de fácil leitura. Os conceitos e termos utilizados devem ser bem explicados Especificar por extenso cada abreviatura ou sigla na primeira ocorrência no documento. 4. Proposta de Sistemas de Ajuda para Sítios egov Em sua Cartilha de Usabilidade [Brasil 2010-b], o DGE diz que as pessoas estão, geralmente, ocupadas e querem realizar rapidamente uma tarefa a qual se sentem obrigadas a fazer (ex: solicitação de algum benefício ou pagamento de qualquer espécie), o que leva a preocupação deste trabalho em facilitar que o usuário encontre esta resposta imediata, neste caso, através da disponibilização de sistemas de ajuda. Contudo, mesmo explorando-se as cartilhas disponibilizadas pelo Programa de Governo Eletrônico Brasileiro e documentações relacionadas a este tema, não foram encontradas recomendações suficientes para elaboração de sistemas de ajuda para estes sítios. Os sistemas de ajuda descritos nas cartilhas dos Padrões Brasil e-gov restringem-se apenas a auxiliar o usuário nas formas de Fale Conosco (resposta não imediata) e FAQ (incerteza de conter resposta para a dúvida do cidadão, visto que a lista de perguntas freqüentes deve ser baseada em questionamentos reais dos usuários feitos no sistema Fale Conosco) [Brasil 2009]. Estas cartilhas abordam o tema de forma superficial, não detalhando informações, como, por exemplo: quais informações a ajuda deve oferecer, como ela deve estar descrita e onde disponibilizá-la.

10 63 Assim, o objetivo deste trabalho é especificar tanto os tipos de ajuda a serem disponibilizados nestes sítios como as informações a eles relacionadas, no intuito de facilitar sua construção pelas equipes de projeto e de desenvolvimento de sítios e-gov. A seção 4.1 apresenta uma pesquisa inicial realizada com potenciais usuários destes sítios a qual, aliada ao que foi estudado na literatura, ajudou a definir as bases da proposta efetuada, que é detalhada na seção Pesquisa com Usuários A pesquisa com potenciais usuários de sistemas de e-gov foi desenvolvida em duas etapas. A primeira etapa constou de um questionário, respondido por 30 pessoas, relativo a suas preferências em relação a sistemas de ajuda em geral e a sua interação com sítios e-gov. Especificamente quanto à preferência por tipos de ajuda (não especificamente voltados a sítios e-gov), os resultados foram condizentes ao que as Cartilhas propõem. Dentre os tipos mais selecionados: 23 usuários responderam que preferem o uso de FAQs, 16 de Tutoriais e 12 de Fale Conosco (os usuários podiam escolher mais de uma opção). A fim de discutir o uso de ajudas embutidas, que são o foco principal deste trabalho, foi realizada a segunda etapa desta pesquisa; desta vez uma entrevista qualitativa, realizada com 11 dos usuários que haviam respondido o questionário da primeira etapa. Para estas entrevistas foram utilizadas três telas, impressas, de atividades disponibilizadas por sítios governamentais. Duas dessas telas foram impressas da mesma forma que são apresentadas na versão online (a primeira não provia nenhuma forma de ajuda e a segunda incluía um link para mais informações (uma espécie de tutorial com explicações mais detalhadas sobre o assunto), informações estas que também foram apresentadas, impressas, aos usuários); e a terceira tela foi modificada a fim de apresentar uma ajuda embutida. As entrevistas foram conduzidas com o objetivo de o usuário identificar, na opinião dele, qual a tela que proveria a informação mais clara e rápida, caso fosse realizar aquela tarefa. Destes, 8 usuários preferiram a versão com ajuda embutida, e 2 preferiram a opção com mais informações. Com base nos resultados obtidos, foi possível perceber que, mesmo escolhendo como preferência utilizar sistemas de ajuda como FAQ, Tutorial e Fale Conosco, os usuários, involuntariamente, preferem utilizar ajuda embutida Detalhamento das Formas de Ajuda Propostas A seguir, serão descritas as formas de ajuda propostas para uso em sítios e-gov, destacando-se o uso de ajudas embutidas, além das já tradicionais (e propostas pelo DGE), FAQ, Visita Guiada, Tutorial, Fale Conosco e Mapa do Sítio. Cabe destacar que, anteriormente à confecção de qualquer destas formas de ajuda, deve ser elaborada uma pesquisa para se estabelecer o usuário alvo do sítio para o qual o sistema vai ser elaborado, a fim de se construir conteúdo adequado aos mesmos Ajuda Embutida Pelos motivos anteriormente descritos, a proposta de ajuda online para sítios e-gov aqui apresentada conta, principalmente, com a utilização de sistemas de ajuda embutida.

11 64 Esta forma de ajuda deve conter informações pontuais, relacionadas a algum elemento de interface, como na utilização de siglas e explicação para termos não comuns, ou a especificação de alguma instrução importante para seguimento/ cumprimento de determinada tarefa, por exemplo. A principal intenção do sistema de ajuda embutida é fazer com que o usuário possa realizar suas tarefas sem necessitar sair do contexto atual de interação para procurar auxílio. A ajuda embutida em sítios e-gov pode ser apresentada como um texto simples e estático posicionado ao lado ou abaixo de um campo ou controle ou em um painel dedicado à assistência ao usuário que proativamente exibe informações úteis sobre a informação/serviço que o usuário está acessando FAQ A FAQ deve apresentar perguntas e respostas referentes às principais dúvidas abordadas no sistema de Fale Conosco, assim como questionamentos sobre as principais funcionalidades do sítio. Na elaboração da FAQ, o desenvolvedor deve utilizar perguntas curtas e diretas, pois perguntas longas podem confundir o usuário e uma possível desistência por parte dele pode ocorrer. As respostas também devem ser curtas e diretas e, quando necessário, devem direcionar o usuário através de hiperlinks para a seção onde ele encontrará a tarefa que deseja realizar. Recomenda-se que estes hiperlinks não levem a informações em novas janelas (janelas pop-up, por exemplo) o que tiraria o usuário de seu contexto atual ou, até, poderia acarretar problemas de acessibilidade. O acesso a FAQ deve estar localizado no topo (parte superior) do sítio, ou no seu menu lateral Visita Guiada A Visita Guiada tem a função de apresentar o sítio ao usuário. Ela deve orientar o usuário sobre as principais funcionalidades do sítio, bem como guiá-lo por suas principais páginas. Esta visita deve abranger os tópicos mais acessados pelos usuários e o usuário deve poder desistir dela se encontrar aquilo que estava procurando. Ela pode ser disponibilizada tanto no período de lançamento do sítio, como ser mantida ativa por prazo indeterminado, pois sempre haverá algum usuário visitando o sítio pela primeira vez. Quando do lançamento do sítio, o acesso a esta ajuda deve estar localizado no topo (parte superior) do sítio, e, posteriormente, na sua parte inferior Tutorial O Tutorial tem o objetivo de descrever detalhadamente as informações e serviços disponíveis no sítio. Este tipo de ajuda deve ser pensado como uma forma de o usuário compreender melhor o sítio e, não, de tirar dúvidas pontuais, por ser um conteúdo mais extenso. Esta deve ser a ajuda mais completa do sítio, contemplando todas as suas funcionalidades. Deve ser disponibilizado na forma de texto (não apenas em documentos no formato PDF, por exemplo; se desejado, este pode ser um recurso extra do sítio, disponível além das informações em formato textual). Em casos de o sítio

12 65 possuir muitas informações, aumentando o volume desta documentação, deve-se organizar o acesso às mesmas a partir de um índice, por exemplo. O acesso ao Tutorial deve estar localizado no topo (parte superior) do sítio, ou no seu menu lateral Fale Conosco A ajuda do tipo Fale Conosco é aquela que permite aos usuários fazer reclamações, sugestões e, também, perguntas sobre as dificuldades encontradas ao tentar efetuar algum serviço ou buscar alguma informação no sítio. Esta opção deve conter orientações para o usuário antes de este submeter sua pergunta, verificando se sua dúvida já não se encontra na seção de FAQ, e oferecendo a utilização das outras formas de ajuda sempre que possível. O Fale Conosco deve fornecer, também, além do prazo necessário para o usuário receber a resposta, o horário de funcionamento do setor responsável pelo seu monitoramento, permitindo, assim, que o usuário verifique se vai poder esperar o recebimento da resposta ou vai necessitar solucionar sua dúvida de outra maneira. O acesso ao Fale Conosco deve estar localizado no rodapé (parte inferior) de todas as páginas do sítio Mapa do Sítio O Mapa do Sítio apresenta a estrutura organizacional do sítio, geralmente sob forma de um índice (ou hiperlinks), com todas as informações/serviços disponíveis no mesmo, de forma que o usuário pode acessá-los a partir deste mapa. Cada item do índice deve direcionar para a página de informações detalhadas correspondente. O acesso ao Mapa do Sítio deve estar localizado no rodapé (parte inferior) de todas as páginas do sítio. 5. Considerações Finais Cidadãos melhor informados têm mais condições de exercer seus direitos e, ao mesmo tempo, mais condições de cumprir com suas responsabilidades em relação à sociedade. No âmbito de sistemas de e-gov, para que as informações e serviços disponibilizados pelo governo sejam realmente acessados e compreendidos pelos cidadãos, defende-se, aqui, que estes sítios ofereçam sistemas de ajuda online a seus usuários, e que a forma de criação destes esteja claramente descrita para seus desenvolvedores. A fim de verificar o que atualmente é oferecido aos desenvolvedores como apoio à construção de sistemas de ajuda para sítios e-gov, foram analisadas as cartilhas do Governo que apresentam as melhores práticas para o desenvolvimento de e-gov (Padrões Brasil e-gov). E, além desta análise e de estudos teóricos a cerca de sistemas de ajuda, foram também realizadas pesquisas iniciais com potenciais usuários destes sítios. A partir destas análises, estudos e pesquisa considerou-se insuficientemente descritas as informações das cartilhas do Governo - que visam à construção de sistemas de ajuda para estes sítios. Assim, verificou-se que, além de melhorias na documentação existente, estes sítios carecem de novas formas de ajuda que facilitem as atividades do usuário, sem que ele perceba ou necessite sair do seu contexto atual para

13 66 obter as informações necessárias. Desta forma foi proposto um conjunto de formas de ajuda a serem disponibilizadas nestes sítios, com o detalhamento do tipo de informações por meio delas disponibilizados e de formas de acesso as mesmas Como próximos passos desta pesquisa estão a aplicação das diretrizes propostas no sistema de ajuda de um sítio governamental existente, através da técnica de prototipação em papel. Após o desenvolvimento do protótipo o mesmo será verificado com potenciais usuários. Pretende-se, também, verificar com desenvolvedores de sítios e especialistas na área de IHC se estas informações são suficientes ou não para a melhor construção destes sistemas. A pesquisa aqui apresentada é um primeiro passo, de um projeto maior, que visa verificar como a ajuda online pode auxiliar o cidadão a se apropriar dos sítios e-gov e conseguir utilizar as informações e serviços que necessita e deseja. Pretende-se aprofundar os estudos referentes à ajuda, expandindo-se os perfis de usuários questionados/entrevistados. Este primeiro trabalho foi discutido com usuários de diversas áreas do conhecimento, com níveis de escolaridade entre graduado e graduando, com idade entre 19 e 25 anos e sem deficiências físicas ou cognitivas informadas. Nas próximas fases o estudo será aprofundado, abordando também questões relacionadas à acessibilidade física e cognitiva a estes sítios. Referências Brasil (2005-a), Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação. Departamento de Governo Eletrônico. Recomendações de Acessibilidade para a construção e Adaptação de Conteúdos do Governo Brasileiro na Internet - emag, Assessibilidade de Governo Eletrônico Cartilha Técnica. Brasília. Brasil (2005-b), Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação. Departamento de Governo Eletrônico. Recomendações de Acessibilidade para a construção e Adaptação de Conteúdos do Governo Brasileiro na Internet - emag, Assessibilidade de Governo Eletrônico - Modelo de Acessibilidade. Brasília. Brasil (2007), Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação. Departamento de Governo Eletrônico. Indicadores e Métricas para avaliação de e-serviços. Brasília: MP. 44p. Brasil (2009), Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação. Departamento de Governo Eletrônico. Padrões Brasil e- Gov: Guia de Administração de sítios. Brasília: MP, SLTI. 51p. Brasil (2010-a), Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação. Departamento de Governo Eletrônico. Padrões Brasil e-gov: Cartilha de Redação Web. Brasília: MP, SLTI. 50p. Brasil (2010-b), Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação. Departamento de Governo Eletrônico. Padrões Brasil e-gov: Cartilha de Usabilidade. Brasília: MP, SLTI. 50p. Brasil (2010-c), Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação. Departamento de Governo Eletrônico.

14 67 Padrões Web em Governo Eletrônico e-pwg - Padrões Brasil e-gov: Cartilha de Codificação. Brasília: MP, SLTI. 48p. Cunha, M.A., Duclós, L.C. e Barbosa, A.F. (2006) Institucionalização do e-governo como Instrumento de Legitimidade da Governança Eletrônica no Setor Público no Brasil, Chile e Peru. In: 30º Encontro da ANPAD, Salvador. Dworman, G. e Rosenbaum, S. (2004) Helping Users to Use Help: Improving Interaction with Help Systems. In: CHI 2004 Workshop, Vienna Eisenberg, J. e Cepik, M. (2002) Internet e Política - Teoria e Prática da Democracia Eletrônica. Belo Horizonte: UFMG. Ellison, M. (2007) Emdedded User Assistance - the Future for Software Hepl? Interactions, 30-1, jan./fev. Governo Eletrônico (2011). Disponível em: < - Acesso em: 03 abril Huang, J., Lu, B. e Twidale, M.B. (2005) Graphical Abstract Help. In: CHINZ '05. Auckland. P Martin, A.P., Ivory, M.Y., Megraw, R. e Slabosky, B. (2005) Exploring the Persistent Problem of User Assistance. Technical Report. Information School. University of Washington, 25p. Roberts, S. (2011) Instructional Design and Accessibility: Cognitive Curb Cuts. Disponível em: < Acesso em 11 junho Santos Junior, M. e Silveira, M.S. (2010) Reconstruindo o Diálogo em Sistemas de Ajuda. In: IX Simpósio de Fatores Humanos em Sistemas Computacionais. Belo Horizonte: Sociedade Brasileira de Computação (SBC), p Vouligny, L. e Robert, J. (2005) Online help system design based on the situated action theory. In: 2005 Latin American Conference on Human-computer Interaction. New York: ACM. p W3C (2011). Improving Access to Government through Better Use of the Web. Disponível em: < Acesso em: 27 março 2011.