10/11/2013. Faculdade Vértice Univértix Escola Técnica Vértix Curso Técnico Mecânica. Comunicação o que é?

Transcrição

1 Faculdade Vértice Univértix Escola Técnica Vértix Curso Técnico Mecânica Comunicação o que é? A palavra comunicação origina-se do latim communicare, que significa partilhar, dividir, tornar comum, associar, trocar opiniões. Professor, Enfº. Laudinei de Carvalho Gomes. Matipó, novembro de laudineic.gomes@hotmail.com Comunicação e/ou informação Vivemos na sociedade da informação, mas quanto dela, efetivamente, é comunicação? Informação é apenas um dos elementos mensagem do modelo clássico do processo de comunicação... Comunicação e/ou informação Comunicação é o processo de transmitir a informação e compreensão de uma pessoa para outra. Se não houver esta compreensão, não ocorre a comunicação. Se uma pessoa transmitir uma mensagem e esta não for compreendida pela outra pessoa, a comunicação não se efetivou. Segundo Chiavenato, é a troca de informações entre indivíduos. Significa tornar comum uma mensagem ou informação. A comunicação empresarial é... Uma relação da empresa com o seu público interno e externo, com procedimentos e técnicas adequados à comunicação como um todo e à difusão de informações sobre suas situações, resultados, missão, objetivos, metas, projetos, processos, normas, instruções de serviços etc. Divisão da comunicação empresarial Comunicação Interna - direcionada a funcionários e colaboradores diretamente vinculados à empresa. Comunicação Externa relacionada a clientes, consumidores, fornecedores, acionistas, empresas concorrentes, sociedade, mídia, governos, órgãos públicos, escolas, sindicatos etc. 1

2 Divisão da comunicação empresarial Assessoria de Imprensa funciona integrada ao processo de comunicação externa da empresa e cuida do fluxo de notícias e informações da empresa para a mídia (jornais, revistas, televisão, rádio, Internet) e o seu relacionamento com jornalistas e públicos formadores de opinião ligados à comunicação social. Divisão da comunicação empresarial Comunicação Interpessoal (Pessoas). Comunicação Interfuncional (Setores). Comunicação Informal (Rádio Corredor). Função Estratégica de Resultados. (A comunicação ajudando a construir resultados). Teorias da Comunicação Modelo de interação comunicacional dialógica HABERMAS (1988) estabelece distinções entre: Comunicação normativa: direcionada para o entendimento mútuo Comunicação instrumental: busca exercer influência ou poder sobre o outro de forma a modificar suas opiniões, atitudes e ações de modo que estas convirjam com os interesses e objetivos estabelecidos por aquele que exerce a influência ou o poder. Comunicação estratégica: processo em que os participantes de comunicações linguísticas, ações ou interações sociais coordenam seus planos de ação mediante influências mútuas. A comunicação estratégica é orientada a consequências. Elementos Fundamentais em Comunicação Emissor: quem emite a mensagem para a outra parte; Codificação: o processo de transformar o pensamento em forma simbólica; Mídia: os canais da comunicação através dos quais a mensagem passa do emissor para ao receptor; Decodificação: o processo pelo qual o receptor confere significado aos símbolos transmitidos pelo emissor; Receptor: a parte que recebe a mensagem emitida pela outra parte; Resposta: as reações do receptor após ter sido exposto à mensagem; Elementos Fundamentais em Comunicação Feedback: a parte da resposta do receptor que retorna ao emissor; Ruído: distorção não planejada durante o processo de comunicação (a mensagem enviada pelo receptor chega diferente da enviada pelo emissor); Quando um desses elementos não é respeitado, o processo de Comunicação enfrenta problemas difíceis de serem diagnosticados, que podem trazer sérios danos aos objetivos e resultados da empresa. Visão Estratégica na Saber planejar a longo prazo, analisar as influências e condicionantes do presente, avaliar os pontos fortes e a desenvolver da empresa, fazer projeções para possíveis cenários, em perspectivas de curto, médio e longo prazo. 2

3 O Cliente como foco central... As organizações perceberam o quanto é importante estarem mais próximas do cliente, que está cada vez mais informado e exigente, consciente de suas reais necessidades e dos seus desejos. Assim, criam instrumentos para garantirem uma comunicação mais eficiente a cada dia. O planejamento da comunicação na empresa Com um bom plano de comunicação empresarial, que leve em consideração a realidade cultural e organizacional da empresa, um ambiente de desânimo e desinteresse pode ser transformado em uma realidade dinâmica e participativa. Passos para elaboração do plano de comunicação ALGUNS PASSOS: - Elaborar diagnóstico da empresa (ouvir colaboradores, chefias, clientes, comunidade, governos, identificar a cultura organizacional). - Analisar resultados do diagnóstico (pontos fortes e a desenvolver, política de comunicação, percepção e perspectivas dos colaboradores, chefias, comunidade, governos). Passos para elaboração do plano de comunicação ALGUNS PASSOS: Estabelecer objetivos (transparentes, simples, realistas). - Buscar o compromisso de todos, iniciando pelos dirigentes. - Gerar orçamentos. - Delegar tarefas a todos. - Definir meios (orais, escritos, audiovisuais, novas tecnologias). Modelos de gestão e a comunicação Final dos anos 80: Qualidade Total nas empresas. A comunicação dando conta de orientar a todos os colaboradores sobre os princípios da Qualidade Total. SAC Serviço de Atendimento ao Cliente. Tentativa de OUVIR o cliente. Obter o seu Feedback, fazendo dele um consultor (gratuito). FEEDBACK EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR codificação informação decodificação FEEDBACK 3

4 Modificações das técnicas de comunicação Inovações tecnológicas; Surgimento de novas mídias; Novas formas de se comunicar. A comunicação é fundamental para o sucesso da liderança e administração. O líder tem autoridade formal para comunicar-se com várias pessoas da empresa. As tecnologias impactam diretamente no processo de comunicação (reder sociais, celular, mídias...). A comunicação exige dos líderes que estes coloquem em prática suas habilidades e competências. Comunicação eficiente e eficaz é garantia de aumento na produção. Papel da liderança e a comunicação Liderança como agente de comunicação: Atuação compartilhada; Respeito à diversidade de visões e habilidades; Estímulo à autonomia e confiança; Abertura para mudanças; Capacidade para ouvir e dar feedback; Coerência entre discurso e conduta. Ouvir é um aspecto fundamental para uma boa comunicação nos negócios (Richard Bierck). Incapacidade de escutar: causa de fracassos quase nunca admitida e percebidas nas empresas. Todos devem ouvir e se fazer ouvir: presidentes, diretores, gerentes, colaboradores em geral; Ouvir bem requer disciplina mudança de modelo mental; Como as pessoas processam o que ouvem Apenas ouvindo; Repetindo o que ouvem; Fazendo anotações; Em pé ou sentadas; Gostam de telefone; Preferem conversas ao vivo. Dicas para melhorar a atenção ao ouvir Procure um lugar tranquilo (fuja dos telefones e s). Chegue cedo às reuniões, mesmo que seja alguns minutos. (Quanto menor o estresse, maior a capacidade auditiva) Num diálogo, observe quem está falando mais e invoque o silêncio para ouvir melhor. Determine-se a não se dispersar. Escutar é só uma parte do papel do ouvinte. 4

5 Como Retemos a Informação? 20% do que ouvimos. 30% do que vemos. 50% do que vemos e ouvimos. Exemplo: retemos cerca de 50% da informação emitida pela televisão, porque vemos e ouvimos simultaneamente. 45% para escutar; 30% para falar; 16% para ler; 9% para escrever; Como gastamos nosso tempo? Apesar de dedicarmos 45% do nosso tempo para escutar, gastamos apenas 25% com o ato de ouvir. O que dificulta o ato de ouvir? Destacar apenas os valores e costumes pessoais, esquecendo os do outro; Compartilhamos de interrupção ao outro ou tirar conclusões precipitadas; Ambiente físico inadequado; Espírito de competição; Timidez excessiva; Pessimismos; Assuntos desagradáveis; Arrogância. O que facilita o ato de ouvir? O silêncio; Perceber além das palavras; Ler as entrelinhas; Indagar, se necessário; O respeito pelo outro; A empatia; Concentração; Observar o outro atentamente; Educação, cordialidade, simpatia; Equilíbrio; Imparcialidade. Primeiro escute; Depois ouça; Muito importante... E só em seguida fale com seu interlocutor; Assim, dificilmente você chegará a conclusões precipitadas. Comunicação e sigilo. É dever de todo líder manter informações em sigilo. Esse sigilo só pode ser quebrado quando a parte interessada necessitar de informações sobre determinado processo. Deve ser pautado na relação de administradores e subordinados. Nem todas as informações devem ser descentralizadas. É preciso respeitar o nível hierárquico. Lembre-se, nem sempre compartilhar informação e o melhor para a empresa. 5

6 A comunicação e a empresa A comunicação tem dado às empresas a sua valiosa contribuição para o atingimento de metas, para o alcance de resultados substanciais e duradouros. Informação: A Lei exige que as empresas repassem aos seus clientes todas as informações necessárias sobre os produtos. Transparência : informação clara e correta. O por quê da empresa investir em comunicação Ser bem informada; Para bem informar a opinião pública; Para informar o seu público alvo. Meios impressos: jornais, revistas, cartas, cartazes. Meio ou Veículo? Meio: é utilizado para a transmissão da mensagem, podendo contar com aparato tecnológico. Meios audiovisuais: TV, Cinema, etc. Veículo: é a empresa, emissora ou entidade que faz uso de um determinado meio. Auditivos: Fala. Um mesmo veículo pode utilizar diversos meios diferentes para se comunicar: Mídias digitais: Internet, celulares, aparelhos eletrônicos, etc. Rede Globo: TV, Rádio, Jornal, Internet. Canais de comunicação. A comunicação dentro das empresas para ser clara e precisa, necessita de um organograma bem planejado, para que a mensagem não chegue distorcida. Canais de comunicação. Canais Verticais Podem ser descendentes (de cima para baixo) e referem-se à comunicação entre o superior e os subordinados, veiculando ordens ou instruções. Podem ser ascendentes (de baixo para cima) e referem-se à comunicação entre o A seguir, exemplos dos modelos de canais de comunicação utilizados pelas empresas: subordinado e o supervisor, veiculando informações a respeito do trabalho executado. 6

7 Canais de comunicação. Canais Horizontais Refere-se às comunicações laterais entre dois órgãos (dois departamentos, duas seções) ou dois cargos (dois gerentes) no mesmo nível hierárquico. Antes de escolher qualquer um dos canais, é necessário desenvolver sua capacidade de receber e enviar mensagens, capacidade essa que se traduz, principalmente, no cultivo das habilidades de saber ouvir. Comunicação escrita Escrever bem é: Obedecer as regras gramaticais; Procurar clareza, evitando palavras e frases obscuras ou de duplo sentido; Agradar o leitor, empregando expressões elegantes e fugindo de um estilo muito seco. Comunicação Escrita Para que seja eficaz É necessário haver: Clareza e objetividade para que a mensagem implique uma resposta; Precisão para que o outro compreenda o que se está pensando; Persuasão para obter a colaboração e resposta esperada. Comunicação Escrita Antes de escrever pense Quais são seus objetivos; No destinatário (público) de sua mensagem a função e as características do destinatário determinam a escolha do veículo (canal) Comunicação Escrita Redação Empresarial A partir de uma necessidade de comunicação nos sentimos motivados, especificamos a finalidade/objetivo da comunicação, fazendo escolhas de que utilizaremos para concretizar a produção textual (escrita ou oral). Comunicação Verbal Quase toda a comunicação verbal é realizada por escrito e devidamente documentada por meio de protocolo, mas é composta pela palavra. Comunicação Oral: são as ordens, pedidos, conversas, debates, discussões 7

8 Comunicação Não Verbal Ocorre a troca de sinais: olhar, gesto, postura, mímica. Comunicação por mímica: gestos das mãos, do corpo, da face, as caretas. Comunicação pelo olhar: as pessoas costumam se entender pelo olhar. Comunicação pela postura: o modo como sentamos, o corpo inclinado para trás ou para frente, a posição dos pés. Tudo isso, na maioria das vezes, é o nosso subconsciente transmitindo uma mensagem. Comunicação Não Verbal Comunicação por gestos: pode ser voluntária, como um beijo ou um cumprimento. Mas também pode ser involuntária, como por exemplo, mãos que não param de rabiscar ou de mexer em algo. Isso é sinal de tensão ou nervosismo. Comunicação Não Verbal Palavras x imagens Cadeira Significante: é a parte material do signo (palpável). Significado: é o conceito ou idéia veiculada pela parte material, é a escrita. Símbolos... Símbolos... Funciona não por semelhança, mas por uma vaga sugestão ou alguma relação acidental ou convencional. Objeto susceptível de autentificar alguma coisa ou de marcar uma convenção. 8

9 Símbolos... Concluindo... Comunicação... É processo; Provoca mudança; É tarefa de todos; É estratégica; Percorre todas as atividades; Não é monólogo nem diálogo; Humaniza as relações; Possibilita o SUCESSO! Concluindo... Ruim para as empresas é quando ocorrem falhas de comunicação interna ou externa. Muitos dos problemas que ocorrem numa organização são resultado da falta de comunicação (má comunicação) ou das distorções nelas contidas. Uma comunicação bem feita pode criar ambientes mais leves e motivados, transparentes e com produtividade e desenvoltura, onde é possível crescer e gerar crescimento. Referência a ser consultada CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. 7.ed. Rio de Janeiro: Elsevier; Campus, p. p. ISBN CHIAVENATO, Idalberto. Teoria geral da administração. 6.ed. Rio de Janeiro: Elsevier, v.1. ISBN CHIAVENATO, Idalberto. Teoria geral da administração. 6.ed. Rio de Janeiro: Elsevier, v.2. ISBN x. MOTTA, Fernando C. Prestes; VASCONCELOS, Isabella F. Gouveia de. Teoria geral da administração. 3.ed.. São Paulo: Thomson, ISBN X. 9