Utilizando tecnologias para apoio à gestão de processos

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1 Utilizando tecnologias para apoio à gestão de processos Leandro Jesus Vice Presidente ABPMP Brasil

2 O desalinhamento entre TI e Negócio NEGÓCIO O pessoal de TI até hoje não conseguiu entender o que eu queria Os sistemas sempre funcionaram dessa forma, é melhor se contentar Todos os projetos dessa empresa atrasam por causa da TI Se eles entendessem o que eu falo, tudo seria melhor... TECNOLOGIA Os clientes não sabem o que querem, todo dia pedem algo diferente para nós Os sistemas estão funcionando bem, o problema é muita gente não os utiliza adequadamente Tudo é culpa de TI: ninguém mais tem culpa de nada? Se eles entendessem o que eu falo, tudo seria melhor...

3 O elo de ligação: processos de negócio! O elo de ligação: Processos de Negócio!

4 Transformando por meio de processos Transformação é conseguida através do alinhamento de processos, pessoas e tecnologias para o alcance de resultados significativos para o cliente. Pessoas Experiência do Cliente Processos TI

5 Da Estratégia para a TI por meio de processos Estratégia Arquitetura de Processos Arquitetura de Serviços Arquitetura de Aplicativos Arquitetura de Dados/Informação Arquitetura de Infraestrutura

6 Da Estratégia para a TI por meio de processos Estratégia Processos Serviços Aplicativos Dados Infraestrutura

7 Mas vemos inúmeras FALHAS! Segundo uma pesquisa da McKinsey, apenas um terço dos respondentes afirmaram que suas organizações tiveram sucesso na realização de transformações de maior impacto! Pesquisas demonstram que 82 % das organizações estão atualmente desenvovendo alguma forma de iniciativa de mudança, sendo que 70 % destas iniciativas falham e 68 % destas organizações não chegam nem a avaliar o sucesso destas iniciativas (Kottler na Harvard Business Review )

8 O que está faltando para chegarmos lá?

9 1º ponto: consciência do que são processos

10 Qual o problema a ser resolvido? Boa noite, No dia 18/02/13 a EMPRESA X me ligou oferecendo uma linha de telefone fixo e internet de 5 Mb mais um modem wifi gratis. A atendente disse que seria instalado ate o dia 25/02/13. No dia 26/02/13 liguei para saber porque não tinha instalado, e fui informado para aguardar 24 horas que área técnica entraria em contato comigo, esperei e nada de contato. No dia 04/03/13 liguei novamente mais uma vez a atendente informou para aguardar 24 horas para área técnica entrar em contato e nada de contato.protocolo No dia 19/03/13 liguei novamente mais uma vez a atendente informou para aguardar 24 horas para área técnica entrar em contato e nada de contato.protocolo Hoje já é dia 24/03/13 e nada de instalação, se eles não têm o serviço porque me ofereceram? Fonte: Reclame Aqui

11 O QUE É O PROCESSO? VISÃO DO CLIENTE Prazo e qualidade Da Solicitação do serviço Até serviço instalado e em funcionamento

12 O QUE É O PROCESSO? VISÃO INTERNA Presidente Comercial Técnica Meta de Venda (quanto maior volume, melhor) Meta de Prazo (quanto mais rápido, melhor)

13 ESCOPO FUNCIONAL VS ESCOPO PONTA-A-PONTA Processos desintegrados Cliente é o integrador! Processos integrados Ponto único de contato!

14 Falta de consciência de processos e o impacto em TI CRM Legado Módulo Módulo Módulo Módulo ERP Aplicativos monolíticos e funcionais Múltiplas interfaces com usuário Fonte: baseado em Rosemann, 2009

15 Cenário integrado Atividade Humana Atividade Automática Atividade Humana Atividade Automática Serviços CRM Sistema Legado Módulo Módulo Módulo Módulo ERP Aplicativos orientados por processos e serviços Orquestração de pessoas e sistemas Interface única com usuários Fonte: baseado em Rosemann, 2009

16 Projetos de transformação orientados por processos CONSTRUIR VISÃO DE FUTURO ENTENDER E ANALISAR PROCESSOS CONCEBER SOLUÇÕES E REDESENHAR PROCESSOS DESENVOLVER ORGANIZAÇÃO E PESSOAS DESENVOLVER / ADQUIRIR TECNOLOGIA ATIVAR PROCESSOS E REALIZAR OPERAÇÃO ASSISTIDA GERIR PROJETO E MUDANÇA 16

17 2º ponto: entendimento da natureza dos processos a serem transformados

18 Trabalho de Rotina vs de Conhecimento Trabalho de Rotina Trabalho de Conhecimento Trabalho sistemático e repetível Dependente de padrões e treinamento Facilidade de automação Trabalho flexível e subjetivo Dependente de expertise e experiência Maior resistência a padrões e sistemas engessados

19 A maior parte das técnicas de BPM atuais foram pensadas para o trabalho manual do século 20. Elas precisam ser repensadas para o trabalho do conhecimento do século 21!

20 Consequência para a documentação de processos

21 Processos e regras devem ser concebidos para reforçar o trabalho do conhecimento, ao invés de engessá-lo!

22 Que ferramentas o colaborador do século 21 precisa para executar trabalho semi-estruturado de forma produtiva?

23 A contribuição mais importante, e de fato a única verdadeiramente, da gestão no século 20 foi o aumento de cinquenta vezes na produtividade do trabalhador manual em fabricação. (...) Peter Drucker A contribuição mais importante que a gestão precisa trazer no século 21 é similar ao aumento de produtividade do trabalho do conhecimento e do trabalhador do conhecimento.

24 Mas como os sistemas tradicionais são concebidos? CONSEQUÊNCIA: SISTEMAS ENGESSADOS TRILHO PADRONIZAÇÃO ESTABILIDADE ROTINA

25 SISTEMAS também devem ser concebidos para reforçar o trabalho do conhecimento, ao invés de engessá-lo!

26 Sistemas flexíveis: orientação caso a caso! 26

27 Mudanças no processo durante a execução 27

28 3º ponto: abordagem ágil para a transformação

29 Quanto tempo você leva para conduzir um projeto de transformação hoje? No entendimento dos processos atuais? No desenho dos processos futuros? Na especificação de requisitos funcionais? No desenvolvimento e implementação de sistemas? No teste e homologação? Quanto retrabalho existe nesse ciclo hoje?

30 O ciclo tradicional: aprendizado tardio Conhecimento vem na integração final, ou nos relatórios de uso do sistema custo Pouco aprendizado durante o projeto Aprendizado Tardio tempo

31 Precisamos ser mais rápidos!

32 Abordagem Ágil Ao invés de apenas Pensar/Planejar o que construir, teste um pouco o conceito de construir para poder pensar/planejar...

33 Podemos aprender desde cedo Crescimento do conhecimento com integração contínua e antecipada Entrega Conhecimento (redução de riscos) Sequencia de desenvolvimento Indiferente (com respeito ao conhecimento) tempo

34 Ciclos enxutos de transformação (sprints) Nível de Desempenho Desempenho ideal (TO BE) Desempenho atual (AS IS) tempo 34

35 Mínimo Processo Viável (MPV) É possível começar a transformação pelo MPV. Nessa perspectiva, o processo inicial é refinado sucessivamente até que alcance a visão de futuro desejada Situação Atual do Processo MPV MPV Visão de Futuro do Processo

36 Em resumo 1º ponto: consciência do que são processos 2º ponto: entendimento da natureza dos processos a serem transformados 3º ponto: abordagem ágil para a transformação

37 Quer saber mais? Leandro Jesus

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