Breve histórico. Ficha Técnica XIV PrêmioABT. Categoria: Inovação Tecnológica. Dados da Empresa

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1 Ficha Técnica XIV PrêmioABT Categoria: Inovação Tecnológica Dados da Empresa Razão Social: Fidelity Processadora e Serviços S.A. Responsável pelo Case: Marcelo Soares Dabes Cargo: Diretor Executivo de Serviços a Clientes Endereço: Av. Antonio Frederico Ozanan, Bairro: Vila Santana II CEP: Cidade: Jundiaí Estado: São Paulo Telefone (DDD): E mail Corporativo: marcelo.soares@fisglobal.com 1) Título do Case Análise, tratamento e solução em 1 click 2) Período em que o Case foi desenvolvido Novembro de 2012 a Maio de ) Empresa Inscrita A FIS mundial Breve histórico

2 A FIS oferece soluções em cartões no Brasil desde 1992 e tem um Centro de Prevenção à Fraude que se posiciona como um dos melhores no mercado Brasileiro. Oferece suporte de Contact Center qualificado com mais de posições de atendimento, distribuídas em seis unidades. Confira abaixo a evolução das nossas principais conquistas:

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4 Missão/ Valores / Visão FIS atua mundialmente segundo cinco princípios básicos que apoiam nossa operação:

5 Produtos e Serviços Para ajudar a equacionar os mais complexos desafios, a Fidelity (FIS) oferece uma percepção mais profunda sobre a indústria de cartões, baseada em um amplo entendimento deste negócio. Nós oferecemos a mais ampla gama de produtos disponíveis no mercado de meios de pagamento. Bandeira ELO Cartões de Crédito e Cartões Múltiplos (Classic, Gold, Platinum e Infinity), Cartões Consignados em Folha, Conta Corrente e INSS, Cartões Pré Pagos (alimentação, refeição e transporte), GiftCards, Cartões de Débito, Chip Card (EMV Full), Money Card, Mini Cards, Cartões Co Branded, Cartões Private Label, Cartões Híbridos, Cartões Corporativos e Purchasing Card. Posicionamento da empresa no mercado No Brasil o foco da FIS é no segmento de cartões, com ênfase nos mais diversos produtos: Bandeira ELO Cartões Co Branded, Cartões Consignados em Folha, Conta Corrente e INSS, Cartões Corporativos e Purchasing Card, Cartões de Crédito e Cartões Múltiplos (Classic, Gold, Platinum e Infinity), Cartões de Débito, Cartões Híbridos, Cartões Pré Pagos (alimentação, refeição e transporte), Cartões Private Label, Chip Card (EMV Full), GiftCards, Mini Cards, Money Card, Visa Travel Money.

6 Crescimento da Base de Cartões de Crédito no Brasil (em milhões):

7 Clientes do Portfólio Fidelity (FPS): American Express Banco Bradesco Banco Cruzeiro do Sul Banco de Brasília (BRB) Banco Mercantil do Brasil Banco Panamericano Banco Santander Banco Sofisa Alelo (Companhia Brasileira de Soluções e Serviços) Global Consumer Finance (Ge Capital) Leader Magazine Lojas Colombo CREDZ Acesso Rede Litoral Clientes Cartões Híbridos Private Label A Tentação Atacadista Calvo Atlântida Avianca Barbosa BAU Casas Bahia Celma Supermercados Chocolândia Club de Campo COOP Drogaria Panvel Drogasil Hermes Inter Supermercados Itaipu Shopping da Construção Jequiti Kawakami Krolow Luigi Bertolli Mais Atacadista Maranhão Nicom O Boticário Oceanair Oxan Atacadista Pague Express Pet Center Marginal Ponto Novo Premier Real Supermercado Rede Litoral Roldão Silva Indaiá Sim Ballesteros Super Adega

8 Super Bom Supermercado Bergamais Supermercado Bergamini Supermercado Carone Supermercado Castanha Supermercado Comper Supermercado Dois Irmãos Supermercado Vianense Ultrafarma Village Headcount Brasil, a Fidelity possui funcionários, sendo 8900 deste voltados para o relacionamento com o Cliente. 4) Cenário Análise do ambiente externo (ameaças e oportunidades) O Mercado de serviços para meios de pagamento na Área financeira possui alto volume de transações, complexidade e regras especificam para tratamento e solução das ocorrências, com o crescimento do volume de compras através do meio de pagamento cartão de crédito e exige pessoas capacitadas para analise e tratamento adequado de todas as ocorrências ou solicitação dos portadores/clientes dos cartões de crédito. O grande diferencial das empresas para o tratamento atualmente é o domínio das regras de bandeira e ações adequadas para cada ocorrência, porem o conhecimento e suas aplicações estão na capacitação humana. Entretanto devido à complexidade a formação e preparação (curva de aprendizado) para execução das atividades é de mais de 6 meses o que dificulta acompanhar o crescimento e aceleração no volume de transações. Com o domínio das soluções e know now da atividade é possível atuar com visão de automação dessas regras mesmo sendo complexas é possível através do domínio das regras, funcionalidades e sistemas. Análise do ambiente interno (pontos fortes e pontos fracos) A Fidelity possui excelente recuperação de bandeira sendo referencia na forma de tratamento e conhecimento que possui nas atividades, com tratamento e equipe altamente capacitada e como processos bem documentados e estruturados, garantindo assim base de conhecimento que auxilia a equipe nas suas analises e ações, porem o volume de telas, processos, etapas, navegações nos sistemas e prazo para formação de um analista dificulta o crescimento, assumir atividades rapidamente e a qualidade do serviço prestado está 100% baseada na atuação humana o que gera fragilidade no processo. Citar estudo ou pesquisa de mercado utilizado para avaliar cenário Atualmente as empresas que prestam serviços de BackOffice nos processos de intercambio devido a sua complexidade tem atuação totalmente centralizada na decisão humana, com alto risco de perda de prazo, além

9 da complexidade para execução da atividade, quantidade de etapas para garantir a aplicação da regra de bandeira de forma adequada ou aceitável pela Bandeira que deve estar 100% a regra definida pela mesma. Com o crescimento no volume de transações no mercado de cartão de credito, o qual tem apresentado centralização no meio de pagamento devido a sua facilidade para compra, aprovação de credito sem previa solicitação e segurança para utilização, demonstrou grande preocupação para aumentar a capacidade de tratamento, além da segurança e qualidade no serviço prestado. O que exigia inovar em soluções que auxiliasse na tomada de decisão, aumenta a produtividade e elevar o padrão de qualidade de cada caso tratado. 5) Descrição do Case Objetivos Automatizar o processo de BackOffice para aplicação de chargeback (fluxo para recuperação e negociação junto às bandeiras de cartão de credito). Assim elevar o padrão de qualidade dos serviços prestados, com redução dos erros, aumentar a produtividade em cada caso analise reduzindo o tempo de tratamento e criar métodos de monitoramento das atividades. Estratégia(s) Utilizar o Know now humano e domínio que a Fidelity possui para tratamento dos casos e regras de Bandeira do cartão de credito. Assessora de toda a documentação que possui através de diagrama com metodologia BPMN, além do Portal do conhecimento que detalha a forma de execução e seu passo a passo. A fidelity adquiriu uma ferramenta da empresa Nice chamada RTI Real Time Interaction, que é uma ferramenta que permite a analise em tempo real, realizando a analise de todas as etapas e aplicando a regra mais adequada para cada situação. Metodologia descrever processos, tecnologias e recursos utilizados no projeto. O projeto foi divido em 4 grandes etapas Para definir qual o processo seria automatizado primeiramente foram avaliados os diagramas e processos mais complexos e que possuíam maior volume de transações para tratamento. 1º Avaliação de todo o diagrama e base do conhecimento disponível na linguagem BPMNm (business process modeling notation), na ferramenta Enterprise Architect. 2ª detalhamento da documentação através do modelo de negocio adotado pelo fornecedor para desenvolvimento com preenchimento do passo a passo, regra a regra, ação por ação, tela a tela, clique a clique no sistema com as suas diversas navegações de acordo com o chargeback para cada situação, essa documentação detalhada é o document designer e depois transformado em fluxo na ferramenta Vision. 3º Desenvolvimento pela equipe técnica porem com acompanhamento com as equipes operacionais que possui toda a expertise para execução. 4º Validação das regras devido a sua complexidade pela equipe que domina e executa a atividade atualmente. Programas de Treinamento, Certificações, Premiações, Funcionalidades do sistema, etc. Toda da equipe foi formada inicialmente com a metodologia BPMN, após esta etapa forma preparados pela equipe Nice na forma de detalhamento da documentação necessária para o desenvolvimento, o que possibilitou o preenchimento do documento de designer e validação posterior do Vision elaborada pela equipe de desenvolvimento da Nice, a equipe também foi preparada para criar roteiro de testes e controles e evolução de testes para garantir a homologação sistema. Diferenciais da solução inscrita Não existe no mercado uma solução completa com automação das regras de bandeira, que tenha linguagem de fácil desenvolvimento e auxilio o funcionário a concluir analise e tomar decisões em tempo real. É uma ferramenta que permite o cadastramento de diversas regras com toma de decisão em tempo real, com controles e direcionamento da ação se necessário ou conclusão do mesmo sem necessidade de analise humana. O processo automatizado é considerado um processo critica e de alta complexidade, envolvendo perdas financeiras e com tempo elevado de analise para conclusão, com a solução o processo ficou simples sendo a função do colaborador apenas auxiliar caso a regra tenha alguma exceção, porem todos os processos padrões estão automatizados.

10 Itens Complementares Em anexo todos os ganhos obtidos com a implementação da solução, que aumentou não apenas a produtividade com reduziu o numero de erros e gerou novos controles. 6) Resultados Definição dos indicadores de desempenho que mais representam o sucesso do Case. Redução do tempo de tratamento de 20 minutos para cada caso para em 4 minutos Redução da navegação e click no sistema em media de 70 ações além da analise, calculo e etapas para simples click para executar a mesma atividade. Comparação dos resultados selecionados, obtidos antes ou depois da implantação do projeto tecnológico com a utilização de tabelas e gráficos. Implementado para situações contestadas por Fraude falso, perda e roubo e extravio (transações à vista, bandeira Visa e Mastercard). Atuando em cerca de 21% do volume total de transações contestadas trabalhadas pela área de Intercâmbio.

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12 7) Sinopse do Case A expectativa de um cliente ao fazer uma solicitação é uma resposta rápida, segura e que solucione a sua reclamação principalmente quando envolve valores financeiros elevando assim a experiência com o produto. Considerando o volume de casos tratados por um analista, complexidade das atividades para executar exigia uma solução que possibilidade em apenas click s sem analises humana e com tempo reduzido para a sua conclusão era fundamental para um mercado que está em ascensão e com aumentando no volume de transações, uma ferramenta que eleve a qualidade do serviço, automatize o processo e redução à complexidade de analise e etapas para concluir um ajuste no sistema. O Projeto permite soluções rápidas e seguras em tempo real, apenas com click s pelo analista o sistema realiza em tempo real toda a analise e tomada de decisão. A capacidade de impactar as interacções com clientes em tempo real é fundamental para melhorar a eficiência operacional, melhorando a experiência do cliente e aumentar as receitas da empresa, com uma análise dinâmica do caso, ocorrência e clientes, retirando do fator humano a possibilidade de erro, Tempo de execução e riscos de erros. A optimização do processo de forma segura com aplicação de regras automáticas e com redução do tempo de navegação, analises e acções, tudo isso em tempo real, criando assim uma relação de produtividade com qualidade e alta capacidade de decisão em processos complexos e com riscos de erro, sempre objetivando rapidez com qualidade. 8) Anexos Opcionais Desenvolvimento, arquitetura do projeto, procedimentos, fluxogramas, processos e/ou outras apresentações pertinentes ao case e que complementem os dados relatados. Para o engajamento da equipe foram necessários foi realizado um coffee de comemoração com a equipe envolvida.

13 Modelo de diagrama na linguagem BPMN na ferramenta EA Detalhamento do processo no Documento de designer (exemplo);

14 Anexo o processo documento em Vision para auxiliar a equipe de desenvolvimento; Mapeamento de processos que será desenvolvido pela técnica;

15 Modelo controle de desenvolvimento do projeto e quais os módulos estão previstos para validação dos testes. PROPOSTA DE SEPARAÇÃO DOS MÓDULOS PARA DESENVOLVIMENTO Módulos sem alteração do processo de Perda e Roubo para o processo de Extravio. Módulo Descrição do Módulo Designe Perda e Roubo p/ Designe do Extravio % Desenvolvido 3 Complete Claim Info PART A Sem alteração 15% 4 Localização Motivo Contestação Sem alteração 10% 8 Processo Saque Sem alteração 40% 15 Conclusão Chargeback Sem alteração 30% 16 Outro Sem alteração 30% 17 Concluído: Credito Voucher Recebido Sem alteração 0% 18 Follow up: Solicitação de Parecer Sem alteração 30% 19 Automation Time Out Sem alteração 40% 20 Follow up: Solicitação de Copia Sem alteração 0% 24 Parcelado Origem Fatura Sem alteração 5% 25 Parcelado Origem CTA Alternativa Sem alteração 0% 30 Confirmação do Exception Sem alteração 40% 33 Preenchimento de Lote Sem alteração 5% 34 Fila: Avaliar Envio de Mediação Sem alteração 50% 37 Inicio Dados Seguradora Sem alteração 25% 38 Parcela Seguradora Sem alteração 25% 39 Envio Excel BRAD Sem alteração 30% 40 TimeOut Sem alteração 50% 41 TimeOut Sem alteração 50%

16 42 TimeOut Sem alteração 50% 43 TimeOut Sem alteração 50% 44 TimeOut Sem alteração 50% 45 TimeOut Sem alteração 50% 46 TimeOut Sem alteração 50% 47 TimeOut Sem alteração 50% 48 TimeOut Sem alteração 50% 49 TimeOut Sem alteração 50% 50 TimeOut Sem alteração 50% 51 TimeOut Sem alteração 50% 54 Lote ajuste em Conta Alternativa Sem alteração 0% 55 TimeOut Sem alteração 0% 56 TimeOut Sem alteração 0% 32 Média de Desenvolvimento dos módulos 30% 9) Crédito dos Participantes Marcelo Soares Dabes Fidelity, Diretor Executivo de serviços a Clientes. Francisa H. Pianco Fidelity Diretoria de Backoffice Paula Rodrigues Fidelity Gerencia de Backoffice Valter Forcellini Fidelity Gerencia de Projetos Operacionais Marcelo Bueno Nice gerencia Comercial Atenção: em todas as respostas descritivas na forma de ficha técnica procure resumir o texto no máximo em 20 linhas para cada item. Na elaboração do case com ilustrações não deve ser ultrapassado 30 páginas.