Maior Foco no Cliente. Para experiências consistentes e melhoradas em todos os canais. Vodafone Power to you

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1 Maior Foco no Cliente Para experiências consistentes e melhoradas em todos os canais Vodafone Power to you

2 02 Neste momento estamos a usar 400 tablets no terreno. Podemos mostrar vídeos aos clientes, fazer uma demonstração de um produto novo, receber encomendas ou marcar encontros! É muito mais fácil e mais visual e só é possível graças à conectividade da Vodafone. Chefe dos Serviços de Infraestrutura de TIC, Bayer S.p.A. (Itália)

3 03 Maior Foco no Cliente Maior Foco no Cliente Fazer o negócio crescer criando experiências consistentes e que aumentem a lealdade para os clientes A experiência dos seus clientes com a sua marca é agora mais importante do que nunca para obter uma vantagem competitiva. Os clientes recordam a experiência que têm com a sua organização acima de tudo o resto. A Vodafone pode ajudá-lo a criar experiências memoráveis. Garantiremos que está ligado com confiança para que possa dar aos seus clientes uma experiência integrada e consistente em todos os pontos de contacto. Também o ajudaremos a tirar o máximo partido da mais recente tecnologia de comunicações para que possa desenvolver novos produtos, serviços, caminhos para o mercado e modelos de negócio atrativos e recompensadores. As tendências de mercado conduzem a uma necessidade de nos clientes As experiências dos clientes de hoje estão a tornar-se a base para a escolha entre negócios competitivos. Neste momento, são tão decisivas quanto as características, a funcionalidade e o custo de um produto ou serviço. Mas com o aparecimento, ao longo dos últimos 10 anos, de novos canais para comunicação com os clientes (incluindo móvel, social e vídeo), muitas organizações foram ficando para trás. Há demasiadas empresas com métodos de trabalho fragmentados e desligados o que leva a falhas na criação das experiências que os seus clientes esperam. Ao mesmo tempo, os clientes têm-se tornado cada vez mais exigentes. São intolerantes a atrasos (quer estejam à procura de informações num website ou à espera da entrega de uma encomenda feita online) e esperam experiências personalizadas. Neste momento, os clientes irão, simplesmente, mudar de fornecedor se não obtiverem o que querem, quando querem. Ao mesmo tempo, o crescimento das comunicações digitais e a capacidade de recolher grandes volumes de dados permite às empresas obter novas perspetivas. Novas prespetivas sobre o modo como os seus clientes se comportam e quais as suas preferências. Tudo isso pode ser utilizado para obter uma vantagem competitiva. Ready Business Tal como para as tendências que conseguimos prever atualmente, as empresas têm de estar preparadas para quaisquer alterações imprevistas que possam ter de enfrentar no futuro. Um Ready Business tem de ser flexível, rápido e ter boa capacidade de resposta às necessidades dos seus clientes. Isto significa ter a cultura certa, os processos certos, as pessoas certas e a tecnologia certa. A construção de melhores formas de envolvimento com os clientes será um elemento vital para a criação de uma empresa que está preparada para enfrentar qualquer desafio e para aproveitar todas as oportunidades. Os problemas para os quais temos soluções Estamos determinados em ajudar os nossos clientes empresariais a ficar ligados com confiança e a lidar com êxito com vários desafios fundamentais. As principais questões às quais podemos dar resposta incluem: Tendo em conta que os meus clientes esperam interagir comigo de formas cada vez mais distintas, como posso tornar a experiência deles mais simples e consistente em todos os canais de comunicação? Como posso proteger a minha empresa e fazê-la crescer dando aos meus clientes uma experiência mais personalizada e diferenciada que os mantenha felizes? Como posso ter a certeza de que as formas como mantenho os meus clientes felizes são tão eficientes quanto possível e de que estou a investir em áreas que me vão dar o maior retorno? Como me certifico de que protejo os dados dos meus clientes e cumpro toda a legislação relevante relativa à minha interação com os clientes? Como posso tirar partido dos grandes volumes de dados disponíveis acerca dos meus clientes para desenvolver novas perspetivas para as suas necessidades, preferências e comportamentos? Se não entender totalmente como a tecnologia e os modos como as pessoas a usam estão a evoluir, como posso identificar oportunidades para usar essa tecnologia para poder dar aos meus clientes novos produtos e serviços? 93% 93% das empresas acreditam que a inovação contínua para manter as ofertas apelativas e competitivas será imperativa ao longo dos próximos 5 anos Fonte: Business Readiness Study, Vodafone, 2014

4 04 Vodafone Group Enterprise Como podemos aumentar o envolvimento com o seu cliente Os nossos 6 pilares para fazer crescer o negócio através de experiências consistentes para os clientes Utilizar um tablet no ambiente retalhista para processar aplicações de cartões de loja é um método flexível, seguro e conveniente para desenvolver um processo para o qual, tradicionalmente, tem sido preciso muito tempo. É um resultado extremamente positivo para o cliente, para o revendedor e para o financiador. Estratégias para conquistar clientes Dando-lhe os conselhos profissionais e as ferramentas de que precisa, a nossa experiência abrange serviços profissionais e de aconselhamento, design, entregas e otimização. Juntos, iremos ajudálo a perceber os problemas e as oportunidades presentes nos canais de comunicação dos seus clientes. Em seguida, iremos trabalhar consigo, primeiro para definir a sua estratégia para proporcionar aos seus clientes uma experiência diferenciada, depois para colocar em prática essa estratégia de forma segura e fiável. Por exemplo, o sistema de telefonia que recomendámos para os mediadores de seguros da Carole Nash resultou num aumento de 5,3% em rendimento unitário, numa redução de 31% em custos de emprego e num aumento de 57% por agente na comunicação com o interlocutor certo. Canais de comunicações integradas As nossas soluções de interação com o cliente permitem-lhe conjugar comunicações por , mensagens, redes sociais, online, voz e móveis com experiências de loja e marca tradicional. Isto irá proporcionar aos seus clientes uma experiência mais consistente e recompensadora, mas também ajudará a reduzir os seus custos para poder servir os seus clientes. Ao trabalhar com a Vodafone, irá dispor de mais de 15 anos de experiência em prestação de serviços de contact centre a empresas como a AVIVA, a RSA e a Shop Direct. Apoiamos mais de agentes em todo o mundo, incluindo duas das maiores implementações de IP contact centre. Pode confiar em nós para garantir que está ligado com confiança. Inovação apoiada na tecnologia Podemos ajudá-lo a obter vantagem competitiva e inovadora conjugando a nossa experiência com o seu conhecimento acerca das necessidades dos seus clientes. Experiência que abrange áreas como a mobilidade, manalytics, telemática e comunicação machine-to-machine (M2M). Com uma experiência que inclui fornecer atualizações em tempo real sobre trânsito aos clientes TomTom, mostrar-lhe-emos como usar a tecnologia para criar produtos e serviços que se destaquem da concorrência. Podemos aumentar a sua eficiência com serviços de tracking, com monitorização e controlo remotos. Ajudá-lo-emos a encontrar novos caminhos para o mercado. Michael Poonan, Campeão de Inovação, Gestor de Soluções de Negócio, Austrália

5 05 Maior Foco no Cliente A solução tem sido muito bem aceite pelos proprietários que gostam de conseguir ver o seu consumo de energia em tempo real. Lonneke Driessen-Mutters, Gestora de Operações de Medição Inteligentes, Enexis Interações mais ricas com o cliente Ao melhorar a satisfação dos seus clientes e gerar rendimentos adicionais, podemos ajudá-lo a interagir com os clientes de forma mais rica e mais recompensadora. As nossas soluções permitem-lhe melhorar a experiência dos clientes em dispositivos móveis, canais online, contact centres, em loja, e em casa. Um exemplo recente é o nosso trabalho com a Boots na criação da sua nova plataforma Web direcionada para o cliente que aumenta a personalização e a interação. Conhecimento mais aprofundado sobre os clientes Permitir-lhe-emos criar ofertas mais relevantes e direcionadas bem como experiências dos clientes mais personalizadas e com capacidade de resposta. As nossas soluções de armazenamento permitem-lhe conjugar de forma segura dados de clientes provenientes de diferentes origens. Segurança e conformidade garantidas As nossas soluções de rede, regulamentares e de conformidade garantem que os seus canais online e móveis estão sempre disponíveis, com um desempenho robusto e seguro. Também salvaguardamos a integridade dos dados valiosos dos seus clientes. Com capacidades como as nossas gravações de ficheiros média, fazemos com que seja mais fácil cumprir os regulamentos que regem as interações com clientes. As acreditações de segurança extensas da Vodafone incluem as normas ISO 9001/ agentes de contact centre apoiados em todo o mundo Estamos acreditados a fornecer serviços de segurança ao governo do Reino Unido, que confia em nós para gerir partes da infraestrutura crítica nacional.

6 06 Maior Foco no Cliente As principais vantagens para a sua empresa O retorno do nosso investimento é muito claro. Agora temos controlo da nossa frota em tempo real e muito mais informações acerca dos nossos clientes e para eles. Carlos Acha, Diretor Executivo de Organização e Serviços, ALSA* *(part of the National Express Group) A nossa checklist para o seu crescimento sustentado A nova necessidade de estar ligado com confiança, obtendo uma vantagem competitiva e um crescimento contínuo através de experiências consistentes para os clientes e melhoradas, cria uma série de oportunidades de negócio. Pergunte a si mesmo, beneficiaria de: Mais retenção e lealdade por parte dos clientes? Novos fluxos de receitas? Uma vantagem competitiva através da inovação? Redução de custos para servir os clientes? Uma reputação de marca protegida? Facilidade na aquisição de clientes? Risco reduzido de falhas de cumprimento? Com a Vodafone, pode selecionar todas as opções. Porquê a Vodafone? O parceiro comercial que cumpre todos os requisitos Especialização e experiência. Dimensão e alcance. Compromisso e visão. Damos-lhe tudo o que precisa de um parceiro e mais ainda. A nossa amplitude de capacidades única permite-nos suportar e melhorar cada canal direcionado para o cliente, incluindo contact centres, online, móvel, , vídeo, em loja e pessoalmente. A nossa experiência e perspetiva obtidas a partir dos nossos 407 milhões de clientes particulares e empresariais significa que estamos perfeitamente posicionados para ajudar as empresas a adaptarem-se à mudança de comportamento dos clientes para poderem criar um envolvimento com os seus clientes de formas recompensadoras e inovadoras. Temos experiência e especialização extensivas de contact centers, que apoiam mais de agentes em todo o mundo, tendo criado dois dos maiores IP contact centres. O nosso histórico de inovação em mobilidade é continuamente reconhecido em inúmeros prémios de inovação. Somos reconhecidos como líder de mercado em comunicações M2M por analistas como a Current Analysis e como essenciais para a inovação em setores como o automóvel, saúde, serviços públicos e logística. Temos confiança para proporcionar soluções online altamente adaptáveis, direcionadas para o cliente para inúmeras empresas, incluindo a Bravura, a Ladbrokes, a Prudential Health e a Boots.

7 07 Obtivemos um aumento de 5,5% nas nossas taxas de conversão com o Process Tracker. O Barclaycard tem um rendimento líquido relativamente elevado por cliente e cerca de leads por ano, assim, um aumento nas nossas taxas de conversão pode aumentar significativamente o nosso lucro. George Allardice, Gestor de Produto e-commerce, Barclaycard

8 Descubra mais. Visite o nosso website em Grupo Vodafone Este documento confidencial foi produzido pela Vodafone e não poderá ser reproduzido, seja de forma integral ou parcial, sem a autorização prévia escrita da Vodafone. Vodafone e os logótipos Vodafone são marcas comerciais do Grupo Vodafone. Outros produtos e nomes de empresas aqui mencionados podem ser marcas comerciais dos respetivos proprietários. As informações contidas nesta publicação estão corretas à data de envio para impressão. Estas informações podem estar sujeitas a alterações e os serviços podem ser modificados, suplementados ou excluídos pela Vodafone sem aviso prévio. Todos os serviços estão sujeitos a termos e condições, cujas cópias poderão ser obtidas mediante solicitação.

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