A importância de um SAC bem estruturado para o sucesso da Ouvidoria

Transcrição

1 A importância de um SAC bem estruturado para o sucesso da Ouvidoria Patrícia Pessôa Consultora em Estratégias de Relacionamento com o Cliente Fundação Unimed

2 Conceitos SAC Ouvidoria

3 OUVIDORIA ü É uma segunda instância para se tratar das reclamações. ü Tem como tratar os casos excepcionais. ü O cliente deve recorrer a Ouvidoria quando não es@ver sa@sfeito com a solução de seu caso no atendimento presencial ou virtual. ü A Ouvidoria tem poder e conhecimento para aprofundar na queixa que o cliente está fazendo.

4 Sua função é fornecer informações e orientar os clientes sobre o plano contratado, esclarecendo dúvidas e solucionando problemas corriqueiros. Ex.: SAC: Inclusões Exclusões Endereço de cooperados e rede Declaração de imposto de renda 2 via de boleto Alteração de endereço ESTATÍSTICAS ESTRATÉGIAS

5 Estes conceitos devem estar claros para todos os colaboradores e clientes para que a Ouvidoria possa cumprir seu papel.

6 Realidade: Algumas Singulares estão implantando suas Ouvidorias, de acordo com a RN 323, mas ainda não tem SAC nem presencial e nem virtual. Resultado: Cliente

7 Para o cliente: Desvantagens: perde tempo e fica irritado!!! Para a Singular: além de ter uma pessoa estranha circulando nas áreas internas deixa de obter informações importan[ssimas sobre os mo@vos de contatos dos clientes. Muitas reclamações são resolvidas pelas áreas envolvidas sem que se revejam o processo com um todo. Deixam de gerar indicadores de atendimento.

8 Para que nossa Ouvidoria tenha sucesso e atenda as exigências da ANS, devemos rever nossos Serviços de Atendimento ao Cliente. A Singular que ainda não tem SAC deve implantar. As que já possuem devem avaliar sua estrutura e eficácia.

9 Perguntas que devem ser respondidas para avaliar a performance de um SAC: Está bem dimensionado? Os atendentes são monitorados? Os serviços estão bem definidos? Os mo@vos de atendimento são São categorizados validados pelas e monitorados? áreas fornecedoras? Há um so`ware para o atendimento? (CRM?) O SAC é bem conhecido em toda a empresa?

10 Perguntas que devem ser respondidas para avaliar a performance de um SAC: Qual é sua performance? Os atendimentos são resolu@vos no primeiro contato? Os atendentes são bem treinados? Conhecem a empresa? O atendimento é padronizado? Há uma base de conhecimentos implantada? Há indicadores definidos? Resolu@vidade; Reclamações; Absenteísmo; TME; TMA, etc.

11 Estes pontos devem ser profundamente avaliados para que a estrutura de Ouvidoria de sua Singular não fique prejudicada. Resultado???? Estrutura inchada Não atendimento a RN 323 Cliente insa@sfeito

12 Casos reais..

13 Ouvidoria (reclamações, solicitações e informações) Atendimentos na Ouvidoria jan. a abril /13 Setores Total Média/mês Atendimento ao Cliente h Atendim. Cliente Financeiro RE/ Contratos Diversos Comercial 36 9 Serviços 32 8 Laboratório 27 7 Med. PrevenSva 25 6 Hospital Farmácia 12 3 Totais Fonte: Ouvidoria

14 Ouvidoria (Reclamações, solicitações e informações) Manifestações na Ouvidoria jan a junho/13 Tipo Totais Média/mês Reclamações Informações Solicitações Elogio 2 0 Sugestão 1 0 Totais Fonte: Ouvidoria

15 Atendimentos no Financeiro dos atendimentos jan a mai /12 Mo@vos Totais Média/mês 2ª Via de Boletos: Outros atendimentos: Descontos solicitados / Eventuais: Descontos específicos: 40 8 Cobrança indevida: 9 2 Problemas com reajustes: 2 0 Totais Fonte: Financeiro

16 Toda manhã na África, quando uma Zebra acorda ela sabe que precisará correr mais rápido que o mais rápido dos leões. Toda manhã, também na África, quando um leão acorda, ele sabe que terá que correr mais rápido, pelo menos, que a mais lenta das Zebras, caso contrário morrerá de fome. Não importa se você é o leão ou a zebra. Quando o sol nascer é melhor que esteja correndo. Autor anônimo

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